唐嫦玲

摘要：隨著當(dāng)前我國電力事業(yè)高速發(fā)展，電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理已經(jīng)成為常態(tài)，這也是時代發(fā)展的必然趨勢，但就目前現(xiàn)實情況而言，我國電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式推行普及期間所存在問題仍然相對較多，這也導(dǎo)致最終電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理效果很難達到預(yù)期。本文將對電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式的有效應(yīng)用進行全面分析，并結(jié)合實際做好相應(yīng)整理和總結(jié)。

關(guān)鍵詞：電力營銷;服務(wù)行業(yè);精細(xì)化管理模式;有效應(yīng)用

引言

電力營銷服務(wù)質(zhì)量與受眾個體、企業(yè)所能享受到的電力服務(wù)質(zhì)量有著直接關(guān)系，電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高有助于電力企業(yè)的穩(wěn)定運營發(fā)展，而電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式的有效應(yīng)用，無疑對我國整個電力行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展有著不可替代的促進作用。

1、目前我國電力營銷服務(wù)行業(yè)所存在問題分析

1.1服務(wù)理念滯后

目前我國電力營銷服務(wù)行業(yè)所存在問題相對較多，比如供電企業(yè)普遍服務(wù)理念滯后，對于電力營銷服務(wù)認(rèn)知仍然停留在基本的電網(wǎng)鋪設(shè)和受眾用戶日常供電層面，像電網(wǎng)檢修維護、用電記錄、電費收繳等，服務(wù)流于表面。且基本都是被動式服務(wù)，供電企業(yè)服務(wù)人員在電力營銷過程并不會以客戶需求為中心去主動做溝通式、延伸式服務(wù)，影響供電企業(yè)良好品牌形象塑造同時也會逐漸拉低供電企業(yè)電力營銷服務(wù)水平[1]。

1.2服務(wù)質(zhì)量管理評價存在缺陷

服務(wù)質(zhì)量管理評價存在缺陷也是目前我國電力營銷服務(wù)行業(yè)所存在主要問題之一，電力營銷服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系著客戶對于最終服務(wù)的滿意度，是電力營銷市場規(guī)模得以不斷擴張的前置依據(jù)。但現(xiàn)實情況是現(xiàn)階段很多供電企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理評價方面存在缺陷，服務(wù)質(zhì)量管理評價沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各類營銷服務(wù)問題層出不窮，但最終解決處理效果卻極為有限，幾乎全憑用戶投訴來反饋，供電企業(yè)自檢、專檢完全形式化作業(yè)，導(dǎo)致營銷服務(wù)質(zhì)量長期無法得到切實提升，電力營銷服務(wù)行業(yè)發(fā)展也因此受到較大阻礙[2]。

1.3服務(wù)方式單一

結(jié)合實際來看供電企業(yè)電力營銷服務(wù)本質(zhì)是以營銷活動為基礎(chǔ)支撐才能得以成型，但這個過程中所提供服務(wù)方式單一的現(xiàn)象卻十分明顯，比如服務(wù)方式只是限定于服務(wù)結(jié)果范疇直接內(nèi)，像為用戶檢修電路就只是檢修等，雖然恪守企業(yè)職責(zé)規(guī)章，但全程也完全忽視了服務(wù)用戶心理需求和心理滿意度，長此以往電力營銷服務(wù)行業(yè)發(fā)展效益也會大打折扣。

2、電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用策略

2.1建立完備的精細(xì)化服務(wù)管理體系

電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式的有效應(yīng)用是解決目前我國電力營銷服務(wù)行業(yè)所存在問題的關(guān)鍵舉措，也是當(dāng)今時代發(fā)展的主流趨勢。實踐期間須先從建立完備的精細(xì)化服務(wù)管理體系做起，供電企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)擺正觀念，摒棄以往服務(wù)理念，明確現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程規(guī)章，分析現(xiàn)行管理機制，逐步培養(yǎng)現(xiàn)代化、精細(xì)化營銷服務(wù)意識，將服務(wù)行為和電力用戶做綁定，設(shè)身處地的自檢自身工作態(tài)度。按照供電區(qū)域用戶群體特征，科學(xué)規(guī)范所服務(wù)群體需求指標(biāo)，細(xì)化營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)細(xì)則，運用先進技術(shù)改善整合傳統(tǒng)營銷服務(wù)功能及程序，簡化以往比較繁瑣的辦理流程，突出服務(wù)平臺服務(wù)內(nèi)容范圍，加跨哎信息化共享建設(shè)速率，組構(gòu)電力營銷線上服務(wù)模塊，最大限度促進電力營銷業(yè)務(wù)管理實效性。除此之外，精細(xì)化需展現(xiàn)在電力營銷服務(wù)的各項管理環(huán)節(jié)中，比如電力檢測內(nèi)容、職責(zé)、人員執(zhí)行能力等，以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，同時企業(yè)方需結(jié)合現(xiàn)實情況設(shè)置獎懲激勵機制，并補充考核制度規(guī)章，為服務(wù)人員樹立正確服務(wù)觀念奠定基調(diào)，使之能夠提高工作能動性，合理分配各部門工作內(nèi)容指標(biāo)，謹(jǐn)防各部門相互推諉、逃避職責(zé)的情況出現(xiàn)，共同協(xié)調(diào)合作的完成每次營銷服務(wù)管理工作，保障電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理效果能夠完全達到預(yù)期[3]。

2.2組構(gòu)專業(yè)合理的服務(wù)質(zhì)量評測機制

組構(gòu)專業(yè)合理的服務(wù)質(zhì)量評測機制，電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式的有效應(yīng)用，需從源頭確定營銷服務(wù)質(zhì)量評測標(biāo)準(zhǔn)，這也是精細(xì)化管

理工作得以順利開展推進的核心依據(jù)。所以實踐期間，供電企業(yè)需整合以往用電用戶所反饋服務(wù)質(zhì)量問題，做好針對性分類，比如電力檢修服務(wù)人員裝束不到位、未佩戴工作證、上門服務(wù)未積極溝通等，之后劃定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)界定，制成服務(wù)冊向每位電力用戶發(fā)放，主動征求用戶對于服務(wù)質(zhì)量的合理建議，并讓用戶通過服務(wù)冊對服務(wù)質(zhì)量做打分評定，為服務(wù)質(zhì)量評測機制的補充完善提供有利參考依據(jù)。此期間還需對服務(wù)質(zhì)量評測機制做統(tǒng)計檢驗，圍繞用戶評價與服務(wù)人員自我評價內(nèi)容，對之做進一步優(yōu)化，使質(zhì)量測評完整性和專業(yè)性完全得以體現(xiàn)，最后予以全面落實。這是精細(xì)化管理得以成型的關(guān)鍵途徑，借助服務(wù)質(zhì)量評測機制，電力營銷服務(wù)過程中，相應(yīng)企業(yè)便可全程客觀、細(xì)致的了解服務(wù)人員具體工作行為，并對用戶所經(jīng)歷服務(wù)滿意度有明確認(rèn)知，從而在后續(xù)電力營銷服務(wù)時可直接按照客戶需求做針對性調(diào)整，保障電力營銷服務(wù)行業(yè)精細(xì)化管理模式工作價值可以充分得到發(fā)揮[4]。

2.3創(chuàng)新完善電力營銷服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式

創(chuàng)新完善電力營銷服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，這也是電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式得以有效應(yīng)用的必要條件，電力營銷服務(wù)行業(yè)需緊跟時代發(fā)展潮流，不同的節(jié)點便要適度革新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法，保障服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)能夠始終符合時代發(fā)展要求，使之完全融入精細(xì)化管理模式中，保障服務(wù)行為和電力用戶需求處于交互契合狀態(tài)，隨時間推移達到全方位改進電力營銷服務(wù)質(zhì)量的目的。供電企業(yè)應(yīng)關(guān)注營銷客服人員平時工作情況，領(lǐng)導(dǎo)層需主動聽取員工工作感受和工作建議，對營銷客服人員所收到投訴、保修、后續(xù)處理解決結(jié)果等做深度細(xì)致調(diào)研分析，搜集原先非營銷服務(wù)范疇，但又與營銷服務(wù)存在一定關(guān)聯(lián)的問題，圍繞此節(jié)點問題做擴展推演，比如客戶咨詢電表數(shù)額發(fā)生異常，此時便可先為客戶提供電表檢修服務(wù)，并調(diào)出客戶用電額度具體監(jiān)控記錄信息數(shù)據(jù)，使用戶用電量完整、透明的展現(xiàn)出來，切實提升用戶滿意度。平時從日常層面入手，總結(jié)現(xiàn)有電力營銷服務(wù)難點，比如老年群體集中的社區(qū)，線下繳費人數(shù)多，繳費效率反而大不如前，加之很多老年群體并不會使用線上第三方網(wǎng)絡(luò)軟件代繳，此時便可適當(dāng)恢復(fù)上門收繳電費的服務(wù)模式，相應(yīng)服務(wù)人員穿戴整潔、佩戴工作證和相關(guān)工具設(shè)備后，上門收費來解決此類問題，以用戶為中心，靈活變更服務(wù)方式的提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，從而使電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理實效性能夠完全得以體現(xiàn)[5]。

結(jié)束語

綜上所述，通過對電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用分析，可以看出實踐期間，必須從建立完備的精細(xì)化服務(wù)管理體系、組構(gòu)專業(yè)合理的服務(wù)質(zhì)量評測機制、創(chuàng)新完善電力營銷服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等方面做起，才能確保最終電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式應(yīng)用效果完全達到預(yù)期，這也是我國電力營銷服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)水平、供電企業(yè)市場競爭能力得以不斷提高進步的有利參考依據(jù)。

參考文獻：

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