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蘇州軌道交通奧體中心站服務品牌建設思路及未來規(guī)劃

2022-07-06 05:30周丹丹
城市軌道交通研究 2022年5期
關鍵詞:服務臺小紅花號線

周丹丹

(蘇州市軌道交通集團有限公司運營二分公司,215101,蘇州∥助理工程師)

1 蘇州軌道交通奧體中心站服務品牌建設構思

1.1 奧體中心站基本情況

蘇州軌道交通5號線作為線網中東西向的骨干線路,連接吳中區(qū)、高新區(qū)、姑蘇區(qū)和工業(yè)園區(qū),途徑太湖、京杭大運河、金雞湖、獨墅湖和陽澄湖,沿線遍布自然景觀和人文遺跡。5號線在設計、建設和運維等方面充分體現(xiàn)了智慧、安全、綠色和人文的鮮明特色,是江蘇省內首條全自動運行線路。以“水韻姑蘇,最美窗口”為主題,致力于打造國內首條全場景,充滿濃郁“蘇州味道”和“江南文化”內涵的文旅特色線路。

5號線全長44.1 km,共設34座車站。奧體中心站作為5號線重點車站之一,是與未來6號線的換乘站,周邊建有著名地標建筑——蘇州奧林匹克體育中心。蘇州奧林匹克體育中心是一個集體育競技、休閑健身、商業(yè)娛樂和文藝演出于一體的多功能生態(tài)型甲級體育中心,分為2館1場1商業(yè)區(qū),體育館最多可容納1.1萬人,體育場最多可容納4萬人。根據(jù)2019年統(tǒng)計數(shù)據(jù),場館全年共開展32場活動,到場人數(shù)最多達2.5萬人。自5號線開通初期運營以來,奧體中心站共經歷2場演唱會和1場體育賽事,其中2021年7月18日的樂華家族演唱會,車站日進站客流量為12 567人次,日出站客流量為13 056人次,客流集中在大型活動開始前2 h和結束后1 h??紤]遠期疫情緩解之后,蘇州奧林匹克體育中心各場館將逐漸承接各類活動,奧體中心站將迎來五湖四海的大規(guī)??土?,乘客對車站服務的需求將越來越廣泛,對服務品質的需求也將越來越高。

1.2 奧體中心站服務品牌建設目的

為充分展現(xiàn)蘇州軌道交通精致服務的人文理念,深化“江南雅韻,精致服務”品牌內涵,為乘客出行提供更好的體驗感、更強的獲得感、更高的幸福感,奧體中心站創(chuàng)建了“小紅花”服務臺,突破以往單一服務工作的局限性,在可預見性大客流的特性下,追求服務質量上的新突破。針對奧體中心站客流人群的多樣性、客流組織的復雜性,計劃將“小紅花”服務臺打造成智慧與江南、現(xiàn)代與傳統(tǒng)、藝術與實用、科技與人文有機融合的服務臺,將5號線服務精神在蘇州軌道交通傳遞,成為“花漾吳韻”品牌建設之路的助推器。

2 “花漾吳韻”服務品牌內涵

2.1 “花漾吳韻”品牌命名緣由

蘇州軌道交通5號線橫亙蘇州,連接四湖一河,串聯(lián)靈巖山、木瀆古鎮(zhèn)、盤門、李公堤、金雞湖、斜塘古鎮(zhèn)、陽澄湖風景區(qū)等文化旅游景點,因此將5號線打造成了“文旅特色線路”。5號線已成為蘇州軌道交通的“換乘王”,乘客通過5號線領略“花樣”山河風光,感受吳韻文化。

2.2 “花漾吳韻”品牌建設核心思路

5號線是江蘇省內首條全自動運營線路,也是蘇州重點打造的旅游線路,不僅具有智能化、科技感,還融入了江南雅韻、吳文化的特色。為滿足5號線“智慧+江南”的特點,5號線服務品牌建設計劃采用母子品牌管理模式,“以花漾吳韻+子品牌”的形式進行品牌建設,借助于母品牌的影響力有效地推廣子品牌,進一步向市民傳遞便捷、溫馨的優(yōu)質服務,將服務精神在5號線傳遞,在蘇州軌道交通漾出,使“花漾吳韻”這一服務品牌迅速被市民知曉和流傳。“花漾吳韻”品牌LOGO如圖1所示。

圖1 蘇州軌道交通5號線“花漾吳韻”LOGOFig.1 Suzhou Rail Transit Line 5 ‘Florescent Wuyun’ Logo

3 “小紅花”服務臺子品牌建設規(guī)劃

3.1 “小紅花”服務臺命名來源

社會心理學家米德的符號互動論指出,人與人之間的交流互動是以“符號”為媒介的間接溝通,人們會賦予這些“符號”不同的意義。“小紅花”作為符號的一種,具有表達的復合型和解讀的開放性。它可以像孩童時期的一種“獎勵”和“鼓勵”,也可以像《送你一朵小紅花》電影中的一種“希望”和“力量”?!靶〖t花”可以成為人與人之間相處的潤滑劑,代表的是鼓勵、是希望、是溫暖、是美好、是愛的傳遞。以“小紅花”作為子品牌命名深入人心,不僅加快服務群體的快速記憶,提高互動頻率,還與母品牌“花漾吳韻”相呼應,展現(xiàn)“江南雅韻,人文地鐵”的特色。

3.2 “小紅花”服務臺建設理念

“小紅花”服務臺建設以微笑傳遞、高效服務和便民快捷為宗旨,樹立“5S”工作方針,即微笑(smile)、速度(speed)、誠信(sincerity)、技巧(skill)、專業(yè)(specialty)。用貼心、細心、愛心、耐心、初心為乘客提供優(yōu)質服務,打造五星服務品牌,提升蘇州軌道交通的服務質量和管理水平,營造文明典范城市的“最美窗口”。

3.3 “小紅花”服務臺專屬團隊

站務人員是與乘客接觸的主角,是乘客服務體驗的關鍵人物,他們是乘客眼中的蘇州軌道交通,也是乘客最熟悉、最依賴的蘇州地鐵人。服務品牌創(chuàng)建的核心就是一線服務先進工作者,征集評選服務明星顯得尤為重要。

為了提高服務質量,塑造生動的服務品牌故事,5號線定期開展“服務之星”評選活動,以專業(yè)能力、服務水平、服務評價等綜合指標為評價指標,結合事跡和形象PK,打造具有“代言人”氣質的服務明星,用最貼近乘客的服務形象和高水平的服務技能與乘客的服務感知產生最大共鳴。

3.4 “小紅花”服務臺標準化管理

服務臺管理應遵循“統(tǒng)一管理,逐級負責”的原則,服務明星團隊通過集中選拔和培訓,分布至服務臺站點,參照服務標準化規(guī)章和考核規(guī)定進行管理和考評?,F(xiàn)有的服務規(guī)章對服務品牌的描述歸口甚少,為避免服務臺管理制度過于分散,實現(xiàn)管理有章可循,建議整合編寫服務品牌管理制度,規(guī)范服務標準制度化,確保服務臺管理的一致性。

3.5 “小紅花”服務臺功能

3.5.1 文化傳播功能

以奧體中心站為例,以文化傳播功能為支點,根據(jù)站點客流特點以及蘇州特色,通過吳韻文化、奧林匹克文化、紅色初心、綠色發(fā)展等多方面引導乘客,既使乘客能在短時間內明確出行路徑和出行需求,又傳播了蘇州軌道交通員工服務的熱情,傳遞了乘客與乘客之間互幫互助的關愛,給人以更深的服務品牌體驗,進一步形成對乘客的吸引力。

1) 吳韻文化:蘇州是一座具有悠久歷史的城市,孕育了獨具魅力的吳文化,保持著“三縱三橫一環(huán)”的河道水系和“小橋流水、粉墻黛瓦、史跡名園”的獨特風貌。“小紅花”服務臺將吳韻文化整合分類,收集蘇州著名景點、蘇州園林、蘇州街巷、蘇州城門、蘇州碼頭、蘇州戲曲、蘇州工藝、蘇州非物質文化遺產等各類蘇州特色,供乘客出行參考,通過“掃碼獲取”和“VR體驗”的方式,讓乘客隨時隨地領略到蘇州這座充滿經典韻味的城市風采。

2) 奧林匹克文化:一是通過大屏投影的形式循環(huán)播放奧林匹克體育知識、奧運代表人物介紹、經典體育項目視頻集錦,將體育中拼搏奮斗、自強不息的精神與蘇州軌道交通完美契合。二是在“小紅花”服務臺周邊設置互動區(qū),提供趣味性運動項目體驗,通過體育運動拉近人與人之間的距離,提高工作人員與乘客、乘客與乘客之間的互動頻率,將軌道交通服務水平進一步升華。三是根據(jù)蘇州奧林匹克體育中心經常性舉辦大型賽事、演唱會的特點,“小紅花”服務臺提供《奧體周邊》服務信息匯總,包含奧體中心場館總覽圖、地鐵站至場館的走行路線圖、地鐵口和短駁車分布情況等信息,還將統(tǒng)一收集奧體中心即將開展的演唱會、賽事的信息,供乘客更直觀、更快捷地獲取到出行信息。

3) 紅色初心:在奧體中心站設置黨建展區(qū)、黨建文化長廊、黨建文化墻,帶動市民一同開展黨建活動,將地鐵服務工作與黨建工作實踐深度融合,有效提高服務臺團隊的整體素質和工作水平,站穩(wěn)履職盡責的精神高位,不斷強化服務人員的使命感、責任感。

4) 綠色發(fā)展:“小紅花”服務臺設置一臺聯(lián)網式固定觸摸屏,提供地鐵與國鐵、道路公交、出租車等其他交通工具的銜接信息,乘客通過該設備可自助查詢出行路線,系統(tǒng)會自動生成最近路線推薦、出行時間估算等快捷信息,實現(xiàn)軌道交通與其他交通方式之間的智能聯(lián)動。另外,“小紅花”服務臺通過定期開展綠色出行積分打卡活動,提供“碳分”兌換服務和積分捐贈,倡導市民綠色出行,提升市民低碳生活意識。針對不擅于使用智能設備查詢路線的老年乘客或對本地交通不熟悉的外地游客,“小紅花”服務臺為乘客提供“小紅花導航”便簽貼紙,由服務人員為乘客寫明目的地需途經的乘車線路及換乘方式,乘客只需憑借“小紅花導航”就能順利到達目的地,減少市民因對出行路線不熟悉而造成的困擾。

3.5.2 便民功能

真正從民眾的物質需求和情感需求兩個實際需求點出發(fā),全面考慮被服務方對服務方的期望。根據(jù)奧體中心站客群的多樣性和乘客需求的差異性,“小紅花”服務臺計劃從常用性物資、節(jié)日性物資、季節(jié)性物資、活動性物資等方面對服務臺的物資進行配備,進而真正做到便民、為民。比如:設立便民百寶箱,內含醫(yī)務用品、紙巾、點心糖果、針線盒、暖寶寶等供有特殊需求的乘客使用;根據(jù)不同節(jié)日特點,提供專屬物資,如福字、對聯(lián)、鮮花、賀卡、粽子香囊、月餅花燈等,讓乘客在快節(jié)奏的地鐵出行中感受節(jié)日的文化氛圍;針對氣候變化,黃梅季提供一次性雨衣,冬季提供保暖手套、護手霜等,在陰晴不定的天氣里為乘客帶來一絲溫暖;在蘇州奧林匹克體育中心舉辦大型活動期間,提供自拍桿、熒光棒、照片打印服務等,滿足乘客觀看演唱會、賽事時的迫切需求,全方位想乘客之所想,解乘客燃眉之急。

3.5.3 人員服務功能

人員精簡是5號線全自動運行線路的一大特色,服務臺人員配備也將體現(xiàn)這一特點。服務臺人員在節(jié)假日及大客流時間段值守,主要是補充自助設備設施的不足之處。

1) 開通“小紅花”接駁熱線。服務窗口有限,但服務無限,通過電話專線預約為有需要的乘客提供愛心接力服務。通過與蘇州奧林匹克體育中心各場館和商場的服務窗口進行聯(lián)動,幫助特殊乘客順利通行,給乘客提供最安心、真誠的“一對一”服務。

2) 成立“小紅花”聯(lián)盟。通過“小紅花”聯(lián)盟團隊,與周邊社區(qū)、學校、道路公交公司、警所等開展服務共建,成立定期開展安全文明乘車、防暑降溫送清涼、防疫客傷防控、綠色低碳出行等一系列活動,將軌道交通安全、票務運營政策宣講至市民身邊,將蘇州軌道交通精致服務在路上、融合創(chuàng)新在路上、人文關懷在路上的精神傳遞給市民,提升服務品牌傳播的影響力。

3) 打造“小紅花”公益品牌。以傳遞正能量為宗旨,開展公益宣講、環(huán)保行動、志愿服務活動、社會募捐、愛心獻血等主題系列活動,制作《小紅花》公益畫冊、小紅花公益歌曲和MV,生動傳播“小紅花”品牌形象,履行社會主體責任,推動服務品牌延伸,讓蘇州軌道交通公益理念更加深入人心。

3.6 “小紅花”服務臺未來發(fā)展規(guī)劃

為了讓服務工作緊跟智能化腳步,“小紅花”服務臺未來發(fā)展中可逐步增加以下功能:

1) “小紅花”智能機器人:“小紅花”智能機器人可以作為服務臺值守人員,通過語音識別、圖像識別等技術,承擔服務臺基礎信息服務,如蘇州奧林匹克體育中心周邊餐飲信息、娛樂信息、交通和道路信息、蘇城特色信息介紹等;“小紅花”智能機器人可以自動識別出車站不安全、不文明現(xiàn)象,替代車站頂崗巡視工作,自動開展“乘客異常行為”數(shù)據(jù)采集,分析判斷出乘客摔倒、打架斗毆、逃票等不正常行為并發(fā)出報警,提示工作人員前往處理;“小紅花”智能機器人與車站AFC(自動售檢票)設備數(shù)據(jù)連接,能夠自動接收到蘇州奧林匹克體育中心大型活動期間的車站客流量、高峰時段客流量等數(shù)據(jù),通過整合升級,匹配出最適宜的客流組織方案,為車站大客流方案的跑位驗證提供有力支撐。增配智能機器人,既能突顯5號線全自動線路的智能化特點,又能精簡服務臺工作人員,進一步實現(xiàn)網絡自動化運營服務,使“小紅花”服務臺更具特色。

2) “小紅花”代步平衡車:奧體中心站整體面積較大,且與蘇州奧林匹克體育中心的商場和場館相距較遠,“小紅花”服務臺安排專人騎行代步平衡車,為特殊需求人群提供一對一精準服務。

3) 一對一定制提貨機:在服務臺設置透明格子形式的自助提貨機,提貨機根據(jù)人群特點、物資類型等分類存放,如分為女性用品、兒童用品、準媽媽用品、急救類用品、季節(jié)性用品等類別,乘客只需根據(jù)自身需求至對應的類別前掃碼領取即可。

4) 自助醫(yī)療急救設備:提供AED(醫(yī)療器械)、電子血壓計、折疊式電動輪椅、便攜式氧氣罐等醫(yī)療設施,供乘客應急使用。

5) 自助網絡化設備:功能等同于手機,可通過觸屏、語音識別方式進行電子購票、查詢國鐵航空信息、百度查詢、滴滴打車、文創(chuàng)商品售賣、淘寶外賣團購軟件使用、網紅景點餐飲推薦、周邊酒店入住等,全方面解決市民的衣食住行問題。

6) “小紅花”視頻客服:“小紅花”服務臺設置遠程客服,通過手機掃碼進行連接。視頻客服在線為乘客提供所需服務,比如幫助乘客解決物品遺失、家人走散等出行煩惱,收集乘客地鐵出行遇見的好人好事、意見咨詢、投訴建議等,實現(xiàn)快速響應、熱情接待、認真傾聽、安撫解釋等,拉近地鐵與市民之間的關系。

3.7 “小紅花”服務臺傳播形式

為強化“小紅花”服務臺品牌傳播力度,對內需要依靠員工這個關鍵的服務主體,員工是品牌內化的關鍵所在,要讓員工把企業(yè)的服務品牌內涵內化于心,并且樂于傳遞給乘客;對外需要整合企業(yè)所有的自媒體和資源,發(fā)揮協(xié)同作用和服務品牌疊加效用,從官方網站、微信、微博、“蘇e行”等官方平臺,到短視頻、自媒體的發(fā)布,再到地鐵站點廣告、語音播報、服務人員服務接觸、新聞媒體報道、乘客口碑傳播等,融合所有資源,實現(xiàn)最大傳播效應。

1) “暖心365”合集:收集的是“小紅花”服務臺創(chuàng)建體系中的好人好事、服務心得、乘客評價等內容,用于匯總和宣傳“小紅花”服務臺的服務精神和感人故事。

2) “小紅花”電子雜志:選取更加生動、更貼近一線服務工作的內容,包括涉及“小紅花”的繪畫、書法、圖片等內容,并通過蘇州軌道交通企業(yè)內部論壇推送“小紅花”電子雜志。

4 結語

智慧、人文、和諧、綠色的服務理念正在成為城市軌道交通發(fā)展的趨勢,蘇州軌道交通5號線目前處于初期運營階段,最容易被乘客感知且感受最深的便是服務。以人為本樹立服務品牌,能夠拉近市民與蘇州軌道交通之間的緊密聯(lián)系,做到“急乘客之所急,想乘客之所想”,使乘客對蘇州軌道交通服務工作產生充分認可。本文以奧體中心站為例,介紹了蘇州軌道交通5號線服務品牌建設的思路,將蘇州軌道交通與經典的城市文化有機結合,打造具有蘇州特色的軌道交通服務品牌?!疤K式”出行服務體驗,將成為展示、傳播蘇州文化的新引擎,也進一步彰顯蘇州軌道交通的人文服務關懷。

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