張 敏，段 蕊

門診藥房是直接面對(duì)病人的窗口，是病人與醫(yī)院聯(lián)系的重要紐帶，門診藥房的管理及服務(wù)水平高低直接影響病人利益及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和形象[1]。常規(guī)管理模式下門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)、藥品過(guò)期及病人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等情況時(shí)有發(fā)生，既降低臨床用藥的安全性，又影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[2]?！?S管理”是由日本的“5S”發(fā)展而來(lái)的，分別代表整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)及安全(security)[3]。近些年，“6S管理”逐漸被應(yīng)用于醫(yī)院的管理，在維持環(huán)境整潔、提升工作效率、保證用藥質(zhì)量及安全等方面發(fā)揮重要作用[4-5]。我院自2018年1月開(kāi)始將“6S管理”引入我院門診藥房的管理工作中，結(jié)果門診藥房工作效率得以明顯提升，高峰時(shí)段病人排隊(duì)等待時(shí)間明顯縮短，既提升了服務(wù)質(zhì)量，又保證了病人用藥安全。

1 資料與方法

1.1 一般資料 搜集實(shí)施“6S管理”前(2017年1月—2017年12月)我院門診藥房調(diào)劑處方24 740張，搜集實(shí)施“6S管理”后(2018年1月—2018年12月)我院門診藥房調(diào)劑處方30 369張，對(duì)其進(jìn)行回顧性分析。

1.2 “6S管理”方法

1.2.1 整理 規(guī)范整理門診藥房工作區(qū)域，優(yōu)化調(diào)配格局，將各個(gè)調(diào)配窗口使用頻率高、用量大的藥品按需分布在調(diào)配臺(tái)附近藥柜，縮短調(diào)配路徑。提前將部分拆零瓶裝藥品的常用數(shù)量/協(xié)定數(shù)量進(jìn)行分包裝、盒裝拆零藥品提前裁剪后放置備用，瓶裝拆零藥品提前拆開(kāi)放至拆零藥品柜備用。根據(jù)近幾年實(shí)際用量，與臨床科室、信息科、醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)取消部分藥品拆零。提前印制張貼冷藏藥品標(biāo)簽，避免因處方中有多個(gè)冷藏藥品時(shí)書寫“冷藏2～8 ℃保存”字樣增加病人等待時(shí)間。

1.2.2 整頓 增設(shè)半自動(dòng)或全自動(dòng)拆零藥品分包機(jī)代替人工清點(diǎn)拆零藥品數(shù)量。與信息科協(xié)調(diào)設(shè)定信息提示系統(tǒng)，在醫(yī)生開(kāi)具第二類精神藥品時(shí)字體顏色顯示為綠色，同時(shí)提醒“第二類精神藥品，請(qǐng)專方開(kāi)具”，避免因特殊藥品開(kāi)具處方或劑量不對(duì)而讓病人在診室與藥房來(lái)回奔波，延長(zhǎng)就診時(shí)間。高峰時(shí)段安排導(dǎo)診或志愿者維護(hù)秩序，告知病人繳費(fèi)取藥流程。對(duì)急救藥品及毒品類、麻醉類、精神類、放射類特殊藥品設(shè)置固定警示標(biāo)識(shí)，由專人、專柜保管，確保用藥安全。每月月初和節(jié)假日門診病人高峰期，門診藥房增開(kāi)特殊時(shí)段服務(wù)窗口，優(yōu)化特殊時(shí)段人力資源配置，同時(shí)靈活合理地安排開(kāi)窗時(shí)間，提早分流病人，縮短病人取藥時(shí)間。在醫(yī)生辦公桌和導(dǎo)診臺(tái)顯著位置放置信息提醒牌，在取藥窗口處粘貼取藥繳費(fèi)溫馨提示、門診部多處擺放取藥流程圖展架提醒病人取藥前先交費(fèi)，減少其在收費(fèi)處與藥房之間來(lái)回奔波，避免重復(fù)排隊(duì)。

1.2.3 清掃 明確每個(gè)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的責(zé)任人，生活垃圾與醫(yī)療垃圾嚴(yán)格分開(kāi)，“6S管理”小組不定期進(jìn)行衛(wèi)生巡視、檢查及監(jiān)督，為門診藥房提供干凈、整潔的工作環(huán)境。

1.2.4 清潔 整理、整頓、清掃常規(guī)化后按照衛(wèi)生清潔要求繼續(xù)維持門診工作區(qū)域長(zhǎng)期的清潔舒適狀態(tài)及自主管理習(xí)慣。

1.2.5 素養(yǎng) 定期組織學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員人文素養(yǎng)及綜合素質(zhì)，為病人提供更專業(yè)、有效的分診服務(wù)。通過(guò)各種途徑調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員工作積極性，培養(yǎng)其積極進(jìn)取的精神，規(guī)范導(dǎo)診及禮儀，使用文明且通俗易懂的語(yǔ)言與病人及其家屬溝通，增強(qiáng)病人信任感，提升病人的就診滿意度。

1.2.6 安全 嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，調(diào)配、發(fā)藥分開(kāi)，執(zhí)行雙人核對(duì)。發(fā)藥人員一定要清晰地交代用藥時(shí)間、劑量、服藥期間注意事項(xiàng)、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施，保證用藥安全。加強(qiáng)手衛(wèi)生、職業(yè)暴露等的理論學(xué)習(xí)，降低醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)?！?S管理”小組負(fù)責(zé)人員定期巡視，對(duì)門診藥房中存在的工作隱患及時(shí)與其他部門協(xié)調(diào)溝通，小組全員始終謹(jǐn)記“安全第一”。

1.3 觀察指標(biāo) ①繪制高峰時(shí)段門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間柏拉圖，以“二八原則”確定影響門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間的主要因素，并比較實(shí)施“6S管理”前后影響門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間主要因素所占比例變化。②有形效果：統(tǒng)計(jì)并比較實(shí)施“6S管理”前后門診藥房人均日調(diào)劑處方量、調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率、失效藥品發(fā)生次數(shù)及高峰期門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間(每周一09:00～11:30隨機(jī)跟蹤30例病人，記錄每位病人取藥等待時(shí)間，取其平均值作為高峰期門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間)。③無(wú)形效果：采用無(wú)記名調(diào)查問(wèn)卷從人員素質(zhì)、分診質(zhì)量、責(zé)任心、積極性、環(huán)境管理、協(xié)調(diào)溝通能力及解決問(wèn)題能力7個(gè)方面自我評(píng)價(jià)其在門診藥房的工作質(zhì)量，每項(xiàng)1～5分，分值越高說(shuō)明工作質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施“6S”管理前后高峰時(shí)段門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間柏拉圖 實(shí)施“6S管理”后病人排隊(duì)等候時(shí)間和藥品調(diào)配時(shí)間的影響明顯降低(78.64% vs 69.35%)見(jiàn)圖1、圖2。

圖1 實(shí)施“6S管理”前高峰時(shí)段門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間柏拉圖

圖2 實(shí)施“6S管理”后高峰時(shí)段門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間柏拉圖

2.2 實(shí)施“6S管理”前后有形效果(見(jiàn)表1)

表1 實(shí)施“6S管理”前后有形效果比較

2.3 實(shí)施“6S管理”前后無(wú)形效果雷達(dá)圖(見(jiàn)圖3)

圖3 實(shí)施“6S管理”前后無(wú)形效果雷達(dá)圖

3 討論

門診藥房是門診病人就診的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在醫(yī)院的日常運(yùn)營(yíng)中門診藥房起著重要的作用。門診藥房負(fù)責(zé)各種藥品的管理，專業(yè)性很強(qiáng)，一個(gè)良好的管理模式可以更好地保證藥品質(zhì)量，提升用藥安全和服務(wù)水平，同時(shí)也可促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的提升[6]。

“6S管理”是涵蓋整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)及安全的新型管理模式，將其用于門診藥房的管理中可從不同方面、多角度地改善門診藥房工作環(huán)境、工作質(zhì)量及工作效率，進(jìn)而更好地為病人提供更科學(xué)、更安全的服務(wù)[7-8]。本研究最初研究了影響高峰時(shí)段門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間的主要因素，結(jié)果發(fā)現(xiàn)病人排隊(duì)等候時(shí)間和藥品調(diào)配時(shí)間是導(dǎo)致病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間延長(zhǎng)的主要因素，這與Sun等[9]報(bào)道的結(jié)果一致。而實(shí)施“6S管理”后這兩項(xiàng)因素的影響明顯降低(78.64% vs 69.35%)，高峰期門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間明顯縮短，這說(shuō)明在門診藥房引入“6S管理”是可以有效降低高峰時(shí)段門診病人總?cè)∷幍却龝r(shí)間的，這一結(jié)果與袁成代等[10]研究結(jié)果一致。這是因?yàn)椤?S管理”模式從以下多方面進(jìn)行優(yōu)化管理：①規(guī)范整理門診藥房工作區(qū)域，優(yōu)化調(diào)配格局；②整裝拆零藥品的規(guī)范；③特殊藥品的開(kāi)具；④特殊時(shí)段服務(wù)窗口的開(kāi)設(shè)及人力資源的配置。上述管理的規(guī)范和優(yōu)化均有利于縮短門診藥房高峰時(shí)段病人取藥等待時(shí)間。

隨后本研究通過(guò)有形效果和無(wú)形效果兩種方式來(lái)評(píng)估實(shí)施“6S管理”對(duì)門診藥房工作的改進(jìn)效果，結(jié)果發(fā)現(xiàn)與實(shí)施“6S管理”前比較，實(shí)施“6S管理”后門診藥房人均日調(diào)劑處方量增加，調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率及失效藥品發(fā)生次數(shù)均明顯下降，反映門診藥房工作人員工作質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)如人員素質(zhì)、分診質(zhì)量、責(zé)任心、積極性、環(huán)境管理、協(xié)調(diào)溝通能力及解決問(wèn)題能力的自我評(píng)分均較實(shí)施“6S管理”前明顯增加，上述結(jié)果提示，無(wú)論從有形效果還是無(wú)形效果來(lái)評(píng)價(jià)，門診藥房引入“6S管理”模式均可帶來(lái)正向的效果，門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率下降，保證了用藥安全，失效藥品發(fā)生次數(shù)減少，降低了因藥品失效帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，工作人員各項(xiàng)素質(zhì)的提高，有效提升了藥房整體工作質(zhì)量及服務(wù)水平，這與相關(guān)研究[11]結(jié)果一致。

綜上所述，在門診藥房引入“6S管理”可有效降低高峰時(shí)段門診病人取藥等待時(shí)間，降低調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率，提升藥房整體工作質(zhì)量及服務(wù)水平，值得在醫(yī)院門診藥房推薦使用。