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雙鉆石模型流程的居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)研究

2022-04-13 08:25荊鵬飛宋瑞波楊雪
關(guān)鍵詞:鉆石階段老年人

荊鵬飛 宋瑞波 楊雪

對(duì)雙鉆石模型進(jìn)行解析,在不同階段結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)工具,探索居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)的流程。借助全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)活動(dòng)中開(kāi)展的設(shè)計(jì)實(shí)踐,展示雙鉆石模型在居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用,為創(chuàng)新性解決老齡化社會(huì)遇到的問(wèn)題提供依據(jù)和參考。

雙鉆石模型;居家養(yǎng)老;服務(wù)設(shè)計(jì)流程

伴隨現(xiàn)代化的進(jìn)程與發(fā)展,老齡化成為社會(huì)的普遍現(xiàn)象,養(yǎng)老領(lǐng)域也成為學(xué)界研究的重點(diǎn)。2020年我國(guó)60歲以上人口規(guī)模增加到2.55億人,占總?cè)丝诒戎氐?7.8%。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局預(yù)測(cè),未來(lái)20年我國(guó)人口老齡化水平將達(dá)到頂峰。2020年6月11日,中國(guó)發(fā)展研究基金會(huì)發(fā)布的《中國(guó)發(fā)展報(bào)告2020:中國(guó)人口老齡化的發(fā)展趨勢(shì)和政策》報(bào)告指出,我國(guó)人口老齡化的程度持續(xù)加深,預(yù)計(jì)到2030年,我國(guó)總?cè)丝趯⑦_(dá)到14.2億人至14.4億人的峰值。老齡化社會(huì)的來(lái)臨,給社區(qū)、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。這需要我們通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新,創(chuàng)造符合老齡化社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)和老年人群期望的設(shè)計(jì),同時(shí)還應(yīng)具有宏觀的構(gòu)建創(chuàng)新性養(yǎng)老服務(wù)體系的視野。

1.服務(wù)設(shè)計(jì)背景

近年來(lái),我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)持續(xù)繁榮。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì),2020年全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1015986億元,其中第三產(chǎn)業(yè)增加值為553977億元。在受到疫情極大沖擊的情況下,服務(wù)業(yè)還能比去年增長(zhǎng)2.1%,可見(jiàn)其發(fā)展的趨勢(shì)良好。除了增速和體量的增加,服務(wù)業(yè)的許多細(xì)分領(lǐng)域漸漸關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn),這也使服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)入大家的視野。隨著中國(guó)逐步跨入老齡化社會(huì),同時(shí)伴隨著大眾對(duì)美好生活需要的增加,養(yǎng)老、文化、健康、教育、旅游等服務(wù)業(yè)逐漸成為人們關(guān)注的話題。服務(wù)設(shè)計(jì)作為能夠?yàn)橛脩籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)多方利益者共贏的方式,作用越來(lái)越明顯?!?020中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)報(bào)告》指出,在受訪企業(yè)中,超過(guò)75%開(kāi)始運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)改善服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)的流程和方法多由從業(yè)企業(yè)和設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)提出和運(yùn)用,其中雙鉆石模型(Double Diamond Model)就是在實(shí)踐中應(yīng)用較多的設(shè)計(jì)流程之一。

2.雙鉆石模型概述

2.1 雙鉆石模型的概念

雙鉆石模型是英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)(British Design Council)在對(duì)全球多家產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)展開(kāi)研究的基礎(chǔ)上,歸納并創(chuàng)造出的一套具有行業(yè)共識(shí)的設(shè)計(jì)過(guò)程基準(zhǔn)。雙鉆石模型由分析問(wèn)題和解決問(wèn)題兩個(gè)框架組成。每個(gè)框架通過(guò)發(fā)散和收斂的過(guò)程,形象地把設(shè)計(jì)活動(dòng)歸納為兩個(gè)鉆石的形態(tài),見(jiàn)圖1。面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題,設(shè)計(jì)活動(dòng)體現(xiàn)出極大的不確定性,通過(guò)兩個(gè)階段的發(fā)散和收斂,能更加清晰地表現(xiàn)設(shè)計(jì)的過(guò)程,幫助設(shè)計(jì)師思考和判斷。雙鉆石模型適合運(yùn)用在多部門(mén)、團(tuán)隊(duì)集體參與的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中,特別是在強(qiáng)調(diào)集體共創(chuàng)的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。

圖1 英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)的雙鉆石模型

2.2 雙鉆石模型的流程

雙鉆石設(shè)計(jì)模型有探索(Discover)、定義(Define)、開(kāi)發(fā)(Develop)和交付(Deliver)四個(gè)階段。其中探索和開(kāi)發(fā)階段是設(shè)計(jì)活動(dòng)的發(fā)散過(guò)程,定義和交付階段是設(shè)計(jì)活動(dòng)的收斂過(guò)程。探索階段能夠讓設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)保持寬廣的視野,從而產(chǎn)生廣泛的設(shè)計(jì)思路。定義階段能夠縮小設(shè)計(jì)洞見(jiàn)并確定設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。通過(guò)思維收斂將發(fā)散的問(wèn)題進(jìn)行取舍和歸納,明確接下來(lái)要研究的重點(diǎn)。開(kāi)發(fā)階段能夠產(chǎn)出多個(gè)設(shè)計(jì)概念,測(cè)試出有價(jià)值的方案并拋棄無(wú)意義的方案。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深度研究,提出多種設(shè)計(jì)解決思路并逐步完善。交付階段要完善最終的項(xiàng)目并收集有關(guān)該項(xiàng)目的反饋。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過(guò)測(cè)試和評(píng)估選擇最終的設(shè)計(jì)解決方案并不斷迭代。四個(gè)階段看似是線性的,但其中卻有著相互之間的循環(huán)。運(yùn)用雙鉆石模型時(shí)要遵循以人為本、注重交流、協(xié)作共創(chuàng)和不斷迭代的設(shè)計(jì)原則。

3.基于雙鉆石模型的居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)流程

老齡化社會(huì)的來(lái)臨,使養(yǎng)老問(wèn)題成為我們?cè)O(shè)計(jì)領(lǐng)域不得不直面的復(fù)雜問(wèn)題。服務(wù)設(shè)計(jì)的目的在于建立一個(gè)為用戶提供服務(wù)的系統(tǒng),具有系統(tǒng)性、整體性的特點(diǎn)。將雙鉆石模型的設(shè)計(jì)流程運(yùn)用在居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域,通過(guò)系統(tǒng)創(chuàng)新,能夠在面對(duì)老齡化社會(huì)可能會(huì)帶來(lái)的變化中提供解決創(chuàng)新方案,見(jiàn)圖2。

圖2 基于雙鉆石模型的居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)流程

3.1 探索

探索階段是發(fā)散研究方向的階段,需要設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在居家養(yǎng)老領(lǐng)域的復(fù)雜問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行思維發(fā)散,細(xì)分研究領(lǐng)域,拓展出多種有價(jià)值的研究方向。在此階段,可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴對(duì)研究問(wèn)題進(jìn)行細(xì)分,運(yùn)用思維導(dǎo)圖將研究主題細(xì)致拆解,通過(guò)親和圖進(jìn)行方向歸類(lèi)。通過(guò)桌面調(diào)研獲取該研究主題的更多信息,做好有關(guān)問(wèn)題的初步取舍。此階段強(qiáng)調(diào)的是思維的拓展和發(fā)散,目的是將較為復(fù)雜且龐大的研究主題進(jìn)行拆解,幫助我們尋找到更具研究?jī)r(jià)值和創(chuàng)新性的研究領(lǐng)域。

3.2 定義

定義階段是設(shè)計(jì)收斂的階段,是定義用戶和研究方向的階段,需要設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在老年群體中細(xì)分出更具有代表性和急需解決的目標(biāo)用戶,同時(shí)運(yùn)用同理心等方法明確用戶需求,從而確定要研究的具體方向。在此階段可以運(yùn)用用戶畫(huà)像,對(duì)用戶的需求、特點(diǎn)、期望進(jìn)行描述,構(gòu)建出令人印象深刻的目標(biāo)用戶模型。在制作用戶畫(huà)像時(shí),可以通過(guò)用戶訪談、焦點(diǎn)小組、問(wèn)卷調(diào)查等研究工具,獲取用戶信息并進(jìn)行分析。利益相關(guān)者地圖能夠用圖形化的語(yǔ)言和視覺(jué)化的方式將用戶及其有關(guān)聯(lián)的利益相關(guān)方一起進(jìn)行分析,通過(guò)確定利益相關(guān)者的優(yōu)先次序和分析利益相關(guān)者之間的關(guān)系,視覺(jué)化地展現(xiàn)各利益相關(guān)者的訴求和期望。通過(guò)集體速寫(xiě)將用戶的核心特點(diǎn)進(jìn)行視覺(jué)化表現(xiàn),方便設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)保持對(duì)研究目標(biāo)的持續(xù)關(guān)注。通過(guò)接觸點(diǎn)矩陣對(duì)用戶的行為和相對(duì)應(yīng)的接觸點(diǎn)進(jìn)行排列、分析和研究。此階段的目的是確定研究方向并洞見(jiàn)用戶需求,提出可以深入研究的方向,確定設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。關(guān)注的焦點(diǎn)是當(dāng)前最需要解決的問(wèn)題。

3.3 開(kāi)發(fā)

開(kāi)發(fā)階段是另一個(gè)發(fā)散的階段,是提出服務(wù)設(shè)計(jì)概念的過(guò)程。在此階段需要設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將前期的分析產(chǎn)出各種設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)和可能性,進(jìn)行評(píng)估或整合,形成有價(jià)值的設(shè)計(jì)概念??梢酝ㄟ^(guò)用戶旅程圖在服務(wù)階段中分析用戶行為、心理和體驗(yàn)的變化,從而在可能的接觸點(diǎn)中尋找用戶的痛點(diǎn),進(jìn)而轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。結(jié)合故事板,用定格漫畫(huà)的方式將形成的設(shè)計(jì)概念進(jìn)行視覺(jué)化呈現(xiàn)。用功能地圖把服務(wù)系統(tǒng)能產(chǎn)出的核心功能進(jìn)行展示。用服務(wù)系統(tǒng)圖將用戶、利益相關(guān)者在服務(wù)系統(tǒng)中的行為和接觸點(diǎn)進(jìn)行視覺(jué)化表現(xiàn)。通過(guò)系統(tǒng)中物質(zhì)流、能量流、信息流、資金流的輸入和輸出,建立系統(tǒng)圖元素之間、各子系統(tǒng)之間的關(guān)系,展現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行方式和價(jià)值。此階段要對(duì)確定的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行深入分析,選取合適的方向,提出設(shè)計(jì)概念并構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)。

3.4 交付

交付階段是將服務(wù)系統(tǒng)及其接觸點(diǎn)不斷完善、測(cè)試、迭代的階段。此階段需要將確定的服務(wù)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)進(jìn)行完善,將服務(wù)系統(tǒng)中的接觸點(diǎn)進(jìn)行呈現(xiàn),最終形成具有創(chuàng)新性、可行性、系統(tǒng)性的問(wèn)題解決方案。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建可視化服務(wù)場(chǎng)景,將前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和系統(tǒng)支持,結(jié)合用戶的行為過(guò)程和其接觸點(diǎn),視覺(jué)化呈現(xiàn)出服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行方式和交互過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)原型的方式進(jìn)行演示和測(cè)試,也可以通過(guò)角色扮演的方式展現(xiàn),還可以通過(guò)桌面演練,構(gòu)建服務(wù)場(chǎng)景和接觸點(diǎn)表現(xiàn)。通過(guò)商業(yè)模式畫(huà)布可以描述、分析、設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)模式,通過(guò)客戶細(xì)分、價(jià)值主張等八個(gè)要素描述商業(yè)模式的核心框架。服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建完成后,通過(guò)草圖、效果圖、數(shù)模等階段完成各接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案,制作原型并進(jìn)行測(cè)試、評(píng)估,最終將設(shè)計(jì)方案提交,投放市場(chǎng)。

4.設(shè)計(jì)案例

4.1 案例背景

全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)(Global Service Jams)是由德國(guó)發(fā)起的全球最大的服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)同公益共創(chuàng)活動(dòng)。該活動(dòng)最早于2011開(kāi)始,每年都會(huì)在全球多個(gè)城市同時(shí)開(kāi)展。各地的活動(dòng)組織者將會(huì)召集各行各業(yè)的參與者,一起圍繞“神秘主題”,通過(guò)48小時(shí)的時(shí)間,探索主題、提出設(shè)計(jì)思路、產(chǎn)出設(shè)計(jì)方案,并與全球參與者一起共享設(shè)計(jì)成果。2020年的全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)的中國(guó)區(qū)活動(dòng)由上海僑中主辦,全國(guó)20余城市協(xié)同承辦。其中濟(jì)南站工作坊活動(dòng)由山東青年政治學(xué)院聯(lián)合山東大學(xué)、山東建筑大學(xué)在濟(jì)南國(guó)際創(chuàng)新設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)園舉行。

2020年8月8日至9日,40余名來(lái)自山東青年政治學(xué)院、山東工藝美術(shù)學(xué)院、山東大學(xué)、山東建筑大學(xué)、武漢理工大學(xué)、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)、煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院、英國(guó)南安普頓大學(xué)、廣東永愛(ài)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司、山東澤普醫(yī)療科技有限公司、濟(jì)南竹馬文化傳媒有限公司的專(zhuān)家、學(xué)者、學(xué)生和設(shè)計(jì)師,一起完成了全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)中國(guó)區(qū)濟(jì)南站的活動(dòng)。參與者在理解官方神秘主題的基礎(chǔ)上,結(jié)合濟(jì)南站“當(dāng)你老了”的居家養(yǎng)老主題,分別前往濟(jì)南的大明湖、大觀園、泉城廣場(chǎng)、華山景區(qū)、寬厚里、千佛山養(yǎng)老綜合服務(wù)中心等地進(jìn)行深度調(diào)研,運(yùn)用基于雙鉆石模型的居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)流程,通過(guò)探索、定義、開(kāi)發(fā)和交付四個(gè)設(shè)計(jì)階段,發(fā)散研究方向,定義用戶需求、提出設(shè)計(jì)概念、構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)并提出問(wèn)題解決方案。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)方案提交至全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)官方網(wǎng)站與全球分享并展現(xiàn)我們?cè)诿鎸?duì)養(yǎng)老領(lǐng)域問(wèn)題的創(chuàng)新性解決思路,見(jiàn)圖3。

圖3 全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)濟(jì)南站

4.2 人生經(jīng)歷存儲(chǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目[16]

在探索階段,團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)頭腦風(fēng)暴對(duì)官方主題進(jìn)行發(fā)散解讀,將主題理解為“愛(ài)的相互”,進(jìn)而將研究的切入點(diǎn)確定為“老年人與年輕人的關(guān)系”。團(tuán)隊(duì)成員又對(duì)設(shè)計(jì)切入點(diǎn)進(jìn)行了第二輪頭腦風(fēng)暴,通過(guò)思維導(dǎo)圖進(jìn)行收斂,將問(wèn)題聚焦到“讓老年人的歲月記憶能夠長(zhǎng)久保留和創(chuàng)造價(jià)值”方面。確定研究方向后,團(tuán)隊(duì)成員前往濟(jì)南百花洲景區(qū)開(kāi)展調(diào)研,分別對(duì)年輕人和老年人進(jìn)行用戶訪談。

在定義階段,團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)老年人群有想把人生經(jīng)歷、體會(huì)傳達(dá)給下一代的潛在需求,但是沒(méi)有合適的途徑,也沒(méi)有適當(dāng)?shù)姆绞健6贻p人群,他們有極大的興趣想要了解前輩的生活經(jīng)歷,但工作繁忙,沒(méi)有充足的專(zhuān)門(mén)時(shí)間獲取信息。在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)核心用戶進(jìn)行了用戶畫(huà)像的制作,見(jiàn)圖4。目標(biāo)用戶為退休在家的老年人群,他們有著豐富的人生體會(huì)和生活經(jīng)歷,并希望將這些閱歷向家人、子女傳授。對(duì)利益相關(guān)者研究發(fā)現(xiàn),老年人之間常常會(huì)通過(guò)閑聊的方式回憶過(guò)往的歲月時(shí)光,也會(huì)在節(jié)假日期間向子女講授自己年輕時(shí)經(jīng)歷的故事。老年人日常生活中與社區(qū)社工之間聯(lián)系比較緊密。

圖4 人生經(jīng)歷存儲(chǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的用戶畫(huà)像

在開(kāi)發(fā)階段,設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)提出了社區(qū)工作人員與老年人談心志愿服務(wù)的設(shè)計(jì)概念,希望通過(guò)社工與老年人的交談,在排解老年人內(nèi)心情感的同時(shí)通過(guò)語(yǔ)音記錄老年人的人生經(jīng)歷,借助人工智能、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù),將談話進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)存。運(yùn)用用戶旅程圖對(duì)交談的流程進(jìn)行細(xì)致分析,通過(guò)宣傳、報(bào)名、審核、約定志愿服務(wù)、交談陪伴、智能記錄存儲(chǔ)、人工智能處理、云平臺(tái)分享、記憶價(jià)值轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)概念,見(jiàn)圖5。在服務(wù)系統(tǒng)圖中,老年人用戶通過(guò)“Memory Star”APP發(fā)布需求,社區(qū)社工志愿者上門(mén)進(jìn)行交談、聊天、傾聽(tīng),在此期間自動(dòng)記錄老年人的話語(yǔ)。通過(guò)多次交談服務(wù),系統(tǒng)匯總生成老年人的語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中的語(yǔ)音內(nèi)容通過(guò)人工智能處理平臺(tái)進(jìn)行整理,形成關(guān)于用戶人生經(jīng)歷的“時(shí)間膠囊”。數(shù)據(jù)的隱私性及保密方式,受到第三方有關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。整理后的“時(shí)間膠囊”可以發(fā)給用戶子女,讓其留念,即使老人逝去,也會(huì)保留一份記憶。經(jīng)過(guò)老年人用戶的授權(quán),“時(shí)間膠囊”可以在“Memory Star”APP平臺(tái)分享,供人聆聽(tīng)、體會(huì)并產(chǎn)生一定經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值。

圖5 人生經(jīng)歷存儲(chǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的用戶旅程圖

在交付階段,團(tuán)隊(duì)成員思考了老年人談心服務(wù)及其記憶的價(jià)值轉(zhuǎn)化商業(yè)模式,制作出了商業(yè)模式畫(huà)布,見(jiàn)圖6。重要伙伴為社區(qū)社工志愿者和公益機(jī)構(gòu),起著服務(wù)提供與隱私監(jiān)督的作用。關(guān)鍵活動(dòng)為陪伴老年人的談心活動(dòng)、自動(dòng)記錄老年人語(yǔ)音、“時(shí)間膠囊”的價(jià)值轉(zhuǎn)化活動(dòng)。服務(wù)的核心資源為老年用戶豐富的生活經(jīng)歷和社工的志愿服務(wù)。價(jià)值主張是為老年人、子女、后代留下數(shù)字記憶。主要客戶關(guān)系有APP平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、社區(qū)社工志愿者。隨后設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過(guò)APP原型的制作,開(kāi)發(fā)了平臺(tái)的主要功能和交互細(xì)節(jié),并通過(guò)用戶測(cè)試進(jìn)行進(jìn)一步完善。

圖6 人生經(jīng)歷存儲(chǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的商業(yè)模式畫(huà)布

4.3 老年人廣場(chǎng)舞社交服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目[17]

在探索階段,設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過(guò)頭腦風(fēng)暴對(duì)官方主題進(jìn)行解構(gòu),將主題理解為“手拉手舞蹈”,進(jìn)而將方向定位在“老年人廣場(chǎng)舞”這一現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了桌面調(diào)研,將老年人的廣場(chǎng)舞行為拓展為老年人的社交活動(dòng)范疇。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研了老年人信息獲取的主要途徑,認(rèn)為適度的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用可以在一定程度上提升老年人幸福感,降低孤獨(dú)感,進(jìn)而提高歸屬感。隨后團(tuán)隊(duì)將設(shè)計(jì)方向定為優(yōu)化老年人廣場(chǎng)舞活動(dòng)的社交服務(wù)。

在定義階段,團(tuán)隊(duì)成員前往濟(jì)南大觀園、中山公園進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、訪談。調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)剛退休的老年人有一定互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接受基礎(chǔ),他們希望生活能跟得上科技步伐,從而降低與社會(huì)的隔離感。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造了目標(biāo)人群的用戶畫(huà)像。老年用戶認(rèn)為廣場(chǎng)舞是有效的社交活動(dòng),希望借助廣場(chǎng)舞這一途徑拓展社交活動(dòng),并形成可持續(xù)的社交方式。

在開(kāi)發(fā)階段,團(tuán)隊(duì)成員對(duì)老年人廣場(chǎng)舞這一活動(dòng)的行為進(jìn)行了分析。通過(guò)運(yùn)動(dòng)前、運(yùn)動(dòng)中和運(yùn)動(dòng)后三個(gè)階段分析老年人的動(dòng)作、情緒和接觸點(diǎn),提出了提供專(zhuān)屬?gòu)V場(chǎng)舞社交平臺(tái)、增加社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、優(yōu)化老年人參與積極性等角度的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。通過(guò)故事板對(duì)老年人的廣場(chǎng)舞的活動(dòng)場(chǎng)景進(jìn)行了情景模擬,見(jiàn)圖7。構(gòu)建了增強(qiáng)信息交流方式的老年人廣場(chǎng)舞服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)中有老年人、監(jiān)護(hù)人、社區(qū)工作人員、社區(qū)服務(wù)提供商四類(lèi)主要的利益相關(guān)者。老人的監(jiān)護(hù)人通過(guò)移動(dòng)端線上平臺(tái)的服務(wù)購(gòu)買(mǎi),為老年人注冊(cè)賬號(hào),監(jiān)測(cè)老年人的社交安全。社區(qū)服務(wù)人員根據(jù)老年人的特點(diǎn)提供社交活動(dòng)的基礎(chǔ)服務(wù),同時(shí)通過(guò)第三方企業(yè),為老年人提供多種多樣的廣場(chǎng)舞專(zhuān)業(yè)服務(wù)。老年人通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)廣場(chǎng)舞活動(dòng)的打卡、提醒、交流、反饋等功能。

圖7 老年人廣場(chǎng)舞社交服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的故事板

在交付階段,團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了完善,增加了廣場(chǎng)舞移動(dòng)音箱這一智能設(shè)備,除了能滿足廣場(chǎng)舞的基本功能外,還具有拍攝、存儲(chǔ)、上傳等與社交平臺(tái)相連接的附加功能。針對(duì)老年人的人群特點(diǎn),對(duì)移動(dòng)音箱進(jìn)行了外觀設(shè)計(jì),使用方式符合老年人的生理特點(diǎn)。對(duì)老年人專(zhuān)屬?gòu)V場(chǎng)舞社交平臺(tái)“舞圈”APP進(jìn)行了界面設(shè)計(jì),完善老年人廣場(chǎng)舞的分享、展示功能界面,見(jiàn)圖8。制作了音箱和APP的粗原型并通過(guò)角色扮演的方式進(jìn)行了模擬和測(cè)試。

圖8 老年人廣場(chǎng)舞社交服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的接觸點(diǎn)表現(xiàn)

4.4 老年人居家應(yīng)急系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目[18]

在探索階段,設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過(guò)頭腦風(fēng)暴對(duì)官方主題進(jìn)行分析,將主題理解為“殘缺”,進(jìn)而將研究思路定位在老年人疾病這一方面。通過(guò)桌面調(diào)研了解到突發(fā)的緊急情況是老年人日常生活中面臨的一大問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)隨即前往千佛山養(yǎng)老綜合服務(wù)中心對(duì)用戶和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)展實(shí)地調(diào)研和驗(yàn)證。

在定義階段,團(tuán)隊(duì)通過(guò)集體速寫(xiě)將調(diào)研中得到的用戶需求進(jìn)行了視覺(jué)化描述并做了重要性排序,定義了核心用戶為獨(dú)居的有一定基礎(chǔ)疾病的老年人。通過(guò)用戶畫(huà)像描述了用戶的特點(diǎn)、需求和期望。獨(dú)居特點(diǎn)使其突發(fā)緊急情況時(shí)無(wú)法及時(shí)獲得必要的幫助從而對(duì)其健康埋下了極大的隱患。通過(guò)利益相關(guān)者的研究,分析了獨(dú)居老年人與子女、鄰居、社區(qū)工作人員、醫(yī)生等人群的關(guān)系,希望能通過(guò)加強(qiáng)他們之間的聯(lián)系解決老年人可能面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)。

在開(kāi)發(fā)階段,構(gòu)建了老年人居家應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng),系統(tǒng)的核心為放置在老年人家中的智能感知終端和老年人佩戴的可穿戴設(shè)備。老年人可以通過(guò)智能感知終端與相對(duì)應(yīng)的社區(qū)工作人員進(jìn)行日常交流和需求反饋。子女可以通過(guò)設(shè)備隨時(shí)獲取老年人的居家情況??纱┐髟O(shè)備能夠?qū)⒗夏耆说幕A(chǔ)生理數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,還具備監(jiān)測(cè)跌倒的功能,并通過(guò)自動(dòng)報(bào)警的方式與醫(yī)院急救系統(tǒng)相連,并一鍵呼叫附近的社工,為應(yīng)對(duì)老年人突發(fā)的意外情況提供幫助。

在交付階段,設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)制作了服務(wù)系統(tǒng)的紙質(zhì)原型,進(jìn)行了桌面演練,對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)整,見(jiàn)圖9。對(duì)智能感知終端及APP、老年人可穿戴設(shè)備進(jìn)行了方案設(shè)計(jì),又通過(guò)原型制作,形成了接觸點(diǎn)的迭代設(shè)計(jì)方案。

圖9 老年人居家應(yīng)急系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的桌面演練

5.結(jié)語(yǔ)

從老齡化的社會(huì)背景出發(fā),運(yùn)用雙鉆石模型的居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)流程,通過(guò)探索、定義、發(fā)展和交付四個(gè)階段,結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)工具的運(yùn)用,對(duì)老年用戶進(jìn)行需求分析,構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng),表現(xiàn)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn),提出創(chuàng)新性解決問(wèn)題的方案。

注釋?zhuān)?/p>

[1]修穎:《老齡化背景下退休與家庭養(yǎng)老消費(fèi)——兼論家庭資產(chǎn)配置的影響》,《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》2020年第20期,第51-54頁(yè)。

[2]國(guó)家統(tǒng)計(jì)局:《2020年四季度和全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)初步核算結(jié)果》,2021年1月19日,http://www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202101/t20210119_1812514.html,2021年1月19日。

[3]光華設(shè)計(jì)基金會(huì):《2020中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)報(bào)告》,2020年10月10日,http://www.visionunion.com/article.jsp?code=202010100001,2020年10月10日。

[4]王樣等:《基于雙鉆石模型(4Ds)的民宿服務(wù)設(shè)計(jì)探析》,《包裝工程》2020年第14期,第73-84頁(yè)。

[5]韓亮等:《行為設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的金融科技適老體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)研究》,《南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》(美術(shù)與設(shè)計(jì))2020年第3期,第143-147頁(yè)。

[6]https://www.designcouncil.org.uk/newsopinion/design-methods-step-1-discover.

[7]https://www.designcouncil.org.uk/newsopinion/design-methods-step-2-define.

[8]https://www.designcouncil.org.uk/newsopinion/design-methods-step-3-develop.

[9]https://www.designcouncil.org.uk/newsopinion/design-methods-step-4-deliver.

[10]代爾夫特理工大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)工程學(xué)院:《設(shè)計(jì)方法與策略——代爾夫特設(shè)計(jì)指南》,武漢:華中科技大學(xué)出版社,2014年。

[11]寧芳等:《產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)》,青島:中國(guó)海洋大學(xué)出版社,2016年。

[12]陳國(guó)東等:《基于改進(jìn)雙鉆設(shè)計(jì)模型的良渚古文化產(chǎn)品設(shè)計(jì)》,《包裝工程》2019年第12期,第242-248頁(yè)。

[13]陳嘉嘉:《服務(wù)設(shè)計(jì)》,南京:江蘇鳳凰美術(shù)出版社,2017年。

[14]黃蔚:《服務(wù)設(shè)計(jì):用極致體驗(yàn)贏得用戶追隨》,北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2020年。

[15]Schneider M S J:this is service design th inking:basics,tools,cases,Germany:Wiley,2012.

[16]該項(xiàng)目由荊鵬飛指導(dǎo),季子月、張牧欣、劉嘉瑞、李雅婷、龐緒洋、曲淑文團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)完成。

[17]該項(xiàng)目由宋瑞波指導(dǎo),陳文靜、徐怡帆、楊智月、房新亮團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)完成。

[18]該項(xiàng)目由楊雪指導(dǎo),劉祎寧、盛一凡、裴珂、穆曉晨、王藝凝、王文文團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)完成。

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