丁海驁

“從管理者的角度看：游覽動(dòng)物園最應(yīng)該做的是為游客提供定制化、一對(duì)一的服務(wù)。例如根據(jù)不同的游覽需求提供事先的游覽路線設(shè)計(jì)等?！边@是一場(chǎng)發(fā)生在IBM車庫(kù)創(chuàng)新體驗(yàn)中心，并以“為動(dòng)物園開(kāi)發(fā)智能應(yīng)答機(jī)器人項(xiàng)目”為模擬主題，筆者參與的設(shè)計(jì)思維工作坊的工作場(chǎng)景：在IBM工作人員的協(xié)同下，游客和動(dòng)物園管理方分成兩組，分別開(kāi)動(dòng)頭腦風(fēng)暴，收集需求，進(jìn)而從需求中找到實(shí)現(xiàn)的方式和方法，最終將其產(chǎn)品化?！巴ǔＮ覀儠?huì)從需求中選出最集中的幾項(xiàng)，做針對(duì)性的開(kāi)發(fā)?！盜BM大中華區(qū)車庫(kù)創(chuàng)新體驗(yàn)中心華北和華西區(qū)高級(jí)經(jīng)理張珣與筆者分在同一組，代表動(dòng)物園的管理方。最終，這一組的解決方案是通過(guò)“APP+智能手表”的方式，為所有的游客提供服務(wù)。

車庫(kù)文化在科技領(lǐng)域是一個(gè)極其有特色的存在：因?yàn)樵?jīng)有非常多的知名科技品牌就是從車庫(kù)里誕生——例如蘋果、惠普、亞馬遜、微軟——因此車庫(kù)文化一方面具有開(kāi)創(chuàng)性和實(shí)驗(yàn)性的味道，另一方面又暗示在這里誕生的結(jié)果都將是具有非凡意義的產(chǎn)品。

2020年7月，在IBM收購(gòu)了Red Hat一年之后，IBM新任CEO Arvind Krishna明確了IBM未來(lái)的戰(zhàn)略方向，混合云+AI成為IBM的核心業(yè)務(wù)方向。這也就意味著這個(gè)藍(lán)色巨人決定來(lái)完成一次最新的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。為此，從2021年開(kāi)始，IBM對(duì)公司的組織架構(gòu)做出重大改變，在全球范圍整合軟件、系統(tǒng)、伙伴生態(tài)等部門，成立全新的科技事業(yè)部。進(jìn)而，為了加速IBM混合云和人工智能在客戶端的落實(shí)，IBM又在全球成立了兩支新團(tuán)隊(duì)：一支是專注于售后的客戶成功團(tuán)隊(duì)（Customer Success Manager），另一支就是專注于售前的車庫(kù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)（Client Engineering）。

“IBM車庫(kù)創(chuàng)新方法論，是IBM在過(guò)去多年來(lái)對(duì)資深創(chuàng)新實(shí)踐的總結(jié)，涉及到很多的設(shè)計(jì)思維的理念?！盜BM 大中華區(qū)車庫(kù)體驗(yàn)中心主管魚(yú)棟強(qiáng)調(diào)，在IBM車庫(kù)創(chuàng)新體驗(yàn)中心模擬的“設(shè)計(jì)思維工作坊”，只是IBM整個(gè)車庫(kù)創(chuàng)新過(guò)程的第一部分，而整個(gè)過(guò)程會(huì)被分為包括：共同創(chuàng)造、共同執(zhí)行和共同運(yùn)營(yíng)三個(gè)部分。“在共同創(chuàng)造的階段，我們有兩個(gè)目標(biāo)：一個(gè)是明確業(yè)務(wù)需求，另一個(gè)是發(fā)現(xiàn)進(jìn)入機(jī)會(huì)；到了共同執(zhí)行階段，IBM車庫(kù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)會(huì)與客戶互相配合，采用最小可行性解決方案（MVP）的方式，找特殊的一到兩個(gè)、兩到三個(gè)特定的應(yīng)用場(chǎng)景，用最短的時(shí)間開(kāi)發(fā)出一個(gè)可驗(yàn)證的解決方案。IBM的目的，就是在最短的時(shí)間內(nèi)，用最小的試錯(cuò)來(lái)驗(yàn)證方案的可行性。到最后一個(gè)階段的共同運(yùn)營(yíng)階段，我們會(huì)把MVP部署到客戶的真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境，此時(shí)IBM客戶成功團(tuán)隊(duì)、IBM的咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)、IBM專家團(tuán)隊(duì)等會(huì)與客戶、合作伙伴一起配合，把我們解決方案能夠在客戶端真正落地?！?/p>

魚(yú)棟強(qiáng)調(diào)，IBM車庫(kù)創(chuàng)新方法論是以商業(yè)效果為目的的一種創(chuàng)新方法：以最小應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)始，經(jīng)過(guò)不斷迭代，幫助企業(yè)打造開(kāi)放協(xié)作、持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，并推動(dòng)業(yè)務(wù)成果的實(shí)現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)用戶的快速創(chuàng)新和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

然而對(duì)于IBM來(lái)說(shuō)，從某種程度上講，“車庫(kù)創(chuàng)新”不僅僅是一套對(duì)于以往成功經(jīng)驗(yàn)和方法論的總結(jié)和提煉，更是意味著負(fù)責(zé)將技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)在企業(yè)用戶中落地實(shí)施，以及一個(gè)在IBM整個(gè)“混合云+AI”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略能否獲得市場(chǎng)認(rèn)可起到關(guān)鍵性作用的商業(yè)售前手段。因此，對(duì)于企業(yè)用戶而言，在實(shí)踐方法論和現(xiàn)實(shí)商業(yè)機(jī)會(huì)之間，到底該如何定義IBM車庫(kù)創(chuàng)新的價(jià)值和意義，就顯得尤為重要。

“雖然聽(tīng)起來(lái)車庫(kù)創(chuàng)新像是一個(gè)售前的手段，但實(shí)際上，從IBM的整個(gè)方法論層面來(lái)看，并不是這樣的?！盜BM大中華區(qū)車庫(kù)創(chuàng)新體驗(yàn)中心資深業(yè)務(wù)專家高飛強(qiáng)調(diào)，IBM的車庫(kù)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)的其實(shí)是“持續(xù)陪伴成長(zhǎng)的過(guò)程”。在她看來(lái)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)最初嘗試做業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，IBM會(huì)幫助企業(yè)用戶搭建團(tuán)隊(duì)，IBM的相關(guān)專家和導(dǎo)師也會(huì)參與其中，“最初可能IBM的專業(yè)人員會(huì)在這個(gè)由用戶和IBM共同組建的團(tuán)隊(duì)中占80%，但是越往后，當(dāng)企業(yè)用戶自身的人員能力積累得越來(lái)越多，那么整個(gè)項(xiàng)目就會(huì)逐漸由企業(yè)用戶來(lái)完全主導(dǎo)。IBM要做的事，就是幫助客戶從文化、組織、規(guī)模上都逐漸具備創(chuàng)新的能力——IBM創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的核心指導(dǎo)思想，是希望企業(yè)用戶能夠真正學(xué)會(huì)車庫(kù)創(chuàng)新的這套方法，并能夠把它用起來(lái)。”

IBM大中華區(qū)車庫(kù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的另外一名成員——IBM大中華區(qū)車庫(kù)創(chuàng)新體驗(yàn)中心華南和華東區(qū)高級(jí)經(jīng)理黃英杰從另外一個(gè)角度表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)。黃英杰強(qiáng)調(diào)，IBM對(duì)于車庫(kù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)考核有幾個(gè)重要指標(biāo)，其中最重要的一個(gè)是客戶的認(rèn)可：“我們希望改變客戶對(duì)IBM的印象，讓他們喜歡上與IBM合作。所以，車庫(kù)創(chuàng)新一定不能做成一錘子買賣，我們的第一宗旨是希望客戶覺(jué)得IBM是可信的，可合作的。”

“在與客戶共創(chuàng)的整個(gè)過(guò)程中，我們推薦的解決方案以IBM的混合云和人工智能方案為主，但I(xiàn)BM車庫(kù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)是一個(gè)非常開(kāi)放的平臺(tái)。”魚(yú)棟尤其強(qiáng)調(diào)，雖然IBM車庫(kù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)職能上專注于售前服務(wù)，但是此“售前”非彼“售前”：IBM車庫(kù)創(chuàng)新并非完全專注于銷售IBM自身的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，而是一切從用戶的需求考慮，根據(jù)企業(yè)用戶的需求在市場(chǎng)上選擇最合適的解決方案：“在整個(gè)工作坊期間，和客戶交流時(shí)，我們會(huì)把行業(yè)的最佳實(shí)踐推薦給客戶。最終，每個(gè)階段的產(chǎn)出一定要得到客戶認(rèn)可才能向下推進(jìn)，從而確保企業(yè)用戶得到的是最優(yōu)的方案?！?/p>

從整個(gè)銷售模式而言，IBM車庫(kù)創(chuàng)新的“終極價(jià)值”是為企業(yè)用戶提供一個(gè)MVP——最小可用性解決方案——這對(duì)于一個(gè)最終仍然需要一個(gè)成熟商業(yè)性解決方案的企業(yè)用戶而言，價(jià)值該如何判斷呢？

“舉個(gè)例子，如果企業(yè)最終的業(yè)務(wù)需求是生產(chǎn)一輛汽車，傳統(tǒng)的做法是把底盤、內(nèi)飾，甚至輪胎都生產(chǎn)出來(lái)……這樣的過(guò)程一定周期是比較長(zhǎng)的。這種模式被稱為可用產(chǎn)品（VP）?！秉S英杰解釋說(shuō)，所謂最小可用性（MVP）解決方案：“就是可以先做個(gè)滑板車：如果我們能做一個(gè)電動(dòng)滑板車，或者電動(dòng)小摩托，那么將來(lái)能做成汽車可能性就更大了。因此最小可用性指的是是在現(xiàn)在和最終目標(biāo)之間，選出一條可驗(yàn)證的、最短的路徑。”

且從現(xiàn)實(shí)的效果來(lái)看，IBM車庫(kù)創(chuàng)新的模式和最小可用性解決思路，的確解決了目前市場(chǎng)上企業(yè)用戶對(duì)于如何應(yīng)用新興IT技術(shù)缺乏足夠信心的難題：在過(guò)去的一年里，根據(jù)IBM提供的數(shù)據(jù)，IBM車庫(kù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)深度參與了超過(guò)140位客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，覆蓋21個(gè)行業(yè)。并且在中國(guó)市場(chǎng)上舉辦了60多場(chǎng)設(shè)計(jì)思維工作坊，并促成了50多個(gè)MVP示范產(chǎn)品的落地。

“我們的團(tuán)隊(duì)是有非常多元化的背景：在去年組建時(shí)，公司對(duì)我們的要求，是團(tuán)隊(duì)中70%的人需要來(lái)自于IBM外部——因?yàn)楣鞠嘈?，多元化的背景將大大增?qiáng)我們團(tuán)隊(duì)多元化的能力。因?yàn)槊總€(gè)人的成長(zhǎng)背景和職業(yè)背景不同，能夠與客戶針對(duì)不同的業(yè)務(wù)話題、科技話題開(kāi)展討論，，在做方案發(fā)想的時(shí)候幫助客戶探索更多的方案。”魚(yú)棟介紹說(shuō)，與以往強(qiáng)調(diào)技術(shù)和商業(yè)背景的傳統(tǒng)售前不同，IBM車庫(kù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的成員分為三種角色和功能：第一種是專注業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)，大多來(lái)自于國(guó)內(nèi)外的咨詢公司，這部分成員的優(yōu)勢(shì)是依靠自身多年沉淀的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，挖掘需求，并且與合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)話；第二類成員的角色則是更傾向于技術(shù)領(lǐng)域的架構(gòu)師、工程師和數(shù)據(jù)科學(xué)家，主要負(fù)責(zé)可行性解決方案的架構(gòu)設(shè)計(jì)；第三類成員的角色則是全新的“體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”，“這其實(shí)是我們第一次引入體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的角色到售前團(tuán)隊(duì)里：體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的主要任務(wù)就是，確保設(shè)計(jì)方案，為客戶帶來(lái)很好的用戶體驗(yàn)，并且代表IBM與客戶去討論業(yè)務(wù)需求、幫助用戶整理出非常清晰的業(yè)務(wù)規(guī)劃?！濒~(yú)棟說(shuō)。

但凡在科技領(lǐng)域談到創(chuàng)新，就是技術(shù)的創(chuàng)新，或者產(chǎn)品的創(chuàng)新——在新興技術(shù)不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)品不斷迭代的年代，企業(yè)用戶最大的困擾不再是技術(shù)的能力和產(chǎn)品的價(jià)值，而是到底該如何選擇技術(shù)和應(yīng)用產(chǎn)品。因此對(duì)于科技企業(yè)而言，服務(wù)模式的創(chuàng)新就顯得尤為重要。也許，IBM此刻的車庫(kù)創(chuàng)新，已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上那個(gè)純粹的、從無(wú)到有的技術(shù)研發(fā)過(guò)程，但是對(duì)于用戶而言，這樣一個(gè)能夠從一開(kāi)始就親自參與、主導(dǎo)的過(guò)程，何嘗不是一次針對(duì)業(yè)務(wù)需求的、“從無(wú)到有”的技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程呢？更何況，自己親自動(dòng)手參與的創(chuàng)新，應(yīng)該在應(yīng)用和運(yùn)維環(huán)節(jié)，可以更順手吧。