崔博

公共圖書館是人們花費低成本就能夠得到專業(yè)化信息資源的地方。但是人們在公共圖書館閱讀的體驗并不是那么的愉快，于是就自動減少了對公共圖書館這一獲取知識途徑的依賴。這就需要公共圖書館盡快轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段，采取個性化讀者服務(wù)的措施來扭轉(zhuǎn)公共圖書館的局勢。此文就從六個方面分析了目前公共圖書館在讀者服務(wù)中存在的問題，并提出了在進行個性化讀者服務(wù)的過程中應(yīng)采取的正確實踐方式。希望能對公共圖書館的個性化讀者服務(wù)工作起到一定幫助。

公共圖書館是人們獲取專業(yè)知識，提升個人能力的重要場所。就目前的服務(wù)現(xiàn)狀來說，公共圖書館的個性化讀者服務(wù)方面，還存在著許多不足，如數(shù)字資源的開發(fā)還不到位，讀者服務(wù)單一，閱讀空間設(shè)置不合理，公眾對圖書館的服務(wù)業(yè)務(wù)了解甚少，館內(nèi)工作人員的業(yè)務(wù)能力不佳等，這都對公共圖書館個性化讀者服務(wù)工作的開展造成了一定的阻礙，所以公共圖書館的管理人員必須直面圖書館現(xiàn)存的問題，并積極采取有效的措施來不斷提升個性化讀者服務(wù)的水平。

一、公共圖書館個性化讀者服務(wù)概述

文化強化戰(zhàn)略的實施，促進了我國文化產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，而公共圖書館則是文化產(chǎn)業(yè)中的重要部分，各大公共圖書館也積極響應(yīng)國家政策，不斷探索自身服務(wù)工作的新路徑。公共圖書館內(nèi)有豐富的圖書資源，想要充分發(fā)揮這些圖書資源的作用，就需要做好個性化的讀者服務(wù)工作。公共圖書館作為知識傳播中的重要載體，如何實現(xiàn)讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，實現(xiàn)個性化讀者服務(wù)工作開展尤為重要。同時，信息化時代大環(huán)境對圖書館工作產(chǎn)生了很大的影響。網(wǎng)絡(luò)資源越來越受到人們的關(guān)注，人們獲取圖書信息的渠道也更為多元化、豐富化，因此公共圖書館也面臨著巨大的競爭。面對此種情況就需要他們做好服務(wù)工作的優(yōu)化與創(chuàng)新。在新時代背景下，公共圖書館在開展讀者服務(wù)工作中，需要將個性化服務(wù)當作目標，將多元化知識當作宗旨，對館內(nèi)圖書資源進行組織、整理、分析、利用，并構(gòu)建出全面和科學化的讀者服務(wù)體系，對讀者圖書信息的不同需求盡可能滿足。

二、強化公共圖書館個性化讀者服務(wù)的策略

（一）加強數(shù)字資源的建設(shè)

在以往的圖書館運作模式中，讀者要想找到自己想要的資源，往往要花費大量的時間與精力。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在各大圖書館都可以依據(jù)自身的實際情況建設(shè)完善的圖書館信息檢索平臺，幫助讀者快速精準地查找到他們想要的資料或文獻。

（1）讀者在手機上根據(jù)自己的需要，利用文獻檢索系統(tǒng)，檢索自己想要的信息資料，直接在網(wǎng)頁上瀏覽它的梗概，庫存狀態(tài)，以及它在圖書館的準確位置，也可以使用資源線上傳遞功能在手機上接收各種資料，這樣一來，既節(jié)約了讀者的時間又方便了服務(wù)人員的工作。

（2）依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，全國各大館際可以聯(lián)合起來，實現(xiàn)館際數(shù)字資源共享，從而拓展讀者獲取信息資源的渠道。

（3）利用大數(shù)據(jù)還能對館內(nèi)資源進行綜合分析。分析讀者偏愛哪些出版社、哪種類型、哪些作者的作品，為圖書采購工作提供參考，還可以通過精準地計算各類文獻的引用率，精確地判斷出文獻的質(zhì)量。

除此之外，圖書館還可以建設(shè)具有自己特色的讀者服務(wù)平臺，在平臺首頁為讀者提供實時的數(shù)據(jù)更新。例如，為他們提供圖書館的一周熱門借閱圖書排名，還可以針對不同的讀者群與圖書類型對圖書資源進行分類，讀者就可以根據(jù)自己的閱讀喜好檢索自己感興趣的分區(qū)、感興趣的書。為了增加讀者的粘度，圖書館還可以通過郵箱、手機短信、微信公眾號等媒介在一年的末尾向讀者提供定制化的“個人年度閱讀報告”，向讀者反饋他們一年來的閱讀記錄，閱讀偏好等信息，這樣不僅可以讓讀者全面了解自己的閱讀情況，還可以讓讀者感受到自己是被特殊對待著[1]。

（二）提供個性化辦證及延伸服務(wù)

圖書館可以通過細化辦證服務(wù)層級，來滿足讀者個性化的需求，對讀者群體進行精細劃分，推出普通讀者證、青少年讀者證、家庭讀者證、幼兒讀者證、企業(yè)集體讀者證等，根據(jù)不同種類的證件為讀者提供個性化服務(wù)。例如，為辦理家庭讀者證的群體提供家庭、婚姻、親子等信息資源的新書在線借閱、閱讀指導(dǎo)、借閱優(yōu)惠等，定期為他們推薦一些“家庭經(jīng)典閱讀書目”，幫助他們建立自己家庭的閱讀書架，或為他們提供在線預(yù)約閱讀空間，在線協(xié)助查閱資料的服務(wù)。還可以通過做家庭群體的閱讀調(diào)查，收集他們想看的家庭書的類型，針對需求量大的書為家庭讀者提供訂單式服務(wù)。再如，免去青少年與少兒讀者群體的注冊押金，提升企業(yè)集體讀者的借書上限。另外，圖書館要統(tǒng)籌規(guī)劃辦證業(yè)務(wù)，規(guī)范好辦證服務(wù)與審批流程，依托信息技術(shù)開展線上認證，自助與人工相結(jié)合的辦證服務(wù)，從而有效提升辦證的效率[2]。

（三）設(shè)置多樣化的閱讀空間

公共圖書館是公益性的社會機構(gòu)。它向大眾免費開放，這就意味著圖書館空間的規(guī)劃設(shè)計不能單調(diào)劃一，要考慮到不同人群的閱讀特點，為他們創(chuàng)造一個絕佳的閱讀場所，增加他們的閱讀時間，提升他們的閱讀體驗。但目前許多圖書館閱讀空間的設(shè)計都比較單調(diào)，功能也比較單一，館內(nèi)所有的閱讀區(qū)域往往只使用一套閱讀規(guī)則，如規(guī)定人們進館不許攜帶食物、飲料，閱讀時不能交談、走動等。這與讀者的個性化需求相差甚遠，給讀者帶去了很多不好的閱讀體驗。所以在進行公共圖書館閱讀空間設(shè)計的時候，要針對不同的讀者群體展開調(diào)查，了解他們的真實需求[3]。

如很多讀者普遍反映，自己閱讀時會被周圍小孩子的吵鬧聲打擾，親子一同前往圖書館的家長也覺得圖書館應(yīng)該增設(shè)一個可以安置孩子的空間。并且隨著生育政策的開放，這類問題也會日益顯現(xiàn)，這時圖書館就可以在借閱區(qū)的視線范圍內(nèi)開辟出一個可視的、可隔音的兒童游玩區(qū)域，并設(shè)有專門的工作人員進行管理。這樣，家長在進入閱覽室之前，就可以把孩子寄放在兒童游玩區(qū)。再如，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》指出，要將殘障人士作為公共文化的重點服務(wù)對象。而公共圖書館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，就有義務(wù)為他們提供專門的閱覽室，如河南省殘聯(lián)與河南省圖書館就共同合作為視障人士提供了視障閱覽室，閱覽室內(nèi)收藏有大量的盲文圖書與視聽資料，并配備了數(shù)臺附有讀屏軟件的電腦、盲文點顯器、盲文刻印機、視頻助聽器等，還設(shè)置有輪椅、盲杖等基礎(chǔ)設(shè)施。

另外，有條件的圖書館還可以配備創(chuàng)客空間，打造一個集音樂、視頻、設(shè)計、攝影等元素為一體的閱讀空間，這樣讀者在閱讀書籍，特別是在閱讀藝術(shù)書籍的時候，就可以借助多媒體技術(shù)多樣化的呈現(xiàn)方式，從更多的維度理解與解讀作品。

（四）積極開展體驗式的主題展覽

數(shù)字技術(shù)的發(fā)展延伸了閱讀的維度，引起了現(xiàn)代化的閱讀革命。使閱讀擺脫了文字材料的限制，從而變成了圖文、音視頻等集成技術(shù)與實體場景相結(jié)合的沉浸式體驗。新型閱讀的形式也極大地影響了公共圖書館的發(fā)展。于是開展體驗式的主題閱讀展覽成為了各大圖書館吸引特定閱讀群體，開發(fā)潛在閱讀群體的有效途徑之一。通過從特定讀者群的角度出發(fā)，來制定展覽主題，并結(jié)合展覽物與讀者的需求規(guī)劃展覽空間，從而為他們提供獨具特色的服務(wù)，讓讀者在觀展中生成自己獨特的閱讀體驗，也滿足了他們渴望對某一領(lǐng)域深入了解的愿望。例如，省圖書館就曾于“全民讀書月”在館內(nèi)四樓中原方志館中舉辦過河南地契實物展，展出了從清朝道光年間到上世紀80年代的40多份地契，其中不少地契都具有非常重要的社會經(jīng)濟研究價值。此月，河南圖書館還相繼舉辦了歷代名家書法碑帖展、樂享生活主題書展、幼兒主題繪本展、中國巖彩繪畫作品展等多種展覽，這為一部分特定讀者群體帶去了非凡的閱讀體驗。

并且，展覽具有很強的超鏈接屬性，它可以集講座、表演、文創(chuàng)、課程為一體。如在展覽上讀者可以與某一領(lǐng)域的專家進行面對面的交流，也可以跟著講解員一起觀展，聽他們講解展覽思路、展物背后的故事與研究價值等，或自行在手機上購買與展覽配套的音視頻講解資料。還可以進入展覽的文創(chuàng)區(qū)利用展品元素來設(shè)計的書簽、胸針、茶具等文創(chuàng)產(chǎn)品，或購買自己喜愛的文創(chuàng)設(shè)計品[4]。

（五）做好讀者的宣傳與推廣工作

公共圖書館的個性化服務(wù)將讀者群體進行了細分。如果不能實現(xiàn)服務(wù)與讀者群體的有效對接，那么服務(wù)就是無效服務(wù)。近年來，很多公共圖書館的視障閱覽廳，就因無人使用，而被長期閑置;還有，國家明確規(guī)定的盲文圖書免費郵寄等政策，不少殘障人士竟一無所知。為了引以為鑒，就需要圖書館管理人員加強讀者的宣傳推廣工作，讓社會公眾更加熟悉和了解圖書館的個性化服務(wù)業(yè)務(wù)，同時也可以提升公共圖書館在社會上的影響力。圖書館可以通過舉行主題講座、讀書會、辦展覽等活動來大力宣傳圖書館的個性化服務(wù)業(yè)務(wù)，或是借助網(wǎng)絡(luò)媒體的力量，在微信公眾號、b站、微博和各大短視頻等平臺開通自己的賬號，然后在上面發(fā)布圖書館的最新動態(tài)，還可以在與讀者的交流互通中，集思廣益，開發(fā)出更多高質(zhì)量的服務(wù)項目，提升讀者個性化服務(wù)水平。

（六）提升工作人員的個性化服務(wù)水平

目前，公共圖書館的工作人員業(yè)務(wù)水平不高是阻礙圖書館開展個性化讀者服務(wù)的重要因素。尤其是在一些非常具有專業(yè)性的文獻館藏處，如地方文化、古籍、手稿等，其工作人員的知識結(jié)構(gòu)與服務(wù)能力一般是支撐不了讀者的需求的。所以公共圖書館應(yīng)該加強人才隊伍的建設(shè)，提高員工主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識，加強對他們業(yè)務(wù)技能的培訓，提升他們的基礎(chǔ)知識水平與熟練操作相關(guān)設(shè)備的能力，使他們能夠解決不同讀者群體的基本需求。還要招聘一些專業(yè)化的服務(wù)人員，使他們可以對特殊讀者群體進行更深層次的服務(wù);另外，還需要加強對公共圖書館的工作人員科技水平的提升，智慧圖書館建設(shè)背景下，要求他們能夠借助智能化和信息化手段更好實現(xiàn)現(xiàn)代化圖書服務(wù)工作，因此要從計算機、多媒體、新媒體和人工智能等方面加強他們科技素養(yǎng)的培養(yǎng)，促進他們能夠更好借助這些技術(shù)為公共圖書館的個性化讀者服務(wù)助力 [5]。

（七）有效開展信息導(dǎo)航與服務(wù)工作

公共圖書館內(nèi)的信息規(guī)模十分龐大，且現(xiàn)階段圖書信息的類型也較為豐富，讀者想要從這些海量信息中準確獲取自身所需知識，往往存在較大的難度，這也影響了他們的閱讀信息獲取體驗。為了更好促進讀者圖書信息服務(wù)工作品質(zhì)的提升，圖書館人員就需要充分借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，來對讀者的需求和閱讀狀態(tài)及時掌握，進而根據(jù)他們的實際要求提供信息導(dǎo)航服務(wù)，從而幫助他們對圖書信息更好利用，提高他們的閱讀體驗品質(zhì)。在信息導(dǎo)航的服務(wù)工作中，主要是結(jié)合讀者需求對他們針對性推薦相關(guān)的文獻信息，目的是為讀者的文獻信息查找提供便利。

1.圖書館需要對不同讀者實際情況掌握

對他們的閱讀需求全面、及時掌握，針對他們的文獻信息查找中所遇難題進行信息服務(wù)的提供，而想要實現(xiàn)這樣的服務(wù)效果，可以借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來實現(xiàn)讀者信息的掌握，進而提供準確的服務(wù)[6]。

2.圖書館還需要和讀者建立溝通、反饋機制

以客戶端平臺、微信公眾號等載體和讀者建立交流渠道，對讀者的興趣愛好以及求知需求便捷掌握，還能夠收集客戶閱讀反饋，從而結(jié)合實際情況對不同讀者進行文獻信息的推薦，實現(xiàn)“信息找人”的圖書服務(wù)模式。

（八）關(guān)注圖書服務(wù)特殊群體

圖書館要關(guān)注圖書服務(wù)特殊群體，為他們提供人性化的圖書服務(wù)。圖書館內(nèi)常見的特殊群體有老人和小孩，其中當前老年閱讀群體的規(guī)模不斷增大，且老年閱讀群體在閱讀需求方面和青年群體存在顯著不同，因此要考慮他們的信息閱讀方式進而進行信息獲取平臺的合理建設(shè)。同時，圖書館還要結(jié)合老年群體的特征進行服務(wù)設(shè)施的合理設(shè)置，實現(xiàn)人文關(guān)懷的體現(xiàn)。如針對老年讀者可以設(shè)置專屬的閱覽室、無障礙設(shè)施和大字體的書籍等，還可以提供一些擴大音頻或者視頻的館藏資源，便于眼睛或者耳朵功能退化的老年讀者有更好的閱讀體驗。對于兒童來說，圖書館要結(jié)合兒童身體和心理特點提供個性化服務(wù)，如按照兒童身高特點合理設(shè)置桌椅和書架，它們的四周還要做好棱角的處理;同時兒童在閱讀讀物選擇中往往存在盲目性情況，圖書館可以開展一些豐富有趣的活動，對學生的閱讀實現(xiàn)導(dǎo)讀作用，從而實現(xiàn)它們閱讀興趣的培養(yǎng)。

三、結(jié)語

計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)模式給公共圖書館低迷的經(jīng)營狀況帶來了轉(zhuǎn)機。于是公共圖書館從主抓館藏建設(shè)轉(zhuǎn)向了對讀者個性化服務(wù)的研究，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，公共圖書館可以建立全國館際聯(lián)合的數(shù)字資源平臺，為讀者提供智能化的閱讀服務(wù)，并延伸拓展讀者服務(wù)的鏈條。創(chuàng)新服務(wù)讀者的思路，從讀者的閱讀體驗出發(fā)，為不同讀者群體打造相匹配的閱讀空間，以及舉辦多樣化的主題展覽，從而真正滿足讀者個性化服務(wù)的需求。

參考文獻：

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[3]吳小呂.用戶需求下的公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新性探究[J].河南圖書館學刊，2020，40（4）：25-27.

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[6]楊艷.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新策略探討[J].文化創(chuàng)新比較研究，2020，4（2）：187-188.