羅陽

（國網(wǎng)河南省電力公司睢縣供電公司，河南 商丘 476900）

一、縣級供電企業(yè)營銷管理存在的問題和不足

（一）安全管理方面

一是個別縣級供電企業(yè)安全管理手段落后，安全培訓針對性和有效性差，停留在講課件、考安規(guī)的階段，履責就是記錄，管理就是評比，激勵處罰手段用的少。

二是個別供電所人員營銷系統(tǒng)安全意識淡薄,供電所在營銷系統(tǒng)問題上存在認知盲區(qū)和制約因素，供電所人員一旦忙于工作無暇顧及賬戶和外來優(yōu)盤的安全性，對網(wǎng)絡信息不安全的事實認識不足。

三是現(xiàn)場安全管理存在薄弱環(huán)節(jié)。供電所人員安全責任落實不到位，制度、標準未能剛性執(zhí)行。個別人員不能正確處理安全、質量、進度的關系，存在搶工期、趕進度而忽視安全的現(xiàn)象。

四是供電所農電用工普遍存在文化素質偏低。大部分農電工人員來源復雜，學歷不高，雖然接受公司短期的專業(yè)培訓，但農電工與其承擔的工作任務、安全責任不相適應，制約著農電安全和公司的發(fā)展。

五是農村用戶安全意識淡薄。近幾年來，雖然加大了安全用電知識的宣傳力度，對農村電盲人來說，用電材料只要便宜就不管質量，用電材料只要能用就不管安全威脅，特別在抗旱時期使用掛鉤線、地爬線、破皮線，私拉亂接等現(xiàn)象仍有發(fā)生，存在威脅生命安全的隱患。

（二）業(yè)擴報裝方面

個別電力營銷職工對業(yè)擴報裝的重要性認識不足，特權意識仍然存在，國家電網(wǎng)公司及省公司相關文件精神在貫徹落實過程中存在逐級衰減和棚架現(xiàn)象。業(yè)務人員服務意識不強，專業(yè)技能達不到要求，不能有效快速響應客戶需求。專業(yè)協(xié)同意識不強，各自為政、推諉扯皮現(xiàn)象依然存在，造成配套電網(wǎng)工程建設滯后，供電“卡脖子”等問題。新建住宅小區(qū)供配電工程管理程序繁瑣，建設周期長，市場開放程度低，客戶投訴、舉報事件頻發(fā)。集體企業(yè)承攬業(yè)擴工程不規(guī)范，違規(guī)關聯(lián)交易，甚至轉包分包、涉嫌“三指定”。

（三）供電服務方面

一是結構性缺員矛盾突出，不少供電所人員嚴重缺編，甚至個別供電所只有一名在編職工，臺區(qū)管理人員年齡普遍較大，由于近年來特退農電用工增多，造成基層臺區(qū)管理人員大量減少，實施優(yōu)質服務缺少人員保障。二是服務水平有待提升。個別臺區(qū)管理人員異地交流，對新管轄設備和用戶不熟悉，不了解，造成工作提升緩慢。供電服務管控深度、力度、廣度不夠，服務技能、水平和能力仍需提高。電力營商環(huán)境、客戶獲得電力感知方面仍需要加強。三是部門協(xié)同不夠。公司相關部門之間，溝通協(xié)調不夠，管理界面不夠清晰，存在工作推諉現(xiàn)象，影響了服務提升。

二、提升營銷管理水平措施

（一）提高報裝水平

一要創(chuàng)新報裝方式，提高響應速度

深化營配調貫通和系統(tǒng)集成，實現(xiàn)流程融合、信息共享。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴服務，推廣95598 網(wǎng)站、電話、手機客戶端報裝服務，全面實現(xiàn)業(yè)務辦理便捷化、業(yè)擴流程規(guī)范化、客戶檔案電子化、信息查詢實時化。

二要強化專業(yè)協(xié)同，服務便捷高效

完善營銷部門“一口對外、內轉外不轉”的業(yè)擴報裝協(xié)同服務工作機制，明確業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)責任主體和服務時限，營銷部統(tǒng)一管控，專業(yè)部門各司其職、積極主動作為，構建方便、快捷、高效的業(yè)擴報裝服務體系，提高業(yè)擴報裝效率。

三要加強督查督辦，嚴格評價考核

建立省市縣三級業(yè)擴報裝督查督辦制度，省公司直接督導督查省屬重點項目，市、縣公司督導督查屬地重點項目。建立月度例會和月報制度，協(xié)調解決業(yè)擴項目供電問題。建立業(yè)擴全環(huán)節(jié)考核評價體系，實行業(yè)擴報裝責任追究制，將業(yè)擴報裝情況納入營銷服務安全百日考核。

四要做好信息公開，規(guī)范工程管理

通過內部網(wǎng)站定期發(fā)布電網(wǎng)可開放容量、可利用間隔等電網(wǎng)資源信息，發(fā)布配套電網(wǎng)工程建設進度、停送電計劃安排等信息，實現(xiàn)內部資源共享。在營業(yè)廳、95598網(wǎng)站開辟公示欄，實時公布業(yè)務流程、辦理進程、業(yè)務收費、電網(wǎng)資源等信息。開放設計、施工、設備等采購市場，集體企業(yè)應作為市場主體，依法參與業(yè)擴市場競爭，嚴禁違規(guī)關聯(lián)交易，堅決杜絕“三指定”。

五要推出“一口對外”綠色通道，依據(jù)“先接入、后改造”的原則,全力推進10 千伏及以下配網(wǎng)全容量開放，10 千伏及以下報裝業(yè)務內部協(xié)同事項全部取消，實現(xiàn)客戶辦電無條件接入。全面推行“容缺辦理”，辦電“零門檻”，簡化手續(xù)、優(yōu)化流程、提高效率，把辦電新模式落到實處。依托互聯(lián)網(wǎng)+拓展網(wǎng)上辦電渠道：電話、微信、支付寶、掌上電力、95598 網(wǎng)站、電e 寶、營業(yè)廳。對受理的業(yè)擴工單，要求供電所負責人親自回訪，回訪率務必100%，并將回訪佐證材料上傳至業(yè)擴管理群，對發(fā)現(xiàn)沒有回訪的供電所營業(yè)廳，直接對責任人、負責人進行經濟處罰。對省、市公司回訪的質檢工單，經核實屬實的加倍處罰。

（二）深化開展提質增效

一要總結臺區(qū)線損管理中的不足，找出差距和工作中的短板，確保臺區(qū)線損管理工作持續(xù)穩(wěn)定。修訂線損考核辦法，落實治理責任，細化指標管控，將指標分解到相關班組、崗位，各臺區(qū)經理建立“我的臺區(qū)，我負責”的工作理念，定期巡查、異常預警及時分析處理，嚴控線損反彈情況發(fā)生。對已投運的臺區(qū)，按照有關規(guī)定完善流程，按期更換臺區(qū)關口表、互感器，通過電采系統(tǒng)對電流、電壓線虛接或反接的表計進行及時調整。開展臺區(qū)普查，通過現(xiàn)場核查及系統(tǒng)比對，核實臺區(qū)戶變掛接關系，發(fā)現(xiàn)問題及時更正。通過電采系統(tǒng)對臺區(qū)關口表每日的抄表、電流、電壓異常進行監(jiān)測，當日發(fā)現(xiàn)當日處理。常態(tài)化開展反竊電巡視巡查，嚴厲打擊竊電行為，杜絕臨時用電私自用電現(xiàn)象發(fā)生。堅持開展日補采，保證所有表計每天正常抄通。對未改造臺區(qū)進行項目儲備，待省公司下達資金進行改造。轉變認識，把線損管理工作重心放到日常，抓好每日線損情況監(jiān)控及高負損臺區(qū)治理。防控因臺區(qū)表記更換、電表飛走、戶變關系不一致、光伏表計不計量等原因造成的高負損現(xiàn)象出現(xiàn)。制定高損臺區(qū)綜合治理工作方案，在電網(wǎng)改造、臺區(qū)分流、反竊電、集中攻堅排查等方面給予制度獎懲，減少高損臺區(qū)絕對數(shù)量，逐步有效降低線損率。積極開展農排小電量臺區(qū)治理，逐步減少小電量線損異常臺區(qū)數(shù)量。加強降損反竊管理，量化高、負損臺區(qū)治理指標，持續(xù)完善線損治理跨部門協(xié)同、跨專業(yè)聯(lián)動的高效運轉機制，打造精品臺區(qū)。警企聯(lián)合，精準打擊。

二要積極推廣應用“網(wǎng)上國網(wǎng)”等線上交費渠道，提升電費賬務自動化水平。筑牢電費回收風險防控，對重點用戶實現(xiàn)“一戶一策”，構建常態(tài)管理、風險預控、應急處置相結合的電費回收工作體系。采用多種方式，加強員工業(yè)擴報裝、電能表裝拆、反竊查違、業(yè)務信息系統(tǒng)及移動作業(yè)終端應用、新型業(yè)務知識、優(yōu)質服務等方面的培訓，解決技能短板，推動供電所管理提質增效。

三要持續(xù)深化“全能型”供電所和市縣城區(qū)網(wǎng)格化服務機構建設，完善“多勞多得、績優(yōu)多得”的績效考核體系。持續(xù)開展中心供電所建設和營業(yè)廳優(yōu)化轉型升級，強化中心供電所轉型模式，提升前端工作效率和服務質量。繼續(xù)貫徹落實國網(wǎng)公司、省市公司供電所管理要求，嚴格執(zhí)行所務清單式管理。通過責任清單明確各班組、各崗位職責，壓實責任；通過紅線清單明確日常管理和員工行為底線、紅線；通過日常記錄清單明確管理內容，強化過程管控，實現(xiàn)“痕跡化”管理，實行電子臺賬管理，提升工作效率；定期對供電所清單式管理落實情況進行督查，確保執(zhí)行到位。逐線路、逐臺區(qū)落實管理責任人，承擔各項業(yè)務指標，制定考核獎勵目標，確保各項獎懲落實到人，對長期未完成責任人進行輪換。

（三）不斷推進優(yōu)化營商環(huán)境

一要爭取政府政策支持。積極與政府部門溝通，促請政府出臺營商環(huán)境相關政策，明確業(yè)擴收資、配套工程建設、政企資源共享等內容。對接政府部門，推動大數(shù)據(jù)共享、網(wǎng)上聯(lián)合行政審批等創(chuàng)新舉措落地。

二要以公司營商環(huán)境辦公室統(tǒng)一管理為前提，分類建立業(yè)擴報裝常規(guī)業(yè)務提升、業(yè)擴配套工程管理、“獲得電力”政策研究、設備供電可靠性管理四個工作小組，明確分工職責，共同提升“獲得電力”指數(shù)。

三要加強線上線下與人民群眾實時互動能力，多渠道了解群眾需求，常態(tài)化開展客戶大走訪活動，提升工作人員“問民意、解民憂”服務水平，有效降低百萬客戶投訴率。

四要大力推進“放管服”業(yè)擴報裝改革，主動適應受電側放開新形勢，將以客戶為中心，市場為導向，實施“便民、降本、提速”為本質提升的辦電服務新模式，優(yōu)化營商環(huán)境，認真推行用戶辦電“三減四零”新舉措。構建“一口負責”、對內“一辦到底”的辦電服務機制加強全流程管控。

（四）全力管控供電服務水平

一要持續(xù)深入“三大領域”協(xié)同整治，落實落細工單日管控，堅守“底線”，不觸“紅線”。開展供電服務大提升行動，主動走訪客戶，解決客戶訴求；主動對接政府，落實重大活動應急預案和保電措施；主動深入基層班組，監(jiān)督供電服務隱患排查治理。

二要大力開展供電服務反違章督查，進一步規(guī)范營銷作業(yè)行為。四是推廣應用便民服務可視化，升級改造專、公變采集終端，加快HPLC模塊推廣，全力拓展“三個主動”服務應用覆蓋范圍。

三要推廣應用供電所前端服務作業(yè)平臺，推動營銷“服務模式”由被動向主動轉變，“業(yè)務模式”由線下向線上轉移，“管控模式”由事后向事前轉變，對供電所全業(yè)務和工作質效進行全過程管控。

四要推進開展中心供電所建設，緩解供電所結構性缺員，統(tǒng)籌調配搶修力量，實現(xiàn)“資源集約利用、業(yè)務集中管控”。優(yōu)化調整人工柜臺業(yè)務辦理區(qū)，提高服務效率，提升服務質量。加強供電所督導檢查，建立供電所日管控、周督導、月考核的長效管理機制，不斷提高供電所管理綜合評價成效。

（五）強化安全管理

一要建立安全教育常態(tài)化機制，制定切實可行的培訓計劃和安全教育計劃，結合自身崗位特點，以安全培訓為主，采取崗位講解、現(xiàn)場考問、反事故演習、技術問答、事故預想、危險點分析等多種形式提高安全意識，牢固樹立安全是一切工作的前提、基礎和保障的理念。完善全員安全責任清單，分級組織全員責任清單培訓考核，建立安全責任事件與各級專業(yè)管理部門和人員掛鉤制度，按照事件級別追究相關管理人員責任；建立通報、約談、述職和定期匯報制度，推動履職盡責，落實國家電網(wǎng)公司。按照“誰主辦、誰負責”的原則，承擔管理責任，提升管控能力。

二要狠抓供電所作業(yè)標準化和反違章，切實防范人身事故。建立安全生產督查督辦機制，對存在重點項目未完成、重點工作不落實、重大隱患未治理、風險管控不力、違章現(xiàn)象突出等問題的單位下達安全督辦單，限期整改。

三要安全獎勵向一線班組傾斜，安全責任事件與各級專業(yè)管理部門和人員掛鉤，按照事件級別追究相關管理人員責任。用足安全工作曝光、通報、約談等手段，及時解決安全苗頭問題。按照巡查要求，積極開展自查自糾，切實解決安全突出問題。

四要利用供電所的優(yōu)勢積極開展農村安全用電的宣傳活動，利用村頭大喇叭、電視宣傳片、宣傳畫、宣傳單、演出等多種群眾喜聞樂見的形式，向廣大農村用電客戶宣傳安全用電的必要性和重要性，以及違章用電、私拉亂接的危害性。以減少和避免農電安全事故的發(fā)生。