□ 黃莉瑤,常 景

1.廣西民族大學(xué) 傳媒學(xué)院,廣西 南寧 530006；2.桂林電子科技大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)傳播與網(wǎng)絡(luò)教育研究所,廣西 桂林 541004

黨的二十大報告明確，要“牢牢掌握黨對意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，全面落實(shí)意識形態(tài)工作責(zé)任制，鞏固壯大奮進(jìn)新時代的主流思想輿論”[1]。新聞輿論工作的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力(簡稱輿論“四力”)關(guān)系到黨對意識形態(tài)工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。輿論如水，社會如舟，“水能載舟，亦能覆舟”，輿論反映民意，其力量不可小覷，輿論可以推進(jìn)社會建設(shè)，也能動搖社會秩序。在危機(jī)事件中，人們因常規(guī)議程遭到影響導(dǎo)致心理抗拒并產(chǎn)生情緒，而不良的公眾情緒容易影響社會的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，引導(dǎo)公眾情緒成為政府社會治理的重要議題。隨著社會的快速發(fā)展，各類危機(jī)不斷出現(xiàn)，何以規(guī)避、化解危機(jī)逐漸成為人們思考的問題。危機(jī)事件，指危及社會穩(wěn)定且需要采取緊急措施的具有公共性質(zhì)的嚴(yán)重突發(fā)事件[2]，主要包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等類型[3]。從近年來中國發(fā)生的重大突發(fā)性公共危機(jī)事件看，有些案例是歷史上罕見甚至是僅見的[4]。劉麗群和徐青青發(fā)現(xiàn)，在中國，危機(jī)事件的情緒疏導(dǎo)通常依靠政府，若公眾情緒得不到及時有效疏導(dǎo)，政府則容易陷入被動局面，因此，在這種情境下，引導(dǎo)公眾情緒成為危機(jī)應(yīng)對的重要工作內(nèi)容。既有研究主要從特定時期的危機(jī)事件入手，從危機(jī)傳播機(jī)制、危機(jī)感知、危機(jī)應(yīng)對方面展開[5]；周榕、陳依云較少結(jié)合危機(jī)情境談公眾情緒的引導(dǎo)[6]，但實(shí)際上危機(jī)情境是情緒引導(dǎo)的重要影響因素，對危機(jī)情緒的引導(dǎo)不應(yīng)局限于危機(jī)本身，而應(yīng)將情境因素納入考慮范圍。在一定程度上而言，危機(jī)情緒的引導(dǎo)能力是輿論“四力”的綜合體現(xiàn)，但當(dāng)前大多學(xué)者認(rèn)為輿論“四力”的主體是新聞媒體，而忽視了政府在其中發(fā)揮的調(diào)節(jié)功能，忽略其輿論“四力”的主體性[7]，談?wù)摴参C(jī)引導(dǎo)，亦為政府在提升輿論“四力”的實(shí)踐方面提供參考建議。因此，本文嘗試?yán)迩寰唧w危機(jī)情境下公眾情緒被誘導(dǎo)的機(jī)制，以回答如何實(shí)現(xiàn)公眾情緒的有效引導(dǎo)問題。

一、公眾情緒的形成與擴(kuò)散機(jī)理

(一)公眾情緒的類型

情緒通常被解釋為人們對某一特定事物的心理體驗和情感反應(yīng)，體現(xiàn)人們對外界事物的認(rèn)知判斷、需求和價值觀[8]。公眾情緒是公眾潛在輿論的表現(xiàn)形式[9]，一般發(fā)生在輿論的原始階段。若沒有得到有效引導(dǎo)則容易形成具有負(fù)面影響的輿情并不斷傳播、演化與擴(kuò)散[10]，增加公眾負(fù)面情緒的傳播力，擴(kuò)大社會負(fù)面影響的深度與廣度，給輿論引導(dǎo)增加難度。

從公眾認(rèn)知視角看，情緒分為初級情緒和次級情緒。其中初級情緒是對危機(jī)與自身相關(guān)性的判斷，是一種即時的情緒；次級情緒是公眾對危機(jī)應(yīng)對和未來選擇的可能性判斷，是對危機(jī)的進(jìn)一步了解思考之后產(chǎn)生的情緒。后者可以由前者演變而來，也可能兩者同時存在[11]267。依據(jù)人們詮釋事件的過程，危機(jī)情緒還可以分為歸因型情緒和結(jié)果型情緒，其中歸因型情緒通過深入思考，正式邏輯產(chǎn)生；結(jié)果型情緒是直覺性的，快速自動化，不經(jīng)過邏輯而產(chǎn)生的[12]。通常，在危機(jī)初期，大部分公眾并不是危機(jī)的親歷者，了解危機(jī)信息后產(chǎn)生的情緒多為結(jié)果型情緒。

一般而言，公眾情緒和危機(jī)情境息息相關(guān)，這些情緒主要表現(xiàn)為憤怒(Anger)、驚嚇(Fright)、焦慮(Anxiety)和悲傷(Sadness)[11]273。不過，公眾較常見的情緒是憤怒、恐懼、焦慮、不滿、怨恨和不信任[13]。例如在“紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件”中憤怒和厭惡是主導(dǎo)情緒[14]。在“基因編輯嬰兒”事件中，恐懼與厭惡是主要情緒[15]。

(二)公眾情緒的擴(kuò)散性

在危機(jī)事件中，公眾情緒不是一成不變的，從縱向上看，情緒可以分為潛伏期、爆發(fā)期和延續(xù)期三個階段。其中潛伏期的公眾情緒可塑性最強(qiáng)，爆發(fā)期的公眾情緒已趨向結(jié)構(gòu)化并形成認(rèn)知，延續(xù)期公眾情緒穩(wěn)定[16]，這三個階段通常隨著公眾掌握危機(jī)信息的充分程度而變化，這種影響揭示了情緒是隨著公眾認(rèn)知與理解的程度而變化的。第一階段若信息公開可以幫助公眾了解危機(jī)，情緒強(qiáng)度將會相應(yīng)降低。例如在“4·14聊城于歡案”事件中，公眾情緒主要為憤怒、震驚等并呈現(xiàn)聚焦偏激態(tài)勢，隨著案件處理的不斷推進(jìn)，政府與媒體對案件信息逐步公布，公眾的情緒也趨于平緩[17]。第二階段不斷重復(fù)有關(guān)危機(jī)的控制和應(yīng)對內(nèi)容的信息可以穩(wěn)定、調(diào)和公眾情緒。例如在公共衛(wèi)生事件中，政府多次發(fā)布公共衛(wèi)生防控指南，積極宣傳公共衛(wèi)生防控基本常識，為穩(wěn)定公眾恐懼情緒起到了積極的作用。第三階段傳播有關(guān)危機(jī)原因、追究危機(jī)責(zé)任類信息可以減少公眾情緒波動。例如在這一階段公布公共衛(wèi)生事件出現(xiàn)的原因、醫(yī)療物資的生產(chǎn)情況等可以減緩公眾恐懼情緒波動的幅度。

除此之外，群體的情緒擴(kuò)散還跟群體中的情緒傳染和個體中情緒免疫息息相關(guān)。在公眾中存在易感人群(還沒有接觸事件的群體，但是情緒容易受到影響)、已感人群(受到情緒影響的群體)和免疫人群(不受他人影響或者感染后恢復(fù)并獲得情緒免疫能力的群體)[18]。其中易感人群接觸危機(jī)信息后容易受到已感人群情緒的影響；已感人群之間又會相互影響，形成情緒累加；免疫群體在受到信息沖擊后(公布信息中更多的危機(jī)細(xì)節(jié)遺漏)很可能失去免疫力。也就是說，不同免疫基礎(chǔ)的個體情緒還受危機(jī)信息傳播強(qiáng)度的影響，那些信息強(qiáng)度大、沖擊力大的信息是情緒擴(kuò)散的助推器。

二、危機(jī)情境下的公眾情緒引導(dǎo)

(一)危機(jī)情境與公眾情緒

公眾情緒是基于危機(jī)情境的，通常而言，危機(jī)事件可以依據(jù)可控性、可預(yù)測性(穩(wěn)定性)、責(zé)任性和歷史類似性來分類。不同的危機(jī)情境，公眾情緒表達(dá)存在顯著差異。

危機(jī)的可控性以其持續(xù)時間與嚴(yán)重程度作為衡量依據(jù)。持續(xù)時間越長，嚴(yán)重程度越高，說明可控性越低；反之，可控性高[19]831。高控制性的危機(jī)情境，公眾主要表現(xiàn)為害怕和傷心；低控制性危機(jī)情境，公眾主要表現(xiàn)為憤怒、開心[20]。

可預(yù)測性以人們對危機(jī)的了解程度為依據(jù)，也稱為“穩(wěn)定性”。低預(yù)測性危機(jī)公眾情緒以傷心主導(dǎo)；高預(yù)測性危機(jī)公眾多表現(xiàn)為憤怒。危機(jī)中知情者隱瞞、拖延公布信息通常是導(dǎo)致危機(jī)低預(yù)測性的重要原因[21]。一般而言，可預(yù)測性還體現(xiàn)出控制性和確定性的特征，并且危機(jī)的控制性與確定性間存在交互作用，當(dāng)危機(jī)事件是高確定性與高控制性時，公眾主要表現(xiàn)為憤怒；當(dāng)危機(jī)事件是高確定性與低控制性，公眾主要表現(xiàn)為傷心；當(dāng)危機(jī)是低確定性與低控制性時，公眾情緒主要表現(xiàn)為恐懼與驚嚇[19]833。

責(zé)任性是基于公眾對危機(jī)責(zé)任的感知，有學(xué)者認(rèn)為危機(jī)責(zé)任是危機(jī)情境和危機(jī)策略鏈接的關(guān)鍵，他將危機(jī)分為受害者型危機(jī)(Victim)、意外型危機(jī)(Accidental)和可預(yù)防型危機(jī)(Preventable)。其中受害者型危機(jī)，因組織與利益卷入者一樣都是意外受損，被認(rèn)為責(zé)任性較輕；意外型危機(jī)，并不是組織有意為之，具有中度責(zé)任性；可預(yù)防型危機(jī)被認(rèn)為是明知故犯的，主要包括損害利益者的健康或是生命財產(chǎn)的行為，責(zé)任性最重。因此，從公眾的角度而言，責(zé)任歸因的危機(jī)可以分為低責(zé)任、中責(zé)任和高責(zé)任三種。低責(zé)任危機(jī)由外部、非人為蓄意引發(fā)，自然災(zāi)害與意外事故就是典型的例子。公眾認(rèn)為組織對這類危機(jī)的控制有限且不是主觀導(dǎo)致，公眾責(zé)難少，評價偏向中性或者正面。中責(zé)任危機(jī)由外部人士蓄意引發(fā)，這類危機(jī)通常包括惡意破壞、資料篡改、惡意攻擊等[22]。這些蓄意行為將直接或間接的損害公眾利益或者生命安全，通常引發(fā)公眾的憤怒、指責(zé)、嘲諷等情緒，如果責(zé)任主體能用強(qiáng)有力的證據(jù)證明危機(jī)發(fā)生確實(shí)無能為力或者與自身不相關(guān)，公眾對其歸責(zé)程度將降低。高責(zé)任危機(jī)通常發(fā)生在組織內(nèi)部或者由組織內(nèi)部人員引發(fā)。發(fā)生可能是扭曲的價值觀、欺詐、監(jiān)管不力、管理失當(dāng)、貪污腐敗等明知會將公眾置于險境或者嚴(yán)重影響公眾利益的行為，公眾通常表現(xiàn)為憤怒和指責(zé)等主要情緒[23]。

歷史類似性指的是危機(jī)主體的“過往表現(xiàn)”(performance history)，也是公眾危機(jī)歸因的重要參考因素，包括危機(jī)歷史(crisis history)和關(guān)系歷史(relationship history)，前者考察歷史上組織對類似危機(jī)的處理情況，關(guān)系歷史則是組織與公眾交往的情況，公眾對那些過往表現(xiàn)良好的組織能夠給更多的理解和諒解，對那些一貫友善對待公眾的組織有更多的包容度[24]。

從某種程度上而言，公眾不同的情緒表達(dá)反映的是其對危機(jī)的認(rèn)知差異。憤怒的產(chǎn)生通常是因他人疏忽，甚至故意導(dǎo)致個體感知到被侵犯或者貶低。在危機(jī)情境中，那些被認(rèn)為是可控或可預(yù)防的事件若影響了公眾的日常生活和個人福祉，憤怒情緒就容易觸發(fā)。例如危機(jī)被判斷事故的責(zé)任屬性越強(qiáng)，公眾憤怒的情緒就會越顯著。悲傷情緒反映人們的無力感，那些被認(rèn)為不可控與不可預(yù)測的事件，即使威脅公眾的生存資源，因不能迅速找到確切可以歸因責(zé)和備的對象，公眾情緒主要以悲傷為主[25]?？謶职l(fā)生在不確定、不可預(yù)測以及不可控制的情境下，心理上表現(xiàn)為恐懼不安，行為上體現(xiàn)為無序和慌亂。本質(zhì)上是個體意識到自身面臨巨大的風(fēng)險危機(jī)，對所處的環(huán)境喪失信任，是感知自我控制的能力不足以及安全缺乏的害怕反應(yīng)[26]。焦慮與恐懼類似的一面，意味著人們遭遇的風(fēng)險不可預(yù)測，并且不明確性更明顯，這種威脅可以是實(shí)際存在的也可以是某種象征意義的現(xiàn)象。

(二)危機(jī)情境下情緒的危害和引導(dǎo)意義

危機(jī)情緒是大眾對危機(jī)事件歸因過程中產(chǎn)生的附屬品，值得注意的是，中西方對危機(jī)情緒主體的認(rèn)定上存在差異。危機(jī)爆發(fā)后，公眾傾向于向責(zé)任主體“討說法”，這通常伴隨著大量的情緒表達(dá)，因此，情緒疏導(dǎo)成為危機(jī)治理不可或缺的一部分[27]。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的普遍化，公眾在接觸危機(jī)信息上的可及性、便捷性得到提升，與此同時，這種變化為公眾意見的表達(dá)提供了渠道和機(jī)會。然而，由于危機(jī)事件的爆發(fā)通常原因復(fù)雜，難以快速界定，而公眾基于不同價值觀、利益來對事件做出判斷，促使多種情緒產(chǎn)生。這種基于客觀事件的主觀建構(gòu)容易導(dǎo)致多種歸因，甚至出現(xiàn)錯誤認(rèn)知。由錯誤歸因誘發(fā)的負(fù)面情緒容易成為民眾的“迷魂湯”和社會的“分離器”[28]，無論是對推行公共政策還是維護(hù)社會穩(wěn)定都具有直接的破壞力。在公共政策層面，那些消極且欠缺理性的情緒直接影響政府公共政策的執(zhí)行[29]。在社會穩(wěn)定方面，如果危機(jī)主體或政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)沒有對其進(jìn)行及時回應(yīng)，容易造成“信息真空”，與強(qiáng)烈的公眾信息需要之間存在張力，進(jìn)而產(chǎn)生謠言影響社會穩(wěn)定。

與之相應(yīng)的，及時有效引導(dǎo)公眾情緒在政府社會治理中主要存在三個方面的意義。一是確保社會秩序穩(wěn)定，為公共決策和執(zhí)行提供環(huán)境；二是促進(jìn)民主政治，公眾情緒在一定程度上體現(xiàn)了正當(dāng)民意，對存在問題的解決，可以發(fā)揮提升政治民主水平；三是提升社會治理能力，公眾情緒是推動社會治理創(chuàng)新的“發(fā)動機(jī)”，在理性的引導(dǎo)下可以作為社會治理資源而存在[30]。

三、危機(jī)情緒的引導(dǎo)策略

(一)不同危機(jī)情緒的引導(dǎo)

對事件的原因進(jìn)行解釋會影響人們對事件的認(rèn)識和判斷。在社會心理學(xué)領(lǐng)域，人們通?；谑录目煽匦?、可預(yù)測性(穩(wěn)定性)和責(zé)任性進(jìn)行歸因。Coombs認(rèn)為危機(jī)責(zé)任是危機(jī)情境和危機(jī)策略鏈接的關(guān)鍵，他通過歸納總結(jié)已有研究涉及的危機(jī)類型并通過實(shí)驗提煉出基于責(zé)任性、可控性和可預(yù)測性的三種危機(jī)類型：受害者型危機(jī)(Victim)、意外型危機(jī)(Accidental)和可預(yù)防型危機(jī)(Preventable)，并形成情境危機(jī)傳播理論(SCCT)，該理論認(rèn)為受害者型危機(jī)，因組織與利益卷入者一樣都是不幸受害、受損，這類危機(jī)責(zé)任性較輕；意外型危機(jī)，因不是組織有意為之，具有中度責(zé)任性；可預(yù)防型危機(jī)被認(rèn)為是明知故犯的，主要包括損害利益者的健康或是生命財產(chǎn)的行為，責(zé)任性最重。因此，依據(jù)情境危機(jī)傳播理論，可基于責(zé)任差異進(jìn)行危機(jī)分類和確定情緒引導(dǎo)策略。

受害者型危機(jī)責(zé)任感低、可控性與可預(yù)防性低，雖然很少影響組織的聲譽(yù)，但這類事故對公眾的財產(chǎn)安全存在較大的威脅。作為主要承擔(dān)治理責(zé)任的政府組織，需要快速采取行動。否則，公眾除了對事件本身產(chǎn)生恐懼、焦慮，還可能產(chǎn)生其他負(fù)面情緒。對于因不知情引發(fā)的無助、慌亂引起的集合行為則應(yīng)該保證信息透明、加強(qiáng)權(quán)威信息引導(dǎo)[31]。例如在地震、傳染病事件中，其不可控性讓公眾產(chǎn)生恐懼與焦慮心理，對可能減少甚至規(guī)避危機(jī)影響的消息，通常缺少判斷力，體現(xiàn)出一種“寧可信其有”的狀態(tài)，容易出現(xiàn)慌亂行為，傳播不實(shí)危機(jī)信息或者盲目跟從沒有依據(jù)的行為。對這類危機(jī)，作為主要承擔(dān)治理責(zé)任的政府組織，需要快速采取救援行動。否則，公眾除了對事件本身的恐懼、焦慮，還可能產(chǎn)生其他負(fù)面情緒。

意外型危機(jī)責(zé)任性中等、可控性低、預(yù)防性低，這類危機(jī)中，公眾通常不將危機(jī)直接歸因于政府，但是會關(guān)切政府如何應(yīng)對與處理危機(jī)。因此，對這類危機(jī)情緒的引導(dǎo)首先需要回應(yīng)危機(jī)，并需要注意錯誤彌補(bǔ)及經(jīng)驗總結(jié)，規(guī)避同樣或類似問題的再次發(fā)生，否則容易動搖公眾對責(zé)任主體的信任。一方面對危機(jī)原因的公布需要慎重，否則容易引起公眾的猜忌，另一方面信息公布緩慢，容易在公眾忘卻后再次喚醒記憶，進(jìn)一步強(qiáng)化固定思維和刻板印象，從而加深公眾與政府間的誤解，甚至破壞政府公信力。

可預(yù)防型危機(jī)，其可控性、責(zé)任性和可預(yù)防性都較高，通常公眾的情緒主要是憤怒和不滿，從歸因看，這類危機(jī)由組織引發(fā)，容易引發(fā)負(fù)面輿情。因此，就責(zé)任而言對于造成重大損失，除了賠禮道歉，還需快速完成對責(zé)任人和責(zé)任單位的追責(zé)以回復(fù)公眾的歸責(zé)期待。

實(shí)際上，無論受害者型、意外型還是可預(yù)防型危機(jī)，若屢次出現(xiàn)類似危機(jī)且問題解決不充分，信息公開性不足，就容易讓公眾產(chǎn)生思維定式，一旦事情發(fā)生，公眾就會得出結(jié)論：認(rèn)為是相關(guān)部門的責(zé)任，若是信息公開不充分，再次遇見類似情況則會喚醒公眾記憶，強(qiáng)化思維定式以及對政府的刻板影響，威脅政府公信力。因此，每一類危機(jī)的處理都需要總結(jié)經(jīng)驗，盡可能避免再次出現(xiàn)。

(二)基于信息的情緒引導(dǎo)

歸因?qū)嶋H是建立在個體對客觀事件信息進(jìn)行加工的基礎(chǔ)之上。因此，客觀信息的獲得量，直接影響著人們的歸因方向。即便如此，信息占有量與情緒產(chǎn)生之間并不是完全遵從理性判斷，也并非線性邏輯。在信息發(fā)送與接收過程中存在多種因素的影響，例如發(fā)送與接收中可能存在渠道干擾，公眾在信息接收和轉(zhuǎn)化理解中存在偏差等，加之危機(jī)發(fā)生本身極具復(fù)雜性和突發(fā)性，這讓事件主體、傳播渠道、回應(yīng)主體等因素的組合帶來了多種可能，進(jìn)而導(dǎo)致公眾的多種認(rèn)知而產(chǎn)生歸因偏差，在危機(jī)事件中，信息不足容易導(dǎo)致人們產(chǎn)生恐懼和焦慮的情緒，一般在得到充足信息后危機(jī)情況、處理進(jìn)程等信息將變得透明，人們的負(fù)面情緒就可以得到緩解。與之相反，若信息傳播過載，真假難辨時，公眾可能會出現(xiàn)倦怠、焦慮情緒[32]。對于這一情況需要及時強(qiáng)化信息供給，彌補(bǔ)信息盲點(diǎn)與差距[33]。

客觀信息占有率是危機(jī)情緒引導(dǎo)的關(guān)鍵變量，但實(shí)際上，信息可信度也會直接影響公眾情緒。如何提升客觀信息被感知的可信度也是情緒引導(dǎo)的重要因素。信息可信度包括內(nèi)容、渠道與來源的可信度。其中內(nèi)容可信度指的是內(nèi)容本身的可信情況，是接收者對內(nèi)容質(zhì)量和內(nèi)容元素準(zhǔn)確性的判斷[34]。Sundar認(rèn)為，可信度與人們對偏見、公平性、客觀性、準(zhǔn)確性和可信度的感知有關(guān)。在實(shí)際中，人們對內(nèi)容的評估是綜合性的，既包括內(nèi)容特性，也關(guān)聯(lián)渠道可信的穩(wěn)定性[35]。在政府與公眾的危機(jī)溝通中，內(nèi)容可信度主要體現(xiàn)在危機(jī)信息的透明度處理、公布及時性、客觀準(zhǔn)確性上。而對渠道與來源的信任與信任情境息息相關(guān)。有學(xué)者指出在信任度低的情境下，提高信息可信度對于說服個人意愿、平復(fù)負(fù)面情緒尤為重要，可靠方法是依靠可信的中介包括但不限于專業(yè)專家、非營利組織和志愿團(tuán)體等。例如當(dāng)公眾認(rèn)知地方中介機(jī)構(gòu)可信度高時，他們更愿意聽從建議，遵守公共政策[36]。此外，與關(guān)鍵意見中介的對話，重視與公眾的互動，致力于理解和相互理解，及時掌握公眾訴求，并且有對性地解決情緒所指向，可以改善公眾認(rèn)知進(jìn)而提升官方信息的可信度[37]起到引導(dǎo)情緒，維護(hù)輿論“四力”的作用。

除此之外，信息呈現(xiàn)形式獲得情緒引導(dǎo)的另一影響因素。通常認(rèn)為那種對話參與式的信息表現(xiàn)與公眾之間更具有接近性，可以獲得更大程度的互動意愿。給予對話參與的信息意味著組織和公眾之間是雙向、相關(guān)、互讓的溝通模式，通過對話可以改善公眾的認(rèn)知，獲得雙方之間的相互理解；還可以幫助公眾和責(zé)任方做出考慮到相關(guān)多方共同利益的決策。因為在利益相關(guān)者及知情者的參與性互動基礎(chǔ)上作決策，這要求決策者積極尋找和考慮不同的聲音和觀點(diǎn)。因此，關(guān)照對話意愿，給對話參與機(jī)會也是情緒引導(dǎo)的有效途徑之一。

在信息表現(xiàn)形式上，有學(xué)者發(fā)現(xiàn)信息形式對公眾情緒喚醒的速度和強(qiáng)度存在影響，通常認(rèn)為圖片、視頻比文字更具有沖擊力，更容易激發(fā)公眾情緒，而文本則讓公眾更容易理智[38]。因此，那些旨在調(diào)和情緒強(qiáng)度的信息應(yīng)該盡可能規(guī)避具有沖擊性的畫面，而多使用文本傳播。

結(jié) 語

危機(jī)情緒主要分為潛伏期、爆發(fā)期和延續(xù)期，在中國情境下，公眾危機(jī)情緒主要表現(xiàn)為憤怒、恐懼、焦慮、不滿、怨恨和不信任六種，公眾情緒的擴(kuò)散與公眾獲取的信息量以及公眾對事件的關(guān)注度息息相關(guān)，情緒的表現(xiàn)與危機(jī)事件的可控性、可預(yù)測性、責(zé)任性和歷史類似性相關(guān)，其中控制性的危機(jī)情境，公眾主要表現(xiàn)為害怕與傷心；低控制性危機(jī)情境，公眾主要表現(xiàn)為憤怒、開心；低預(yù)測性危機(jī)公眾情緒以傷心主導(dǎo)，高預(yù)測性危機(jī)公眾多表現(xiàn)為憤怒；低責(zé)任危機(jī)事件中公眾責(zé)難少，評價偏向中性或者正面，中責(zé)任危機(jī)事件容易引發(fā)公眾的憤怒、指責(zé)、嘲諷等情緒，高責(zé)任危機(jī)事件中主要可見公眾的憤怒和指責(zé)情緒；對于那些在歷史類似性危機(jī)處理中情況良好的，可以獲得公眾更多的理解。

情緒實(shí)質(zhì)和信息是公眾情緒引導(dǎo)的立足點(diǎn)，不同的情緒所指實(shí)際是人們對危機(jī)事件的認(rèn)知和判斷差異，并且基于這樣的認(rèn)知將危機(jī)分為受害者型、意外型和可預(yù)防型。對于受害者型危機(jī)應(yīng)該信息透明、加強(qiáng)權(quán)威信息引導(dǎo)，并快速公布救援行動信息；對于意外型危機(jī)需要盡回應(yīng)危機(jī)，并需要注意錯誤彌補(bǔ)及經(jīng)驗總結(jié)，規(guī)避同樣或類似問題的再次發(fā)生；對于可預(yù)防型危機(jī)除了賠禮道歉，還需快速完成對責(zé)任人和責(zé)任單位的追責(zé)以回復(fù)公眾的歸責(zé)期待。除此之外，在情緒引導(dǎo)過程中需注意彌補(bǔ)信息盲點(diǎn)和差距，提升信息可信度、注重給予對話參與以及關(guān)照，可以規(guī)避沖擊性的信息表現(xiàn)形式。