崔淑淇

（1.陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 咸陽 712000；2.西部現(xiàn)代職業(yè)教育研究院，陜西 咸陽 712000）

國家“雙高計(jì)劃”于2019 年開始實(shí)施，教育部、財(cái)政部在2020 年底頒布績效管理辦法，要求雙高學(xué)校按照采集表填報(bào)數(shù)據(jù)，并完成年度、項(xiàng)目中期和結(jié)束后的自評(píng)工作；[1]同時(shí)針對自評(píng)，在填報(bào)的“雙高學(xué)校建設(shè)數(shù)據(jù)采集表”中設(shè)計(jì)了績效評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)體系，但未包含具體的指標(biāo)，需要學(xué)校自行設(shè)置。

“ 服務(wù)對象滿意度指標(biāo)”是“雙高學(xué)校建設(shè)數(shù)據(jù)采集表”一級(jí)指標(biāo)中“滿意度指標(biāo)”下的二級(jí)指標(biāo)。學(xué)校服務(wù)對象的滿意度評(píng)價(jià)屬于定性指標(biāo)，需要構(gòu)建科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)模型才能得到相對客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。2021 年初，全國雙高學(xué)?？冃гu(píng)價(jià)自評(píng)時(shí)，對服務(wù)對象滿意度指標(biāo)的測評(píng)，有的自行組織進(jìn)行，有的委托第三方社會(huì)組織進(jìn)行評(píng)價(jià)。但無論是自行組織測評(píng)還是第三方評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)模式差異較大，數(shù)據(jù)獲取相對不夠科學(xué)。本文根據(jù)顧客滿意度理論，結(jié)合“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出服務(wù)對象滿意度評(píng)價(jià)體系，為雙高學(xué)校服務(wù)對象滿意度測評(píng)提供范式。

一、服務(wù)對象滿意度評(píng)價(jià)特點(diǎn)

（一）服務(wù)對象滿意度

滿意度調(diào)查在服務(wù)對象的評(píng)價(jià)研究過程中應(yīng)用比較廣泛，興起于20 世紀(jì)90 年代企業(yè)對客戶的滿意度調(diào)研，是用以衡量顧客滿意程度的一項(xiàng)指標(biāo)，也是滿意度調(diào)查中常用的理論。[2]顧客滿意概念最早是企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)生變化的標(biāo)志，從之前的以產(chǎn)品、利潤以及市場為中心，發(fā)展到以顧客為中心，整個(gè)變化過程說明企業(yè)開始重視為他們創(chuàng)造利潤的人。顧客滿意主要指企業(yè)的購買者對產(chǎn)品購買之后所做出的一種主觀評(píng)價(jià)，企業(yè)根據(jù)顧客做出的評(píng)價(jià)結(jié)果對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，再將產(chǎn)品投入到市場中，以此不斷提高自身的營銷能力。隨著顧客滿意概念在市場營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，美國學(xué)者勞特朋于1990 年提出由消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、 便 利（Convenience）和 溝通（Communication）等4 個(gè)要素構(gòu)成的“4C 市場營銷理論”，即學(xué)術(shù)界通常所說的顧客滿意度理論。在這四個(gè)要素中，顧客既是核心又是實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，成本、便利和溝通等三個(gè)要素，都是為了實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)而提供。企業(yè)通過顧客滿意度理論可以認(rèn)識(shí)到，要想獲得效益最大化，就必須遵循“顧客消費(fèi)需求”導(dǎo)向，千方百計(jì)地滿足顧客對產(chǎn)品的需求，并提供周到的服務(wù)。一般情況下，企業(yè)對顧客滿意度采用隨機(jī)調(diào)查的方法，通過顧客打分獲取數(shù)據(jù)，采用加權(quán)平均法計(jì)算出分值。服務(wù)對象滿意度與顧客滿意度有著相似之處，都是為了通過滿意度測評(píng)來改進(jìn)自身的不足之處，以達(dá)到更好的發(fā)展效果。在“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)的過程中，可以將學(xué)校的服務(wù)對象看作企業(yè)的客戶，從而借鑒企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)思路，通過相關(guān)主體的反饋，來檢驗(yàn)項(xiàng)目的建設(shè)成效。

（二）服務(wù)對象滿意度評(píng)價(jià)特點(diǎn)

在教育部頒布的數(shù)據(jù)采集表里，滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)中的服務(wù)對象滿意度指標(biāo)分為在校生滿意度、畢業(yè)生滿意度、教職工滿意度、用人單位滿意度、家長滿意度五個(gè)細(xì)化指標(biāo)。從細(xì)化指標(biāo)可以看出，將學(xué)校的服務(wù)對象分為了五個(gè)主體來進(jìn)行滿意度的測評(píng)。

首先要從多個(gè)相關(guān)主體的滿意度來測評(píng)。最早的滿意度評(píng)價(jià)是在企業(yè)中對于顧客滿意度的測評(píng)，選取客戶消費(fèi)過程中在意的方面來進(jìn)行指標(biāo)選取。客戶對企業(yè)產(chǎn)品使用與企業(yè)提供服務(wù)的滿意程度，從感受來講是真實(shí)的，但得出的結(jié)論往往是主觀的。究其原因，主要是客戶對企業(yè)的滿意程度，與自身的知識(shí)儲(chǔ)備、經(jīng)濟(jì)收入、生活經(jīng)歷、工作狀況、認(rèn)識(shí)水平等因素密切相關(guān)，電視、網(wǎng)絡(luò)和報(bào)刊等媒體的宣傳引導(dǎo)也有不同程度的影響。因此，具有不同層次需求的客戶，對同一產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)可能存在差異。對于雙高學(xué)校的服務(wù)對象來說，不同的服務(wù)主體，因其自身角色定位的不同以及工作經(jīng)歷的不同，主觀上也有著不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。[3]

其次要從多個(gè)維度的滿意度來測評(píng)。從“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)的周期來看，學(xué)校的服務(wù)對象對所提供的服務(wù)滿意程度來自“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目各項(xiàng)內(nèi)容成果的呈現(xiàn)，是在建設(shè)過程中多次體驗(yàn)逐漸形成的，所以會(huì)體現(xiàn)出階段性和復(fù)雜性的特征。對于雙高學(xué)校服務(wù)對象滿意度測評(píng)設(shè)計(jì)及模型構(gòu)建，要全面涵蓋“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目的內(nèi)容，從多維度來設(shè)計(jì)滿意度問卷問題，從而形成服務(wù)對象滿意度評(píng)價(jià)模型。

二、服務(wù)對象滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）指標(biāo)設(shè)計(jì)原則

首先要科學(xué)精準(zhǔn)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取，應(yīng)考慮具體指標(biāo)的數(shù)據(jù)資料是否可以獲得、所設(shè)置的指標(biāo)是否層級(jí)分明，便于理解和操作。同時(shí)，應(yīng)該考慮數(shù)據(jù)的科學(xué)性，所選指標(biāo)客觀且可量化。要按照科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，減少個(gè)人主觀因素對結(jié)果準(zhǔn)確性的影響。在保證所選取的指標(biāo)合理且獨(dú)立的基礎(chǔ)上，利用科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的精準(zhǔn)性與可比性。

其次要全面客觀。在選取指標(biāo)時(shí)，所選取的指標(biāo)應(yīng)該全面且恰當(dāng)?shù)刂巍敖ㄔO(shè)任務(wù)書”對雙高學(xué)校進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，以九大改革建設(shè)任務(wù)作為核心指標(biāo)，使指標(biāo)評(píng)價(jià)模型呈現(xiàn)平衡狀態(tài)，并盡可能具有“共性”特征。

（二）影響因素分析

在顧客滿意度理論中，由于企業(yè)是將產(chǎn)品的購買者即顧客作為他們盈利的目標(biāo)，所以一般將此理論作為衡量企業(yè)績效的標(biāo)準(zhǔn)之一。而本文中的服務(wù)對象滿意度，是針對“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)的績效評(píng)價(jià)，應(yīng)該圍繞“雙高計(jì)劃”的建設(shè)內(nèi)容來進(jìn)行影響因素分析。“雙高計(jì)劃”的建設(shè)內(nèi)容包括加強(qiáng)黨的建設(shè)；打造技術(shù)技能人才培養(yǎng)高地、技術(shù)技能創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)、高水平專業(yè)群、高水平雙師隊(duì)伍；提升校企合作水平、服務(wù)發(fā)展水平、學(xué)校治理水平、信息化水平、國際化水平，其中黨的建設(shè)暫未在自評(píng)績效評(píng)價(jià)中提及，本文也暫不將其納入評(píng)價(jià)指標(biāo)。綜上所述，本文將影響學(xué)校服務(wù)對象滿意度的影響因素分別確定為：技術(shù)技能人才培養(yǎng)質(zhì)量、技術(shù)技能創(chuàng)新水平、專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力、雙師教師隊(duì)伍建設(shè)成效、校企合作協(xié)同育人水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展能力、現(xiàn)代化治理水平、信息化技術(shù)覆蓋及應(yīng)用程度、國際合作與交流水平。

（三）指標(biāo)體系構(gòu)建

表1 給出了服務(wù)對象滿意度的指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)。這個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為三層。服務(wù)對象滿意度是最終的測評(píng)指標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)。五個(gè)二級(jí)指標(biāo)是從服務(wù)對象不同的主體進(jìn)行區(qū)分。前兩層都是根據(jù)“雙高學(xué)校建設(shè)數(shù)據(jù)采集表”進(jìn)行設(shè)置。一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)是隱變量，不可直接測量，根據(jù)“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，要選取具體的三級(jí)指標(biāo)。由于要測評(píng)的都是對于“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)成效滿意度，其內(nèi)容皆是對應(yīng)“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)的績效目標(biāo)，所以五個(gè)二級(jí)指標(biāo)共用同樣的三級(jí)指標(biāo)。將確定的三級(jí)指標(biāo)作為問題進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，通過發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查了解服務(wù)對象滿意度。[4]

表1 服務(wù)對象滿意度測評(píng)指標(biāo)體系

三、服務(wù)對象滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)

（一）層次分析法應(yīng)用（AHP）

在服務(wù)對象滿意度測評(píng)三級(jí)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)確定后，采用層次分析法進(jìn)行系統(tǒng)分析，科學(xué)地進(jìn)行評(píng)價(jià)。層次分析法的基本原理是把問題層次化，也就是根據(jù)問題的性質(zhì)以及要達(dá)到的總目標(biāo)，依據(jù)不同的組成因素分解問題，按照不同因素之間的相互關(guān)聯(lián)度和隸屬關(guān)系，把因素歸類成不同層次后再聚集組合，從而形成包含多層次的分析結(jié)構(gòu)模型。以期達(dá)到如下目標(biāo)：將問題歸結(jié)為最低層（供決策的方案、措施等）相對于最高層（總目標(biāo)）的相對重要權(quán)值的確定或相對優(yōu)劣次序的排定。[5]

（二）服務(wù)對象滿意度測評(píng)

1.服務(wù)對象滿意度評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)服務(wù)對象滿意度指標(biāo)體系，構(gòu)建用框圖形式說明層次的遞階結(jié)構(gòu)與因素的從屬關(guān)系（如圖1 所示）。本文只列出評(píng)價(jià)體系的一部分計(jì)算過程，作為闡述評(píng)價(jià)的方法。

圖1 服務(wù)對象滿意度評(píng)價(jià)模型

2.構(gòu)造判斷（成對比較）矩陣

設(shè)某層總元素為n個(gè)，與其上層因素的影響程度相比較，兩兩相互比較。用ui、uj(i,j=1,2,…,n)表示因素，uij表示第i個(gè)因素對第j個(gè)因素的相對重要性數(shù)值，在數(shù)字1-9中取整數(shù)和其倒數(shù)，數(shù)值大小含義見如2所示。按兩兩比較結(jié)果構(gòu)成的矩陣稱作判斷矩陣U：

表2 uij取值（標(biāo)度）及含義

本文中，根據(jù)相關(guān)指標(biāo)，特邀請全國相關(guān)專家在線進(jìn)行問卷的填寫，按照如上規(guī)則得出判斷矩陣，具體數(shù)據(jù)如表3所示。

表3 服務(wù)對象滿意度判斷矩陣

3.五個(gè)主體指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算

首先要計(jì)算重要性的排序，方法是根據(jù)判斷矩陣, 求出其最大特征根λmax所對應(yīng)的特征向量w，其方程如下:

所求特征向量w經(jīng)過歸一化，即為各評(píng)價(jià)因素的重要性排序, 也就是權(quán)重分配。

其次對一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。為驗(yàn)證權(quán)重分配是否合理, 需要對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，其公式如下:

其中：CR為判斷矩陣的隨機(jī)一致性比率；CI為判斷矩陣的一致性指標(biāo)，由下式給出:

應(yīng)用所得數(shù)據(jù)來檢驗(yàn)一致性，通過表4獲得RI(Random Index)，這是平均隨機(jī)一致指數(shù)：

表4 平均隨機(jī)一致指數(shù)表

當(dāng)判斷矩陣U的CR＜0.1 時(shí)或λmax=n、CI=0時(shí)，可以判定U具有滿意的一致性，否則的話需要調(diào)整U中的元素，使其具有滿意的一致性。[6]

λmax=5.4453；CR=0.0994；CI=0.1113。計(jì)算結(jié)果如表5所示：

表5 服務(wù)對象滿意度五個(gè)主體指標(biāo)權(quán)重

4.底層指標(biāo)賦分及滿意度分值計(jì)算

財(cái)政部于2021 年8 月頒布“核心績效目標(biāo)和指標(biāo)設(shè)置及取值指引”，指出“適用于對服務(wù)對象、受益群體的滿意程度詢問調(diào)查，一般按照區(qū)間進(jìn)行賦分”[7]，并明確了服務(wù)對象滿意度底層指標(biāo)按照區(qū)間進(jìn)行賦分的辦法。其按滿意度大于或等于90%、大于等于80%且小于90%、大于等于60%且小于80%、小于60%等4 個(gè)區(qū)間，對應(yīng)得分為10 分、8 分、5 分及0 分。底層指標(biāo)滿意度的得分，應(yīng)依據(jù)此辦法來進(jìn)行取值。

在確定了服務(wù)對象滿意度五個(gè)主體指標(biāo)權(quán)重及底層指標(biāo)滿意度得分后，就可以計(jì)算出服務(wù)對象滿意度的分值。具體辦法是從底層（最下面一層）算起，即通過對五個(gè)主體進(jìn)行問卷調(diào)查，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理得到滿意度以及得分，獲取得分再乘以相應(yīng)的權(quán)重，以此累加就得到上一層指標(biāo)的滿意度分值，然后依次向上推算，最后得到服務(wù)對象滿意度分值。[8]

5.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

經(jīng)過二十年的發(fā)展，我國的滿意度調(diào)查技術(shù)日趨成熟，從剛開始的調(diào)查服務(wù)落實(shí)度，逐步到調(diào)查感知質(zhì)量，再發(fā)展到構(gòu)建滿意度指數(shù)模型進(jìn)行調(diào)查，期間借鑒多種現(xiàn)代化的研究技術(shù)，形成的滿意度調(diào)查技術(shù)滿足了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不同需求。[9]由于服務(wù)對象滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)和解決問題的差異性，本文將學(xué)校的服務(wù)對象看作企業(yè)的顧客。服務(wù)對象應(yīng)對學(xué)校“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)成效有一定的了解，調(diào)查問卷所反映的是其對學(xué)?！半p高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)工作的滿意程度，也是對其心理狀態(tài)的量化與測量。[10]

服務(wù)對象滿意度調(diào)查問卷分為兩部分：第一部分是個(gè)人基本情況。主要涉及到的內(nèi)容有性別、年齡、受教育程度、職業(yè)類型、就讀年級(jí)、就讀專業(yè)、專業(yè)職稱、單位所屬類型等與在校生、畢業(yè)生、教職工、用人單位、家長等相關(guān)的基本情況信息，在對不同主體發(fā)放問卷時(shí)選擇不同的相關(guān)信息。第二部分是滿意度測評(píng)的主要內(nèi)容。這部分從九個(gè)關(guān)鍵影響因素方面設(shè)置問題，即以服務(wù)對象評(píng)價(jià)體系三級(jí)指標(biāo)作為具體問題。對于每個(gè)問題的回答，評(píng)分規(guī)則采用是7 級(jí)李克特量表(7-point Likert scale)，即依據(jù)七個(gè)不同的滿意等級(jí)（包括非常、滿意、比較、一般、比較不、不、非常不）程度來進(jìn)行賦分，分別對應(yīng)7 分到1分，得到滿意度平均分后，進(jìn)行百分比的換算，得到最終的滿意度值，進(jìn)而根據(jù)相對應(yīng)的區(qū)間得到分?jǐn)?shù)。

國家“雙高計(jì)劃”績效評(píng)價(jià)服務(wù)對象滿意度指標(biāo)測評(píng)，是為了引導(dǎo)雙高學(xué)校將“管理就是服務(wù)”落到實(shí)處，并在項(xiàng)目建設(shè)過程中不斷審視自身的不足，同時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果找到改進(jìn)的方向，努力提高技術(shù)技能人才培養(yǎng)質(zhì)量，持續(xù)提升專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力和學(xué)校社會(huì)服務(wù)能力。服務(wù)對象滿意度評(píng)價(jià)，是行政管理理念和辦學(xué)理念的變革，相關(guān)主體的評(píng)價(jià)結(jié)果對學(xué)校的“雙高計(jì)劃”項(xiàng)目建設(shè)績效評(píng)價(jià)至關(guān)重要，學(xué)校應(yīng)以此為契機(jī)，在持續(xù)改進(jìn)中不斷提高人才培養(yǎng)水平，為引領(lǐng)類型教育發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。