王豐 郭宇軒

摘 要：在供應鏈管理中物流的作用越來越重要，因此研究將注意力集中在設計更智能的系統(tǒng)上，以應對當今的挑戰(zhàn)。在本文中我們將重點放在解決此類問題方面，以提高客戶在物流運營中的參與和體驗。特別是我們確定了管理核心物流業(yè)務系統(tǒng)中的特定發(fā)展，這將改善客戶體驗。本文為智慧物流和客戶體驗提出了一個概念模型，并描述了其未來發(fā)展的方向。

關(guān)鍵詞：智慧物流;客戶導向;物流彈性

一、引言

本文提出新的物流技術(shù)、系統(tǒng)和實踐以改善物流流程。例如，這可能與提高客戶定制和更改訂單的能力，或者提高客戶在遇到意外延誤的情況下加快訂單的能力有關(guān)。首先，本文提供了一些現(xiàn)代物流所面臨挑戰(zhàn)的一般背景，并概述了應對這些挑戰(zhàn)的總體框架。然后，確定那些特定于“改善客戶體驗”的領(lǐng)域，并將本文的提醒重點放在這方面。

二、目前我國智慧物流研究現(xiàn)狀

1.目前的挑戰(zhàn)

物流日益被視為供應鏈管理的核心要素，然而它也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，需要改變現(xiàn)有的操作方法。這些主要挑戰(zhàn)包括：

（1）業(yè)務效率：在工業(yè)供應鏈中越來越關(guān)注“精益”，以降低成本和浪費并改善交付性能。其主要效果是為了減少持有的庫存，并更改為及時交付型模式。

（2）不確定的操作環(huán)境：擁擠的運輸路線和復雜的通道導致收貨和交貨時間的不確定性。

（3）個性化客戶需求：添加在提交后仍可更改訂單的選項，無論是在訂單內(nèi)容或是其他方面。

（4）市場的變化趨勢：網(wǎng)購的興起以及從供貨商直購的價格，報價范圍的增加，小訂單數(shù)量的持續(xù)上漲，以及對交貨時間的保證。

這些挑戰(zhàn)目前看來是復雜且難以解決的。為了應對這些挑戰(zhàn)中的任何一項都需要物流供應商做到：

（1）具有成本效益——能夠以具有競爭力的價格提供服務。

（2）堅固耐用——可以吸收干擾，例如交貨延遲，員工缺席，訂單準備不正確等。

（3）以客戶為中心——能夠預測并完成不斷變化的客戶群和不斷變化的客戶需求。

（4）彈性良好——在不同情況下可以快速更改物流優(yōu)先級。

2.智慧物流定義

智慧物流一詞在供應鏈方面的文獻中廣泛使用，但其概念并未得到廣泛的接受，其中有些文章中智慧物流常用于代表比起常規(guī)解決問題的方案更智能的解決方式。

由表1可見國內(nèi)大量學者都對其定義和內(nèi)涵做出了解釋，本文認為智慧物流指與常規(guī)解決方案相比以更智能的方式進行計劃、管理或控制的不同物流操作（庫存、運輸或訂單管理）。此外，智慧物流的類型和級別應隨物流方法的不同而變化。

3.未來機遇

（1）除了市場領(lǐng)先者所使用的有限發(fā)展外，客戶基礎和與物流相關(guān)的經(jīng)營環(huán)境的變化，目前正超過該領(lǐng)域正在引進的技術(shù)發(fā)展。結(jié)果就是量身定制的本地化解決方案，可以滿足單個客戶的需求。

（2）傳統(tǒng)的物流服務在現(xiàn)如今的互聯(lián)網(wǎng)零售商所承諾的以客戶為導向的環(huán)境下，其所能提供的服務能力有限。

（3）運輸提供商的靈活性受到其準確跟蹤訂單以及在必要時更改訂單的路線和優(yōu)先級的能力的極大限制。

（4）適應性強和以客戶為導向的成本影響尚未得到很好的理解，但仍代表物流提供商每天做出的決定。

三、物流系統(tǒng)中的客戶導向

影響供應鏈中以客戶為導向的程度的三個主要方面：客戶相關(guān)性、系統(tǒng)彈性和客戶可變性。

客戶相關(guān)性：供應鏈顯示出可以隨時保持聯(lián)系并能進行有效的客戶程度。此外，在整個供應鏈中，供應鏈組織可以隨著時間變化來理解和感知客戶不斷變化的需求。

系統(tǒng)彈性：企業(yè)對不斷變化的客戶期望做出積極響應。鑒于客戶的喜好在不斷發(fā)生變化，這些企業(yè)了解建立了制造和服務能力的需求。

客戶可改變性：供應鏈已準備就緒的程度，以允許客戶改變對滿足其多種要求至關(guān)重要的信息。這方面需要一種操作策略，以開發(fā)有效的操作和服務交付系統(tǒng)以與客戶聯(lián)系，從而根據(jù)客戶的需求而改變所提供的信息。

本文將提供客戶體驗物流的組織描述為首先關(guān)注與客戶相關(guān)的措施，并主要滿足其客戶物流需求的組織，但這并不意味著以客戶為導向的物流組織在其他與客戶為導向無關(guān)的方面表現(xiàn)不佳。它強調(diào)了一個事實，即與組織導向的物流相比，組織主要根據(jù)收入和成本效率來衡量績效，而以客戶為中心則著眼于每個客戶的滿意度。例如，在面向組織的物流中，倉庫企業(yè)的目標是最大程度地減少其揀貨員的平均揀貨時間，盡管在以客戶為導向的物流中，企業(yè)的目標是最大限度地減少離開倉庫太遲而無法及時交付的訂單。

1.物流系統(tǒng)的彈性

從提高客戶滿意度的角度來看，物流彈性尤其重要。物流系統(tǒng)彈性的重要性從幾個將其置于與客戶相關(guān)的因素中的績效評估系統(tǒng)中可以清楚地看出，滿足客戶特定需求的服務系統(tǒng)的彈性。特別是在物流中，彈性描述了企業(yè)對入庫和出庫交貨，支持和服務中不斷變化的客戶需求做出快速有效響應的能力，它具有四個組成部分。

除了有助于提高客戶滿意度，物流系統(tǒng)的彈性也增強了物流提供商的彈性。物流系統(tǒng)的彈性被認為是可以幫助物流企業(yè)變得更有競爭力并準備應對意外和破壞性事件的物流能力中的一種。因此，具有高度靈活性的提供商不僅可以提供提高客戶滿意度的物流服務，而且可以利用這些能力來管理風險和突發(fā)事件。

2.智慧物流中面向客戶的概念模型

（1）智慧物流的要素

智慧物流系統(tǒng)是其信息管理和自動化決策支持實現(xiàn)以下特性的系統(tǒng)。

①意識：系統(tǒng)（自動）意識到自己的狀態(tài)。

②集成：集成了物流系統(tǒng)的關(guān)鍵操作，以便有效地協(xié)調(diào)其計劃和執(zhí)行。

③系統(tǒng)彈性：系統(tǒng)能夠根據(jù)操作環(huán)境的變化來適應其操作方式。

④客戶可變性：客戶可以在下達訂單之前和之后修改訂單詳細信息。

物流運作可以有效地分解為：

庫存?zhèn)}庫管理：貨物存儲、訂單揀配、訂單組裝和包裝。

運輸貨物的移動：收貨、運輸、收貨良好。

訂單管理：訂單接收、訂單分配、訂單計劃、訂單執(zhí)行、訂單跟蹤。

因此，對于這三個運營領(lǐng)域中的每一個領(lǐng)域，“智能系統(tǒng)”方法都將涉及通過增強的信息管理和供應商自動決策支持來引入自我意識、彈性和可變性的屬性。

（2）以客戶導向為主體的智慧物流模型

本文提出的模型只是在客戶導向和智慧物流之間建立聯(lián)系。結(jié)合（吳昉、張濤、顧鋒，2012）所提出的以客戶為導向的供應鏈評價定義，本文將以客戶導向為主體的關(guān)鍵因素分為三種：與客戶的相關(guān)性、彈性、可改變性。將這三個因素與上述中討論的物流運作的三個方面結(jié)合起來，提出了一個簡單的概念模型，如下圖所示，以確保將面向客戶的需求有效地包含在提供商的智慧物流系統(tǒng)中。

3.智慧物流的功能

表2概述了成功面向客戶的智慧物流模型的需求。

（1）相關(guān)性：是指物流提供商與客戶保持聯(lián)系以了解其需求的程度。在庫存和訂單管理中，提前發(fā)現(xiàn)訂單延遲和交付問題，將其傳達給客戶，并由物流提供商進行相應管理。在任何時候，客戶都可以向物流提供商表達自己的需求。

（2）彈性：物流彈性的作用是指企業(yè)應對不斷變化的客戶需求的能力。因此，具有彈性的物流系統(tǒng)能夠適應新訂單或改變優(yōu)先級。更具體地說，物流的彈性為客戶提供了定制和修改其交貨或訂單的機會。

（3）可改變性：此功能涉及確?？蛻襞c他的訂單、位置和完成狀態(tài)保持緊密聯(lián)系。這意味著客戶可以在所有提供商的存儲位置看到實時庫存。此外，客戶還可以使用工具來監(jiān)控訂單在運輸或準備過程中的跟蹤。客戶可以使用其他方式處理他的訂單，并根據(jù)成本和時間進行描述。

四、目前我國智慧物流應用——以京東為例

本文以我國京東物流為例，分析智慧物流在國內(nèi)的發(fā)展方向。京東物流是以供應鏈為核心的物流一體化服務，其核心業(yè)務有京東快遞、京東快運、京東冷鏈、京東云倉和京東跨境等。

目前京東物流的智慧物流發(fā)展在國內(nèi)首屈一指，其戰(zhàn)略計劃和項目都在積極圍繞“智能”一詞。京東的供應鏈系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)及算法，為客戶打造智能的供應鏈管理系統(tǒng)，根據(jù)不同業(yè)務場景和需求，提供智能化、合理化的庫存管理決策，優(yōu)化運營指標，通過全鏈路數(shù)據(jù)平臺，有效診斷全鏈路經(jīng)營質(zhì)量，幫助提供全局最優(yōu)化的數(shù)據(jù)決策支持。其創(chuàng)新點有：

（1）智能補調(diào)：為商家定制化補調(diào)模型，提供新品首鋪、補貨調(diào)撥等補貨策略，幫助提升銷售、降低周轉(zhuǎn)。

（2）商品布局：幫助商家選擇合適的倉庫放置合適的商品及合理控制庫存數(shù)量，實現(xiàn)物流成本和訂單時效的效益最優(yōu)。

（3）無界庫存：幫助商家加快庫存周轉(zhuǎn)，減少持貨成本，減少供應鏈環(huán)節(jié)，提升整體供應鏈的時效，C2B2M定制&工廠協(xié)同（短鏈&智能）。

（4）開放移動倉：庫存前置，縮短配送時效，提升客戶體驗。

京東物流本著以客戶為主的經(jīng)營思路在市場上取得了很大的成功，但其智慧物流系統(tǒng)并未完全達到文中所述需求，即客戶相關(guān)性、系統(tǒng)彈性和可改變性。京東物流的客戶參與度并不高，并不能滿足客戶下訂單之后的改變收件方式或是收件地址等信息的需求。其智能化的庫存管理和運輸管理，并未做到有效地提高客戶體驗度，而是加強了商家的庫存管理，提高了商家周轉(zhuǎn)速率，增大了收益。因此京東物流未來應在如何提高客戶相關(guān)性、增強自身物流系統(tǒng)的彈性上做出適當調(diào)整。

五、未來展望

物流企業(yè)面臨的一個重要挑戰(zhàn)是改造原有系統(tǒng)以滿足新客戶的需求。物流提供商可以在擴展適應現(xiàn)有系統(tǒng)以滿足新需求或研究新解決方案之間做出決定。

本文以客戶導向作為智慧物流系統(tǒng)開發(fā)一部分的方式。由于面向客戶的功能目前在當今的物流管理系統(tǒng)中非常有限，因此這為智慧物流提供了重要的機會，通過提供一個簡單的概念模型，為今后的研究提供了一個方向。但我們注意到，這種模型可能并不適用于所有物流種類。特別要指出的是，對以客戶為導向的物流進行系統(tǒng)評估與開發(fā)交付此功能所需的物流解決方案一樣重要。

對未來智慧物流的演變值得關(guān)注。在某些領(lǐng)域（例如，面向客戶的“可變性”），許多發(fā)展正在工業(yè)上實現(xiàn)，幾乎不需要學術(shù)投入。在“相關(guān)性”和“彈性”區(qū)域中，針對客戶的訂單管理支持工具有望在短期內(nèi)獲得更多收益，這將要求供應商更加關(guān)注倉庫和運輸管理問題。遷移已經(jīng)存在系統(tǒng)的較晚領(lǐng)域的發(fā)展也許是最大的挑戰(zhàn)。

更加關(guān)注物流中的客戶需求，提高客戶體驗感的前景看來是強大且不可避免的。商業(yè)物流已經(jīng)在逐步創(chuàng)新，例如基于無人機的交付和將其交付到可以方便存取的代存點。隨著這些新穎的管理物流運作軟件系統(tǒng)的發(fā)展，將意味著在訂單管理和履行流程的靈活性、定制性更強;對核心倉庫和運輸業(yè)務變化的適應性和彈性更強。因此，新的智慧物流發(fā)展很有可能滿足文中所述需求，并在未來一段時間內(nèi)進入物流系統(tǒng)。

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