[關(guān)鍵詞]供熱企業(yè);接訴即辦;客戶服務(wù)

北京市熱力集團有限責(zé)任公司是全國最大的國有集中供熱企業(yè)，是北京能源集團有限責(zé)任公司（簡稱“京能集團”）重要的供熱平臺，具有60年供熱發(fā)展歷史，負(fù)責(zé)全市8座大型熱電廠、4座尖峰燃氣供熱廠和363座自營供熱廠熱能的生產(chǎn)、輸配、運行與管理，集供熱“生產(chǎn)運營、規(guī)劃設(shè)計、工程建設(shè)、技術(shù)研發(fā)、設(shè)備制造”于一體，擔(dān)負(fù)著中央駐京黨政軍機關(guān)、各國駐華使館、北京市黨政機關(guān)、大型企事業(yè)單位和廣大市民的供熱服務(wù)保障職責(zé)，是首都公共服務(wù)保障行業(yè)的重要骨干企業(yè)。

截至2020年底，北京熱力管理的供熱面積5.06億平方米，其中北京市域內(nèi)供熱面積3.38億平方米，占全市總供熱面積的38%;北京市域外供熱面積1.68億平方米。熱交換站6202座，一次管線長度2853公里，熱用戶343萬戶。其中多熱源聯(lián)網(wǎng)集中供熱面積達到1.97億平方米，已成為全國最大的集中供熱企業(yè)。供熱項目已發(fā)展到山西大同、內(nèi)蒙古烏蘭察布、湖北潛江、吉林撫松和河北三河、涿州等地。96069供熱服務(wù)熱線為全市16個區(qū)8.95億平方米、1200家供熱單位，提供全年24小時的供熱報修和咨詢等服務(wù)。

以“溫暖千家萬戶、助力美好生活”為企業(yè)使命，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心做事、追求卓越”為企業(yè)價值觀，立足北京、深耕津冀、輻射全國、走向世界，北京熱力正向著“建成中國供熱行業(yè)引領(lǐng)者”的企業(yè)愿景努力奮斗。

一、實施背景

（一）滿足“人民對美好生活的向往”的需求

生活得好不好，人民群眾最有發(fā)言權(quán)。真抓實干，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，必須從人民群眾普遍關(guān)注、反映強烈的問題出發(fā)，拿出更多改革創(chuàng)新舉措。聚焦民生關(guān)切、堅持問題導(dǎo)向，以把就業(yè)、教育、醫(yī)療、社保、住房、養(yǎng)老、食品安全、生態(tài)環(huán)境、社會治安等問題一個一個解決好作為發(fā)展突破口，才能讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。人民的幸福生活需要專業(yè)化服務(wù)來支撐，為適應(yīng)社會對服務(wù)需求的不斷增長，加強首都綜合公共服務(wù)保障效能的提升，已成為大型國有供熱企業(yè)必須面對的新課題。北京熱力堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立首都意識，始終堅持首善標(biāo)準(zhǔn)，緊扣“七有”目標(biāo)和“五性”需求，以解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事為出發(fā)點，以“接訴即辦”作為解決民生問題的有力抓手，不斷強化黨組織的引領(lǐng)作用，推動重點難點問題、歷史遺留問題解決，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

（二）落實市委市政府“接訴即辦”工作的要求

黨的十九屆四中全會對堅持和完善共建共治共享的社會治理制度提出了明確要求，強調(diào)要“構(gòu)建基層社會治理新格局”“加快推進市域社會治理現(xiàn)代化。推動社會治理和服務(wù)重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準(zhǔn)化、精細化服務(wù)”。完善基層社會治理，特別是像首都這樣超大城市的基層社會治理，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程和難點工程。必須選準(zhǔn)改革的突破口，堅持“小切口”“深突破”的改革方法論，打造前后銜接、上下聯(lián)動的改革局面。

“吹哨報到”改革，是北京市委貫徹落實黨的十九大精神和新時代基層管理工作新要求，著眼推進首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化進行的一項重大改革。當(dāng)前，這項改革已經(jīng)由“試點探索”向“縱深推進”拓展延伸，迫切需要進一步研究把握城市基層社會治理規(guī)律，從治理理念、體制機制、方式方法等多個層面，做更扎實深入的探索和實踐，更好地推進首都城市基層社會治理邁出新步伐、再上新臺階。市委市政府始終高度重視“接訴即辦”工作，把它作為踐行以人民為中心發(fā)展思想、解決群眾困難問題的重要載體和抓手，列為市委市政府的“一把手”工程。北京熱力作為市屬大型國有供熱企業(yè)，在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，自2019年開始逐步開展落實“接訴即辦”各項工作。

（三）創(chuàng)建行業(yè)一流的大型

供熱服務(wù)企業(yè)的迫切需要供熱是民生工程，是與老百姓生活密切相關(guān)的大事。隨著國內(nèi)生活水平的逐步提高，對傳統(tǒng)供熱保障標(biāo)準(zhǔn)進行升級，滿足用戶對供暖從溫飽型向舒適型提升的需求，既是黨中央提出的政治要求，也是供熱企業(yè)利用國企優(yōu)勢、做強做優(yōu)做大的機遇。北京城市供熱規(guī)劃提出未來北京向生態(tài)、智慧型城市發(fā)展，在降低供熱成本的基礎(chǔ)上滿足用戶對舒適供暖的需求，已成為民生保障的發(fā)展方向;多年來，北京熱力始終貫徹落實市委市政府、市國資委黨委和京能集團黨委的決策部署，全力履行“四個服務(wù)”職責(zé)，把供熱保障作為頭等大事來抓，堅持首善標(biāo)準(zhǔn)，投入巨額資金，著力抓好供熱熱源的建設(shè)、管網(wǎng)的建設(shè)和消隱改造，努力實現(xiàn)安全穩(wěn)定供熱、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，確保了歷年市民的溫暖過冬，出色完成中央和北京市的重要活動和會議的供熱保障任務(wù)，得到了市委市政府的充分肯定，贏得了市民高度的好評。

作為國有大型供熱骨干企業(yè)，北京熱力黨委高度重視“接訴即辦”工作，堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，持續(xù)發(fā)揮黨建組織管理協(xié)調(diào)工作的優(yōu)勢，強化政治引領(lǐng)，切實增強“兩個維護”的堅定性和自覺性，努力落實好首都國企政治責(zé)任。需要通過對企業(yè)管理體系的創(chuàng)新建設(shè)，進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署，嚴(yán)格把握市民訴求受理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在制度體系、管理體系、工作體系上查找短板，補齊弱項，把“接訴即辦”作為推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一項戰(zhàn)略來部署落實。通過加強企業(yè)信息化建設(shè)，對內(nèi)整合企業(yè)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)資源做大做強，力爭實現(xiàn)內(nèi)部“接訴即辦”工作目標(biāo)統(tǒng)一，管理協(xié)調(diào)及時到位，組織溝通運行通暢，數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通;對外加強品牌宣傳推廣，提高企業(yè)知名度和品牌信譽，努力建設(shè)成為行業(yè)一流的大型供熱服務(wù)企業(yè)，為首都建設(shè)和民生工程發(fā)展添助力。

二、主要做法

（一）堅持黨建引領(lǐng)，落實書記責(zé)任制

1.構(gòu)建“接訴即辦”組織機構(gòu)

成立了以北京熱力黨委書記為組長的“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組，以黨委辦公室、“接訴即辦”分中心為主體的日常工作機構(gòu)，以紀(jì)檢室為主體的監(jiān)督機構(gòu)，明確了各自職責(zé)任務(wù);二級企業(yè)也建立了相應(yīng)機構(gòu)，形成兩級黨組織共同抓、職能部門協(xié)同抓、上下協(xié)力聯(lián)動抓的工作格局。

2.構(gòu)建“接訴即辦”工作機制

堅持每月召開“接訴即辦”書記點評會，總結(jié)亮點措施，分析重難點問題，研判發(fā)展趨勢，提前謀劃對策，確保工作質(zhì)量。明確指出“接訴即辦”是“一把手”工程，各級黨組織書記是第一責(zé)任人，實行企業(yè)書記負(fù)責(zé)制。北京熱力黨委堅持每月印發(fā)“接訴即辦”工作專報，定期通報“接訴即辦”工單辦理情況，對問題工單進行專題分析并提出整改建議;黨委主要領(lǐng)導(dǎo)定期深入所屬企業(yè)開展“接訴即辦”工作調(diào)研，對“接訴即辦”工作開展情況進行督導(dǎo)檢查，有效推動了“接訴即辦”工作開展。通過不斷完善“接訴即辦”工作體制機制，努力把“接訴即辦”工作做得更扎實，切實讓用戶滿意、讓政府放心。

（二）規(guī)范工作流程，提升服務(wù)保障能力

1.建立“接單、派單、督辦、通報、點評、考核”“六步法”工作流程

按照提出的“黨建引領(lǐng)組織化、日常管理精細化、問題處置高效化、綜合協(xié)調(diào)機制化、線上‘三率’智能化”的“五化”要求，不斷健全優(yōu)化“接單、派單、督辦、通報、點評、考核”“六步法”工作流程（見圖1）。在接單上，要求接線員10秒內(nèi)必須接聽客服電話，快速準(zhǔn)確記錄用戶訴求。在派單上，要求接線員根據(jù)數(shù)據(jù)信息庫進行快速篩查，準(zhǔn)確查到用戶反映訴求的具體責(zé)任單位，在用戶掛斷電話1分鐘內(nèi)將工單派發(fā)到責(zé)任單位。在督辦上，實行主管部門正常督辦、各級領(lǐng)導(dǎo)重點督辦的升級式督辦方式，確保問題妥善解決。在點評上，每月都要召開二級企業(yè)書記“接訴即辦”專題例會進行點評。在考核上，每月都要對各分公司“接訴即辦”工作進行考核打分，每月印發(fā)工作專報，及時通報各分公司的“三率”完成情況，并將結(jié)果以一定的權(quán)重納入企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)人員的年度績效考核。

2.實施“接訴即辦”“12345”工作法

北京熱力在專心做好解決群眾訴求的基礎(chǔ)上，通過不斷地學(xué)習(xí)、實踐，再學(xué)習(xí)、再實踐，逐步總結(jié)提煉形成了“接訴即辦”“12345”工作法。即“1個主責(zé)、2個載體、3個目標(biāo)、4個標(biāo)準(zhǔn)、5個機制”：履行好黨組織書記第一責(zé)任人的職責(zé);利用好基層黨組織書記“接訴即辦”專班和書記工作群兩個載體;立足于“響應(yīng)率、解決率、滿意率”三個100%的目標(biāo);執(zhí)行好“四個一”工作標(biāo)準(zhǔn)，“1分鐘派單、10分鐘回復(fù)、1小時上門，1次性解決”的工作標(biāo)準(zhǔn)，快速派單、及時上門、高效解決;落實好“派單、督辦、點評、通報、考核”五個工作機制。（見圖2）

（三）強化督導(dǎo)責(zé)任，建立統(tǒng)一考評制度

1.承接市政務(wù)服務(wù)局“接訴即辦”考核體系，建立北京熱力“接訴即辦”考評體系

加強督導(dǎo)指導(dǎo)，建立常態(tài)化督導(dǎo)機制，對問題突出的單位、點位要進行深入細致的檢查分析，督促基層企業(yè)認(rèn)真對照檢查，發(fā)揮好考核指揮棒的作用。結(jié)合“接訴即辦”考評的方式方法，建立科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)考核體系，對責(zé)任單位服務(wù)行為實施評價問責(zé)機制。北京熱力充分了解市國資委黨委提出的終極目標(biāo)要求，即國有企業(yè)“接訴即辦”“三率”成績要達到三個100%，即響應(yīng)率100%、解決率100%、滿意率100%。通過平臺對日常服務(wù)工作情況進行統(tǒng)計分析，依據(jù)規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)率、解決率和滿意率等指標(biāo)對責(zé)任單位進行綜合排名，客觀評判責(zé)任單位管理成效和服務(wù)質(zhì)量，對暴露出的問題實施獎懲考評，進一步促進各單位用戶服務(wù)滿意度的提升。

2.進行服務(wù)全過程監(jiān)督，建立客戶服務(wù)達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)考核體系

為積極落實市委市政府關(guān)于“民有所呼、我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動、接訴即辦”的工作要求，突出“服務(wù)是引領(lǐng)、服務(wù)是品牌、服務(wù)是效益”，持續(xù)鞏固服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的豐碩成果，解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，彰顯國有企業(yè)的政治責(zé)任、社會責(zé)任，制定考核實施方案。嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，強化未訴先辦，加強對工單處理全過程的監(jiān)督，確保用戶訴求得到及時反饋、準(zhǔn)時上門、限時解決，力爭實現(xiàn)響應(yīng)率、解決率、滿意率三個百分百。

在指標(biāo)考核方面，設(shè)置了6項主要的客服考核指標(biāo)，分別為：12345熱線“接訴即辦”三率月平均綜合得分、96069熱線“接訴即辦”三率月平均綜合得分、北京熱力12345熱線萬平米派單量、智慧客服掌上熱力APP使用率、一次解決率、北京熱力96069平臺萬平米派單量。在基礎(chǔ)管理方面，設(shè)置了8個檢查類別，分別為客服制度、培訓(xùn)持證、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)現(xiàn)場、形象及態(tài)度、入戶服務(wù)及供熱質(zhì)量穩(wěn)定性、信息發(fā)布、用戶資料更新、工單處置，同時對每個檢查類別進一步細化，明確哪些是不能做的禁區(qū)。指標(biāo)考核和基礎(chǔ)管理各占50分，同時設(shè)置兩個一票否決項目，即服務(wù)態(tài)度投訴和群體事件。每月根據(jù)考核方案對責(zé)任單位進行指標(biāo)考核，并開展現(xiàn)場檢查和工單現(xiàn)場追蹤，方式為無通知、全覆蓋檢查。年底評審年度客戶服務(wù)考核工作，量化評定“接訴即辦”工作成效。通過指標(biāo)監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場驗收、平臺反饋、總結(jié)評價進行全過程的監(jiān)督檢查和考核，促進責(zé)任單位創(chuàng)優(yōu)爭先。（見表1）

（四）深化“五精”管理，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

深化“五精”管理，打造“三基九力”的客戶服務(wù)團隊，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，主要包括服務(wù)全過程中所涉及的角色、崗位與職責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流程的具體要求以及評價指標(biāo)與考核辦法等相關(guān)內(nèi)容。自上而下進行培訓(xùn)與宣貫，統(tǒng)一思想，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

編制印發(fā)《北京熱力集團“接訴即辦”工作實施方案》和《北京熱力集團“接訴即辦”工作實施細則》，細化工作流程，明確工作要求。開展客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)項目，形成客戶服務(wù)的14個管理標(biāo)準(zhǔn)、7個技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和9個工作標(biāo)準(zhǔn)，印發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)匯編等7個手冊文件，用于指導(dǎo)供熱企業(yè)的客戶服務(wù)工作。

（五）整合優(yōu)質(zhì)資源，搭建一體化服務(wù)平臺

1.建設(shè)多維度、多渠道、智慧化客戶服務(wù)平臺

北京熱力為用戶提供多維度的服務(wù)渠道，通過96069熱線、官方微博、微信，掌上熱力App等，24小時為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報、服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪的一站式服務(wù)。隨著北京熱力供熱業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，進一步對優(yōu)質(zhì)資源進行整合，建立統(tǒng)一客服熱線，實現(xiàn)區(qū)域整體布局，進行整體規(guī)劃全面升級。依托現(xiàn)有客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)功能上兼容各城區(qū)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)功能，形成“一體化、一平臺、一號通、一次辦”的閉環(huán)管理流程，為居民提供一站式服務(wù)。

2.采用智慧化手段，提高用戶訴求接收和處理效率

開發(fā)智慧客服“掌上熱力”App，實現(xiàn)手機端測溫、服務(wù)人員身份掃碼確認(rèn)、入戶維修、入戶巡檢、服務(wù)人員定位、工作現(xiàn)場圖片及完成情況回傳、客戶滿意度線上反饋、用戶卡片、后臺管理等功能，達到精準(zhǔn)管理和提升用戶滿意度的目的。2019年，引入智能機器人平臺，實現(xiàn)智能機器人平臺各項功能、業(yè)務(wù)流程的全面貫通，提升熱線接通率，增強用戶幸福感，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)服務(wù)快速提升

搭建用戶綜合信息庫，包括用戶基本信息主庫建設(shè)和用戶其他信息子庫建設(shè)，包括組織機構(gòu)信息、測溫信息、收費信息、巡檢信息、用戶咨詢情況、用戶投訴情況等信息，立體展示用戶全景畫像，可以有效幫助坐席人員提前了解來電用戶，準(zhǔn)確理解用戶訴求，快速定位派發(fā)對象，進一步優(yōu)化派單流程，提高派單效率。同時利用坐席電話獲取的大量用戶資源，不斷豐富完善大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)庫，通過大數(shù)據(jù)分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)層科學(xué)決策，促進北京熱力業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。（見圖3）

（六）主動治理精準(zhǔn)研判，深推“未訴先辦”

北京熱力黨委以問題為導(dǎo)向，聚焦“接訴即辦，未訴先辦”的目標(biāo)，通過開展一系列有效的服務(wù)舉措，強化主動治理，做到精準(zhǔn)研判，深推未訴先辦，力爭做到“響應(yīng)率、解決率、滿意率”三個百分百。

1.堅持冬病夏治

通過開展入戶巡檢、低溫區(qū)和熱點地區(qū)的整改、生活熱水替代、進社區(qū)宣傳服務(wù)等活動，不斷提升城市供熱服務(wù)保障能力和用戶滿意度。

2.積極開展入戶巡檢工作

為了提高供熱季的供熱和服務(wù)質(zhì)量，加大巡檢力度，制定入戶巡檢計劃，并按照進度計劃實施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，為居民冬季用熱打下良好基礎(chǔ)。

3.推廣散熱器安裝一條龍服務(wù)

根據(jù)用戶的需求，開展戶內(nèi)采暖設(shè)施拆、改、移和散熱器更新服務(wù)（見圖4）。選取市場占有率高、品質(zhì)好、適合集中供熱系統(tǒng)使用的散熱器，為用戶提供優(yōu)惠安裝售后服務(wù)，既方便群眾又確保采暖設(shè)施安全運行，累計銷售額近4310萬元。

4.持續(xù)開展“訪民問暖”活動

為確保供熱服務(wù)質(zhì)量，在供熱季持續(xù)開展形式多樣的“訪民問暖”活動，北京熱力各級管理單位積極參與，共計入戶回訪10346戶、24855人次，對存在的問題進行及時整改，并在下一個供熱季進行效果驗證。

5.通過大數(shù)據(jù)分析全面梳理工單數(shù)據(jù)

以訴求整體情況、高頻訴求及點位、有效回訪情況、熱點問題為主題，進行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，總結(jié)主要訴求分布情況、訴求時間變化趨勢、主要問題分布點位、群訴問題分布點位等多項內(nèi)容，做到知根知底，心中有數(shù)，對重點投訴的小區(qū)要綜合施策，開展專項整改，徹底解決低溫區(qū)和長期局部不熱等問題，實現(xiàn)“接訴即辦”與“未訴先辦”相結(jié)合。繼續(xù)做好12345工單訴求審核工作，每日進行分析梳理，對于有問題工單，及時反饋各單位，并督辦處理，做到12345工單“日清日結(jié)”;實行日報、周報、月報制，加強管理保證工單處理的及時性、有效性、規(guī)范性。

（七）提升“接訴即辦”學(xué)力，強化業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

北京熱力進一步加強對職工的宣傳教育，做實相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)工作。開展全員技能培訓(xùn)，全面提升管理水平。三年來，共舉辦74期培訓(xùn)，涉及服務(wù)人員4459人次。通過系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)、服務(wù)理論水平和專業(yè)知識，提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能。提升企業(yè)整體為民服務(wù)的能力，各企業(yè)工作人員做到業(yè)務(wù)精、信息準(zhǔn)、知識面寬、執(zhí)行力強、動作要快，溫馨、暖心、貼心的語言要會說，提供一流服務(wù)，展示一流作風(fēng)，贏得更多的群眾滿意和老百姓對北京熱力、對國企的贊揚。

（八）筑牢政治使命擔(dān)當(dāng)，特殊期間應(yīng)急保障

在2020年至2021年疫情期間，為了更好地保障人民群眾生命和身體健康，加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，有效減少人員出行時間和頻次，避免無序聚集，阻斷疫情傳播。同時，還要兼顧保證12345市民服務(wù)熱線工單正常受理及轉(zhuǎn)辦，確保服務(wù)24小時不間斷，更好地完成“民有所呼，我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動，接訴即辦”這項艱巨的政治任務(wù)。北京熱力“接訴即辦”分中心特成立一支由團員青年組成的青年突擊隊，舍小家為大家，放棄與家人的團聚，采取全封閉的工作模式，減少路途的接觸性風(fēng)險，更大限度地保障員工身體健康，保持良好的工作態(tài)勢，堅守崗位，維系好為民服務(wù)這一橋梁和紐帶，不辱使命，彰顯北京熱力國企擔(dān)當(dāng)。

（九）加強政企協(xié)同，落實“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”

1.提供管家式服務(wù)，深化“接訴即辦”政企協(xié)同

北京熱力所屬各企業(yè)都與屬地政府部門、街道、居委會建立聯(lián)系，定期進行供熱服務(wù)會商，充分利用他們的屬地優(yōu)勢，共同做好北京市民的供熱服務(wù)保障工作。2020年，北京熱力以朝陽第一分公司和石景山分公司為試點進行扁平化調(diào)整，分公司啟動了壓縮管理層級“扁平化”改革，根據(jù)行政區(qū)街道、社區(qū)的劃分進一步縮小服務(wù)半徑，實行供熱管家式服務(wù)，堅持“未雨綢繆、居安思危、換位思考、精準(zhǔn)服務(wù)”的服務(wù)理念，實施分公司對接區(qū)委辦局，供熱服務(wù)站對接街道辦事處，客戶管家對接社區(qū)居委會，層層無縫對接，建立起常態(tài)化聯(lián)系機制，與屬地政府共同為屬地居民營造宜居環(huán)境，助力居民美好生活。疫情期間，分公司聯(lián)合社區(qū)志愿者客戶管家融入屬地社區(qū)，為居民提供供暖服務(wù);根據(jù)社區(qū)需求和特點，開展防疫、物業(yè)等志愿服務(wù)活動，使“北京熱力品牌服務(wù)”更進一步走進社區(qū)，走進用戶，深入百姓心中。

2.供熱服務(wù)“零距離”，開展進社區(qū)宣傳服務(wù)活動

近三年來，北京熱力精心策劃并組織開展了“冬病夏治、溫暖隨行”為主題的供熱服務(wù)宣傳進社區(qū)活動，實現(xiàn)“為民服務(wù)解難題”，并響應(yīng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”，開展“零距離”的社區(qū)居委會走訪交流。期間共計開展2647場進社區(qū)活動，現(xiàn)場發(fā)放滿意度調(diào)查問卷15238張。北京熱力針對用戶對供熱工作的滿意度和相關(guān)訴求，及時制定整改方案，切實解決用戶的實際用熱問題。2020年疫情期間，北京熱力有效應(yīng)對復(fù)雜多變的形勢，應(yīng)用短信平臺、微信公眾號等多種新式，探索更加靈活的無接觸式測溫方式，期間共發(fā)放40余萬條測溫信息，用戶室溫合格滿意率99.8%以上。

三、實施效果

近年來，北京熱力全面推行企業(yè)書記負(fù)責(zé)制，按照“四個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大對用戶訴求工單督辦力度，做到訴求工單日清日結(jié)，用戶滿意度穩(wěn)步提升，其中“接訴即辦”三率綜合得分在2020年8、9月份連續(xù)兩個月排名全市并列第一。

（一）履行社會責(zé)任，實現(xiàn)了“百姓滿意、政府放心”

1.提升為民服務(wù)效率，增強百姓幸福感2020年以來，北京熱力積極落實北京市委市政府關(guān)于“民有所呼、我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動、接訴即辦”的要求，始終高度重視“接訴即辦”工作，堅持以人民為中心的發(fā)展理念，提高政治站位，緊緊圍繞“七有”“五性”要求，以為民服務(wù)實效展現(xiàn)國有企業(yè)擔(dān)當(dāng)，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。通過對上供熱季問題工單清零、冬病夏治、精細化調(diào)節(jié)、二網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)、提前試運行等手段，實現(xiàn)“未訴先辦”。此外，通過“三個服務(wù)年”并持續(xù)改進和提升，北京熱力共整改了低溫區(qū)138個，解決了約20余萬戶居民室溫偏低的問題;根據(jù)用戶報修集中程度，共確定了615個集中熱點地區(qū)，通過專項整改，供熱質(zhì)量明顯提升（見圖5）。

2020至2021年供熱季以來，客服平臺共受理訴求20余萬件，其中北京熱力的訴求111397件，同比下降21.4%，其中96069熱線訴求同比下降22.8%;12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求工單同比下降13.9%，正式供熱首日同比下降56.5%。近三年來，用戶回訪滿意率從95%提升至98%。

2.推廣市區(qū)兩級平臺，促進供熱行業(yè)服務(wù)提升

“北京熱力集團96069供熱服務(wù)平臺”已升級為全市供熱服務(wù)管理平臺，承接了全市16個區(qū)，約8.95億平方米、1200余家供熱企業(yè)的工單轉(zhuǎn)辦和督辦工作，并且承接了北京市12345非緊急救助熱線供熱類訴求的接轉(zhuǎn)派任務(wù)，建立北京市供熱服務(wù)管理平臺。協(xié)助各區(qū)供熱管理部門整合區(qū)域供熱服務(wù)熱線，承接區(qū)屬供熱類訴求的接轉(zhuǎn)派任務(wù)，已經(jīng)成功應(yīng)用于北京市及十六個區(qū)的供熱行業(yè)監(jiān)管部門。不僅為北京熱力深耕北京市場提供了數(shù)據(jù)支持，也推動了供熱行業(yè)監(jiān)管方面的數(shù)字化變革，促進了北京市整體供熱行業(yè)的服務(wù)能力。

2016至2017年供熱季以來五個供熱季，北京熱力96069平臺共受理居民供熱訴求136萬件，其中，非熱力集團工單64萬件，12345熱線工單37萬件，占總數(shù)的58%，占全市12345熱線的71%。五年來，隨著服務(wù)范圍的不斷拓展，用戶訴求工單總量及12345工單量均處于整體下降趨勢（見圖6）;隨著服務(wù)體系與服務(wù)機制的不斷完善，非熱力集團工單考核及時接單率、及時完成率、回訪滿意率均呈現(xiàn)逐年提升趨勢，服務(wù)質(zhì)效顯著提升（見圖7）。

（二）創(chuàng)新管理模式，提升了“接訴即辦”管理水平

1.創(chuàng)新“接訴即辦”管理，提高了供熱服務(wù)保障能力

通過實踐總結(jié)，形成了以“12345”工作法、“六步法”工作流程、“四個一”閉環(huán)管理流程以及一體化客服平臺為主體的“接訴即辦”管理新方法（見圖8）。堅持冬病夏治，通過開展入戶巡檢、低溫區(qū)和熱點地區(qū)的整改、生活熱水替代、進社區(qū)宣傳服務(wù)等活動，努力變“接訴即辦”為“未訴先辦”，不斷提升城市供熱服務(wù)保障能力和用戶滿意度。

2.提煉管理經(jīng)驗，實現(xiàn)了創(chuàng)新管理模式可復(fù)制

作為京能集團二級平臺，北京熱力抓住戰(zhàn)略合作契機，加大力度整合優(yōu)質(zhì)資源，推廣96069客戶服務(wù)平臺的先進管理理念、專業(yè)技術(shù)、人才隊伍，借助公共服務(wù)行業(yè)“接訴即辦”管理經(jīng)驗的優(yōu)勢，積極探索創(chuàng)新管理與商業(yè)模式，為京能集團提供高質(zhì)量專業(yè)化的服務(wù)保障力量。進一步建立完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并打造專業(yè)化的服務(wù)隊伍，創(chuàng)建統(tǒng)一的“接訴即辦”考核體系，為京能集團全業(yè)務(wù)鏈條的客戶服務(wù)管控體系提供樣板和支撐，建立的高位統(tǒng)籌、上下聯(lián)動、全員響應(yīng)的“接訴即辦”工作機制，實現(xiàn)了用戶訴求的全系統(tǒng)、全流程管理。嚴(yán)格把握市民訴求受理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在制度體系、管理體系、工作體系上查找短板，補齊弱項，建立標(biāo)準(zhǔn)的“接訴即辦”工作程序，實現(xiàn)訴求辦理的規(guī)范化、系統(tǒng)化，不斷提升為民服務(wù)能力。

2020年1月至12月，北京熱力客服中心作為京能集團“接訴即辦”分中心，共承辦京能集團12345訴求1569件，響應(yīng)率保持100%，解決率和滿意率分別維持在95%和90%左右，有效提升了用戶滿意度和品牌影響力，增強企業(yè)的市場綜合競爭力。

（三）構(gòu)建客戶服務(wù)新生態(tài)，經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長

1.創(chuàng)新發(fā)展，實現(xiàn)“政府購買服務(wù)”新模式

北京熱力認(rèn)真貫徹落實市委、市政府的要求，堅持做好“四個服務(wù)”，堅守供熱保障職責(zé)，不斷強化保障能力，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，深推“接訴即辦，未訴先辦”。緊緊圍繞服務(wù)首都核心功能，加快城市市政熱網(wǎng)建設(shè)，深挖市政熱網(wǎng)供熱的優(yōu)勢和潛能，提高城市供熱安全應(yīng)急保障能力，創(chuàng)新發(fā)展科學(xué)的管理理念，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

近年來，北京熱力通過“政府購買服務(wù)”的形式進行服務(wù)輸出，逐步在供熱行業(yè)贏得了良好的口碑，進一步得到了市區(qū)兩級政府的認(rèn)可。自2016年至今，已經(jīng)連續(xù)多年與多城區(qū)政府供熱管理部門簽訂服務(wù)協(xié)議，近兩年年均收取技術(shù)服務(wù)費用約500萬元;與市區(qū)兩級供熱管理部門建立了良好的合作關(guān)系，同時推動了轄區(qū)內(nèi)供熱面積的發(fā)展。

2.創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌，實現(xiàn)合作共贏

作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，北京熱力積極開展與其他企業(yè)的走訪與經(jīng)驗交流，通過對現(xiàn)有成熟的管理模式不斷推廣，品牌影響力的逐步深化，供熱行業(yè)內(nèi)希望與北京熱力合作的企業(yè)逐漸增多。2020年底，已經(jīng)有5家北京市區(qū)屬供熱企業(yè)，通過服務(wù)試點的形式，與北京熱力簽訂委托服務(wù)協(xié)議，為其提供個性化、定制化、專業(yè)化的供熱服務(wù)保障，圍繞“接訴即辦”工作的管理理念與方法經(jīng)驗提供專業(yè)化培訓(xùn)，幫助區(qū)屬供熱企業(yè)提升管理質(zhì)效與服務(wù)水平。通過行業(yè)內(nèi)企業(yè)合作共贏，持續(xù)打造北京熱力品牌效應(yīng)，為北京熱力實施“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，提升企業(yè)競爭力，創(chuàng)造了客觀的經(jīng)濟效益。

3.開拓部隊后勤服務(wù)保障業(yè)務(wù)，彰顯國企擔(dān)當(dāng)

做強做優(yōu)供熱行業(yè)內(nèi)服務(wù)的同時，助力企業(yè)品牌跨行業(yè)推廣。2019年，北京熱力與某部隊簽訂“某部隊熱線服務(wù)保障協(xié)議”，通過免費研發(fā)與有償服務(wù)的形式展開合作，建立專屬服務(wù)熱線與信息化平臺，全面提升某部隊營區(qū)保障服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)效，實現(xiàn)部隊營房營院與生活類綜合服務(wù)訴求“接訴即辦”。截至2021年6月底，部隊專屬服務(wù)熱線接聽營區(qū)住戶來電已突破8萬件，住戶訴求回訪滿意率99.9%。是北京熱力第一次將業(yè)務(wù)由單一的供熱服務(wù)延伸至水、氣、電、熱、物業(yè)和營區(qū)秩序管理等綜合性業(yè)務(wù)服務(wù)，既體現(xiàn)了北京熱力的精益求精的管理和經(jīng)營創(chuàng)新能力，為企業(yè)發(fā)展注能，又進一步提升品牌影響力和行業(yè)號召力，為保障首都，立足“四個中心”，不斷強化“四個服務(wù)”奠定了強有力的基礎(chǔ)。

編輯/車玉龍 統(tǒng)籌/白露