沈林玲 袁詠菁 尹弘青

摘要：目的：隨著百姓就診需求的日益增長，醫(yī)院信息化不斷發(fā)展，門急診就診量呈軸線上升，為了將工作強度加強，促進(jìn)工作效率提升，應(yīng)健全和優(yōu)化醫(yī)技科室傳統(tǒng)工作模式。方法：建立“一站式”集中預(yù)約中心，立足信息平臺，讓醫(yī)技檢查與醫(yī)院信息系統(tǒng)之間實現(xiàn)有效對接，形成醫(yī)技檢查管理系統(tǒng)的整體架構(gòu)。結(jié)果：將就診患者“科學(xué)性有效檢查、信息化智能分配、一站式集中預(yù)約”的服務(wù)功能順利實現(xiàn)，使得患者就診體驗得到了提升，并規(guī)范就診秩序。結(jié)論：基于信息技術(shù)建立功能完善的“一站式”預(yù)約就診服務(wù)，共享了醫(yī)學(xué)信息資源，合理地分流患者，為門診有序就診提供了保障，使醫(yī)技檢查科室的就診壓力得到了緩解，并科學(xué)運用醫(yī)技科室的相關(guān)醫(yī)療資源，避免患者長時間排隊等候。

關(guān)鍵詞：醫(yī)技集中預(yù)約;改善醫(yī)療服務(wù);門診

中圖分類號：TP311 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）32-0149-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的日益成熟，醫(yī)院信息化的逐步發(fā)展，改變醫(yī)技科室的傳統(tǒng)工作模式以及門診流程的優(yōu)化一直是管理者努力探索的問題，智慧醫(yī)療通過信息化手段整合醫(yī)療資源已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的新方向[1]。以衛(wèi)生部頒布的《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)的意見》為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)在醫(yī)院機(jī)構(gòu)要對健全的預(yù)約診療制度進(jìn)行構(gòu)建，為了解決“看病難”“流程煩瑣、“排長隊”等問題，三級醫(yī)院積極推動智慧醫(yī)療建設(shè)，構(gòu)建并實施一站式分時段檢查預(yù)約平臺以及集中預(yù)約檢查，并應(yīng)用于臨床 [2]。

目前門診及住院患者的一般就診流程是掛號、門診開檢查申請單，繳費、醫(yī)技科室預(yù)約、登記、等待排隊叫號、檢查、取報告、臨床診斷。只有檢查和診斷對于患者來說才是必要醫(yī)療服務(wù)時間?；颊呔歪t(yī)時，應(yīng)排隊進(jìn)行掛號、候診和檢查等待方面花費較多的時間，醫(yī)生診斷時間不長，“三長一短”的現(xiàn)象仍然明顯，不同門診時間段病人流量不均。就診高峰期診間擁擠，患者檢查排隊時間長，候診時間長;低谷期無患者就診時醫(yī)療資源空置。同一患者檢查各個項目需多次反復(fù)往返醫(yī)院，患者就醫(yī)感受差。隨著我院門急診量、住院量呈軸線上升的實際情況，對建立“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約中心的探索與實踐顯得尤為重要。持續(xù)優(yōu)化檢查預(yù)約流程，合理調(diào)配資源配置，減少等待的時間和往返各科室間的次數(shù)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。現(xiàn)將我院建立“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約模式工作情況進(jìn)行分析探討。

1 問題和挑戰(zhàn)

作為一種新型模式，“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約模式在推廣中會出現(xiàn)諸多以往從未遇到的問題，就這些問題，必須對相應(yīng)策略進(jìn)行制定，將其負(fù)面效應(yīng)有效降低。

1.1 各醫(yī)技科室配合集中預(yù)約不夠。

過去，各個醫(yī)技科室均需要自主進(jìn)行預(yù)約，進(jìn)而由科室決定了預(yù)約總數(shù)，一些非預(yù)約患者因為種種原因而不按秩序就診，妨礙正常預(yù)約患者寶貴的時間，極易產(chǎn)生不滿意的情況。當(dāng)患者需要接受多個檢查項目，就需要到相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行預(yù)約，之后反復(fù)到醫(yī)院接受檢查，如此，不僅費時間，同時也浪費了諸多精力，難以帶給患者良好的就醫(yī)體驗感。

1.2 原滯留患者和爽約患者的問題

一些醫(yī)技科室由于預(yù)約時間長，會滯留諸多沒有檢查的患者。集中預(yù)約的實施，短時間內(nèi)不能馬上將原有的問題解決，但通過長時間的適應(yīng)，借助將患者預(yù)約量增多，延長檢查科室工作人員工作實踐，對此問題予以科學(xué)的解決。過高的爽約率，會直接影響醫(yī)院的正常就醫(yī)秩序，閑置醫(yī)療資源，導(dǎo)致醫(yī)生等待患者的問題出現(xiàn)，而一些急需就醫(yī)的患者卻不能第一時間接受檢查，大大浪費了醫(yī)療資源。

1.3 信息系統(tǒng)設(shè)置改造和患者信息安全

就“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約模式而言，應(yīng)升級和改造各類診療服務(wù)系統(tǒng)，涉及范圍廣泛，如掛號平臺、各檢查科室登記系統(tǒng)、病房診間系統(tǒng)、患者管理系統(tǒng)和醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的對接等均包括在其中。醫(yī)療信息系統(tǒng)方面存在的安全問題，表現(xiàn)為系統(tǒng)安全和信息安全，怎樣使預(yù)約服務(wù)的穩(wěn)定性、個人信息的安全性以及患者信息的穩(wěn)定性得到保證，是預(yù)約服務(wù)的關(guān)鍵。所以，應(yīng)在信息系統(tǒng)內(nèi)對運用人員權(quán)限予以設(shè)置。

1.4 患者不適用應(yīng)“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約服務(wù)模式

一些中老年不能適應(yīng)“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約服務(wù)模式。除此之外，受教育程度與出生年代等相關(guān)因素的影響，許多患者難以較好地對預(yù)約服務(wù)模式進(jìn)行適應(yīng)。所以，不能立即全部摒棄傳統(tǒng)的預(yù)約方式，以此為患者正常就醫(yī)提供保障。

2 門診大廳成立一站式預(yù)約中心

整合門診現(xiàn)場預(yù)約與各醫(yī)技預(yù)約登記處（放射科、超聲科、內(nèi)鏡中心、功能科等）。建立全院預(yù)約平臺，將醫(yī)技預(yù)約系統(tǒng)嵌入醫(yī)生工作站，使患者就診檢查“一站式預(yù)約、信息化分配”的服務(wù)功能順利實現(xiàn)[3]。

3 醫(yī)技預(yù)約采用集中式和分散式相結(jié)合的預(yù)約檢查模式

也就是分散預(yù)約和集中管理的兩種模式。在智能預(yù)約平臺納入全部醫(yī)技科室的預(yù)約信息，展開統(tǒng)一分配和管理，使預(yù)約資源通用，信息共享。通過信息化的模式，將門診醫(yī)生站、住院醫(yī)生站等高度整合，病區(qū)以及門診的終端均能預(yù)約，使預(yù)約和檢查申請順利連接[4]。

4 醫(yī)技預(yù)約流程

1）門診一般醫(yī)技檢查（即當(dāng)天可完成的檢查），門診醫(yī)生在診間開完電子申請單后，患者繳費成功后打印發(fā)票及回執(zhí)告知單至相關(guān)醫(yī)技科室進(jìn)行檢查。

2）門診特殊醫(yī)技檢查（即當(dāng)天不能完成的檢查），門診醫(yī)生成功開單后，有效的電子申請單將借助連接各系統(tǒng)，向智能預(yù)約平臺系統(tǒng)自動發(fā)送，系統(tǒng)將對近期可以利用的資源進(jìn)行識別和選擇，最后展開預(yù)約，醫(yī)生也能在系統(tǒng)中對適當(dāng)?shù)念A(yù)約時間進(jìn)行選擇?；颊吒顿M成功后則提示預(yù)約成功，攜發(fā)票至預(yù)約中心，醫(yī)護(hù)人員會把檢查過程中的應(yīng)引起注意的事項告訴患者，并簽知情同意書，患者結(jié)合預(yù)約時間到指定的科室進(jìn)行檢查。

3）住院醫(yī)技預(yù)約流程：病區(qū)醫(yī)生將電子檢查申請單開好后，向護(hù)士工作站傳送，由其展開審核并實施，有效的電子申請單將借助系統(tǒng)間的連接，向智能預(yù)約平臺系統(tǒng)自動發(fā)送，進(jìn)行合理化的預(yù)約，醫(yī)生也可以在系統(tǒng)內(nèi)選擇合適的時間段進(jìn)行預(yù)約并打印回執(zhí)告知單。當(dāng)預(yù)約成功后，床位護(hù)士將檢查注意事項告知患者，在預(yù)約的時間內(nèi)，護(hù)工負(fù)責(zé)陪同患者到相應(yīng)的醫(yī)技科室接受檢查。

5 預(yù)約分配智能化

1）一站式醫(yī)技檢查管理系統(tǒng)知識庫將后臺預(yù)約信息統(tǒng)籌整合，合理安排檢查，竭盡全力在同一天完成患者的所有檢查，避免患者反復(fù)往返醫(yī)院。系統(tǒng)會優(yōu)先安排內(nèi)鏡或空腹B超等檢查，在下午時段安排住院患者的非空腹檢查，解決了因原有的傳統(tǒng)預(yù)約模式因信息無法共享而導(dǎo)致的預(yù)約時間沖突，有效避免了可能發(fā)生的矛盾，合理應(yīng)用預(yù)約資源，醫(yī)技檢查科室的工作效率得到了提升[5]。

2）在醫(yī)技檢查科室的協(xié)調(diào)梳理下，將檢查時間段及各個檢查項目導(dǎo)入至平臺并與醫(yī)技科室的叫號系統(tǒng)相對接，將預(yù)約時間段細(xì)化，以各個檢查項目所需的不同時間作為一個預(yù)約區(qū)段，結(jié)合各項檢查的特點，可以進(jìn)一步推算出每個預(yù)約時間段內(nèi)可預(yù)約的人數(shù)?；颊甙凑崭髯灶A(yù)約時間前往相關(guān)醫(yī)技科室簽到取號，有序地等待檢查。

3）各醫(yī)技科室借助預(yù)約資源維護(hù)模塊設(shè)置個檢查項目開放的預(yù)約資源，根據(jù)當(dāng)日實際排班情況對預(yù)約資源進(jìn)行調(diào)整，預(yù)留機(jī)動號。將不同的號再合理地分配，根據(jù)各個醫(yī)技科室提供的設(shè)備優(yōu)勢，預(yù)約系統(tǒng)將分配不同類型的病種，預(yù)約固定到每臺設(shè)備，檢查質(zhì)量和各個設(shè)備的利用率得到了提高。當(dāng)部分檢查部位發(fā)生變換時，移動球管或線圈同時需要更換，為了保證規(guī)律的檢查順序以及避免重復(fù)工作，設(shè)置預(yù)約時段內(nèi)只做同種類型部位。

4）加強宣傳引導(dǎo)，當(dāng)預(yù)約成功后，患者的檢查日期、機(jī)房、地點、注意事項等信息在收費及自動預(yù)約單上詳細(xì)標(biāo)注，若是要取消或修改，需要到一站式預(yù)約中心進(jìn)行處理。醫(yī)院在門診大廳等各個醒目的位置張貼檢查提示及流程圖并采用樓層索引、地標(biāo)指示等方式，將檢查流程及注意事項在顯示屏內(nèi)反復(fù)滾動播出，使患者在預(yù)約成功后可以明確基本的檢查流程，避免檢查準(zhǔn)備不充分，使整個檢查流程更加方便快捷。

5）積極對“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型醫(yī)技診療模式進(jìn)行探索，實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、手機(jī)App預(yù)約，自助機(jī)預(yù)約的模式，帶給患者更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到讓信息多跑路讓患者少跑路。用短信的方式提醒預(yù)約時間較長的患者，讓患者在預(yù)約時間內(nèi)第一時間檢查。

6 成效

1）避免了患者反復(fù)排隊的困擾，有效縮短了醫(yī)技檢查的等候時間。通過應(yīng)用智能檢查預(yù)約平臺，合理分流了患者，改善了檢查科室的就診秩序。通過合理安排預(yù)約資源，患者可以在預(yù)約的時間內(nèi)到達(dá)相應(yīng)的醫(yī)技檢查科室簽到，優(yōu)化后的檢查流程更加方便快捷。

2）高峰時期醫(yī)技檢查科室的雜亂擁擠現(xiàn)象得到了解決，通過預(yù)約平臺基礎(chǔ)參數(shù)的設(shè)置，每天根據(jù)就診峰值設(shè)置不同時間段及就診人數(shù)并可靈活調(diào)節(jié)，不但將醫(yī)技檢查科室的醫(yī)療資源合理分配，同時也將患者到醫(yī)院的次數(shù)以及等候時間減少了。

3）提高檢查科室的工作效率，患者投訴明顯減少。醫(yī)技科室根據(jù)預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)合理分配醫(yī)療資源，促進(jìn)科室內(nèi)工作效率提升，帶給患者良好的就醫(yī)體驗，使就醫(yī)更加便捷，改善患者滿意度。

7 小結(jié)

隨著現(xiàn)代醫(yī)療信息技術(shù)的不斷深入，“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約是一種新型醫(yī)療模式，醫(yī)技檢查在患者的就診過程中至關(guān)重要，臨床醫(yī)療將會越來越依賴醫(yī)技檢查，就診患者數(shù)量不斷增加的同時，也不斷加大了醫(yī)技檢查科室就診等待壓力，如此，便影響了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促使醫(yī)技科室負(fù)擔(dān)加重。通過一站式集中預(yù)約，實現(xiàn)了有序就診，可幫助患者盡快確診、降低患者的平均住院天數(shù)、減輕患者負(fù)擔(dān)。

借助構(gòu)建醫(yī)技集中預(yù)約平臺，使醫(yī)院因為醫(yī)技檢查流程帶來的問題有效解決，并促進(jìn)患者滿意程度以及醫(yī)院工作質(zhì)量、效率的提高。

構(gòu)建醫(yī)技集中預(yù)約平臺，能夠解決醫(yī)技檢查流程涉及的相關(guān)問題，并提高患者滿意度以及醫(yī)院工作效率。醫(yī)技集中預(yù)約平臺的建立，使醫(yī)技科室能夠合理調(diào)配醫(yī)療資源，充分利用了各種檢查設(shè)備;患者可以準(zhǔn)確掌握檢查時段，減少不必要的等候時間，使患者可以享受到規(guī)范的預(yù)約就診服務(wù)，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念，同時也將引導(dǎo)該平臺向更加標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的方向發(fā)展[6]。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 董海鵬，姚侃敏，李彥，等.門診醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2017，32（4）：136-138.

[6] 楊曉文，彭盼，呂晉棟.全院集中預(yù)約平臺設(shè)計及建設(shè)研究[J].實用醫(yī)技雜志，2016，23（9）：1020-1021.

【通聯(lián)編輯：李雅琪】

收稿日期：2021-06-10

基金項目：序—144，分級診療模式下縣市級醫(yī)院改進(jìn)門診工作實踐與探究（昆山市哲學(xué)社會科學(xué)應(yīng)用研究立項課題）

作者簡介：沈林玲（1974—），女，江蘇昆山人，本科，副主任護(hù)師，門診部主任，主要從事門診管理工作。