段云

摘要：在信息迅速傳播的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)的影響越來(lái)越大，凸顯出電力營(yíng)銷(xiāo)在電力企業(yè)發(fā)展中的重要地位。客戶不斷地提出新的要求并且需求也在不斷增加，所以以往的傳統(tǒng)模式必須做出轉(zhuǎn)變，需引進(jìn)新技術(shù)更好地滿足客戶需求，并通過(guò)信息時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)宣傳，提升電力企業(yè)在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，還要不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)處理策略來(lái)提升處理業(yè)務(wù)的能力，使客戶對(duì)企業(yè)滿意度不斷提升，更好的樹(shù)立企業(yè)形象。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)商環(huán)境;用電客戶受理

1 優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的重要性

電力是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)生活必不可少的一種基礎(chǔ)性資源，尤其是在目前智慧城市以及智能電網(wǎng)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，電力資源不可或缺。只有提高電力行業(yè)發(fā)展水平，改善營(yíng)商環(huán)境，構(gòu)建公平良好公開(kāi)透明的市場(chǎng)，充分競(jìng)爭(zhēng)煥發(fā)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活力，才能夠促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為社會(huì)和公民提供更加充足優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。具體來(lái)看，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境主要有以下幾方面的作用：（1）提高電力企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是通過(guò)這種政府間的合作，充分利用我國(guó)目前在國(guó)際市場(chǎng)當(dāng)中的影響力，更加廣泛的招商引資，開(kāi)展更加深入的國(guó)際合作，并且促使我國(guó)電力企業(yè)走出國(guó)門(mén)參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，從而增強(qiáng)電力企業(yè)的營(yíng)收路徑以及盈利能力。（2）在新時(shí)代背景下，促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，實(shí)現(xiàn)跨越式進(jìn)步，并且完善市場(chǎng)投資環(huán)境，提高企業(yè)的根本競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是一些區(qū)域性的電力企業(yè)持續(xù)性發(fā)展，對(duì)于經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，財(cái)政收入增加以及社會(huì)效益提升具有非常深刻全面的影響。（3）強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)督理念在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中的作用，完善我國(guó)的市場(chǎng)監(jiān)督職能，提高政府的管理與服務(wù)水平，不斷推廣新的監(jiān)管方法，協(xié)調(diào)各部門(mén)的職能，進(jìn)行監(jiān)管方式的創(chuàng)新。進(jìn)行多層次多角度的市場(chǎng)監(jiān)管改革，形成一個(gè)國(guó)際化專(zhuān)業(yè)化，法制化便利化的新型電力發(fā)展模式。

2 優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境下的用電客戶受理

2.1業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝（微信受理）

客戶通過(guò)掃描二維碼或者搜索“南方電網(wǎng)95598 ”。

進(jìn)入公眾號(hào)后，點(diǎn)擊“我的用電”——“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理界面，點(diǎn)擊“用電申請(qǐng)”。

進(jìn)入用電申請(qǐng)界面，根據(jù)業(yè)務(wù)分類(lèi)、客戶選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)別，點(diǎn)擊辦理后，填寫(xiě)申請(qǐng)信息。

提交成功后，系統(tǒng)會(huì)提示受理成功，并生成工單編號(hào)，提醒客戶需備齊的報(bào)裝資料。

說(shuō)明：

1）非居民用電新裝與居民用電新裝操作步驟相同。高壓報(bào)裝選擇高壓報(bào)裝，操作步驟相同。

2）客戶成功提交申請(qǐng)后，客戶可在官方微信公眾號(hào)內(nèi)“業(yè)務(wù)辦理”——“進(jìn)度查詢”功能模塊中進(jìn)行業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢。

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)派發(fā)工單，進(jìn)入一下流程。

2.2退費(fèi)

客戶申請(qǐng)退費(fèi)，受理人員登記核實(shí)退費(fèi)緣由，非居民客戶應(yīng)在退費(fèi)申請(qǐng)單上加蓋公章，居民客戶應(yīng)在營(yíng)業(yè)窗口核實(shí)身份證原件后留復(fù)印件，并提供退費(fèi)所屬用電期間的電費(fèi)發(fā)票及復(fù)印件或其它退費(fèi)的依據(jù)等。對(duì)于需要退費(fèi)的，確定退費(fèi)金額，協(xié)助客戶填寫(xiě)“電量電費(fèi)沖調(diào)、退補(bǔ)申請(qǐng)單或客戶預(yù)付電費(fèi)退款申請(qǐng)表”，內(nèi)容包括客戶編號(hào)、客戶名稱(chēng)、退款金額、退款原因、退費(fèi)類(lèi)型、退款開(kāi)戶銀行信息。退費(fèi)流程發(fā)起并在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)審批完成后退到客戶賬戶（退費(fèi)流程參照電費(fèi)核算單元電量電費(fèi)沖調(diào)、退補(bǔ)流程）。對(duì)核實(shí)不屬于退費(fèi)范圍或不具備退費(fèi)條件的，需要向客戶解釋清楚。對(duì)于收費(fèi)差錯(cuò)并且已開(kāi)具發(fā)票，退費(fèi)時(shí)需要收回原發(fā)票。

2.3用電計(jì)量

計(jì)量問(wèn)題以營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)-服務(wù)渠道管理-問(wèn)題處理-現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)處理路徑錄入用電業(yè)務(wù)類(lèi)工單，傳遞至業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)由計(jì)量人員開(kāi)展核查及處理。

2.4用電變更

（1）核對(duì)客戶相關(guān)資料、用電變更申請(qǐng)內(nèi)容、客戶身份證明材料（居民：身份證或戶口簿，現(xiàn)役軍人可提供軍人證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證（臺(tái)胞證）;公司、企業(yè)：統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》;社會(huì)團(tuán)體：《社團(tuán)法人執(zhí)照》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》;機(jī)關(guān)、事業(yè)單位：上級(jí)單位（組建單位、主管單位等）證明文件;政府、行業(yè)主管部門(mén)批準(zhǔn)其成立的文件;政府、行業(yè)主管部門(mén)頒發(fā)的有關(guān)證照、證明;《組織機(jī)構(gòu)代碼證》），授權(quán)委托書(shū)（非由客戶或單位法定代表人、負(fù)責(zé)人親自辦理時(shí)出具）。

（2）不滿足用電變更申請(qǐng)條件的，主動(dòng)向客戶說(shuō)明辦理該項(xiàng)變更業(yè)務(wù)所需提供的全部資料、服務(wù)范圍及辦理手續(xù)的相關(guān)程序。如客戶沒(méi)有帶齊相關(guān)資料，要一次告知客戶正確的報(bào)裝手續(xù)、辦理?xiàng)l件、需提供的資料、注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶可通過(guò)遠(yuǎn)程報(bào)裝受理。

2.5故障報(bào)修受理

（1）通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客戶停電管理查詢停電事件，對(duì)已知的計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電、錯(cuò)峰限電，告知客戶停電原因及預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。

（2）屬于違約用電或竊電被執(zhí)行停電的，告知客戶恢復(fù)用電相關(guān)流程并引導(dǎo)客戶辦理。

（3）未能確定原因及權(quán)責(zé)的故障報(bào)修，應(yīng)與客戶核對(duì)清楚報(bào)修信息，包括故障現(xiàn)象描述、發(fā)現(xiàn)故障時(shí)間、故障地點(diǎn)、故障范圍、報(bào)修人聯(lián)系資料等，初步判斷故障原因及類(lèi)型，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)-服務(wù)渠道管理-問(wèn)題處理-現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)處理路徑錄入故障報(bào)修工單，5分鐘內(nèi)傳遞至對(duì)應(yīng)搶修部門(mén)（班組）進(jìn)行處理（根據(jù)情況電話通知）。問(wèn)題處置按照故障搶修服務(wù)承諾時(shí)限進(jìn)行管控，工單環(huán)節(jié)時(shí)限依據(jù)故障報(bào)修類(lèi)客服工單系統(tǒng)時(shí)限管控。

2.6意見(jiàn)、建議受理

（1）認(rèn)真登記客戶的意見(jiàn)、建議，能夠即時(shí)答復(fù)的訴求問(wèn)題，依據(jù)有關(guān)規(guī)定或通過(guò)系統(tǒng)查詢所得信息，快速、準(zhǔn)確答復(fù)客戶;需要相關(guān)專(zhuān)業(yè)及部門(mén)協(xié)調(diào)處置的，在營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)服務(wù)渠道管理-問(wèn)題處理-現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理菜單中錄入工單并傳遞。

（2）對(duì)于客戶期望值高于政策、法律、法規(guī)等允許范圍不能采納的意見(jiàn)建議但客戶又不理解的，應(yīng)由營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)及相關(guān)負(fù)責(zé)人向客戶作出解釋。

（3）因供電企業(yè)責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失或不滿的，應(yīng)安撫客戶情緒并向客戶致歉，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（4）處理時(shí)限：營(yíng)業(yè)廳人員在與客戶確認(rèn)訴求意見(jiàn)及建議后10分鐘內(nèi)錄入現(xiàn)場(chǎng)受理工單并傳遞至責(zé)任部門(mén)。

3 結(jié)語(yǔ)

持續(xù)優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)具體情況進(jìn)行相關(guān)措施的實(shí)施，各地區(qū)和各區(qū)政府共同配合，促進(jìn)相關(guān)政策的執(zhí)行并落實(shí)到位，打造辦電更省錢(qián)、更省力、更省心、更省時(shí)的業(yè)務(wù)流程，為了人們的生活、工作、學(xué)習(xí)，不斷提高供電的服務(wù)質(zhì)量和水平，給人民帶來(lái)更方便快捷的生活方式，并且?guī)?dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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