許樂童 ， 洪燕云 ， 李海瑜 ， 都增艷 ， 陸 怡

（江蘇理工學(xué)院，江蘇 常州 213001）

提高景區(qū)的服務(wù)水平和管理水平是旅游業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)，智慧旅游是大勢(shì)所趨，常州春秋樂園的智慧化建設(shè)可以為智慧景區(qū)作為較好的例證。常州春秋淹城是國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)，它的地理位置優(yōu)越，交通發(fā)達(dá)，地處經(jīng)濟(jì)繁榮的長(zhǎng)三角中心常州市武進(jìn)區(qū)。其旅游資源取材自春秋時(shí)期的政治、軍事、文化等元素，是中國(guó)較為古老也是較為完整的地面城池遺址。淹城春秋樂園是中國(guó)春秋淹城旅游區(qū)的核心旅游產(chǎn)品，是國(guó)內(nèi)首個(gè)以春秋文化為主題的夢(mèng)幻樂園，春秋樂園分別由入口服務(wù)區(qū)、諸子百家園、春秋文化演藝區(qū)、春秋主題體驗(yàn)區(qū)以及春秋民俗文化區(qū)等五大板塊構(gòu)成。

1 常州淹城春秋樂園智慧化建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 技術(shù)優(yōu)勢(shì)

1.1.1 景區(qū)網(wǎng)站在線服務(wù)便捷

景區(qū)經(jīng)常對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行日常的維護(hù)和升級(jí)，網(wǎng)站設(shè)有中文簡(jiǎn)體（繁體）、英語、韓語、德語等多國(guó)語言，覆蓋了景區(qū)概況、景區(qū)交通路線、旅游攻略、時(shí)事新聞、專題報(bào)道、720度全景地圖虛擬游園、門票預(yù)訂、游客服務(wù)及天貓購(gòu)物等。能夠多角度的服務(wù)游客，方便游客了解旅游景區(qū)資訊，增強(qiáng)景區(qū)對(duì)外宣傳力度，提高了市場(chǎng)占有率。同時(shí)，景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票服務(wù)也較為完善，景區(qū)有多個(gè)第三方網(wǎng)站能夠協(xié)助購(gòu)票，同時(shí)享有一定量的優(yōu)惠，如美團(tuán)、去哪兒、攜程、同程及微信等，購(gòu)票方便且實(shí)惠。

1.1.2 交通導(dǎo)航及自動(dòng)檢票系統(tǒng)完備

游客可以利用百度地圖、高德地圖等來迅速便捷地獲得景區(qū)最優(yōu)線路，且景區(qū)附近的交通管理也較為良好，使自駕游游客，也可以方便地到達(dá)景區(qū)。門票預(yù)訂和購(gòu)買是游客對(duì)景區(qū)建立良好印象的第一步，多種形式購(gòu)票系統(tǒng)以及簡(jiǎn)便智慧的檢票系統(tǒng)是景區(qū)智慧化建設(shè)基礎(chǔ)，目前春秋樂園的檢票系統(tǒng)主要是身份證或購(gòu)票二維碼掃描識(shí)別進(jìn)入，在景區(qū)門口共有9個(gè)自動(dòng)檢票機(jī)，大大減少了游客的進(jìn)園時(shí)間，獲得了大部分游客的好感[1]。

1.1.3 監(jiān)控基本全覆蓋

景區(qū)內(nèi)部監(jiān)控基本覆蓋整個(gè)景區(qū)，能夠有效監(jiān)測(cè)游客游園情況等，基本上不存在死角，如有游客丟失物品，也可迅速通過監(jiān)控得知丟失情況；廣播能夠覆蓋景區(qū)內(nèi)部大部分區(qū)域，但仍有部分地區(qū)無法聽到廣播播報(bào)。監(jiān)控設(shè)施與廣播系統(tǒng)的結(jié)合，能夠大幅降低景區(qū)危險(xiǎn)事件發(fā)生率，事件解決能力與速度得到提高，讓游客們能更加安心地進(jìn)行游玩。

1.2 不足性分析

通過對(duì)景區(qū)實(shí)地調(diào)研考察，與工作人員進(jìn)行交流了解，并且筆者及團(tuán)隊(duì)曾多次去景區(qū)各地發(fā)放調(diào)查問卷，搜集游客滿意度調(diào)查資料，以求獲得真實(shí)反饋，綜合分析得出春秋樂園景區(qū)智慧化建設(shè)的不足及原因如下：

1.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足

1）無線網(wǎng)絡(luò)通訊不穩(wěn)。在景區(qū)內(nèi)部及酒店餐廳都有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，便于游客連接上網(wǎng)，但部分地區(qū)或者人流量大時(shí)無線網(wǎng)會(huì)出現(xiàn)信號(hào)不穩(wěn)、網(wǎng)速慢等情況，部分游客在游覽景區(qū)時(shí)還是使用自己的流量上網(wǎng)，因此許多智慧服務(wù)無法順利開展。2）缺少LED屏幕設(shè)置。在春秋樂園的大門前目前沒有設(shè)置LED屏來播報(bào)景區(qū)的天氣及人流量情況與門票政策等，對(duì)于游客來說很難及時(shí)方便地了解到他所需要的信息，對(duì)景區(qū)來說也缺乏相應(yīng)的宣傳。景區(qū)內(nèi)部也沒有LED屏幕對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行必要的介紹或與游客互動(dòng)等。

1.2.2 景區(qū)智慧服務(wù)建設(shè)不足

1）電子導(dǎo)游服務(wù)僵硬。景區(qū)對(duì)于電子導(dǎo)游宣傳較少，只有在美團(tuán)等第三方網(wǎng)站購(gòu)買門票時(shí)才能看到；其次是電子導(dǎo)游的語音過于機(jī)械化，不僅無法像人工導(dǎo)游一樣聲情并茂，甚至有時(shí)吐字十分僵硬不連貫，讓游客感覺不適應(yīng)不舒服，且無法及時(shí)提問；電子導(dǎo)游的線路過于固定，無法讓游客按照自己的意愿游玩，只能按照電子導(dǎo)游的固定線路游玩，讓服務(wù)的目的顛倒，導(dǎo)致游客不滿意。2）監(jiān)控廣播設(shè)施有待完善。景區(qū)在監(jiān)控和廣播方面的建設(shè)有待完善。雖然監(jiān)控設(shè)備和廣播設(shè)備較多，但監(jiān)控設(shè)備缺少實(shí)時(shí)監(jiān)控景區(qū)客流量以及緊急情況下精準(zhǔn)定位等服務(wù)保障項(xiàng)目；廣播設(shè)施也需要加大投入，需要建立一套智慧化、數(shù)字化的廣播系統(tǒng)，不僅能向游客實(shí)時(shí)播報(bào)景區(qū)的人流情況等基本信息，還能實(shí)現(xiàn)緊急報(bào)警、危機(jī)廣播等必要功能。

1.2.3景區(qū)智慧營(yíng)銷建設(shè)不足

1）營(yíng)銷宣傳覆蓋面窄。景區(qū)主要在江蘇、上海等長(zhǎng)三角地區(qū)進(jìn)行線上或線下宣傳，對(duì)于省外宣傳明顯不足，市場(chǎng)調(diào)研也較少[2]。且通過調(diào)查問卷顯示，游客也大部分為江蘇省內(nèi)游客，而且以常州市內(nèi)游客為主，宣傳的覆蓋面窄，游客重游率不高。2）營(yíng)銷宣傳力度低。對(duì)于線上新媒體宣傳，景區(qū)在多種網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳。如在2020年5月，春秋淹城參加了“聚力打造網(wǎng)紅目的地——常州文旅抖音挑戰(zhàn)賽”，但其宣傳力度較低，且主要集中于江蘇省內(nèi)地區(qū)，投入成本少，導(dǎo)致效果不是很理想，知名度明顯低于其他樂園。

以上不足產(chǎn)生的主要原因：一是由于景區(qū)對(duì)智慧服務(wù)意識(shí)較為淡薄。景區(qū)缺乏創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，沒有靈活運(yùn)用智慧服務(wù)建設(shè)來更好的給游客提供方便快捷的服務(wù)。二是景區(qū)缺乏旅游專業(yè)相關(guān)人才，及時(shí)引進(jìn)旅游管理人才能夠?yàn)榫皡^(qū)帶來新的智慧旅游理念和更好的收益。

2 春秋樂園智慧化建設(shè)優(yōu)化對(duì)策

2.1 加強(qiáng)電子化技術(shù)建設(shè)

2.1.1 增加LED屏幕設(shè)置

首先，景區(qū)門口等應(yīng)增加LED屏幕。作為一個(gè)全天候都能使用的大屏幕顯示終端，LED屏幕能多方位、動(dòng)態(tài)化的展示相關(guān)旅游信息，景區(qū)不僅能利用它進(jìn)行相關(guān)廣告宣傳，還能與游客產(chǎn)生互動(dòng)、發(fā)布景區(qū)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息等。如景區(qū)門口的LED屏幕應(yīng)該發(fā)布游客流量分布等信息，還能顯示救助電話及投訴電話，更加全面方便地服務(wù)游客；如景區(qū)內(nèi)部景點(diǎn)旁邊設(shè)置LED屏幕，使游客更為直觀的了解景點(diǎn)信息，或是與二維碼掃描相結(jié)合，增加景區(qū)的互動(dòng)性。

2.1.2 健全WiFi網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

隨著智能手機(jī)的普及，絕大多數(shù)游客在游覽過程中會(huì)利用手機(jī)進(jìn)行相關(guān)游覽信息的搜集，景區(qū)內(nèi)部雖然有免費(fèi)的WiFi服務(wù)，但是WiFi信號(hào)有時(shí)較差，速度較慢，因此應(yīng)該提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)，便于智慧化旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開展。

2.2 增加智慧服務(wù)建設(shè)

2.2.1 健全自助導(dǎo)覽服務(wù)

如電子導(dǎo)游服務(wù)，不但宣傳較少，而且電子導(dǎo)游的服務(wù)效果十分不理想；且景區(qū)的導(dǎo)覽圖主要以景區(qū)門口的紙質(zhì)版導(dǎo)覽地圖為主，對(duì)于一些方向感不強(qiáng)或者識(shí)別地圖較為困難的人來說，很難找到具體的游玩地點(diǎn)，且攜帶不便，加上景區(qū)內(nèi)部空間范圍大，即使有導(dǎo)覽圖也很容易造成游客迷路的情況，因此景區(qū)需要增加電子導(dǎo)覽圖等智慧導(dǎo)覽設(shè)施，方便游客自定義規(guī)劃游覽路線，提升游客的旅游體驗(yàn)，增加游客的滿意度。

2.2.2 增加二維碼導(dǎo)游

在景區(qū)內(nèi)部蘊(yùn)含文化氣息的地方應(yīng)設(shè)立電子互動(dòng)觸摸屏或二維碼掃描介紹景點(diǎn)服務(wù)。一方面增強(qiáng)游客了解景區(qū)文化知識(shí)的趣味性，使得游客與景區(qū)的互動(dòng)性提升；另一方面對(duì)于沒有導(dǎo)游引領(lǐng)的游客也能起到一定的導(dǎo)游輔助功能，加深對(duì)景區(qū)的了解和印象。在游客的調(diào)查問卷結(jié)果中也顯示大多數(shù)游客認(rèn)為二維碼介紹景點(diǎn)是十分有必要的。觸摸屏多媒體終端機(jī)等是智慧旅游中基礎(chǔ)設(shè)施，景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)此方面的智慧化服務(wù)項(xiàng)目，讓游客即使在高票價(jià)下依然能感到物有所值。

2.3 加強(qiáng)智慧管理建設(shè)

2.3.1 加強(qiáng)車輛智慧化管理

當(dāng)游客駕駛車輛來到景區(qū)時(shí)，對(duì)于景區(qū)停車位置的剩余數(shù)量是未知的，因此可以增加景區(qū)車位預(yù)約功能，自行選擇停車位置及停車時(shí)間，不僅能減少游客的停車時(shí)間還能提高停車場(chǎng)車位的使用效率。諸如此類利用APP車位預(yù)約、對(duì)停車位進(jìn)行導(dǎo)航、最后使用二維碼掃描付款等功能，又能夠讓景區(qū)管理者通過大數(shù)據(jù)來統(tǒng)計(jì)車輛停放等問題，是景區(qū)智慧化建設(shè)不可缺少的一部分。

2.3.2 建設(shè)智慧監(jiān)控系統(tǒng)

建立一套與監(jiān)控結(jié)合的智慧化、數(shù)字化的旅游廣播系統(tǒng)，不僅能向游客實(shí)時(shí)播報(bào)景區(qū)的人流情況等基本信息，還能實(shí)現(xiàn)緊急報(bào)警、危機(jī)廣播等必要功能，對(duì)于游覽中遇到的各種突發(fā)事件[3]，能夠及時(shí)有效地實(shí)施救助及服務(wù)。

2.4 完善智慧營(yíng)銷

2.4.1 加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度

由于信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人利用網(wǎng)絡(luò)新媒體來查詢、接受信息，因此加大線上營(yíng)銷宣傳方面的投入十分必要，景區(qū)充分利用網(wǎng)絡(luò)新媒體，如通過微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)來擴(kuò)大宣傳，在游客之間形成良好的口碑；或是與本地旅游局合作，給外省游客發(fā)送歡迎及介紹景區(qū)的短信等；也可以建立運(yùn)營(yíng)景區(qū)APP來更好服務(wù)游客，在APP中有景區(qū)電子導(dǎo)覽圖，電子導(dǎo)游等基礎(chǔ)智慧功能，還可以提供周邊的消費(fèi)場(chǎng)所，如酒店住宿、餐飲、KTV等，甚至可以在APP中運(yùn)營(yíng)特定游戲，基于淹城春秋樂園的典故再現(xiàn)春秋時(shí)期一些有趣的故事，從而提升景區(qū)形象。

2.4.2 關(guān)注潛在游客

在加大宣傳的同時(shí)，景區(qū)還可以利用大數(shù)據(jù)來統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)。根據(jù)游客游覽網(wǎng)頁(yè)等大數(shù)據(jù)信息，挖掘線上潛在的客戶群[4]，經(jīng)常推送一些相關(guān)的景區(qū)新景點(diǎn)、新活動(dòng)和新優(yōu)惠等網(wǎng)頁(yè)，把潛在客戶轉(zhuǎn)化為線下的真實(shí)游客，對(duì)于省外游客也能起到很好的宣傳推介作用。

3 結(jié)束語

旅游業(yè)在飛速發(fā)展的過程中，既促進(jìn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)繁榮，豐富了人民的精神生活，同時(shí)也帶來了一些新的思考：如旅游安全、游客擁堵、旅游景區(qū)信息資源獲取、景區(qū)的數(shù)字化管理等問題，這些問題制約了景區(qū)進(jìn)一步發(fā)展，而智慧旅游是解決這些問題的重要對(duì)策，隨著對(duì)智慧旅游發(fā)展的重視與需求，采取技術(shù)措施提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，我們有理由相信春秋樂園能在未來智慧旅游發(fā)展的過程中將煥發(fā)新的生機(jī)與活力。