劉博 顏琪 于佳馳 楊倩倩 余慧杰 尹逸凡 于露露

摘 要：近年來(lái)，我國(guó)諸多旅游企業(yè)面臨“用工荒”的窘境，旅游企業(yè)員工也因工作壓力過(guò)大、職業(yè)生涯發(fā)展前景渺茫等自我認(rèn)知而產(chǎn)生情緒衰竭、工作枯燥無(wú)味等心理反應(yīng)，繼而對(duì)其心理資本造成嚴(yán)重消耗，最終出現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)過(guò)低、游客滿(mǎn)意度下降等問(wèn)題，對(duì)旅游企業(yè)和員工的發(fā)展均產(chǎn)生了惡劣的影響，因此，如何處理好員工壓力問(wèn)題，是諸多旅游企業(yè)管理者面臨的一項(xiàng)重要工作。本文在梳理已有研究成果的基礎(chǔ)上，探討雙元壓力的內(nèi)涵，分析其對(duì)于員工心理資本的影響效用，為旅游企業(yè)強(qiáng)化雙元壓力管理以提升員工心理資本提供建議。

關(guān)鍵詞：心理資本；旅游企業(yè)員工；挑戰(zhàn)性壓力；阻礙性壓力

中圖分類(lèi)號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：安徽省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“雙元壓力情境下旅游從業(yè)人員心理資本的培育路徑探析”。

伴隨著我國(guó)居民物質(zhì)生活水平和文化水平的提升，旅游服務(wù)業(yè)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，與此同時(shí)，旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部存在的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、顧客需求不斷轉(zhuǎn)變等演化趨勢(shì)也給旅游企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。因此，作為服務(wù)游客第一線的旅游企業(yè)員工，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到游客的回頭率，對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響效力十分明顯，特別是在當(dāng)前旅游消費(fèi)升級(jí)和服務(wù)創(chuàng)新的趨勢(shì)下，旅游服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性進(jìn)一步提高，這對(duì)旅游從業(yè)者的服務(wù)創(chuàng)新能力和行為也提出了更高層次的要求，更需要其在職場(chǎng)中保持高昂的工作斗志和積極性[1]。旅游企業(yè)員工服務(wù)創(chuàng)新行為是復(fù)雜的心理任務(wù)綜合排列的結(jié)果，涵蓋創(chuàng)新觀念的產(chǎn)生、提升，企業(yè)管理者不但要積極改善外部環(huán)境，為員工創(chuàng)新觀念的產(chǎn)生提供良好氛圍，還要注重提高員工的心理資本，使其長(zhǎng)期保持積極心理狀態(tài)，從而為其創(chuàng)新意愿的有效提升奠定基礎(chǔ)[2]。已有研究證實(shí)，心理資本是旅游企業(yè)的整體資源能力之一，相較于人力資本和社會(huì)資本而言，心理資本對(duì)整體的任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效的促進(jìn)作用更為顯著[3]。因此，將心理資本作為核心概念進(jìn)行剖析，揭示其產(chǎn)生的機(jī)制和原理，能夠更好地預(yù)測(cè)員工的服務(wù)創(chuàng)新行為，從而帶動(dòng)企業(yè)整體績(jī)效的提高。

相較于其他行業(yè)，旅游從業(yè)人員既需要滿(mǎn)足游客的需求，又需要服從內(nèi)部的制度要求（管理人員的要求和企業(yè)的管理規(guī)章），所面臨的壓力更為明顯：在工作過(guò)程中，要面對(duì)來(lái)自顧客的互動(dòng)壓力；在職場(chǎng)內(nèi)部，要面對(duì)來(lái)自同事、上級(jí)所給予的壓力。這就可能會(huì)使其產(chǎn)生壓力過(guò)大的問(wèn)題。如何讓旅游企業(yè)員工緩解壓力困擾，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效與個(gè)人幸福感的雙提升，現(xiàn)已成為旅游企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題?；诖?，本研究嘗試探索旅游企業(yè)中雙元壓力的內(nèi)涵，以及員工心理資本的影響機(jī)制，為旅游企業(yè)加強(qiáng)員工雙元壓力管控，提升員工的心理資本提供建議。

（一）心理資本

心理資本（Psychological Capital Appreciation，PCA），是由盧桑斯（Luthans）提出的，是指?jìng)€(gè)體在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的一種積極心理狀態(tài)，是超越人力資本和社會(huì)資本的一種核心心理要素，是促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)和績(jī)效提升的心理資源，其包括個(gè)體對(duì)自身的感知、對(duì)待工作和生活的態(tài)度，具體涵蓋了樂(lè)觀、效能、韌性和希望4個(gè)維度[4]。目前，對(duì)于心理資本所開(kāi)展的研究往往是以組織行為學(xué)和心理學(xué)為分析基點(diǎn)，側(cè)重于促進(jìn)員工形成積極的心理狀態(tài)和工作效能，被視作為一種能夠開(kāi)發(fā)的、并對(duì)員工績(jī)效產(chǎn)出有正向作用的積極心理能力[5]。在已有研究中，梁永鋒等證實(shí)，心理資本對(duì)于個(gè)體心理幸福感、主觀幸福感具有顯著的促進(jìn)作用[6]；盧桑斯（Luthans）等提出，心理資本對(duì)員工行為績(jī)效和工作態(tài)度產(chǎn)生積極效能，對(duì)于企業(yè)管理者而言，嘗試對(duì)員工進(jìn)行心理資本的投資和開(kāi)發(fā)能夠提升員工的綜合素養(yǎng)，而在高心理資本的作用下，員工擁有更強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，傾向于在職場(chǎng)中承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作項(xiàng)目，為組織績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成而不懈努力[7]。由此可見(jiàn)，心理資本與個(gè)體的行為反應(yīng)、心理態(tài)度、工作績(jī)效聯(lián)系密切，正向作用于員工的工作滿(mǎn)意度、幸福感，且高心理資本的員工在面對(duì)消極影響和充滿(mǎn)變化的工作情境時(shí)往往能夠展現(xiàn)出更強(qiáng)的適應(yīng)能力。對(duì)于旅游企業(yè)而言，由于處在經(jīng)營(yíng)方向、思路的變革情境中，故企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展，而創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)是內(nèi)部勞動(dòng)力的優(yōu)化和升級(jí)，所以有效管理旅游企業(yè)員工以提升其心理資本，并保持工作的積極性和主動(dòng)性，對(duì)于促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展意義重大。

（二）雙元壓力

在旅游企業(yè)員工心理資本的研究中，壓力因素引起了學(xué)術(shù)界的普遍關(guān)注。壓力帶有雙重性特征，一方面，適度的壓力能夠激發(fā)個(gè)體的工作動(dòng)力、強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力；另一方面，從資源消耗視角分析，當(dāng)壓力過(guò)大時(shí)會(huì)導(dǎo)致個(gè)體心理資源的嚴(yán)重?fù)p耗，由此產(chǎn)生的消極情緒會(huì)使得員工工作效能顯著下降。然而，不同程度的壓力作用于心理資本的觸發(fā)機(jī)制是有所差異的，這也是壓力具有“雙刃劍”效應(yīng)的根本原因。卡瓦諾（Cavanaugh）等將壓力分成阻礙性壓力與挑戰(zhàn)性壓力兩類(lèi)[8]；其中，煩瑣的工作程序、極高的工作任務(wù)量、模糊的工作標(biāo)準(zhǔn)等因素會(huì)造成員工工作不安全感，產(chǎn)生損害自我利益的壓力，即阻礙性壓力，而較強(qiáng)的工作職責(zé)、較大的工作任務(wù)量等預(yù)期增加自我利益的壓力被稱(chēng)之為挑戰(zhàn)性壓力，這類(lèi)壓力與員工成長(zhǎng)和職業(yè)生涯發(fā)展相關(guān)聯(lián)，能夠刺激其積極性提升自我[9]。已有研究中，劉博等證實(shí)，挑戰(zhàn)性壓力對(duì)于員工工作重塑具有促進(jìn)作用，且這種促進(jìn)作用聚焦于在二者關(guān)系中發(fā)揮中介作用[10]；馮明等研究顯示，挑戰(zhàn)性壓力能夠積極作用于二元?jiǎng)?chuàng)造力，阻礙性壓力的影響效力恰恰相反，并且，員工在職場(chǎng)當(dāng)中面對(duì)挑戰(zhàn)性壓力時(shí)，則可以通過(guò)工作重塑刺激二元?jiǎng)?chuàng)造力的產(chǎn)生，在遭遇阻礙性壓力時(shí)往往不愿進(jìn)行工作重塑，繼而對(duì)二元?jiǎng)?chuàng)造力的產(chǎn)生造成阻力[11]?；诖?，本研究認(rèn)為，挑戰(zhàn)性壓力能夠增強(qiáng)員工工作動(dòng)力，其中蘊(yùn)含的成就目標(biāo)導(dǎo)向能夠帶動(dòng)員工主觀能動(dòng)性的產(chǎn)生并形成解決問(wèn)題的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，當(dāng)員工完成工作任務(wù)時(shí)會(huì)給員工帶來(lái)成就感，對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)具有正向影響，故其有益于心理資本的產(chǎn)生，且員工樂(lè)意于投入心理資源處理挑戰(zhàn)性壓力。但是，當(dāng)員工遭遇會(huì)損耗其內(nèi)在資源且難以獲得相應(yīng)補(bǔ)償?shù)淖璧K性壓力時(shí)，往往選擇逃避抑或是放棄資源的投入，從而抑制心理資本培育。

（一）面臨的雙元壓力

當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，社會(huì)生活節(jié)奏也越來(lái)越快，在此背景下，企業(yè)員工承受著越來(lái)越大的職場(chǎng)壓力。美國(guó)紐約州居民壓力協(xié)會(huì)研究顯示，60%以上的工傷事故與壓力有關(guān)，而聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞工組織則報(bào)道，壓力因素所導(dǎo)致的心理壓抑、情緒衰竭將成為當(dāng)下最嚴(yán)重的健康問(wèn)題之一。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，人們的旅游需求發(fā)生了變化，對(duì)旅游企業(yè)提出了更高的要求，加之旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，使得旅游企業(yè)對(duì)內(nèi)部員工也提出了更高的要求，這直接導(dǎo)致員工表現(xiàn)出工作壓力過(guò)大、工作疲憊感強(qiáng)、消極怠工的職場(chǎng)反應(yīng)。一項(xiàng)針對(duì)酒店員工的調(diào)查顯示，在談及當(dāng)下職場(chǎng)工作壓力狀況時(shí)，72%的酒店服務(wù)人員感覺(jué)壓力過(guò)大，導(dǎo)致酒店員工離職現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。目前，我國(guó)酒店行業(yè)的人才缺口在10萬(wàn)以上，各家酒店幾乎都面臨“用工荒”的窘境，并且在人手不足的情況下，留下來(lái)的員工可能要遭遇強(qiáng)度更大的工作，繼而承受更為繁重的工作任務(wù)、付出更多的勞動(dòng)，久而久之便陷入人員流失的惡性循環(huán)[12]。

對(duì)于旅游企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，理應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，職場(chǎng)中不良的壓力刺激是員工離職、情緒耗竭的原因。然而，壓力也是一把雙刃劍，它既是企業(yè)管理中失敗的源頭，也能成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，重要的是如何看待壓力刺激并予以良好駕馭?；诖?，本文結(jié)合已有研究成果與旅游員工職場(chǎng)工作境遇，將壓力分割為阻礙性壓力、挑戰(zhàn)性壓力兩個(gè)維度，就范疇化、概念化等問(wèn)題與本領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行深入探討，將造成兩類(lèi)壓力情境的因素進(jìn)行歸類(lèi)，結(jié)果如表1所示。

（二）心理資本狀況

心理資本是以積極組織行為學(xué)、積極心理學(xué)為理論基礎(chǔ)，其對(duì)于個(gè)體、企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以促進(jìn)管理績(jī)效的提高，具有顯著效能，學(xué)術(shù)界對(duì)于旅游員工心理資本的本質(zhì)、維度及優(yōu)化策略進(jìn)行了針對(duì)性研究，其匯總結(jié)果如表2所示。實(shí)際上，旅游服務(wù)與一般企業(yè)的服務(wù)方式存在顯著差異，它是無(wú)形服務(wù)與有形載體的結(jié)合，在服務(wù)過(guò)程中，游客需要與旅游企業(yè)員工進(jìn)行密切接觸，以實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)性精神產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)，所以旅游服務(wù)人員的心理情緒、工作狀態(tài)會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度和服務(wù)品質(zhì)感知產(chǎn)生重要作用，并且對(duì)員工所屬企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。然而，有關(guān)實(shí)踐調(diào)研和訪談結(jié)果顯示，旅游企業(yè)員工存在對(duì)自身發(fā)展前景信心不足、工作技能缺失、對(duì)感知環(huán)境不滿(mǎn)意、與同事關(guān)系不融洽等問(wèn)題。上述問(wèn)題能夠揭示出員工在旅游企業(yè)工作的心理資本不高，導(dǎo)致顧客對(duì)于旅游企業(yè)提供的服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度偏低。究其原因在于旅游企業(yè)重人力、物力等物質(zhì)資本投資，而忽視心理資本的開(kāi)發(fā)。以高星級(jí)酒店行業(yè)為例，其在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，較為注重“硬”設(shè)施投入，卻沒(méi)有明確規(guī)定“軟”環(huán)境的營(yíng)造與建設(shè)，即對(duì)于內(nèi)部成員的人際關(guān)系氛圍營(yíng)造、組織文化建設(shè)、員工價(jià)值觀引導(dǎo)、職業(yè)生涯優(yōu)化管理等方面欠缺考慮。因此，培育員工的心理資本，從而提高職場(chǎng)工作的滿(mǎn)意度，并強(qiáng)調(diào)組織成員間正向溝通交流，以促成情感目標(biāo)趨同，才能使員工充滿(mǎn)活力，更好地服務(wù)顧客。

（一）甄別壓力類(lèi)型，營(yíng)造挑戰(zhàn)性壓力氛圍

在旅游企業(yè)資源有限的情況下，提升內(nèi)部員工績(jī)效才是上策，所以管理者要嘗試改進(jìn)管理方式，在積極引導(dǎo)員工的同時(shí)，促進(jìn)資源優(yōu)化配置，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效最大化。在職場(chǎng)中，對(duì)于阻礙性壓力抑或是挑戰(zhàn)性壓力的鑒定是出于主觀視角，當(dāng)員工心理狀態(tài)演變時(shí)，壓力源也會(huì)發(fā)生變化，這需要企業(yè)管理者有效識(shí)別員工內(nèi)在效能、情感狀態(tài)，以有針對(duì)性地營(yíng)造適度壓力氛圍。同時(shí)，還應(yīng)清晰區(qū)分職場(chǎng)中不同壓力的性質(zhì)，適度提高工作職責(zé)、時(shí)間緊迫等挑戰(zhàn)性工作壓力，盡可能削弱員工的不安全感、“組織政治”等阻礙性壓力因素的影響，從而確保對(duì)員工心理資本產(chǎn)生正向作用。例如，為提升員工心理資本，管理者應(yīng)為旅游從業(yè)人員設(shè)置適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性任務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足其發(fā)展需求，這一過(guò)程要將員工心理訴求和工作任務(wù)、工作效能緊密結(jié)合，制訂促進(jìn)員工精準(zhǔn)發(fā)展的相應(yīng)措施，使員工實(shí)現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展，正向豐富員工心理資源，實(shí)現(xiàn)心理資本建設(shè)與企業(yè)績(jī)效之間的良性循環(huán)。另外，旅游企業(yè)管理者針對(duì)員工心理資本的提升，應(yīng)提供相應(yīng)的設(shè)備與物質(zhì)資源，拓展員工發(fā)展空間，當(dāng)員工達(dá)成績(jī)效目標(biāo)時(shí)要予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；在制度管理上要強(qiáng)化容錯(cuò)機(jī)制，意識(shí)到服務(wù)過(guò)失的常規(guī)性、合理性，正確理解服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)績(jī)效的提高是多次經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累的結(jié)果，給予員工更多的包容和體諒。

（二）注意員工阻礙性壓力的緩解與調(diào)節(jié)

旅游企業(yè)管理者應(yīng)科學(xué)安排和設(shè)計(jì)工作任務(wù)，認(rèn)真思考職場(chǎng)環(huán)境所帶來(lái)的阻礙性壓力，采取有效措施讓內(nèi)部員工能夠有效地排解和釋放壓力。特別是處于企業(yè)結(jié)構(gòu)變革的環(huán)境中，需要在明確員工職業(yè)發(fā)展前景的同時(shí)，盡可能采取彈性化的工作時(shí)間制，以有效緩解員工的工作壓力，解決員工的工作與家庭無(wú)法兼顧的矛盾。另外，旅游企業(yè)可以積極開(kāi)展壓力疏導(dǎo)和心理狀態(tài)優(yōu)化的相關(guān)培訓(xùn)，幫助員工緩解阻礙性壓力，調(diào)節(jié)自身精神、身體狀態(tài)，促使旅游企業(yè)工作環(huán)境和旅游從業(yè)者之間的相處更加和諧，進(jìn)而有效提高工作和溝通效率，帶動(dòng)企業(yè)整體績(jī)效提升。

（三）強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值理念層面的文化建設(shè)

旅游企業(yè)管理者應(yīng)積極引導(dǎo)員工形成正確的工作價(jià)值觀，激勵(lì)其心理資本的提升。在該過(guò)程中，可以通過(guò)強(qiáng)化企業(yè)文化氛圍的作用，以企業(yè)內(nèi)部的行為價(jià)值規(guī)范指導(dǎo)人力資源對(duì)當(dāng)前的工作價(jià)值觀加以明確，從而形成旅游企業(yè)發(fā)展所需要的上下一致的信仰和理念。在實(shí)際工作中，管理者應(yīng)該以身作則，將工作價(jià)值觀的干預(yù)訓(xùn)練融入企業(yè)管理，在職場(chǎng)中表現(xiàn)出不畏困難和壓力的精神狀態(tài)，通過(guò)工作價(jià)值觀的內(nèi)化，形成獨(dú)特的企業(yè)文化；還要鼓舞員工樹(shù)立樂(lè)觀、積極的工作態(tài)度，以此增強(qiáng)員工對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)的自信心，使員工更好地適應(yīng)工作環(huán)境，提升自我效能感，進(jìn)而提高心理資本，自發(fā)地推動(dòng)旅游企業(yè)服務(wù)形式的創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)的提升。

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