李超

摘 ?要：由于高新科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，電子信息產(chǎn)業(yè)正在興起，圖書館行業(yè)正步入新的發(fā)展階段，將迎來新的機(jī)會與挑戰(zhàn)。高校圖書館作為師生查找資料的場所，是高等教育的重要機(jī)構(gòu)。因此，各地高校越來越重視高校圖書館讀者服務(wù)體系的完善和發(fā)展。本文從激勵理論入手探究了個性化激勵的概念與定義，明確了高校圖書館讀者服務(wù)的個性化激勵機(jī)制面向的是讀者個人而非館員，根據(jù)現(xiàn)狀明確了制定個性化激勵機(jī)制的方式和原則。通過引入讀者服務(wù)的個性化激勵機(jī)制，高校圖書館能夠調(diào)動各個層次的讀者利用圖書館的積極性，實現(xiàn)讀者和圖書館服務(wù)之間的良性互動，顯著提高圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;讀者服務(wù);個性化激勵

中圖分類號：G258.6 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ?文章編號：1673-7164（2021）42-0018-03

高校圖書館以其鮮明的歷史人文特色已經(jīng)成為很多高校的地標(biāo)性建筑物之一，讀者服務(wù)是高校圖書館所應(yīng)有的內(nèi)在功能表現(xiàn)，工作的主要目標(biāo)是向讀者提供滿意的個性化服務(wù)，這也是圖書館價值的具體反映。因此，加強(qiáng)高校圖書館中讀者服務(wù)的工作質(zhì)量尤為重要。高校圖書館讀者服務(wù)管理機(jī)制的建設(shè)與健全是各高校圖書館應(yīng)密切關(guān)心的重大問題。其中，個性化激勵是健全大學(xué)圖書館讀者服務(wù)管理機(jī)制的重要基石，也是本文將詳細(xì)探討的問題[1-3]。

一、個性化激勵的概念和含義

（一）激勵的概念

激勵屬于心理學(xué)范疇，激勵因素通常包含三個方面的內(nèi)容：需求、組織目標(biāo)和動機(jī)。需求會產(chǎn)生搜索行為，它是一種內(nèi)在的刺激，未滿足的需求是動機(jī)的出發(fā)點，其目的是為了尋找能夠滿足需求的特定目標(biāo)，這種具有特定目的的需求，會轉(zhuǎn)化為動機(jī)驅(qū)動，組織目標(biāo)是激勵的方向和目的。

管理心理學(xué)指出，激勵通常是指調(diào)動人類工作積極性的心理過程，借助一種內(nèi)在或外在刺激的作用使人腦保持激動狀態(tài)，調(diào)動人類工作積極性。簡而言之，所謂激勵機(jī)制，是指管理者選擇適合的激勵措施來發(fā)掘影響個人的積極因素，并通過這種鼓勵激發(fā)個人的組織能力、才智與管理能力而最終達(dá)到管理活動目標(biāo)的一種管理過程。

在對圖書館員工進(jìn)行激勵的過程中，要保證每個員工的愿望都得到滿足，進(jìn)而提高其工作能力，無論是為了大學(xué)圖書館的整體發(fā)展或圖書館的讀者都具有非常重要的作用[4-6]。

（二）個性化激勵概念

個性化激勵是以滿足不同個性化的需要為前提條件，從而最大程度完成組織目標(biāo)的所有個體意愿的集合。個性化激勵機(jī)制的概念可以提醒管理者要改變“我要給員工一定的獎勵”的觀念，多考慮“員工需要怎樣的獎勵”。

因為圖書館人員分工細(xì)致，每個人的工作內(nèi)容都有所不同，服務(wù)工作中必須處理的問題也多種多樣。圖書館作為激勵的一方，有必要幫助員工盡可能地實現(xiàn)愿望，也可以幫助所有員工更熱情地投入到工作當(dāng)中。高校圖書館在激勵員工的過程中也需要有正確的定位，要充分考慮到受益人是員工，一切要以員工的需要為基礎(chǔ)，不能從管理者的自身情況出發(fā)給員工進(jìn)行獎勵[7-10]。

二、個性化激勵的方案設(shè)計

（一）評價個體的不同需求

每個個體的需求存在差異，管理者需要盡最大努力去尋找這些差異，而識別這些人的不同需求是制定方案的第一步。評估人們需求的方式一般有如下幾種：第一，問卷法。先建立一個問卷系統(tǒng)，把一切可能產(chǎn)生的需求都包含到問卷中，然后再由管理者進(jìn)行選擇，最后確認(rèn)每位管理者的需要。第二，訪談法。企業(yè)管理人員與職工雙方定期進(jìn)行深入的互動與交流，從而更進(jìn)一步了解每位員工的不同要求。企業(yè)管理者還需要具備通過常規(guī)觀察分析評價員工不同需求的能力。通過上述方式，管理者不僅可以發(fā)現(xiàn)員工個體的各種需求，還可以了解員工群體的需求。值得注意的是，個性化激勵的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)員工個體需求的差異，而不是在某種程度上用群體需求來替代個人需求。

（二）個性化激勵機(jī)制方案設(shè)計原則

高校在設(shè)計制定個性化激勵方案時，必須堅持以下原則，首先，最大限度地反映個體差異性，即滿足人員需求的最大可能性。由于高校讀者群和文化層次存在差異，因此需求也不相同，圖書館員工應(yīng)據(jù)此開展不同形式的讀者咨詢服務(wù)，突顯個性化的讀者服務(wù)特征。

其次，公平原則。個性化激勵方案并非隨意滿足每個員工的個性化要求，而是提供多種獎勵給員工自主選擇。如同“超市”中的產(chǎn)品一般，每位員工都能夠挑選自己最喜愛的“產(chǎn)品”。對讀者來說，圖書館也有義務(wù)滿足各種身份讀者的需要和對館藏資源的使用權(quán)利。即凡是圖書館中收集的、沒有規(guī)定或特別限制的文獻(xiàn)信息資料，均將毫無保留地提供給讀者，也不應(yīng)因為讀者的行業(yè)、身份、地位等因素人為地設(shè)置障礙或者予以限制[11-13]。

（三）實施與評估

個性化激勵方案在制定時應(yīng)盡最大可能得到全體員工的一致認(rèn)可。如果制定的激勵方案，員工在內(nèi)心深處并不接受，則有可能適得其反，無法獲得良好的激勵效應(yīng)。評估結(jié)果有利于人們進(jìn)一步調(diào)整和完善個性化激勵方法，最終達(dá)到最優(yōu)的激勵效應(yīng)。

三、高校圖書館讀者服務(wù)個性化激勵方案設(shè)計

高校圖書館的讀者服務(wù)個性化激勵，是指最大限度地達(dá)到本館的業(yè)務(wù)目標(biāo)與讀者個人需要滿足的統(tǒng)一。高校圖書館讀者服務(wù)的個體激勵要關(guān)注讀者個體的內(nèi)在因素，尊重個體需求，為其提供心理滿足，給予表揚(yáng)與鼓勵。

（一）館員角色的轉(zhuǎn)變

在館內(nèi)各種服務(wù)管理工作中，無論是在讀者的咨詢服務(wù)中，還是在行政管理服務(wù)、采編、網(wǎng)絡(luò)、流通等工作過程中，館員總是習(xí)慣從方便服務(wù)管理者的視角出發(fā)來進(jìn)行設(shè)計，將自身的服務(wù)角色定位與服務(wù)管理者一樣，很少從讀者需求的角度來設(shè)計制定方案，期望讓讀者來適應(yīng)圖書館的環(huán)境，而不是讓圖書館去滿足讀者的個性化需求。因此，在以往的高校圖書館館員激勵機(jī)制中，更多地強(qiáng)調(diào)對館員的各種獎勵措施，完全忽略了對讀者的主觀能動性激勵[14]。

（二）營造和諧環(huán)境

對館內(nèi)環(huán)境裝飾設(shè)計的要求應(yīng)更加人性化。圖書館的功能設(shè)計需要體現(xiàn)“以人為本”的館舍設(shè)計服務(wù)理念。內(nèi)部自然環(huán)境的景觀建設(shè)和環(huán)境營造兩種方式，要始終力求以自然式全流動內(nèi)部采光、半流動內(nèi)部自然通風(fēng)兩種方式為主，充分突出館內(nèi)建筑物的科學(xué)性、實用性、規(guī)范性。

堅持館藏資源分布的特色化與合理化。以專業(yè)數(shù)字化服務(wù)作為發(fā)展重點，以大數(shù)字信息化服務(wù)作為發(fā)展方向，以提供規(guī)模化服務(wù)作為發(fā)展目標(biāo)，逐漸形成館藏資源、讀者、館員服務(wù)三大核心要素各成體系的服務(wù)體系，濃厚的文化氣息、和諧美好的環(huán)境，加之豐富的文獻(xiàn)資源，有效地激勵了每一位到館的讀者奮發(fā)向上[15]。

（三）館員與讀者間的溝通

館員更多的是在進(jìn)行情緒勞動，而非簡單的體力勞動。作為一線工作的館員，維持安定愉悅的心境必不可少。館員與讀者間的交流很有必要，而這些交流通常涉及心靈交往、品質(zhì)交往、知識交流等。館員的溝通能力是贏得讀者信任的重要基礎(chǔ)。心靈溝通是指館員能夠向讀者敞開心扉，并善于找到讀者所需的信息，即在讀者產(chǎn)生強(qiáng)烈讀書意向時，迅速給讀者提供與心靈溝通的信息，并運(yùn)用這些信息抓住讀者的心靈，并由此形成心理溝通的有效途徑，以此營造館員工和讀者之間的良好氛圍。從而使讀者的心靈得到充實，提高閱讀熱情，無形中之間促進(jìn)了閱讀品質(zhì)的提高。圖書館中知識交流的最主要表現(xiàn)形式為讀者參考咨詢服務(wù)工作，為了做好與讀者之間的知識交流，館員應(yīng)更加重視讀者的參考咨詢，激發(fā)促進(jìn)知識溝通不斷向更高更深層次方向發(fā)展的內(nèi)在前進(jìn)動力[16]。

（四）開展讀者間競賽與評比

競賽是人們組織內(nèi)的一個社會客觀存在，在適當(dāng)?shù)慕M織思想理論指導(dǎo)下，競爭意識及成果評價對合理調(diào)節(jié)人們的競技積極性，有著重大指導(dǎo)意義。高校圖書館也應(yīng)有規(guī)劃、有組織地積極開展高校讀者之間的競賽活動，不僅有利于增強(qiáng)高校讀者的智力學(xué)習(xí)效應(yīng)，并且還有助于提高他們的閱讀敏感性和閱讀準(zhǔn)確性及注意力，培養(yǎng)良好的閱讀記憶力、快速的思維能力和良好的操作能力[17]。

（五）個性化激勵設(shè)計方案的評估

圖書館讀者服務(wù)的個性化激勵有兩種評估辦法。第一種是獎懲激勵機(jī)制。這是對獎勵激勵與懲罰激勵的合稱。獎賞是一種正面的激勵行為，懲罰是一種間接的激勵行為。獎勵主要是滿足人們內(nèi)心的榮譽(yù)感以及其他情感和物質(zhì)上的滿足。懲罰的基本心理機(jī)制是利用個體不愿承受經(jīng)濟(jì)損失以及名譽(yù)損失來實現(xiàn)。館員要靈活運(yùn)用獎勵機(jī)制贊揚(yáng)和激勵勤奮好學(xué)的讀者，讓其從心靈上得到充實，進(jìn)一步激發(fā)其閱讀的積極性;對于違規(guī)者，館員首先應(yīng)當(dāng)彰顯人文關(guān)懷，先動之以情，曉之于理，再用館規(guī)制度約束。

第二種為讀者反饋機(jī)制。高校圖書館通常以在館中設(shè)置意見箱，或在網(wǎng)頁上展示意見反饋表的方式收集讀者的意見和建議。在平時的圖書服務(wù)管理工作中，每當(dāng)遇到有讀者反饋意見或投訴，圖書館一定要以最快的服務(wù)速度及時查明核實原因，及時采取措施和回信反饋。

還可以建立專業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)匯總讀者的建議，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，提高服務(wù)水平。建立業(yè)務(wù)追溯機(jī)制，全面監(jiān)測業(yè)務(wù)開展的全過程，以確保本館對讀者業(yè)務(wù)的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)[18]。

四、結(jié)論

綜上所述，高等院校圖書館讀者服務(wù)獎勵機(jī)制的優(yōu)劣對大學(xué)圖書館服務(wù)水平具有重要影響，因此，各大學(xué)圖書館均必須注意個性化激勵的效果，認(rèn)真建立好相應(yīng)機(jī)制。重視服務(wù)激勵機(jī)制也絕不只是圖書館一方的責(zé)任，館內(nèi)服務(wù)人員也要充分認(rèn)識到個性化激勵的重要作用，并在進(jìn)一步提升自己業(yè)務(wù)的過程中給讀者帶來更為舒心、便捷的服務(wù)。

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（薦稿人：趙圓圓，湛江科技學(xué)院副教授）

（責(zé)任編輯：胡甜甜）