劉益燈，張先友

(1.中南大學(xué) 法學(xué)院，湖南 長沙 410016；2.邵陽學(xué)院 政法系，湖南 邵陽 422000)

21世紀(jì)世界正在進(jìn)入以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，成為現(xiàn)代國際貿(mào)易的重要方式。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛呼喚替代性爭端解決方式，尤其是在線調(diào)解方式。在線調(diào)解是指調(diào)解人運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)努力促成當(dāng)事人達(dá)成爭端解決協(xié)議的一種非訴糾紛解決方式，具有高效性、跨越地域性、相對公平性[1]，且能充分體現(xiàn)當(dāng)事人的自由意志，能夠有效解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛，適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。

一 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決中在線調(diào)解存在的問題及成因

(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決中在線調(diào)解存在的主要問題

1.消費(fèi)者對在線調(diào)解的信心不足問題

調(diào)解工作的成功歸根于當(dāng)事人對在線調(diào)解機(jī)構(gòu)及其調(diào)解員的信任。當(dāng)事人對在線調(diào)解建立信任需要的條件主要有：調(diào)解機(jī)構(gòu)的良好信譽(yù)，當(dāng)事人對交流方式的適應(yīng)，信息的及時(shí)反饋[2]。而良好信譽(yù)的建立需要實(shí)際調(diào)解成功的案例作支撐，但現(xiàn)實(shí)中調(diào)解機(jī)構(gòu)成功調(diào)解的案例少，在線調(diào)解服務(wù)提供商的影響力不大。同時(shí)，大多數(shù)當(dāng)事人不僅無法適應(yīng)在線調(diào)解的交流方式，采用e-mail或其他網(wǎng)絡(luò)通信工具時(shí)當(dāng)事方的離線容易導(dǎo)致交流不暢。更為嚴(yán)重的一個(gè)問題是當(dāng)事人可能否認(rèn)信息的傳輸，從而損害另一方的利益，使另一方當(dāng)事人對在線調(diào)解缺乏信賴。這些都不可避免地導(dǎo)致當(dāng)事人對在線調(diào)解的不信任和不支持[3]。如果當(dāng)事人與調(diào)解員之間的交流缺乏信任基礎(chǔ)，就無法相信調(diào)解的公平性。

2.電子文件送達(dá)中的風(fēng)險(xiǎn)、保密與隱私權(quán)問題

(1)電子文件送達(dá)中的風(fēng)險(xiǎn)問題。在線調(diào)解程序是一個(gè)信息不斷傳輸與交換的過程，如果第三方惡意篡改在線調(diào)解中所發(fā)出的信息，就會(huì)嚴(yán)重挑戰(zhàn)調(diào)解的公平性。在線調(diào)解在網(wǎng)絡(luò)上傳輸數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)面臨著許多不安全因素，如電子郵件有時(shí)會(huì)嚴(yán)重遲延到達(dá)、郵件或者內(nèi)容出錯(cuò)，或者根本沒有任何內(nèi)容，這不得不取決于所使用的電子郵件[4]。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還會(huì)遭受到計(jì)算機(jī)病毒、網(wǎng)絡(luò)黑客、網(wǎng)絡(luò)本身故障及內(nèi)部人員作案等因素影響，可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被泄露、竊聽、偽造、篡改，這就極大威脅了在線調(diào)解的安全性。

(2)電子文件送達(dá)中的保密與隱私權(quán)問題。保密制度使當(dāng)事人不用擔(dān)心在調(diào)解中所作的陳述以后被用作對其不利的證據(jù)，增加當(dāng)事人之間的信任，增加達(dá)成和解的幾率，被認(rèn)為是調(diào)解的最重要的支柱之一[5]。如果保密的信息被未授權(quán)的第三方接觸到，則調(diào)解的公平性就會(huì)受到影響，調(diào)解當(dāng)事人的利益更無法得到保障。此外，在線隱私權(quán)的保護(hù)也存在問題，大多數(shù)網(wǎng)站沒有相應(yīng)的基本隱私保護(hù)規(guī)則[6]。文件傳輸中的不安全性，對當(dāng)事人的實(shí)體法權(quán)利造成侵害，在某些情形下侵犯當(dāng)事人的隱私。

3.在線調(diào)解協(xié)議的履行困難問題

契約性是在線調(diào)解的本質(zhì)屬性，在線調(diào)解只是一種自愿性的爭端解決機(jī)制，和解協(xié)議依賴于商家和消費(fèi)者的自覺履行。但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端雙方往往從未見過面，而且分散于世界各地，這樣很難到法院去申請?zhí)貏e程序來確認(rèn)和解協(xié)議的法律約束力。此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易各當(dāng)事方可能屬于不同的國家，擁有不同的文化傳統(tǒng)，處于不同的社會(huì)群體，不履行和解協(xié)議并不會(huì)損害他的名譽(yù)，這樣更難對其構(gòu)成威脅并督促其履行和解協(xié)議。

4.公平性的弱化問題

(1)缺乏透明度。在線調(diào)解側(cè)重保護(hù)當(dāng)事人的隱私權(quán)，導(dǎo)致爭議解決結(jié)果的透明度不夠。公眾無法了解以前的案例，無法真實(shí)地認(rèn)識在線調(diào)解的效果。在線調(diào)解的大多數(shù)服務(wù)提供商只公布其提供的服務(wù)，并不公布其組織機(jī)構(gòu)、資金來源、費(fèi)用、使用者、ODR程序的結(jié)果等信息[7]。(2)交流存在語言障礙。在跨國的B2C網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，一般消費(fèi)者較少具有足夠的外語能力與外國電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通，語言障礙成為在線調(diào)解的大問題。(3)技術(shù)掌握程度的差異大。在線調(diào)解的公平性往往受制于在線調(diào)解的運(yùn)用程度及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的掌握情況，像雇主、大公司企業(yè)的消費(fèi)者服務(wù)部門等重復(fù)操作者可能挑選調(diào)解員，盡管調(diào)解員并不是決定者，但會(huì)對重復(fù)操作者作出有利的行為[8]。

5.經(jīng)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)用的問題

在線調(diào)解經(jīng)費(fèi)主要來自外部商業(yè)投資，主要用于支付網(wǎng)站建設(shè)、ODR服務(wù)提供商宣傳、調(diào)解員報(bào)酬等費(fèi)用。這種ODR服務(wù)提供商與商家資金上的相互依存關(guān)系，使人們對其公正性產(chǎn)生了懷疑。因此，怎樣使ODR機(jī)構(gòu)擺脫對商家資金支持的依賴，切斷與商家的利益關(guān)系是當(dāng)前需要解決的問題。同時(shí)，在線調(diào)解的服務(wù)費(fèi)用也困擾其發(fā)展，B2C模式下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的爭議數(shù)額相對較小，需要一種用低廉的糾紛解決機(jī)制，但ebMediate網(wǎng)站提供的在線調(diào)解服務(wù)費(fèi)用是每小時(shí)250美元，Online Resolution中10000美元以下的爭議每小時(shí)100美元，涉及的數(shù)額越大，費(fèi)用也就越高。這些網(wǎng)站的費(fèi)用相對較高，降低了消費(fèi)者或商家選擇在線爭端解決方式的概率。

(二)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決中在線調(diào)解所存在問題的原因

1.電子商務(wù)的特性及其發(fā)展不平衡

電子商務(wù)具有交易環(huán)境的虛擬性、跨越時(shí)空性、信息化和無紙化、低成本及高效性等特征，一定程度上阻礙了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決的在線調(diào)解之發(fā)展。在線調(diào)解的重要特征就是當(dāng)事人之間，以及當(dāng)事人與調(diào)解員之間的信任關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易環(huán)境具有虛擬性，交易主體的身份不確定，使受害人無法確定所要投訴的主體，即使能夠確定也不一定能夠規(guī)制侵害方讓其接受在線調(diào)解方式,大大影響了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中信任關(guān)系的確立。此外，使用在線調(diào)解需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，但雙方當(dāng)事人技術(shù)不平等，甚至需要一方購買昂貴的軟件，這種情形下也很難做到公平。

2.在線調(diào)解缺乏法律規(guī)制

有序生活方式要比雜亂生活方式占優(yōu)勢[9]。人類對秩序的需求有其深刻的心理根源，而法律是維持社會(huì)秩序的有效途徑，但在線爭端解決機(jī)制缺乏一定的法律規(guī)制：(1)在線調(diào)解協(xié)議沒有法律約束力。目前各國尚未制定具有法律約束力的相關(guān)在線調(diào)解協(xié)議，因此在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛發(fā)生之前或之后達(dá)成的調(diào)解協(xié)議并不具有強(qiáng)制力，當(dāng)事人不必按照約定參加調(diào)解，也不受和解協(xié)議的約束。這就導(dǎo)致在線調(diào)解的和解協(xié)議履行困難，人們對在線調(diào)解缺乏信心。(2)缺乏調(diào)解員行為規(guī)范。各國很少制定調(diào)解員行為規(guī)則，也無法解決當(dāng)事人利益因?yàn)檎{(diào)解員的行為遭受侵害時(shí)的舉證問題(如調(diào)解員的行為在特定情形是否得當(dāng)，調(diào)解員的行為是否違背了合理行為規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)等)，從而難以保證在線調(diào)解程序的公平性[10]。 (3)缺乏隱私權(quán)保護(hù)規(guī)范。ODR制度中當(dāng)事人的隱私權(quán)保護(hù)是首要的，而目前ODR的第三方及ODR機(jī)構(gòu)對隱私權(quán)的保護(hù)并沒有制定嚴(yán)格的規(guī)則和政策，在線調(diào)解中的當(dāng)事人面臨著隱私權(quán)被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)。

3.在線調(diào)解深受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)制約

在線調(diào)解中利用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)包括計(jì)算機(jī)編程技術(shù)、各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、各種保障信息安全的技術(shù)等。在線調(diào)解中電子傳輸文件的安全性、私密性遭遇網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重大弊端的極大威脅，如軟件升級周期過快產(chǎn)生了大量的問題軟件，使操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序存在新的攻擊漏洞。黑客攻擊是威脅網(wǎng)絡(luò)安全的另一個(gè)重要危險(xiǎn)，黑客善于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)用程序的漏洞，使電子信息傳輸極不安全。加之計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的防火墻技術(shù)、加密技術(shù)等不穩(wěn)定，存在著某些漏洞的防范系統(tǒng)成為被攻擊對象。在線調(diào)解通常以電子郵件、交談屋或其他軟件為通信媒介，接收到的只是文字信息，因此調(diào)解員和當(dāng)事人很難建立和維持信任關(guān)系。視頻會(huì)議是一種比較好的交流媒介，但其質(zhì)量取決于聲像設(shè)備的水平，成本較高，多數(shù)在線調(diào)解機(jī)構(gòu)較少采用。因此，過度依賴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的在線調(diào)解深陷現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的局限性之泥潭而不能自拔。

二 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決中在線調(diào)解的國際實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)借鑒

(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決中在線調(diào)解的國際實(shí)踐

1.美國的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端在線調(diào)解機(jī)制

(1)在線歐姆巴茲辦公室。在線歐姆巴茲辦公室(Online Ombuds Office簡稱OOO)是1996年6月美國馬薩諸塞州大學(xué)信息技術(shù)與爭議解決中心建立的一個(gè)項(xiàng)目，被認(rèn)為是在線調(diào)解項(xiàng)目的首次試驗(yàn)[11]。它的受案范圍主要是在線糾紛，包括域名爭議、網(wǎng)絡(luò)空間競爭者之間的爭議、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者間的爭議和知識產(chǎn)權(quán)爭議等。其在線調(diào)解運(yùn)行程序主要是：收到一方當(dāng)事人的調(diào)解請求后，調(diào)解員通過e-mai1將調(diào)解事宜告知另一方當(dāng)事人，告知有關(guān)爭議的基本程序，并詢問是否愿意調(diào)解；如同意進(jìn)行調(diào)解，則每一方當(dāng)事人都有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的主張、愿望和要求，調(diào)解員努力提煉出爭議的基本焦點(diǎn)和相關(guān)事實(shí)，反復(fù)與當(dāng)事人進(jìn)行交流，直到當(dāng)事人可能接受并作出決定。在線歐姆巴茲的試點(diǎn)項(xiàng)目成果顯著，僅在最初的兩個(gè)星期內(nèi)就收到225件調(diào)解申請。

(2)貿(mào)易廣場。1999年成立的貿(mào)易廣場(Square Trade)是一種有效的在線糾紛解決方式，主要為eBay提供在線調(diào)解服務(wù)。因此，貿(mào)易廣場受理的大多數(shù)案件是eBay的糾紛。到2019年為止，已有涉及160多個(gè)國家和地區(qū)的200萬例糾紛提交到貿(mào)易廣場[12]。貿(mào)易廣場證實(shí)了它是能為線上糾紛提供有效爭端解決服務(wù)的機(jī)構(gòu)[11]。貿(mào)易廣場的服務(wù)形態(tài)主要有直接磋商、仲裁和調(diào)解三種，一般來說糾紛會(huì)在10至14日內(nèi)處理完畢。此外，貿(mào)易廣場對賣方或網(wǎng)上零售商提供信用徽章(即廣場標(biāo)簽)，企業(yè)遵守貿(mào)易廣場設(shè)定的行為準(zhǔn)則，愿意將糾紛交貿(mào)易廣場的ODR程序解決，并承諾執(zhí)行通過貿(mào)易廣場ODR程序作出的裁決，就可以獲得貿(mào)易廣場的信用徽章，標(biāo)示在自己的網(wǎng)站上，以說明企業(yè)具有良好的信用，同時(shí)也向消費(fèi)者表明，如果與之發(fā)生爭議，可以通過貿(mào)易廣場的ODR，得到及時(shí)、公正、便宜的解決[13]。

(3)美國仲裁協(xié)會(huì)的在線調(diào)解。 美國仲裁協(xié)會(huì)提供的在線調(diào)解服務(wù)之受案范圍，為雙方當(dāng)事人之間標(biāo)的額在一萬美元以下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛。雙方協(xié)議約定調(diào)解為一種自愿程序，任何一方隨時(shí)可以退出調(diào)解程序。采用美國仲裁協(xié)會(huì)的在線調(diào)解程序要交納50美元的費(fèi)用。自糾紛提交給美國仲裁協(xié)會(huì)之日起三十日內(nèi)，如果沒有達(dá)成和解協(xié)議，則調(diào)解自動(dòng)終止。

2.德國的賽博庭調(diào)解機(jī)制

賽博庭(Cybercourt)[14]是德國的一個(gè)在線調(diào)解機(jī)構(gòu)，受案范圍主要是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛(包括網(wǎng)上銀行爭議、電信服務(wù)、在線保險(xiǎn)和遠(yuǎn)程服務(wù)等方面案件)。該機(jī)構(gòu)的調(diào)解方式主要是遠(yuǎn)程視頻會(huì)議，沒有固定的案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而是視申訴和案件情況來決定收費(fèi)。賽博庭受理案件的前提是爭端未經(jīng)任何法律程序處理，其典型特色是參與糾紛解決的當(dāng)事人可以匿名的方式進(jìn)行。通過賽博庭調(diào)解程序達(dá)成調(diào)解協(xié)議并制作的調(diào)解書，可以拘束雙方當(dāng)事人，但不具有法律強(qiáng)制力。

3.加拿大的賽博裁判庭調(diào)解機(jī)制

加拿大的賽博裁判庭調(diào)解機(jī)制(Cyber Tribunanl Mediation)是一種調(diào)解與仲裁相結(jié)合的糾紛解決方式。該程序的一個(gè)顯著特點(diǎn)在于，當(dāng)事人申訴時(shí)由ODR接受申訴并指定調(diào)解員，采用電子郵件或網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行調(diào)解，ODR提出調(diào)解方案，如雙方當(dāng)事人同意，則可以通過在線調(diào)解解決糾紛。賽博裁判庭由加拿大蒙特利爾大學(xué)法學(xué)院發(fā)起成立，主要通過網(wǎng)絡(luò)以調(diào)解和仲裁方式解決電子商務(wù)爭議，受理的糾紛領(lǐng)域主要涉及電子商務(wù)、競爭、版權(quán)、商標(biāo)、隱私等，不涉及公共利益性質(zhì)的糾紛[15]。在線調(diào)解進(jìn)行的方式主要是電子郵件、視頻會(huì)議，調(diào)解程序可以使用法語、英語和西班牙語。賽博裁判庭要求當(dāng)事人提供的電子文件時(shí)，須由責(zé)任者輸入系統(tǒng)文件數(shù)據(jù)、文件傳輸必須加密、合理維護(hù)運(yùn)行系統(tǒng)，以保證信息傳輸?shù)陌踩?/p>

4.新加坡的在線法院調(diào)解體系

正如戚日利所說，“新加坡是網(wǎng)絡(luò)空間在線法院調(diào)解的先行者”[16]。新加坡的在線法院專注于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛，構(gòu)建了在線法院調(diào)解體系。在線法院調(diào)解程序十分簡便，一方當(dāng)事人可以直接通過電子郵件向在線法院提交材料，然后在線法院會(huì)給他發(fā)送一個(gè)確認(rèn)信息和案件編碼，并通知另一方當(dāng)事人。如果另一方當(dāng)事人同意調(diào)解，那么在線法院的一位官員會(huì)通過電子郵件與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系和交流，從而啟動(dòng)在線調(diào)解程序。在線法院調(diào)解快速、機(jī)密、免費(fèi)。位于新加坡領(lǐng)域外的消費(fèi)者只要同意管轄，提供一個(gè)可供回復(fù)的電子郵件地址即可使用這項(xiàng)服務(wù)。

5.國際組織的在線調(diào)解機(jī)制

2003年6月，聯(lián)合國歐洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)于日內(nèi)瓦舉辦第二次ODR年會(huì)，對聯(lián)合國會(huì)員國提出有關(guān)發(fā)展ODR的建議[17]：各國政府應(yīng)該避免采用任何禁止ODR立法的規(guī)則，鼓勵(lì)和促進(jìn)使用適當(dāng)?shù)姆ㄍネ庠诰€爭端解決方法，國際組織及非政府組織應(yīng)給案件當(dāng)事人提供適當(dāng)?shù)某绦虮Ｕ?，公示相關(guān)機(jī)構(gòu)有關(guān)信息社會(huì)服務(wù)企業(yè)的重要決定，ODR提供者應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人未遵守ODR判決、當(dāng)事人欺騙或?yàn)E用行為等有關(guān)信息提供給適當(dāng)?shù)姆蓤?zhí)行機(jī)構(gòu)。

1999年經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織發(fā)布《電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者保護(hù)指南》[18]，提出了供各會(huì)員國、消費(fèi)者團(tuán)體及企業(yè)界遵循的指導(dǎo)性準(zhǔn)則，要求政府、企業(yè)和消費(fèi)者應(yīng)利用創(chuàng)新性信息技術(shù)推動(dòng)ODR解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，強(qiáng)化消費(fèi)者的自覺及選擇在線調(diào)解機(jī)制的自由性。2004年6月，第二次經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織中小企業(yè)部長會(huì)議在土耳其伊斯坦堡舉行，提出一份《在線解決電子商務(wù)爭端：消費(fèi)者申訴與商務(wù)糾紛之正確行為》說明書，指導(dǎo)中小企業(yè)和消費(fèi)者如何妥善處理在線交易糾紛，如何有效利用仲裁、調(diào)解及自動(dòng)磋商等ODR機(jī)制。

2005年國際商會(huì)舉行在線調(diào)解機(jī)制討論會(huì)，建立了Net Case，讓世界各地的人同時(shí)獲取相同的信息，讓使用者快捷地提交尚待解決的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件；并制定了在線調(diào)解指南，對企業(yè)參與在線調(diào)解的指導(dǎo)性要求是易使用、注意義務(wù)、全球便利及順應(yīng)性，對ODR服務(wù)提供商的指導(dǎo)性要求則是平臺設(shè)計(jì)簡單、注意隱私權(quán)保護(hù)、爭端機(jī)制所屬人員保證中立、費(fèi)用合理、服務(wù)不受時(shí)間限制、注意隱私機(jī)密及數(shù)據(jù)的保護(hù)等[19]。

(二)在線調(diào)解國際實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)借鑒

1.案件提交申請便利，案件審理時(shí)間合理，當(dāng)事人遭受限制少

首先，大多數(shù)在線調(diào)解服務(wù)提供商都要求當(dāng)事人通過電子郵件或網(wǎng)站進(jìn)行申請。既沒有嚴(yán)格的程序要求，也沒有管轄方面的限制，大大提高了案件申請的便利性和快捷性。其次，在線調(diào)解服務(wù)提供商一般規(guī)定了較短的調(diào)解時(shí)間，如貿(mào)易廣場的糾紛解決時(shí)間一般是10至14天。最后，在線調(diào)解程序中當(dāng)事人受到的限制少，當(dāng)事人可以一天24小時(shí)隨時(shí)隨地參與到調(diào)解程序中，不受時(shí)間和空間的限制，這就大大提高了當(dāng)事人參與在線調(diào)解的積極性。

2.在線調(diào)解服務(wù)提供商必須拓展豐富案源

正如巧婦難為無米之炊，沒有案源的在線調(diào)解機(jī)制，即使相當(dāng)完善也不可能發(fā)揮效用。在貿(mào)易廣場與在線歐姆巴茲的實(shí)踐中，它們都與eBay合作。而eBay作為全球最大的在線拍賣網(wǎng)站，不可避免地產(chǎn)生在線糾紛，與其合作既可以保證案源，促使機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行，又可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，提高消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易的信任度，同時(shí)網(wǎng)站運(yùn)行者也會(huì)受益，從而得到三方互贏的效果。

3.在線調(diào)解的服務(wù)費(fèi)用合理

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易(特別是C2C)糾紛的標(biāo)的額一般較小，因此在線調(diào)解服務(wù)的費(fèi)用是影響消費(fèi)者(特別是小額糾紛中的消費(fèi)者)使用在線調(diào)解機(jī)制的一個(gè)很重要因素[20]。如果在線調(diào)解費(fèi)用過高，但獲利甚少或者無利可圖甚至虧損，糾紛當(dāng)事人權(quán)衡利弊，必將放棄在線調(diào)解，從而放棄維護(hù)自身利益的機(jī)會(huì)。

4.在線調(diào)解需得到各方支持

在線調(diào)解需要得到國際組織、國家、服務(wù)提供商和當(dāng)事人等多方支持。和解協(xié)議一般不具有法律效力，更不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，如果得不到國家的支持甚至反對，其發(fā)展就會(huì)舉步維艱。而ODR在美國快速發(fā)展的重要原因就是得到聯(lián)邦政府或各州政府的大力支持，如美國政府設(shè)置良好商業(yè)局這一專門機(jī)構(gòu)來組織磋商、調(diào)解和仲裁等[21]。同時(shí)，在線調(diào)解網(wǎng)站在不斷的試驗(yàn)和總結(jié)中的發(fā)展和完善，亟需學(xué)術(shù)團(tuán)體的參與和學(xué)者們的理論支持。

5.在線調(diào)解的發(fā)展需要強(qiáng)有力的宣傳

強(qiáng)有力的宣傳是在線調(diào)解服務(wù)成功運(yùn)行的一個(gè)重要條件。如，貿(mào)易廣場通過與eBay交易平臺合作，既保證了充足的案源，又?jǐn)U大了宣傳，使其得到了更多人的認(rèn)識和信任。如果在線調(diào)解提供商不能進(jìn)行有效的宣傳，得不到充足的案源，在線調(diào)解的發(fā)展會(huì)遇到極大障礙。

三 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決中在線調(diào)解問題的對策

(一)國際組織應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理的在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)

在線調(diào)解的生命力在于社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可和使用，因此制定科學(xué)合理的在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。這就涉及兩個(gè)重要問題，一是誰有資格來制定最低標(biāo)準(zhǔn)，二是什么樣的最低標(biāo)準(zhǔn)才是科學(xué)合理的。

1.在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的資格條件

盡管ODR提供商制定的大量標(biāo)準(zhǔn)(如規(guī)則、行為準(zhǔn)則、格式合同等)不是法律，但這些標(biāo)準(zhǔn)可以映射、彌補(bǔ)甚至在ODR中代替法律[22]。一些國際組織(如聯(lián)合國、國際商會(huì)、經(jīng)合組織等)制定了在線調(diào)解的最低標(biāo)準(zhǔn)，如聯(lián)合國經(jīng)社理事會(huì)認(rèn)為ODR管理規(guī)則有四種機(jī)制，即國際法律規(guī)范(如公約條約或指令)、國家立法、私人契約、自律機(jī)制。實(shí)踐證明，在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)的制定機(jī)構(gòu)應(yīng)具備兩個(gè)條件：(1)該組織或機(jī)構(gòu)必須具有一定影響力，得到大多數(shù)國家的普遍認(rèn)同，其制定的國際性規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)能得到廣泛認(rèn)可和有效應(yīng)用；(2)該組織或機(jī)構(gòu)必須具有豐富的制定在線調(diào)解規(guī)則的經(jīng)驗(yàn)，具有一定的專業(yè)人員，能夠考慮不同法系、不同文化傳統(tǒng)國家的差異性，從而使制定出來的規(guī)則具有更強(qiáng)的適應(yīng)性和穩(wěn)定性。

2.在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的構(gòu)成要素

根據(jù)聯(lián)合國歐洲委員會(huì)、美國仲裁協(xié)會(huì)及國際商會(huì)有關(guān)ODR爭端解決方式的原則要求，結(jié)合在線調(diào)解的本質(zhì)特征，在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備以下構(gòu)成要素[23]：(1)合法性。一是在線調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立，具有明確的規(guī)則種類和標(biāo)準(zhǔn)作為爭議解決的基礎(chǔ)。二是在線調(diào)解的程序應(yīng)遵守法律的規(guī)定，保障當(dāng)事人的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密或者網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識產(chǎn)權(quán)等。(2)公開和透明度。在線調(diào)解服務(wù)商應(yīng)該披露必要的信息，包括受理的爭議類型、解決爭議的過程、爭議金額的限制、調(diào)解服務(wù)費(fèi)用、做成決定的方式、和解協(xié)議所使用的語言及法律效力等[24]。(3)中立性。在線調(diào)解機(jī)構(gòu)及其調(diào)解員保持中立性是維護(hù)在線調(diào)解程序正義的核心。一方面，必須詳細(xì)公布調(diào)解員的個(gè)人情況，保證調(diào)解員與案件沒有利害關(guān)系。另一方面，在線調(diào)解服務(wù)的運(yùn)行經(jīng)費(fèi)與商家沒有關(guān)聯(lián)。(4)有效性。有效性是指當(dāng)事人投入到在線調(diào)解糾紛解決中的時(shí)間、金錢與糾紛標(biāo)的額成一定比例，使當(dāng)事人值得投入且積極投入。

(二)構(gòu)建在線調(diào)解誠信與安全保障體系

1.構(gòu)建在線調(diào)解誠信保障體系

在線調(diào)解誠信體系的構(gòu)建主要有信賴標(biāo)章、商家行為準(zhǔn)則、交易者反饋標(biāo)志等[25]。例如，電子商務(wù)經(jīng)營者擁有信賴標(biāo)章，表明其商店真實(shí)存在、制定有清楚的合同條款、提供正確屬實(shí)的信息、保證付款的安全性、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人基本數(shù)據(jù)安全等。目前世界上著名的信賴標(biāo)章制度有BBB(在線信賴程序)，F(xiàn)EDMA(歐洲直接營銷聯(lián)合會(huì))、TrustUK等。這些信賴標(biāo)章制度加強(qiáng)了國際合作，建立了消費(fèi)者對電子商務(wù)的信任，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

2.構(gòu)建在線調(diào)解安全保障體系

為了保證信息傳輸?shù)陌踩?，相關(guān)機(jī)構(gòu)必須制定相關(guān)當(dāng)事人信用風(fēng)險(xiǎn)制約機(jī)制，如1988年ISO標(biāo)準(zhǔn)《開放式系統(tǒng)互聯(lián)安全體系機(jī)構(gòu)》中的“不可否認(rèn)機(jī)制”，即提供有關(guān)信息簽署者的身份及信息完整性的實(shí)質(zhì)性證據(jù)，保障信息的來源、提交和傳遞，以及其內(nèi)容的完整性[26]。但目前不可否認(rèn)機(jī)制存在諸多法律缺陷，如收件人主張其收到的信件無法辨認(rèn)，這就需要一個(gè)可信任的第三方確認(rèn)文件的送達(dá)。如何保證可信任的第三方?jīng)]有偏見，提高信息的安全度和可信度？這就需要政府機(jī)構(gòu)、公證機(jī)構(gòu)或其他信譽(yù)良好的私立機(jī)構(gòu)作為可信任第三方。

(三)國家制定和完善在線調(diào)解相關(guān)法律，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

1.制定和完善在線調(diào)解相關(guān)法律

(1)電子商務(wù)立法。在線調(diào)解的發(fā)展離不開諸如《電子商務(wù)法》《電子簽名法》等相關(guān)法律的支持。如果沒有電子簽名，電子合同就無法簽訂，電子合同的效力將無法確定。1995年美國猶他州制定了世界上第一部電子簽名法，1996年聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會(huì)制定了《電子商務(wù)示范法》，目前全世界已有40多個(gè)國家制定了電子商務(wù)法律。這些法律明確規(guī)定了電子商務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、電子簽名的安全性、簽名人的行為規(guī)范、電子交易中的糾紛認(rèn)定等一系列規(guī)則，從而規(guī)范了電子簽名活動(dòng)，保障了電子交易安全。

(2)電子證據(jù)立法?！峨娮雍灻ā芳跋嚓P(guān)的法律可以確認(rèn)電子簽名與傳統(tǒng)的簽字方式具有相同的法律效力。電子簽名法可以確認(rèn)在線調(diào)解協(xié)議的法律效力，使在線調(diào)解協(xié)議具有合同效力，從而在一定程度上影響了調(diào)解協(xié)議的履行，使在線調(diào)解形成社會(huì)認(rèn)同感。但電子證據(jù)具有高科技性、無形性、復(fù)合性、易破壞性等特點(diǎn)，目前世界上還沒有電子證據(jù)相關(guān)法律，不能從法律上解決電子證據(jù)的類型、證據(jù)效力等問題，這就亟需制定適應(yīng)在線調(diào)解發(fā)展的電子證據(jù)法律。

(3)在線調(diào)解立法。在線調(diào)解立法的關(guān)鍵在于明確和解協(xié)議的法律約束力。各國政府需要制定有關(guān)在線調(diào)解的專門法律，明確規(guī)定在線調(diào)解協(xié)議的法律效力和執(zhí)行力，但這種期待可能遙遙無期。目前可能實(shí)現(xiàn)的做法是，將和解協(xié)議轉(zhuǎn)化為仲裁裁決從而賦予和解協(xié)議的強(qiáng)制執(zhí)行力[25]。因此，應(yīng)當(dāng)制定《在線調(diào)解法》或《在線調(diào)解規(guī)則》，規(guī)定當(dāng)事人可以提起仲裁程序，請求仲裁委員會(huì)根據(jù)他們在線調(diào)解中達(dá)成的和解協(xié)議內(nèi)容作出仲裁裁決。

2.大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)

大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)音視頻聊天技術(shù)、改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、提高數(shù)據(jù)加密技術(shù)是解決在線調(diào)解問題的可靠路徑。

(1)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)音視頻聊天技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(特別是網(wǎng)絡(luò)音視頻聊天技術(shù))是解決屏對屏所引發(fā)問題的關(guān)鍵。發(fā)展網(wǎng)絡(luò)音視頻技術(shù)需要降低網(wǎng)絡(luò)音視頻技術(shù)費(fèi)用，使客戶能夠輕松購買軟硬件設(shè)施，同時(shí)提高網(wǎng)絡(luò)音視頻技術(shù)的使用質(zhì)量，完善視頻通信產(chǎn)業(yè)鏈，提供網(wǎng)絡(luò)音視頻技術(shù)的個(gè)性化服務(wù)，滿足不同用戶的需求，促進(jìn)寬帶的廣泛應(yīng)用。

(2)改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在差異較大的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保證良好的視頻效果，保證在線調(diào)解程序的順利進(jìn)行主要涉及視頻壓縮編解碼技術(shù)。編解碼就是采用各種算法將數(shù)字信號進(jìn)行壓縮和解壓縮的過程。目前視頻編碼技術(shù)的發(fā)展趨勢是壓縮性能不斷得到提升，如國際電信聯(lián)盟(ITU)與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)一直在不斷發(fā)展壓縮技術(shù)和開發(fā)新標(biāo)準(zhǔn)。

(3)提高數(shù)據(jù)加密技術(shù)。數(shù)據(jù)加密技術(shù)是信息安全的核心和關(guān)鍵技術(shù)，能夠保障網(wǎng)絡(luò)的信息安全。在線調(diào)解中當(dāng)事人隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)需要借助數(shù)據(jù)加密技術(shù)，而信息傳輸?shù)陌踩员ＷC是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的加密系統(tǒng)，把網(wǎng)絡(luò)中的各種原始的數(shù)據(jù)信息(明文)按照某種特定的加密算法變換成與明文完全不同的數(shù)據(jù)信息(密文)的過程[27]?？梢姡瑪?shù)據(jù)加密技術(shù)能夠促進(jìn)電子商務(wù)及在線調(diào)解機(jī)制的平穩(wěn)發(fā)展。

(四)電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，加強(qiáng)自律并制定完善自律規(guī)范

歐洲商會(huì)指出，B2C電子商務(wù)能否繼續(xù)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵在于能否建立消費(fèi)者對于在線消費(fèi)購物的信心[28]。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)從以下方面加強(qiáng)消費(fèi)者對電子商務(wù)的信任和信心。

1.樹立“消費(fèi)者本位”經(jīng)營理念，主動(dòng)參加在線調(diào)解程序

電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“消費(fèi)者本位”經(jīng)營理念，營造“以人為本”的電子商務(wù)企業(yè)文化，關(guān)注消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)交易安全，重點(diǎn)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的正當(dāng)利益；同時(shí)主動(dòng)參與在線調(diào)解程序，應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議的約定，積極配合中立第三方的工作，并及時(shí)作出回復(fù)；此外，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)長遠(yuǎn)利益目標(biāo)，重視在線調(diào)解在解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛中的重要作用，避免形成信賴標(biāo)章的不良記錄，嚴(yán)重影響企業(yè)的電子商務(wù)活動(dòng)。

2.加強(qiáng)自律，制定和完善自律規(guī)范

加強(qiáng)自律、遵守自律規(guī)范是電子商務(wù)企業(yè)增強(qiáng)消費(fèi)者對電子商務(wù)信心的主要途徑。但法律的制定往往具有滯后性，這就要求電子商務(wù)企業(yè)制定自律規(guī)范，承諾給消費(fèi)者提供相當(dāng)品質(zhì)的服務(wù)和保障。同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)在其網(wǎng)站上展示有關(guān)ODR組織頒發(fā)的信用標(biāo)志，表明接受包括在線調(diào)解在內(nèi)的在線爭議解決方式，或者在網(wǎng)站上設(shè)置在線調(diào)解服務(wù)提供商的鏈接，使當(dāng)事人能便利地使用在線調(diào)解，增強(qiáng)當(dāng)事人對在線調(diào)解救濟(jì)方式的信任[29]。

3.建立和完善企業(yè)內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制

電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督與懲罰規(guī)則，建立申訴、控告、處分和禁入等制度，建立反向許可的實(shí)質(zhì)性審查制度[30]，完善企業(yè)內(nèi)部自我糾錯(cuò)機(jī)制和制度安排，嚴(yán)格遵守正當(dāng)程序原則，樹立電子商務(wù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，平衡網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益和企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)電子商務(wù)的順利發(fā)展。

(五)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者保護(hù)組織，積極參與在線調(diào)解程序，維護(hù)自身合法權(quán)益

不論是傳統(tǒng)交易還是電子商務(wù)，消費(fèi)者相對于商家總是處于弱勢地位。如何更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是國際組織、國家政府和法學(xué)家們面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。

1.建立消費(fèi)者保護(hù)組織，強(qiáng)化自身權(quán)利的認(rèn)識和維護(hù)

政府應(yīng)當(dāng)扶持消費(fèi)者建立一個(gè)自身權(quán)利保護(hù)組織，如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，向消費(fèi)者提供與其利益相關(guān)的政策、法律或其他信息，向消費(fèi)者教育和傳授電子商務(wù)知識。消費(fèi)者保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)廣泛接受消費(fèi)者的投訴，及時(shí)通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭議。如果消費(fèi)者接受ODR服務(wù)商提供的在線調(diào)解，消費(fèi)者保護(hù)組織應(yīng)對其提供技術(shù)、語言及法律上的支持。最重要的是，消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)對自身權(quán)益的認(rèn)識，維護(hù)自己的合法利益。

2.提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平，積極參與在線調(diào)解程序

消費(fèi)者從事在線交易時(shí)經(jīng)常使用電子郵件、交談屋、視頻聊天等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這也是在線調(diào)解程序必需的網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)。因此，消費(fèi)者應(yīng)該強(qiáng)化這些技術(shù)的運(yùn)用，并有效利用這些技術(shù)進(jìn)行在線調(diào)解程序。消費(fèi)者參與在線調(diào)解時(shí)，應(yīng)遵守在線調(diào)解程序規(guī)則，按照調(diào)解員的指示行動(dòng)，提高對在線調(diào)解的信賴，提供對自身有利的材料和證據(jù)。當(dāng)合法權(quán)益遭受侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與電子商務(wù)企業(yè)協(xié)商，向ODR服務(wù)商提出在線調(diào)解或其他方式的請求，避免因放棄救濟(jì)而放縱了商家的行為。

(六)在線調(diào)解服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)在線服務(wù)平臺，遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范

1.提供設(shè)計(jì)簡便、友好適用的在線調(diào)解服務(wù)平臺

在線調(diào)解服務(wù)提供商最主要的任務(wù)是吸引當(dāng)事人參與在線調(diào)解程序。因此，ODR服務(wù)提供商的在線調(diào)解服務(wù)平臺設(shè)計(jì)應(yīng)盡量簡便，在線調(diào)解平臺的界面應(yīng)該清晰、友好，便于操作，一般網(wǎng)絡(luò)使用者都能輕松使用。在線調(diào)解服務(wù)提供商設(shè)計(jì)在線調(diào)解制度時(shí)，必須充分考慮到不同當(dāng)事人的立場、觀念和文化背景，確保程序的正當(dāng)和公平。對于文化差異問題，調(diào)解員應(yīng)該充分了解和關(guān)注爭議雙方的性別、年齡、交易程度、文化背景等各方面的資料，理解當(dāng)事人的需求，建立信任關(guān)系，最終達(dá)成和解協(xié)議成功解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。

2.程序設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)注重隱私權(quán)保護(hù)

在線調(diào)解程序設(shè)計(jì)應(yīng)將當(dāng)事人的隱私權(quán)保護(hù)放在首位。在線調(diào)解服務(wù)商除了利用各種安全技術(shù)(如Cookies電腦技術(shù))來保護(hù)糾紛當(dāng)事人個(gè)人信息的不正當(dāng)?shù)脑L問、使用或泄密，還應(yīng)遵守有關(guān)隱私權(quán)保護(hù)政策，嚴(yán)格保護(hù)糾紛當(dāng)事人個(gè)人信息的安全，并且對所有當(dāng)事人信息的記錄和使用做到最大限度的謹(jǐn)慎和注意義務(wù)。

3.遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范

在線調(diào)解服務(wù)提供商及調(diào)解員應(yīng)該遵守相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，樹立合法經(jīng)營、公正平等和誠實(shí)信用原則，保證消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和意思自治；應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)國際組織制定的最低標(biāo)準(zhǔn)，建立明確且嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件、行為規(guī)范和退出機(jī)制，嚴(yán)格恪守執(zhí)業(yè)規(guī)則，確保其具有從事在線調(diào)解工作的職業(yè)素養(yǎng)和道德操守，確保自己能夠勝任在線調(diào)解案件的處理，確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的公平、公正和有效的解決。

四 結(jié) 語

在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，自愿和效率是電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的價(jià)值取向，效率價(jià)值成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對糾紛解決機(jī)制的必然追求，因此，尊重當(dāng)事人意思自治、以互聯(lián)網(wǎng)和通訊媒介為載體的高效快捷的在線調(diào)解機(jī)制脫穎而出。一些國際組織鼓勵(lì)成員國積極使用在線調(diào)解方式，如歐盟《電子商務(wù)指令》要求成員國立法不得阻礙使用在線調(diào)解方式來解決電子商務(wù)爭議。盡快制定在線調(diào)解的法律規(guī)則，健全在線調(diào)解法律機(jī)制，妥善解決在線調(diào)解發(fā)展所面臨的問題，才能增強(qiáng)企業(yè)和消費(fèi)者參與在線調(diào)解的信心，電子商務(wù)的發(fā)展才能迎來生機(jī)勃勃的春天。