關昕宇 邵立明 張健

2025年，我國60歲及以上老年人口將達到3億人，中國將進入老齡社會，深化金融服務惠及“銀發(fā)群體”成為亟須研究的一項課題。本文以L市為例，選取五區(qū)兩縣共700位60歲及以上老年人開展問卷調查，結合19家銀行機構“銀發(fā)金融”服務現(xiàn)狀，分析研究目前老年人在金融服務和消費方面存在的痛點，并提出政策建議。

L市現(xiàn)有國有商業(yè)銀行、股份制銀行和地方法人銀行共19家，大都針對老年群體提供特殊服務。在金融產品設計方面，一些銀行機構創(chuàng)新開展“銀發(fā)金融”業(yè)務，針對老年群體設立專屬金融產品，但大多設有消費門檻。例如，中國銀行L市分行發(fā)售“銀發(fā)專屬”大額存單，但要求起存金額為20萬元;工商銀行L市分行設有專享高利率一年期整存整取儲蓄產品，但只有享有社會保險的老年人才有購買權。在支付服務方面，一些銀行機構發(fā)行老年人專屬銀行卡，免收工本費、年費或小額賬戶管理費。例如，中國郵政儲蓄銀行“金暉卡”、廣發(fā)銀行“自在卡”和盛京銀行“夕陽卡”。大部分銀行能夠積極響應國家政策要求，面向老年人提供人性化、便捷化的服務。例如，中國建設銀行L市分行、L銀行等機構提供老花鏡、輪椅等工具;L市某農商銀行、L市某村鎮(zhèn)銀行為行動不便的老年人提供上門服務;交通銀行L市分行手機銀行應用軟件設有老年人模式，等等。

通過對老年人金融消費習慣、金融知識學習、金融消費風險防范和維權等情況進行調查分析，我們認為，“銀發(fā)金融”作為普惠金融的重要組成部分，目前存在諸多發(fā)展痛點。

發(fā)展痛點

“銀發(fā)群體”金融素養(yǎng)偏低。從整體情況來看，老年人金融素養(yǎng)普遍不高，提升金融素養(yǎng)是“銀發(fā)金融”發(fā)展面臨的主要難題（見圖1）。調查顯示，僅有46%的老年人對金融知識有一定了解，其中城鎮(zhèn)居民占全部調查老年人的31%、農村居民占比15%，城鎮(zhèn)居民金融素養(yǎng)水平要高于農村居民;從性別來看，老年男性占全部調查老年人的29%、老年女性占比為71%，男性的金融素養(yǎng)普遍高于女性;低齡老年人（60歲至69歲）占26%、中齡老年人（70歲至79歲）占14%，高齡老年人（80歲以上）占60%，低齡老年人對金融知識的掌握情況更好一些。

老年人支付結算方式較傳統(tǒng)。大部分老年人在消費過程中對傳統(tǒng)支付方式依賴度較高，傾向于現(xiàn)金交易、柜臺辦理業(yè)務等傳統(tǒng)模式，銀行卡和移動金融服務使用率較低，在年輕人中普遍應用的移動金融支付少見于老年群體。調查顯示，使用ATM或手機銀行轉賬交易的老年人占全部被調查老年人的16%，全部為低年齡老年人群體，且受教育程度較高（見圖2）。老年人使用手機掃碼支付、刷臉支付等移動支付工具也未成主流趨勢，在被調查人群中，僅有30%的老年人有使用經歷。

老年人金融消費風險防范能力低。作為重要的金融消費者，超半數(shù)的老年人對金融消費者應享受的“八項權利”不了解。調查顯示，68%的老年人不了解非法集資、電信網絡詐騙等常見非法金融活動;在銀行辦理業(yè)務時，84%的老年人完全按照工作人員指令在指定位置簽字，不會仔細閱讀合同條款和憑證單據(jù)。如果金融消費權益被侵害，77%的老年人不了解維權方式和途徑，32%的老年人選擇放棄維權。大部分老年人法律意識不強，金融消費風險防范意識和能力不強，金融維權存在困難。

金融機構產品設計缺乏針對性。在開發(fā)金融產品時，大部分銀行未針對不同類型的老年人需求增加產品多樣性，個別銀行機構雖然在“銀發(fā)專屬”理財產品方面有所創(chuàng)新，但是產品類型少、發(fā)行次數(shù)有限、購買門檻高，老年群體購買理財產品的需求得不到滿足。調查顯示，79%的老年人認為銀行機構的理財產品購買起點高、風險大，不能滿足“銀發(fā)群體”的需求。對于風險相對較高、收益高的金融理財產品，從不同行業(yè)退休的老年人購買意愿差別較大，公務員和企事業(yè)單位愿意購買人數(shù)占全部調查老年人的79%、個體工商戶人數(shù)占比54%、農民占比18%、無業(yè)人員占比7%（見圖3）。

老年人金融知識宣教效果較差。近年來，在中國人民銀行等金融管理部門的組織下，金融機構雖然能夠積極開展金融知識普及宣傳活動，但是根據(jù)老年人需求設計的“銀發(fā)群體”專場學習教育活動并不多見，能夠從中獲益的老年人更是少數(shù)，老年人的金融知識精準宣教還不到位。調查顯示，在金融知識普及接受程度方面，71%的老年人參加過至少一次金融知識宣傳活動，其中城鎮(zhèn)居民年人均參與金融知識學習1.2次、農村居民年人均參加0.8次學習活動，而城鎮(zhèn)老年居民和農村老年居民參加“銀發(fā)專場”金融知識宣傳活動年參加次數(shù)僅為0.3次和0.1次。面對不需要或者不感興趣的宣教內容，老年群體在金融知識宣傳活動中的學習效率大打折扣，34%的老年人表示在金融機構宣教活動中可以提高金融知識水平，但是僅有15%的老年人清晰記得自己所學的金融知識（見圖4）。

原因分析

老年群體自身存在明顯弱點。由于學習能力差、記憶力差等客觀原因，大部分老年人金融知識和法律常識學習較少，對非法集資、金融詐騙等非法金融活動的識別能力不強，極易被不法分子蒙騙。老年人普遍存在僥幸心理，對金融詐騙不以為意，忽視金融消費維權常識，當遭遇金融權益侵害時，無法找到正確的維權渠道，遭遇權益侵害時會選擇忍氣吞聲，放棄維權。同時，老年人對新鮮事物的接受能力普遍較差，大部分老年人認為手機銀行、網上銀行等電子銀行操作復雜，學習困難，且擔憂網絡交易不安全、資金被盜取，對電子金融服務有抗拒心理。有些老年人對新興技術持有積極態(tài)度，但學習使用后感覺電子金融服務系統(tǒng)流程煩瑣、業(yè)務受理范圍有限，于是選擇放棄使用電子銀行、返回銀行柜臺使用人工服務。

銀行機構片面追求利益至上。一些銀行金融機構為民服務宗旨意識和社會責任感不強，相對更重視商業(yè)利益，更關注消費投資活躍的中青年群體。調查顯示，90%的老年人認為銀行機構現(xiàn)有金融產品未充分考慮老年人的經濟實力、理財觀念和風險偏好。比如，L市銀行機構雖然有兩款“銀發(fā)金融”專屬產品，但都是儲蓄存款產品，市場上真正適合不同年齡結構、不同收入層次老年人的金融產品數(shù)量較少。有些銀行機構存在“重業(yè)績、輕管理”現(xiàn)象，對服務水平和態(tài)度重視不夠，在辦理金融業(yè)務時， 一些老年人表示在需要指導幫助時，未獲得銀行工作人員主動熱情的幫助。

配套政策和社會環(huán)境存在不足。從政策制度方面來看，?2 0 1 6 年， 國務院印發(fā)《推進普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》，提出為老年人提供價格合理、便捷安全的金融服務。該規(guī)劃已經實施完成，對于202 1年以后“銀發(fā)金融”發(fā)展方向未見重新規(guī)劃。而2019年發(fā)布的《國家積極應對人口老齡化中長期規(guī)劃》，針對老齡人口的未來發(fā)展提出了要求，但對老年人金融業(yè)發(fā)展的目標和方式不夠明確，還沒有行之有效的細化措施。從社會環(huán)境來看，社會對老年人的關懷主要集中在衣食住行、醫(yī)療保健等方面，在投資理財?shù)冉鹑谛枨蠓矫骊P注較少，不符合老齡化社會需求?？梢?，目前針對老年人金融發(fā)展的具體制度和措施仍不夠完善，完備的制度體系和監(jiān)管措施缺失，“銀發(fā)金融”發(fā)展的社會環(huán)境不夠完備，金融機構對“銀發(fā)金融”發(fā)展的標準和目標不明確。

政策建議

改善社會大環(huán)境，增強“銀發(fā)群體”歸屬感。一是加強頂層設計，持續(xù)改善“銀發(fā)金融”發(fā)展環(huán)境。建議出臺老年人金融消費權益保護專門政策法規(guī)，細化“銀發(fā)金融”消費保障措施，?監(jiān)督金融機構履行告知、提示、保密等義務要求。加強金融機構“銀發(fā)金融”考核評估，細化行業(yè)規(guī)章制度，在現(xiàn)有考核項目中設立專項模塊，定期評估金融機構服務老年群體情況，提升金融機構服務老年群體的責任意識，對發(fā)展“銀發(fā)金融”不積極或存在錯誤的金融機構予以正確引導。二是從文化環(huán)境建設入手，推動形成“愛老、便老、惠老”的金融服務新風尚。金融機構要大力弘揚“尊老、敬老、愛老”的傳統(tǒng)美德，加強金融從業(yè)人員服務老年人意識，將尊敬與愛護老年人體現(xiàn)在金融服務工作中，將關懷老年群體的公益活動與金融服務深入融合，為“銀發(fā)金融”?發(fā)展構建濃厚的社會氛圍。

改善金融服務，增強“銀發(fā)群體”體驗感。一是改進金融服務硬件。在老年金融領域充分發(fā)揮科技賦能作用。建立老年人金融服務大數(shù)據(jù)庫，對老年人的個人信息、消費偏好和風險承受力等信息精準分析，及時識別老年人在使用電子金融服務時是否有誤解或者存在錯誤行為，準確分析老年人是否因遭受欺詐而進行危險金融交易行為，幫助老年人防范金融風險;創(chuàng)新數(shù)字金融服務，充分考慮老年人視力、聽力和記憶力差，文化水平不高等特點，設計人臉識別驗證和語音指令操作，為老年人使用電子金融服務創(chuàng)造基礎。二是改進金融服務質量。堅決杜絕服務歧視，從金融知識儲備和服務態(tài)度兩方面提升，強化金融從業(yè)人員素質。對已有老年人金融服務綠色通道、專屬服務設施、服務專窗等進行全面評估，對于使用率不高、滿意度較低的老年人金融特色服務進行整改，探索特色金融服務模式，建立老年人金融服務專員制度，在本機構工作人員中招募志愿者擔任，一對一地為老年客戶群體解答金融消費疑問、提供理財投資建議。三是改進金融產品。金融管理部門要督促銀行和支付機構履行社會經濟發(fā)展主體責任，指導金融機構根據(jù)老年人資金少、風險承受能力低以及收益期望高等金融消費特點，對老年群體進一步分類，針對不同年齡階段、不同從業(yè)經歷、不同居住地區(qū)開發(fā)老年人專屬金融產品，優(yōu)化產品細節(jié)，簡化合同文本，在符合法律規(guī)定的前提下，?使用淺顯易懂的語言描述權利義務，充分披露產品特征和風險信息，確保老年人真正了解金融消費風險和責任。

精準宣教，增強“銀發(fā)群體”安全感。金融機構要繼續(xù)做好金融知識宣傳活動，切實增強老年群體金融知識儲備，提高老年人金融防騙和維權能力。堅持金融知識常態(tài)化宣傳，選取老年人聚集度較高、位置較偏遠的地區(qū)或場所，針對不同層次老年人缺乏金融知識現(xiàn)狀開展宣傳。一是創(chuàng)新集中宣教方式。充分利用營業(yè)場所等陣地為老年人提供金融知識宣教，工作人員熱情主動為老年人解決困難、幫助老年客戶獲取金融知識，?探索建立“銀發(fā)銀行”，在養(yǎng)老院、老年大學等區(qū)域，設立沉浸式體驗區(qū)，為老年人學習電子金融服務、假幣識別、非法金融活動防范提供模擬場景，建立老年圖書館，提供金融學習、養(yǎng)生醫(yī)療、休閑娛樂圖書。二是前移金融宣傳陣地。聯(lián)合居委會建立社區(qū)老年人金融服務站，為老年人提供代繳水電費、通信費等金融服務，幫助老年人在手機等智能終端設備上辦理金融業(yè)務，定期開展義診、趣味活動拉近與老年人的距離，隨時提供老年人金融知識課程、解答老年人在金融消費中遇到的難題，實現(xiàn)老年人金融教育便捷化。

（作者單位：中國人民銀行遼陽市中心支行）

責任編輯：楊生恒

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