曾永杰，袁惠儀，李玉玲，何海峰，蔣春林

（華南理工大學(xué)圖書館，廣東廣州 510640）

“一站式”服務(wù)，即“One-stop Service”，“一站式”服務(wù)的概念最早出現(xiàn)在20世紀(jì)美國，最初是一種商業(yè)管理模式，簡單地說，就是商家備有充足的貨源讓消費(fèi)者在一個(gè)商店里買到幾近所需的商品[1]。圖書館推行“一站式”服務(wù)，既是創(chuàng)新服務(wù)方式的具體體現(xiàn)，也是圖書館未來的發(fā)展趨勢。

1 “雙一流”大學(xué)圖書館開展“一站式”服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 調(diào)研對象

圖書館開展“一站式”服務(wù)需要豐富的館藏與空間資源、全能型館員及“一站式”服務(wù)平臺等要素。筆者對全國42 所“雙一流”大學(xué)圖書館開展“一站式”服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容主要包括以下4 個(gè)方面：一是“一站式”搜索引擎調(diào)研，即是否擁有跨平臺檢索以及為讀者提供紙質(zhì)與電子資源“一站式”檢索服務(wù)；二是空間服務(wù)調(diào)研，即是否提供IC 空間、學(xué)習(xí)空間、知識空間等空間服務(wù)；三是學(xué)科服務(wù)或?qū)W科館員情況調(diào)研，主要調(diào)研館員專業(yè)水平和學(xué)科素養(yǎng)；四是相關(guān)研究論文統(tǒng)計(jì)，即“一站式”服務(wù)研究的相關(guān)論文產(chǎn)出數(shù)量調(diào)研。

1.2 調(diào)研結(jié)果

調(diào)研結(jié)果顯示，42 所“雙一流”大學(xué)圖書館都實(shí)際已經(jīng)開展了部分的“一站式”服務(wù)，就“一站式”搜索引擎方面來說，大部分圖書館已經(jīng)提供了跨平臺搜索引擎，有的圖書館是購買第三方專業(yè)公司的產(chǎn)品，有的圖書館是學(xué)校自行研發(fā)的，比較常見的第三方“一站式”搜索引擎有百度學(xué)術(shù)、讀秀、e 讀等，學(xué)校自行研發(fā)的如北京大學(xué)的未名學(xué)術(shù)搜索[2]、清華大學(xué)的水木搜索[3]、華南理工大學(xué)的木棉搜索、四川大學(xué)的明遠(yuǎn)搜索、重慶大學(xué)的弘深搜索等。

在空間服務(wù)和學(xué)科服務(wù)方面，有些圖書館已經(jīng)完成部分資源整合工作，包括館藏和空間資源，在整合資源的基礎(chǔ)上為讀者提供IC 空間、學(xué)習(xí)空間、視聽空間與知識空間等特色服務(wù)，另外，深層次的學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)也在部分圖書館開展起來了，體現(xiàn)出“雙一流”大學(xué)圖書館優(yōu)質(zhì)人才儲備較多，為培養(yǎng)全能型館員創(chuàng)造了良好條件。

1.3 結(jié)果分析

再通過中國知網(wǎng)對國內(nèi)學(xué)者撰寫的有關(guān)圖書館開展“一站式”服務(wù)研究的論文進(jìn)行文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析，可以發(fā)現(xiàn)，2000—2019年，共發(fā)表“一站式”服務(wù)相關(guān)研究論文145 篇，其中發(fā)表論文較多的有清華大學(xué)4 篇、北京師范大學(xué)、南開大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)和上海交通大學(xué)各發(fā)表3篇。在《圖書館“一站式”服務(wù)研究綜述》[4]一文中，筆者對相關(guān)研究論文進(jìn)行了深入論述，從論文研究內(nèi)容來看，國內(nèi)學(xué)者在“一站式”服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程方面，也就是“一站式”服務(wù)的實(shí)踐與應(yīng)用方面做了大量的探索與研究，已經(jīng)意識到要做好“一站式”服務(wù)需要對館員素質(zhì)的大力培養(yǎng)與提升，需要更加專業(yè)化的館員隊(duì)伍，甚至有學(xué)者或圖書館提出“學(xué)科館員”的理念。

綜上，通過對國內(nèi)42 所“雙一流”大學(xué)圖書館開展“一站式”服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)圖書館已經(jīng)開展了部分“一站式”服務(wù)，但或多或少存在某些缺陷。一方面，“一站式”服務(wù)是一個(gè)科學(xué)有效的體系，擁有完整的線上和線下服務(wù)機(jī)制，國內(nèi)圖書館的實(shí)踐與學(xué)者的研究是片面的、局部的，需要從整體上推出“一站式”服務(wù)，自上而下全面規(guī)劃，細(xì)分布局才有可能完全實(shí)現(xiàn)。另一方面，圖書館受傳統(tǒng)圖書館“采、分、編、典、流”五部運(yùn)營模式的影響根深蒂固，要完全打破常規(guī)的部門界限，真正做到“以人為本”，從讀者的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)讀者的問題來館一次即解決，這樣的“一站式”服務(wù)開展與研究都甚少。再者，要實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，對館員的素質(zhì)提出了更高的要求，唯有打破原有的部門限制，將學(xué)科館員更進(jìn)一步的提升，全面推行全能型館員才能滿足“一站式”服務(wù)的要求。該文擬在調(diào)研的基礎(chǔ)上，從理論的角度出發(fā)，嘗試構(gòu)建圖書館“一站式”服務(wù)的框架。

2 構(gòu)建圖書館“一站式”服務(wù)平臺的理論框架與實(shí)踐

要構(gòu)建圖書館“一站式”服務(wù)平臺，需要將圖書館的資源整合升級，以便更有效地服務(wù)讀者，需要完善的“一站式”服務(wù)原則與機(jī)制來保障服務(wù)科學(xué)、有效地運(yùn)行，在資源整合有序和完善的服務(wù)機(jī)制基礎(chǔ)上，再搭建“一站式”服務(wù)平臺，唯有有效的“一站式”服務(wù)運(yùn)行平臺，才可以實(shí)現(xiàn)整合有序資源的高效率利用，為讀者帶來良好的用戶體驗(yàn)。

2.1 圖書館資源整合升級

圖書館開展一切服務(wù)的基礎(chǔ)是其擁有的豐富資源，要實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，必須對圖書館的資源進(jìn)行整合升級，一般而言，圖書館資源包括讀者、館藏和空間資源。讀者資源是圖書館重要的服務(wù)對象，沒有讀者的圖書館是沒有存在意義的。讀者資源的整合應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持化繁為簡的原則，秉持資源是買來用的根本，盡量減少讀者的分類定級，讓大多數(shù)讀者都能享受到圖書館的資源與服務(wù)。如果限制太多，分類定級太細(xì)，一方面會讓讀者對圖書館服務(wù)的用戶體驗(yàn)大打折扣，另一方面也會增加館員服務(wù)的難度。

館藏資源依據(jù)存儲介質(zhì)一般可以分為紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)，館藏資源在保證盡量豐富的前提下，要以方便讀者獲取為整合的第一原則，高校圖書館可以依據(jù)學(xué)院或?qū)I(yè)來分類存儲紙質(zhì)文獻(xiàn)，在空間滿足的基礎(chǔ)上，多建立專業(yè)圖書館（或書庫），其余跨學(xué)科或綜合性圖書可以集中在一起。在專業(yè)圖書館內(nèi)，可以為不同文獻(xiàn)形式的期刊、報(bào)紙、圖書設(shè)置不同的區(qū)域展示。對于電子文獻(xiàn)或者說電子資源，要解決的最關(guān)鍵問題就是跨平臺（數(shù)據(jù)庫）的文獻(xiàn)資源檢索，不同數(shù)據(jù)庫廠商建立的數(shù)據(jù)庫有著不同的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，那么基于異構(gòu)數(shù)據(jù)庫平臺的“一站式”文獻(xiàn)資源搜索引擎的實(shí)現(xiàn)就顯得尤為重要。現(xiàn)在已經(jīng)存在的讀秀、e 讀、百度學(xué)術(shù)等等都是“一站式”搜索引擎的代表。

空間資源是隨著讀者對圖書館個(gè)性化空間需求越來越高的背景下而逐漸剝離出來的，也是推動圖書館由早期傳統(tǒng)的閉架式、到分庫開架式再到現(xiàn)在的大開間開架式不斷演變的主要內(nèi)因?？臻g資源概念是以IC（Information Commons）空間的出現(xiàn)為代表而產(chǎn)生崛起的，1992年8月在美國艾奧瓦大學(xué)圖書館成立并開放了第一個(gè)IC 空間[5]，而國內(nèi)對IC 空間的研究開始于2005年，時(shí)任上海大學(xué)圖書館館長的吳建中最早將“信息共享空間(IC)”的概念引入國內(nèi)[6]。之后，各種各樣的讀者空間資源需求得以實(shí)現(xiàn)和滿足，知識空間、學(xué)習(xí)空間、創(chuàng)客空間、多媒體空間、視聽空間、朗讀亭等不斷涌現(xiàn)出來，并受到讀者的喜愛與青睞?？臻g資源的整合除了各類空間的豐富完善，還有空間的“一站式”預(yù)訂使用，需要一套人性化的預(yù)訂管理平臺。

除了以上讀者、館藏與空間資源的整合升級外，還有圖書館各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的整合，資源必須通過服務(wù)才能夠到達(dá)讀者手中，服務(wù)是資源與讀者之間的連接紐帶。圖書館服務(wù)業(yè)務(wù)的整合包括一線服務(wù)與二線服務(wù)的整合，既然是“一站式”服務(wù)，就要盡量減少讀者多點(diǎn)辦理圖書館業(yè)務(wù)的繁瑣，將各類面對讀者的一線服務(wù)集中于服務(wù)臺（或其余某處）一處集中辦理。另外，不面向讀者的二線服務(wù)業(yè)務(wù)也要盡量整合歸攏，盡量實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，這樣便于各類問題的及時(shí)響應(yīng)，也節(jié)約了人力資源。

2.2 “一站式”服務(wù)體系的原則與機(jī)制

有了整合升級的資源做堅(jiān)實(shí)的“一站式”服務(wù)基礎(chǔ)，還得有一套科學(xué)且行之有效的服務(wù)機(jī)制來保障“一站式”服務(wù)模式的運(yùn)行。該文提出“以人為本”為服務(wù)宗旨、實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則、建設(shè)全能型館員、推行科學(xué)高效的空間與崗位管理等?！耙匀藶楸尽?就是以讀者為本，從讀者的需求出發(fā)來開展服務(wù)；館員是讓資源與讀者需求連接起來開展服務(wù)的實(shí)踐者，館員的素質(zhì)與能力影響服務(wù)水平與讀者體驗(yàn)，圖書館將一線服務(wù)集中于一處實(shí)行集中式辦理也需要全能型館員，因而全能型館員是圖書館開展“一站式”服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)；一套完善有效的空間資源管理系統(tǒng)是對空間資源有序管理的軟件要求，而科學(xué)的崗位設(shè)置與“輪崗式”館員崗位管理是對全能型館員的有效管理機(jī)制；“首訴負(fù)責(zé)制” 原則是要求館員在面對讀者，處理讀者的問題時(shí)要盡量做到“誰接待，誰處理，誰負(fù)責(zé)”，而不是將具體問題再轉(zhuǎn)到各個(gè)部門處理，“首訴負(fù)責(zé)制”原則是改善讀者體驗(yàn)，加快工作效率，同時(shí)也是對全能館員的一個(gè)重要考察指標(biāo)。

2.3 “一站式”服務(wù)平臺框架構(gòu)建

有了整合升級的豐富資源，又有了完善的服務(wù)體制，圖書館接下來需要做的就是接待讀者，圖書館館員與讀者互動、交互，經(jīng)過充分的溝通交流，讀者對于圖書館的各類需求得到全能館員的接收與理解，同時(shí)全能館員迅速地通過“一站式”服務(wù)平臺，及時(shí)做出響應(yīng)，為讀者提供需要的資源，滿足讀者的渴望。那么“一站式”服務(wù)平臺的打造就很重要了，簡單的說，“一站式” 服務(wù)平臺分為線下和線上平臺兩個(gè)部分，線下的“一站式”服務(wù)平臺一般是設(shè)置在圖書館的服務(wù)臺，即是將所有的面向讀者的一線服務(wù)業(yè)務(wù)集中于服務(wù)臺一處辦理。而線上的“一站式”服務(wù)平臺則是指網(wǎng)上或移動辦公平臺，隨著高新科技與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者更多地會選擇線上“一站式”服務(wù)平臺來獲取服務(wù)，因而，圖書館更應(yīng)該精心打造出一個(gè)高效、快捷的“一站式”服務(wù)平臺，整合圖書館的各類資源與服務(wù)，為讀者提供線上服務(wù)。

線上圖書館“一站式”服務(wù)平臺應(yīng)該包含統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)、跨平臺搜索引擎、情報(bào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、空間預(yù)約系統(tǒng)（含座位預(yù)約）、碩博士論文查重與提交系統(tǒng)等等，通過線上“一站式”服務(wù)平臺來將各個(gè)子系統(tǒng)串聯(lián)起來，為讀者提供方便、快捷的線上服務(wù)，這將是未來圖書館發(fā)展的方向。

依據(jù)以上理論分析，我們嘗試構(gòu)建“一站式”服務(wù)理論框架，如圖1所示。

圖1 圖書館“一站式”服務(wù)理論框架

3 “雙一流”大學(xué)圖書館開展“一站式”服務(wù)的功效

3.1 能夠帶來更方便、快捷及人性化的用戶體驗(yàn)

圖書館開展“一站式”服務(wù)的初衷就是為了更好地服務(wù)讀者，線下“一站式”服務(wù)將所有需要面對面服務(wù)讀者的業(yè)務(wù)集中于一處“一站式”辦理，省去了讀者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)要到對應(yīng)業(yè)務(wù)點(diǎn)的煩瑣，將所有的對外業(yè)務(wù)集中于服務(wù)臺一個(gè)窗口辦理，也方便讀者養(yǎng)成在圖書館有問題就找服務(wù)臺處理的習(xí)慣，更有利于讀者在使用圖書館過程中對各種問題與意見的集中反饋。

另外，線上“一站式”服務(wù)更方便讀者使用圖書館資源與服務(wù)，讀者可以通過“一站式”搜索引擎跨平臺檢索圖書館購買的紙質(zhì)與電子資源，也可以通過線上服務(wù)平臺獲得信息素養(yǎng)培訓(xùn)、論文查重、情報(bào)檢索、參考咨詢與學(xué)科服務(wù)等。5G、移動辦公等先進(jìn)技術(shù)的引入改變了圖書館的服務(wù)方式，也會改善讀者的用戶體驗(yàn)，可以預(yù)測，線上“一站式”服務(wù)模式將超越傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式且更易獲得讀者的青睞。

3.2 有利于提高圖書館的服務(wù)效率

將所有面對讀者的業(yè)務(wù)集中于服務(wù)臺窗口“一站式”辦理，從圖書館的角度來說，有利于提高圖書館服務(wù)和工作效率。“一站式”服務(wù)不是將所有的業(yè)務(wù)簡單的堆積或羅列在服務(wù)臺，業(yè)務(wù)還像以前一樣由不同的業(yè)務(wù)部門人員來辦理，而是需要將館員往全能型館員方向培養(yǎng)發(fā)展，每位館員身兼數(shù)職，同時(shí)熟練掌握多項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，唯有達(dá)到一定比例的全能型館員配置，才能提高圖書館的服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“一站式”辦理。

再加上線上“一站式”服務(wù)平臺的構(gòu)建，將極大地提高圖書館的服務(wù)效率，讀者甚至不用到館便可以享受圖書館的服務(wù)，方便獲取館藏資源與空間預(yù)約使用。圖書館網(wǎng)上辦事大廳、網(wǎng)絡(luò)值守、電子章的啟用等，將實(shí)現(xiàn)圖書館無紙化辦公，讀者閱讀記錄獲取、信息素養(yǎng)教育、學(xué)位論文查重、論文查收查引證明與科技查新證明等服務(wù)，都可以通過線上“一站式”服務(wù)平臺提交申請，再通過網(wǎng)上平臺獲取服務(wù)或在校園自助機(jī)打印，可實(shí)現(xiàn)24 小時(shí)服務(wù)覆蓋。

3.3 有利于實(shí)現(xiàn)圖書館資源優(yōu)化配置

圖書館開展“一站式”服務(wù)，必須要配套有合理、優(yōu)化的資源配置，首先是硬件方面的資源，包括空間資源和館藏資源，圖書館要合理、有效地利用起現(xiàn)有的空間資源來服務(wù)讀者；另外，豐富的館藏資源尤為重要，而對浩瀚的館藏資源進(jìn)行有序、合理的分類排序，精確導(dǎo)航定位以及深入挖掘，這需要對圖書館館員提出更高的要求。其次是軟件方面的資源，包括軟件集成管理系統(tǒng)和人力資源等，圖書館擁有了舒適的閱覽空間和豐富、整合有序的館藏資源，必須要借助先進(jìn)、智能的軟件集成管理系統(tǒng)才能更好地呈現(xiàn)給讀者，快捷和人性化的用戶使用體驗(yàn)是對圖書館管理系統(tǒng)的最好“試金石”。另外，浩瀚且整合有序的圖書館資源和智能、智慧的管理系統(tǒng)，最終都要立足于“人”的操控，“一站式”服務(wù)對圖書館人力資源提出了新的更高的要求，全能型館員正是為滿足這一需求而逐漸被行業(yè)重視。因此，圖書館推行“一站式”服務(wù)，將會促進(jìn)圖書館空間、館藏、人力等資源的優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)低能耗、高效率。

4 結(jié)語

“一站式”服務(wù)是未來圖書館發(fā)展的方向，“雙一流” 大學(xué)圖書館憑借自身的豐富資源與優(yōu)質(zhì)人才優(yōu)勢，決定了其成為“一站式”服務(wù)實(shí)踐的前沿陣地。“雙一流”大學(xué)圖書館開展“一站式”服務(wù)需在整合升級資源的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持“以讀者為本”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)全能型館員培養(yǎng)，以此構(gòu)建強(qiáng)大的“一站式”服務(wù)平臺，提升圖書館的“一站式”服務(wù)水平，助力“雙一流”大學(xué)發(fā)展。