高 矚 張雨璇 西安理工大學(xué) 上海工程技術(shù)大學(xué)

引 言

隨著我國(guó)人民生活水平的提高,超市購(gòu)物已經(jīng)成為了一種生活常態(tài)。根據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,2020年,中國(guó)超市百?gòu)?qiáng)銷售規(guī)模為9680億元,同比增長(zhǎng)4.4%;中國(guó)超市百?gòu)?qiáng)門店總數(shù)30536個(gè),同比增長(zhǎng)7.4%,整體銷售先高后低,全年保持正增長(zhǎng)。從這一點(diǎn)可以看出,目前,超市仍是我國(guó)線下零售業(yè)的中堅(jiān)力量,也是人們購(gòu)買物質(zhì)生活必需品的重要場(chǎng)所。然而,隨著需求的不斷增加,傳統(tǒng)超市所暴露出的服務(wù)問題也越來(lái)越多,如結(jié)算排隊(duì)、標(biāo)簽管理混亂等,嚴(yán)重影響到用戶購(gòu)物的體驗(yàn)。為了給用戶帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn),本文設(shè)計(jì)超市自助購(gòu)物系統(tǒng),緩解超市現(xiàn)有服務(wù)問題,優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu),提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)與超市自助購(gòu)物

1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)最初提出是在管理學(xué)領(lǐng)域,在設(shè)計(jì)領(lǐng)域,則是由比爾.荷林斯于1991年首次提出[1]。服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展至今已融合了多種學(xué)科領(lǐng)域,其概念從不同領(lǐng)域出發(fā)有著不同的角度和側(cè)重點(diǎn),各種觀點(diǎn)的融合,使服務(wù)設(shè)計(jì)的理論體系更加完善。因此,目前對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)概念的界定尚無(wú)統(tǒng)一的規(guī)范,從不同角度出發(fā),對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理解也不盡相同?？偟膩?lái)說(shuō),服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心,從用戶體驗(yàn)的角度,對(duì)各利益相關(guān)者的需求進(jìn)行梳理、研究,建立一套完整的服務(wù)框架與流程,并對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)觸點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的載體可以是有形的或無(wú)形的、具象的或抽象的,其目標(biāo)在于為用戶提供更好的體驗(yàn)與增值[2]。

服務(wù)設(shè)計(jì)的分析方法有許多種,如用戶旅程、服務(wù)藍(lán)圖、系統(tǒng)地圖、角色地圖等,但是面對(duì)不同的設(shè)計(jì)內(nèi)容需要根據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)環(huán)境選擇適合的分析方法,找到研究對(duì)象的機(jī)會(huì)點(diǎn)和痛點(diǎn),并對(duì)其進(jìn)行再設(shè)計(jì),提高用戶的使用體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化[3]。

1.2 超市自助購(gòu)物現(xiàn)狀

近幾年,超市在推進(jìn)自助購(gòu)物方面進(jìn)行了許多探索和嘗試,其中較為成功的應(yīng)用為自助收銀設(shè)備和無(wú)人超市系統(tǒng)[4]。

自助收銀設(shè)備是超市近幾年廣泛引入,應(yīng)用于自助結(jié)算的服務(wù)設(shè)備,其具有條碼識(shí)別、商品結(jié)算、聯(lián)網(wǎng)支付等功能。當(dāng)顧客購(gòu)買完需要的商品后,可使用設(shè)備自行掃描和進(jìn)行電子支付。超市自助結(jié)賬設(shè)備緩解了收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題,同時(shí)提升了用戶的參與感,增強(qiáng)了購(gòu)物體驗(yàn)。但是這種做法沒有從根本上解決用戶消費(fèi)體驗(yàn)的問題。結(jié)算排隊(duì)長(zhǎng),結(jié)算慢的問題依然存在,甚至部分用戶認(rèn)為需要自己動(dòng)手錄入商品信息過(guò)于麻煩等。因此自助結(jié)賬機(jī)并不能從根本解決問題,應(yīng)該考慮整個(gè)購(gòu)物流程,最終提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

無(wú)人超市是近幾年在世界范圍內(nèi)興起的一種無(wú)導(dǎo)購(gòu)與收銀的獨(dú)立購(gòu)物超市,比如亞馬遜推出的“Amazon Go”,如圖1,及由京東研發(fā)的京東無(wú)人超市,如圖2。Amazon Go通過(guò)深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺識(shí)別和傳感器融合等技術(shù)實(shí)現(xiàn)超市無(wú)人購(gòu)物[5]。京東無(wú)人超市的核心技術(shù)是RFID自動(dòng)識(shí)別技術(shù)以及重力感應(yīng)識(shí)別等[6]。無(wú)人超市打破了傳統(tǒng)超市購(gòu)物方式,使用新技術(shù)為用戶帶來(lái)了更好的購(gòu)物體驗(yàn)與創(chuàng)新的服務(wù)模式。但無(wú)人超市也有難以實(shí)時(shí)處理突發(fā)問題、商品退換貨問題難以解決等劣勢(shì),并且無(wú)人超市廣泛使用的RFID技術(shù)成本較高,使用后難以收回循環(huán)利用。因此,它難以在現(xiàn)有大型商業(yè)超市推廣使用。

圖1 Amazon GO

圖2 京東無(wú)人超市

根據(jù)對(duì)超市自助購(gòu)物系統(tǒng)國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀的研究分析,可以發(fā)現(xiàn),成本低、易推廣使用、用戶體驗(yàn)佳等都非常重要,如何將其有效融入現(xiàn)有購(gòu)物體系也是在進(jìn)行超市自助購(gòu)物系統(tǒng)設(shè)計(jì)中必須要考慮的因素。

2 基于服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析

2.1 用戶旅程圖

用戶旅程圖從用戶行為的全局出發(fā),通過(guò)圖表的方式記錄用戶在產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程的行為、觸點(diǎn)和情緒體驗(yàn)等[7]。經(jīng)過(guò)對(duì)用戶行為和痛點(diǎn)的分析尋找出設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn),為后續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)提供支撐。超市自助服務(wù)的用戶旅程需要考慮到用戶從購(gòu)物前準(zhǔn)備到離開超市的整個(gè)流程,將用戶購(gòu)物過(guò)程分為購(gòu)物前、購(gòu)物中、購(gòu)物后三個(gè)大的階段,并將其進(jìn)一步細(xì)分為6個(gè)階段進(jìn)行用戶旅程圖構(gòu)建。如圖3為用戶旅程圖。

圖3 用戶旅程圖

前期準(zhǔn)備是對(duì)于購(gòu)物的想法萌生和規(guī)劃階段,這一階段用戶需要了解超市信息、產(chǎn)生購(gòu)物動(dòng)機(jī)以及制定購(gòu)物商品清單,通常大部分用戶會(huì)存在期待的心態(tài),也有一些用戶會(huì)對(duì)此感到迷茫,因此這一階段應(yīng)對(duì)購(gòu)物信息進(jìn)行總結(jié)并提供購(gòu)物清單;在維權(quán)反饋階段,主要依靠用戶主動(dòng)進(jìn)行售后維權(quán),用戶情緒有所下降,應(yīng)該建立以用戶為中心的售后服務(wù)機(jī)制,有利于提升用戶正面情緒;通過(guò)用戶旅程圖可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)流程中,在購(gòu)物前期準(zhǔn)備時(shí)用戶情緒達(dá)到高點(diǎn),在購(gòu)物挑選商品與結(jié)賬階段,用戶情緒較低,遇到問題、痛點(diǎn)較多,用戶體驗(yàn)較差,因此考慮建立新的觸點(diǎn)或優(yōu)化現(xiàn)有觸點(diǎn)來(lái)集中解決這一階段的問題,提高此階段用戶體驗(yàn),使整個(gè)流程用戶滿意度得到有效提升。

2.2 服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是基于服務(wù)系統(tǒng)的流程圖,以可視化的方式對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確描述。與以用戶體驗(yàn)為中心的用戶旅程圖不同,服務(wù)藍(lán)圖以流程為中心,關(guān)注服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的觸點(diǎn),以期實(shí)現(xiàn)用戶需求與服務(wù)系統(tǒng)的匹配[8]。它包括了服務(wù)前臺(tái)和后臺(tái)行為以及服務(wù)背后的支撐過(guò)程。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖,可以了解到超市在不同階段的服務(wù)活動(dòng)對(duì)用戶所帶來(lái)的的影響,可以幫助從宏觀的角度了解整個(gè)超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng),看清在超市購(gòu)物過(guò)程中有待解決的痛點(diǎn)和有待完善的細(xì)節(jié),然后有針對(duì)性的解決服務(wù)問題,為用戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。如圖4為服務(wù)藍(lán)圖。

圖4 服務(wù)藍(lán)圖

通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖分析發(fā)現(xiàn),在購(gòu)物前階段超市后臺(tái)對(duì)優(yōu)惠信息的投放宣傳的服務(wù)行為會(huì)影響用戶對(duì)于超市優(yōu)惠信息的接收與了解,好的宣傳服務(wù)可以為超市帶來(lái)更多的用戶,同時(shí)也會(huì)讓用戶在購(gòu)物前期能夠有充足的準(zhǔn)備和多樣的選擇,緩解用戶在這一階段的迷茫心理,對(duì)用戶體驗(yàn)有正面的提升作用。現(xiàn)有宣傳服務(wù)大多為廣告投放的方式,這種方式零散且效率低下,可以使用統(tǒng)一宣傳平臺(tái),使信息更集中更有效的傳達(dá);在購(gòu)物中階段,超市的各種服務(wù)行為也影響著用戶的購(gòu)物體驗(yàn),比如超市日常管理的不足會(huì)造成標(biāo)簽管理混亂、可能使用戶弄錯(cuò)價(jià)格,員工培訓(xùn)、機(jī)器維護(hù)的不足會(huì)造成稱重、收銀等流程效率低下等,因此可以考慮建立新的觸點(diǎn)來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)系統(tǒng),提升服務(wù)效率;在購(gòu)物后階段,售后服務(wù)也令用戶不滿,反饋難、反饋流程復(fù)雜的問題一直存在,可以建立新的服務(wù)方式,優(yōu)化售后服務(wù)系統(tǒng),來(lái)解決現(xiàn)有售后服務(wù)的問題。

2.3 服務(wù)觸點(diǎn)分析

觸點(diǎn)是指在進(jìn)行該項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)流程中,不同角色之間發(fā)生互動(dòng)的地方,稱為一個(gè)觸點(diǎn),一項(xiàng)服務(wù)是由多個(gè)觸點(diǎn)所組成。每一個(gè)觸點(diǎn)都傳遞著用戶的感受,它的好與壞,必要還是多余,高效還是低效,都決定著使用者的體驗(yàn)[9]。因此對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步深入分析,優(yōu)化或建立新的觸點(diǎn),為后續(xù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)建立基礎(chǔ)。根據(jù)用戶旅程圖,現(xiàn)有觸點(diǎn)按照不同購(gòu)物階段總結(jié)如表1。

表1 觸點(diǎn)總結(jié)

2.3.1 購(gòu)物前觸點(diǎn)分析

此階段是用戶對(duì)購(gòu)物進(jìn)行選擇與規(guī)劃的階段,也是超市購(gòu)物最開始的環(huán)節(jié),這一階段主要以信息的接觸為主。用戶按照不同的觸點(diǎn)接觸形式可以分為三類,第一類主動(dòng)接觸,他們是具有明確購(gòu)物目標(biāo)的人群,一般會(huì)制作購(gòu)物清單記錄必須要購(gòu)買的商品,有的會(huì)提前了解超市促銷信息,對(duì)比購(gòu)物;第二類被動(dòng)接觸,他們一般會(huì)通過(guò)朋友推薦或通過(guò)超市宣傳發(fā)現(xiàn)超市優(yōu)惠活動(dòng),于是產(chǎn)生購(gòu)物欲望,有的也會(huì)提前計(jì)劃需要購(gòu)買的商品;第三類用戶是在購(gòu)物前期與這些觸點(diǎn)沒有接觸的人群,他們一般購(gòu)物沒有什么目標(biāo)與規(guī)劃,具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。由此可以看出,服務(wù)觸點(diǎn)在開始階段主要起到提供信息與幫助購(gòu)物規(guī)劃的作用,現(xiàn)有觸點(diǎn)雖然在這些方面起到了一定作用,但也有不全面、信息分散、獲得困難等缺點(diǎn)。

所以結(jié)合這一階段的用戶需求,考慮通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)的方式來(lái)提供購(gòu)物清單和收集總結(jié)各個(gè)超市的優(yōu)惠信息,這樣在前期宣傳上不僅降低了商家的服務(wù)成本,也方便了用戶查找需要的信息,使信息更加集中且高效的傳達(dá);另一方面使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建購(gòu)物清單可以降低遺忘帶來(lái)的負(fù)面體驗(yàn)。

2.3.2 購(gòu)物中觸點(diǎn)分析

購(gòu)物中是用戶情緒低落的主要階段,也是提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),包括有大量觸點(diǎn),其大致可分為物理觸點(diǎn)和人際觸點(diǎn)。主要物理觸點(diǎn)包括商品、購(gòu)物車、和紙質(zhì)小票等,其中購(gòu)物車的大小、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、功能等一切可以感受到的物理接觸都可能對(duì)用戶的體驗(yàn)產(chǎn)生影響,所以可以對(duì)它進(jìn)行優(yōu)化。人際觸點(diǎn)包括導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)人員、稱重人員等,用戶在與他們接觸過(guò)程中,他們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量都會(huì)在很大程度上影響用戶的心情、體驗(yàn)等,所以可以考慮建立新的觸點(diǎn)來(lái)減少人際觸點(diǎn)所帶來(lái)的負(fù)面影響。可以考慮建立網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)在購(gòu)物過(guò)程中代替人際觸點(diǎn),這樣既可以減少用戶與工作人員的溝通交流成本,降低潛在的風(fēng)險(xiǎn),提高購(gòu)物效率,也可以為超市減少人員雇傭和培訓(xùn)的開支。

2.3.3 購(gòu)物后觸點(diǎn)分析

購(gòu)物后階段,用戶已完成了購(gòu)買的任務(wù),觸點(diǎn)相對(duì)較少,主要在售后維權(quán)與反饋方面。通過(guò)調(diào)研可知現(xiàn)有退換商品等維權(quán)行為需要用戶自行前往超市進(jìn)行,并且除了與朋友分享的方式外還沒有公開的超市評(píng)價(jià)反饋平臺(tái),造成用戶對(duì)于維權(quán)與反饋的積極性不高。建立網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn),增加反饋模塊,在用戶完成購(gòu)物后為用戶提供附加服務(wù),延長(zhǎng)用戶旅程。建立線上的評(píng)價(jià)與客服系統(tǒng),通過(guò)線上的評(píng)價(jià)行為加強(qiáng)用戶的參與度并可以為其他有需求的用戶提供參考,同時(shí)也能夠加強(qiáng)對(duì)超市的監(jiān)管,提高其服務(wù)質(zhì)量;通過(guò)線上客服,用戶可以進(jìn)行咨詢與維權(quán)行為,為用戶提供便利。

2.3.4 服務(wù)觸點(diǎn)總結(jié)

通過(guò)對(duì)用戶購(gòu)物前、中、后階段的觸點(diǎn)分析發(fā)現(xiàn)除需要優(yōu)化的物理觸點(diǎn)外每一階段都建立了新的網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn):購(gòu)物前建立網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)進(jìn)行前期超市優(yōu)惠信息的總結(jié)與購(gòu)物清單的制作、購(gòu)物中建立網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)來(lái)替代人際觸點(diǎn)、購(gòu)物后建立網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)為用戶的售后反饋與維權(quán)提供便利。由此可見,網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)的使用貫穿了用戶購(gòu)物的全程,為了用戶購(gòu)物的體驗(yàn)與連貫性,可以將所有計(jì)劃建立的網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)進(jìn)行整合,形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn),使用戶在不同階段的需求得到滿足。

微信小程序具有“無(wú)需下載、即用即走、不占內(nèi)存”的特性[10],非常適合超市購(gòu)物場(chǎng)景:并且小程序無(wú)需下載、用完即走的特性,使其減少了傳播和獲取的成本,非常適合用于線下的生活服務(wù)場(chǎng)景和一些低頻應(yīng)用的替代。因此,選用微信小程序作為新建立的網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

3 系統(tǒng)框架構(gòu)建與功能設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)框架構(gòu)建

根據(jù)前期分析結(jié)果,超市購(gòu)物服務(wù)主要包括用戶從計(jì)劃購(gòu)物后至購(gòu)物完成,再到售后維權(quán)反饋的全過(guò)程。本文所提出的超市自助購(gòu)物系統(tǒng)則是根據(jù)這一過(guò)程所提出的集前期信息收集、中期購(gòu)物、以及后期售后服務(wù)為一體的系統(tǒng),服務(wù)于大型連鎖商業(yè)超市以及倉(cāng)儲(chǔ)式超市,面向所有超市購(gòu)物的用戶。該系統(tǒng)通過(guò)軟硬件之間的應(yīng)用,可以提高用戶超市購(gòu)物的效率,為用戶提供一個(gè)便捷、有效的服務(wù)平臺(tái),改變現(xiàn)狀,減少等待時(shí)間,將超市購(gòu)物更加智能化。

傳統(tǒng)超市購(gòu)物最核心的過(guò)程,如圖5,為用戶挑選商品后放入購(gòu)物車,購(gòu)物完成后前往收銀處使用收銀機(jī)或由收銀員統(tǒng)一進(jìn)行商品結(jié)算。這一過(guò)程雖然簡(jiǎn)單易操作,但由于結(jié)算效率低下,容易造成排隊(duì)嚴(yán)重等問題,尤其在一些節(jié)假日,超市人流量較大,此購(gòu)物方式嚴(yán)重影響了用戶的購(gòu)物體驗(yàn)?；诖?本文通過(guò)用戶調(diào)研與使用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法與工具,對(duì)現(xiàn)有購(gòu)物系統(tǒng)進(jìn)行分析后,提出超市自助購(gòu)物系統(tǒng),總體結(jié)構(gòu),如圖6。本系統(tǒng)引入移動(dòng)端微信小程序,使用軟件與硬件結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)信息收集、自主結(jié)算等功能,使用戶可以實(shí)現(xiàn)自助購(gòu)物,這種方式可以緩解當(dāng)前超市購(gòu)物排隊(duì)嚴(yán)重的問題并提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

圖5 現(xiàn)有購(gòu)物結(jié)構(gòu)圖

圖6 本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

通過(guò)對(duì)超市自助購(gòu)物系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì),建立系統(tǒng)框架,如圖7。系統(tǒng)總體框架主要包括基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、展現(xiàn)層,各層級(jí)和軟硬件之間相互配合,完成超市自助購(gòu)物系統(tǒng)的運(yùn)行。

圖7 系統(tǒng)框架圖

基礎(chǔ)層包括系統(tǒng)的終端硬件設(shè)備、藍(lán)牙裝置、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等,為數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層提供接口支撐和服務(wù);數(shù)據(jù)層包括商品信息、帳戶基本信息、訂單信息、圖片信息等系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中所需要調(diào)用的信息數(shù)據(jù);應(yīng)用層將基礎(chǔ)層和數(shù)據(jù)層綜合應(yīng)用起來(lái),完成系統(tǒng)的一些基本功能提供給用戶使用,包括前期信息展示、中期商品結(jié)算以及購(gòu)物后的客服等功能;展現(xiàn)層主要為購(gòu)物用戶通過(guò)界面來(lái)操作該系統(tǒng),方便用戶對(duì)應(yīng)用層使用,對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行操作和發(fā)出指令。

3.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

根據(jù)以上分析,可總結(jié)歸納出16個(gè)系統(tǒng)功能,并將這些功能按照屬性分類為小程序軟件端功能和硬件端功能要求,軟硬件相互配合運(yùn)用,實(shí)現(xiàn)用戶自助購(gòu)物的功能。詳細(xì)功能設(shè)計(jì)要求如表2。

表2 系統(tǒng)功能表

4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

4.1 以用戶購(gòu)物體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)原則

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,如今已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人們對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)越來(lái)越重視。不難看出,好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)軌蛭嗟南M(fèi)者,從而帶動(dòng)銷售。以超市購(gòu)物為例,面對(duì)網(wǎng)購(gòu)及一些新型購(gòu)物模式的沖擊,只有不斷提高超市購(gòu)物的用戶體驗(yàn),才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的優(yōu)勢(shì),不被淘汰,所以在設(shè)計(jì)時(shí)需要以用戶體驗(yàn)為中心。用戶體驗(yàn)的核心是用戶,只有在整個(gè)設(shè)計(jì)流程中都將用戶放在首位,滿足用戶在不同場(chǎng)景下的不同需求,才能不斷提高用戶體驗(yàn)。在第二章中已根據(jù)用戶調(diào)研將用戶需求按照重要程度進(jìn)行排序,在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)以此為基礎(chǔ),充分按照用戶需求進(jìn)行功能結(jié)構(gòu)上的設(shè)計(jì)。從“人”出發(fā),以人為本,這樣才能使購(gòu)物體驗(yàn)不斷提升。

4.2 整合購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則

整合購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)是指從系統(tǒng)整合的角度出發(fā)解決問題,考慮所有相互作用、相互依存的要素,以整體作為研究對(duì)象,提供整體的解決方案。超市購(gòu)物過(guò)程中,有許多不同場(chǎng)景,如購(gòu)物、寄存物品、結(jié)賬等,整合購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)一方面可將前期分析時(shí)所涉及到的諸方面全部考慮進(jìn)去,整合超市購(gòu)物過(guò)程中的服務(wù)、流程、設(shè)備等進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì);另一方面,通過(guò)前期的調(diào)研及分析可以看出,有些問題會(huì)使用戶體驗(yàn)嚴(yán)重下降,亟待解決,有些問題雖也需要改進(jìn)優(yōu)化,但對(duì)用戶體驗(yàn)影響較小。所以在對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、界面等進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)有所側(cè)重,突出重點(diǎn)問題的解決,這樣也對(duì)用戶體驗(yàn)的提升有正面的影響。

4.3 系統(tǒng)的易操作性與易用性設(shè)計(jì)原則

易操作性和易用性原則是指在設(shè)計(jì)系統(tǒng)操作界面時(shí),應(yīng)考慮讓用戶更容易操作和使用。超市購(gòu)物軟件的易操作性和易用性體現(xiàn)在用戶可以不需要他人的指導(dǎo),便能便捷、流暢地完成購(gòu)買商品的任務(wù),這是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的首要目的。從軟件設(shè)計(jì)來(lái)看,如果軟件系統(tǒng)的架構(gòu)邏輯復(fù)雜,交互界面難以操作,就很容易讓用戶在使用過(guò)程中產(chǎn)生疑惑,不能完成相應(yīng)的任務(wù),造成體驗(yàn)不佳,用戶滿意度下降等負(fù)面結(jié)果。從軟件使用的人群看,需要綜合考慮軟件使用者的社會(huì)背景、文化程度和對(duì)軟件操作的熟悉度。如果不考慮使用人群的因素就不能達(dá)到很好的服務(wù)效果。所以,界面設(shè)計(jì)首先應(yīng)具有邏輯性,板塊劃分合理,功能全面,風(fēng)格一致,容易讓用戶理解。其次操作步驟盡量簡(jiǎn)單,頁(yè)面交互盡量規(guī)范,以適應(yīng)不同人群的使用。

5 設(shè)計(jì)實(shí)踐

5.1 系統(tǒng)服務(wù)模型構(gòu)建

根據(jù)以上分析及新建立的觸點(diǎn),對(duì)超市自助購(gòu)物系統(tǒng)服務(wù)模型進(jìn)行建立。分析與系統(tǒng)相關(guān)的核心利益相關(guān)者之間的關(guān)系,形成系統(tǒng)服務(wù)模式。如圖8,為本系統(tǒng)服務(wù)模型圖。其中包括超市工作人員、超市、用戶、系統(tǒng)后臺(tái)以及系統(tǒng)開發(fā)人員之間的服務(wù)、信息、物質(zhì)交換關(guān)系,以及系統(tǒng)內(nèi)部軟硬件之間的信息傳遞關(guān)系。

圖8 服務(wù)模型圖

5.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐

5.2.1 小程序架構(gòu)

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖是一種將產(chǎn)品信息與功能邏輯完整展現(xiàn)出來(lái)的圖形,簡(jiǎn)單地說(shuō),就是一個(gè)簡(jiǎn)化的產(chǎn)品原型[11]。如圖9,小程序總體功能結(jié)構(gòu)分為五個(gè)主要模塊,分別為優(yōu)惠商品推薦、購(gòu)物清單、購(gòu)物車、掃一掃以及個(gè)人中心。(1)優(yōu)惠商品推薦模塊,主要包括超市優(yōu)惠信息以及超市評(píng)價(jià)等功能,用戶可以瀏覽匯總好的優(yōu)惠商品,并查看商品詳情和提前添加至購(gòu)物清單,提醒購(gòu)買;(2)購(gòu)物清單模塊,包括生成、編輯以及分享購(gòu)物清單,通過(guò)購(gòu)物清單的輔助,可以避免遺忘和有效地提升購(gòu)物效率;(3)購(gòu)物車模塊,用于超市購(gòu)物時(shí)商品的稱重和結(jié)算;(4)掃一掃,用戶通過(guò)掃描條碼來(lái)添加購(gòu)買商品和查看商品詳細(xì)信息,也可以通過(guò)相冊(cè)照片進(jìn)行掃描;(5)個(gè)人中心模塊,包括訂單信息、會(huì)員管理、線上客服等。用戶可以注冊(cè)個(gè)人賬號(hào)并綁定自己的會(huì)員信息,從而更加快捷方便地進(jìn)行支付。

圖9 小程序架構(gòu)圖

5.2.2 小程序界面設(shè)計(jì)

在頁(yè)面設(shè)計(jì)上,小程序架構(gòu)中的五個(gè)不同模塊分別作為底部導(dǎo)航的五個(gè)標(biāo)簽,這樣便于不同模塊的切換,入口清晰。在色彩選擇上,色彩心理學(xué)中,暖色調(diào)如紅、橙、黃等顏色,常常會(huì)使人有沖動(dòng)、立刻行動(dòng)的感覺。因此在生活中,這些顏色常用在娛樂場(chǎng)所或沖動(dòng)消費(fèi)場(chǎng)景。由此可以得出,暖色調(diào)顏色,尤其是紅橙黃三色,運(yùn)用于購(gòu)物消費(fèi)類和休閑娛樂類的界面設(shè)計(jì)可以最大程度地保證界面顏色的合理性[12]。并且由于超市購(gòu)物場(chǎng)景對(duì)軟件界面有較高的易讀性要求,因此,選用黃色作為本次系統(tǒng)界面的主要顏色,搭配黑色提高界面易讀性,方便用戶使用。如圖10為小程序界面。

圖10 小程序界面設(shè)計(jì)

6 結(jié)語(yǔ)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,超市購(gòu)物服務(wù)的逐步完善,在超市購(gòu)物服務(wù)體系的構(gòu)建中,引入服務(wù)設(shè)計(jì)的理論與方法,分析出超市現(xiàn)有服務(wù)的痛點(diǎn)并進(jìn)行改進(jìn)。使得用戶可以進(jìn)行自主購(gòu)物,解決了現(xiàn)有超市排隊(duì)嚴(yán)重的問題,極大地提升了用戶購(gòu)物體驗(yàn)。并通過(guò)對(duì)超市進(jìn)行自助購(gòu)物設(shè)計(jì),為線下購(gòu)物提供了參考價(jià)值。