黃芳銘 胡麗芬 馬詩(shī)磊 楊顯召

醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院作為一個(gè)特殊的公眾場(chǎng)所，人員密集，人流、車(chē)流量大，醫(yī)院安保工作形勢(shì)嚴(yán)峻。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患沖突時(shí)有發(fā)生，加強(qiáng)醫(yī)院安保工作對(duì)維護(hù)醫(yī)院和諧穩(wěn)定的環(huán)境具有重要作用。此外，近年來(lái)各醫(yī)院為積極落實(shí)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）的通知》，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[1]，不僅要求醫(yī)院安保人員做好日常安保、秩序維護(hù)、車(chē)輛引導(dǎo)、消防巡查等基礎(chǔ)性工作，還對(duì)醫(yī)院安保服務(wù)提出了更高、更深層次的要求。但是醫(yī)院有些安保人員存在個(gè)人素質(zhì)偏低、缺乏歸屬感、流動(dòng)性大、工作積極性不高等諸多問(wèn)題[2]。因此，只有加強(qiáng)醫(yī)院安保管理，提高醫(yī)院安保服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)提升綜合服務(wù)水平，才能不斷滿(mǎn)足醫(yī)院、患者及家屬對(duì)醫(yī)院安保服務(wù)的需求。

1 醫(yī)院安保人員隊(duì)伍尚存問(wèn)題分析

1.1 整體素質(zhì)偏低

當(dāng)前安保行業(yè)仍處于低層次、低科技含量的發(fā)展水平[3]，醫(yī)院的安保人員主要是由下崗工人、進(jìn)城務(wù)工人員[4]組成，且安保行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，這樣導(dǎo)致安保服務(wù)公司派駐的安保人員普遍存在一些不足。我院是一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，目前有4個(gè)院區(qū)，安保人員共有142名，其中50歲以上占83%；高中以下學(xué)歷占90%；進(jìn)城務(wù)工人員112名，占79%，下崗工人20名，占14.1%，退伍軍人10名。總體來(lái)看，文化水平偏低，人員流動(dòng)性大，年齡偏大，整體素質(zhì)偏低。

1.2 職業(yè)認(rèn)同感低且隊(duì)伍不穩(wěn)定

醫(yī)院安保人員主要從事醫(yī)療秩序維持、安全巡查、車(chē)輛引導(dǎo)等工作，工作重復(fù)性強(qiáng)，技術(shù)含量低，處于醫(yī)院底層，工作中容易與醫(yī)務(wù)人員、患者及患者家屬產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致其產(chǎn)生自卑感，對(duì)自己的職業(yè)認(rèn)同感和工作積極性不高。此外，安保人員工資水平普遍較低，工作辛苦，需要24小時(shí)輪班。由于工資水平不高及自身文化限制，缺乏歸屬感，加之工作繁重，導(dǎo)致安保人員流動(dòng)性大，隊(duì)伍不穩(wěn)定。

1.3 處置突發(fā)事件能力不足且服務(wù)意識(shí)有待提高

由于安保人員的人員結(jié)構(gòu)、文化水平、工作積極性等方面的限制，導(dǎo)致其處理應(yīng)急、突發(fā)事件的能力有限。通過(guò)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安保人員應(yīng)急處理能力不足，對(duì)于突發(fā)的醫(yī)療糾紛、臨時(shí)緊急事件，部分安保人員不知如何應(yīng)對(duì)，不能在第一時(shí)間反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行處理。而且在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)存在粗暴執(zhí)勤的情況，缺乏文明服務(wù)理念，容易在工作過(guò)程中產(chǎn)生矛盾。

2 安保標(biāo)準(zhǔn)化管理探索與實(shí)踐

2.1 隊(duì)伍管理標(biāo)準(zhǔn)化

2.1.1 人員管理標(biāo)準(zhǔn)化。建立醫(yī)院安保人員管理標(biāo)準(zhǔn)首要是把好人員錄用關(guān)，嚴(yán)格落實(shí)錄用標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)安保人員錄用不僅要求德才兼?zhèn)?，而且要有較高的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)[5]。在聘用安保人員時(shí)，嚴(yán)格按照選拔標(biāo)準(zhǔn)，不符合條件的堅(jiān)決不聘用，嚴(yán)格制定落實(shí)安保人員上崗條件。同時(shí)注重團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)[6]。我院安保隊(duì)設(shè)立1名隊(duì)長(zhǎng)、3名副隊(duì)長(zhǎng)，形成領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。每天24小時(shí)，分為3班，每班由副隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)管理，這樣每班形成一個(gè)班組團(tuán)隊(duì)。為強(qiáng)化管理，提高管理效率，建立醫(yī)院保安主管部門(mén)和保安公司的雙重領(lǐng)導(dǎo)組織標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化安保人員、安保隊(duì)長(zhǎng)、管理層即醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)、安保公司等方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

2.1.2 培訓(xùn)教育標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建共性知識(shí)培訓(xùn)和崗位知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系。共性知識(shí)培訓(xùn)主要包括思想教育、紀(jì)律培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、行為及語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)、消防知識(shí)培訓(xùn)、對(duì)講機(jī)使用培訓(xùn)、治安知識(shí)培訓(xùn)等。崗位知識(shí)培訓(xùn)主要結(jié)合崗位工作職責(zé)需要的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。共性知識(shí)每月進(jìn)行1次培訓(xùn)，崗位知識(shí)培訓(xùn)為上崗前培訓(xùn)，考核合格后，方能上崗履職。上崗后，定期培訓(xùn)，定期考核。

2.1.3 會(huì)議制度標(biāo)準(zhǔn)化。建立班前會(huì)、周例會(huì)和月度會(huì)三者有機(jī)結(jié)合的會(huì)議制度。班組團(tuán)隊(duì)在每班交接后召開(kāi)短暫班前會(huì)議，強(qiáng)調(diào)安保人員形象、崗位職責(zé)、工作注意事項(xiàng)等。每周醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)組織管理人員、安保隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)召開(kāi)周例會(huì)，討論解決安保隊(duì)的一些重要問(wèn)題及傳達(dá)上級(jí)各類(lèi)工作指示精神。每月根據(jù)月度考核情況，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀安保員、表彰先進(jìn)等工作，這樣在安保隊(duì)內(nèi)形成一種良好的獎(jiǎng)懲機(jī)制和氛圍，以提高安保人員工作積極性。

2.1.4 考核督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化。建立安保隊(duì)伍考核和安保人員個(gè)人督導(dǎo)相結(jié)合的考核督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的隊(duì)伍考核表和安保崗位督導(dǎo)表，明確考核細(xì)則，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。安保隊(duì)伍考核針對(duì)安保隊(duì)伍管理、內(nèi)頁(yè)資料、消防安全、治安防范、維持診療秩序工作、突發(fā)事件應(yīng)急處置等綜合考核。個(gè)人考核主要結(jié)合崗位職責(zé)督導(dǎo)，主要突出對(duì)安保人員形象、日常履職情況、行為規(guī)范的督導(dǎo)。每月開(kāi)展1次考核，安保隊(duì)伍的考核情況與每月的安保服務(wù)費(fèi)掛鉤，安保人員個(gè)人考核與工資掛鉤。

2.2 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)化

2.2.1 行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。為提升安保隊(duì)伍形象及服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)安保日常工作及履職行為，制定立崗標(biāo)準(zhǔn)、指揮車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，坐崗標(biāo)準(zhǔn)、著裝標(biāo)準(zhǔn)，巡視標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、交接班標(biāo)準(zhǔn)等制度，并匯編成冊(cè)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，讓各崗位安保人員有規(guī)可依，有標(biāo)可對(duì)。將安保的行為規(guī)范列入安保日常考核督導(dǎo)內(nèi)容，強(qiáng)化行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

2.2.2 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)醫(yī)院內(nèi)部安保崗位設(shè)置，制定安保隊(duì)長(zhǎng)、安保副隊(duì)長(zhǎng)、大門(mén)崗、門(mén)診崗、車(chē)場(chǎng)崗、巡樓崗等崗位職責(zé)，通過(guò)明確各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)程，為安保人員日常工作提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化工作指引。

2.2.3 工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定安保上班前注意事項(xiàng)、工作中注意事項(xiàng)及交接班注意事項(xiàng)。針對(duì)門(mén)診崗、急診崗、車(chē)場(chǎng)管理崗等崗位制定詳細(xì)的工作流程，明確具體履職的工作要求；針對(duì)巡邏崗，結(jié)合醫(yī)院巡查系統(tǒng)，制定巡查表格，細(xì)化巡查內(nèi)容，按規(guī)定時(shí)限進(jìn)行巡查并做好記錄。每日早晨進(jìn)行訓(xùn)話(huà)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)捏w能訓(xùn)練和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，明確工作中的注意事項(xiàng)。各崗安保員進(jìn)入各自轄區(qū)進(jìn)行工作，到崗后，統(tǒng)一用對(duì)講機(jī)向帶班副隊(duì)長(zhǎng)報(bào)到，確保人員到崗及對(duì)講機(jī)功能完好。遇到突發(fā)事件，按照突發(fā)事件預(yù)案及時(shí)處置并上報(bào)。每天帶班副隊(duì)長(zhǎng)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)每班工作情況。隊(duì)長(zhǎng)向安保管理部門(mén)報(bào)告當(dāng)天工作情況。每周組織1次全體安保人員體能訓(xùn)練及消防演練。針對(duì)白班，中班、晚班3班交接班，制定嚴(yán)格的交接班工作流程，制作交接班記錄本，由帶班副隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行交接并進(jìn)行記錄。通過(guò)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范醫(yī)院安保業(yè)務(wù)流程，形成一套安全管理制度，以制度執(zhí)行為抓手，推動(dòng)安全保衛(wèi)工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3 應(yīng)急處置標(biāo)準(zhǔn)化

2.3.1 應(yīng)急處理流程標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況及可能出現(xiàn)的各類(lèi)突發(fā)事件，制定如火災(zāi)、盜竊、群體性事件、發(fā)現(xiàn)不明物品等預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案，制定預(yù)案處置流程，將預(yù)案處置流程張貼上墻，方便安保人員進(jìn)行應(yīng)急處置。

2.3.2 應(yīng)急處理突發(fā)事件人員標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，建立應(yīng)急處理突發(fā)事件人員隊(duì)伍并進(jìn)行排班，如微型消防站人員、群體性事件突發(fā)處理小組等，這些特殊人員平時(shí)強(qiáng)化技能培訓(xùn)，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，第一時(shí)間集結(jié)，出發(fā)處置突發(fā)事件，以提高處置突發(fā)事件的能力。

2.3.3 應(yīng)急演練標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)醫(yī)院每年風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，每年制定演練計(jì)劃，在突發(fā)事件應(yīng)急演練之前，要嚴(yán)格制定演練腳本，結(jié)合醫(yī)院及安保隊(duì)實(shí)際情況，制定角色分工，使應(yīng)急演練更貼合現(xiàn)實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)演練效果。演練結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)演練中存在的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)急預(yù)案及處置流程進(jìn)行不斷的修改完善。

3 安保標(biāo)準(zhǔn)化管理的效果評(píng)價(jià)

自行設(shè)計(jì)安保服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表，在開(kāi)展安保標(biāo)準(zhǔn)化管理前后，對(duì)安保的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、車(chē)輛疏導(dǎo)、應(yīng)急處置、文明服務(wù)5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，在醫(yī)院各病區(qū)（科室）隨機(jī)發(fā)放滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表100份，收回有效問(wèn)卷100份。統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，實(shí)施安保標(biāo)準(zhǔn)化管理后，被調(diào)查人員對(duì)安保人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意率從50%上升到85%，形象滿(mǎn)意率從63%上升到90%，車(chē)輛疏導(dǎo)滿(mǎn)意率從58%上升到80%，應(yīng)急處置滿(mǎn)意率從56%上升到87%，文明服務(wù)滿(mǎn)意率從60%上升到88%。同時(shí)對(duì)安保人員進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，發(fā)放滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表142份，收回有效問(wèn)卷142份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，安保人員對(duì)于管理方式的滿(mǎn)意度由標(biāo)準(zhǔn)化管理前的64%提高到標(biāo)準(zhǔn)化管理后的91%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (χ2=19.20，P<0.01)。

4 討論

通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理，我們關(guān)注到安保管理應(yīng)從選人、上崗培訓(xùn)、崗位管理、應(yīng)急處置等進(jìn)行全過(guò)程管理。通過(guò)梳理管理要點(diǎn)，讓管理人員知曉并關(guān)注醫(yī)院安保服務(wù)過(guò)程中主要管理環(huán)節(jié)，促進(jìn)了安保管理水平的提升。相關(guān)研究[7]表明，安保從業(yè)人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低，所以規(guī)范化管理顯得十分必要，這也是眾多安保服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求ISO9001認(rèn)證的動(dòng)力所在。

安保標(biāo)準(zhǔn)化管理可以提升安保服務(wù)形象，轉(zhuǎn)變安保服務(wù)觀(guān)念，規(guī)范操作程序，明確崗位職能，提高工作效率，從而促進(jìn)全體安保人員綜合素質(zhì)的提升，樹(shù)立良好的社會(huì)形象；開(kāi)展安保標(biāo)準(zhǔn)化管理可以進(jìn)一步促進(jìn)安保人員自我學(xué)習(xí)、自我約束能力，以提供高效、周到服務(wù)，從而有利于提升服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)一支優(yōu)質(zhì)、文明、高效、盡責(zé)的安保隊(duì)伍，為醫(yī)院發(fā)展保駕護(hù)航。在今后的研究中，還應(yīng)就安保標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行督導(dǎo)評(píng)估，以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理取得真正實(shí)效。