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1 汽車消費(fèi)維權(quán)消費(fèi)的困境

1.1 汽車消費(fèi)“失態(tài)”式維權(quán)

上一次因?yàn)槠嚲S權(quán)火出圈的，還是2019年4月坐在奔馳引擎蓋上維權(quán)的西安女子。大家應(yīng)該還記得，2019年4月9日，女研究生因自己購(gòu)買的奔馳車尚未出4S店的大門便出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問題，15天的耐心交涉不被重視，車主無(wú)奈只能通過坐在引擎蓋上哭訴“我就是太講道理”，只有這樣鬧才能“把事情鬧大”，才能討回公道，當(dāng)時(shí)《人民日?qǐng)?bào)》也發(fā)文稱：奔馳漏油，別把良心也“漏”了，讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國(guó)陷入輿論漩渦。大數(shù)據(jù)分析顯示，在此次事件傳播中，深陷汽車消費(fèi)糾紛的奔馳和4S店受到強(qiáng)烈關(guān)注，“傲慢”“推諉”等成為網(wǎng)民對(duì)涉事店家評(píng)價(jià)的高頻詞（圖1），“哭訴維權(quán)”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”成為熱詞。

圖1 西安奔馳女研究生“坐引擎蓋式”汽車消費(fèi)維權(quán)事件

西安奔馳女車主維權(quán)成功后，2019年4月17日，蘭州某奔馳4S店也出現(xiàn)了女車主坐奔馳引擎蓋維權(quán)的案例。視頻中，女車主坐在奔馳車上對(duì)4S店工作人員稱，“你給我檢測(cè)準(zhǔn)確嗎？公平嗎？透明嗎？”據(jù)了解，該女車主稱花115萬(wàn)元購(gòu)買的奔馳車，但安全氣囊存在故障。女車主曾對(duì)媒體表示，她是在2019年4月1日提的車，但車開出去不到2 km，安全氣囊燈就報(bào)警。2019年4月18日，湖南長(zhǎng)沙也曝出一起“坐引擎蓋式”維權(quán)事件。視頻中，一名女性手拿鞋子，坐在4S店展廳內(nèi)一輛紅色凱迪拉克的引擎蓋上，質(zhì)問店內(nèi)工作人員為何將舊車當(dāng)新車賣給他們。車主于2016年7月8日購(gòu)買的凱迪拉克汽車，18日便發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向盤有異響，將車輛送去檢修，4S店卻說車輛已經(jīng)過了3年的質(zhì)保期，“質(zhì)保應(yīng)該到2019年7月7日才對(duì)，這不就是說明我們當(dāng)初買到的就是舊車嗎？”車主氣不過，就到4S店討說法?！耙婚_始好好溝通他們不理，這才脫下鞋子，爬上了引擎蓋”，之所以“效仿”（西安女車主），是因?yàn)椤跋朐琰c(diǎn)解決這個(gè)問題”。

整整2年后，站在特斯拉車頂維權(quán)的女子又一次火出了圈……2021年4月19日，上海國(guó)際車展媒體日首日，特斯拉的展臺(tái)上出現(xiàn)一位穿著“剎車失靈”和特斯拉標(biāo)識(shí)T恤的女士進(jìn)行維權(quán)。當(dāng)日，該女士站上特斯拉車頂，情緒十分激動(dòng)，并做出敲打車頂?shù)男袨?，喊著“特斯拉剎車失靈”。隨后，2名保安將該女子抬著“請(qǐng)”出場(chǎng)外。因行為過激，20日早上，上海警方發(fā)布警情通報(bào)稱，涉事女子因擾亂公共秩序被處以行政拘留5日，“車頂維權(quán)”后引發(fā)輿論熱議，在面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候，特斯拉整體顯示出了空前的傲慢；面對(duì)消費(fèi)者投訴，特斯拉百般抵賴，花樣“甩鍋”：甩到消費(fèi)者身上，甩到道路設(shè)施身上，甩到國(guó)家電網(wǎng)（國(guó)網(wǎng)南昌供電公司）身上……。

1.2 維權(quán)難掣肘汽車消費(fèi)

“坐引擎蓋式”“站車頂式”“牛拉車式”“砸車式”汽車消費(fèi)維權(quán)層出不窮，雖然這種維權(quán)方式“失態(tài)”了，但這樣的消費(fèi)者弱勢(shì)令人心疼，也讓不少網(wǎng)民產(chǎn)生了共鳴。網(wǎng)民說，維權(quán)成本過高的情形在生活中并不少見，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，常常要面臨與商家的拉鋸式談判和訴訟，理性維權(quán)還常?！笆芷圬?fù)”，最終要么不了了之，要么只能靠“按鬧分配”來(lái)維權(quán)。要是能好好說話，誰(shuí)又愿意臉面盡失，把一個(gè)文化人生生變成“潑婦”呢？維權(quán)，不該這么難！“失態(tài)”式維權(quán)，講理的人討公道咋這么難。

“維權(quán)難”是汽車消費(fèi)者長(zhǎng)期面臨的難題。汽車消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)狀是渠道單一、維權(quán)成本高、維權(quán)時(shí)間跨度長(zhǎng)、難以引起重視。“維權(quán)無(wú)門”迫使消費(fèi)者絞盡腦汁“花式維權(quán)”。無(wú)論是“當(dāng)眾砸毀瑪莎拉蒂”，還是“用牛拉寶馬車游街”，無(wú)論是“女車主坐引擎蓋哭訴”，還是“女車主車展大鬧特斯拉展臺(tái)”，無(wú)一例外，都是想通過“炒作”引起媒體和公眾關(guān)注。我國(guó)汽車保有量高速增長(zhǎng)，截至2021年3月底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量為3.78億輛，其中汽車為2.87億輛，與此同時(shí)，我國(guó)汽車產(chǎn)品及服務(wù)投訴解決率卻逐年下降。2016年，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴為15 247件，投訴解決率為78.84%；2017年，系統(tǒng)錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴為20 474件，投訴解決率為68.88%；2018年，錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴為19 283件，投訴解決率為67.8%。消費(fèi)者投訴超七成為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問題。涉及汽車售后問題的投訴主要包括，不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等。涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括產(chǎn)品性能問題、不合格商品及不具備特定使用環(huán)境等。

中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)何時(shí)才能不用坐引擎蓋、不用當(dāng)眾砸車？何時(shí)才能不用絞盡腦汁通過“炒作”解決問題？時(shí)刻拷問著各地市場(chǎng)監(jiān)管部門。只有順利解決這一問題，才能讓消費(fèi)真正成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力支撐。當(dāng)年西安女車主維權(quán)成功是“天時(shí)、地利、人和”共同造就的結(jié)果，其維權(quán)方式難以復(fù)制，終有一天“坐引擎蓋式”維權(quán)也將令公眾審美疲勞，喪失“引擎蓋”的“吸睛”效果，到那時(shí)消費(fèi)者該怎么辦？今年上海車展上的特斯拉女車主“車頂維權(quán)”事件的當(dāng)事人，便因擾亂公共秩序被處以行政拘留5日，相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)以此為契機(jī)，大力整頓市場(chǎng)秩序，完善、暢通消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，決不能讓“3.15”3月來(lái)，4月走。

汽車消費(fèi)“失態(tài)”式維權(quán)暴露出的法律問題不少，同時(shí)也是現(xiàn)在人們亟待解決的問題：第一，立法意義上缺乏切實(shí)有效的法律依據(jù)。很多法律在保護(hù)權(quán)利方面只是具有宣示性，缺乏操作性，難以真正維護(hù)公民權(quán)利。而且很多法律缺少權(quán)威的司法解釋，導(dǎo)致實(shí)際操作中混淆不清，引發(fā)一系列的問題。第二，在執(zhí)法方面，有關(guān)部門監(jiān)管不到位，執(zhí)法不嚴(yán)，違法不究，慢慢地讓消費(fèi)者在維權(quán)的路上困難重重，使得自己的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，得不到及時(shí)的處理。同時(shí)消費(fèi)者維權(quán)渠道目前還不完善，消費(fèi)者甚至找不到有效的途徑來(lái)對(duì)自己進(jìn)行維權(quán)。第三，司法訴訟成本過高和司法救濟(jì)的不完善使得人們不愿利用司法訴訟維護(hù)自己的權(quán)利。目前我國(guó)利用訴訟途徑維權(quán)需要消費(fèi)者自行墊付各種費(fèi)用，萬(wàn)一敗訴的話，既浪費(fèi)了時(shí)間也浪費(fèi)了金錢。法律救濟(jì)也沒有得到大范圍的普及，國(guó)家對(duì)于公益訴訟法庭的宣傳也不到位，使消費(fèi)者不愿意利用訴訟維護(hù)權(quán)利，只有在數(shù)額較大迫不得已的情況下作為消費(fèi)者的一種“后路”。

為最大可能地杜絕此類事件的發(fā)生，現(xiàn)提出如下建議：第一，在立法方面，對(duì)于侵犯消費(fèi)者權(quán)利的行為提高懲罰力度，主張銷售者承擔(dān)行政責(zé)任，同時(shí)及時(shí)給予司法解釋，不能在維權(quán)方面出現(xiàn)歧義。第二，在執(zhí)法方面，市場(chǎng)監(jiān)督管理局應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)，而不應(yīng)當(dāng)把職責(zé)外包給消費(fèi)者協(xié)會(huì)，履行其部門職責(zé)，避免消費(fèi)者出現(xiàn)找不到投訴維權(quán)機(jī)構(gòu)情況。第三，應(yīng)當(dāng)減少此類維權(quán)事件的司法費(fèi)用，同時(shí)完善法律救濟(jì)和公益法庭，使得消費(fèi)者能用法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益，只有這樣，才能避免銷售者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為再次發(fā)生。

汽車消費(fèi)維權(quán)事件的“失態(tài)”式維權(quán)和店家“店大欺客”的行為折射出的法律問題對(duì)于我國(guó)法制的發(fā)展和落實(shí)、我國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型有重大的意義。政府?dāng)U大居民的消費(fèi)，推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，需要具備完善有效的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系，“失態(tài)”式維權(quán)事件也是一個(gè)警醒的作用。利用有效的法律保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能促進(jìn)消費(fèi)同時(shí)也讓人們放心消費(fèi)，只有這樣，才能保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型?！笆B(tài)”式維權(quán)事件是一個(gè)導(dǎo)火索，問題已經(jīng)存在多日，爆發(fā)是難免的。有關(guān)部門應(yīng)該對(duì)行業(yè)這種行為從法律和監(jiān)管入手，進(jìn)行徹底地清理和有效規(guī)范，探索長(zhǎng)效化市場(chǎng)管理機(jī)制，這才是解決問題的根本辦法，雙方和解并不是維權(quán)的終點(diǎn)。

1.3 汽車消費(fèi)維權(quán)涉及的問題

汽車消費(fèi)維權(quán)涉及4大類問題。一是產(chǎn)品質(zhì)量問題多。大部分集中在汽車零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要部件屢現(xiàn)故障。二是購(gòu)車合同爭(zhēng)議大。經(jīng)營(yíng)者簽訂合同明顯有利于經(jīng)營(yíng)者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。三是售后服務(wù)問題多。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或者故障多次維修仍無(wú)法徹底解決問題，維修不出具明細(xì)等等。四是檢測(cè)舉證維權(quán)難。汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者舉證難、鑒定難、賠償難。五是捆綁銷售問題。車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，消費(fèi)者購(gòu)買優(yōu)惠車輛過程中，部分經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保，有時(shí)還要消費(fèi)者交幾千元到上萬(wàn)元不等的保險(xiǎn)押金。

不難看出，這些投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)與中國(guó)汽車業(yè)傳統(tǒng)銷售模式的“沉疴弊病”不無(wú)關(guān)系。在新車銷售領(lǐng)域，傳統(tǒng)4S店銷售模式需要店面、人力等運(yùn)營(yíng)成本，加上高額貸款“進(jìn)貨”，而這部分成本會(huì)間接轉(zhuǎn)嫁于消費(fèi)者，導(dǎo)致各種銷售套路和銷售騙局層出不窮。二手車市場(chǎng)更是“重災(zāi)區(qū)”，為了收益最大化，無(wú)論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營(yíng)都存在不履行真實(shí)告知義務(wù)，甚至私改里程、隱瞞車輛真實(shí)情況等現(xiàn)象。

中國(guó)汽車產(chǎn)銷量已連續(xù)多年蟬聯(lián)全球第一，中國(guó)汽車市場(chǎng)正在成為全球汽車的“花式”競(jìng)技場(chǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)不僅擁有全球最大的體量，也擁有全球最豐富的汽車品類，中國(guó)消費(fèi)者在海量的選擇中也變得更加挑剔、更加智慧。毋庸置疑，中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)是買方市場(chǎng)，但銷售環(huán)節(jié)仍是“賣方”思維，傳統(tǒng)銷售模式已成“掣肘”。一方面，銷售渠道權(quán)利過大、信息不透明，導(dǎo)致各種汽車銷售亂象叢生；但另一方面，車企又離不開這樣的銷售網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)橐品貋?lái)，從底層構(gòu)建一套全新的直營(yíng)模式，需要耗費(fèi)巨大的成本，且管理難度會(huì)增大。

受新冠肺炎疫情影響，車企對(duì)線上銷售模式的探索也許能成為一個(gè)突破口。有業(yè)內(nèi)人士指出，“在線購(gòu)車”的重點(diǎn)其實(shí)并不是利用手機(jī)、電腦購(gòu)物的方式，而在于這套系統(tǒng)對(duì)于成本的節(jié)約和產(chǎn)品附加值。由于購(gòu)物信息的高度協(xié)同化，通過大數(shù)據(jù)分析，店鋪擁有足夠的能力對(duì)產(chǎn)品的銷量做預(yù)測(cè)，從而實(shí)現(xiàn)庫(kù)存周期的降低；另外由于信息透明化和流程簡(jiǎn)單化，銷售與用戶之間的溝通成本大大降低，用戶只需要在店鋪中得到所需的產(chǎn)品信息就能夠支撐其選擇購(gòu)買與否，良好的服務(wù)變相增加了產(chǎn)品附加值，且不會(huì)進(jìn)行“威逼利誘式”銷售。整個(gè)購(gòu)物過程仍舊是線上模式，流程透明、合理，用戶體驗(yàn)有保障，同時(shí)由于售后部分的規(guī)章和成本的統(tǒng)一管理，與銷售完全分離，可以實(shí)現(xiàn)較好的售后服務(wù)。

2 消費(fèi)者維權(quán)的合法途徑

（1）自動(dòng)與商家協(xié)商（協(xié)商和解）。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買商品與自己的需要不相符合時(shí)第一時(shí)間與商家協(xié)商溝通，指出自己的購(gòu)買目的與產(chǎn)品不符合，申請(qǐng)更換或者退貨。協(xié)商解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生爭(zhēng)議后，就與爭(zhēng)議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對(duì)話擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動(dòng)。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的協(xié)商和解是一種快速、簡(jiǎn)便的爭(zhēng)議解決方式，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者，它都不失為一種理想的途徑。事實(shí)上，日常生活中大量的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議都是通過這種方式解決的。在協(xié)商和解時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意以下問題：針對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者協(xié)商和解建議的行為，消費(fèi)者應(yīng)立即采取措施，用其他途徑解決爭(zhēng)議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營(yíng)者的故意拖延和無(wú)理拒絕，致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大的，經(jīng)營(yíng)者除了應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者正常要求外，還應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意推卸責(zé)任，認(rèn)為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費(fèi)者直接找廠家交涉的行為，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。因此，當(dāng)消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量問題時(shí)，如經(jīng)營(yíng)者推卸責(zé)任，認(rèn)為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費(fèi)者直接找廠家交涉時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有自我保護(hù)意識(shí)，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營(yíng)者當(dāng)“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔(dān)責(zé)任的行為，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。因此，當(dāng)消費(fèi)者因商品質(zhì)量和服務(wù)問題與商家交涉、協(xié)商時(shí)，千萬(wàn)不能為其店堂內(nèi)服務(wù)規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務(wù)規(guī)則與法無(wú)據(jù)，沒有法律效力，應(yīng)視為無(wú)效規(guī)則。

（2）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的前提是消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為，即由第三方對(duì)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說服勸導(dǎo)、溝通調(diào)和，以促成雙方達(dá)成解決糾紛。消費(fèi)者爭(zhēng)議可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解解決。消費(fèi)者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無(wú)論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：一是投訴人基本情況，即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等；二是被投訴方的基本情況，即被投訴方名稱、地址、電話等；三是購(gòu)買商品的時(shí)間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等；四是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間及與經(jīng)營(yíng)者交涉的經(jīng)過等；五是購(gòu)物憑證、保修卡、約定書復(fù)印件等。消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)注意四點(diǎn)：一是消費(fèi)者合法權(quán)益受損處理，一般按管轄范圍受理；二是當(dāng)消保委未能解決時(shí)，消費(fèi)者可請(qǐng)消保委作損害鑒定，提供證據(jù)；三是消費(fèi)者要盡快選擇申訴或起訴來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益；四消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。

（3）向有關(guān)行政部門申訴。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，可以請(qǐng)求政府有關(guān)行政部門依行政程序解決爭(zhēng)議，與其他爭(zhēng)議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強(qiáng)等特點(diǎn)。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向有關(guān)行政部門申訴。消費(fèi)者決定申訴時(shí)，應(yīng)依照商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門（如衛(wèi)生部門、檢驗(yàn)檢疫部門、質(zhì)量部門、工商部門、建設(shè)部門、交通運(yùn)輸部門等）提出。消費(fèi)者申訴一般應(yīng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：一是消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼；二是被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；三是申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；四是申訴的日期。必要時(shí)，消費(fèi)者可委托代理人進(jìn)行申訴活動(dòng)，但需向有關(guān)行政部門提交授權(quán)委托書。消費(fèi)者向有關(guān)行政部門提出申訴后，如果與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，達(dá)成和解協(xié)議的，可以撤回申訴，請(qǐng)求有關(guān)行政部門根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書。如果與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成仲裁協(xié)議，可以撤回申訴，向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。

（4）12315維權(quán)。在與商家溝通無(wú)果的情況下，可以撥打12315電話，通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)。此途徑為最直接、最有效的尋找法律維權(quán)的方法。能給予不法商家最有效的懲罰。再使用12315維權(quán)之前，最好能保留商家不正當(dāng)交易的有效憑證。

（5）媒體曝光維權(quán)。針對(duì)有背景、有影響力的違法商家，各種協(xié)商途徑，各種維權(quán)受阻，可以通過各種媒體（電視臺(tái)、網(wǎng)站、微博、短視頻平臺(tái)等）曝光其違法行為，通過輿論的壓力和高層政府官員的重視來(lái)深度維權(quán)。

（6）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，自愿將爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解并作出判斷或裁決。仲裁具有當(dāng)事人程序簡(jiǎn)便、一裁終局、專家仲裁、費(fèi)用較低、保守機(jī)密、相互感情影響小等特征。仲裁費(fèi)用原則上由敗訴的當(dāng)事人承擔(dān)，當(dāng)事人部分勝訴，由仲裁庭根據(jù)各方責(zé)任大小確定各自應(yīng)承擔(dān)的仲裁費(fèi)用。

（7）向人民法院提起訴訟。如消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者間有仲裁協(xié)議，則須首先申請(qǐng)仲裁，不服裁決結(jié)果再提取訴訟。消費(fèi)者因其合法權(quán)益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求人民法院依照法定程序進(jìn)行審判。在我國(guó)，訴訟大致分為三種形式：一是刑事訴訟；二是民事訴訟；三是行政訴訟。消費(fèi)者因其合法權(quán)益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。符合以下條件的起訴，人民法院才會(huì)予以受理：原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織；有明確的被告；有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由；屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。

3 汽車消費(fèi)者維權(quán)的正確打開方式

3.1 消費(fèi)者權(quán)益受損向誰(shuí)索賠

（1）消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。（產(chǎn)品瑕疵責(zé)任，訴訟時(shí)效為1年）

（2）消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。（產(chǎn)品缺陷責(zé)任，訴訟時(shí)效為2年，最長(zhǎng)不超過首次交付最初消費(fèi)者10年期間）

（3）消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

（4）使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

（5）消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

（6）消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者不提供真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3.2 消費(fèi)者維權(quán)收集證據(jù)的方式

不少消費(fèi)者在維權(quán)的過程中不知道該如何收集證據(jù)，其實(shí)無(wú)論你是通過怎樣的方式維權(quán)，都需要提供證據(jù)，這樣結(jié)果才會(huì)有利于自己。究竟消費(fèi)者怎么收集證據(jù)才能維權(quán)呢？

根據(jù)《民事訴訟法》第64條第1款“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)”的規(guī)定，消費(fèi)者向人民法院提出消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議糾紛的訴訟時(shí)，對(duì)自己提出的主張必須提供相應(yīng)的證據(jù)，加以證明，既要提出當(dāng)事人之間存在民事法律關(guān)系的事實(shí)：同時(shí)還要有當(dāng)事人的民事權(quán)益受到損害的事實(shí)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議糾紛特點(diǎn)，應(yīng)著眼于以下幾方面的證據(jù)收集：反映當(dāng)事人法律關(guān)系的形成、發(fā)展的證據(jù)材料，如商品的購(gòu)貨發(fā)票、接受服務(wù)的票據(jù)、加工承攬、保管合同的文件；反映損害事實(shí)存在的證據(jù)，如有產(chǎn)品質(zhì)量問題的樣品、標(biāo)的物檢驗(yàn)鑒定結(jié)論等；能夠證明經(jīng)濟(jì)損失情況的材料，如損失清單、單據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄等。鑒于消費(fèi)者對(duì)某些制造過程較為復(fù)雜的產(chǎn)品不甚了解，很難提出證據(jù)證明被告的過錯(cuò)，為充分保護(hù)消費(fèi)者行使訴權(quán)，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第31條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償?！币虼?，原告只須證明其損失是由于產(chǎn)品原有的缺陷所致就可提出賠償要求。消費(fèi)者向法院舉證通常采用的方法是：提供證人。說明證人的身份和可以證明的事實(shí)。提交書證、物證和視聽資料。書證和物證應(yīng)當(dāng)提交原件原物，但如提交原件原物有困難的，可以提交復(fù)制品、照片、副本、筆錄等；提交外文書證，應(yīng)附中文譯本。

關(guān)于舉證的期限，一般當(dāng)事人提出主張后，應(yīng)當(dāng)在起訴以后，法庭審理終結(jié)前提出證據(jù)。對(duì)于當(dāng)事人一時(shí)不能提交證據(jù)的，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問題的意見》規(guī)定，應(yīng)根據(jù)具體情況，指定其在合理期限內(nèi)提供，當(dāng)事人在指定期限內(nèi)提交確有困難的，應(yīng)在指定期限屆滿之前，向法院申請(qǐng)延期，延長(zhǎng)的期限由法院決定。

3.3 汽車消費(fèi)維權(quán)過程中糾紛的處理方法

在消費(fèi)的時(shí)候，要充分保護(hù)自己的合法利益。國(guó)家也出臺(tái)了相關(guān)的規(guī)定，幫助人們能夠更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。汽車消費(fèi)作為一種發(fā)展消費(fèi)，一輛好的汽車能夠?yàn)槿藗兘鉀Q很多問題。因此在購(gòu)買汽車時(shí)要注意汽車的選購(gòu)。在汽車發(fā)生問題以后，要及時(shí)的維權(quán)。那么，汽車消費(fèi)維權(quán)過程中的糾紛該如何處理呢？

（1）維權(quán)難點(diǎn)。發(fā)生維權(quán)糾紛的新車或者接受維修后的汽車是否存在質(zhì)量問題？如果存在質(zhì)量問題的話，是瑕疵還是不具有使用性能的缺陷？這兩個(gè)問題是實(shí)際工作中參與依法處理汽車糾紛需要明確的兩個(gè)關(guān)鍵問題，而這兩個(gè)問題恰恰也是處于信息、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)弱勢(shì)地位的消費(fèi)者難以證明的關(guān)鍵問題，因?yàn)橄M(fèi)者既不具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，也難以承擔(dān)高昂的鑒定費(fèi)用。雖然《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從原則上規(guī)定了此類糾紛的舉證責(zé)任倒置，但是并沒有如何落實(shí)這一原則的細(xì)節(jié)性措施。但是法律條款如何從紙面落實(shí)到實(shí)踐之中，更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，則需要向消費(fèi)者普及書面修理記錄的重要性，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、證據(jù)意識(shí)。在民事糾紛中，一方當(dāng)事人想要通過訴訟去解決糾紛的話，需要遞交起訴狀到法院，讓法院那邊登記后在符合起訴條件的前提下進(jìn)行立案受理。一般情況下，原告需要提供相關(guān)的證據(jù)來(lái)證明自己的訴訟請(qǐng)求。這里就涉及到關(guān)于“證明責(zé)任”的問題。所謂證明責(zé)任，是指在民事訴訟中應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人對(duì)其主張的事實(shí)提供證據(jù)并予以證明，若訴訟結(jié)束時(shí)主張事實(shí)真?zhèn)尾幻?，則由該當(dāng)事人承擔(dān)不利的訴訟后果。一般來(lái)說，證明責(zé)任的分配規(guī)則是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”——誰(shuí)主張積極實(shí)施，那就應(yīng)對(duì)積極事實(shí)承擔(dān)證明責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》司法解釋第九十一條的規(guī)定，人民法院應(yīng)當(dāng)依照下列原則確定舉證證明責(zé)任的承擔(dān)，但法律另有規(guī)定的除外：主張法律關(guān)系存在的當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)生該法律關(guān)系的基本事實(shí)承擔(dān)舉證證明責(zé)任；主張法律關(guān)系變更、消滅或者權(quán)利受到妨害的當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)對(duì)該法律關(guān)系變更、消滅或者權(quán)利受到妨害的基本事實(shí)承擔(dān)舉證證明責(zé)任。但是，有原則就會(huì)有例外，前面所述的條文中提到的“但法律另有規(guī)定的除外”為一些證明責(zé)任倒置的情形進(jìn)行了鋪墊。倒置情形作為證明責(zé)任的特殊分配規(guī)則，主要是在侵權(quán)糾紛的范圍內(nèi)有特別的規(guī)定。在普通的侵權(quán)案件中，原告需要從侵權(quán)要件的事實(shí)中承擔(dān)證明責(zé)任，分別為侵權(quán)行為、損害后果、因果關(guān)系、行為人的過錯(cuò)四項(xiàng)要件。其中，結(jié)合《民法典》關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，有9項(xiàng)侵權(quán)案件實(shí)行證明責(zé)任倒置，除了那9種常見的民事侵權(quán)糾紛規(guī)定證明責(zé)任倒置之外，還有以下3種是在《民法典》規(guī)定以外的特別情形：一是專利侵權(quán)糾紛及新產(chǎn)品制造方法的發(fā)明專利的，制造同樣產(chǎn)品的單位或者個(gè)人需要對(duì)自己的制造方法不同于專利方法承擔(dān)證明責(zé)任；二是一人有限公司的股東需要對(duì)公司財(cái)產(chǎn)獨(dú)立于股東自己的財(cái)產(chǎn)承擔(dān)證明責(zé)任；三是經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，經(jīng)營(yíng)者需要對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)瑕疵承擔(dān)證明責(zé)任。需要明確的是，對(duì)于負(fù)有舉證證明責(zé)任的當(dāng)事人，無(wú)論是原告還是被告，無(wú)論是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”，還是“舉證責(zé)任倒置”的情形，并不是在訴訟中提供了相關(guān)的證據(jù)，就意味著一定會(huì)取得勝訴。這是需要法官經(jīng)對(duì)相關(guān)的證據(jù)進(jìn)行審查并結(jié)合相關(guān)事實(shí)，使得證據(jù)所證明該事實(shí)的存在達(dá)到“高度可能性”的標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)于證明欺詐、脅迫、惡意串通事實(shí)，以及對(duì)于口頭遺囑或者贈(zèng)與事實(shí)的存在則需要達(dá)到“排除合理懷疑”的標(biāo)準(zhǔn)），才會(huì)對(duì)相關(guān)事實(shí)的存在得以認(rèn)定以及其衍生的相關(guān)訴訟請(qǐng)求得到支持。在機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量糾紛中，由于機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者享有專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，且機(jī)動(dòng)車維修過程中機(jī)動(dòng)車完全處于機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者掌控，而客戶則處于弱勢(shì)。當(dāng)機(jī)動(dòng)車經(jīng)維修后仍無(wú)法正常使用時(shí)，如果讓客戶進(jìn)行舉證是非常困難的。

（2）法律檢索。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第3款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”如何將這一規(guī)定落實(shí)到具體的糾紛處理之中，則需要根據(jù)不同的維權(quán)糾紛類型，結(jié)合不同的法律規(guī)定，將其落到實(shí)處。在質(zhì)量維權(quán)領(lǐng)域，筆者通過法律檢索發(fā)現(xiàn)主要是涉及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》兩部法律和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》一部規(guī)定。從相關(guān)的法律規(guī)定來(lái)看，對(duì)于質(zhì)量維權(quán)糾紛的法律后果、主管機(jī)關(guān)都有相應(yīng)的規(guī)定，比如消保法和產(chǎn)品質(zhì)量法都規(guī)定了工商管理部門作為主管部門或主管部門之一，而《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條和《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條都規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者更換、退貨的責(zé)任和義務(wù)。在汽車維修領(lǐng)域，《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2019年第20號(hào)）第三十七條第一款規(guī)定：“在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無(wú)法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無(wú)法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕”。那么，在消費(fèi)糾紛中如何確認(rèn)法律事實(shí)，才是適用相關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)生相應(yīng)法律后果的前提和依據(jù)。通過向消費(fèi)者普及汽車質(zhì)量維權(quán)糾紛中的關(guān)鍵法律事實(shí)，促進(jìn)消費(fèi)者依法維權(quán)、證據(jù)維權(quán)、理性維權(quán)，也是汽車時(shí)代市場(chǎng)監(jiān)管部門的應(yīng)盡職責(zé)。國(guó)家制定了消費(fèi)維權(quán)法，就是鼓勵(lì)我們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候，遇到了產(chǎn)品的質(zhì)量等問題時(shí)，我們要積極地向有關(guān)機(jī)關(guān)反映，針對(duì)自己的受損權(quán)益進(jìn)行維權(quán)措施。汽車行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)發(fā)展行業(yè)，應(yīng)該做好汽車產(chǎn)品。消費(fèi)者在購(gòu)買汽車或者購(gòu)買之后，要知道汽車消費(fèi)維權(quán)的方式，以便于更好的維權(quán)。

3.4 汽車消費(fèi)理性維權(quán)步驟詳解

現(xiàn)在買車的人越來(lái)越多，有關(guān)汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的投訴也日益增長(zhǎng)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用汽車或接受有關(guān)汽車的服務(wù)時(shí)，權(quán)益難免會(huì)收到傷害，下面就梳理一下，在購(gòu)車及車輛發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，汽車消費(fèi)者如何理性維權(quán)。

3.4.1 理性維權(quán)第一步：保證購(gòu)車各項(xiàng)手續(xù)合法

（1）查看新車手續(xù)是否齊全。一是購(gòu)車發(fā)票。購(gòu)車發(fā)票是購(gòu)車時(shí)最重要的證明，同時(shí)也是汽車上戶時(shí)的憑證之一，所以在購(gòu)車時(shí)您務(wù)必向經(jīng)銷商索要購(gòu)車發(fā)票，并要確認(rèn)其有效性。二是車輛合格證。合格證是汽車另一個(gè)重要的憑證，也是汽車上戶時(shí)必備的證件。只有具有合格證的汽車才符合國(guó)家對(duì)機(jī)動(dòng)車裝備質(zhì)量及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。三是三包服務(wù)卡。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，汽車在一定時(shí)間和行駛里程內(nèi)，若因制造質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障或損壞，憑三包服務(wù)卡可以享受廠家的無(wú)償服務(wù)。不過像燈泡、橡膠等汽車易損件不包括在內(nèi)。四是車輛使用說明書。用戶必須按照車輛使用說明書的要求合理使用車輛。若不按使用說明書的要求使用而造成的車輛損害，廠家不負(fù)責(zé)三包。使用說明書同時(shí)注明了車輛的主要技術(shù)參數(shù)和維護(hù)調(diào)校所必須的技術(shù)數(shù)據(jù)，是修車時(shí)的參照文本。五是其他文件或附件。有些車輛發(fā)動(dòng)機(jī)有單獨(dú)的使用說明書，有些車輛的某些選裝設(shè)備有專門的要求或規(guī)定，這時(shí)消費(fèi)者都要向經(jīng)銷商索要有關(guān)憑證。六是檢查汽車與其名牌是否相符。七是檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、產(chǎn)品合格證及出廠日期等一系列汽車的唯一合法標(biāo)識(shí)。了解出廠日期，從出廠日期上判別其是否為積壓車，了解車輛從產(chǎn)到銷的時(shí)間，合格證上的號(hào)碼要與車上的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)一致。八是檢查車型、功率、座椅數(shù)量、發(fā)動(dòng)機(jī)等均要求說明書與實(shí)物一致。九是注意車輛的類型代號(hào)，如長(zhǎng)安牌SC1017XA的型號(hào)，代碼“SC”后“1”是貨車，大家記住不管是什么代碼，后一位數(shù)字“1”表示貨車，“6”表示小客車，“7”表示轎車，掌握了這些，才能購(gòu)買到自己理想的車。另外，選擇實(shí)力、信譽(yù)較好的經(jīng)銷商也是極其重要的，因?yàn)榻?jīng)銷商的誠(chéng)信直接影響合同的履行。在買車時(shí)不要忘記詢問或查看經(jīng)銷商本身的背景資料，這些資料至少應(yīng)當(dāng)包括《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、注冊(cè)資本，并注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地與登記場(chǎng)地是否一致，防止遭遇商業(yè)欺詐，以保護(hù)自己的合法權(quán)益。

（2）簽訂購(gòu)車合同。一是注意易被經(jīng)銷商“忽略”的細(xì)節(jié)。比如交車時(shí)間、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；交車時(shí)間違約后，雙方責(zé)任是否對(duì)等；免費(fèi)保養(yǎng)以時(shí)間計(jì)，還是以里程計(jì)……消費(fèi)者簽約時(shí)應(yīng)特別注意以上體現(xiàn)經(jīng)銷商合同責(zé)任的細(xì)節(jié)。二是搭售保險(xiǎn)不合法。除國(guó)家規(guī)定的車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等強(qiáng)制性保險(xiǎn)外，購(gòu)車族有權(quán)選擇購(gòu)買何種保險(xiǎn)，及選擇保險(xiǎn)公司的權(quán)利。三是購(gòu)車合同條款要齊全。應(yīng)當(dāng)明確約定汽車的品牌、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼等汽車本身應(yīng)有的要素；價(jià)款應(yīng)列明車輛交易的總價(jià)款（光車價(jià)或是包牌價(jià)）、付款方式和期限；車輛的交付方式和期限；質(zhì)量糾紛和異議的處理；售后服務(wù)條款，應(yīng)重點(diǎn)列明經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)何種義務(wù)（詳細(xì)內(nèi)容可參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條款）；關(guān)于違約責(zé)任。對(duì)一方違反合同的約定或不能全面、適當(dāng)?shù)芈男泻贤x務(wù)時(shí)該承擔(dān)何種責(zé)任，也需要詳細(xì)約定；爭(zhēng)議的解決，應(yīng)約定解決的方式，如仲裁、訴訟；合同的管轄地，如買車人戶籍所在地、經(jīng)銷商登記所在地還是雙方指定的其他地點(diǎn)，都可以由雙方約定為爭(zhēng)議管轄地，如果約定不明，則適用《民事訴訟法》規(guī)定的條款；應(yīng)特別注意有關(guān)經(jīng)銷商合同責(zé)任的細(xì)節(jié)，這些部分往往被經(jīng)銷商惡意“忽略”掉，購(gòu)車者應(yīng)注意保護(hù)自己的權(quán)利，使雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等。

3.4.2 理性維權(quán)第二步：聯(lián)系廠家尋求解決

由于汽車買賣的行為主要發(fā)生在消費(fèi)者和經(jīng)銷商之間，許多消費(fèi)者有問題需要投訴時(shí)，經(jīng)常把經(jīng)銷商作為主要投訴對(duì)象，而經(jīng)銷商出于保護(hù)自己利益的考慮，很可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行推諉甚至置之不理。在這種情況下，一些消費(fèi)者為了“告倒”經(jīng)銷商，往返于自家與專賣店之間，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，最終可能還解決不了什么問題。發(fā)生類似的事件后，最好的辦法就是消費(fèi)者直接把問題投訴到廠家的售后服務(wù)部門。因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，汽車廠家都會(huì)考慮自己的品牌形象，不可能為了某一個(gè)經(jīng)銷商的利益而得罪所有消費(fèi)者，只要投訴理由正當(dāng)，大部分廠家都會(huì)耐心處理——當(dāng)然，涉及到廠家利益的投訴可能會(huì)有一些麻煩。由于對(duì)于一些質(zhì)量投訴的認(rèn)定缺乏權(quán)威的鑒定機(jī)構(gòu)，因此汽車消費(fèi)者也不能指望汽車廠家能解決所有的投訴問題，因?yàn)樵诜芍贫炔唤∪那闆r下，廠家有時(shí)也是受害者。如果有的投訴問題連廠家也解決不了，消費(fèi)者就要考慮另一種方式了，也就是對(duì)簿公堂，這自然是誰(shuí)也不愿見到的事情。

3.4.3 理性維權(quán)第三步：注意收集證據(jù)

（1）把好購(gòu)車交接關(guān)。消費(fèi)者在收車時(shí)要對(duì)所購(gòu)車輛進(jìn)行細(xì)致、全面地驗(yàn)收，盡可能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決車輛存在的問題。

（2）在使用車輛時(shí)，要按照使用說明來(lái)操控汽車，不要違反規(guī)程駕駛。這樣有助于在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)更好地保護(hù)自身的合法權(quán)益。

（3）在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題及事故后，應(yīng)及時(shí)與指定的維修站聯(lián)系，不要自作主張到其他維修站解決，以免責(zé)任不清，相互扯皮。

（4）在更換零部件時(shí)，應(yīng)到正規(guī)配件單位更換，同時(shí)保存好相關(guān)憑證。

（5）平時(shí)要按時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)并保存相應(yīng)的保養(yǎng)及維修記錄。

注意：如果是發(fā)生了交通事故的話，首先應(yīng)該立刻報(bào)警，然后使用能找到的攝影攝像機(jī)，如手機(jī)帶有的攝像或者攝影功能將事故現(xiàn)場(chǎng)全部拍攝下來(lái)，并且記錄下拍攝的時(shí)間和地點(diǎn)。這樣能夠清楚地保留現(xiàn)場(chǎng)情況，便于后期的維權(quán)。

3.4.4 理性維權(quán)第四步：尋找權(quán)威鑒定

一旦車主認(rèn)定車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，要到國(guó)家指定并認(rèn)可的權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。不過請(qǐng)車主注意，一般鑒定的費(fèi)用較高，并且還須消費(fèi)者先行墊付，這要視車主的經(jīng)濟(jì)實(shí)力而定。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第七十二條、第七十三條有關(guān)內(nèi)容的規(guī)定，國(guó)內(nèi)鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)論可以作為證據(jù)使用。但是，可作為證據(jù)使用并不代表該證據(jù)有證明力。對(duì)于消費(fèi)者作為證據(jù)使用的鑒定結(jié)論，只有在生產(chǎn)廠家認(rèn)可或生產(chǎn)廠商提出的證據(jù)不足以對(duì)抗鑒定結(jié)論的情況下，該鑒定結(jié)論才可在作為證據(jù)的同時(shí)有證明力。客觀地講，國(guó)外生產(chǎn)廠商一般都會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的鑒定證明提出質(zhì)疑。這些鑒定結(jié)論在作為證據(jù)使用時(shí)，證明力不夠的確是個(gè)客觀情況，這是個(gè)亟待解決的問題。

3.4.5 進(jìn)行不同方式的投訴

一旦合法權(quán)益受到侵害，其主要的救濟(jì)途徑就是：消協(xié)調(diào)解、媒體投訴、行政、仲裁訴訟等手段來(lái)合法維權(quán)。一是消協(xié)調(diào)解。調(diào)解主要是指出現(xiàn)糾紛時(shí)，消費(fèi)者投訴于消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)或其他有關(guān)單位并請(qǐng)求其主持調(diào)解。由于此類主持調(diào)解的組織都具有一定的中立性和權(quán)威性，因此其所提出的方案雙方當(dāng)事人都有較大接受的可能。其優(yōu)點(diǎn)也是經(jīng)濟(jì)，當(dāng)事人基本不用承擔(dān)費(fèi)用，而且較容易達(dá)成調(diào)解協(xié)議。缺點(diǎn)還是沒有強(qiáng)制力，雙方都有接受或不接受該調(diào)解的自由。二是媒體投訴。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說，媒體投訴也許是目前最經(jīng)濟(jì)、最效率的一個(gè)解決方案，汽車廠家一般是比較注重自身形象和聲譽(yù)的，所以如消費(fèi)者能適當(dāng)降低期望值，并且事實(shí)確鑿，很多時(shí)候糾紛是能友好解決的，但該方案的缺點(diǎn)也在于沒有強(qiáng)制性，全看雙方是否你情我愿，而且有時(shí)媒體暴光過度，引起廠家的不得不為名譽(yù)“背水一戰(zhàn)”，那么雙方?jīng)]友好可能了。三是工商行政管理機(jī)關(guān)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，可以向有關(guān)行政部門申訴。此處的“有關(guān)行政部門”主要指的是各級(jí)政府的工商行政管理機(jī)關(guān)。撥打“12315”消費(fèi)者申訴、舉報(bào)電話成為消費(fèi)者保護(hù)其合法權(quán)益的一條快捷、有效的途逕。四是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理機(jī)關(guān)。消費(fèi)者或車主可以使用制造商提供的“車主關(guān)于汽車產(chǎn)品缺陷的報(bào)告”直接向制造商投訴，也可以通過向主管部門設(shè)立的缺陷汽車產(chǎn)品信息系統(tǒng)投訴，提出開展缺陷產(chǎn)品召回的相關(guān)調(diào)查的建議。凡車主認(rèn)為汽車產(chǎn)品存在缺陷，均可提出投訴。投訴人可以是公民、法人或者其他組織。投訴過程包括如下3個(gè)步驟，即車主信息（用戶注冊(cè)信息、車主聯(lián)系信息）→車輛信息（車輛基本信息、車輛具體信息、經(jīng)銷商信息）→缺陷信息（車輛缺陷描述、缺陷發(fā)生的狀態(tài)、車輛事故描述）；投訴過程中車主可能用到的材料包括身份證、機(jī)動(dòng)車行駛證、購(gòu)車票據(jù)、保險(xiǎn)單等。用電子信箱投訴時(shí)，消費(fèi)者可以到http://www.qiche365.org.cn網(wǎng)站的下載中心下載汽車質(zhì)量投訴登記表文檔，按照登記表的要求進(jìn)行相關(guān)信息的填寫，然后發(fā)送到zhaohui@qiche365.org.cn。普通郵寄投訴，需要到下載中心下載并打印汽車質(zhì)量投訴登記表文檔，并按照登記表的要求進(jìn)行相關(guān)信息的填寫，然后將登記表郵寄到汽車質(zhì)量信息數(shù)據(jù)分析中心。