張雯　付琳

摘? 要：用戶研究是一切設(shè)計(jì)行為的開始，只有通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠脩粽{(diào)研和分析，發(fā)掘用戶痛點(diǎn)，才能尋找到合理的設(shè)計(jì)方案。根據(jù)多年的實(shí)踐創(chuàng)作經(jīng)歷，總結(jié)了多媒體交互作品的用戶研究過程，并結(jié)合多件交互作品分析了用戶研究過程中的觀察法、跟蹤法、用戶體驗(yàn)地圖和測試法這幾個(gè)主要方法，為今后更多作品的用戶研究提供了理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：用戶研究;用戶體驗(yàn);觀察;跟蹤;用戶體驗(yàn)地圖;測試

設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，如同思維的過程一樣，經(jīng)歷“前期調(diào)研——思考分析——設(shè)計(jì)呈現(xiàn)——設(shè)計(jì)測試——推向市場”這樣的過程。設(shè)計(jì)是面對人的需求進(jìn)行的活動，所以了解用戶的需求非常重要，需求是可以直接導(dǎo)出功能的。設(shè)計(jì)師就是通過共情來了解用戶，并且發(fā)揮設(shè)計(jì)的引導(dǎo)作用，用符合人最自然的行為方式來交互，并解決用戶需求，讓用戶得到優(yōu)良的體驗(yàn)過程。

設(shè)計(jì)是為用戶解決問題的，發(fā)掘用戶的需求是一切設(shè)計(jì)行為的開始，任何一項(xiàng)設(shè)計(jì)都要以用戶研究為依據(jù)來展開，多媒體作品也不例外。經(jīng)過多年的教學(xué)實(shí)踐和創(chuàng)作經(jīng)歷，我們汲取了服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)中的研究方法，為更準(zhǔn)確有效地發(fā)掘用戶需求服務(wù)。

一、用戶研究中用戶需求的研究過程

用戶研究的目的是了解用戶真實(shí)需求，使產(chǎn)品能真正為用戶服務(wù)，這是提高用戶體驗(yàn)的根本。用戶研究的方法有很多，訪談法、觀察法、問卷調(diào)查法和實(shí)驗(yàn)測試法是最常用的研究方法。首先通過觀察、記錄用戶的行為和生活習(xí)慣，結(jié)合訪談和問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)用戶的各種需求和問題，再分析和整理，對用戶需求進(jìn)行層級排序，并提出需求假設(shè)，最后經(jīng)過測試來驗(yàn)證假設(shè)的合理性（如圖1）。這些研究方法不是線性順序應(yīng)用，而是螺旋式上升應(yīng)用，隨時(shí)都有可能為了了解清楚用戶心理和使用情況等進(jìn)行再次觀察、二輪訪談等。尤其是觀察和分析階段，觀察和訪談都是隨著問題的發(fā)現(xiàn)補(bǔ)充和深入的，同時(shí)我們?nèi)谌敕?wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)觸點(diǎn)和用戶體驗(yàn)地圖的方法，完整全面并流程化地呈現(xiàn)用戶需求，視覺化用戶痛點(diǎn)，一目了然地幫助設(shè)計(jì)者量化用戶需求，這也是用戶體驗(yàn)地圖最大的作用。

二、觀察、跟蹤和記錄法

用戶研究的第一步是觀察、跟蹤和記錄，這是看似最簡單卻非常有效的方法。觀察不是簡單地看，是需要有提前的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，并隨著觀察過程記錄和隨時(shí)調(diào)整觀察方案。但第一輪觀察是為了先初步了解和感受用戶和事件發(fā)生場景，不設(shè)定觀察計(jì)劃，通常會以時(shí)間為衡量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置觀察時(shí)間為1個(gè)小時(shí)，在固定場景中先全面觀察和隨時(shí)記錄。

例如學(xué)生課題《印約》是以北京印刷學(xué)院為例解決圖書館占位問題的交互作品。第一輪觀察就是在圖書館內(nèi)進(jìn)行地毯式拍攝和記錄，把圖書館各種占位現(xiàn)象和占位方法都記錄下來（如圖2）。在觀察和感受的過程中，有一些問題是呼之欲出的，此時(shí)我們會進(jìn)行一輪問卷調(diào)查和目標(biāo)人群訪談，這是根據(jù)第一輪觀察后，根據(jù)一些指向性的問題來進(jìn)行問卷和訪談。而通過這個(gè)過程，加之初步的分析，又根據(jù)某些需要深入的問題進(jìn)行第二輪有目的的觀察和記錄。《印約》課題在經(jīng)過第一輪觀察、訪談之后，我們注意到了圖書館插座與占座之間的關(guān)系，也預(yù)設(shè)其將是設(shè)計(jì)方案中可能的設(shè)計(jì)機(jī)會，于是根據(jù)圖書館平面圖對整個(gè)樓層的插座狀態(tài)進(jìn)行觀察記錄（如圖3）。

跟蹤是觀察過程中的方法，但通常是在第一輪觀察之后應(yīng)用。第一輪觀察是初步了解目標(biāo)用戶和感受事件過程，當(dāng)?shù)诙営^察開始時(shí)，要設(shè)定觀察計(jì)劃，例如根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)觀察目標(biāo)用戶的行為習(xí)慣，在特定場所出現(xiàn)規(guī)定行為的次數(shù)等。計(jì)劃通常會以時(shí)間或場所為坐標(biāo)，觀察行為為主要內(nèi)容來跟蹤和記錄。跟隨目標(biāo)用戶一段時(shí)間，以將觀察到與主題相關(guān)的各類事件和行為都記錄下來，以圖視化為記錄形式，清晰明了地顯示整個(gè)過程。學(xué)生課題的《剩剩不息》是為了解決臨期食品浪費(fèi)問題的服務(wù)設(shè)計(jì)，在前期用戶研究中跟蹤記錄目標(biāo)用戶一天的行徑，主要是其去便利店的次數(shù)和購買內(nèi)容。通過這個(gè)觀察過程了解目標(biāo)用戶的生活習(xí)慣，也為該選題的必要性和可行性提供了數(shù)據(jù)支持（如圖4）。

觀察的過程強(qiáng)調(diào)的是全面，力求將整個(gè)時(shí)間過程中涉及到的行為都記錄全面。服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)觸點(diǎn)是很好的工具，它細(xì)致記錄用戶與產(chǎn)品、環(huán)境交流的每一個(gè)瞬間，即每一個(gè)交互點(diǎn)，這也是體現(xiàn)用戶需求的地方。服務(wù)觸點(diǎn)圖可視化地把觀察的結(jié)果展現(xiàn)出來，如我們進(jìn)行北京南站服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，跟蹤和觀察用戶與環(huán)境、產(chǎn)品之間的交互瞬間，事無巨細(xì)地記錄下每一個(gè)交互點(diǎn)。而為了不漏掉任何一個(gè)細(xì)節(jié)，此時(shí)會先將用戶體驗(yàn)地圖中的用戶行為軌跡規(guī)劃出來，作為觀察觸點(diǎn)時(shí)的記錄順序，比如北京南站服務(wù)觸點(diǎn)（如圖5），按照用戶行為路徑分為“前期準(zhǔn)備——前往途中——火車站內(nèi)——行駛途中——到達(dá)服務(wù)”，再在每個(gè)時(shí)間區(qū)域內(nèi)展開行為觸點(diǎn)。

三、問卷調(diào)查和訪談法

問卷調(diào)查法是將事先擬定出所要了解的問題，列成問卷來由用戶來回答，通過對答案的分析和統(tǒng)計(jì)得出相應(yīng)的結(jié)論。問卷調(diào)查法適宜了解用戶的基本信息和對產(chǎn)品或時(shí)間的直觀認(rèn)識。問卷調(diào)查需要發(fā)放一定數(shù)量的問卷，從一定數(shù)量的目標(biāo)用戶群的答案中，以百分比的方式快速地掌握一些基礎(chǔ)的方向性的答案。問卷調(diào)查適合初級和中級用戶。

訪談是通過訪談?wù)吲c受訪者之間的交談，了解受訪者的動機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等的一種方法，是為了發(fā)掘用戶內(nèi)心深層次的需求和本質(zhì)，是定性的研究方法。訪談的過程中有提前設(shè)定好的問題，但一定要留有時(shí)間或者一些開放性的問題，讓用戶自由訴說，無論是對生活的態(tài)度或者使用經(jīng)歷，都是可以幫助設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)用戶需求的。訪談適合初級和高級用戶，高級用戶給出一些指導(dǎo)性意見，但初級用戶卻是能給出一些本質(zhì)想法的群體。

四、用戶體驗(yàn)地圖

通過觀察、訪談和問卷等調(diào)研方法，已經(jīng)收集了關(guān)于用戶的各類信息，而接下來就進(jìn)入分析階段，是要將這些數(shù)據(jù)、現(xiàn)象通過分析和整理得出用戶需求，而從指導(dǎo)設(shè)計(jì)者進(jìn)行設(shè)計(jì)。在分析階段，借助服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)地圖方法，可以一目了然地發(fā)掘用戶痛點(diǎn)，尋找設(shè)計(jì)機(jī)會。用戶體驗(yàn)地圖是以可視化流程圖的形式按照行為軌跡將用戶與產(chǎn)品、環(huán)境交互的過程呈現(xiàn)，重點(diǎn)是每一個(gè)用戶行為觸點(diǎn)和對應(yīng)的用戶的心理感受。按照行為軌跡尋找觸點(diǎn)，完整而有條理，而圖示化地表達(dá)“感受”，量化了用戶的需求層級，就是用戶痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，從而提煉出了設(shè)計(jì)機(jī)會，圖6所示的即為用戶體驗(yàn)地圖的作用。

學(xué)生的課題《創(chuàng)意空間》是為北京印刷學(xué)院新媒體學(xué)院的藝術(shù)類學(xué)生合理規(guī)劃機(jī)房的服務(wù)設(shè)計(jì)。應(yīng)用用戶體驗(yàn)地圖，以時(shí)間為行為劃分依據(jù)，將目標(biāo)用戶的動機(jī)、需求、觸點(diǎn)和情緒點(diǎn)以圖示和圖表的形式表達(dá)，用戶的情緒即每一個(gè)觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)用波線表現(xiàn)出來，峰低就是最差體驗(yàn)狀態(tài)，也就是需求層級里的最高級（如圖7）。

五、測試法

通過用戶體驗(yàn)地圖發(fā)掘了用戶痛點(diǎn)，提出了需求假設(shè)，但必須經(jīng)過測試驗(yàn)證其需求的合理性。通過對用戶的客觀觀察和訪談等，將這些客觀現(xiàn)象進(jìn)行主觀分析得到用戶需求結(jié)論，因?yàn)椤爸饔^”成分的存在，所以一定要再次驗(yàn)證這個(gè)結(jié)論。其方法就是模擬事件的過程，在規(guī)定的場景、情景中以用戶的實(shí)際反應(yīng)來匹配用戶研究分析的結(jié)果。對需求的測試或者說是實(shí)驗(yàn)，就是對用戶研究結(jié)果的驗(yàn)證，只有需求分析合理準(zhǔn)確，接下來的設(shè)計(jì)行為才可以有依據(jù)地進(jìn)行。

學(xué)生的課題《咪呀》是一款為喜歡寵物貓但又不具備養(yǎng)貓條件的在校大學(xué)生群體設(shè)計(jì)的交互作品。前期調(diào)研中，除了相關(guān)寵物市場、寵物產(chǎn)品的競品分析外，最重要的是目標(biāo)受眾和“貓”的互動觀察及分析。因?yàn)橐O(shè)計(jì)一款智能貓，其意義就在于模擬出貓與主人之間真實(shí)的互動行為從而從情感上喚起使用者的喜愛。因此調(diào)研的重點(diǎn)就在觀察真實(shí)貓的日常行為、情緒和與主人間的互動。我們以兩組養(yǎng)貓家庭作為觀察對象，通過跟蹤觀察，記錄了78種貓的各類行為和情緒表現(xiàn)（如圖8）。在分析階段我們歸納總結(jié)出，在與貓的互動中人的行為表現(xiàn)有20種（如圖9）;貓的78種表現(xiàn)可以歸為日常生活狀態(tài)（普通狀態(tài)）、親密狀態(tài)、應(yīng)對危機(jī)狀態(tài)和睡眠狀態(tài);每一種狀態(tài)中都存在需求和行為，而發(fā)出行為的主體有時(shí)是人、有時(shí)是貓，促使貓發(fā)出行為的有外界的刺激、人的互動和自身的需求，以貓為觀察主體，將貓的每種狀態(tài)又分為需求、行為反饋、觸發(fā)條件（外界的刺激）和人的行為。貓的78種表現(xiàn)按照標(biāo)號，1-15為需求表現(xiàn)，16-35為行為反饋，36-53為純隨機(jī)行為，54-76為觸發(fā)式隨機(jī)行為。根據(jù)這些表現(xiàn)我們將其總結(jié)為四種行為鏈（如圖10）。分析過程是以客觀現(xiàn)象為依據(jù)，通過分析人員主觀判斷總結(jié)出來了，所以接下來就要通過測試，即再用客觀表現(xiàn)來反證實(shí)分析結(jié)論。測試是對四種行為鏈進(jìn)行驗(yàn)證，按照四種行為鏈的推導(dǎo)方式，將貓的各種表現(xiàn)去對應(yīng)行為鏈而從檢驗(yàn)推到方式的合理性（如圖11）。這是測試的全過程，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)研分析過程，得出了合理的結(jié)論，也將為之后的設(shè)計(jì)階段的開始指引了方向。

六、結(jié)語

用戶研究的重點(diǎn)是發(fā)掘用戶需求，觀察、跟蹤法結(jié)合服務(wù)觸點(diǎn)是可以找到全部用戶需求的好方法，再通過分析階段，應(yīng)用用戶體驗(yàn)地圖，以可視化流程圖的形式按照行為軌跡將用戶與產(chǎn)品、環(huán)境交互的過程呈現(xiàn)，量化了用戶需求，從而導(dǎo)出用戶痛點(diǎn)，發(fā)掘設(shè)計(jì)機(jī)會。而這時(shí)的需求是通過主觀分析得到的結(jié)論，還需通過測試法驗(yàn)證需求的合理性，這樣才能用以指導(dǎo)設(shè)計(jì)行為。這是通過多年的實(shí)踐創(chuàng)作凝練出最有效的用戶研究中發(fā)掘用戶痛點(diǎn)的方法，將指導(dǎo)我們更好地進(jìn)行用戶研究，從而創(chuàng)作出更多優(yōu)秀的多媒體交互作品。

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作者簡介：

張雯，北京印刷學(xué)院新媒體學(xué)院多媒體藝術(shù)工作室講師。

付琳，北京印刷學(xué)院新媒體學(xué)院多媒體藝術(shù)工作室副教授。