朱諾 張國有

2020年1月25日，中共中央政治局常務(wù)委員會召開會議，研究新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱新冠肺炎）疫情防控工作，習(xí)近平總書記在會上強(qiáng)調(diào)：疫情防控工作要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，增強(qiáng)群眾自我防病意識和社會信心[1]。這是對疫情防控工作中的新聞宣傳工作做出了明確要求。我院是江蘇省南京市新冠肺炎患者集中收治定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)，自疫情發(fā)生以來，院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，迅速反應(yīng)，深入貫徹落實習(xí)近平總書記重要講話指示精神，認(rèn)真貫徹黨中央、省、市各項決策部署，第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，成立新冠肺炎防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)健康宣傳與新聞輿論組，穩(wěn)步推進(jìn)疫情防控的新聞宣傳工作，積累了一些可供參考的經(jīng)驗。

1 我院疫情防控新聞宣傳工作的主要做法

突發(fā)公共衛(wèi)生事件關(guān)乎人民健康和社會穩(wěn)定，新聞傳播在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對中發(fā)揮著信息告知、知識傳播、溝通和輿論引導(dǎo)等功能[2-3]，可使突發(fā)事件對社會的危害減小到最低程度。為此，醫(yī)院堅持全方位、多角度、高頻次的新聞宣傳政策，打好宣傳引導(dǎo)主動仗。

1.1 及時發(fā)布疫情信息

突發(fā)公共事件發(fā)生以后，如果官方不及時發(fā)布信息、通報情況，既不能滿足公眾對突發(fā)公共事件的知情權(quán)，又容易滋生謠言[4]。因此，醫(yī)院強(qiáng)化信息發(fā)布，堅持公開、透明、及時、準(zhǔn)確的原則，第一時間向省、市上級主管部門上報醫(yī)院疫情防控的最新態(tài)勢、政策措施和工作進(jìn)展，確保信息時效，由上級主管部門統(tǒng)一扎口，對外發(fā)布，消除大眾疑慮。同時，依法及時轉(zhuǎn)發(fā)官方的疫情公告。

1.2 廣泛普及疫情防控知識

以微信公眾號、醫(yī)院官網(wǎng)等作為科普宣傳窗口，通過發(fā)布“南京市第二醫(yī)院告患者及家屬書”，及時公布醫(yī)院門診時間變化，指導(dǎo)問診咨詢，提供科學(xué)就診流程，同時推出“新型冠狀病毒科普知識”專欄，及時回應(yīng)社會關(guān)注的問題，有效幫助群眾提高防范意識，提升自我防護(hù)能力，最大程度地消除社會恐慌。

1.3 深入宣傳一線感人事跡

充分挖掘抗疫一線涌現(xiàn)出的典型人物，通過電話溝通、實地采訪等多種形式廣泛搜集醫(yī)院工作人員在疫情防控工作中的先進(jìn)事跡。并在官微分類推出“醫(yī)者風(fēng)采”“黨員先行”“青年風(fēng)采”等一批有溫度、接地氣的專欄，實時展示。同時，與省、市媒體和新媒體平臺積極溝通合作，多平臺、全方位及時推送醫(yī)院疫情防控工作最新進(jìn)展、先進(jìn)典型事跡等相關(guān)信息，激發(fā)正能量，弘揚真善美。3個月內(nèi)，微信公眾號累計推送疫情防控相關(guān)稿件 200 余篇，向外媒推送發(fā)布新聞稿件500余篇。

1.4 積極參與評先評優(yōu)活動

積極按照省、市各級相關(guān)部門要求及評選標(biāo)準(zhǔn)，推薦上報在此次疫情防控工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個人、先進(jìn)集體，充分發(fā)揮榜樣的示范引領(lǐng)作用;疫情防控期間，按照市委組織部、市衛(wèi)健委黨委部署，抗疫一線發(fā)展黨員，通過典型事跡、典型人物的先鋒引領(lǐng)，廣泛凝聚“抗疫”的共識合力。

1.5 積極運用第三方媒體

在社會重大事件的信息傳播和輿論引導(dǎo)上，新聞媒體尤其是主流新聞媒體的第三方作用發(fā)揮得較為明顯[4]。一是媒體逆向而行、深入報道。疫情發(fā)生后，在上級部門的允許下，4名記者進(jìn)入隔離病區(qū)進(jìn)行新聞采寫，把隔離病區(qū)的工作情況、醫(yī)護(hù)人員奮勇斗爭等方面的情況，用文字、視頻等形式及時向外報道，先后推出疫情防控報道及短視頻數(shù)十篇（條），總閱讀量超過萬次。向外界充分展示了醫(yī)務(wù)人員大無畏的職業(yè)形象。二是及時跟進(jìn)、實時引導(dǎo)。媒體充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，及時采訪有關(guān)患者收治、病情發(fā)展、治療手段、院感防控等情況，向大眾披露疫情防控的進(jìn)行和發(fā)展，用“客觀聲音”阻止“小道傳播”，引導(dǎo)社會輿論良性發(fā)展。

2 及時處理來自患者方面的意見

輿情是社會民眾在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對關(guān)乎自己切身利益的公共事務(wù)或自己關(guān)心的特定事件所持有的群體性情緒、意愿、態(tài)度、意見和要求的總和及其表現(xiàn)[5]。2020年2月底，醫(yī)院因發(fā)布一條“確診患者治愈出院”通稿，引發(fā)1起輿情。當(dāng)天，醫(yī)院新聞組電話采訪了即將出院的陳先生，并在通稿中使用了如下稱謂：“今天出院的華裔陳先生......”當(dāng)晚，接到該陳姓患者的投訴，認(rèn)為醫(yī)院和媒體暴露其隱私，導(dǎo)致其真實身份被認(rèn)出。

2.1 輿情發(fā)生的原因探討

2.1.1 對該患者隱私權(quán)的探討。此例輿情的中心問題是陳姓患者認(rèn)為醫(yī)院的采訪曝光了其個人隱私?；颊唠[私權(quán)是患者權(quán)利之中人格權(quán)的一種，通常是指患者要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)護(hù)人員對其在醫(yī)療服務(wù)中合法掌握的患者個人的各種信息不得擅自泄露，排除非法侵犯的權(quán)利[6]。姜鑫等[7]認(rèn)為，突發(fā)性公共衛(wèi)生事件中傳染病患者的隱私分為一般隱私和特殊隱私兩種。一般隱私是指一般性的、不會暴露患者個人身份狀況的患病事實。特殊隱私是指能夠直接識別患者身份的病歷信息，包括患者的姓名、地址、郵編等，所有與個人相關(guān)的時間信息，包括出生日期、入學(xué)信息等，其中還包括患者真實聲音和電話傳真號碼、電子郵箱地址、醫(yī)保號或者其他醫(yī)療保險賬號、車牌號碼等，指紋、正面照片和其他肖像以及其他任何獨有的識別特征或代碼等。分析這起輿情事件顯示，采訪時，醫(yī)院首先征求了陳先生的采訪意愿，得到同意后方進(jìn)行采訪。在報道中對肖像和視頻進(jìn)行了“馬賽克”處理，且僅使用了“陳先生”的稱謂，并未使用全名，更無涉及地址、郵編、出生日期、出入院信息等獨有的識別特征。因此，醫(yī)院并不認(rèn)為觸犯了陳姓患者的隱私。

2.1.2 對該患者心理的探討。傳染病患者多有自卑心理，擔(dān)心因患病影響工作、學(xué)習(xí)、交際、出行等[8]，因此對于涉及的報道十分敏感，在外人看來并無指定性的字眼和特征，都會引起他們的高度質(zhì)疑和警覺。具體探討此例患者的心理狀態(tài)認(rèn)為有如下可能。①發(fā)泄不滿情緒。當(dāng)患者在就醫(yī)過程中受到不良刺激后，在情緒上都有尋求釋放的心理需要，以期通過情緒發(fā)泄來減輕內(nèi)心的壓力[9]。作為新冠肺炎患者，因其擔(dān)心患病引起他人歧視，因此當(dāng)媒體報道后，內(nèi)心的不安立刻被激起，當(dāng)即向醫(yī)院和各媒體“討要說法”，在向諸單位的投訴中發(fā)泄不滿情緒。②盡快解決問題。當(dāng)患者發(fā)生投訴行為時，說明其已經(jīng)無法容忍事件對他帶來的影響。因此，要求問題盡快解決的心理十分迫切。有調(diào)查[10]顯示，近50%的患者會要求當(dāng)場處理投訴，陳某在投訴中，也要求所有媒體立刻刪除他的相關(guān)信息。雖然實際操作上該問題并不能立刻得到解決，但應(yīng)理解陳某的出發(fā)點，只是希望問題可以引起重視并得到盡快解決。③渴望得到尊重。普通的傳染病患者在傳染病確診前后其心理特征變化明顯，在知道自身患有傳染病后，大多不能夠與親朋好友在日常接觸中抱以平等開放的心態(tài)，心理負(fù)擔(dān)較重，認(rèn)為身患傳染病是一件讓人自卑的事情[11]。所以當(dāng)患者認(rèn)為身份曝光后，最令其焦慮的就是家人、同事、朋友對他患病真相的一再求實。在疫情面前，患者更渴望得到尊重。

2.2 該例輿情的處理方法

2.2.1 有效溝通、舒緩情緒。輿情初起，是患者情緒發(fā)泄的重要窗口期。如果情緒不能順暢釋放，怨憤未及時疏解，將會造成嚴(yán)重的后果。投訴電話中，陳某反復(fù)講述的是報道刊登后對他造成的不利影響：身份被同事、鄰居揣測，家人也不斷受到“騷擾”，他壓力很大，覺得不被社會接納。心理學(xué)研究表明，人只有在被認(rèn)同、被肯定的情境下，才容易接受外界信息的輸入并建立信任[9]。因此在電話中，醫(yī)院更多扮演的是“聽眾”，而非“說客”，耐心聆聽，不輕易打斷陳某的敘述，讓他在訴說的過程中逐漸宣泄情緒，力爭在短時間內(nèi)消除他的怨憤情緒。

2.2.2 積極應(yīng)對、及時處理。了解患者“要求盡快解決問題”的心理后，當(dāng)陳某提出“立刻”解決問題時，醫(yī)院首先要做的就是積極應(yīng)對、及時處理，使之感覺到醫(yī)院是在將心比心、設(shè)身處地的理解其不滿，并積極解決問題。當(dāng)晚報道刊登后1小時之內(nèi)，陳某就開始向醫(yī)院投訴，12小時內(nèi)共致電20多通。主要訴求是要求所有媒體刪除其個人信息。醫(yī)院在與陳某的電話中積極回應(yīng)，表示會先積極與各媒體溝通，在平臺硬件允許的條件下盡可能滿足。后期，醫(yī)院首先將自媒體平臺的相關(guān)文字進(jìn)行更改，并第一時間聯(lián)系發(fā)稿媒體，請其配合修改，投訴后3小時內(nèi)所有媒體都盡力作出了修改。

2.2.3 尋求專業(yè)、依法處理。受自媒體平臺的客觀限制，報道發(fā)布后僅能進(jìn)行20字以內(nèi)的修改。無法滿足陳某大篇幅改動的要求。醫(yī)院一方面盡力調(diào)整、滿足患者要求，另一方面征求律師意見，核查在報道刊登中是否違反了患者的相關(guān)權(quán)利，并聽從法律建議進(jìn)一步完善輿情處理。律師認(rèn)為，陳某系完全民事行為能力人，其自愿接受相關(guān)媒體采訪，醫(yī)院如實記錄其陳述，并隱去了陳某全名，不存在侵犯陳某權(quán)利情形。另外，根據(jù)江蘇省高級人民法院民事審判第一庭《規(guī)范涉新冠肺炎相關(guān)民事法律糾紛的指導(dǎo)意見》，街道、社區(qū)等基層組織、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、新聞宣傳機(jī)構(gòu)、政府有關(guān)部門基于疫情防控需要，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定和防控政策，依法采集、利用、公布與疫情防控有關(guān)的相關(guān)人員信息，相關(guān)人員提起民事訴訟主張侵害其隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)、個人信息權(quán)的，不予支持。

3 醫(yī)院應(yīng)對新聞輿情的建議

3.1 進(jìn)一步加強(qiáng)對患者的人文關(guān)懷和心理干預(yù)

前面提到，傳染病患者多有自卑心理，擔(dān)心因患病影響工作、學(xué)習(xí)、交際、出行等，心理敏感、焦躁，渴望得到尊重，在這種脆弱的心態(tài)下，易與他人發(fā)生沖突。因此，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，不僅要醫(yī)“病”，更需醫(yī)“心”，關(guān)注患者與家屬的心理，適當(dāng)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和干預(yù)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，用真誠、熱情的態(tài)度緩解患者的不滿情緒，進(jìn)而減少投訴和輿情的發(fā)生。

3.2 進(jìn)一步樹立輿情“紅線”意識

此次輿情，醫(yī)院的通稿中存在“華裔”“陳姓”等字眼，未使用化姓，客觀上為明確身份縮小了范圍，確有不當(dāng)之處。在輿情發(fā)生之前，就應(yīng)該關(guān)口前移、主動介入，醫(yī)院要保持對輿情的日常監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)苗頭及時處理。今后應(yīng)進(jìn)一步提高新聞宣傳隊伍的“紅線”意識和思想政治素質(zhì)，著重普法教育、職業(yè)道德教育等，使得新聞宣傳隊伍政治更加堅定、紀(jì)律更加嚴(yán)明、態(tài)度更加嚴(yán)謹(jǐn)、業(yè)務(wù)更加全面。

3.3 進(jìn)一步加強(qiáng)輿情處理聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制

一是加強(qiáng)內(nèi)部溝通。在日常工作中梳理長效輿情處理聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床醫(yī)技科室都應(yīng)參與其中、分工明確，輿情發(fā)生時，可立即參與應(yīng)對，保證輿情及時、高效的處理。二是加強(qiáng)媒體協(xié)作。日常應(yīng)加強(qiáng)與媒體、公眾聯(lián)動。在輿情發(fā)生后，醫(yī)院在明確己方立場的同時，應(yīng)立即聯(lián)系媒體，利用媒體的第三方效應(yīng)和覆蓋力引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，掌握輿情主動權(quán)。