徐琦，侯德智，徐娜

1.山東大學(xué)齊魯醫(yī)院計(jì)財(cái)處結(jié)算中心，山東濟(jì)南 250012；2.山東大學(xué)齊魯醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)中心，山東濟(jì)南 250012

三甲醫(yī)院作為最高的醫(yī)院等級(jí)，通常代表著所在區(qū)域最高的醫(yī)療水準(zhǔn)， 憑借其高超的技術(shù)力量和醫(yī)療水平， 為保障人民的生命健康和安全等作出了巨大貢獻(xiàn)。而在三甲醫(yī)院傳統(tǒng)的結(jié)算模式下，患者看病需要在人工窗口排隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，而這一方式很容易導(dǎo)致患者因等待時(shí)間過長(zhǎng)而出現(xiàn)的煩躁心理，并且給醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)了巨大的工作壓力，服務(wù)效率不高的同時(shí)又不利于群眾滿意度的提升[1]。 智慧結(jié)算能夠有效提高三甲醫(yī)院結(jié)算工作效率，縮短患者排隊(duì)的時(shí)間，減少因效率低下而導(dǎo)致的往返負(fù)擔(dān)，用最短的時(shí)間幫助患者解決問題，具有較高的應(yīng)用價(jià)值[2]。

1 智慧結(jié)算內(nèi)涵

智慧結(jié)算是通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)智能化的財(cái)務(wù)結(jié)算工作，是一項(xiàng)由信息技術(shù)和財(cái)務(wù)管理相結(jié)合而誕生的技術(shù)手段[3]。 智慧結(jié)算在三甲醫(yī)院應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)在于可以及時(shí)、快速、準(zhǔn)確、全面地提高財(cái)務(wù)結(jié)算工作效率與質(zhì)量。通常采用“智慧終端+智慧平臺(tái)”的模式[4]，實(shí)現(xiàn)智能化、信息化的智慧結(jié)算，在確?；颊咝畔?shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上， 不僅加快了結(jié)算工作效率，便于醫(yī)生對(duì)患者信息的查詢，而且解決了實(shí)體檔案占用空間過多的難題。

2 智慧醫(yī)療結(jié)算的意義

經(jīng)過智慧結(jié)算的不斷改造和優(yōu)化，其系統(tǒng)和流程得到了較大程度的完善， 無(wú)論是在縮減患者等待時(shí)間、減少人員成本和人流壓力，還是在強(qiáng)化內(nèi)部控制等方面都有了顯著的進(jìn)步，提升了患者的滿意程度。

2.1 縮短就醫(yī)結(jié)算等待時(shí)間

三甲醫(yī)院的智慧結(jié)算改善了醫(yī)院門診大廳排隊(duì)長(zhǎng)龍的現(xiàn)象，使得收費(fèi)窗口的患者排隊(duì)時(shí)間在極大程度上得以縮減，甚至在高峰期內(nèi)只需要1 min 就能完成整個(gè)流程[5]。 床旁結(jié)算的方式使得醫(yī)院收費(fèi)區(qū)的等待時(shí)間進(jìn)一步減少，實(shí)現(xiàn)患者于病區(qū)按照護(hù)士的時(shí)間安排便可直接結(jié)算，因此，患者及其家人可以無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間的等候直接出院結(jié)算，達(dá)到提升患者滿意程度的目標(biāo)。

2.2 減輕醫(yī)院用房壓力和人流壓力

智慧結(jié)算讓多種結(jié)算方式共同使用，讓患者能夠在病區(qū)和醫(yī)生診室內(nèi)直接結(jié)算，這使得收費(fèi)窗口的壓力大幅度下降， 醫(yī)院可以將多余的收費(fèi)窗口關(guān)閉和改建，將其改造成為公共服務(wù)或醫(yī)療服務(wù)區(qū)域，從而減少醫(yī)院的用房壓力，為有需要的患者及時(shí)提供病房[6]。這也讓患者能夠較高效率地完成業(yè)務(wù)辦理，避免來(lái)回走動(dòng)，醫(yī)院的人流壓力也實(shí)現(xiàn)了下降。

2.3 節(jié)約人員成本

多余收費(fèi)窗口的關(guān)閉能夠在一定程度上減少收費(fèi)員，在原有的崗位上僅需要安排幾名收費(fèi)員，其余人可以調(diào)整至其他的工作崗位，學(xué)習(xí)其他的服務(wù)內(nèi)容，充實(shí)至行政后勤以及導(dǎo)醫(yī)等缺少人手的崗位，從而降低人員成本和減少重復(fù)資源的冗余[7]，這也有利于醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提升，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院的影響力。

2.4 強(qiáng)化內(nèi)部控制

智慧結(jié)算的特殊設(shè)計(jì)使得結(jié)算的各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的權(quán)限控制。 例如退費(fèi)規(guī)則的制訂，所有退費(fèi)必須按照“原路退回”的原則進(jìn)行，如果因網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障而導(dǎo)致退費(fèi)失敗的問題，即由收入會(huì)計(jì)以及收費(fèi)主管經(jīng)過審核查驗(yàn)后根據(jù)審核權(quán)限安排財(cái)務(wù)退費(fèi)，盡可能避免因人工操作不當(dāng)而出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)情況[8]。 智慧結(jié)算要求每個(gè)業(yè)務(wù)操作都留有操作痕跡， 方便之后的核驗(yàn)和檢查，降低結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)性。

3 醫(yī)院智慧結(jié)算存在的問題

3.1 門診業(yè)務(wù)中的智慧結(jié)算問題

3.1.1 門診自助機(jī)功能不完善 絕大多數(shù)三甲醫(yī)院由于患者較多，會(huì)造成門診大廳人流壓力過大，因此部分醫(yī)院在門診大廳設(shè)立了自助終端機(jī)，以期減少人工窗口排隊(duì)過長(zhǎng)、等待時(shí)間過久的問題。 但是有相當(dāng)部分患者為兒童，并未辦理身份證，而自助機(jī)上缺乏免身份證辦卡功能，導(dǎo)致無(wú)法在門診自助機(jī)上進(jìn)行開卡操作，導(dǎo)致只能由家長(zhǎng)領(lǐng)著孩子， 帶著相關(guān)資料在人工窗口進(jìn)行辦理，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。同時(shí)患者容易出現(xiàn)診卡丟失等情況，自助機(jī)也缺乏補(bǔ)卡功能， 患者只能到人工窗口進(jìn)行辦理，增加了患者的等待時(shí)間[9]。

3.1.2 門診線上線下業(yè)務(wù)辦理信息不同步 當(dāng)前很多三甲醫(yī)院在進(jìn)行門診掛號(hào)時(shí)有線上與線下兩種方式，線下采用的是身份證開卡掛號(hào)， 線上也可以進(jìn)行開卡掛號(hào)，由患者自行選擇。但部分三甲醫(yī)院存在線上線下重復(fù)辦卡的情況，浪費(fèi)患者時(shí)間，影響患者對(duì)于線上平臺(tái)的積極性。

3.2 住院業(yè)務(wù)中的智慧結(jié)算問題

3.2.1 住院預(yù)交金線上繳存平臺(tái)缺少回執(zhí)流程 現(xiàn)今我國(guó)大部分三甲醫(yī)院采用的線上預(yù)交金都支持使用支付寶和微信，患者可通過支付寶掃碼或者微信公眾號(hào)繳費(fèi)[10]，為患者家屬、行動(dòng)不便的患者提供便利。 但是部分三甲醫(yī)院線上系統(tǒng)并不完善，缺乏繳費(fèi)短信回執(zhí)反饋，導(dǎo)致患者和家屬繳費(fèi)后不能及時(shí)了解到費(fèi)用變動(dòng)情況，所以一些患者和家屬在線上繳費(fèi)之后還是會(huì)到人工窗口去咨詢繳費(fèi)情況，造成時(shí)間、人力資源的浪費(fèi)，使得繳費(fèi)平臺(tái)失去了該有的作用。

3.2.2 住院預(yù)交金線上繳存平臺(tái)的宣傳方式不合理 自住院預(yù)交金的線上繳費(fèi)平臺(tái)開通運(yùn)行以來(lái)，其宣傳手段單一，往往是由護(hù)士在醫(yī)院門口進(jìn)行推廣，但是由于護(hù)士缺乏專業(yè)的線上繳費(fèi)培訓(xùn)，大多數(shù)護(hù)士也缺乏專業(yè)的宣傳手段，并且醫(yī)院工作繁忙，導(dǎo)致其宣傳過程中對(duì)很多患者的問題都沒法很好地解決。同時(shí)也因?yàn)樾麄鞑坏轿唬?很多人都不知道住院預(yù)交金線上繳存平臺(tái)的存在，影響了線上平臺(tái)的發(fā)展。

3.3 線上平臺(tái)中的智慧結(jié)算問題

醫(yī)院和線上預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)雙方并非從屬關(guān)系，而是合作關(guān)系。 醫(yī)院開展線上預(yù)約掛號(hào)通道后，由于其號(hào)源在平臺(tái)上， 此時(shí)就會(huì)有平臺(tái)圍繞這些號(hào)源提供增值服務(wù)，醫(yī)院又無(wú)法做到實(shí)時(shí)監(jiān)管，也無(wú)法提出有效的處理方法，就會(huì)導(dǎo)致患者的權(quán)益受損，并且擾亂醫(yī)院的正常診療行為，嚴(yán)重影響醫(yī)院的優(yōu)良形象。

4 三甲醫(yī)院智慧結(jié)算問題的解決對(duì)策

4.1 門診業(yè)務(wù)中的智慧結(jié)算問題解決對(duì)策

門診結(jié)算要求整個(gè)過程快而準(zhǔn)，即速度快且計(jì)算準(zhǔn)確，而住院結(jié)算與門診結(jié)算最大的差異在于住院結(jié)算更看重對(duì)醫(yī)保材料的審查以及對(duì)相關(guān)登記業(yè)務(wù)的要求的掌握，因此，對(duì)于這兩種問題提出以下對(duì)策。

4.1.1 以患者為主體， 完善自助機(jī)功能 針對(duì)部分三甲醫(yī)院難以為無(wú)身份證患者辦卡的問題，醫(yī)院要在依照國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定的基礎(chǔ)上，即按照“實(shí)名制就診”的要求新增利用身份證號(hào)辦卡的功能[11]。 醫(yī)院高峰期繳費(fèi)時(shí)非常容易出現(xiàn)信號(hào)不佳的問題，而這一問題的原因除了房屋結(jié)構(gòu)和其他客觀因素以外，還可能有自助機(jī)位置擺放不當(dāng)?shù)膯栴}。 如果自助機(jī)擺放時(shí)相互擁擠，導(dǎo)致大數(shù)量群體在同一時(shí)間內(nèi)位于同一小片區(qū)域進(jìn)行手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的使用，使得網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳甚至沒有信號(hào)。針對(duì)這一問題，分散自助機(jī)和人群無(wú)疑是最好的解決方案。相關(guān)人員需要測(cè)算出在門診樓不同地方的最佳信號(hào)點(diǎn)，然后把自助機(jī)放置至測(cè)算出的信號(hào)點(diǎn)上，從而確保其在高峰期仍能正常使用。

4.1.2 實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)結(jié)算業(yè)務(wù)信息， 增加業(yè)務(wù)辦理回執(zhí) 針對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息無(wú)法與院內(nèi)信息保持同步的情況，需要三甲醫(yī)院相關(guān)部門重點(diǎn)關(guān)注，應(yīng)當(dāng)對(duì)門診收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和改善，已經(jīng)成功處理的業(yè)務(wù)需要錄入自助機(jī)系統(tǒng)中或告知人工系統(tǒng)，并且及時(shí)向相關(guān)人員以及患者提供辦理成功的業(yè)務(wù)信息。 另外，針對(duì)大多數(shù)患者對(duì)線上平臺(tái)和自助機(jī)系統(tǒng)操作陌生的問題，需要在原有的線上平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理成功后發(fā)出提示音的基礎(chǔ)，增添給患者手機(jī)發(fā)送相關(guān)短信這一流程，并在短信中詳細(xì)說明所需流程。

4.2 住院業(yè)務(wù)中的智慧結(jié)算問題解決對(duì)策

4.2.1 打造智慧病房， 實(shí)現(xiàn)高效結(jié)算 智慧病房的重要表現(xiàn)為床旁結(jié)算，床旁結(jié)算通過床頭的電子設(shè)備了解患者的基本信息、醫(yī)保信息、診療信息以及費(fèi)用信息等，從而實(shí)現(xiàn)查詢醫(yī)保信息和費(fèi)用繳存等功能。患者能夠直接利用床頭電子設(shè)備實(shí)現(xiàn)費(fèi)用繳存，通過微信、銀行卡等途徑即可完成繳費(fèi)。 如果患者只能使用現(xiàn)金繳存，那么即可在一定區(qū)域內(nèi)投入可以用現(xiàn)金繳存的自助機(jī)器。由此將復(fù)雜和重復(fù)的收費(fèi)結(jié)算工作轉(zhuǎn)化成高效、科學(xué)的智慧結(jié)算工作， 并借助信息技術(shù)加強(qiáng)對(duì)患者費(fèi)用的控制，避免出現(xiàn)故意欠費(fèi)的行為。

4.2.2 優(yōu)化住院預(yù)交金線上繳存平臺(tái)流程設(shè)計(jì)，加大宣傳力度 需進(jìn)一步優(yōu)化住院預(yù)交金線上平臺(tái)，增加實(shí)際繳費(fèi)查詢、余額查詢、明細(xì)查詢等功能，從而讓患者能更直觀地掌握自身資金狀況。 另外，其流程設(shè)計(jì)中需要增加對(duì)患者繳費(fèi)后的繳費(fèi)情況、余額提醒短信環(huán)節(jié)，從而讓患者了解是否已經(jīng)繳費(fèi)完成以及向患者提供資金變動(dòng)情況。 針對(duì)住院預(yù)交金線上繳存平臺(tái)宣傳不足、患者存疑等問題，醫(yī)院結(jié)算工作人員應(yīng)加大對(duì)線上繳存平臺(tái)的宣傳力度，可采用志愿者、宣傳海報(bào)等多種宣傳方式，為患者展示線上繳存的具體方法與流程，為患者答疑解惑，解決患者的顧慮。 此外醫(yī)生與護(hù)士等人員也應(yīng)該積極指引與幫助患者通過住院預(yù)交金線上繳存方式進(jìn)行結(jié)算，從而減輕結(jié)算工作的任務(wù)。 在宣傳過程中可以主動(dòng)利用醫(yī)院的LED 等進(jìn)行宣傳，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳范圍。

4.3 線上平臺(tái)中的智慧結(jié)算問題解決對(duì)策

4.3.1 建立對(duì)賬平臺(tái)， 設(shè)置實(shí)時(shí)對(duì)賬機(jī)制 要積極完善三甲醫(yī)院線上平臺(tái)的系統(tǒng)功能，與系統(tǒng)工程師積極進(jìn)行溝通，明確自身需求，在線上平臺(tái)上構(gòu)建起對(duì)賬平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與醫(yī)院財(cái)務(wù)部之間的時(shí)時(shí)對(duì)賬機(jī)制。掛號(hào)平臺(tái)需要與醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system, HIS）端進(jìn)行有效的溝通，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑與邏輯設(shè)置。 通過時(shí)時(shí)對(duì)賬機(jī)制的構(gòu)建，便于及時(shí)查看異常賬單，并通過反饋了解到異常賬單產(chǎn)生的原因，為異常賬單的解決提供有效依據(jù)。

4.3.2 加強(qiáng)對(duì)合作平臺(tái)的監(jiān)管， 提高平臺(tái)質(zhì)量 針對(duì)掛號(hào)平臺(tái)制訂考核機(jī)制，考察其預(yù)約掛號(hào)量、爽約率、退號(hào)率以及患者的滿意程度等，對(duì)所有預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)實(shí)行末位淘汰制，對(duì)綜合排名靠后的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)實(shí)施減少號(hào)源、降低合作甚至是解除合作等處罰，以此來(lái)強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)于合作線上平臺(tái)行為的約束和監(jiān)管，維護(hù)自然有序的救助環(huán)境，增加患者的滿意程度，提升醫(yī)院形象。

5 結(jié)語(yǔ)

智慧結(jié)算是醫(yī)院為了提升發(fā)展質(zhì)量和效率、為患者帶來(lái)更多便利而采取的新結(jié)算模式。尤其是在科技蓬勃發(fā)展的今天， 智慧結(jié)算更是體現(xiàn)出了超出預(yù)期的優(yōu)越性。在結(jié)算過程中與信息技術(shù)相結(jié)合的方式不僅縮短了結(jié)算時(shí)間、精簡(jiǎn)結(jié)算流程，也避免了患者因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過長(zhǎng)而互相持續(xù)接觸的情況，能夠進(jìn)一步保障人民的生命健康和安全。 智慧結(jié)算給不同的主體帶來(lái)了好處，對(duì)醫(yī)院來(lái)說，智慧結(jié)算推動(dòng)了資源的優(yōu)化配置，進(jìn)一步提升醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力，使得冗余、復(fù)雜的結(jié)算流程變得簡(jiǎn)單而輕松，切實(shí)提升了患者的滿意程度，實(shí)現(xiàn)了“信息多跑路”的就醫(yī)環(huán)境。 但是智慧結(jié)算在運(yùn)用過程中仍然存在一定的問題，醫(yī)院需要進(jìn)一步提升運(yùn)用能力，加快相關(guān)線上平臺(tái)的建設(shè)和完善，并給予患者足夠的關(guān)心與幫助，從而為智慧結(jié)算更好地運(yùn)用、醫(yī)院衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量現(xiàn)代化發(fā)展做出必要補(bǔ)充與保障。