忻蔓琳

（上海市交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院圖書館，上海 200001）

從社會公共屬性的角度來看，圖書館不僅是人類文明的寶貴載體，同時也是當(dāng)今社會中大眾提供多樣化文化公共服務(wù)的實質(zhì)性載體。隨著信息化背景浪潮的逐漸深入興起，我國的傳統(tǒng)圖書館在當(dāng)前的信息化背景下，也應(yīng)緊隨其時代潮流，并充分利用圖書館自身的資源館藏優(yōu)勢，借助互聯(lián)網(wǎng)、信息化等先進(jìn)技術(shù)，實現(xiàn)其在未來發(fā)展過程中的服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，由原基礎(chǔ)中的傳統(tǒng)服務(wù)，逐漸轉(zhuǎn)向信息化背景下的智能服務(wù)。信息化背景下的圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理，在具體的概念界定中，并不是傳統(tǒng)概念定義中的數(shù)字圖書館或移動圖書館，而是在數(shù)字圖書館與移動圖書館基礎(chǔ)之上的頂層圖書館智能服務(wù)形式[1]。因此，在信息化背景下打造圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理，也必將是傳統(tǒng)圖書館在未來發(fā)展過程中的圖書館服務(wù)改革以及服務(wù)理念的開拓創(chuàng)新，同時也是相應(yīng)程度上內(nèi)部管理形態(tài)的轉(zhuǎn)型改革。

1 信息時代圖書館管理概述

1.1 信息時代的特征 信息時代的主要特征是數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)類型多、價值吸收速度快等特點。人類可以在短時間內(nèi)獲得爆炸式的信息，無論是哪一種物品的信息都可輕而易舉的被計算機(jī)捕捉到。數(shù)據(jù)類型多、數(shù)據(jù)豐富、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、形式多變等都是當(dāng)前時代背景下圖書館管理的重要特征之一[2]。社交網(wǎng)絡(luò)移動終端的出現(xiàn)，使原先被動接受信息的用戶能在網(wǎng)絡(luò)之下產(chǎn)生信息。同時，圖書館之間的競爭趨勢也愈加激烈，要提高管理水平，必須在具體的發(fā)展策略方面制定更深入以及更有針對性的策略，以此來確保信息化背景下圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理在未來的發(fā)展過程之中，能夠擁有更為堅實的基礎(chǔ)支持。

1.2 圖書館信息服務(wù)平臺 信息時代下圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)處理流程見圖1。其業(yè)務(wù)處理和管理的理念已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，要從以前的抽樣管理變?yōu)榧冞\(yùn)行管理，要從數(shù)據(jù)的絕對精確轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝ЯΨ治?，要從以前因后果為目的轉(zhuǎn)變?yōu)橄嚓P(guān)聯(lián)系分析。在信息時代背景下，圖書館必須要獲取大量的數(shù)據(jù)資源，其提取方式便是依托先進(jìn)設(shè)備，在獲取大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上得出有價值的信息。將初步整理的數(shù)據(jù)導(dǎo)入預(yù)處理之中，此時需要借助分析軟件挖掘圖書館管理中有價值的信息。再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，借助分析技術(shù)完成大量的資源分析，再基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果挖掘價值。信息時代背景下，數(shù)據(jù)的特點就是能呈現(xiàn)可視化的結(jié)果，起到預(yù)測的作用。圖書館要依托數(shù)據(jù)結(jié)果，提出未來發(fā)展和管理的策略。

圖1 圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)處理流程

1.3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理的特點 在信息時代背景下，圖書館業(yè)務(wù)管理的特點逐漸走向信息化，體現(xiàn)為所要處理數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)數(shù)量多、類型多、發(fā)展增速快，見圖2。圖書館數(shù)據(jù)管理的特點可概括為3 個層次：①打造以用戶為中心的個性化服務(wù)；②重視與用戶的交互作用，通過即時性的跟蹤、搜索、更新、分享、用戶信息反饋等過程，實現(xiàn)與用戶的互動交流；③爭取主動優(yōu)勢，以正確的方式尋找信息，在此基礎(chǔ)上，解析用戶行為、思想，以此為用戶主動推送準(zhǔn)確潛在的最新信息。

圖2 圖書館大數(shù)據(jù)環(huán)境

2 圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀分析

大數(shù)據(jù)背景下，圖書館依托數(shù)據(jù)為用戶提供數(shù)據(jù)化服務(wù)業(yè)務(wù)，難免會存在個性化需求與實際管理相沖突的狀況。如何與時俱進(jìn)巧妙運(yùn)用信息技術(shù)來提高圖書館服務(wù)水平，改善圖書館管理是當(dāng)前需要解決的問題。

2.1 信息資源建設(shè)問題 目前圖書館的資源建設(shè)越來越受到重視，圖書館每年投入了大量的資金購買各種資源，除了紙質(zhì)的圖書、雜志、報紙外，還購買了大量的學(xué)術(shù)期刊、?？?、論文等數(shù)據(jù)庫，使得圖書資源逐漸數(shù)據(jù)化。這種更為方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源能夠更好地適應(yīng)用戶的需求轉(zhuǎn)變[3]，但就目前的現(xiàn)狀來看，大部分圖書館的紙質(zhì)書目占比仍較大，這與用戶的多元需求相沖突，因此圖書館應(yīng)與時俱進(jìn)，引入網(wǎng)絡(luò)化資源，為多元業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。目前，圖書館的資源共享性較差，大部分圖書館收藏的圖書資源存在多類型、多專業(yè)交叉，導(dǎo)致圖書館收藏的書籍較為混亂。同時，圖書館只限于文獻(xiàn)傳遞和館間互借，即使公共圖書館中的大量實體資源、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)知識資源儲備非常充分，但依舊無法滿足當(dāng)前用戶的個性化需求以及相應(yīng)的服務(wù)需求[4]。

2.2 服務(wù)問題 圖書館的服務(wù)問題主要包括以下幾個方面：①服務(wù)理念不足：信息時代背景下，用戶的需求逐漸多元化，這就要求圖書館必須提高服務(wù)意識。大部分圖書館工作人員只是將場館資源和數(shù)據(jù)庫投放在相關(guān)網(wǎng)站上，并非為用戶量身定制服務(wù)，甚至有的場館并不將這些資源顯示在首頁之上，而是隱藏在第2、3 級目錄之內(nèi)，這無疑阻礙了用戶有效獲取資源；②圖書館業(yè)務(wù)處理人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高：在信息時代，用戶對于服務(wù)的需求越來越高，需要管理人員為用戶提供高質(zhì)量、高知識量的服務(wù)，以幫助用戶解決深層次的專業(yè)問題[5]；③目前大部分圖書館存在信息反饋接收不及時的問題，圖書館兼具公益性和便利性，必須要重視用戶的體驗，重視用戶的反饋，這樣才能夠彰顯其便利性和公益性。

2.3 系統(tǒng)建設(shè)問題 要想推動圖書館業(yè)務(wù)走向數(shù)據(jù)化，就必須要重視系統(tǒng)建設(shè)。目前，國內(nèi)的圖書館已經(jīng)參照國外相對穩(wěn)定的建設(shè)經(jīng)驗，在系統(tǒng)界面和功能上采取統(tǒng)一的風(fēng)格和形式。雖取得了一定的成就，但總體而言并未根據(jù)地域或其他需求構(gòu)建具有特色的服務(wù)體系[6]。同時，部分圖書館在發(fā)展過程中造成電子資源、館內(nèi)資源與其他資源脫軌，致使大部分用戶在系統(tǒng)中搜尋信息時，并不能夠精確地獲取到真實的電子信息資源，直接影響用戶的體驗。另外，圖書館在發(fā)展過程中已逐步建立起館間互借、文獻(xiàn)傳遞體系，使得各館之間已經(jīng)初步建立聯(lián)系，但也因各館的系統(tǒng)建設(shè)存在極大的差異，導(dǎo)致資源的共享性不足，致使用戶的部分需求無法滿足。

3 信息時代圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)管理的可行性

隨著信息時代的來臨，圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)管理走向數(shù)據(jù)化具有極大的可能性。在信息技術(shù)與信息手段的支持下，圖書館可利用大數(shù)據(jù)、微博、微信、論壇等形式加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系，以記錄大量的數(shù)據(jù)。同時，也可根據(jù)用戶對圖書館網(wǎng)站的瀏覽，生成大量用戶借閱信息、資源檢索、資源下載等信息，并進(jìn)行跟蹤、記錄。使圖書館擁有大量的電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源，為業(yè)務(wù)辦理走向數(shù)據(jù)化提供了可行性。圖書館也可以更好地了解用戶的需求，為其數(shù)據(jù)化管理提供了可能[7]。在當(dāng)前的信息化時代，圖書館想要獲得更多持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢，就必須對用戶信息進(jìn)行分析，以此才能夠?qū)崟r地了解用戶的需求，進(jìn)而對圖書館場館資源和服務(wù)形式進(jìn)行改進(jìn)。圖書館可通過檢索關(guān)鍵詞、瀏覽記錄、信息行為等方式，跟蹤用戶上網(wǎng)行為信息，還可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶潛在的需求，這無疑為圖書館業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)化提供了支撐。

4 信息時代圖書館信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理的優(yōu)化對策

4.1 強(qiáng)化信息資源建設(shè) 除紙質(zhì)資源、已購數(shù)據(jù)庫資源外，圖書館還有一種用戶自身生成的資源，信息時代下館場資源不再局限于數(shù)量的多少，而在于利用各種技術(shù)分析資源，挖掘有用價值，如此便可應(yīng)對挑戰(zhàn)，持續(xù)發(fā)展[8]。這就需要圖書館工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中充分了解用戶，跟蹤用戶的信息行為，對其信息行為進(jìn)行解析，包括用戶姓名、興趣愛好、家庭住址，但同時也要維護(hù)用戶的隱私安全，通過這些數(shù)據(jù)可以解析用戶的需求，再通過元數(shù)據(jù)儲存、大數(shù)據(jù)決策，改變目前圖書館的經(jīng)營管理方式，這樣才能夠更好地為用戶提供個性化的服務(wù)[9]。圖書館在信息資源建設(shè)方面仍需要建立專業(yè)的導(dǎo)航庫和特色的數(shù)據(jù)庫，這樣才能夠提高用戶檢索的效率，增加用戶的體驗感。信息時代下圖書館必須做好資源整合工作，這樣才能夠為業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)化提供依托。目前圖書館資源結(jié)構(gòu)多種多樣，包括半結(jié)構(gòu)化、結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化等數(shù)據(jù)[10]，難免會影響工作人員的工作效率和用戶體驗。圖書館需要利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體團(tuán)隊對用戶行為信息進(jìn)行收集，再基于這些信息實現(xiàn)資源的有效整合，具體操作過程見圖3。

圖3 大數(shù)據(jù)信息資源組織流程圖

4.2 強(qiáng)化用戶需求研討 圖書館以公益性和便利性著稱，如此便需要其在經(jīng)營管理過程當(dāng)中尊重用戶的實際需求。具體而言，其必須通過以下幾個途徑，加強(qiáng)對用戶需求的研討，以提升其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理的有效性。①明確用戶的信息需求，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)獲取用戶行為，再借助大數(shù)據(jù)解析其與用戶需求之間的關(guān)聯(lián)，獲得用戶的潛在需求，從而建立起用戶的資料庫。從海量的資源當(dāng)中，幫助用戶找到符合其需求的信息，將其主動推送，這樣既可以提高圖書館業(yè)務(wù)辦理的效率，還可以增加用戶的體驗感[11，12]；②在用戶數(shù)量減少時，圖書館應(yīng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)解析用戶流失的原因，挖掘用戶的需求，以精準(zhǔn)定位，吸引用戶，推動圖書館進(jìn)一步發(fā)展；③圖書館應(yīng)定期開展培訓(xùn)活動，同時還需要在網(wǎng)頁上推送相關(guān)信息。這樣能夠幫助用戶快速了解圖書館，提高其獲取信息的能力，解決用戶檢索過程中存在的問題，提高整個圖書館的工作效率。與此同時，圖書館還要重視用戶的反饋信息，設(shè)置專門的反饋通道，反饋部門可以通過收集用戶的反饋信息，對存在的問題進(jìn)行具體分析，提出解決方案，推動圖書館業(yè)務(wù)處理走向數(shù)據(jù)化。

4.3 改變服務(wù)理念，提高工作人員綜合素質(zhì) 圖書館業(yè)務(wù)處理水平要走向數(shù)據(jù)化，必須重視管理人員的綜合素質(zhì)。從某種程度上說，圖書館管理人員的能力直接決定了整個業(yè)務(wù)水平是否可以提升[13，14]。圖書館必須要求管理人員有明確的數(shù)據(jù)分析能力，不再依靠個人工作經(jīng)驗和感性認(rèn)識提供服務(wù)，應(yīng)基于大數(shù)據(jù)分析決策展開工作[15]。具體而言，必須提高圖書館工作人員的信息素養(yǎng)，使其學(xué)會處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)資源，有較強(qiáng)的信息獲取能力、整理能力，同時也具備數(shù)據(jù)安全意識以及保護(hù)用戶的隱私安全[16-18]。

圖書館要定期舉辦培訓(xùn)活動，引領(lǐng)工作人員學(xué)習(xí)圖書館管理的相關(guān)知識，學(xué)習(xí)先進(jìn)的大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，積累實踐經(jīng)驗，了解館內(nèi)各種資源的檢索方法，在用戶出現(xiàn)問題時及時為其提供服務(wù)[19，20]。圖書館管理人員業(yè)務(wù)的開展受諸多因素的影響，相關(guān)管理人員的知識面欠缺是重要的影響因素之一?；诖?，圖書館以“學(xué)科管理人員服務(wù)”這樣的方式便可以逐漸豐富管理人員的理論知識，增強(qiáng)其計算能力、溝通能力，這樣才能夠為不同用戶提供多樣化的服務(wù)。

4.4 利用信息技術(shù)，改善檢索過程 隨著信息時代的到來，圖書館的資源呈幾何式增長，信息種類也越來越繁雜，導(dǎo)致用戶在信息檢索時會遇到各種各樣的問題，影響了用戶體驗。圖書館要合理的運(yùn)用信息技術(shù)改善信息檢索邏輯，優(yōu)化算法，提升其針對性與精確性，以此來滿足用戶的需求。

5 總結(jié)

隨著信息時代的到來，圖書館在發(fā)展過程當(dāng)中應(yīng)結(jié)合時代特點，推動信息技術(shù)與圖書館業(yè)務(wù)管理的融合，打造個性化服務(wù)。在挖掘圖書館當(dāng)前服務(wù)的基礎(chǔ)之上發(fā)現(xiàn)存在的問題，并結(jié)合大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，提出改進(jìn)策略。在此基礎(chǔ)上，搭建圖書館大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，通過更具有針對性的技術(shù)手段，更好地改善用戶的服務(wù)體驗以及圖書館的服務(wù)水平。