何繼新，何海清

(天津城建大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，中國(guó) 天津 300384)

一、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的支撐基礎(chǔ)

“智能+”時(shí)代的到來(lái)，重塑了社區(qū)公共服務(wù)供給方式，使社區(qū)公共服務(wù)在虛擬空間中發(fā)生了顛覆性變化，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚創(chuàng)新應(yīng)運(yùn)而生。當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式的支撐基礎(chǔ)主要在于：一是需要公共服務(wù)虛擬集聚開(kāi)放區(qū)域具備安全且泛在的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，二是需要政府從宏觀層面上組織建立和完善服務(wù)約束機(jī)制，三是有足夠的公共服務(wù)需求作為虛擬集聚的外在驅(qū)動(dòng)力量。這三點(diǎn)核心要素體現(xiàn)為三個(gè)支撐基礎(chǔ)，分別是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、技術(shù)支撐和社會(huì)環(huán)境。

(一)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)

對(duì)社區(qū)公共服務(wù)而言，一定經(jīng)濟(jì)背景下的民生福利和公共產(chǎn)品是政府取得民眾政治信任的重要來(lái)源。當(dāng)前，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)體現(xiàn)在政府、市場(chǎng)、社會(huì)三個(gè)層面。

一是從政府層面來(lái)看，社區(qū)公共服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平同向而行，且隨著經(jīng)濟(jì)制度和經(jīng)濟(jì)水平的變化，公共服務(wù)也呈現(xiàn)出不同的階段性特征，表現(xiàn)出不同的供給模式。一般而言，社區(qū)公共服務(wù)是在一定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，由政府主導(dǎo)，旨在保障全體公民生存發(fā)展基本需求的服務(wù)[1]。由此，宏觀層面經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和地方公共財(cái)政能力強(qiáng)弱成為互聯(lián)網(wǎng)能否進(jìn)入社區(qū)大眾生活，提供智能化公共服務(wù)的關(guān)鍵因素，也是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚得以發(fā)展的原生契機(jī)。

二是從市場(chǎng)層面來(lái)看，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展速度的加快和社會(huì)的快速轉(zhuǎn)型，公共服務(wù)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式不斷推陳出新，城市建設(shè)和公共服務(wù)供給已不再是政府的“獨(dú)舞”，而是多元市場(chǎng)主體共同參與和協(xié)同合作的社會(huì)及市場(chǎng)行為。多元主體協(xié)同合作理念的變化賦予了公共服務(wù)新的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，且由于社區(qū)公共服務(wù)的輻射范圍和供給內(nèi)容面臨“內(nèi)容多、事務(wù)雜、范圍廣”的樣態(tài)，在傳統(tǒng)的地理集聚范圍內(nèi)，出現(xiàn)了政府供給公共服務(wù)成本高、社區(qū)民眾期待服務(wù)需求高、社會(huì)主體參與服務(wù)供給低的“兩高一低”局面。因此，政府、企業(yè)、社會(huì)組織和居民亟需在當(dāng)前多元共建共享的社會(huì)環(huán)境中，找到既能契合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景，又能支撐并容納多元合作的創(chuàng)新協(xié)同模式，尤其是充分利用當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)和智能化快速發(fā)展的契機(jī)，通過(guò)下沉服務(wù)、跨界合作、志愿整合、線上線下互動(dòng)、時(shí)空虛擬模式創(chuàng)新等虛擬集聚服務(wù)方式為公共服務(wù)提供新的增長(zhǎng)動(dòng)力。

三是從社會(huì)層面來(lái)看，當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展正以一種不均衡但覆蓋全面的普惠共享方式提升了個(gè)體和家庭的財(cái)富積累水平，極大地提高了民眾的社會(huì)視野、個(gè)人素養(yǎng)和消費(fèi)活力。與此同時(shí)，不同社區(qū)、不同人群、不同階層間的生活水平和現(xiàn)實(shí)需求也存在較大差距，存在社區(qū)公共服務(wù)不均等、不匹配現(xiàn)象。一方面，社區(qū)一些民眾對(duì)智慧化服務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展無(wú)法緊跟智慧社區(qū)整體的發(fā)展速度時(shí)，將出現(xiàn)需求的特殊性與集體服務(wù)供給普遍性間的矛盾。另一方面，更多社區(qū)民眾期待超越時(shí)空的公共服務(wù)，關(guān)注服務(wù)的便利、快捷和消費(fèi)成本降低，主動(dòng)尋求和挖掘公共服務(wù)帶來(lái)的多種情感體驗(yàn)，關(guān)注服務(wù)的供給內(nèi)容、供給方式和供給體驗(yàn)，由此，社區(qū)公共服務(wù)供給內(nèi)部結(jié)構(gòu)性調(diào)整和手段方式創(chuàng)新問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)。推進(jìn)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展，不僅拓展了社區(qū)公共服務(wù)同心圓的范圍，打造了一個(gè)“平臺(tái)式”的社區(qū)公共服務(wù)生態(tài)圈，而且實(shí)現(xiàn)了多種社會(huì)主體參與社區(qū)服務(wù)和滿足社區(qū)多樣化民眾“社會(huì)差序”的鏈接，是解決社區(qū)公共服務(wù)供需錯(cuò)位、缺位、失衡等結(jié)構(gòu)性問(wèn)題的有效模式。

(二)社會(huì)基礎(chǔ)

社會(huì)環(huán)境是公共服務(wù)虛擬集聚得以發(fā)展的關(guān)鍵要素，也是定位公共服務(wù)發(fā)展方向的關(guān)鍵指標(biāo)，主要體現(xiàn)在社會(huì)民眾的需求側(cè)重點(diǎn)、政府的政策環(huán)境、公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展模式的背景環(huán)境等三個(gè)方面。

就社會(huì)民眾的需求側(cè)重點(diǎn)而言，在“智能+”背景下的新時(shí)代，社會(huì)民眾對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的需求從保證數(shù)量上升到滿足質(zhì)量的階段，建設(shè)數(shù)量夠、質(zhì)量好、效率高、便捷度高的公共服務(wù)供給體系是供需求主體共同的追求。且隨著社會(huì)融合步伐加快，社區(qū)外部的異質(zhì)性分類與社區(qū)內(nèi)部的同質(zhì)性分層使民眾的類型呈現(xiàn)多樣化，要求相應(yīng)的公共服務(wù)走向精細(xì)化。民眾的多樣化需求往往是推進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)升級(jí)改造的源動(dòng)力，也是公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的基本驅(qū)動(dòng)力。

就政府的政策環(huán)境而言，自20世紀(jì)以來(lái)，國(guó)家圍繞互聯(lián)網(wǎng)的推進(jìn)工作采取了一系列強(qiáng)政策。2006年發(fā)布的《2006—2020 年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》首次將“推進(jìn)社區(qū)信息化”提到國(guó)家戰(zhàn)略層面，正式揭開(kāi)城市社區(qū)信息化建設(shè)的序幕。至2011年底，我國(guó)綜合性行政服務(wù)中心數(shù)量已經(jīng)突破兩千個(gè)。2015年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》在全社會(huì)范圍內(nèi)掀起了發(fā)展智能產(chǎn)業(yè)、拓展智能生活、建設(shè)智慧社會(huì)的熱潮。2016年政府工作報(bào)告中提出，要大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，使各個(gè)主體認(rèn)識(shí)到了“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的發(fā)展新機(jī)遇，紛紛加快了互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)的深度融合[2][3]。之后，國(guó)務(wù)院和相關(guān)部門(mén)又推出包括信息惠民工程、智慧社區(qū)建設(shè)、智慧城市健康發(fā)展、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)、大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)等多個(gè)文件。特別是在2019年的政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理首提“智能+”，這是我國(guó)技術(shù)應(yīng)用的又一次躍遷。可見(jiàn)，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)輔助社區(qū)管理決策、響應(yīng)公眾異質(zhì)化需求、重塑社區(qū)發(fā)展形態(tài)已成為廣泛共識(shí)，這不僅契合了公眾消費(fèi)習(xí)慣日益網(wǎng)絡(luò)化、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)日益常態(tài)化、社區(qū)實(shí)體空間愈漸低配化的新情境，也是公共服務(wù)多元參與主體在技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新環(huán)境中蛻變升級(jí)的重要合作形式[4]。

就公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展模式的背景環(huán)境而言，從1997年到2018年，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量從62萬(wàn)增長(zhǎng)至8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率從0.03%增長(zhǎng)至59.6%。為了在平穩(wěn)有進(jìn)中推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)治理的結(jié)合，省級(jí)及以下行政單位政府網(wǎng)站較2017年底縮減24.6%，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化，推進(jìn)政府網(wǎng)站集約共享。截至2018年12月，包括政府門(mén)戶網(wǎng)站和部門(mén)網(wǎng)站在內(nèi)的政府網(wǎng)站共有政府網(wǎng)站1796個(gè)，部級(jí)行政單位共有政府網(wǎng)站1080個(gè)，省級(jí)及以下行政單位共有政府網(wǎng)站16882個(gè)。截至2019年6月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)5.09億，占網(wǎng)民整體的59.6%。這些數(shù)據(jù)充分表明，我國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境已基本形成[5]，社區(qū)公共服務(wù)與移動(dòng)場(chǎng)域的融合漸入佳境，尤其在“智能+”背景下，不管是民眾還是供給主體，都越來(lái)越離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)、通訊設(shè)備乃至物聯(lián)網(wǎng)等智能化工具，其生活方式、消費(fèi)習(xí)慣、協(xié)作模式、交流渠道都已發(fā)生了巨大變革，這不但為公共服務(wù)供給模式提供了新的思路，也為公共服務(wù)虛擬集聚提供了巨大的支撐載體和消費(fèi)市場(chǎng)，同時(shí)創(chuàng)造了極具潛力的成長(zhǎng)環(huán)境。

(三)技術(shù)基礎(chǔ)

技術(shù)是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的基礎(chǔ)支撐。早在1997年，尼葛洛·龐帝在《數(shù)字化生存》中就描繪了數(shù)字科技為人類生活所帶來(lái)的各種可能性暢想，在信息技術(shù)飛速發(fā)展、移動(dòng)通訊廣泛應(yīng)用、資源庫(kù)和云平臺(tái)大規(guī)模建立的場(chǎng)景下，現(xiàn)代化技術(shù)對(duì)民眾基本需求的響應(yīng)方式，為社區(qū)生活帶來(lái)了嶄新的服務(wù)空間——網(wǎng)絡(luò)虛擬空間[6]。也正因此，常規(guī)的軟件和工具已無(wú)法準(zhǔn)確全面地捕捉社區(qū)公共服務(wù)痕跡，需要傳感度更高和解析能力更快的數(shù)據(jù)信息處理技術(shù)，在短時(shí)期內(nèi)對(duì)海量的民眾生活數(shù)據(jù)展開(kāi)高速處理，從而確保社區(qū)公共服務(wù)的決策科學(xué)、服務(wù)快速、流程優(yōu)化。

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的支撐技術(shù)主要有以下幾方面特點(diǎn)：一是客觀真實(shí)。智能化時(shí)代的技術(shù)核心是用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新、用數(shù)據(jù)決策，特別是在社區(qū)公共服務(wù)中，數(shù)據(jù)是對(duì)民眾生活的客觀量化和記錄，對(duì)其進(jìn)行提取跟蹤分析，能夠避免人為主觀的判斷失誤，從而預(yù)測(cè)并揭示民眾生活的規(guī)律性，提高社區(qū)公共服務(wù)管理決策的科學(xué)性。二是全面整合。云技術(shù)作為公共服務(wù)虛擬集聚平臺(tái)建設(shè)的核心技術(shù)，是一種新的資源交付模式，它最大的意義在于能夠?qū)⒎诸惒幻鞔_、排序不規(guī)范、組合不恰當(dāng)?shù)母黝愘Y源，按照一定的規(guī)則進(jìn)行有機(jī)的整合、抽象、集成，并通過(guò)可擴(kuò)展的服務(wù)方式借助互聯(lián)網(wǎng)提供給用戶，從而集中分散的數(shù)字化資源，減少公共服務(wù)供需匹配的重復(fù)率。三是虛實(shí)交互。以空間遙感和云GIS集群為核心的空間信息技術(shù)，通過(guò)打造大數(shù)據(jù)與空間地理信息結(jié)合的公共服務(wù)虛擬數(shù)字資源池，能實(shí)現(xiàn)空間資源增量自動(dòng)更新、自動(dòng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升供公共服務(wù)虛擬集聚過(guò)程中規(guī)劃設(shè)計(jì)的合理性、突發(fā)事件處理的時(shí)效性、地理承接功能的可靠性，促進(jìn)實(shí)體與虛擬公共服務(wù)的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接互動(dòng)[7][8]。四是運(yùn)作高效。由空間感知技術(shù)、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等共同組成的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，集需求感知、數(shù)據(jù)挖掘、供需互聯(lián)、服務(wù)傳導(dǎo)于一體，通過(guò)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的全生命周期進(jìn)行跟蹤處理，能簡(jiǎn)化銜接流程，提升服務(wù)運(yùn)作的整體效率。五是規(guī)范自序。正是技術(shù)的強(qiáng)制規(guī)范特性，使技術(shù)導(dǎo)入的過(guò)程中呈現(xiàn)出自秩序特征。因此，無(wú)論是使用者還是提供者，在服務(wù)項(xiàng)目中皆不能隨時(shí)更改系統(tǒng)規(guī)則，而必須在規(guī)則限制范圍內(nèi)嚴(yán)格按照流程完成服務(wù)，一定程度上減少了人治背景下的判斷失誤和利己行為。

總之，智能化時(shí)代技術(shù)價(jià)值的爆發(fā)是自然而然的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)和社區(qū)轉(zhuǎn)型的必然[9]。面向大眾的科技應(yīng)用日益泛在，技術(shù)首先改變了信息的傳播和消費(fèi)方式，再引發(fā)國(guó)家和政府治理變革，進(jìn)而改變社會(huì)的組織和管理方式，最終演化成為推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化、推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)改革的重要基礎(chǔ)。

(四)心理基礎(chǔ)

社區(qū)是指聚集在某個(gè)固定區(qū)域中，具有心理和精神關(guān)聯(lián)人群組成的具有人情味和認(rèn)同感的社會(huì)生活共同體，具有強(qiáng)烈的社區(qū)認(rèn)同感、和諧的鄰里氛圍、相似的意識(shí)形態(tài)等社區(qū)心理。當(dāng)前，要?jiǎng)?chuàng)新社區(qū)共同體新形態(tài)，就必須將社區(qū)心理基礎(chǔ)作為重要考量要素，從心理建設(shè)層面宣傳符合社區(qū)民眾的認(rèn)知心理特點(diǎn)的公共服務(wù)虛擬集聚價(jià)值，通過(guò)影響社區(qū)民眾的心理動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、認(rèn)知、態(tài)度、情緒等影響其社區(qū)行為[10]。就社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚而言，心理基礎(chǔ)可根據(jù)社會(huì)意識(shí)主體的身份角色不同分為需求主體消極情感的反向驅(qū)動(dòng)，以及供給主體積極情感的正向回應(yīng)。

一方面是需求主體的消極情感的反向驅(qū)動(dòng)，主要指民眾對(duì)社區(qū)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀不滿而產(chǎn)生的服務(wù)升級(jí)需求，能夠反向驅(qū)動(dòng)供給主體創(chuàng)新服務(wù)，是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式得以發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。目前，我國(guó)社區(qū)正處于社會(huì)階層流動(dòng)加劇和民眾意識(shí)高度覺(jué)醒的階段，因此，在傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式下，社區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)階層劃分明顯、生活差距較大、資源分配不均衡的現(xiàn)象。其引發(fā)了社區(qū)民眾參與無(wú)渠道、服務(wù)匹配缺位、話語(yǔ)權(quán)缺失和機(jī)會(huì)不公等問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致社區(qū)民眾產(chǎn)生相對(duì)剝奪感、社會(huì)不公感、心理失衡感、弱勢(shì)認(rèn)同感等現(xiàn)實(shí)的消極社會(huì)心理，并進(jìn)一步引發(fā)政府與民眾之間的信任缺失、行為失范和社會(huì)焦慮。這些消極情感的持續(xù)累計(jì)疊加，在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下得不到釋放和回應(yīng)，成為“智能+”背景下社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚得以發(fā)展的背景性誘因和社會(huì)心理動(dòng)因。

另一方面是供給主體積極情感的正向驅(qū)動(dòng)，主要指市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣移動(dòng)虛擬化、民眾服務(wù)需求高標(biāo)準(zhǔn)化和科技發(fā)展的智能化，能夠正向激發(fā)公共服務(wù)供給主體調(diào)整服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，進(jìn)而創(chuàng)新公共服務(wù)的內(nèi)容和形式。隨著社區(qū)的集聚變遷，社區(qū)供給主體多元且復(fù)雜，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)供給秩序、合作方式和服務(wù)理念產(chǎn)生了巨大影響。在此狀況下，公共服務(wù)各供給主體作為服務(wù)的主導(dǎo)方，在情感傾向上表現(xiàn)出積極的改進(jìn)意愿和與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新理念，具體表現(xiàn)為在參與主體上倡導(dǎo)多元共治、在服務(wù)方式上依靠虛擬平臺(tái)、在具體實(shí)施上格外重視精細(xì)化治理思想、在服務(wù)目的上強(qiáng)調(diào)提升民眾的生活幸福感和時(shí)代沉浸感。這一意識(shí)轉(zhuǎn)變折射了社區(qū)轉(zhuǎn)型過(guò)程中社區(qū)主體的價(jià)值取向和共同認(rèn)同的變化，是公共服務(wù)虛擬集聚得以發(fā)展的群體心理動(dòng)因。

總之，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚供給主體而言，心理基礎(chǔ)是制約和影響公共服務(wù)虛擬集聚的社區(qū)治理價(jià)值選擇、工具選擇和主體態(tài)度指向的依據(jù)。深入剖析當(dāng)代社區(qū)民眾的心理需求結(jié)構(gòu)，有助于掌握社區(qū)心態(tài)、分析社區(qū)問(wèn)題、了解社區(qū)交往邏輯，并知曉各種社區(qū)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題所涉及主體的內(nèi)在心理訴求，相應(yīng)地，在制定公共服務(wù)供給方案與服務(wù)措施時(shí)，以此作為公共服務(wù)供給的決策參考點(diǎn)。[11][12][13]

二、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的基本特質(zhì)

(一)服務(wù)業(yè)態(tài)融合跨界與資源共享

服務(wù)業(yè)態(tài)融合跨界與資源共享是傳統(tǒng)公共服務(wù)供給側(cè)改革和社區(qū)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大趨勢(shì)，也是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的主要特征。一方面，公共服務(wù)虛擬集聚首先表現(xiàn)為技術(shù)、價(jià)值、市場(chǎng)的融合，即指聚焦社區(qū)生活服務(wù)和公共服務(wù)范疇中的各種服務(wù)行業(yè)，分享或應(yīng)用共同的技術(shù)和知識(shí)作為創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值的基礎(chǔ)，由此在不同服務(wù)業(yè)邊界處集聚并融合成具有同質(zhì)性的復(fù)合業(yè)態(tài)，這種“同質(zhì)性”將破除行業(yè)競(jìng)合壁壘、模糊行業(yè)服務(wù)內(nèi)容界限，并在技術(shù)與制度創(chuàng)新的基礎(chǔ)上匯合、交叉、滲透，逐漸構(gòu)建起社區(qū)新型服務(wù)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。另一方面，虛擬集聚意味著更廣義的“共享”，這是智能化技術(shù)場(chǎng)景中社區(qū)公共服務(wù)供需雙方共同的核心價(jià)值目標(biāo)，且伴隨持續(xù)深入的新一代信息技術(shù)應(yīng)用和蓬勃興起的共享經(jīng)濟(jì)，加之具有無(wú)限性的用戶數(shù)據(jù)以及涵納度極高的虛擬空間，吸引了呈指數(shù)級(jí)集聚的供需雙邊共享者，共同為海量未能得到有效配置的資源，提供了低成本、高效率、優(yōu)品質(zhì)的加工平臺(tái)和共享渠道，通過(guò)政府、企業(yè)和社區(qū)開(kāi)放共享數(shù)據(jù)而將相關(guān)利益主體納入社區(qū)公共服務(wù)體系之中，超越時(shí)空和利益博弈，各個(gè)主體共享網(wǎng)絡(luò)價(jià)值鏈和各自服務(wù)利益，形成一個(gè)整合、互動(dòng)和低成本的社區(qū)公共服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，也是一個(gè)跨界融合與資源共享的社區(qū)公共服務(wù)新的生態(tài)系統(tǒng)。

(二)服務(wù)資源比特化價(jià)值生成

隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)始探索區(qū)塊鏈技術(shù)與社區(qū)公共服務(wù)的應(yīng)用融合[14]，力求解決社區(qū)公共服務(wù)協(xié)同供給長(zhǎng)期存在的交易信任和安全風(fēng)險(xiǎn)悖論問(wèn)題，構(gòu)建去中心化的“人人平等”和“少數(shù)人服從多數(shù)人”的共識(shí)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流和價(jià)值流之間的充分融合，形成大量供需主體點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)大量連接的服務(wù)資源比特化價(jià)值生成格局，進(jìn)一步推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展。這里的比特化是指在由人類社會(huì)、物理世界、信息空間組成的“三元虛擬結(jié)構(gòu)”中，對(duì)物理空間中的公共服務(wù)資源進(jìn)行數(shù)字更新，并對(duì)公共服務(wù)數(shù)據(jù)流與價(jià)值流進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)融合賦能的過(guò)程。在這一過(guò)程中，通過(guò)虛擬與現(xiàn)實(shí)的融合交互，使各集聚要素的匯聚或組合方式不再受物理?xiàng)l件制約，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)資源集聚合流，進(jìn)而釋放資源要素的多維潛能，實(shí)現(xiàn)主體、物、服務(wù)之間的全時(shí)空交互，推動(dòng)公共服務(wù)從比特化層面構(gòu)建一個(gè)體現(xiàn)開(kāi)放、參與、聯(lián)合與共享精神的公共服務(wù)虛擬集聚模式。在服務(wù)資源比特化價(jià)值體系中，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚將進(jìn)一步呈現(xiàn)兩方面特點(diǎn)：一是順應(yīng)當(dāng)前智能化和區(qū)塊鏈技術(shù)發(fā)展，將公共服務(wù)系統(tǒng)改造為具有“大量數(shù)據(jù)、大量用戶、大量資源”多點(diǎn)對(duì)接的“網(wǎng)絡(luò)集聚應(yīng)用系統(tǒng)”，帶動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新;二是響應(yīng)社會(huì)主體日益精細(xì)化的服務(wù)需求，通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)，提供更具“精準(zhǔn)、透明、共享、開(kāi)放、安全和可追溯”的社區(qū)公共服務(wù)，逐步形成“區(qū)塊鏈+公共服務(wù)”的新型發(fā)展模式，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展社區(qū)公共服務(wù)提供更廣闊的新的空間。

(三)服務(wù)新動(dòng)能釋放和數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)激增

在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚中，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端以及傳感器的加速應(yīng)用，數(shù)據(jù)作為虛擬集聚系統(tǒng)動(dòng)力燃料的價(jià)值凸顯，尤其是對(duì)用戶數(shù)據(jù)的挖掘、采集、匯集、分析、存儲(chǔ)和使用，將直接影響公共服務(wù)的效能和質(zhì)量，即數(shù)據(jù)量越大，數(shù)據(jù)顆粒度越細(xì)密，基于大數(shù)據(jù)的用戶需求分析和匹配就愈加精準(zhǔn)。這是大數(shù)據(jù)體系下社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚引致的協(xié)同管理效率提升，運(yùn)營(yíng)成本降低，物流、信息流、資金流、業(yè)務(wù)流等多流同步等一系列服務(wù)新動(dòng)能釋放的結(jié)果。不過(guò)，在社區(qū)服務(wù)虛擬集聚過(guò)程中，信息網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)存儲(chǔ)的大量用戶數(shù)據(jù)，及其與外部環(huán)境資源網(wǎng)絡(luò)整合對(duì)接的同時(shí)，也引發(fā)了數(shù)據(jù)泄露、竊取、失真等問(wèn)題。從表面上看，這是用戶數(shù)據(jù)的占有權(quán)和使用權(quán)問(wèn)題，但從根本來(lái)看，這是數(shù)據(jù)倫理、公共系統(tǒng)監(jiān)管、虛擬集聚服務(wù)可信度等問(wèn)題[15][16],反映出用戶數(shù)據(jù)占有和使用賦權(quán)不清晰、過(guò)程不透明、價(jià)值規(guī)約不明，以及數(shù)據(jù)價(jià)值倫理缺失、虛擬集聚空間監(jiān)管乏力、服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不足等數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)安全治理困厄。

(四)開(kāi)源生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建和逆向整合

在公共服務(wù)供給價(jià)值鏈中，供需匹配是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的核心。對(duì)于傳統(tǒng)公共服務(wù)而言，其消費(fèi)者處于服務(wù)供應(yīng)鏈的最末端，導(dǎo)致供需匹配僅受供給端單方主導(dǎo)，且因反饋和參與機(jī)制缺失，限制了公眾的活躍度和參與熱情。然而，在地理集聚到虛擬集聚的轉(zhuǎn)變中，全域覆蓋、多元嵌入、資源匯流等集聚行為無(wú)一不彰顯創(chuàng)新、協(xié)作、共享的“開(kāi)源”特點(diǎn)[17],不但降低了公共服務(wù)的供給運(yùn)營(yíng)成本，提高了供給資源的流動(dòng)整合效率，尤其是當(dāng)智能化服務(wù)系統(tǒng)和模式發(fā)展到足以支撐供需雙邊深度交互時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行戰(zhàn)略升級(jí)走向“逆向一體化”，即在利用已積累的大量既有公共服務(wù)資源上，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化反饋糾錯(cuò)機(jī)制，積極主動(dòng)向供給端上游逆襲，推動(dòng)公共服務(wù)價(jià)值鏈重心逐漸轉(zhuǎn)向需求的“最終環(huán)節(jié)”，通過(guò)從需求到供給的逆向整合，改造用戶的“從屬”角色，增加需求側(cè)的自主權(quán)和參與權(quán)，并對(duì)供給側(cè)形成一定的倒逼動(dòng)力和前置約束力?？梢?jiàn)，在“智能+”場(chǎng)景下的社區(qū)公共服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)內(nèi)生資源和外生資源的配置方式完全以需求為中心展開(kāi)逆向整合，供給治理重心在于打造開(kāi)放共享、大量多點(diǎn)精準(zhǔn)對(duì)接的智能化虛擬集聚生態(tài)系統(tǒng)，在虛擬交互場(chǎng)景中對(duì)社區(qū)民眾需求進(jìn)行全觸式分析挖掘提取，力求實(shí)現(xiàn)定制化、柔性化、個(gè)性化的供需全時(shí)空匹配，從對(duì)以往單純強(qiáng)調(diào)供給效率的追求上升到對(duì)民眾公共服務(wù)獲得感、幸福感以及參與供需主體整體價(jià)值最大化的追求。

(五)群智載體支撐和服務(wù)空間泛在化

萬(wàn)物互聯(lián)、智能泛在的“智能化”信息環(huán)境為社區(qū)公共服務(wù)樣態(tài)、民眾消費(fèi)方式、社區(qū)生產(chǎn)生活理念意識(shí)帶來(lái)巨大變化，也為公共服務(wù)開(kāi)拓了一個(gè)超越時(shí)空限制的能量置換場(chǎng)域，使公共服務(wù)空間愈發(fā)呈現(xiàn)泛在化延伸和擴(kuò)展，具體表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境泛在、服務(wù)要素泛在和信息基礎(chǔ)設(shè)施泛在。一方面，在虛擬集聚空間中，信息的生成傳播、主體的集聚交流、服務(wù)內(nèi)容的形態(tài)都在不斷衍化并深入發(fā)展，形成了社區(qū)信息綜合服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)格化平臺(tái)、社區(qū)O2O平臺(tái)等各類專題式社區(qū)公共服務(wù)群智載體平臺(tái)支撐格局，為物理空間與虛擬空間交互、對(duì)接、共建提供了必要條件，也為供需雙邊搭構(gòu)了極具效率的信息傳遞、交流和反饋的泛在渠道。另一方面，泛在化體現(xiàn)在越來(lái)越多的終端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，以及越來(lái)越密集且大量集聚規(guī)模的人與人、人與物、物與物交叉連接，突破了傳統(tǒng)物理和地理空間范疇中的社區(qū)公共服務(wù)，以及單純數(shù)字化服務(wù)形態(tài)，是以民眾需求為中心，高度智能化且無(wú)所不在，能夠?qū)崟r(shí)獲取服務(wù)、按需服務(wù)和共享服務(wù)，真正使民眾真切體驗(yàn)到“到身邊、到家庭、到社區(qū)”的公共服務(wù)。

三、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚功能優(yōu)勢(shì)與效應(yīng)

(一)功能優(yōu)勢(shì)

1.促進(jìn)社區(qū)生活服務(wù)業(yè)集聚化。當(dāng)前，我國(guó)社區(qū)生活服務(wù)業(yè)已展開(kāi)“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”行動(dòng)，著力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”的全面融合發(fā)展，加快推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)集聚式發(fā)展，融合早餐、洗染、美發(fā)、家政、修理等生活服務(wù)業(yè)的一站式社區(qū)便民服務(wù)綜合體得到快速發(fā)展，成為我國(guó)社區(qū)服務(wù)發(fā)展的一種重要模式。但社區(qū)生活服務(wù)業(yè)在很大程度上仍掣肘于地域社區(qū)中，造成服務(wù)領(lǐng)域的封閉和分割，而服務(wù)半徑有限，使得單個(gè)社區(qū)服務(wù)價(jià)值無(wú)法釋放，阻礙了跨域性社區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的發(fā)揮，引致社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一、經(jīng)營(yíng)封閉、活力不足、多樣性需求落空等問(wèn)題。因此，通過(guò)虛擬集聚模式能夠促進(jìn)社區(qū)生活服務(wù)業(yè)集聚化能力和水平，因?yàn)樯鐓^(qū)生活服務(wù)業(yè)本身就是虛擬集聚產(chǎn)業(yè)組織，當(dāng)把物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用到社區(qū)生活服務(wù)體系中，社區(qū)生活服務(wù)業(yè)就是一個(gè)市場(chǎng)價(jià)值潛力巨大的新興行業(yè)。同時(shí)，社區(qū)生活服務(wù)業(yè)與社區(qū)公共服務(wù)具有天然固有的行動(dòng)契合性和目標(biāo)一致性，都在加快構(gòu)建社區(qū)生產(chǎn)生活服務(wù)集聚供應(yīng)鏈和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)共同體中，積極建設(shè)信息管理平臺(tái)系統(tǒng)，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，提升服務(wù)集約化和組織化程度?？梢?jiàn)，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式必將緊密契合和共促融合社區(qū)圈內(nèi)的生活服務(wù)業(yè)，在共同目標(biāo)、平臺(tái)、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，促進(jìn)社區(qū)生活服務(wù)業(yè)走向更緊密的集聚。

2.推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)向全域化服務(wù)轉(zhuǎn)型。在新一代智能化技術(shù)支撐下，社區(qū)公共服務(wù)向全域化服務(wù)轉(zhuǎn)型。主要表現(xiàn)為：通過(guò)社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，形成政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、社區(qū)參與的主體全域化參與格局;通過(guò)大數(shù)據(jù)、智聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)和深層分析來(lái)消除公共服務(wù)盲區(qū)，利用傳感技術(shù)和實(shí)時(shí)反饋機(jī)制形成公共服務(wù)效能全過(guò)程跟蹤，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容全領(lǐng)域覆蓋[18];通過(guò)云平臺(tái)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端等技術(shù)手段，構(gòu)建起“主體——資源——內(nèi)容——流程”鏈條式框架，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)資源、服務(wù)主體、服務(wù)機(jī)制等全方位切入;通過(guò)智能化集成新技術(shù)，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)進(jìn)行由內(nèi)到外、由點(diǎn)及面、由面到體全域化升級(jí)，從而有效促進(jìn)資源的集聚及配置，為公眾提供更加精細(xì)化和更高質(zhì)量的公共服務(wù)，也徹底改變了傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)長(zhǎng)期存在的供給內(nèi)容碎片化、主體協(xié)同合作乏力、供給環(huán)節(jié)割裂斷層、整體化供給效能低效的局面。

3.培育社區(qū)公共服務(wù)消費(fèi)新方式。作為消費(fèi)終端的社區(qū)服務(wù)業(yè)，區(qū)別于傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)的公益性，天然具有公益性和經(jīng)營(yíng)性雙重屬性，并按照市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制來(lái)滿足公眾的基本需求和發(fā)展需求。2016年多部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)進(jìn)社區(qū)促進(jìn)居民便利消費(fèi)的意見(jiàn)》，從宏觀層面上將市場(chǎng)信息技術(shù)應(yīng)用與社區(qū)居民生活服務(wù)和公共服務(wù)需求相聯(lián)結(jié)，社區(qū)生活消費(fèi)服務(wù)與社區(qū)公共服務(wù)消費(fèi)互相滲透、交叉融合，協(xié)同共進(jìn)。社區(qū)生活服務(wù)和公共服務(wù)消費(fèi)復(fù)雜的服務(wù)門(mén)類、行業(yè)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模在潛移默化中為互聯(lián)網(wǎng)滲透留下了巨大空間，諸多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)圍繞社區(qū)民眾真實(shí)生活場(chǎng)景，依托社區(qū)資源，涉入社區(qū)生活服務(wù)和公共服務(wù)領(lǐng)域，不僅提供在線預(yù)約、家政訂制、管家采購(gòu)、郵件配送等社區(qū)生活消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品，也積極與政府、物業(yè)企業(yè)開(kāi)展合作，打造互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)生態(tài)圈，賦能社區(qū)新服務(wù)業(yè)態(tài)，培育服務(wù)消費(fèi)新方式。可見(jiàn)，隨著智慧社區(qū)、社區(qū)電子商務(wù)的快速推進(jìn)，智能集成技術(shù)在社區(qū)服務(wù)業(yè)中創(chuàng)造了原本不存在的消費(fèi)場(chǎng)景，激活了零散失序的社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)，提高了非標(biāo)性公共服務(wù)的服務(wù)能力，重塑了社區(qū)公共服務(wù)消費(fèi)方式、內(nèi)容、機(jī)制，以“智能+”技術(shù)、平臺(tái)和模式為核心的社區(qū)虛擬服務(wù)逐漸集聚成型，可以預(yù)見(jiàn)的是，培育社區(qū)公共服務(wù)消費(fèi)新方式、新手段，一定離不開(kāi)社區(qū)內(nèi)部到外部的服務(wù)虛擬集聚，也必然建構(gòu)一種由地理空間分隔向虛擬空間集群的變化。

4.改造傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)集群樣態(tài)。我國(guó)提倡社區(qū)信息化建設(shè)已有多年，但在具體實(shí)施過(guò)程中往往從政府層面進(jìn)行簡(jiǎn)單的政務(wù)型和便民型的信息化管理，過(guò)多強(qiáng)調(diào)注入技術(shù)因子賦值對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的信息化升級(jí)，在規(guī)模能力、時(shí)空跨界、資源整合和內(nèi)容生產(chǎn)上還沒(méi)有形成公共服務(wù)集群樣態(tài)。隨著新一代信息技術(shù)與社區(qū)公共服務(wù)深度融入，以及公眾需求日漸多樣化、個(gè)性化和分層化，傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)需要通過(guò)“虛擬+現(xiàn)實(shí)”的高度融合，更多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體運(yùn)用最新信息化技術(shù)連接社區(qū)公共服務(wù)相關(guān)利益主體，需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與社區(qū)公共服務(wù)領(lǐng)域參與主體合作共建，持續(xù)創(chuàng)新組織管理和打造多角色的連接能力，讓社區(qū)公共服務(wù)更智能、更便捷、更溫情。所以，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚一定是在政府統(tǒng)籌下，有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)參與引領(lǐng)并發(fā)揮關(guān)鍵主導(dǎo)作用，且是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和政府及社區(qū)相關(guān)參與主體的聯(lián)袂。當(dāng)然，如果傳統(tǒng)服務(wù)集群中沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的嵌入，也沒(méi)有“智能+”的社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理能力，那么政府需要通過(guò)加強(qiáng)社區(qū)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和引入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，幫助傳統(tǒng)公共服務(wù)整體改造和提升信息化和智能化水平，使多元主體在地理和虛擬兩個(gè)疊加空間中實(shí)現(xiàn)“共建共享”式集群，達(dá)到多元優(yōu)勢(shì)的累積內(nèi)化和價(jià)值增值，改造和重塑社區(qū)公共服務(wù)集群樣態(tài)。

(二)主要效應(yīng)

1.壓縮服務(wù)供給和運(yùn)營(yíng)成本。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的關(guān)鍵效應(yīng)之一是壓縮供給和運(yùn)營(yíng)成本。社區(qū)公共服務(wù)之所以形成地理空間集聚，是“向中心化”的服務(wù)過(guò)程中向心力和離心力共同作用的結(jié)果[19],且因公共服務(wù)的共享性、透明性和多樣性，其供給運(yùn)營(yíng)成本反映在資源整合成本、公眾參與成本、主體協(xié)同成本三方面[20]，并長(zhǎng)期呈現(xiàn)高成本低效能局面。而“智能+”技術(shù)、平臺(tái)和管理嵌入下的集聚，通過(guò)圈式聚合和鏈?zhǔn)絺鞑?，?shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程供應(yīng)鏈管理，如網(wǎng)絡(luò)化“近距離”的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程手續(xù)辦理等，與之對(duì)應(yīng)的供給和運(yùn)營(yíng)成本也應(yīng)然而變。一方面，在傳統(tǒng)公共服務(wù)體系的長(zhǎng)尾市場(chǎng)中，部分公眾需求由于受關(guān)注度低下、服務(wù)成本高、可用資源少等原因而無(wú)法得到滿足。在虛擬集聚效應(yīng)下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)覆蓋面的擴(kuò)大意味著更大范圍內(nèi)的“長(zhǎng)尾需求”能形成規(guī)模化集合，這種規(guī)模化效應(yīng)能消除部分額外服務(wù)成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供給成本下降。另一方面，在傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)供給中，存在服務(wù)子系統(tǒng)分開(kāi)授權(quán)，多系統(tǒng)職能重疊、供給端布局擁擠等問(wèn)題，引致信息冗余、通道擁堵、信息檢出率檢準(zhǔn)率低，并造成大量資源浪費(fèi)，而虛擬集聚構(gòu)造下的復(fù)雜主體功能優(yōu)化模型具有“蜂群思維”特征，表現(xiàn)為服務(wù)子系統(tǒng)間通過(guò)扁平化的信息共享和組織運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)跨越跨界式服務(wù)項(xiàng)目協(xié)作以提升服務(wù)效率，進(jìn)而壓縮供給和運(yùn)營(yíng)成本。

2.降低社區(qū)民眾服務(wù)消費(fèi)成本。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚有超越地理邊界的時(shí)空互動(dòng)效應(yīng)。一方面，公共服務(wù)效能在很大程度上受時(shí)效性制約，具體體現(xiàn)在服務(wù)部門(mén)對(duì)公眾需求解決的時(shí)間長(zhǎng)短上，時(shí)間越長(zhǎng)效能越低，尤其當(dāng)前民眾服務(wù)消費(fèi)即時(shí)性和隨機(jī)性大大增強(qiáng)，表達(dá)訴求和配合服務(wù)的時(shí)間卻愈發(fā)“碎片化”，而虛擬集聚中的供需兩端基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和位置服務(wù)，打通線上供需對(duì)接通道，使線上虛擬空間和線下服務(wù)場(chǎng)景相互交融，極大降低了社區(qū)民眾的消費(fèi)成本。另一方面，虛擬集聚中的參與社區(qū)公共服務(wù)供給主體在“智能+”的集成技術(shù)條件下，由傳統(tǒng)地理空間分散化“社區(qū)服務(wù)中心”居民消費(fèi)的面對(duì)面交流，變成了超越時(shí)空的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間交流，這使得社區(qū)民眾消費(fèi)公共服務(wù)的信息、搜尋和交易成本大大降低，從而大大提升服務(wù)消費(fèi)便利性。同時(shí)，通過(guò)協(xié)調(diào)公共服務(wù)線上線下分工，將點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人的處理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐稽c(diǎn)、多線、全面的處理格局，消除服務(wù)等待時(shí)間、縮短服務(wù)空間距離[21]、增進(jìn)服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)消費(fèi)節(jié)點(diǎn)成本和時(shí)間成本的集約，能夠使得供需雙方降低信息不完整和不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)，也大大提升了消費(fèi)效率。

3.減弱服務(wù)供需匹配和選擇成本。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚有供需匹配和選擇效應(yīng)。供需匹配和選擇效應(yīng)是社區(qū)公共服務(wù)供需匹配的最佳狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)供需雙方的觀點(diǎn)融合和利益整合[22]。在以信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施為主的多種智能技術(shù)普遍應(yīng)用的情境下，以政府組織、社會(huì)組織、市場(chǎng)組織、居民自組織、居民個(gè)人為代表的社區(qū)公共服務(wù)主體共同存在、共同參與、共享信息，借助互聯(lián)網(wǎng)和“智能+”平臺(tái)，社區(qū)服務(wù)需求和供給資源及信息容易匹配，在供需的雙向交互中共同構(gòu)建出合理的供需匹配模式，且成本低廉。首先，對(duì)于供需雙元平臺(tái)而言，社區(qū)公共服務(wù)“多網(wǎng)”融合的集聚平臺(tái)通過(guò)信息共享機(jī)制打破信息孤島，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和“智能+”時(shí)代離散獨(dú)立的門(mén)戶網(wǎng)站和APP服務(wù)功能高度整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需高度匹配和精準(zhǔn)選擇，為公共服務(wù)需求深度挖掘和供需精準(zhǔn)對(duì)接提供思路[23][24];其次，就供給方而言，借助智能化技術(shù)，通過(guò)對(duì)實(shí)時(shí)儲(chǔ)存至虛擬平臺(tái)中的社區(qū)公眾的個(gè)人屬性數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)、以往服務(wù)數(shù)據(jù)等歷史服務(wù)軌跡行為的挖掘、分析、整合，將虛擬平臺(tái)服務(wù)區(qū)內(nèi)的公眾需求分層分類，精細(xì)預(yù)判，識(shí)別其需求特征，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)民眾需求的及時(shí)響應(yīng)和“靶向”匹配。最后，就需求側(cè)而言，集聚平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)機(jī)制在一定程度上實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)的“按需索驥”和“服務(wù)汲取”，社區(qū)民眾可以通過(guò)平臺(tái)客戶端提供的引導(dǎo)信息和服務(wù)類型提示，按需“取用”，并享受多種服務(wù)在同一平臺(tái)中無(wú)縫隙切換。另外，在智能化技術(shù)對(duì)地理空間條件的壓縮下，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚使得服務(wù)的輻射范圍呈規(guī)模式增長(zhǎng)，不僅信息易得，選擇面更廣，民眾也將享受到更大范圍、更多類型的公共服務(wù)，增加消費(fèi)者服務(wù)福利盈余水平。

4.提升服務(wù)互動(dòng)分享體驗(yàn)感。在共享時(shí)代，社區(qū)公共服務(wù)集聚的最大效應(yīng)是互動(dòng)交流和分享體驗(yàn)。早在1999年出版的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中，派恩和吉爾摩就提出“未來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)成果中，產(chǎn)品約占4%，服務(wù)約占16%，體驗(yàn)約占80%”[25]，因?yàn)榉?wù)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)感才真正具有差異性、競(jìng)爭(zhēng)性和滿意度。傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)考量的初衷是“規(guī)模定制”，即政府主導(dǎo)下的公共服務(wù)批量生產(chǎn)，表現(xiàn)為重視供給方式和一般需求的滿足，卻忽視服務(wù)集聚的人本價(jià)值和公眾的深層次需求，并未意識(shí)到公眾積極參與、互動(dòng)交流和分享體驗(yàn)是社區(qū)公共服務(wù)作為一項(xiàng)“共同生產(chǎn)”活動(dòng)的前提[26]，也是引發(fā)公共服務(wù)供需矛盾難以紓解的關(guān)鍵瓶頸之一。但隨著“智能+”場(chǎng)景下智能化新技術(shù)快速發(fā)展，顯性知識(shí)和緘默知識(shí)在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)的可編碼性和空間局限性降低，“面對(duì)面”的感知性有效提升，虛擬集聚效應(yīng)持續(xù)放大深化，在全網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通互動(dòng)的共享環(huán)境中，民眾對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的體驗(yàn)感、幸福感、獲得感成為高質(zhì)量公共服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，而社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚過(guò)程和模式恰恰極大地增進(jìn)了不同主體與民眾之間互動(dòng)交流，在消費(fèi)使用過(guò)程中提升了服務(wù)便利性、透明性和真實(shí)性。首先，“互動(dòng)性”作為互聯(lián)網(wǎng)最為顯著的優(yōu)勢(shì)之一[27]，其目的是吸引民眾“設(shè)身處地”地加入社區(qū)公共服務(wù)治理體系、以更平等和公開(kāi)的方式激發(fā)民眾的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使社區(qū)民眾能夠以自身需求為中心來(lái)主導(dǎo)服務(wù)過(guò)程。其次，智能化技術(shù)嵌入下的公共服務(wù)虛擬集聚強(qiáng)調(diào)精細(xì)化服務(wù)和精準(zhǔn)性匹配，使得民眾各類服務(wù)大數(shù)據(jù)得以聚合[28]，公眾個(gè)性化需求更容易被響應(yīng)和識(shí)別，也將在龐雜的服務(wù)系統(tǒng)中得到最大程度的尊重和滿足，從而創(chuàng)造供需兩端持續(xù)性的服務(wù)價(jià)值和情感價(jià)值。最后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及和深化，為社區(qū)民眾提供了實(shí)時(shí)連接、表達(dá)、互動(dòng)的技術(shù)基礎(chǔ)和社會(huì)情境，加之互聯(lián)網(wǎng)用戶生成內(nèi)容UGC的興起，使得社區(qū)互動(dòng)中的公眾不僅是觀眾和受眾，也是社區(qū)內(nèi)容的生產(chǎn)者和供應(yīng)者，在一定程度上提高了公眾對(duì)公共服務(wù)集聚情境的認(rèn)知度和參與度。

四、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展路徑

(一)構(gòu)建社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚在公眾需求驅(qū)動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)激發(fā)中興起，又在市場(chǎng)、社會(huì)、政府的推動(dòng)下持續(xù)發(fā)展，因此，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的發(fā)展與各個(gè)參與主體的協(xié)同合作密不可分，且因各主體在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚中各具優(yōu)勢(shì)，有必要在傳統(tǒng)協(xié)同體制上實(shí)現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，破除各參與主體間的失信壁壘和利益隔閡。首先，政府不再是公共服務(wù)的單一主體，應(yīng)適度將其公共服務(wù)的生產(chǎn)職能向市場(chǎng)和社會(huì)讓渡[29]，并從行政和法律的角度出發(fā)，聚焦于社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚過(guò)程中的權(quán)責(zé)與分配、鼓勵(lì)與合作、規(guī)范化管理、政策性跟進(jìn)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境和市民使用規(guī)范，從而將政府在社區(qū)公共服務(wù)的供給上從主導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)者，促進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的發(fā)展。其次，社區(qū)民眾作為協(xié)同創(chuàng)新的最大受益者，不應(yīng)只是接受服務(wù)，而更應(yīng)在享受服務(wù)的同時(shí)主動(dòng)參與到服務(wù)創(chuàng)新中，通過(guò)反映訴求、貢獻(xiàn)建議、關(guān)注落實(shí)，監(jiān)督主體行為積極與其他主體交換信息資源，以其需求導(dǎo)向性來(lái)促進(jìn)虛擬集聚的合理性和規(guī)范性，并為實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚提供不同角度的思路探討。最后，企業(yè)作為市場(chǎng)主體，應(yīng)在新的需求形勢(shì)和“智能+”背景下從關(guān)注社會(huì)責(zé)任出發(fā)，來(lái)重塑企業(yè)價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，并通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)下的內(nèi)部管理、建立配合需求優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、積極參與多主體協(xié)同，來(lái)凸顯其市場(chǎng)主體優(yōu)勢(shì)。

(二)有效防范社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展中的風(fēng)險(xiǎn)

社區(qū)公共服務(wù)融合了各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智慧發(fā)展理念，由于現(xiàn)代科技的持續(xù)嵌入帶來(lái)的不確定性和失控性，以及社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展中多主體利益交叉帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)參與關(guān)系沖突，導(dǎo)致“智能+”背景下的社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展中存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：一是制度性風(fēng)險(xiǎn)。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的技術(shù)性特征導(dǎo)致其難以在短時(shí)間內(nèi)重構(gòu)制度體系，且容易出現(xiàn)制度設(shè)計(jì)不合理、實(shí)施機(jī)制不完整、組織協(xié)同機(jī)制不完善、法律法規(guī)體系不健全、政策支撐體系不健全等制度性風(fēng)險(xiǎn)[30]。二是意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)的意識(shí)形態(tài)是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力量，當(dāng)社區(qū)民眾的整體意志滯后于虛擬集聚模式發(fā)展的整體進(jìn)程時(shí)，會(huì)出現(xiàn)因公共服務(wù)供需雙邊主體智能化認(rèn)知水平差異導(dǎo)致數(shù)字鴻溝風(fēng)險(xiǎn)、因網(wǎng)絡(luò)教育與社會(huì)發(fā)展不匹配引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)道德倫理模糊風(fēng)險(xiǎn)、因部分老弱病殘等社會(huì)邊緣群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)缺位產(chǎn)生的社會(huì)群體隔離等風(fēng)險(xiǎn)。三是技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)源于“技術(shù)”與“服務(wù)”間的內(nèi)在張力與沖突。技術(shù)是在強(qiáng)調(diào)一致性和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上追求效率，而服務(wù)關(guān)注協(xié)調(diào)性和多樣性原則下的人本關(guān)懷，由此，技術(shù)為社區(qū)服務(wù)帶來(lái)的服務(wù)功能必須在迎合服務(wù)本質(zhì)的前提下才能實(shí)現(xiàn)[31]，否則，可能會(huì)出現(xiàn)因數(shù)據(jù)流量指數(shù)式增長(zhǎng)帶來(lái)的公眾隱私泄露和政府管理失序風(fēng)險(xiǎn)、因線上服務(wù)開(kāi)放性與線下服務(wù)局限性互斥而引發(fā)的服務(wù)渠道構(gòu)建缺位風(fēng)險(xiǎn)、因智能化技術(shù)加持升級(jí)下的公共服務(wù)虛擬性引發(fā)的政府信任度缺失風(fēng)險(xiǎn)。

(三)創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的資源整合集聚機(jī)制

有效的資源整合是推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的重要?jiǎng)恿椭吸c(diǎn)。傳統(tǒng)的社區(qū)公共服務(wù)資源整合是在政府一元化、地理集中化下的統(tǒng)一分配，存在資源分配不均衡、資源利用不合理等問(wèn)題。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式雖在資源獲取的廣度、資源分配的合理度、資源統(tǒng)籌的整合度等方面有效改善了這一問(wèn)題，但這種社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚下的資源也面臨著類型多、成分雜、安全風(fēng)險(xiǎn)高、使用技術(shù)滯后、整合渠道不暢等問(wèn)題。由此，一方面，在資源獲取渠道上， 應(yīng)當(dāng)通過(guò)相對(duì)密集、開(kāi)放的溝通渠道，使不同主體的創(chuàng)新理念、不同類型的創(chuàng)新資源、不同領(lǐng)域的創(chuàng)新氛圍能夠?qū)崿F(xiàn)橫向異質(zhì)性互動(dòng)、縱向同質(zhì)性流動(dòng)、跨越式混合性聯(lián)動(dòng)。另一方面，在資源整合載體方面應(yīng)當(dāng)加快推進(jìn)虛擬集聚各類信息資源整合，加強(qiáng)跨界數(shù)據(jù)共享、制定信息交換體系標(biāo)準(zhǔn)、提高信息統(tǒng)籌管理的水平，從而減少資源的分割、浪費(fèi)和失衡。最后，在資源整合的內(nèi)容方面，要在發(fā)動(dòng)多元主體網(wǎng)絡(luò)參與社區(qū)虛擬空間建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用群體智慧，從技術(shù)、智力、人力、財(cái)力、物力、創(chuàng)新力等方面提高社區(qū)公共服務(wù)效能，形成群策群力的蜂群效應(yīng)。

(四)培育社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的社會(huì)資本力量

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的社會(huì)資本以社區(qū)不同層次間的緊密聯(lián)系為基本表征，其具體表現(xiàn)形式有社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)行為規(guī)范、主體間的信任關(guān)系、社區(qū)管理者的權(quán)威以及為社區(qū)公共服務(wù)活動(dòng)所達(dá)成的一系列共識(shí)等。良好的社會(huì)資本對(duì)于推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展有重要催化作用?！爸悄?”背景下的社區(qū)公共服務(wù)不同于傳統(tǒng)時(shí)代的重要特征是，隨著社區(qū)民眾線上生活節(jié)奏的加快，信息鴻溝和認(rèn)知差異隨之顯現(xiàn)，導(dǎo)致主體間的信任危機(jī)和共識(shí)結(jié)構(gòu)異化也愈發(fā)凸顯。與此同時(shí)，在行政部門(mén)財(cái)政能力弱化、社會(huì)組織資金短缺、經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展的大背景下，市場(chǎng)主體尤其是科技企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)占據(jù)著外部社區(qū)服務(wù)的絕大部分資源，且社區(qū)民眾呈現(xiàn)出原子化、功利化的特征。因此，如何發(fā)動(dòng)社區(qū)內(nèi)外更多的主體參與虛擬集聚發(fā)展，如何培育出社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的制度環(huán)境成為當(dāng)前亟待解決的重要問(wèn)題。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚需強(qiáng)化個(gè)人與群體、社區(qū)內(nèi)與社區(qū)外、社會(huì)與國(guó)家之間的有機(jī)聯(lián)系，培養(yǎng)各參與主體之間的溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)能力，積累以信任、共享、共建為基礎(chǔ)的社會(huì)資本，形成多重合作渠道，充分實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的價(jià)值。