滕錦楠,陳立萍,曾穎,趙秋嫻,虞慧

(南京醫(yī)科大學(xué)鹽城臨床醫(yī)學(xué)院，江蘇省鹽城市 224001 )

近年來，品管圈作為基層員工自發(fā)組織的質(zhì)量管理活動(dòng)被越來越多的醫(yī)院推廣運(yùn)用，由于基層醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)著繁重的臨床任務(wù)，如果還需承擔(dān)品質(zhì)管理任務(wù)，勢(shì)必面臨一定的阻力[1]。因此，如何激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)在動(dòng)力，能夠主動(dòng)參與品質(zhì)管理活動(dòng)，成為醫(yī)院品管圈活動(dòng)推廣的難點(diǎn)與重點(diǎn)。為了將品管圈理念融入到日常工作中，激發(fā)全體員工質(zhì)量管理意識(shí)，我院于2018年在全院范圍內(nèi)以競(jìng)賽形式全面推廣品管圈活動(dòng)，但多數(shù)圈組由于品管手法不熟練、缺乏實(shí)時(shí)指導(dǎo)等原因未能結(jié)題，嚴(yán)重挫傷了醫(yī)務(wù)人員組圈的積極性[2]?！?-STEP”是為了促進(jìn)醫(yī)院品管圈推廣和提高品管圈內(nèi)涵質(zhì)量而建立的六步業(yè)務(wù)規(guī)劃流程，主要步驟為“主題評(píng)審—開題報(bào)告—中期匯報(bào)—真實(shí)性調(diào)查—結(jié)題材料審核—現(xiàn)場(chǎng)演繹”。自2019年起，我院通過序貫實(shí)施 “6-STEP”業(yè)務(wù)規(guī)劃流程，對(duì)品管圈的推廣進(jìn)行過程管理，取得了良好成效。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以江蘇省鹽城地區(qū)某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院中臨床、醫(yī)技科室、職能部門共89個(gè)考核單元為研究對(duì)象，2018年116個(gè)參選圈組為對(duì)照組，其中臨床醫(yī)療40圈，臨床護(hù)理43圈，醫(yī)技科室17圈，職能部門16圈；2019年121個(gè)參選圈組為試驗(yàn)組，其中臨床醫(yī)療42圈，臨床護(hù)理43圈，醫(yī)技科室20圈，職能部門16圈；兩屆參選圈組占比、圈長(zhǎng)一般資料(年齡、職稱、工作年限)均無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組。以常規(guī)形式進(jìn)行品管圈活動(dòng)推廣。(1)發(fā)放競(jìng)賽通知：院部層面下發(fā)品管圈競(jìng)賽文件，活動(dòng)周期一般為每年的9月至次年的7月，參賽項(xiàng)目結(jié)題時(shí)間一般在次年的3月1日以后，凡已參加過各類相關(guān)專業(yè)比賽的項(xiàng)目不得參加院內(nèi)競(jìng)賽。

(2)確定活動(dòng)對(duì)象：競(jìng)賽活動(dòng)涵蓋全院各科室(部門)，要求病區(qū)臨床科室醫(yī)療組、護(hù)理組分別組圈，圈員中本組參與人員不得少于70%；行政后勤各部門及門診、醫(yī)技科室可單獨(dú)組圈或與他科(部門)協(xié)作，圈員中本科室(部門)參與人員大于50%；其中藥學(xué)科、檢驗(yàn)科不得少于2個(gè)圈。

(3)圈組活動(dòng)推進(jìn)：成立品質(zhì)管理工具推廣小組，成員包括1名院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及3名相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人等，另設(shè)1名品質(zhì)管理專員；推廣小組負(fù)責(zé)通知發(fā)放、品管手法培訓(xùn)、真實(shí)性調(diào)查、材料收集及整理等協(xié)調(diào)工作；各圈組自行按照計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目，由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及部分職能部門負(fù)責(zé)人等組成的評(píng)委團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)分，最終確立獲獎(jiǎng)圈組并發(fā)放獎(jiǎng)金。

1.2.2 試驗(yàn)組。2019年在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，建立以 “主題評(píng)審—開題報(bào)告—中期匯報(bào)—真實(shí)性調(diào)查—結(jié)題材料審核—現(xiàn)場(chǎng)演繹” 即“6-STEP”為核心的過程管理模式。為了“6-STEP”的順利實(shí)施，推廣小組另選拔了品管思維悟性較高的行政、醫(yī)療、藥劑、護(hù)理等9名人員，外送培訓(xùn)后考核上崗組建成品管助理隊(duì)伍，每個(gè)助理平均分配一定數(shù)量的幫扶圈組，共同推進(jìn)品管圈活動(dòng)的開展。

(1)主題評(píng)審：當(dāng)年10月份，推廣小組對(duì)各圈組提交的主題從格式、內(nèi)涵等方面進(jìn)行評(píng)審，再結(jié)合醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行修正，并由品管助理將反饋意見與各圈長(zhǎng)逐一溝通對(duì)接；

(2)開題報(bào)告：當(dāng)年11月份，各圈組以PPT形式將主題背景、衡量指標(biāo)、選題理由及計(jì)劃甘特圖進(jìn)行匯報(bào)，由推廣小組成員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及修正，品管助理參會(huì)并負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)指導(dǎo)；

(3)中期匯報(bào)：次年4月，各圈組根據(jù)計(jì)劃甘特圖的實(shí)際進(jìn)度匯報(bào)已實(shí)施步驟，每組匯報(bào)時(shí)間5分鐘，根據(jù)圈組數(shù)量分5～6個(gè)場(chǎng)次進(jìn)行，由品質(zhì)管理工具推廣小組成員現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)及答疑，每場(chǎng)進(jìn)行共性問題反饋，品管助理與所負(fù)責(zé)圈組同步參會(huì)，記錄存在問題以反饋表的形式向各圈組發(fā)放，同時(shí)向圈組提供按需幫助；

(4)真實(shí)性調(diào)查：次年5月份，由推廣小組4名成員分為2個(gè)小組對(duì)全院品管小組同步進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)行真實(shí)性調(diào)查，根據(jù)真實(shí)性調(diào)查得分發(fā)放品管活動(dòng)基金，真實(shí)性調(diào)查總分25分，≥15分1 000元/圈，8～15分500元/圈，<8分不予發(fā)放；

(5)結(jié)題材料審核：次年6月份，推廣小組審核各圈組提交的項(xiàng)目報(bào)告書將所發(fā)現(xiàn)的邏輯、手法等問題逐一列出形成書面報(bào)告，由助理團(tuán)隊(duì)反饋交至各圈組，以便促進(jìn)下一輪項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)；

(6)現(xiàn)場(chǎng)演繹：真實(shí)性調(diào)查≥15分的圈組參加現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)賽演繹。

1.3 品管圈競(jìng)賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

從管理要求、真實(shí)性調(diào)查、結(jié)題材料、現(xiàn)場(chǎng)演繹4個(gè)維度設(shè)置評(píng)分表，相應(yīng)維度均有扣分細(xì)則說明，總分為100分，具體分值分配如下：管理要求3分、真實(shí)性調(diào)查25分、結(jié)題材料42分、現(xiàn)場(chǎng)演繹30分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

(1)“6-STEP”過程管理模式實(shí)施后，2019年醫(yī)院品管圈結(jié)題數(shù)量較2018年明顯上升，兩屆參加圈組結(jié)題數(shù)量對(duì)比見表1。

表1 兩屆品管圈結(jié)題數(shù)量對(duì)比

(2)“6-STEP”過程管理模式實(shí)施后，2019年品管圈圈組的平均成績(jī)?yōu)?75.97±5.42)分，優(yōu)于2018年品管圈成績(jī)(66.49±6.30)分(P<0.01)。

(3)“6-STEP”過程管理模式實(shí)施后，2019年品管圈圈組的無形成果優(yōu)于2018年品管圈，見表2。

表2 兩屆品管圈具體項(xiàng)目無形成果對(duì)比

(4)“6-STEP”過程管理模式實(shí)施后，2019年品管圈真實(shí)性調(diào)查分值達(dá)到(14.78±5.22)分，比2018年的(9.67±4.36)分有明顯提高(P<0.01)。

3 “6-STEP”過程管理模式有助于提高醫(yī)院品管圈活動(dòng)的內(nèi)涵

3.1 “6-STEP”過程管理模式有利于提高醫(yī)院品管圈活動(dòng)完成率

行為學(xué)理論證實(shí)，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員適應(yīng)當(dāng)前的工作狀態(tài)后，對(duì)可能帶來負(fù)荷的新事物自然會(huì)產(chǎn)生抵觸心理[3]，因此對(duì)于不宜有行政干預(yù)的品管圈活動(dòng)來講，要想得到推廣，勢(shì)必需要建立一整套帶有激勵(lì)機(jī)制的推廣管理體系[4]。2018年，醫(yī)院進(jìn)行品管圈活動(dòng)推廣時(shí)，以院部文件形式將活動(dòng)規(guī)則以及激勵(lì)政策進(jìn)行下發(fā)公示，各科室(部門)積極組圈，踴躍報(bào)名，共有116個(gè)圈組參加競(jìng)賽，但最后僅有75個(gè)圈組按計(jì)劃完成了項(xiàng)目，圈組活動(dòng)未能得到預(yù)期目標(biāo)，容易挫傷醫(yī)務(wù)人員的積極性。

品管圈活動(dòng)周期一般為6～12個(gè)月，我們對(duì)未完成項(xiàng)目的圈長(zhǎng)進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)主題選擇不合理、品管手法不熟練、不知曉如何選擇為項(xiàng)目夭折的主要原因。因此，要想品管圈活動(dòng)順利進(jìn)行，實(shí)施階段引導(dǎo)是極有必要的。表1數(shù)據(jù)顯示，2019年參賽項(xiàng)目121個(gè)，結(jié)題項(xiàng)目為116個(gè)，結(jié)題項(xiàng)目數(shù)比2018年多了41個(gè)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可見在品管圈活動(dòng)過程中，設(shè)立“主題評(píng)審、開題報(bào)告、中期匯報(bào)、真實(shí)性調(diào)查、結(jié)題材料審核、現(xiàn)場(chǎng)演繹”即 “6-STEP”關(guān)鍵引導(dǎo)環(huán)節(jié)，及時(shí)糾偏，可以幫助圈組順利結(jié)題，項(xiàng)目成果的產(chǎn)出也更加利于調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與的積極性。

3.2 “6-STEP”過程管理模式有利于提升醫(yī)院品管圈活動(dòng)內(nèi)涵

科室(部門)為調(diào)動(dòng)員工參與品管圈活動(dòng)的積極性，每年都會(huì)推選新的圈長(zhǎng)，因此品質(zhì)管理工具推廣小組每年都需要進(jìn)行品管圈理論與實(shí)操培訓(xùn)[5]。由于品管圈活動(dòng)周期較長(zhǎng)，緊靠單次培訓(xùn)難以達(dá)到預(yù)期成效，通過合理時(shí)機(jī)的過程管理，針對(duì)各圈組不同階段出現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)地干預(yù)指導(dǎo)[6]，并及時(shí)反饋跟蹤評(píng)價(jià)，可以使品管圈活動(dòng)的各個(gè)階段有效序接，提高效率和質(zhì)量。

實(shí)施“6-STEP”階段引導(dǎo)，一方面由推廣小組根據(jù)各圈組出現(xiàn)的如主題選擇不恰當(dāng)、流程圖中的重點(diǎn)改善內(nèi)容圈定錯(cuò)誤、查檢時(shí)未針對(duì)現(xiàn)象查檢而直接查檢原因、對(duì)策沒有序貫實(shí)施且未階段評(píng)價(jià)[7]等問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與反饋；另一方面品管助理每個(gè)月與所負(fù)責(zé)圈組主動(dòng)聯(lián)系，了解其活動(dòng)進(jìn)程以及面臨困擾，幫助其解決實(shí)際運(yùn)作過程中品管手法應(yīng)用不熟練的問題，如531評(píng)價(jià)表的對(duì)比方式不正確、魚骨圖大中小骨邏輯顛倒、PDCA對(duì)策實(shí)施表應(yīng)用錯(cuò)誤等。推廣小組與品管助理互補(bǔ)結(jié)合，通過“6-STEP”的過程監(jiān)管與關(guān)鍵環(huán)節(jié)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，能夠恰到好處地解決各圈組在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中遇到的各類問題，切實(shí)幫助其提高項(xiàng)目的改進(jìn)成效。2019年醫(yī)院品管圈平均成績(jī)比2018年明顯提高，可見“6-STEP”過程管理與品管助理按需幫助相結(jié)合可以提升品管圈活動(dòng)質(zhì)量。

3.3 “6-STEP”過程管理模式有利于增強(qiáng)員工品質(zhì)管理能力

品管圈是一種自下而上、立足于基層員工進(jìn)行質(zhì)量改善的管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)型[8]。圈員們?cè)诮鉀Q問題的過程中，不允許出現(xiàn)批評(píng)，鼓勵(lì)集思廣益，自身才智得到了發(fā)揮，也享受到了所提建議成為科室(部門)制度規(guī)范這種無可替代的自我實(shí)現(xiàn)感。品管圈真正實(shí)現(xiàn)了全員參與質(zhì)量管理，也促進(jìn)了醫(yī)院質(zhì)量的提升。

以PDCA為核心理念的品管圈持續(xù)開展，在獲得有形成果的同時(shí)也讓參與者獲得了許多無形成果，由表2可以看出，在圈組信息無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異的前提下，2019年與2018年相比，圈組的品管手法運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)信心、責(zé)任榮譽(yù)等均得到了有效提升。因此，品管圈活動(dòng)的推廣改變了員工對(duì)品質(zhì)管理的認(rèn)知，極大地提高了品質(zhì)管理能力。

3.4 “6-STEP”過程管理模式有利于品管圈活動(dòng)在醫(yī)院推廣

品管圈是員工自我實(shí)現(xiàn)需要的載體，一線員工從行政命令的忠實(shí)執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)榉治雠c解決問題的管理者[9]，需要良好的平臺(tái)來展示其成果并得到認(rèn)可。每屆競(jìng)賽活動(dòng)均會(huì)從最后進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)演繹環(huán)節(jié)中的圈組選出一、二、三等及創(chuàng)新獎(jiǎng)，同時(shí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)照組不少圈組由于品管手法不熟練，為了完成任務(wù)，出現(xiàn)編造或互相拷貝數(shù)據(jù)等現(xiàn)象，真實(shí)性調(diào)查結(jié)果不盡如人意，真實(shí)性調(diào)查分值<15分的圈組將無緣參與現(xiàn)場(chǎng)演繹。且對(duì)照組是在結(jié)題材料上交后才進(jìn)行真實(shí)性調(diào)查，中途夭折的圈組無法接受真實(shí)性調(diào)查，就更無緣參與現(xiàn)場(chǎng)演繹及評(píng)獎(jiǎng)。

“6-STEP”過程管理將真實(shí)性調(diào)查環(huán)節(jié)設(shè)置在中期匯報(bào)之后，推廣團(tuán)隊(duì)和品管助理可根據(jù)其存在問題給予干預(yù)指導(dǎo)，及時(shí)糾偏，基于真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行修正改進(jìn)，一方面避免了因不會(huì)做去造假完成任務(wù)的現(xiàn)象，另一方面也幫助了圈組順利完成項(xiàng)目，爭(zhēng)取了現(xiàn)場(chǎng)演繹及參與評(píng)獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，從而能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值。同時(shí)，基于真實(shí)性調(diào)查分值發(fā)放活動(dòng)基金，在原有獎(jiǎng)勵(lì)不變的基礎(chǔ)上擴(kuò)大了利益受眾面。圈組真實(shí)做圈，運(yùn)用各種品管手法分析問題、解決問題，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，部門(科室)的質(zhì)量也同步提升，良性循環(huán)有助于品管圈活動(dòng)在醫(yī)院不斷得到推廣。

4 存在問題與持續(xù)改進(jìn)

以“6-STEP”為核心的過程管理模式有助于院內(nèi)品管圈活動(dòng)的推廣，但在運(yùn)作過程中仍存有一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)使用的品管圈競(jìng)賽評(píng)分表未經(jīng)過信效度驗(yàn)證；

(2)真實(shí)性調(diào)查由推廣小組4個(gè)人分兩組進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果的同質(zhì)化存有歧義；

(3)品管圈的專業(yè)內(nèi)涵仍需提升，有形成果中的專利及論文發(fā)表數(shù)量仍較少；

(4)品管精神還不能完全融于醫(yī)務(wù)人員的血脈中，尚未形成潛移默化的品管文化。

針對(duì)上述問題，醫(yī)院將形成新的戰(zhàn)略思維，將管理行為更加具體化，采用德爾菲專家咨詢[10]等方法進(jìn)行競(jìng)賽評(píng)分表的信效度驗(yàn)證；改進(jìn)真實(shí)性調(diào)查方式以確保調(diào)查結(jié)果的同質(zhì)化；提供品管圈相關(guān)專利及論文的展示平臺(tái)以促進(jìn)有形成果的進(jìn)一步推廣；通過品管圈競(jìng)賽活動(dòng)的持續(xù)開展以期形成良好的醫(yī)院品管文化，不斷促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理水平的提升。

綜上所述，以“主題評(píng)審—開題報(bào)告—中期匯報(bào)—真實(shí)性調(diào)查—結(jié)題材料審核—現(xiàn)場(chǎng)演繹”即 “6-STEP”為核心的過程管理模式有助于醫(yī)院品管圈推廣和其活動(dòng)內(nèi)涵的提升。通過品管圈活動(dòng)的開展，醫(yī)務(wù)人員的品質(zhì)管理能力不斷增強(qiáng)，醫(yī)院質(zhì)量安全水平也得到了提高，值得借鑒推廣。