□侯平平 姚延波 張丹丹
自20 世紀(jì)90 年代商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展以來,互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛,極大地改變了旅游業(yè)的商業(yè)模式,在線旅行服務(wù)企業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。在我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展的背景下,在線旅游行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),使在線旅行服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效受到挑戰(zhàn),行業(yè)利潤(rùn)率下降?;诖?,越來越多的在線旅行服務(wù)企業(yè)開始實(shí)施戰(zhàn)略績(jī)效管理,以提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。在實(shí)踐中,多數(shù)在線旅行服務(wù)企業(yè)仍只用財(cái)務(wù)指標(biāo)來衡量戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)績(jī)效,未把非財(cái)務(wù)指標(biāo)納入績(jī)效評(píng)價(jià)中,不僅忽視了員工、客戶等關(guān)鍵利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的影響,更忽視了對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)極為重要的產(chǎn)品和服務(wù)等要素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的影響。因此,如何充分結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),構(gòu)建一套能準(zhǔn)確衡量在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的評(píng)價(jià)體系,具有必要性和迫切性。
在學(xué)術(shù)層面,現(xiàn)有研究多是利用財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)旅行社企業(yè)、旅游上市公司的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià),而非戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià),在評(píng)價(jià)中更是忽略了非財(cái)務(wù)指標(biāo)。有些研究只是對(duì)在線旅游企業(yè)的某一方面進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究,如服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、發(fā)展?jié)摿υu(píng)價(jià)等,并未從戰(zhàn)略管理的宏觀視角對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效進(jìn)行系統(tǒng)分析?;诖?,本研究從戰(zhàn)略績(jī)效管理的宏觀視角出發(fā),利用深度訪談法搜集數(shù)據(jù),采用內(nèi)容分析法提取在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)維度和指標(biāo),使用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系。本研究可以在理論上豐富在線旅行服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略管理研究,在實(shí)踐上為企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)提供具有實(shí)操性的測(cè)量工具。
目前,學(xué)術(shù)界對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)并沒有明確的定義,與之相近的概念是在線旅游企業(yè)、在線旅游服務(wù)提供商。李蕓等認(rèn)為,在線旅游企業(yè)是指以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),為消費(fèi)者提供酒店、機(jī)票、度假產(chǎn)品、旅游咨詢和服務(wù)等旅游產(chǎn)品的企業(yè)。李雪梅認(rèn)為,在線旅游服務(wù)提供商是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),為旅行者提供各種旅游產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè),包括提供酒店、機(jī)票、旅游線路等旅游產(chǎn)品的在線預(yù)訂、在線支付與銷售服務(wù),以及住、食、行、購(gòu)、游、娛等方面的信息搜索服務(wù)和咨詢服務(wù)。李東認(rèn)為,在線旅游服務(wù)提供商是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),以盈利為目的,滿足旅行者全部或部分旅行需求服務(wù)的企業(yè),在線旅行服務(wù)包括單項(xiàng)服務(wù)、核心服務(wù)、包價(jià)服務(wù)和輔助服務(wù)。中國(guó)旅游研究院在《中國(guó)旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告2014》中概述了旅行服務(wù)業(yè)的定義,即“旅游活動(dòng)是以人們的空間移動(dòng)為前提的,為空間移動(dòng)的人們提供從信息整合、行程安排,到目的地期間所消費(fèi)的餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂以及商務(wù)活動(dòng)和休閑體驗(yàn)等方面的協(xié)助,都屬于旅行服務(wù)業(yè)的范疇”。
綜合以上研究,本文認(rèn)為在線旅行服務(wù)企業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),圍繞著旅行者為其出游提供各種輔助性服務(wù),涵蓋的業(yè)務(wù)范圍包括但不限于旅行前的信息咨詢與整合、行程安排、票務(wù)預(yù)訂、簽證等業(yè)務(wù)的辦理,在目的地期間的食住行游購(gòu)?qiáng)?、商?wù)、休閑體驗(yàn)等需求的協(xié)助服務(wù),以及行程結(jié)束后的評(píng)價(jià)與分享等。
隨著企業(yè)組織越來越重視戰(zhàn)略與績(jī)效之間的關(guān)系,學(xué)者提出了戰(zhàn)略績(jī)效管理理論。該理論認(rèn)為在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)要考慮組織多方面的要素,而不局限于企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),尤其要關(guān)注人力資本、企業(yè)文化和顧客關(guān)系等對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的重要作用。戰(zhàn)略績(jī)效管理就是站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度,對(duì)企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的表現(xiàn)作總體的判斷,幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)和方向,獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng),在企業(yè)整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下,通過財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo),綜合、全面、動(dòng)態(tài)地衡量戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況,并提供及時(shí)反饋信息的過程。該績(jī)效評(píng)價(jià)方法關(guān)注企業(yè)在戰(zhàn)略管理中涉及的各個(gè)組織和元素,將戰(zhàn)略管理思想融入績(jī)效考核之中,從單一的以人為中心或以財(cái)務(wù)績(jī)效為中心的考核方法,轉(zhuǎn)變?yōu)橐云髽I(yè)價(jià)值最大化為中心的全面績(jī)效管理。
目前,最常用的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)方法是平衡計(jì)分卡,該方法在注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上,引入非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo),從財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部運(yùn)作流程層面、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面四個(gè)不同視角對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。該方法在一定程度上克服了傳統(tǒng)的用單一財(cái)務(wù)指標(biāo)去評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的不足和缺陷,成為被廣泛使用的戰(zhàn)略績(jī)效管理工具。但是該方法仍然忽視了對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任和供應(yīng)商等評(píng)價(jià)。因此,企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況選擇和設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo),厘清指標(biāo)之間的相互關(guān)系和作用,用動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光評(píng)估企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的過程與績(jī)效。
目前,鮮有關(guān)于在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的研究,現(xiàn)有研究多是對(duì)旅行社、旅游上市公司等企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。張曉明和何瀅從財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)市場(chǎng)實(shí)力、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、組織創(chuàng)新與發(fā)展四個(gè)維度構(gòu)建了旅行社績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。劉立秋等構(gòu)建了包含償債能力、盈利能力、成長(zhǎng)能力、營(yíng)運(yùn)能力4 個(gè)維度和10 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的旅游上市公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并運(yùn)用因子分析法進(jìn)行了實(shí)證研究。趙波和倪明提出以戰(zhàn)略為導(dǎo)向設(shè)計(jì)旅行社績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,綜合考慮財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo),有針對(duì)性地設(shè)置指標(biāo)。馬桂順提出,旅游企業(yè)的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),并認(rèn)為投資者、顧客、員工、供應(yīng)商和定規(guī)者層面是評(píng)價(jià)主要的考察維度,要從這些方面設(shè)計(jì)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。
還有學(xué)者針對(duì)在線旅游企業(yè)某一方面的績(jī)效進(jìn)行了研究。賴玲玲和彭麗芳基于在線旅游行業(yè)的特點(diǎn),構(gòu)建了包含創(chuàng)新投入、創(chuàng)新過程、創(chuàng)新環(huán)境、技術(shù)支持以及創(chuàng)新產(chǎn)出的在線旅游服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。張敏等構(gòu)建了包含鏈接量、內(nèi)容架構(gòu)及旅游信息覆蓋程度等指標(biāo)的在線旅游網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。翁鋼民和寧楠構(gòu)建了包含在線旅游市場(chǎng)容量、發(fā)展基礎(chǔ)和開發(fā)效益3 維度的在線旅游企業(yè)發(fā)展?jié)摿υu(píng)價(jià)指標(biāo)體系。唐建榮等研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)服務(wù)信號(hào)和網(wǎng)絡(luò)口碑是影響在線旅游企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵因素。
通過對(duì)文獻(xiàn)的系統(tǒng)回顧與梳理,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究還存在以下不足:一是目前關(guān)于在線旅行服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究較少,現(xiàn)有的研究成果不能為該類型企業(yè)提供科學(xué)、合理和可操作性強(qiáng)的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)工具。二是現(xiàn)有研究多是對(duì)在線旅游企業(yè)的某一方面績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià),并未從戰(zhàn)略管理的宏觀視角出發(fā),構(gòu)建全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系,研究成果總體上較為分散,不夠系統(tǒng)化。三是基于其他行業(yè)企業(yè)得出的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系,不一定適用于在線旅行服務(wù)企業(yè),應(yīng)結(jié)合在線旅行服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)。這主要是由于該類企業(yè)具有服務(wù)業(yè)的固有屬性,其以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性等特點(diǎn)。因此,有必要結(jié)合在線旅行服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn),基于戰(zhàn)略績(jī)效管理理論,對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行全面系統(tǒng)地探究。
本研究利用深度訪談法搜集一手?jǐn)?shù)據(jù)。利用內(nèi)容分析法對(duì)資料進(jìn)行編碼分析,并結(jié)合文獻(xiàn)分析法和專家意見法來提取指標(biāo)。此外,由于在線旅行服務(wù)企業(yè)的類型眾多、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多樣、規(guī)模大小不一。因此,本研究在結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,以提取具有共性的評(píng)價(jià)指標(biāo)為原則,最終確定在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
本研究共對(duì)20 位在線旅行服務(wù)企業(yè)的高層管理者、旅游企業(yè)研究專家進(jìn)行了深度訪談,其中在線旅游企業(yè)管理者15 人、旅游企業(yè)研究專家5 人。他們都與在線旅行服務(wù)企業(yè)有著直接或間接的關(guān)系,了解企業(yè)的情況和績(jī)效知識(shí)。根據(jù)研究目的和已有文獻(xiàn),設(shè)計(jì)半結(jié)構(gòu)化的訪談提綱。訪談主要圍繞以下4 個(gè)方面的內(nèi)容:在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效所包含的內(nèi)容及所具有的特點(diǎn);不同類型的在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的共同與不同之處,以及影響企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的因素;在線旅行服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從哪些方面對(duì)其戰(zhàn)略績(jī)效進(jìn)行管理與評(píng)價(jià);訪談最后向受訪者反饋訪談內(nèi)容總結(jié),以進(jìn)一步補(bǔ)充和修正。
本文利用內(nèi)容分析法對(duì)訪談資料和文獻(xiàn)資料進(jìn)行編碼和分類,構(gòu)建在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)。依據(jù)內(nèi)容分析法的步驟:首先,由2 位編碼人員歸納匯總訪談和文獻(xiàn)資料,從訪談內(nèi)容中提煉原始語(yǔ)句,將相似的信息語(yǔ)句合并同類項(xiàng),共得到354 條分析單元;其次,對(duì)歸納的分析單元進(jìn)行編碼,從中分析、提煉出主要的構(gòu)念,即得到次級(jí)類目;最后,對(duì)次級(jí)類目再次編碼得到主類目。編碼過程中,兩位編碼人員反復(fù)地討論和修正自己的觀點(diǎn),最終形成統(tǒng)一指標(biāo)。
經(jīng)過對(duì)訪談內(nèi)容及文獻(xiàn)資料的編碼分析,并依據(jù)覆蓋所測(cè)變量?jī)?nèi)涵和可操作性及目標(biāo)導(dǎo)向性原則來選取評(píng)價(jià)指標(biāo),研究共提取了包含財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)地位、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工關(guān)系、社會(huì)責(zé)任6 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16 個(gè)二級(jí)指標(biāo)和34 個(gè)三級(jí)指標(biāo)的在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見表1)。
表1 在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
1.財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)狀況是指在線旅行服務(wù)企業(yè)在戰(zhàn)略績(jī)效管理中,由財(cái)務(wù)數(shù)字反映出來的最直觀的企業(yè)績(jī)效水平,包括盈利能力、償債能力、營(yíng)運(yùn)能力和發(fā)展能力4 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。盈利能力指標(biāo)主要包含凈資產(chǎn)收益率、主營(yíng)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率3 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。償債能力是指公司流動(dòng)負(fù)債、非流動(dòng)負(fù)債可由預(yù)期在該項(xiàng)債務(wù)到期前變現(xiàn)資產(chǎn)來償還債務(wù)的能力,能夠反映企業(yè)是否經(jīng)營(yíng)得當(dāng),幫助企業(yè)的股東和職業(yè)經(jīng)理人判斷公司是否有合理的融資結(jié)構(gòu),由資產(chǎn)負(fù)債率、現(xiàn)金債務(wù)償還比率2 個(gè)三級(jí)指標(biāo)測(cè)量。營(yíng)運(yùn)能力包括應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率2 個(gè)三級(jí)指標(biāo),反映企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的營(yíng)運(yùn)效率。發(fā)展能力指標(biāo)表示企業(yè)的未來經(jīng)營(yíng)能力和生命力,包括主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率和資產(chǎn)保值增值率2 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
2.市場(chǎng)地位。市場(chǎng)地位反映企業(yè)現(xiàn)階段和未來在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)能力,并進(jìn)一步反映公司短期的發(fā)展能力和盈利能力。市場(chǎng)地位包括市場(chǎng)份額和品牌聲譽(yù)2 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。市場(chǎng)份額包括市場(chǎng)占有率、銷售增長(zhǎng)率和客戶獲得率3 個(gè)三級(jí)指標(biāo);品牌聲譽(yù)由顧客的凈推薦值和品牌知名度衡量。市場(chǎng)占有率指企業(yè)某一產(chǎn)品一定時(shí)期的銷售量在同類產(chǎn)品中所占份額,反映企業(yè)在市場(chǎng)上的地位。銷售增長(zhǎng)率是指企業(yè)本期的銷售金額較上期的增長(zhǎng)情況,是衡量企業(yè)成長(zhǎng)狀況和市場(chǎng)地位的重要指標(biāo)。顧客是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵,因此客戶獲得率也是衡量企業(yè)市場(chǎng)份額和市場(chǎng)地位的重要指標(biāo)。凈推薦值是驅(qū)動(dòng)企業(yè)良性利潤(rùn)和真正發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo),企業(yè)可以通過該指標(biāo)來評(píng)估自身在創(chuàng)造積極的顧客體驗(yàn)方面的效率。
3.產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品是在線旅行服務(wù)企業(yè)的關(guān)鍵資產(chǎn),產(chǎn)品創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略管理的關(guān)鍵,在線旅行服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的突出特點(diǎn)是無專利性且可復(fù)制性強(qiáng),這就使市場(chǎng)上同質(zhì)化產(chǎn)品層出不窮,引發(fā)企業(yè)之間的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。許多在線旅行服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略管理時(shí),最直觀的就是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),因此將“技術(shù)投入”和“產(chǎn)品創(chuàng)新”引入指標(biāo)體系。在線旅行服務(wù)企業(yè)不僅可以利用技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行畫像、精準(zhǔn)營(yíng)銷,還能夠?qū)崟r(shí)地監(jiān)測(cè)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格信息,及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品布局。技術(shù)投入包括信息化投資、研究開發(fā)費(fèi)用率2 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。產(chǎn)品創(chuàng)新包括新產(chǎn)品開發(fā)比率、新產(chǎn)品開發(fā)能力和新產(chǎn)品盈利能力3 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
4.服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是顧客接受企業(yè)服務(wù)過程中所體驗(yàn)到情感與服務(wù)預(yù)期之間的比較。本研究共提取可靠性、響應(yīng)性和安全性3 個(gè)二級(jí)指標(biāo)和7 個(gè)三級(jí)指標(biāo)??煽啃允侵钙髽I(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)時(shí),是否具有準(zhǔn)確、可靠地履行服務(wù)承諾的能力,包括服務(wù)信息的準(zhǔn)確性、交易公平性和按照承諾提供產(chǎn)品和服務(wù)3 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。顧客需求的滿足速度和客戶投訴解決速度反映企業(yè)對(duì)顧客需求的響應(yīng)能力。服務(wù)質(zhì)量的安全性包括用戶隱私保護(hù)、用戶交易安全保護(hù)2 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
5.員工關(guān)系。在線旅行服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要由員工傳遞給旅游者,員工是在線旅行服務(wù)企業(yè)的重要資產(chǎn)。同時(shí),在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),也必須通過層層分解,下達(dá)給各級(jí)員工,才能保證戰(zhàn)略管理高效有序地進(jìn)行。企業(yè)應(yīng)激發(fā)員工的工作積極性和對(duì)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行。員工關(guān)系包括員工穩(wěn)定性、滿意度和成長(zhǎng)性3 個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
在內(nèi)容分析法中,信度和效度檢驗(yàn)是重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。信度就是不同研究人員對(duì)于相同資料的分析觀點(diǎn)一致,信度越高表示編碼的過程和結(jié)果的準(zhǔn)確性越高。本研究使用科恩的Kappa 系數(shù)對(duì)編碼結(jié)果進(jìn)行信度檢驗(yàn),一般認(rèn)為該系數(shù)應(yīng)不低于0.6,本研究的信度系數(shù)為0.906,說明編碼結(jié)果較為準(zhǔn)確。具體的,一是兩名編碼人員除了獨(dú)立分析編碼,還都全程參與了數(shù)據(jù)搜集階段的深度訪談;二是編碼結(jié)束后,由兩位觀察員對(duì)訪談資料和文獻(xiàn)研究的分析單元進(jìn)行觀測(cè),觀察兩位編碼者對(duì)訪談和文獻(xiàn)資料進(jìn)行編碼的一致性,比較編碼結(jié)果。
研究還通過以下方法進(jìn)一步提高評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容效度:一是邀請(qǐng)3 位在線旅行企業(yè)管理者對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理性、代表性和可操作性等進(jìn)行修訂;二是邀請(qǐng)2 位旅游企業(yè)研究專家對(duì)戰(zhàn)略績(jī)效的邏輯性、語(yǔ)言表達(dá)和可讀性等進(jìn)行修訂,以準(zhǔn)確表達(dá)評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義,方便后續(xù)的調(diào)研。
在確立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,運(yùn)用層次分析法確定各評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)的權(quán)重。該方法可以將專家的真實(shí)意見與定量數(shù)據(jù)分析結(jié)合起來,得出的結(jié)果不僅能反映研究問題的科學(xué)合理,還能保證數(shù)據(jù)的真實(shí)和準(zhǔn)確性。本研究遵循層次分析法的具體步驟計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重,然后利用模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系。
1.確定戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系的因素集。由上文得到的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,構(gòu)建在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型,見圖1。考慮到評(píng)價(jià)模型的可操作性和簡(jiǎn)便性,本研究中只計(jì)算寫出一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。首先,設(shè)主因素集U=(u,u,u,u,u,u),其中:u財(cái)務(wù)狀況,u市場(chǎng)地位,u產(chǎn)品質(zhì)量,u服務(wù)質(zhì)量,u員工關(guān)系,u社會(huì)責(zé)任。其次設(shè)子因素集,在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的子因素集中,u盈利能力、u償債能力、u營(yíng)運(yùn)能力、u發(fā)展能力構(gòu)成了財(cái)務(wù)狀況因素集u;市場(chǎng)地位因素集u由u市場(chǎng)份額、u品牌聲譽(yù)構(gòu)成;產(chǎn)品質(zhì)量因素集u由u技術(shù)投入、u產(chǎn)品創(chuàng)新構(gòu)成;服務(wù)質(zhì)量因素集u由u可靠性、u響應(yīng)性、u安全性構(gòu)成;員工關(guān)系因素集u由u穩(wěn)定性、u滿意度、u成長(zhǎng)性構(gòu)成;社會(huì)責(zé)任因素集u由u公益責(zé)任、u環(huán)境責(zé)任構(gòu)成。
3.構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型。層次分析法構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí),需要對(duì)研究對(duì)象深入解析,將其分成不同的層次,即目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層。目標(biāo)層是研究的核心和最終目的,即在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系屬于層次結(jié)構(gòu)模型中的目標(biāo)層。財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)地位、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工關(guān)系和社會(huì)責(zé)任是指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo),屬于層次結(jié)構(gòu)模型中的準(zhǔn)則層。16 個(gè)二級(jí)指標(biāo)屬于層次結(jié)構(gòu)模型中的方案層(見圖1)。本研究采用AHP 層次分析構(gòu)建層次矩陣,對(duì)兩兩指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行評(píng)分并進(jìn)行一致性檢驗(yàn),獲得各指標(biāo)的權(quán)重。
4.構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)圖1,研究設(shè)計(jì)了各評(píng)價(jià)指標(biāo)間的判斷矩陣,得到在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣專家調(diào)查表。本研究共邀請(qǐng)20 位專家填寫調(diào)查表,其中旅游企業(yè)管理者12 位,旅游企業(yè)研究專家5 位,旅游管理博士研究生3 位。
圖1 在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型
首先,研究者提前聯(lián)系好各位專家,邀請(qǐng)其參與調(diào)研;其次,通過郵件把在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣專家調(diào)查表發(fā)送給專家,請(qǐng)其根據(jù)各層級(jí)的各指標(biāo)的相對(duì)重要性評(píng)分,評(píng)分依據(jù)采用薩蒂的1-9 標(biāo)度;再次,各位專家填寫好之后再通過郵件發(fā)送給研究者,通過此種方式搜集數(shù)據(jù);最后,研究者統(tǒng)計(jì)各專家對(duì)指標(biāo)的兩兩比較打分,計(jì)算各指標(biāo)在所屬層級(jí)中的權(quán)重,構(gòu)造在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣。
造成學(xué)生作業(yè)質(zhì)量差的因素是多種多樣的,要想使學(xué)生改變現(xiàn)狀,我們可以采取客觀評(píng)價(jià)與鼓勵(lì)上進(jìn)相結(jié)合的策略。當(dāng)學(xué)生通過努力,在作業(yè)的某方面有所進(jìn)步時(shí),就可以適當(dāng)抬高評(píng)價(jià)等級(jí),對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì),使其體會(huì)到戰(zhàn)勝困難取得成功的快樂。這種策略,對(duì)中下的學(xué)生非常實(shí)用。
表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI
CI 值越大,則判斷矩陣偏離完全一致性的程度越高;CI 值越小,說明判斷矩陣的一致性越好;當(dāng)判斷矩陣具有完全一致性時(shí),CI 的值為0;當(dāng)判斷矩陣CI<0.1 時(shí),則表明判斷矩陣具有滿意一致性。本研究根據(jù)專家打分?jǐn)?shù)據(jù)計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重,依據(jù)各指標(biāo)的重要性構(gòu)造判斷矩陣,具體計(jì)算結(jié)果見表3 至表9,其中:各判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)參數(shù)見表11。
表3 一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣
表4 財(cái)務(wù)狀況判斷矩陣
表5 市場(chǎng)地位判斷矩陣
表6 產(chǎn)品質(zhì)量矩陣
表7 服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣
表8 員工關(guān)系判斷矩陣
表9 社會(huì)責(zé)任判斷矩陣
6.各指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。目前,對(duì)于層次分析法中最終權(quán)重向量的計(jì)算方法,對(duì)數(shù)最小二乘法是使用頻率最高的方法,該方法計(jì)算復(fù)雜度小,且計(jì)算過程邏輯嚴(yán)密。因此,本研究選用對(duì)數(shù)最小二乘法作為權(quán)重向量計(jì)算的方法。假定其最終的權(quán)重向量為W=(w,w,…,w),依據(jù)最小二乘原理可以定義權(quán)重計(jì)算的優(yōu)化函數(shù),最終得到各指標(biāo)的權(quán)重。表10 顯示了各一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。
表10 一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重
以同種方法計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重,得到二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。表11 所示的是根據(jù)層次分析法得到的各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)及一致性檢驗(yàn)參數(shù)。在6 個(gè)一級(jí)指標(biāo)中,財(cái)務(wù)狀況所占的權(quán)重最大(0.4643),說明財(cái)務(wù)狀況是評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的最關(guān)鍵指標(biāo);其次是市場(chǎng)地位(0.1598),市場(chǎng)地位是衡量一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,擁有良好的市場(chǎng)地位,就能獲得較高的市場(chǎng)份額和品牌聲譽(yù),自然就會(huì)得到較好的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)價(jià)值。產(chǎn)品質(zhì)量(0.1499)和服務(wù)質(zhì)量(0.1144)也占有較為重要的權(quán)重,這是由在線旅行服務(wù)企業(yè)的固有服務(wù)屬性決定的,該類企業(yè)為顧客提供的就是產(chǎn)品和服務(wù)的組合,這其中不僅包括技術(shù)投入和產(chǎn)品創(chuàng)新,還包括員工在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)的服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度。員工關(guān)系(0.0673)和社會(huì)責(zé)任(0.0443)所占的權(quán)重較低。
表11 權(quán)重系數(shù)及一致性檢驗(yàn)參數(shù)表
在財(cái)務(wù)狀況中占權(quán)重高的是企業(yè)盈利能力(0.3677),在一定程度上說明盈利能力是評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的重要指標(biāo)。在市場(chǎng)地位中占權(quán)重最高的是市場(chǎng)份額(0.7500),這說明市場(chǎng)份額在很大程度上決定了企業(yè)的市場(chǎng)地位。在產(chǎn)品質(zhì)量中占權(quán)重最高的是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新(0.6667),產(chǎn)品是企業(yè)的重要資產(chǎn),進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新不僅能夠吸引消費(fèi)者,提高產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,還能夠通過產(chǎn)品的創(chuàng)新提高企業(yè)的盈利能力。服務(wù)質(zhì)量中占權(quán)重較高的是響應(yīng)性(0.4126)和安全性(0.3275),安全和快速的服務(wù)能讓消費(fèi)者感受到較好的服務(wù)體驗(yàn)。在員工關(guān)系中占權(quán)重較高的是穩(wěn)定性(0.4126)和滿意度(0.3275),說明企業(yè)在戰(zhàn)略績(jī)效管理過程中要為員工提供良好的工作環(huán)境,提高員工工作滿意度。在社會(huì)責(zé)任中占權(quán)重最高的是公益責(zé)任(0.8333),說明企業(yè)要重視參與社會(huì)公益活動(dòng),這不僅能夠提升企業(yè)的績(jī)效,還能夠塑造企業(yè)品牌在公眾中的良好形象,吸引消費(fèi)者。
戰(zhàn)略管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中覆蓋范圍廣、時(shí)間跨度長(zhǎng)的組織活動(dòng),是企業(yè)行為研究中最具模糊特性的問題,對(duì)于其模糊屬性,很難用數(shù)學(xué)公式和函數(shù)準(zhǔn)確地表述。因此,本研究用模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系。該方法能把一些邊界不清、不容易衡量的要素轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)中的定量指標(biāo),使用多個(gè)因素判斷要素對(duì)最終指標(biāo)的影響程度。
1.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集。在模糊綜合評(píng)價(jià)過程中,首先建立評(píng)價(jià)指標(biāo)集,根據(jù)層次分析法構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,得到評(píng)價(jià)指標(biāo)集。指標(biāo)集為U={u,u,...,u},即在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)={財(cái)務(wù)狀況,市場(chǎng)地位,產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,員工關(guān)系,社會(huì)責(zé)任}。在此基礎(chǔ)上,確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)集,即確定最后指標(biāo)的評(píng)價(jià)等價(jià),也就是每個(gè)因素所處的狀態(tài)。V={v,v,v…v}代表每一個(gè)因素所處狀態(tài)的n 種等級(jí)。本研究將等級(jí)分為5 個(gè)等級(jí),即{優(yōu)秀,良好,一般,較差,差}。這里的m 就是評(píng)價(jià)因素的個(gè)數(shù),n 為評(píng)語(yǔ)的等級(jí)個(gè)數(shù)。
2.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重集。本研究設(shè)立的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是分層次的,所以指標(biāo)權(quán)重集按照層次分析進(jìn)行設(shè)置,根據(jù)上文確定的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重,將指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)如下:第一層次權(quán)重集:A={a,a,...,a},權(quán)重集A={0.4643,0.1598,0.1499,0.1144,0.0673,0.0443};第二層次權(quán)重集:A={a,a,...,a},第二層權(quán)重集A={0.3677,0.2819,0.2000,0.1504}、A={0.7500,0.2500}、A={0.3333,06667}、A={0.2599,0.4126,0.3275}、A={0.4126,0.3275,0.2599}、A={0.8333,0.1667}。
3.確定隸屬度函數(shù)。在確定隸屬度時(shí),依據(jù)在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理現(xiàn)狀,并結(jié)合實(shí)際情況,采用專家投票的方法計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊隸屬度。首先,選取旅游企業(yè)研究的專家和在線旅行服務(wù)企業(yè)的管理者組成專家小組。其次,向其發(fā)放在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查量表,同時(shí)說明各指標(biāo)的具體含義和在實(shí)際操作時(shí)可參考的計(jì)算方法、操作要點(diǎn);參與評(píng)價(jià)的專家根據(jù)自己對(duì)企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況的了解,對(duì)各個(gè)指標(biāo)的重要性程度作出判斷,形成打分表。最后,統(tǒng)計(jì)各個(gè)指標(biāo)重要程度出現(xiàn)的次數(shù),用次數(shù)除以參與評(píng)價(jià)的人數(shù)總和,則得到該評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度,可用公式1 計(jì)算。
4.模糊綜合評(píng)價(jià)?;谝陨涎芯浚梢詷?gòu)造在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的一級(jí)模糊矩陣:
其中,A矩陣為對(duì)一級(jí)指標(biāo)財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)地位、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工關(guān)系和社會(huì)責(zé)任6 個(gè)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)體系的貢獻(xiàn)權(quán)重向量,R則為判斷矩陣,也就是專家對(duì)于每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)隸屬度,“·”則為模糊算子,代表矩陣乘法。二級(jí)評(píng)價(jià)模型矩陣是:
通過二級(jí)矩陣評(píng)價(jià),得到一個(gè)對(duì)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的向量結(jié)果,根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)方法,設(shè)立新的Y 向量,記為戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的評(píng)分向量,兩向量相乘,則得到戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的最終分?jǐn)?shù)。即yp={90,70,50,30,10},則在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理最終評(píng)價(jià)值(總指數(shù)G)為:
5.確定戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)。將在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換為戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí),本研究將評(píng)分劃分為五個(gè)等級(jí),各等級(jí)分?jǐn)?shù)區(qū)間如表12 所示。通過對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用,得到一個(gè)關(guān)于戰(zhàn)略績(jī)效的具體分?jǐn)?shù)G,將評(píng)價(jià)值G 參照表12 查出戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)。
表12 評(píng)價(jià)等級(jí)分?jǐn)?shù)區(qū)間
如果對(duì)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的6 個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分別評(píng)價(jià),即確定財(cái)務(wù)狀況(G)、市場(chǎng)地位(G)、服務(wù)質(zhì)量(G)、產(chǎn)品質(zhì)量(G)、員工關(guān)系(G)和社會(huì)責(zé)任(G)的評(píng)價(jià)等級(jí),就可以采用類似的方法計(jì)算確定。在線旅行服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系模型見圖2。
圖2 在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)模型
本研究通過深度訪談搜集資料,利用內(nèi)容分析法提取了在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)維度和指標(biāo),綜合層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建了在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系。主要得到以下研究結(jié)論:第一,利用內(nèi)容分析法對(duì)一手和二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行編碼分析,共提取了6 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16 個(gè)二級(jí)指標(biāo)和34 個(gè)三級(jí)指標(biāo),其中財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)地位、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、員工關(guān)系、社會(huì)責(zé)任6 個(gè)維度是一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí),詳細(xì)說明了在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)各維度的內(nèi)涵和所包含的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。第二,運(yùn)用層次分析法確定了各一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重,其中,財(cái)務(wù)狀況所占的權(quán)重最高(0.4643),其次是市場(chǎng)地位(0.1598)、產(chǎn)品質(zhì)量(0.1499)、服務(wù)質(zhì)量(0.1144),員工關(guān)系(0.0673)和社會(huì)責(zé)任(0.0443)所占的權(quán)重最低。第三,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建了在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系,確定了評(píng)價(jià)等級(jí)和具體的分析步驟和計(jì)算方法。本文構(gòu)建的在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系,可以對(duì)戰(zhàn)略管理效果作出綜合評(píng)價(jià),使企業(yè)管理層了解企業(yè)真實(shí)的管理和運(yùn)行情況,及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略,改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)。此外,本研究不僅為在線旅游企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)提供了測(cè)量工具,而且對(duì)其他旅游企業(yè)的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)估具有借鑒與參考價(jià)值。
1.本研究對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了系統(tǒng)探究,拓展了現(xiàn)有的旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論,并提供了在線旅游企業(yè)新的研究?jī)?nèi)容和方向。目前,國(guó)內(nèi)尚缺乏對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究。本研究對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)進(jìn)行概念界定的基礎(chǔ)上,結(jié)合該類型企業(yè)的特點(diǎn),對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的維度和指標(biāo)進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的探究。不僅擴(kuò)大了戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的研究范圍,豐富了旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論,而且拓展了戰(zhàn)略績(jī)效管理理論在特定行業(yè)企業(yè)中的理論應(yīng)用。
2.本研究構(gòu)建了在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系,并系統(tǒng)闡述了其評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)的內(nèi)涵,豐富了戰(zhàn)略績(jī)效的研究?jī)?nèi)容和理論?,F(xiàn)有研究多是針對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)某一方面的績(jī)效進(jìn)行研究,并沒有立足于戰(zhàn)略績(jī)效管理的宏觀視角,或結(jié)合在線旅行服務(wù)企業(yè)的特征對(duì)其戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行全面系統(tǒng)探究。本研究采用深度訪談法和內(nèi)容分析法對(duì)以上問題進(jìn)行剖析,構(gòu)建了包含三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系,并對(duì)各個(gè)維度和指標(biāo)進(jìn)行了深入闡釋。在此基礎(chǔ)上,利用層次分析法確定了一級(jí)和二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建了在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系,并確定了評(píng)級(jí)等級(jí)。一是豐富了在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理的理論內(nèi)容,在一定程度上為未來在線旅行服務(wù)企業(yè)的研究提供了新的研究視角和工具。二是所構(gòu)建的在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系揭示了戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)構(gòu)維度,所建立的科學(xué)、可操作性強(qiáng)的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系,可以為該類型企業(yè)提供戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)測(cè)量工具。三是在內(nèi)容分析法的基礎(chǔ)上,引入層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行定量分析,定性與定量方法的結(jié)合為學(xué)術(shù)理論和實(shí)踐應(yīng)用準(zhǔn)確、量化地評(píng)價(jià)在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效提供了一種新的方法和思路。四是為未來的實(shí)證研究提供了可靠和操作性強(qiáng)的測(cè)量工具,有助于未來開展深入、定量的理論和應(yīng)用研究。
3.本研究也在一定程度上拓展了旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理和績(jī)效管理的研究?jī)?nèi)容。在線旅行服務(wù)企業(yè)作為一種新類型企業(yè),越來越受到學(xué)者們的關(guān)注,并從不同的視角對(duì)其研究,如服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新等內(nèi)容。對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效進(jìn)行研究,可以對(duì)旅游企業(yè)管理的各個(gè)方面產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)。因此,本研究不僅豐富在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)的研究?jī)?nèi)容,還在一定程度上拓展了旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理和績(jī)效管理的研究?jī)?nèi)容。
1.在線旅行服務(wù)企業(yè)在關(guān)注傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí),也要關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)。從戰(zhàn)略管理的宏觀視角出發(fā),綜合考慮多方面的因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效作出全面評(píng)估。由本文的研究結(jié)果可知,企業(yè)績(jī)效的提升與市場(chǎng)份額、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新密切相關(guān)。因此,一方面,企業(yè)要不斷通過產(chǎn)品創(chuàng)新吸引用戶、留住用戶,提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率;另一方面,無論在線旅游企業(yè)之間如何競(jìng)爭(zhēng),旅游的本質(zhì)仍然都是“服務(wù)體驗(yàn)”,在線旅行服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的“服務(wù)”落地,為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn),尤其是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)服務(wù)顯得尤為重要,追求服務(wù)質(zhì)量是旅行服務(wù)企業(yè)的靈魂和最終歸宿。
2.為員工提供良好的工作環(huán)境,提高員工滿意度。在線旅行服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要是由員工來傳遞給顧客的,員工是旅行服務(wù)企業(yè)的重要資產(chǎn)。因此,在線旅行服務(wù)企業(yè)要把員工關(guān)系納入到績(jī)效評(píng)價(jià)體系中,通過對(duì)員工的培訓(xùn)提高其知識(shí)和技能、發(fā)揮員工在企業(yè)關(guān)鍵決策中的作用,有效激發(fā)員工在工作中的積極性,提升員工工作能力并維持組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。
3.對(duì)在線旅行服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)估時(shí),也要關(guān)注企業(yè)在社會(huì)中扮演的角色,從戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)到承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要性,將履行社會(huì)責(zé)任的要求融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理中,高度重視社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響,如:積極參加社會(huì)公益項(xiàng)目、維護(hù)員工權(quán)益、保護(hù)環(huán)境等,樹立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象,提高企業(yè)在公眾中的知名度,樹立良好的品牌形象。
一是本研究構(gòu)建的在線旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系尚未進(jìn)行檢驗(yàn),在未來的研究中可以用本文的研究結(jié)果對(duì)具體的企業(yè)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。二是其他企業(yè)在應(yīng)用本文構(gòu)建的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí),要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行修訂,增強(qiáng)研究結(jié)果的普適性和應(yīng)用價(jià)值,更準(zhǔn)確地對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。三是研究主要采用專家打分法收集數(shù)據(jù)構(gòu)建判斷矩陣,此方法不可避免地具有一定主觀性,未來可以采用其他定量方法進(jìn)行研究。