溫萌　尚猛

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“服務(wù)業(yè)”已成為當(dāng)代社會最熱話題，讓人滿意的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)現(xiàn)代化的一個必要前提，因此在服務(wù)質(zhì)量上作為服務(wù)業(yè)的一部分機(jī)場設(shè)施服務(wù)是相對重要的。本文主要以新鄭機(jī)場質(zhì)量服務(wù)評價為例，以提升旅客對機(jī)場設(shè)施服務(wù)的滿意程度為主，通過問卷調(diào)查的形式使旅客對機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)正負(fù)向問題的客觀評價以及旅客對機(jī)場設(shè)施滿意度的客觀打分，發(fā)放問卷，回收問卷、篩選數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上，得出了旅客到機(jī)場設(shè)施服務(wù)的質(zhì)量因素;然后通過運(yùn)用Kano模型對十六個指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究信度分析與效度分析，確保數(shù)據(jù)的可靠程度與準(zhǔn)確程度，得出減少旅客的不滿意度系數(shù)DDI值和提高旅客滿意度系數(shù)SII值;再然后運(yùn)用IPA分析法對機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素的十六個指標(biāo)進(jìn)行分析它們的重要度與績效;最后，將IPA分析法和卡諾模型相結(jié)合，確定改善機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的優(yōu)先順序，并提出相對應(yīng)的最優(yōu)策略，進(jìn)而可以提升旅客對機(jī)場設(shè)施建設(shè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。

關(guān)鍵詞：機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量;KANO;IPA

隨著我國航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展需求的不斷增長，服務(wù)業(yè)也迎來了巨大的提升空間，中國正逐步從民航大國向民航強(qiáng)國前進(jìn)。而現(xiàn)如今，民航服務(wù)已經(jīng)打入人們消費(fèi)水平的列單中，推動著當(dāng)代社會的繁榮和發(fā)展。

國內(nèi)大部分學(xué)者也就機(jī)場服務(wù)質(zhì)量做出了相關(guān)的研究，劉玉梅和康倩倩等運(yùn)用了OWA算子賦權(quán)法與三角模糊數(shù)的結(jié)合對機(jī)場指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定以及評價，結(jié)合專家們的建議減少賦權(quán)與評價時可避免的誤差，從而提出相應(yīng)的改善建議。陳舒通過采用改進(jìn)SERVQUAL模型與服務(wù)質(zhì)量差距模型對龍洞堡機(jī)場服務(wù)質(zhì)量各項指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，通過構(gòu)建民航服務(wù)質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系進(jìn)行分析并衡量機(jī)場民航的服務(wù)質(zhì)量，對得分相對低的指標(biāo)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。張黎和溫超采用灰色系統(tǒng)評價法與勾股模糊層次分析法對機(jī)場進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評價，綜合民航專家們的經(jīng)驗判斷與客觀評分，對指標(biāo)進(jìn)行賦值然后做出準(zhǔn)確、客觀的評價，根據(jù)灰色評價權(quán)對指標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確的評價，最后提出相應(yīng)的改善意見。

國內(nèi)大部分學(xué)者對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的方法較多，但是仍然存在許多不足的地方，比如：專家在賦權(quán)的時候可能會存在因自身評價單一或者指標(biāo)存在的不確定性帶來干擾，也不能突出專家的豐富經(jīng)驗和實際情況的重要性;在評價的時候不能多角度評判。本文采用KANO模型和IPA模型來提高旅客對機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

一、KANO模型與IPA研究綜述

（一）KANO模型的理論

20世紀(jì)80年代，由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭與其同事Fumio Takahashi提出并完善了評價質(zhì)量模式的KANO模型。KANO模型通過水平軸描述的某個質(zhì)量特性的物理符合性以及其垂直軸描述的顧客滿意度，將所確定的質(zhì)量特性劃分為5類。

魅力型需求（Attractive）當(dāng)此類需求完全滿足旅客時會使旅客非常滿意，此類需求不能完全滿足旅客時會使旅客感到不滿意。

期望型需求（One-dimensional）當(dāng)此類需求被滿足時，客戶滿意度有明顯增加，此類需求不被滿足時旅客的不滿意也會明顯增加。

必備型需求（Must-be）當(dāng)此類需求沒有得到滿足時旅客不滿意會迅速加快，但此類需求如果被得到滿足以后，旅客沒有不滿意但是滿意度也不會上升。

無差異型需求（Indifferent）此類需求是否得到滿足是完全影響不到顧客的滿意度。

反向型需求（Reverse）此類需求與用戶的滿意度相反，服務(wù)完成程度越高，則顧客就越不滿意，服務(wù)完成度越低則用戶就越滿意。

KANO屬性歸類方法。質(zhì)量要素在KANO模型中所屬分類，是通過從其正向問題和負(fù)向問題兩方面，以問卷形式對顧客進(jìn)行調(diào)研的方法進(jìn)行劃分的，具體分類標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。表中各字母分別對應(yīng)KANO模型的5個質(zhì)量要素分類。

企業(yè)應(yīng)在維持必備質(zhì)量要素的基礎(chǔ)上，提高一元質(zhì)量，同時不斷探究發(fā)現(xiàn)顧客新的需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加新的魅力質(zhì)量，以提高顧客滿意度。

（二）IPA模型的理論

IPA模型，即重要一績效分析模型，由馬蒂拉和詹姆斯在20世紀(jì)70年代的時候提出。該模型是分析旅客對產(chǎn)品或服務(wù)的重要性和績效的感知，從而得到旅客的滿意程度。

如圖2由重要性和績效形成矩陣，根據(jù)各個指標(biāo)的重要程度與績效的優(yōu)差使各個指標(biāo)落入矩陣圖中，從而確定指標(biāo)在第幾象限再進(jìn)一步根據(jù)分析來提高旅客滿意度。

Ⅰ象限為優(yōu)勢區(qū)，當(dāng)指標(biāo)落入該區(qū)表明旅客對這項服務(wù)的重要性和績效相對較大，顧客對這項服務(wù)的滿意度是最高。

Ⅱ區(qū)為機(jī)會區(qū)，當(dāng)指標(biāo)落入該區(qū)表明旅客對該項服務(wù)的績效感知相對較高，而對重要性感知較低。

Ⅲ象限為劣勢區(qū)，當(dāng)指標(biāo)落入該區(qū)表明旅客就該項服務(wù)的重要性和績效感知都較小，要對其進(jìn)行改正但其迫切程度會低于Ⅱ象限。

Ⅳ區(qū)為改進(jìn)區(qū)，指標(biāo)落入該區(qū)表明顧客對該服務(wù)的重要性感知相對較高，而對績效的感知較低，需要做出改進(jìn)來提高顧客的滿意度。

二、應(yīng)用實例

本文以新鄭機(jī)場為例，通過文獻(xiàn)綜述，篩選出16項服務(wù)類型指標(biāo)，分別用f1-f16來表示。

（一）問卷設(shè)計

本問卷一共分成三個部分，第一部問卷進(jìn)行主要對調(diào)查者的基本情況進(jìn)行提問，例如：性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、月收入;第二部分為KANO問卷項，調(diào)查者就機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素16項指標(biāo)正負(fù)向問題的客觀評價，如表3，對不同的機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素要用簡潔易懂的語言來表達(dá)，避免問題出現(xiàn)誤解，且進(jìn)一步提高調(diào)查問卷的有效程度和高效程度;第三部分為IPA問項部分，目的在于降低旅客對機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量重要性與滿意度之間的影響，且避免旅客由于問卷問題太多而讓旅客感到厭煩，所以把滿意程度的量級由高到低分別排序為非常滿意為5分、較滿意分值為4分、一般滿意為3分、較不滿意分值為2分、非常不滿意為1分并計算重要程度。

（二）數(shù)據(jù)收集

本文數(shù)據(jù)是用SPSS軟件進(jìn)行分析的。首先對問卷的信度和效度進(jìn)行了分析，評價問卷的可靠程度和準(zhǔn)確程度;然后基于IPA分析的方法就機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素做出調(diào)整;最后將卡諾和重要一績效分析模型結(jié)合起來應(yīng)用進(jìn)行分析，確定服務(wù)類型主要指標(biāo)以及相對應(yīng)政策的優(yōu)先次序。

1.問卷基本信息

總共發(fā)放問卷360份，回收356份，剔除無效問卷15份，有效問卷341份，回收率為百分之98.8，有效率百分之94.7。從問卷整體可得知，在性別上男性占整體56.3%，女性占整體的43.7%;在年齡上20歲以下旅客達(dá)到8.5%，20到35歲比率為44.6%，35到50歲占39.3%，50歲以上占7.6%;在職業(yè)方面上，公務(wù)員比率達(dá)到23.2%、企業(yè)人員占的比率為25.2%、學(xué)生有19.9%，農(nóng)林漁牧比率為5.6%，務(wù)工人員比率為7.9%，個體戶比率為18.2%。

2.信度分析

信度檢驗常用方法是對克朗巴哈系數(shù)進(jìn)行比較，若克朗巴哈系數(shù)大于0.7表示該數(shù)據(jù)的信度是相對較大一點，若小于0.35則表示該數(shù)據(jù)的信度相對較低，在0.35到0.7范圍之間的則代表信度尚可。經(jīng)數(shù)據(jù)分析得出各服務(wù)質(zhì)量方面的克朗巴赫系數(shù)均處于0.9以上大于0.7，表示變量內(nèi)部一致性較為理想，數(shù)據(jù)可信程度較高。

3.效度分析

效度是一個反映測量工具正確程度的量，效度越高，測量結(jié)果越接近被測量對象的真實特性。本研究采用凱撒20世紀(jì)70年代提出的KMO統(tǒng)計量用于效度分析檢驗。運(yùn)用spssau給數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出累計的方差解釋值為百分之68.9。KMO檢驗得值為0.99，巴特利特球形度檢驗近似卡方值為11274說明本問卷的效度較好。

（三）KANO統(tǒng)計分析

1.KANO結(jié)果分析

通過下面卡諾結(jié)果統(tǒng)計圖得到機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素的定性結(jié)論，如下表5。從表中得出，機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素的KANO調(diào)查問卷的結(jié)果如表5所示：各項要素統(tǒng)計的結(jié)果大致都分布在A、O、M、I上;各種分類的分布值大小均不相同，有利于各指標(biāo)的屬性歸類;表中的無差異型需求和逆向型需求則說明該樣本質(zhì)量是相對較高。

2.Better-Worse系數(shù)矩陣分析

根據(jù)①、②公式計算各個指標(biāo)減少不滿意系數(shù)DDI的值與提高滿意系數(shù)SII的值。

SII值的取值范圍是從0到1，所得的值越靠近于1其影響度就會越大;DDI值的范圍是從-1至0，越趨近于-1其影響度也會越大。SII的平均值0.23，DDI平均值-0.55，據(jù)分析得增加旅客滿意需要從自助值機(jī)等候時間、行李運(yùn)送信息告知清晰性、引導(dǎo)標(biāo)識連貫、準(zhǔn)確、候機(jī)樓環(huán)境整潔度、空氣清新度、溫度適宜性等要素出發(fā);降低旅客不滿意需要從引導(dǎo)標(biāo)識位置合理醒目、飲水設(shè)施是否便利、不正常行李的后續(xù)處理、自助值機(jī)設(shè)備完好程度等要素的不完善造成不滿意，如果努力地改善也不一定能使?jié)M意度提升很多。

（四）IPA分析

1.IPA重要度與績效分析

用SPSS統(tǒng)計對問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，結(jié)果表明：旅客對機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的總體工作滿意度均值為3.75，說明旅客對機(jī)場設(shè)施服務(wù)相對較為滿意。從旅客對各指標(biāo)的重要度評價來看16個指標(biāo)都相對較高，根據(jù)服務(wù)指標(biāo)的重要程度得分，算出績效。從表7可得，各評價指標(biāo)的績效最高為f4（行李運(yùn)送信息告知清晰性），最低為f7（不正常行李的后續(xù)處理情況）。

2.分析IPA重要度與績效模型

通過問卷調(diào)查，旅客被要求對機(jī)場設(shè)施的服務(wù)要素的重要性和表現(xiàn)進(jìn)行評分，然后將其平均得分放在表格中，用SPSS進(jìn)行象限圖分析，使X軸作為重要度，Y軸作為績效，生成圖3的象限圖。

從圖3可知，在第一象限的指標(biāo)有值機(jī)手續(xù)是否快捷方便（f2）、運(yùn)送行李信息告知是否清晰（f4）、行李托運(yùn)方便快捷程度（f5）、行李手推車是否充足（f6）、引導(dǎo)標(biāo)識的位置是否合理（f8）、航班顯示信息準(zhǔn)確及時（f10）、洗手間是否方便充足（f13）、通信設(shè)施的滿意程度（f15），說明旅客覺得這八項要素是相對比較重要，它們的績效也非常明顯。所以這八項設(shè)施服務(wù)要素應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)定。

第二象限的指標(biāo)有候機(jī)樓環(huán)境（f12）、引導(dǎo)標(biāo)識連貫（f9），說明機(jī)場設(shè)施服務(wù)要素績效較高，重要性相對較低。說明這兩項服務(wù)要素對旅客來說并不是很重要，它們超出了旅客的期望，使旅客感到舒服。機(jī)場設(shè)施服務(wù)中這兩項做得很扎實應(yīng)當(dāng)保持。

第三象限的指標(biāo)有飲水設(shè)施是否充足便利（f14）、自助值機(jī)等候時間（f1）、候機(jī)樓廣播音質(zhì)、音量適中（f11）、自助值機(jī)設(shè)施是否無損（f3），這四項重要度和績效都相對低，表明這四類服務(wù)要素給旅客帶來了不好的印象。所以在改進(jìn)這四類服務(wù)時應(yīng)將其置于低優(yōu)先級。也可以自主改善提升，使它們可以提升到二象限，來實現(xiàn)績效由低向高的變化，博得更多用戶眼球。

第四象限的指標(biāo)有食物與商品是否物有所值（f16）、不正常行李（遲運(yùn)、丟失、破損）的后續(xù)處理（f7），說明機(jī)場設(shè)施服務(wù)重要度相對較高，績效相對偏低，所以需要從這些機(jī)場設(shè)施服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，使機(jī)場的食物與商品的價格合理點，控制在盈利且大部分顧客都能接受的價格范圍內(nèi)，且在不正常行李（遲運(yùn)、丟失、破損）的后續(xù)處理中確保行李無損壞，妥善安排。

（五）KANO-IPA整合分析

在上文中提煉出滿意與不滿意影響較大的十二項機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素與IPA重要性相對較高的兩個指標(biāo)進(jìn)行整理，取其相同項，可得出的共同要素有食物與商品是否物有所值（f16）、不正常行李（遲運(yùn)、丟失、破損）的后續(xù)處理（f7）兩項。這兩項機(jī)場設(shè)施服務(wù)要素是新鄭國際機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量中的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素，所以機(jī)場管理者應(yīng)根據(jù)結(jié)論進(jìn)行相應(yīng)的改善提升旅客滿意度。

三、相關(guān)建議

根據(jù)整合分析的結(jié)果來看，機(jī)場的管理者應(yīng)針對機(jī)場食物與商品的價格以及不正常行李（遲運(yùn)、丟失、破損）的后續(xù)處理進(jìn)行著重改進(jìn)。例如：機(jī)場的食物與商品的價格應(yīng)控制在它自身的實際價值略高處，是在旅客可以接受的范圍內(nèi)，讓旅客覺得物有所值;當(dāng)旅客的行李遲運(yùn)、丟失或者破損，機(jī)場管理者應(yīng)當(dāng)做好后續(xù)處理工作，可以為旅客加固行李包裝，在勸旅客不要擔(dān)心的同時，告訴旅客隨后48小時之內(nèi)送到旅客提供的地點;對候機(jī)樓環(huán)境，引導(dǎo)標(biāo)識連貫做到維持當(dāng)前的績效即可。機(jī)場管理者應(yīng)根據(jù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素維持或改進(jìn)策略并合理分配現(xiàn)有資源，利用最大化資源使用效率來提高旅客對機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

四、結(jié)語

為了最大程度地提升旅客對機(jī)場設(shè)施服務(wù)的滿意程度，通過閱讀參考文獻(xiàn)研究、分析，將機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量分成五個一級指標(biāo)和十六個二級指標(biāo)，運(yùn)用卡諾模型對十六個指標(biāo)進(jìn)行信度分析與效度分析，確保數(shù)據(jù)有一定的可靠程度與準(zhǔn)確程度;計算出滿意-不滿意值;又運(yùn)用重要一績效分析法進(jìn)行分析;最后將卡諾模型與重要一績效分析模型進(jìn)行整合，確定改善機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素的優(yōu)先順序，并提出相對應(yīng)策略，提高旅客對機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的滿意度。通過總結(jié)，為機(jī)場設(shè)施服務(wù)質(zhì)量列出相關(guān)策略和意見。由于自身的實力不足以及調(diào)查人群的數(shù)量和質(zhì)量有限，問卷調(diào)查的樣本回收數(shù)量較少會存在一定的偏差。

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*基金項目：河南省軟科學(xué)研究（項目編號：212400410251）;安陽市重點研發(fā)與推廣專項（項目編號：2020-256）;河南省教學(xué)工程項目（高教〔2020〕101號）;河南省高等學(xué)校青年骨干教師培養(yǎng)計劃（項目編號：2020GGJS233）;安陽工學(xué)院大學(xué)生科技創(chuàng)新項目。

（作者單位：安陽工學(xué)院飛行學(xué)院。尚猛為通信作者）