賈 晉

（滄州開放大學(xué)， 河北 滄洲 061000）

我國快遞業(yè)伴隨著國際貿(mào)易的日益頻繁和電子商務(wù)的發(fā)展，特別受到雙十一購物狂歡節(jié)等網(wǎng)絡(luò)促銷的拉動，發(fā)展尤為迅速，市場規(guī)模已經(jīng)躍升為世界第二。[1]然而，快遞業(yè)看似繁榮的背后，也面臨著很多問題。因此真實(shí)地反映快遞企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀的物流系統(tǒng)績效評估體系，將是幫助快遞企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷地修正和完善自身的重要途徑。

一、層次分析法

層次分析法是美國運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty提出來的，其將復(fù)雜的問題設(shè)定為一個系統(tǒng)，將要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)分解成多個子目標(biāo)或者準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上形成多個層次，利用模糊量化的方法將原本是定性的指標(biāo)進(jìn)行量化，對各層次指標(biāo)之間的重要性進(jìn)行一致化的檢驗(yàn)，最終確定分解后各指標(biāo)的權(quán)重。該方法能夠?qū)?fù)雜且籠統(tǒng)的事物進(jìn)行有效的梳理，并通過兩兩比較判斷確定每一層次中各要素的重要性，是一種定性和定量相結(jié)合的系統(tǒng)化分析方法，是適合快遞這種既需要評估運(yùn)營指標(biāo)、硬件指標(biāo)等可量化指標(biāo)，又需要評估顧客感知等主觀定性指標(biāo)的最佳選擇。因此本文采用此方法對A快遞公司的績效評估體系進(jìn)行重構(gòu)。

二、A快遞公司經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1.A快遞公司發(fā)展歷程

A快遞公司是一家民營快遞公司，總部位于上海，2011年7月16日開始正式運(yùn)營。通過云鋒等基金上億元規(guī)模的多輪投資，公司目前已經(jīng)擁有62個大型分撥中心，4 000余家營業(yè)門店，營運(yùn)車輛6 000余輛，覆蓋了除西藏以外全國縣級以上城市。A快遞公司作為業(yè)界一匹黑馬，在中國快遞公司中排名前十，呈現(xiàn)一派朝氣蓬勃、欣欣向榮的發(fā)展態(tài)勢。

A快遞公司主要采取加盟制擴(kuò)張規(guī)模，雖然該模式使得公司發(fā)展迅猛，但是其物流系統(tǒng)在運(yùn)營過程中出現(xiàn)的一系列問題也不能忽視，主要表現(xiàn)為：第一，送貨速度慢。在公司迅速占領(lǐng)市場的同時，其派件滯后、配送時效差的投訴也逐年增加。根據(jù)國家郵政總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，關(guān)于該公司派送效率投訴占總投訴的比率由公司成立之初的10%左右增加到30%，即至少有三分之一的投訴是由于貨物沒有被按時送到造成的。[2]第二，公司員工的服務(wù)態(tài)度差。通過公司客服部的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，發(fā)現(xiàn)2018年公司員工服務(wù)態(tài)度差的投訴占到了公司總投訴的17.8%，在所有投訴中排名第二。這對公司的品牌形象造成了極大的負(fù)面影響。第三，某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了暴力分揀。2019年公司某核心區(qū)域的分揀中心亂扔、亂拋、亂放貨物等暴力分揀被媒體曝光。這說明公司在貨物的集散環(huán)節(jié)管理上出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的問題，而且也大大影響了該公司的公眾形象。

2.A快遞公司的物流系統(tǒng)績效評估體系及問題

A快遞公司現(xiàn)有物流系統(tǒng)的績效考核主要是針對物流系統(tǒng)內(nèi)的不同環(huán)節(jié)，包括收派環(huán)節(jié)、倉管環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)，考核指標(biāo)包括：操作過程中的差錯率、時間效率、貨物安全率和禮儀規(guī)范等（如表1所示）。

表1 A快遞公司現(xiàn)有物流系統(tǒng)績效考評體系

A快遞公司利用現(xiàn)有的物流系統(tǒng)績效考評體系，對物流系統(tǒng)進(jìn)行評估時，上述“快遞不快、頭重腳輕，重前不重后”等比較嚴(yán)重的問題并沒有通過績效評估系統(tǒng)被明顯地體現(xiàn)出來，具體表現(xiàn)為：一是物流系統(tǒng)績效評估方法過于隨意。A快遞公司目前的考核方法是對完成工作額度的簡單統(tǒng)計(jì)，在考核方法上顯得隨意、單薄，不夠科學(xué)。二是物流系統(tǒng)績效評估的指標(biāo)過大且過于籠統(tǒng)，有的指標(biāo)如禮貌用語等因素?zé)o法量化，卻硬要套用量化，而有的指標(biāo)明明可以量化，如收派的時效性等指標(biāo)可以量化，卻因無具體的量化說明，最后只能由考核人員主觀判斷，從而影響了物流系統(tǒng)的評估效果。三是物流系統(tǒng)績效評估指標(biāo)體系缺乏系統(tǒng)性和重點(diǎn)性。目前公司現(xiàn)有的評價指標(biāo)體系是單一且孤立的，未能對整體的物流系統(tǒng)效率作出評價。在對員工做最終考評時，雖指標(biāo)繁多，但各指標(biāo)權(quán)重相等，沒有重點(diǎn)，使得員工在具體執(zhí)行時無法找到核心。同時指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)上忽略了環(huán)節(jié)間相互聯(lián)系。四是物流系統(tǒng)績效評估主體過于片面化。現(xiàn)有的績效評估指標(biāo)僅單方面地從企業(yè)角度考核員工，缺乏與顧客間的互動，沒有能夠從服務(wù)體驗(yàn)方——顧客的角度設(shè)計(jì)考慮，忽略了其認(rèn)知和感受，使得整個考評體系片面化。因此，公司評估結(jié)果雖然較高，但顧客實(shí)際滿意度并不高，且投訴率呈現(xiàn)不斷上升的趨勢。

三、基于層次分析法的A快遞公司物流系統(tǒng)績效評估體系的重構(gòu)

我們在為A快遞公司設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)評估指標(biāo)體系時，充分借鑒聯(lián)邦國際速運(yùn)及順豐速運(yùn)等國內(nèi)外業(yè)界翹楚指標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、內(nèi)外部現(xiàn)狀以及現(xiàn)有的物流系統(tǒng)評估體系中的不足形成了運(yùn)營、硬件、顧客感知、售后、企業(yè)形象和成本6個角度作為企業(yè)的一級指標(biāo)，并下設(shè)19個二級指標(biāo)。[3]在明確物流系統(tǒng)績效評估指標(biāo)后，我們采取了層次分析法建立起目標(biāo)層、5個一級運(yùn)營指標(biāo)、5個一級指標(biāo)目標(biāo)層和對應(yīng)的二級指標(biāo)之間的層次結(jié)構(gòu)模型，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)造了一系列的判斷矩陣，用于計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，經(jīng)過計(jì)算，一、二級的權(quán)重賦比均符合整體一致性檢驗(yàn)（如表2所示）。

表2 A快遞公司物流系統(tǒng)績效評估指標(biāo)體系

四、A快遞公司物流系統(tǒng)績效評估結(jié)果及分析

在重構(gòu)了司物流系統(tǒng)績效評估體系后，為更好地對公司物流系統(tǒng)績效現(xiàn)狀進(jìn)行評估，我們針對該公司營業(yè)業(yè)務(wù)量比較大的城市網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放了200份問卷，其中為考慮評估結(jié)果的科學(xué)性，我們充分評估顧客類型，使選定樣本指標(biāo)基本能涵蓋該公司的各種客戶群體。本次調(diào)查共回收有效問卷187份，回收比率為93.5%。調(diào)查的樣本回收數(shù)量以及填寫質(zhì)量基本能夠反映該企業(yè)物流系統(tǒng)的績效現(xiàn)狀。為了給每個二級指標(biāo)獲得一組模糊評價值，在問卷設(shè)計(jì)中，將每個二級指標(biāo)的評判標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立為：高、較高、一般、低。在此基礎(chǔ)上最終形成了二級模糊判斷矩陣，進(jìn)行規(guī)劃處理后得出結(jié)果，最終可以得到A快遞公司物流系統(tǒng)績效評估的是：（0.105 2，0.320 4，0.427 1，0.147 3）

可以看出，10.52%的人認(rèn)為A快遞公司的物流系統(tǒng)好，32.04%的人認(rèn)為比較好，42.71%的人認(rèn)為一般，14.73%的人認(rèn)為較差。也就是有超過半數(shù)的人認(rèn)為A快遞公司物流系統(tǒng)的效率處于中等偏下的水平。具體到每個指標(biāo)，按照各級指標(biāo)中認(rèn)為其效率是“高和較高”的百分比之和由高到低的順序?qū)ζ溥M(jìn)行排序分析。

（1）效率最高的是該公司的運(yùn)營指標(biāo)，有35.11%的客戶對其表示滿意。這與該公司目前迅猛發(fā)展，收派業(yè)務(wù)量急速增長的現(xiàn)實(shí)情況是相符的，但是貨物能夠安全準(zhǔn)時地送達(dá)顧客手中的效率卻不高，僅有51%的貨物準(zhǔn)時送達(dá)，這既與其管理體制不嚴(yán)格有關(guān)，也與其采用的是加盟模式、員工素質(zhì)不高有密切關(guān)系。同時該公司的增值服務(wù)二級指標(biāo)評分并不高，有高達(dá)65%的客戶認(rèn)為其基本沒有提供增值服務(wù)，這說明其能夠?yàn)轭櫩吞峁┑膫€性化、增值化服務(wù)極少。

（2）硬件指標(biāo)排名第二，有28.57%的客戶對其表示滿意。公司雖成立較晚，但起步較高，有很多先進(jìn)的設(shè)備是遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行。但其集散中心快件處理響應(yīng)性卻不高，對其表示一般、滿意的客戶達(dá)到67%，這必將成為制約其發(fā)展的短板。同時它沒有來自農(nóng)村的樣本顧客，而日益壯大的農(nóng)村市場已經(jīng)成為快遞業(yè)爭搶的市場，值得公司警惕。

（3）成本指標(biāo)排名第三，僅有17.5%的客戶對其表示滿意。在考核該級指標(biāo)的2個二級指標(biāo)中，其價格與同行業(yè)相比優(yōu)勢比較明顯有74%的客戶對其表示滿意和比較滿意。但顧客對其性價比卻不認(rèn)可，這說明其在競爭過程中過于依賴低價格競爭導(dǎo)致服務(wù)水平嚴(yán)重降低。

（4）售后服務(wù)指標(biāo)排名第四，表示對其滿意的客戶為14.8%。在該一級指標(biāo)中，公司做得比較好的是投訴滿意率和保價賠償率，兩項(xiàng)指標(biāo)滿意率達(dá)了31%和46.5%，說明該公司的客戶服務(wù)意識比較高。但該指標(biāo)體系下“投訴回訪率不高”，表示滿意的客戶僅為22.5%，這說明公司尚未足夠重視維持顧客忠誠度的手段——“回訪”。

（5）客戶感知指標(biāo)排名第五，表示對其滿意的客戶為13.35%。由于其核心業(yè)務(wù)做的不夠到位，必將影響顧客的總體滿意度。其二級指標(biāo)里顧客在消費(fèi)過程中感覺到公司提供的服務(wù)雖然夠好，顧客較為滿意，這主要是依賴對價格敏感客戶的“低價策略”獲得的，但是由于其核心業(yè)務(wù)——貨物的準(zhǔn)時和安全性做得不好，進(jìn)而影響了顧客的忠誠度。

（6）排名最后的是企業(yè)形象指標(biāo)，表示滿意的客戶僅為10.2%。其3個二級指標(biāo)A快遞公司做得都不是很到位。因?yàn)槠渲饕揽考用?，往往是?guī)模發(fā)展快的同時對加盟商的約束和統(tǒng)一規(guī)范做得不到位，將影響公司在客戶心目中的專業(yè)形象。

上述評估結(jié)果，基本符合A快遞公司的現(xiàn)狀，即處于快速成長期，在發(fā)展中機(jī)會與挑戰(zhàn)并存，整體而言其發(fā)展勢頭較好，但是在發(fā)展過程中仍然存在著一定問題。

五、改善A快遞公司物流系統(tǒng)評估結(jié)果的對策與建議

1.重視核心業(yè)務(wù)，積極拓展延伸服務(wù)

首先，重視公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在部分重點(diǎn)城市推行直營模式。建議在重點(diǎn)城市和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行直營制，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，以提高“貨物安全率、準(zhǔn)時率”。其次，完善公司的規(guī)章制度，必須修訂、完善規(guī)范化管理體系，形成復(fù)制較強(qiáng)。規(guī)范作業(yè)管理體系，以便加盟網(wǎng)點(diǎn)能復(fù)制和移植公司管理體系。再次，建立快遞質(zhì)量服務(wù)評價機(jī)制，異常情況處理機(jī)制等，使公司物流系統(tǒng)的績效管理有法可依。[4]最后，通過對目標(biāo)顧客地進(jìn)一步細(xì)分，發(fā)展公司延伸業(yè)務(wù)，為公司發(fā)展提供新的利潤增長點(diǎn)。

2.改善集散中心作業(yè)效率，重視新興農(nóng)村市場

首先，為解決“集散中心快件處理響應(yīng)率低”的問題，需要公司在改善集散中心硬件設(shè)施的同時，提高中轉(zhuǎn)中心的管理水平。其次，應(yīng)高度重視我國的農(nóng)村快遞市場，可以在重點(diǎn)業(yè)務(wù)量大的區(qū)域直接設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)量較小的區(qū)域與同行合作設(shè)立代收代派點(diǎn)。

3.以節(jié)流為契機(jī)降低物流系統(tǒng)成本

目前該公司采用低價策略是以犧牲核心業(yè)務(wù)和延伸業(yè)務(wù)為代價的，應(yīng)重視從以下幾點(diǎn)改善：一是精細(xì)劃分業(yè)務(wù)時限和包裹類型。公司要從攬貨環(huán)節(jié)就區(qū)分不同顧客的服務(wù)時限，量身定做價格。同時詳細(xì)標(biāo)注貨物易損易碎情況，對其區(qū)別對待，以降低其破損成本。二是快取快送分開，定點(diǎn)分配。公司可設(shè)立貨物收派代理點(diǎn)，使快遞員定時收派郵件，而顧客也可以在自己合適的時間去收取或發(fā)送貨物，降低公司收派貨物和等待成本，實(shí)現(xiàn)收派件規(guī)模效應(yīng)。

4.增強(qiáng)顧客服務(wù)意識，提高顧客滿意度

排名第四和第五的分別是售后服務(wù)指標(biāo)和客戶感知指標(biāo)，需要公司積極提升服務(wù)彌補(bǔ)顧客損失，重視對投訴處理結(jié)果的跟蹤調(diào)查。能夠通過自身的信息管理系統(tǒng)對“即將、可能”出現(xiàn)的服務(wù)失誤如貨物丟失在事前反饋給客戶，向顧客致歉，并主動采取措施盡量減少損失，重視客戶關(guān)系管理，做到“重視現(xiàn)有客戶，挖掘潛力客戶，培養(yǎng)關(guān)鍵客戶，回訪重點(diǎn)客戶”。

5.重視公司品牌建設(shè)，提升公司形象

A快遞公司應(yīng)樹立品牌戰(zhàn)略意識，實(shí)施精準(zhǔn)的品牌定位，高度重視品牌推廣。豐富品牌管理知識，賦予品牌名氣定位，做到統(tǒng)一布局、統(tǒng)一設(shè)施、統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一車輛標(biāo)識等。

6.重視員工內(nèi)部培訓(xùn)和人才引進(jìn)，關(guān)注企業(yè)核心員工

A快遞公司應(yīng)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)培外聯(lián)，既要重視公司內(nèi)部人力資源開發(fā)，又要注意適時從外部引進(jìn)公司所需的專業(yè)人才，來完善公司的管理制度和理念，為公司的未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。制定有效的晉升制度，讓核心員工有發(fā)展空間，能夠?yàn)楣咀龀龈筘暙I(xiàn)。

六、結(jié)論

本文在對物流、物流系統(tǒng)、績效、績效評估的理論與方法深入分析的基礎(chǔ)上，對A快遞公司物流系統(tǒng)績效評估體系進(jìn)行了重新整合，為公司量身定做了物流系統(tǒng)績效評估體系，對于改善該公司自身的核心環(huán)節(jié)具有重要意義，并對其他快遞公司具有一定參考價值，但是由于客觀條件限制，評估體系仍有許多不足之處。所以A快遞公司要想在競爭激烈的快遞市場中立于不敗之地，一定要充分考慮顧客滿意度，加強(qiáng)對物流系統(tǒng)的績效評估，以評促改，以評促建，才能把企業(yè)做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)做好“民族快遞”的夢想。