王國紅

摘 要：我國旅游業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成一定的規(guī)模，在鄉(xiāng)村振興、刺激消費(fèi)拉動內(nèi)需、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會等方面都發(fā)揮著重要作用。隨著數(shù)字轉(zhuǎn)型、智能升級、創(chuàng)新發(fā)展、文旅融合時代的到來，旅游消費(fèi)者的消費(fèi)需求與消費(fèi)方式、旅游產(chǎn)業(yè)功能和管理方式都發(fā)生了巨大變化。旅游業(yè)已全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級發(fā)展階段，各崗位迫切需要服務(wù)型人才、管理型人才和領(lǐng)導(dǎo)型人才。院校如何調(diào)整人才培養(yǎng)方案培養(yǎng)旅游業(yè)所需人才成為當(dāng)務(wù)之急，值得大家認(rèn)真思考和 研究。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；轉(zhuǎn)型升級；人才培養(yǎng)

中圖分類號：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

我國旅游業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展已全面步入轉(zhuǎn)型升級的高質(zhì)量發(fā)展階段。旅游消費(fèi)者需求、消費(fèi)方式、旅游市場和產(chǎn)業(yè)功能的變化等因素是推動旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的原動力。

（一）消費(fèi)者旅游需求的變化

隨著時代的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，文化和旅游消費(fèi)逐漸由奢侈品成為人們生活中的必需品和幸福生活的剛需。與此同時，隨著旅游消費(fèi)者游歷的豐富，他們的需求也發(fā)生了較大變化，并呈多元化發(fā)展態(tài)勢，旅途中游客們除希望得到有形的、感官上的體驗外，還注重追求旅游的文化內(nèi)涵和高品質(zhì)服務(wù)。旅游消費(fèi)者已從初期“到此一游，看山看水看風(fēng)景”的觀光式旅游逐步轉(zhuǎn)向休閑度假式旅游，從一次性“一網(wǎng)打盡”的“趕腳”旅游過渡到一地式深度體驗情感化旅游。從旅游活動的內(nèi)涵來看，游客們普遍由從前的“吃、住、行、游、購、娛”6大基本要素向“商、學(xué)、養(yǎng)、閑、情、奇”6大新要素轉(zhuǎn)變[1]。在新的環(huán)境下，“健康”“安全”“親情”因素被高度重視，傳統(tǒng)式幾十人同坐一輛大巴、同吃一圍團(tuán)餐、同游一處景點的“大團(tuán)隊”“大交通”“大圍餐”式群體出游產(chǎn)品遇冷，取而代之的是“自駕游”“小包團(tuán)”“康養(yǎng)游”和“家庭游”，且定制旅游、半自助游、小團(tuán)慢游、個性化產(chǎn)品越來越受消費(fèi)者青睞。

（二）數(shù)字化時代旅游消費(fèi)方式的改變

數(shù)字化時代的到來讓人們的生活方式和消費(fèi)方式發(fā)生了翻天覆地的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)方便、快捷、高效、精準(zhǔn)的強(qiáng)大功能，使越來越多的“不可能”變成了事實，如旅游消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)更加方便快速準(zhǔn)確地獲取出游信息；可以通過網(wǎng)絡(luò)直觀具體地了解無形的旅游產(chǎn)品；可以通過網(wǎng)絡(luò)視頻無時空限制地進(jìn)行實時、實景互動分享傳播；可以隨時隨地在網(wǎng)絡(luò)上支付購買產(chǎn)品[2]。因此，越來越多的旅游消費(fèi)者傾向于通過在線旅行社或應(yīng)用程序（App）訂購旅游產(chǎn)品和各種單項服務(wù)。智研咨詢發(fā)布的《2019—2025年中國在線旅游行業(yè)市場運(yùn)營模式分析及發(fā)展趨勢預(yù)測研究報告》顯示：我國旅游行業(yè)在線滲透率從2013年的10.6%快速增長至2021年的45%[3]。隨著大數(shù)據(jù)、云計算等高性能信息處理技術(shù)在旅游消費(fèi)體驗和旅游業(yè)經(jīng)營管理等方面的廣泛應(yīng)用，旅游資源和信息資源將得到更加細(xì)分、科學(xué)、系統(tǒng)的整合，使消費(fèi)者運(yùn)用起來更加高效便利，從而進(jìn)一步提高未來旅游業(yè)在線滲透率。

（三）旅游業(yè)將從勞動密集型向資本密集型和技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變

日新月異的信息技術(shù)在改變?nèi)藗兩a(chǎn)、生活和消費(fèi)方式的同時，也深刻影響著旅游業(yè)的發(fā)展。與日俱增的旅游市場需求對旅游信息化提出了更新、更高的要求。傳統(tǒng)的手工和半手工作業(yè)狀態(tài)的企業(yè)辦公、業(yè)務(wù)交流、內(nèi)部管理、與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)已無法適應(yīng)旅游市場和消費(fèi)者的需求[4]。旅行社、旅游景區(qū)、酒店等核心旅游企業(yè)中簡單重復(fù)、技能單一的工作必然被人工智能、機(jī)器人所取代。未來將會有更多旅客活動區(qū)域如景區(qū)、酒店、機(jī)場、車站、碼頭實現(xiàn)免費(fèi)WiFi覆蓋，讓在線預(yù)訂購買、智能導(dǎo)游講解、信息推送接收、辦理登機(jī)乘車驗證、酒店入住登記、景區(qū)門禁系統(tǒng)和酒店客房鑰匙都可在智能手機(jī)上快速完成，從而使旅游業(yè)從勞動密集型向資本密集型和技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。

（四）人工智能將對旅游業(yè)的經(jīng)營管理提出全新的要求和挑戰(zhàn)

隨著人工智能的出現(xiàn)，無人駕駛、無人景區(qū)、無人酒店、無人餐廳等各類全新的管理形式與生產(chǎn)方式正在應(yīng)運(yùn)而生[5]。與此同時，智能時代的商業(yè)模式，從市場調(diào)研到產(chǎn)品研發(fā)，再到營銷推廣以及相應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)，將更加精簡高效。這是因為智能技術(shù)的支撐讓大數(shù)據(jù)資源在不同領(lǐng)域和行業(yè)中得到進(jìn)一步應(yīng)用，使其更具范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，讓跨界合作、資源共享、互利互贏成為常態(tài)化，文旅商業(yè)模式創(chuàng)新將大有可為。如圖1所示，景區(qū)通過二維碼除可向游客提供景區(qū)優(yōu)惠購票、在線排隊、觀光車游船預(yù)約、劇場預(yù)約、景區(qū)導(dǎo)覽、導(dǎo)航等服務(wù)外，還可跨界互聯(lián)向游客推薦周邊景區(qū)、餐飲、住宿、商場、加油站等；同時通過游客分享的旅游體驗、圖片視頻、旅游攻略等信息裂變產(chǎn)生外部流量和二次流量，實現(xiàn)資源共賞、流量賦能和收益賦能，讓垂直化、多元化、平臺化的商業(yè)模式日漸成為市場競爭中的主力軍。

人才是促使旅游業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)的首要因素。目前，我國絕大部分旅游企業(yè)都出現(xiàn)人才“不足”或“短缺”的現(xiàn)象，尤其缺乏高端管理人才和技術(shù)型人才。

（一）旅游從業(yè)人員素質(zhì)偏低是突出短板

原國家旅游局的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年旅游服務(wù)人員中，高中和初中及以下學(xué)歷的占70%之多，其中初中及以下學(xué)歷的約占30%，高中學(xué)歷的約占40%。這部分人員的知識水平、綜合素質(zhì)和工作能力相對較低，只能承擔(dān)簡單重復(fù)的技術(shù)含量低的工作。而從整個旅游業(yè)看，從業(yè)人員中，具有大專學(xué)歷的約占25%，本科以上學(xué)歷僅占約5%[6]。顯然，這種人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀已無法適應(yīng)新的旅游行業(yè)發(fā)展要求，而且這種狀態(tài)在短期內(nèi)難以得到實質(zhì)性改善。

（二）員工流失率高和人才向其他行業(yè)轉(zhuǎn)移多

目前，旅游行業(yè)普遍存在工作時間長、工作強(qiáng)度大、薪酬水平低或不穩(wěn)定、社會美譽(yù)度和認(rèn)可度不高的問題，因此，旅游人才頻繁跳槽、員工流失率居高不下現(xiàn)象嚴(yán)重。據(jù)不完全統(tǒng)計，中國有高中等旅游院校1 700所以上，旅游專業(yè)在校生40萬人，但每年只有10萬左右的畢業(yè)生在旅游行業(yè)就業(yè)，許多旅游專業(yè)的畢業(yè)生沒有把所學(xué)專業(yè)作為自己的首選就業(yè)方向，而是選擇了其他行業(yè)就業(yè)。旅游專業(yè)本科畢業(yè)生初次就業(yè)選擇旅游行業(yè)的僅占總?cè)藬?shù)的20%～30%，而穩(wěn)定率為10%～20%[7]。在旅游行業(yè)中，旅行社業(yè)和酒店業(yè)是所需人力資源大戶，同時也是員工流失率大戶，流失率每年高達(dá)30%，以至于每到旅游旺季，旅游業(yè)人力資源部門都要千方百計地從各方“招兵買馬”，以解燃眉之急。

（三）創(chuàng)新型復(fù)合型旅游專業(yè)人才匱乏

由于旅游消費(fèi)者對旅游服務(wù)的需求日益多樣化、品質(zhì)化和個性化，企業(yè)對于人才的需求也發(fā)生了巨大變化，需要具有高技能、新思維的高端管理人才和技術(shù)人才，特別是對文旅個性化產(chǎn)品定制策劃、新媒體營銷運(yùn)營、電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析、旅游網(wǎng)絡(luò)管理、智慧景區(qū)建設(shè)與管理、跨界復(fù)合型等人才的需求日益突出。2021年9月，在中國文化旅游人才暨人力資源產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會上發(fā)布的信息中指出，我國目前的旅游人才以技能型人才為主，如導(dǎo)游員、酒店服務(wù)員等一線工作人員，而規(guī)劃策劃咨詢、設(shè)計開發(fā)創(chuàng)意、投資融資并掌握新信息技術(shù)運(yùn)用的專業(yè)人才比例過小，尤其缺乏高素質(zhì)、實戰(zhàn)型、創(chuàng)新型的復(fù)合人才。

（四）人才培養(yǎng)與需求脫節(jié)

當(dāng)前，旅游院校的師資力量仍十分薄弱，信息化、新技術(shù)相關(guān)專業(yè)的師資力量甚至是空白。專業(yè)課程的設(shè)置與行業(yè)發(fā)展需求也不相匹配，如教材內(nèi)容陳舊過時，生態(tài)旅游、度假旅游、鄉(xiāng)村旅游、研學(xué)游、親子游、冰雪游、旅游心理學(xué)、旅游法律法規(guī)等課程體系沒能跟上時代發(fā)展節(jié)奏，這些問題導(dǎo)致旅游院校培養(yǎng)出來的人才既無法直接填補(bǔ)相關(guān)用人崗位的空缺，也不能達(dá)到旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求。

在大眾旅游的時代，旅游業(yè)已經(jīng)成為新常態(tài)下的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，旅游人才也成為旅游競爭力提升的核心因素。隨著旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高素質(zhì)高質(zhì)量的旅游崗位服務(wù)型人才、旅游崗位管理型人才和旅游崗位領(lǐng)導(dǎo)型人才都是旅游行業(yè)迫切需要的人才。

（一）旅游崗位服務(wù)型人才

旅游發(fā)展新業(yè)態(tài)的興起，使旅游行業(yè)產(chǎn)生了一些新的崗位需求。戴冬香對旅游行業(yè)人才需求現(xiàn)狀分析的報告顯示，目前旅游行業(yè)用人缺口較大的崗位主要有研學(xué)導(dǎo)師與輔導(dǎo)員、旅游線上線下銷售人員、旅游定制師、旅游軟文編輯、旅游美工等旅游人才[8]。以旅游定制師為例，這是一個綜合性強(qiáng)、實踐性強(qiáng)的崗位，且需求量大。根據(jù)羅琳對定制旅游人才需求的分析，旅行社將高職畢業(yè)生視為定制旅游的主力軍，十分注重人才的職業(yè)素質(zhì)水平[9]。

（二）旅游崗位管理型人才

管理型人才是旅游企業(yè)發(fā)展的核心資源。在智慧旅游大背景下，旅行社需要以專業(yè)知識與職業(yè)技能為基礎(chǔ)，既懂得運(yùn)營、創(chuàng)新、引導(dǎo)旅游消費(fèi)潮流，又能吃苦耐勞、有上進(jìn)心、認(rèn)同旅游職業(yè)、對企業(yè)具有較高忠誠度的綜合型旅游人才。另外，我國旅游行業(yè)旅行社集團(tuán)化發(fā)展進(jìn)程中，急需擁有豐富經(jīng)驗，能夠熟練地管理和操作大型旅游企業(yè)，具有國際化視野的職業(yè)管理型人才。例如，粵港澳大灣區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，但旅游人才供需失衡，人才較為短缺，無法滿足其旅游發(fā)展的實際需求[10]。

（三）旅游崗位領(lǐng)導(dǎo)型人才

旅游崗位領(lǐng)導(dǎo)型人才是旅游企業(yè)最為稀缺的人才，是旅游業(yè)人才建設(shè)的重點培養(yǎng)對象，主要負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)業(yè)高層次的規(guī)劃、決策及領(lǐng)導(dǎo)。因為這一類型的人才對旅游業(yè)的理解和認(rèn)識往往會影響區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。具備一定專業(yè)知識和創(chuàng)新思維的高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)型人才能夠掌控全局發(fā)展，制定具有前瞻性的旅游政策，合理開發(fā)旅游資源，這對智慧旅游建設(shè)有著重要的促進(jìn)作用。

針對旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級面臨的人才瓶頸和人才需求，院校應(yīng)跟隨市場的動態(tài)變化把握人才培養(yǎng)的方向，在人才培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系、教師隊伍、教學(xué)手段等方面進(jìn)行必要的改革和創(chuàng)新，豐富學(xué)生的理論知識，夯實學(xué)生的實踐技能，使其養(yǎng)成吃苦耐勞的意志品質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生的組織管理能力，保證院校旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量以適應(yīng)企業(yè)的人才需求。

（一）確立多元化人才培養(yǎng)目標(biāo)，適時調(diào)整院校專業(yè)方向

當(dāng)前，我國單一的人才培養(yǎng)目標(biāo)已經(jīng)不能滿足旅游行業(yè)發(fā)展的需求，院校應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、資源情況以及自身辦學(xué)實際情況，突出自身專業(yè)優(yōu)勢，確立多元化的人才培養(yǎng)目標(biāo)，并適時調(diào)整專業(yè)方向，使其與當(dāng)?shù)芈糜蝺?yōu)勢崗位相適應(yīng)。旅游資源大省專業(yè)方向應(yīng)以景區(qū)、旅行社、酒店的接待為主，如旅游客源地大省的專業(yè)方向應(yīng)側(cè)重以產(chǎn)品設(shè)計策劃、市場營銷運(yùn)營、客戶管理為主，提高專業(yè)與企業(yè)的適應(yīng)度和吻合度。除此之外，還要充分調(diào)動院校、企業(yè)和行業(yè)等多方面力量參與人才培養(yǎng)與開發(fā)，形成大旅游教育格局，提高旅游人才的供給數(shù)量和質(zhì)量[11]。

（二）優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建旅游職業(yè)技能課程體系

優(yōu)化人才培養(yǎng)方案應(yīng)以能力為本位，以素質(zhì)為基礎(chǔ)。確立實施全方位立體式培養(yǎng)方案，院校一方面要培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)基礎(chǔ)文化素養(yǎng)和專業(yè)核心職業(yè)能力，另一方面要深化學(xué)生理論和技能學(xué)習(xí)，提升專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。結(jié)合智慧旅游時代背景，采用現(xiàn)代化教學(xué)手段，為旅游業(yè)輸送實用性強(qiáng)、綜合能力高、實踐經(jīng)驗豐富的高競爭力人才。此外，院校旅游專業(yè)要根據(jù)時代發(fā)展，分析旅游崗位需求與職業(yè)能力結(jié)構(gòu)，對自身學(xué)科專業(yè)進(jìn)行科學(xué)合理設(shè)置，制定合適的教材與教學(xué)課程，并將旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的良好的職業(yè)道德、較高的文化修養(yǎng)、主動的服務(wù)意識、嫻熟的服務(wù)技巧以及較強(qiáng)的應(yīng)變能力等基本職業(yè)素質(zhì)要求融入專業(yè)課程的教學(xué)，構(gòu)建應(yīng)用性與實踐性較強(qiáng)、具有專業(yè)特色的課程體系。

（三）校企合作共建“雙師型”教師隊伍

院校一方面可以吸納旅游業(yè)精英專家組建兼職教師隊伍，另一方面可以安排學(xué)校教師去旅游企業(yè)掛職，進(jìn)行角色互換，讓學(xué)校教師成為“接地氣的教授”，使企業(yè)精英成為“能上講臺的業(yè)務(wù)員”。開啟“雙師型”旋轉(zhuǎn)門，不僅能提高教學(xué)質(zhì)量，而且能為旅游企業(yè)的發(fā)展提供新的活力，這樣的“雙師型”教師可以培養(yǎng)出優(yōu)秀的復(fù)合型旅游人才，使校企雙方實現(xiàn)互惠共贏，學(xué)生學(xué)以致用，企業(yè)有人可用，促進(jìn)學(xué)生順利擇業(yè)、就業(yè)，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。

（四）產(chǎn)教融合，創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式

結(jié)合“校企合作、產(chǎn)教融合、協(xié)同創(chuàng)新”的要求，院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)要積極推行“走出去、請進(jìn)來”的模式。“走出去”是高職院校根據(jù)行業(yè)需求調(diào)整教學(xué)安排，把課堂教學(xué)從教室延伸到企業(yè)，盡可能地在旅游企業(yè)完成實操性較強(qiáng)的課程教學(xué)，實現(xiàn)將工作過程和教學(xué)過程有機(jī)結(jié)合，使學(xué)生在實習(xí)過程中依然在進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，兼顧企業(yè)的崗位需求和學(xué)校教學(xué)育人的需求[8]?！罢堖M(jìn)來”是院校為了確保人才培養(yǎng)方案與行業(yè)發(fā)展趨勢相吻合，邀請企業(yè)專家參加旅游人才需求調(diào)研，對旅游業(yè)人才需求進(jìn)行超前分析等工作，以此調(diào)整或優(yōu)化旅游專業(yè)方向，確保所培養(yǎng)的旅游專業(yè)學(xué)生符合行業(yè)發(fā)展需求。

互聯(lián)網(wǎng)時代，智慧旅游的發(fā)展加速促進(jìn)了旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展，同時使旅游業(yè)對人才的需求發(fā)生了變化，院校對人才的培養(yǎng)也應(yīng)隨之變化。未來，為順應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需求，院校要最大限度地保證人才培養(yǎng)質(zhì)量，同時要建立完整科學(xué)的人才培養(yǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系，推動旅游教育的高質(zhì)量發(fā)展。

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