穆芃芃

摘 要：隨著時(shí)代的發(fā)展與變化，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)逐漸成熟，在這種發(fā)展情境下，大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)改變了旅游景區(qū)的管理方式?；诖?，文章首先分析了大數(shù)據(jù)技術(shù)的主要特點(diǎn)，其次分析了大數(shù)據(jù)在景區(qū)管理應(yīng)用中存在的問(wèn)題，最后針對(duì)問(wèn)題提出建設(shè)智慧景區(qū)，提升旅游決策水平；整合資源，進(jìn)行管理改革；了解游客需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的景區(qū)管理優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析；旅游景區(qū)；智慧景區(qū)

中圖分類號(hào)：F592；F49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著我國(guó)逐漸步入信息化時(shí)代，科技的水平也正在不斷地進(jìn)步與優(yōu)化，各類基礎(chǔ)信息的流通與傳播速度也越來(lái)越快?！按髷?shù)據(jù)”這一詞匯也順勢(shì)而生，成為現(xiàn)階段人們所依賴的一項(xiàng)科技因素。大數(shù)據(jù)能在一定的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)信息技術(shù)手段進(jìn)行信息捕捉、管理與處理，將最后分析過(guò)的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行整合，通過(guò)全新的信息處理方式呈現(xiàn)在人們的眼前。大數(shù)據(jù)分析過(guò)的基礎(chǔ)信息更具有嚴(yán)謹(jǐn)性，能幫助人們提高自身的決策力以及洞察力，真正做到對(duì)信息技術(shù)優(yōu)化，增長(zhǎng)現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)信息資產(chǎn)，并使其進(jìn)行多樣化的轉(zhuǎn)變。此外，大數(shù)據(jù)的明顯特征就是具有復(fù)雜性，其數(shù)據(jù)相較于其他科技因素而言含量較大，結(jié)合了以往多種信息渠道。其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)仍然具備著價(jià)值性與高速性，在人們的生活中可以利用較少的人工、物力以及財(cái)力成本獲得較高的價(jià)值，并充分展示其科學(xué)性。而高速性則是指大數(shù)據(jù)對(duì)信息的獲取能力十分迅速。

根據(jù)調(diào)查研究顯示，我國(guó)近幾年來(lái)的旅游接待人數(shù)在國(guó)際上位列前茅，游客數(shù)量暴增的同時(shí)帶來(lái)了諸多管理上的問(wèn)題，如游客需求呈現(xiàn)多樣化、游客體驗(yàn)感無(wú)法提升以及營(yíng)銷監(jiān)管不到位等情況。此時(shí)，旅游景區(qū)管理的相關(guān)人員應(yīng)引進(jìn)全新的大數(shù)據(jù)分析方式，通過(guò)數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)手段的幫助，將旅游服務(wù)、管理以及營(yíng)銷等方式進(jìn)一步的融合，豐富當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源以及社會(huì)資源，為旅游景區(qū)奠定下深度開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)。并且在大數(shù)據(jù)分析的支持下，促使生態(tài)文明、人文文化、社會(huì)發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)最大化，真正地使當(dāng)?shù)氐母黝惵糜萎a(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的可持續(xù)性發(fā)展。眾所周知，我國(guó)是歷史文化以及自然資源大國(guó)，有著較多的人文文化景區(qū)、自然文化景區(qū)，隨著時(shí)間的推移我國(guó)更是實(shí)現(xiàn)了科技鮮明的現(xiàn)代旅游景區(qū)。因此，在對(duì)待旅游景區(qū)管理時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)采取全新的方式來(lái)輔助景區(qū)發(fā)展，助力于景區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式以及接待能力?，F(xiàn)階段景區(qū)管理應(yīng)解決下述3類問(wèn)題[1]。

（一）游客體驗(yàn)

游客是支撐旅游景區(qū)發(fā)展的重要因素，景區(qū)應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)分析對(duì)其體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估管理，并在游客結(jié)束旅游后利用大數(shù)據(jù)分析了解游客的評(píng)價(jià)內(nèi)容，及時(shí)對(duì)景區(qū)內(nèi)部的問(wèn)題進(jìn)行改善與調(diào)整。而大數(shù)據(jù)在旅游景區(qū)中運(yùn)用且需要轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)十分復(fù)雜，其包含的內(nèi)容較多，若沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的處理將會(huì)對(duì)景區(qū)發(fā)展造成嚴(yán)重的損失。旅游景區(qū)大數(shù)據(jù)處理一方面是結(jié)合各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如景區(qū)環(huán)境評(píng)分、景區(qū)服務(wù)評(píng)分、景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)、游客用餐體驗(yàn)、游客瀏覽感受等數(shù)據(jù)借助大數(shù)據(jù)分析處理平臺(tái)，快速梳理出游客體驗(yàn)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。景區(qū)可更加直觀地了解自身有哪些不足無(wú)法滿足游客需求，并依照數(shù)據(jù)分析結(jié)果不斷完善景區(qū)設(shè)施建設(shè)，提高景區(qū)整體服務(wù)水平。另一方面則是通過(guò)營(yíng)收數(shù)據(jù)分析，更為直觀地了解景區(qū)運(yùn)營(yíng)的整體狀況。如今在線支付功能日益完善，景區(qū)可通過(guò)調(diào)取支付平臺(tái)的后臺(tái)數(shù)據(jù)大致了解游客的消費(fèi)喜好，從團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠平臺(tái)中了解游客的年齡跨度、周邊設(shè)施建設(shè)情況與相似景區(qū)的運(yùn)營(yíng)對(duì)比數(shù)據(jù)。景區(qū)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析此類在游客參觀景區(qū)過(guò)程中所產(chǎn)生的消費(fèi)數(shù)據(jù)、景點(diǎn)路線和周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，以更為客觀的角度審視自身的發(fā)展現(xiàn)狀，從而能夠從宏觀角度更好地調(diào)整景區(qū)發(fā)展策略。

在現(xiàn)階段的社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步當(dāng)中，我國(guó)很難設(shè)計(jì)出服務(wù)旅游景區(qū)的產(chǎn)品，導(dǎo)致大部分游客在旅游時(shí)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題。同時(shí)，從現(xiàn)階段的發(fā)展前景來(lái)看，景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)十分重要，是游客體驗(yàn)中的重要因素，但是在景區(qū)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析內(nèi)幾乎都是對(duì)景區(qū)交通的指導(dǎo)，無(wú)法對(duì)景區(qū)的各類基礎(chǔ)信息進(jìn)行介紹與管理。而我國(guó)若想利用大數(shù)據(jù)對(duì)游客體驗(yàn)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，需要耗費(fèi)大量的人力、物力，我國(guó)大部分的景區(qū)現(xiàn)階段不具備這一條件，難以實(shí)現(xiàn)景區(qū)信息化的管理方式。

（二）營(yíng)銷

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中，旅游景區(qū)應(yīng)學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性和廣泛性做好景區(qū)的信息營(yíng)銷。近年來(lái)，隨著各類信息交流平臺(tái)的發(fā)展，各類景區(qū)能通過(guò)圖片宣傳、視頻宣傳等方式吸引到更多游客的眼光。但是在景區(qū)營(yíng)銷當(dāng)中并未將自己的管理策略進(jìn)行優(yōu)化，導(dǎo)致許多游客在景區(qū)中并沒(méi)有感受到平臺(tái)內(nèi)所說(shuō)的趣味性。這種實(shí)踐與宣傳落差較大的宣傳方式導(dǎo)致游客對(duì)其的信賴正逐漸瓦解，難以再信任各類平臺(tái)中的宣傳內(nèi)容，造成了旅游景區(qū)行業(yè)的“失信”情況發(fā)生。針對(duì)這一情況，旅游景區(qū)應(yīng)在大數(shù)據(jù)的分析下及時(shí)做出改變，使游客能在旅游途中或是結(jié)束旅游后對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，真正做到旅游景區(qū)信息化透明，減少各類問(wèn)題的出現(xiàn)。

（三）景區(qū)監(jiān)管

在我國(guó)的節(jié)假日當(dāng)中全國(guó)各地的旅游景區(qū)都會(huì)呈現(xiàn)“人擠人”的狀況，不僅影響了游客的出游心情，更使景區(qū)各類的物品產(chǎn)生了較多的磨損，景區(qū)內(nèi)的旅游資源超過(guò)了原本建設(shè)時(shí)預(yù)期的人流量，從而產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)荷與環(huán)境壓力。此外，現(xiàn)階段部分旅游景區(qū)場(chǎng)地會(huì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客流量，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商以及第三方平臺(tái)的合作，對(duì)未來(lái)人流量進(jìn)行預(yù)估與檢測(cè)，減少因?yàn)槿肆髁窟^(guò)大而導(dǎo)致的不必要磨損情況。同時(shí)，景區(qū)可以利用大數(shù)據(jù)管理景區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，并幫助相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)的檢測(cè)，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)，使管理人員在最短的時(shí)間內(nèi)想出應(yīng)急方式，及時(shí)疏導(dǎo)人群[2]。

大數(shù)據(jù)的運(yùn)用與滲透在景區(qū)發(fā)展內(nèi)是一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過(guò)程，大數(shù)據(jù)給予了旅游景區(qū)更多的支持，但也會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一些不良情況的影響。景區(qū)管理應(yīng)學(xué)會(huì)在大數(shù)據(jù)中順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，解決景區(qū)中存在的諸多不良問(wèn)題，并隨著技術(shù)的發(fā)展優(yōu)化景區(qū)的管理，提高相關(guān)人員的專業(yè)素養(yǎng)，真正的結(jié)合大數(shù)據(jù)分析建立良好的旅游景區(qū)體系。

隨著景區(qū)的發(fā)展，越來(lái)越多的問(wèn)題呈現(xiàn)在管理者的眼前，管理者應(yīng)抓住時(shí)代賦予的挑戰(zhàn)與問(wèn)題，積極地利用大數(shù)據(jù)分析出各類問(wèn)題的解決策略。例如，景區(qū)內(nèi)游客超負(fù)荷、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、旅游體驗(yàn)感差等諸多問(wèn)題。旅游景區(qū)應(yīng)結(jié)合大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，解決上述問(wèn)題，利用科學(xué)且合理的數(shù)據(jù)分析方式管理景區(qū)中的人力資源、運(yùn)營(yíng)以及營(yíng)銷等內(nèi)容，提高景區(qū)管理效率[3]。

（一）建設(shè)智慧景區(qū)，提升旅游決策水平

要利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)提高景區(qū)的智慧管理能力，將軟件與硬件同時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，真正地在景區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，減少人力資源的浪費(fèi)。同時(shí)，大數(shù)據(jù)能使景區(qū)開(kāi)展低碳智能的運(yùn)營(yíng)，減少檢票等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的錯(cuò)誤問(wèn)題?；诖祟惽闆r，景區(qū)應(yīng)及時(shí)引入并投資智慧化管理設(shè)備，使景區(qū)各個(gè)環(huán)節(jié)能形成完整的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。例如，可以從景區(qū)的門票售賣、檢票、排隊(duì)等諸多環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)化的大數(shù)據(jù)設(shè)置，精簡(jiǎn)景區(qū)內(nèi)人員的數(shù)量規(guī)模，利用創(chuàng)新智慧方式對(duì)園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)景色進(jìn)行講解，提高人力資源管理的效率和質(zhì)量，減少人力資源的成本投入。大數(shù)據(jù)分析背景下，可以創(chuàng)新旅游景區(qū)考核方式，將績(jī)效考核的內(nèi)容進(jìn)行多元化的改革，不斷激勵(lì)內(nèi)部員工提高服務(wù)質(zhì)量，使其具備更加濃厚的工作興趣，減少景區(qū)內(nèi)部人力資源管理的工作量，真正的從員工、游客等角度出發(fā)。此外，景區(qū)管理人員可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)旅游大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析與思考，并通過(guò)景區(qū)資源了解各類游客的旅游需求，分析整理出滿足不同游客需求的旅游路線，幫助更多人做好旅游決策。利用大數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行分析，不僅可以提高游客的旅游體驗(yàn)感，更能幫助其制定具有針對(duì)性的旅游方式，加深游客與景區(qū)之間的關(guān)系，真正地使智慧景區(qū)與大數(shù)據(jù)相融合。大數(shù)據(jù)在現(xiàn)代的旅游景區(qū)管理中仍然發(fā)揮著較多的作用，相關(guān)人員應(yīng)重視這一管理因素，利用其數(shù)據(jù)對(duì)各類旅游計(jì)劃進(jìn)行模擬與檢測(cè)，對(duì)在運(yùn)行時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的突發(fā)狀況進(jìn)行了解，完善應(yīng)急處理機(jī)制，做好針對(duì)性的預(yù)防措施，使旅游管理更具備嚴(yán)謹(jǐn)性、針對(duì)性以及時(shí)效性，改善以往的旅游規(guī)劃中出現(xiàn)的刻板問(wèn)題，保障游客與景區(qū)之間的協(xié)調(diào)性，使其對(duì)景區(qū)重新定義與了解。

（二）整合資源，進(jìn)行管理改革

信息時(shí)代為景區(qū)發(fā)展提供了良好的技術(shù)支持，景區(qū)發(fā)展應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展腳步，本著積極進(jìn)取的態(tài)度將信息技術(shù)應(yīng)用到景區(qū)日常管理與運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)之中，勇于打破傳統(tǒng)老舊的經(jīng)營(yíng)模式，推進(jìn)管理改革進(jìn)程。

景區(qū)應(yīng)積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，科學(xué)梳理各項(xiàng)景區(qū)數(shù)據(jù)。同時(shí)，借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)景區(qū)周邊資源及其余可利用資源進(jìn)行整合。例如，景區(qū)周邊住宿酒店經(jīng)營(yíng)特色就是一項(xiàng)極易被景區(qū)忽視的資源之一。如果景區(qū)能夠與景區(qū)周邊服務(wù)設(shè)施配套酒店取得良好溝通，便能在景區(qū)內(nèi)設(shè)立周邊設(shè)施介紹，將各個(gè)不同酒店特色直觀地告知來(lái)訪游客。這樣便能讓不同需求的游客快速找到適合自己的酒店，為游客帶來(lái)更佳的旅游體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)酒店與景區(qū)間的雙贏。通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)整合景區(qū)資源，加強(qiáng)景區(qū)與其他企業(yè)間的交流，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益最大化，為景區(qū)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

此外，景區(qū)運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)積極推動(dòng)景區(qū)現(xiàn)代化建設(shè)，優(yōu)化完善景區(qū)管理機(jī)制，將信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于景區(qū)日常運(yùn)營(yíng)管理工作之中。信息技術(shù)的數(shù)據(jù)處理分析能力較強(qiáng)，能夠快速完成以往需要大量人力完成的數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)工作。管理者站在大數(shù)據(jù)平臺(tái)的肩膀上，可以更為直觀地了解景區(qū)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理體系中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。以景區(qū)最為重要的安全問(wèn)題為例，傳統(tǒng)景區(qū)由于范圍廣、人力稀缺等限制性因素的影響，往往很難切實(shí)排查景區(qū)安全問(wèn)題，景區(qū)安全事件時(shí)有發(fā)生。借助信息化技術(shù)、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)等方式，景區(qū)可對(duì)范圍內(nèi)危險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)等管理方式進(jìn)行創(chuàng)新與改革，優(yōu)化景區(qū)服務(wù)。既能避免游客在游覽途中發(fā)生危險(xiǎn)，又不必過(guò)度提醒打擾游客的瀏覽體驗(yàn)。

最后，管理者可通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)后臺(tái)精確調(diào)控，直觀了解景區(qū)內(nèi)游客瀏覽情況與體驗(yàn)心得。景區(qū)可在出口處張貼公眾號(hào)意見(jiàn)二維碼，游客有任何不滿情緒可直接反饋至景區(qū)管理人員處。通過(guò)分析投訴率與投訴內(nèi)容，景區(qū)管理者能夠直觀了解當(dāng)前景區(qū)管理所出現(xiàn)的問(wèn)題以及景區(qū)游客的真實(shí)需求究竟是什么，有了如此明確的改善目標(biāo)，景區(qū)后續(xù)的完善與改革便不再困難重重。只有真正了解游客的各類需求，才能做出切實(shí)有效的管理運(yùn)營(yíng)改革，幫助景區(qū)獲得更多的經(jīng)濟(jì)收益與社會(huì)效益，豐富景區(qū)內(nèi)的項(xiàng)目，真正地實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)性發(fā)展[4]。

（三）分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

旅游市場(chǎng)是推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要行業(yè)之一，景區(qū)運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)大量的周轉(zhuǎn)資金，景區(qū)營(yíng)收也是景區(qū)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)之一。景區(qū)管理者可充分利用大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)靈活調(diào)取景區(qū)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，從中分析出不同年齡層的游客消費(fèi)需求，結(jié)合景區(qū)內(nèi)自身游客年齡分布情況，采取更具針對(duì)性的營(yíng)銷策略，以提高景區(qū)的整體營(yíng)收水平。正如游客可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)了解不同的景區(qū)內(nèi)容一樣，景區(qū)也可以借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)了解不同年齡、性別的游客有哪些消費(fèi)需求[5]。例如，景區(qū)在春秋季的植被景色較具特色，每到清明和國(guó)慶節(jié)期間便會(huì)涌入大量游客參觀。景區(qū)可通過(guò)后臺(tái)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析這段時(shí)間游客群體的主要特征是什么，消費(fèi)最多的項(xiàng)目是什么，然后景區(qū)便可根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（四）滿足游客多方面需求，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

此外，旅游景區(qū)可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，探究游客的滿意程度與評(píng)價(jià)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警?，F(xiàn)階段景區(qū)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)獲取不同游客的不同偏好，利用信息技術(shù)將游客分類，針對(duì)性解決游客需求問(wèn)題，做到科學(xué)化的景區(qū)管理與監(jiān)督。

要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，科學(xué)管控景區(qū)人流量，避免由于游客數(shù)量大幅增加導(dǎo)致景區(qū)服務(wù)跟不上，影響游客體驗(yàn)感。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的提升與優(yōu)化，也使得景區(qū)安全問(wèn)題得以落實(shí)，為游客提供舒適安全的景區(qū)服務(wù)，避免客流高峰人群擁擠踩踏等不安全事件的發(fā)生等[6]。

大數(shù)據(jù)服務(wù)的對(duì)象較多，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)、顧客需求探索以及旅游景區(qū)的管理等方面都有著較強(qiáng)的優(yōu)化方式。旅游景區(qū)應(yīng)基于自身的發(fā)展方向，結(jié)合大數(shù)據(jù)為承載體系，讓其服務(wù)于未來(lái)的旅游發(fā)展。此外，景區(qū)應(yīng)結(jié)合大數(shù)據(jù)的分析建立專業(yè)的旅游人才管理機(jī)制，解決旅游景區(qū)中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，提高其應(yīng)急管理能力，切實(shí)保障更多游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。景區(qū)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)將地圖、景區(qū)信息等方面進(jìn)行有效的收集與分析，在遇到突發(fā)事件時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析的資源，形成恰當(dāng)?shù)念A(yù)警機(jī)制，從本質(zhì)上促進(jìn)旅游行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

[1] 龔花，陳琦，陳名輝.基于大數(shù)據(jù)分析的旅游景區(qū)管理策略優(yōu)化研究[J].廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào)，2020（10）：40-41.

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