馬雪赟

(山東大學 圖書館，山東 濟南 250100)

《普通高等學校圖書館規(guī)程》中第十九條規(guī)定：“高等學校圖書館應保護讀者合法、公平地利用圖書館的權利。應為殘疾人等特殊讀者利用圖書館提供便利”[1]。此外，根據(jù)《中國殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，全國近五年(2016年—2020年)被普通高等院校當年錄取的殘疾人數(shù)量分別為9 592名、10 818名、11 154名、12 362名和13 511名[2]，數(shù)量呈逐年上升狀態(tài)，高校圖書館應注重對殘疾用戶的無障礙服務工作，并在圖書館網(wǎng)站上予以公示，便于用戶獲取信息。然而我國圖書館開展殘疾人無障礙服務較晚，自20世紀80年代從公共圖書館起步[3]，高校圖書館相關服務無論理論還是實踐都十分欠缺。

因此，本文旨在充分調(diào)研“雙一流”建設高校圖書館的殘疾用戶服務現(xiàn)狀以及圖書館針對此服務的網(wǎng)頁，找出高校圖書館網(wǎng)站殘疾用戶服務內(nèi)容的現(xiàn)狀和問題，并相應地提出建議和對策。

1 國外高校圖書館殘疾用戶服務現(xiàn)狀

筆者利用文獻研究法，通過檢索多個數(shù)據(jù)庫，獲取國外與高校圖書館殘疾用戶服務相關文獻。經(jīng)過對如美國、英國、日本等發(fā)達國家的高校圖書館殘疾用戶服務的調(diào)研分析，總結其服務的主要內(nèi)容和值得借鑒的方面。

1.1 美國高校圖書館

美國高校圖書館，較注重殘疾用戶的使用體驗，部分高校建設了適合其學習的應用技術工作站[4]。除基礎的無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間、輪椅通道外，還為用戶配備專用停車位，殘疾人專用桌椅、盲人文本閱讀器及文件打印設備等。在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)美國高校在網(wǎng)站設計中，不會對基礎無障礙設施進行特殊說明，但會對殘疾用戶使用圖書館的方式方法進行說明。如以美國哈佛大學為代表，通過瀏覽網(wǎng)頁或使用網(wǎng)站內(nèi)搜索“disability”，可以輕松找到有關殘疾用戶的圖書館使用方法[5]，以及殘疾用戶相關使用設備，如“HathiTrust”項目和其說明[6]，用戶可對資源進行特殊標記獲得特殊訪問權限；以美國加州理工大學為代表，通過站內(nèi)搜索“disability/ disable/ disabilities”均不會顯示有關殘疾用戶的相關使用信息，但會在入館方式的網(wǎng)頁[7]中引用政府機關發(fā)布的美國殘疾人行為準則(Americans with Disabilities Act Requirements)[8]，對殘疾用戶在圖書館的行為加以規(guī)范，如導盲犬能否進入圖書館等。雖然此處看似是對殘疾用戶的規(guī)范，但更能說明圖書館對于殘疾用戶來說是十分方便且可以經(jīng)常去的場所，否則此約束是毫無意義的。

1.2 英國高校圖書館

英國高校和政府制定相關政策用以保障殘疾學生的權益，因此英國高校圖書館有多種保護殘疾用戶使用圖書館權益的設施，如閱讀障礙輔助軟件“Read & Write”、語音識別軟件“Dragon”等[9]。此外，英國大學的圖書館在使用圖書館目錄下，可以找到殘疾用戶幫助欄目。類似美國高校，并不會對基本無障礙設備進行說明，但會對針對殘疾用戶的額外服務進行說明。如帝國理工大學圖書館在殘疾用戶幫助中提到殘疾用戶服務有1周～3周的延長借閱、圖書送達、可替代文本、特殊學習空間、殘疾用戶輔助電腦等[10]。不同于美國高校，英國高校圖書館會將有關殘疾用戶服務內(nèi)容放置于網(wǎng)站中較明顯位置且會用帶有“殘疾(disability)”字眼的詞語作為標題。

1.3 日本高校圖書館

日本高校圖書館注重殘疾用戶的基礎設施保障。如早稻田大學、長崎大學等會為使用輪椅的用戶提供輪椅停放區(qū)域；為聽力障礙用戶提供聽力系統(tǒng)幫助設備[11]。在圖書館資源使用方面，日本立命館大學為視障用戶提供自建數(shù)據(jù)庫，以及相關使用培訓服務[12]。

綜上所述，發(fā)達國家高校圖書館殘疾用戶服務現(xiàn)狀是較為良好的，高校圖書館為殘疾用戶主要提供三方面的幫助：①空間設備；②文獻資源；③各圖書館根據(jù)需要開展的個性化服務。

經(jīng)過對發(fā)達國家高校圖書館殘疾用戶服務內(nèi)容的調(diào)查后，筆者以“雙一流”建設高校圖書館作為調(diào)查與研究的對象，對其圖書館網(wǎng)頁進行殘疾用戶服務內(nèi)容調(diào)查，包含兩個方面：①網(wǎng)站是否有提供該服務的說明；②服務說明和實際服務是否一致。

2 “雙一流”建設背景下高校圖書館殘疾用戶服務現(xiàn)狀

2.1 網(wǎng)站調(diào)查方法

根據(jù)教育部“雙一流”建設高校名單[13]，共42所院校，其中北京大學、復旦大學、交通大學的醫(yī)學院有其圖書館網(wǎng)頁，共計45個圖書館網(wǎng)頁進行調(diào)查。調(diào)查方法有二：①對于有站內(nèi)搜索功能的網(wǎng)頁進行“無障礙”“殘疾”“殘障”“聽障”“視障”“輪椅”“身體不便”7個關鍵詞的站內(nèi)檢索；②對圖書館主頁的所有目錄及其子目錄進行訪問，在網(wǎng)站內(nèi)所有頁面中利用“CTRL+F”檢索上述7個關鍵詞，尋找是否有與殘疾用戶服務相關內(nèi)容。以此了解我國高校圖書館殘疾用戶服務現(xiàn)狀。

2.2 網(wǎng)站調(diào)查結果

截至2020年9月20日，45個圖書館網(wǎng)頁中北京航空航天大學圖書館、東北大學圖書館無法打開，湖南大學圖書館需要登錄本校VPN才能打開，有效調(diào)研網(wǎng)站為42個。經(jīng)調(diào)查，僅有清華大學圖書館在首頁-咨詢臺FAQ通過檢索“殘疾人”可搜索到(第660條問題)“問題：我乘坐輪椅，能否進入圖書館？答案：在逸夫館東南門有專用通道可供輪椅進出，需要時請聯(lián)系逸夫館門口的物業(yè)人員”[14]。武漢大學圖書館網(wǎng)頁無殘疾用戶相關內(nèi)容，但是其館員發(fā)表在圖訊上的文章中介紹先進國家或地區(qū)的圖書館時，對這些國家或地區(qū)高校圖書館的無障礙設施和標識進行贊揚。除此之外，無任何一個高校圖書館網(wǎng)頁內(nèi)有出現(xiàn)與殘疾用戶服務相關內(nèi)容。

筆者在暨南大學(截至檢索日期，該學校暫未上榜“雙一流”建設高校名單)圖書館網(wǎng)站中，發(fā)現(xiàn)了有關殘疾用戶服務相關內(nèi)容：“無障礙服務：本著‘讀者第一，服務至上’的宗旨，我館專門為身體殘疾或行動不便者在出入圖書館時提供無障礙服務。需要者可撥打服務電話，我們將及時派保安專門為您提供從一樓進入電梯的服務，以消除上多級臺階的不便與煩惱?！盵15]對比國內(nèi)其他大學，暨南大學圖書館已經(jīng)在網(wǎng)頁設計上考慮到殘疾用戶的需求，并做出有助于相關用戶到館使用的說明。

2.3 目前高校圖書館潛在殘疾用戶服務項目

國內(nèi)高校圖書館均有設置咨詢臺，部分高校如南京大學、東南大學、重慶大學圖書館網(wǎng)站頁面有智能回復平臺[16-18]，可以直接提問，然而經(jīng)過嘗試都不能直接回答與殘疾用戶服務相關問題，需要人工服務。其他高校網(wǎng)站頁面都有咨詢臺和聯(lián)系方式，有問題可以直接與圖書館聯(lián)系進行咨詢。

如果我們不把“殘疾”以及相關字眼作為調(diào)查方向，而從現(xiàn)有圖書館提供的服務中找尋有利于殘疾用戶使用圖書館的服務，則可以發(fā)現(xiàn)三類服務：①圖書館網(wǎng)頁服務，雖然在調(diào)查時，有2所大學圖書館網(wǎng)頁無法打開，1所需要連接VPN打開，但所有大學都設置了本校的圖書館網(wǎng)站，非視障用戶可以在任何時間和地點使用圖書館網(wǎng)頁及其資源；②圖書館微信公眾號服務，受主流媒體和宣傳方式影響，調(diào)研中“雙一流”建設高校圖書館均設置本館的微信公眾號，比例達到100%，微信公眾號不僅可以做到涵蓋圖書館網(wǎng)站內(nèi)容還可以添加其他個性化服務，如活動推送、自主業(yè)務等；③移動圖書館服務，在高校圖書館網(wǎng)頁上都可以看到基于超星App為高校圖書館定制的服務，或本館自主研發(fā)的移動圖書館App，比例達到100%，師生可以隨時隨地通過接入網(wǎng)絡的手機、平板電腦等移動終端享用移動圖書館帶來的便捷體驗，其主要功能有：一站式搜索、適合手機的信息資源、云服務共享以及個性化服務。

3 普遍存在的問題及相應建議

3.1 存在的問題

對比發(fā)達國家高校圖書館殘疾用戶相關服務，我國“雙一流”建設高校在此服務方面存在一定的差距。

3.1.1 基礎設施服務差別。發(fā)達國家圖書館并非每個圖書館都會在本館主頁上對基礎無障礙設施，如無障礙通道、升降機、無障礙衛(wèi)生間等，進行說明；“雙一流”建設高校圖書館在本館主頁上均沒有對基礎無障礙設施進行說明。發(fā)達國家高校多采用開放式校園，高校圖書館屬于公共場所，擁有較為完善的基礎無障礙設施；我國高校圖書館均設計了無障礙通道、無障礙洗手間等設施，但由于需要該服務的用戶較少，普遍沒有使用便捷程度的反饋或意見。

以山東大學青島校區(qū)圖書館為例，該館有較為完善的基礎無障礙設施，如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間等。一般情況下，用戶需要沿臺階步行至二層方可進入圖書館大門，經(jīng)閘機可步入圖書館。當有個別用戶因特殊情況需要使用輪椅時，圖書館相關人員在保障圖書館內(nèi)部安全的前提下，及時有效且有針對性地開通無障礙通道，方便該用戶可以輕松入館。這是為用戶解決圖書館實際使用問題的好事，但也在一定程度上暴露出無障礙設施使用的不便捷性。

3.1.2 文獻資源設施服務差別。調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)，美國、日本等國家高校圖書館會提供專門為殘疾用戶使用的設施及聯(lián)盟。如美國的“HathiTrust”，可以方便殘疾用戶對本館文獻資源的訪問，且此服務并不局限于某一個圖書館，而是有“HathiTrust”的圖書館都可以做到保障殘疾用戶對文獻資源的使用。相較美國，日本高校圖書館提供的文獻資源服務有限，且各個高校并不相同，比較好的是上文說過的立命館大學，為視障用戶自建數(shù)據(jù)庫。再有部分學?？商峁┯新暲首x設備，視障用戶可以選擇聽文獻資源。

我國高校殘疾用戶數(shù)量較少，殘疾用戶到館更少，沒有人提出相關要求，也就沒有圖書館為此提供服務，隨著高校殘疾學生數(shù)量的增加，相信有相關學生的高校會加強該方面設施的建設。

3.1.3 個性化服務差別。發(fā)達國家高校圖書館在個性化服務上各不相同。比較普遍的是提供特殊學習空間、特殊電腦、輪椅放置區(qū)域、助聽器設備等，這些空間和設施決定了殘疾用戶能否來到圖書館，利用圖書館。我國高校圖書館在做好基礎設施服務的前提下，需要考慮此類服務。此外，英國高校圖書館除了為殘疾用戶提供上述多種個性化服務外，某些學校還特意增加了延長借閱時間的服務。筆者看來，此項服務會突出殘疾用戶的身份差別，比如沒有視力障礙的用戶因為下肢不便而獲取更長期借閱服務是沒有道理的，過分關照反而是不平等對待的表現(xiàn)，因此筆者并不認同開展此項特殊服務。

綜上所述，當國外高校圖書館的研究方向已經(jīng)是“圖書館網(wǎng)頁上沒有某句話我就不去圖書館”等入館信息細節(jié)調(diào)研時[19]，我國高校圖書館尚未開始考慮如何吸引殘疾用戶來利用圖書館。

3.2 高校圖書館開展殘疾用戶服務建議

目前，國外高校圖書館在殘疾用戶服務方面已發(fā)展到較穩(wěn)定、完善、專業(yè)化和人性化的水平，而國內(nèi)高校圖書館無論是在理論還是在實踐方面都還比較欠缺，沒有引起足夠的重視和關注，也沒有形成系統(tǒng)性的研究。根據(jù)《普通高等學校招生體檢工作指導意見》，學校可以不予錄取的疾病類型中，并沒有肢體殘疾、視障、聽障等，且意見特別說明對肢體殘疾、不影響所報專業(yè)學習，且高考成績達到錄取要求的考生，高等學校不能因其殘疾而不予錄取[20]。意見的不斷修訂說明了殘疾學生在普通高校出現(xiàn)的概率不斷增大，我國高校圖書館開展有關殘疾用戶的相關服務也理應得到更大的重視，這將是“以人為本”的體現(xiàn)，也是“促進教育公平”的體現(xiàn)。

3.2.1 加大無障礙設施建設經(jīng)費投入。近年我國有相關規(guī)定要求公共場所建設完成后必須有無障礙通道，對于一些歷史較為悠久的圖書館，可能在館舍建立時并沒有對此方面設施予以考慮，因此需要經(jīng)費投入完善相關無障礙設施的建立；對于近年來建設的新館，需要對館舍進行檢查確保所有無障礙設施被殘疾用戶認可，并在不需要其他人員幫助的情況下可以使用，從而使高校圖書館的基礎無障礙服務能夠落到實處。

3.2.2 保障殘疾用戶對文獻資源的使用權利。需要調(diào)研學校專業(yè)設置情況，以此推測學校內(nèi)可能出現(xiàn)的殘疾用戶類型，針對可能出現(xiàn)的類型配置文獻資源使用的相關設備，以此來保障殘疾用戶對圖書館文獻資源的使用權利。此外，也可對館員進行相關培訓，在無相關專業(yè)設備的情況下，盡可能提供用戶需求的服務。

4 結束語

筆者以“雙一流”建設高校圖書館為研究對象，在充分調(diào)研其圖書館網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，“雙一流”建設高校圖書館網(wǎng)站基本沒有殘疾用戶服務相關信息。對美國、英國、日本高校圖書館殘疾用戶相關服務進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我國高校圖書館在基礎無障礙設施方面、殘疾用戶文獻資源使用保障方面、個性化服務方面均存在一定差距。希望我國高校圖書館能夠對標發(fā)達國家館舍，在經(jīng)費投入、人員培訓上做出調(diào)整，盡快完善和保障殘疾用戶對圖書館資源的使用。