文/湖南省兒童醫(yī)院 李昃

近年來，國家相繼出臺《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2017〕67號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2021〕18號）等多個文件，提出要逐步促進公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，要求各級各類醫(yī)院要實現(xiàn)醫(yī)院管理規(guī)范化、精細化、科學化。因此，醫(yī)院行政管理人員除大量程序性和日常性工作外，還要熟悉適應(yīng)新醫(yī)改的形勢變化，適應(yīng)新醫(yī)改的任務(wù)要求，不斷提升自身管理能力，提高行政工作質(zhì)量和效率，確保醫(yī)院行政工作保質(zhì)保量地完成并取得成效。隨著新時代的發(fā)展，群眾對美好健康生活的要求越來越高。行政管理部門作為醫(yī)院重要組成部門，其承擔的責任和義務(wù)也越來越大。行政管理人員的綜合素質(zhì)是決定其工作能力和水平的基礎(chǔ)和前提，也是進一步提升醫(yī)院管理能力的關(guān)鍵和保障。因此，進一步提升醫(yī)院行政管理人員隊伍綜合素質(zhì)，具有重要意義?；诖耍P者圍繞提升醫(yī)院行政人員的素質(zhì)要求進行專題研究，希望廣大醫(yī)院進一步重視行政管理工作，加大行政管理人員的培訓管理力度，為進一步推進公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，提升醫(yī)療服務(wù)能力，提高患者滿意度做出積極貢獻。

一、醫(yī)院行政管理人員基本職能與基本素質(zhì)要求

（一）醫(yī)院行政管理人員基本職能。醫(yī)院承擔著救死扶傷、治病救人的責任與擔當，承擔著特殊的社會職能。行政管理人員是醫(yī)院人事體系的重要組成部分，負責上傳下達、保障運轉(zhuǎn)、促進效能提升等重要任務(wù)。與傳統(tǒng)單位行政管理人員不同，醫(yī)院行政管理人員承擔著雙重職責：一方面，要承擔傳統(tǒng)行政工作，比如各種會議、接待、文件上傳下達、通知、匯報等公文起草；橫向內(nèi)部科室、縱向上下級領(lǐng)導(dǎo)、地方衛(wèi)生行政部門等的溝通協(xié)調(diào)；另一方面，由于當前公立醫(yī)院臨床醫(yī)護人員工作繁忙，作為行政管理人員，需千方百計幫助“前線”排憂解難，做好臨床醫(yī)護人員的保障支持工作。特別是在當前新醫(yī)改背景下，積極做好藥品加成取消、醫(yī)保工作改革等協(xié)調(diào)推進工作，將醫(yī)改的政策紅利惠及更多的老百姓身上。

（二）醫(yī)院行政管理人員的基本素質(zhì)要求。醫(yī)院行政管理人員既要有一定的政治素養(yǎng)，又必須具備基本的職業(yè)素質(zhì)，同時還需要擁有人文素養(yǎng)，具體包括以下三個方面：1.政治素質(zhì)。政治素質(zhì)，是公立醫(yī)院行政管理人員必須具備的首要素質(zhì)。醫(yī)院行政管理人員必須具有“四個意識”，講政治、顧大局，堅決擁護黨的領(lǐng)導(dǎo)，貫徹國家的方針政策，了解衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的政策，執(zhí)行上級部門的各項工作要求，特別是堅決執(zhí)行新醫(yī)改各項政策、規(guī)定，確保國家便民惠民政策在醫(yī)療保障第一線落實到位。必須強化宗旨意識，落實以“人民為中心”發(fā)展理念，強化黨風廉政建設(shè)，踐行“為群眾辦實事”的要求，提升醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾就醫(yī)獲得感和安全感。2.職業(yè)素質(zhì)。醫(yī)院屬于特殊機構(gòu)，因此其行政管理人員必須兼具醫(yī)療專業(yè)知識與行政管理、公文寫作等能力。當前公立醫(yī)院中，大部分行政管理人員呈現(xiàn)特點分化趨勢，一部分人員從原來臨床一線轉(zhuǎn)崗，醫(yī)療知識經(jīng)驗豐富，但行政辦公方面特別是文字能力較弱；另一部分則是科班行政管理人員，具有較強溝通協(xié)調(diào)和寫作能力，但因非醫(yī)療專業(yè)出身，很多專業(yè)領(lǐng)域知識需要進一步熟悉。因此進一步提升自身綜合素質(zhì)，是醫(yī)院行政管理人員提升自身工作水平的關(guān)鍵。3.人文素質(zhì)。治病救人、救死扶傷是醫(yī)院的基本職能。作為醫(yī)院成員的一分子，無論是臨床一線人員還是行政管理人員，都要懷揣一顆對病患的仁愛之心、對生命的敬畏之心，要具備人道主義和人文精神，要持續(xù)推動醫(yī)院工作更具深度更有溫度。同時，隨著新醫(yī)改的推進，加強醫(yī)院人文建設(shè)，提升醫(yī)院職工素質(zhì)，對更好緩解醫(yī)患矛盾糾紛、提升醫(yī)療服務(wù)能力等方面具有積極意義。

（三）新醫(yī)改背景下對行政管理人員提出的新要求。隨著國家各項新政策、新要求的不斷出臺，對醫(yī)院行政管理人員的素質(zhì)素養(yǎng)水平也提出了新的要求。1.需要更快地熟悉國家醫(yī)改新政策。行政管理人員是國家各項醫(yī)改新政策的具體貫徹者和執(zhí)行者。因此，行政管理人員對新政策的理解、認識和把握能力直接關(guān)系到政策的落實情況。上級政策出臺后，應(yīng)迅速理解、分析、掌握上級政策文件精神，嚼碎吃透，轉(zhuǎn)化成落實工作的具體行動措施，以更好指導(dǎo)臨床工作，確保醫(yī)改工作順利開展，并取得成效。2.需要更多地了解醫(yī)院發(fā)展新趨勢。隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的創(chuàng)新發(fā)展，醫(yī)院行政后勤管理逐步朝著專業(yè)化、精細化、信息化方向發(fā)展。為了全面實施貫徹醫(yī)院管理制度，醫(yī)院行政管理人員需緊跟時代形勢，提高醫(yī)院管理思維、提升醫(yī)院管理水平和技能，不斷更新工作理念、熟悉工作模式、提升工作效率。3.需要更深的學習專業(yè)及管理知識。醫(yī)院作為技術(shù)密集型、知識密集型單位，對醫(yī)藥、醫(yī)技、護理等方面的專業(yè)技術(shù)知識要求都很高。作為臨床一線的溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)和管理者，除了具有良好的管理能力外，還需具備一定的醫(yī)療專業(yè)技術(shù)知識，否則就會出現(xiàn)“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象。同時，隨著醫(yī)院的信息化建設(shè)，辦公OA系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、手麻系統(tǒng)等電子平臺的井噴而出，管理人員必須加強專業(yè)知識學習，確保適應(yīng)工作需要。4.需要更高的全局意識與服務(wù)意識。在新時代、新醫(yī)改背景下，醫(yī)院行政管理人員要更進一步增強全局意識和大局意識，特別是在協(xié)調(diào)部署工作任務(wù)、指導(dǎo)溝通臨床一線工作、協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾糾紛等方面。提高思想政治站位，堅持從大局出發(fā)，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持患者至上、人民至上的理念，提升主動服務(wù)意識，切實提高臨床醫(yī)護人員及就醫(yī)患者滿意度。

二、當前醫(yī)院行政管理人員素質(zhì)提升工作存在的主要問題

（一）醫(yī)院重視不足，人員歸屬感不強。公立醫(yī)院管理中，普遍存在“重一線、輕行政”的傾向，醫(yī)院管理層更多把時間、精力放在臨床一線工作，難免忽視行政管理工作。而醫(yī)院行政管理人員工作繁重，存在感較低，管理上的傾斜在一定程度上打擊到行政管理人員歸屬感。

（二）隊伍建設(shè)不強，個人綜合素質(zhì)不高。新醫(yī)改背景下，醫(yī)院專業(yè)業(yè)務(wù)與行政業(yè)務(wù)不斷結(jié)合，醫(yī)院行政管理隊伍建設(shè)要求更高。由于當前我國存在普遍公立醫(yī)院性質(zhì)，醫(yī)院行政管理專業(yè)化、職業(yè)化欠缺，管理隊伍缺乏專業(yè)培訓與行政管理工作經(jīng)驗，行政素養(yǎng)和能力都有待提升。

（三）績效激勵不夠，工作主動性不高。目前國內(nèi)醫(yī)院普遍實行薪酬制度，行政后勤人員與臨床一線人員的收入并沒有拉開明顯差距，“基本工資+平均獎”模式大量存在，這種收入分配模式，一方面，容易導(dǎo)致庸政懶政現(xiàn)象，無法有效調(diào)動行政管理人員工作積極性；另一方面，容易出現(xiàn)臨床一線人員轉(zhuǎn)崗行政，導(dǎo)致管理人員積極性降低。

（四）上升渠道不足，工作積極性不高?？陀^來說，多數(shù)醫(yī)院行政管理人員學歷較低，沒有醫(yī)療知識背景，更沒有經(jīng)過醫(yī)院系統(tǒng)的管理理論知識培訓與教育，因此在晉升方面相對處于弱勢地位。且多數(shù)醫(yī)院行政管理人員身份晉升案例很少，在一定程度上削減了行政管理人員自信心和工作積極性。

（五）考核機制不完善，激勵作用不足。目前，公立醫(yī)院的考核評價體系中，臨床醫(yī)護人員考核評價系統(tǒng)相對完善，有效調(diào)動了人員積極性，發(fā)揮了“指揮棒”作用。但因行政工作難以量化工作指標，且手段方式單一等問題，多數(shù)醫(yī)院缺乏完善的行政管理人員考核體系，雖然部分醫(yī)院有制定相關(guān)考核內(nèi)容，但多流于形式，未能真正起到激勵作用，因而導(dǎo)致現(xiàn)有考核評價機制失效。僅從日常表現(xiàn)、工作業(yè)績、違紀違規(guī)等簡單幾方面評價，并未與個人績效完成掛鉤，不僅無法反映行政管理人員的實際工作狀況，激勵作用也很難發(fā)揮。

三、醫(yī)院行政管理人員素質(zhì)提升創(chuàng)新措施

（一）創(chuàng)新管理思維，提高行政管理人員服務(wù)意識。醫(yī)院管理層要進一步加強對行政管理人員的重視度，強化人才培養(yǎng)機制建設(shè)，建立健全行政管理專業(yè)化、職業(yè)化培訓體系。在醫(yī)院層面開展公文寫作、會議管理、禮儀服務(wù)、辦公軟件使用、心態(tài)管理、溝通技巧、服飾搭配及團隊精神等專題培訓。創(chuàng)新開展業(yè)務(wù)能力知識競賽、行政臨床交流討論活動，促進個人業(yè)務(wù)能力及團結(jié)協(xié)作能力提升。同時，為保障培訓工作的有效開展，可探索實行學分管理制度，將教育培訓工作納入考核范圍，定期通報培訓情況。培訓與工資績效收入掛鉤，以解決行政人員拖拉散漫、學習工作不積極等問題，有助于培養(yǎng)年輕有干勁的同志，提升自身素質(zhì)，提高服務(wù)能力。

（二）加強能力建設(shè)，提升行政管理人員綜合素養(yǎng)。行政管理人員綜合素養(yǎng)的高低，直接關(guān)系到醫(yī)院管理活動的成敗。因此，醫(yī)院管理層要進一步轉(zhuǎn)變思想觀念，充分認識提升行政管理人員綜合素養(yǎng)的緊迫性和重要性。1.要增強危機意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。面對當前嚴峻的醫(yī)療競爭市場，醫(yī)院管理人員要有充分的危機感和責任意識，提升服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，提升職能科室之間的合作意識，提煉臨床醫(yī)技科室的協(xié)助意識，提高患者高質(zhì)量的服務(wù)意識。2.具備創(chuàng)新意識，注重工作細節(jié)。行政管理人員要有統(tǒng)領(lǐng)全院、統(tǒng)領(lǐng)科室的管理能力，必須靈活掌握醫(yī)院各項管理工作，具備全面的協(xié)調(diào)能力。因此，醫(yī)院行政管理人員應(yīng)不斷豐富知識，創(chuàng)新工作思維，將細節(jié)上升到工作成效層面。3.提高學習意識，提升服務(wù)能力。要持續(xù)提高管理人員的學習能力和業(yè)務(wù)水平，在學習過程中要主動發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題，提升自身工作能力。

（三）提升隊伍建設(shè)，打造行政人員專業(yè)技能。醫(yī)院可結(jié)合自身實際情況，放眼國內(nèi)醫(yī)院管理人才市場，引入醫(yī)院管理行業(yè)領(lǐng)軍人才，既可以形成鯰魚效應(yīng)，又能帶動整個行政管理團隊的工作水平提升。探索通過內(nèi)部選拔、公開競聘、外部引進等方式，建立更專業(yè)的行政管理團隊，提升隊伍綜合素養(yǎng)。針對醫(yī)院行政管理人員晉職晉升難的問題，打破壁壘，完善行政管理人員晉升晉級方式方法。逐步引入專業(yè)管理人員，鼓勵行政人員加強醫(yī)學專業(yè)知識學習，提升團隊整體實力。積極開展行政管理方面課題研究和成果轉(zhuǎn)換，提升行政管理人員的含金量和核心競爭力，鼓勵更多年輕人才走向行政管理專業(yè)化道路。

（四）完善考核評價，強化績效激勵評價制度。建立健全行政管理人員考核評價體系，是推動行政管理人員主動提升自身素質(zhì)的有效助推器。醫(yī)院要結(jié)合實際，改革考核模式，量化考核指標，比如引入KPI績效管理指標，采取院領(lǐng)導(dǎo)評價、行政管理部門相評、科室成員互評的多層級多元化考核評價模式，確?？己嗽u價更客觀反映工作成績。調(diào)整現(xiàn)有“工資+平均績效”的收入分配模式，將工作任務(wù)達標情況、工作綜合能力、工作效果滿意度等與個人績效直接掛鉤，打破“鐵飯碗”模式，增強行政人員憂患意識，有效改善行政人員安于現(xiàn)狀、工作被動的現(xiàn)象。另外，醫(yī)院要進一步加強服務(wù)型機關(guān)的建設(shè)，通過設(shè)立評價標準、確定目標任務(wù)、定期實施考核等方式進行考核，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、通報、處理，形成良性工作氛圍，提升人員工作的自覺性、主動性。

四、結(jié)語

在醫(yī)改的大背景下，醫(yī)院行政管理人員扮演的角色將越來越重要，既是管理者又是服務(wù)者，既要服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)，參謀支持決策，又要做好上傳下達、溝通協(xié)調(diào)等工作，還要全力保障好臨床一線，做好執(zhí)行督導(dǎo)。因此對人員綜合素質(zhì)的要求也是越來越高。而當前不少醫(yī)院仍然存在重視不足、機制不健全、隊伍結(jié)構(gòu)不合理、人員積極性、主動性不強等問題，需要從創(chuàng)新管理思維、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強能力建設(shè)、增強團隊氛圍、改進工作作風、完善考核評價等多方面入手，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多點發(fā)力，全面提升人員綜合素質(zhì)，為服務(wù)保障醫(yī)院大局奠定堅實基礎(chǔ)。