文/李奕霖

良好的醫(yī)療秩序是社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要體現(xiàn)。長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)一直重視依法懲處涉醫(yī)違法行為，以維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，為患者創(chuàng)造良好的看病就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境。打擊 “涉醫(yī)違法”行為得到了醫(yī)護(hù)人員和社會(huì)各部門的大力支持。醫(yī)療衛(wèi)生安全機(jī)構(gòu)防范系統(tǒng)得到逐步完善。這套防范系統(tǒng)的重點(diǎn)就是借助信息化技術(shù)輔助醫(yī)院管理，利用醫(yī)療系統(tǒng)軟件減少醫(yī)療暴力發(fā)生，改善醫(yī)患關(guān)系，提升良好的就醫(yī)體驗(yàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的信息技術(shù)在醫(yī)院WPV管理中的應(yīng)用有著重要的意義，主要體現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量以及管理水平提升，同時(shí)對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警管理，對(duì)前來(lái)就醫(yī)患者個(gè)人信息進(jìn)行預(yù)先的篩選和鑒別。當(dāng)WPV情況發(fā)生后，可以及時(shí)利用報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)警，縮短出警時(shí)間，切實(shí)提高醫(yī)護(hù)人員的人身安全保障。

1 WPV發(fā)生的誘因及現(xiàn)狀

WPV（Workplace Violence）是指工作場(chǎng)所發(fā)生的，可能導(dǎo)致工作人員健康損害和安全危險(xiǎn)的暴力行為，通常是以身體攻擊以及語(yǔ)言威脅的形式進(jìn)行表達(dá)。經(jīng)過多年努力，我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展，但醫(yī)療服務(wù)能力、醫(yī)療保障水平與人民群眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求之間仍存在一定差距。暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)事件的發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了正常醫(yī)療秩序。這種情況下，對(duì)醫(yī)護(hù)人員尊敬和理解等態(tài)度受到了影響，主要體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員容易受到患者侮辱，責(zé)罵導(dǎo)致WPV情況發(fā)生。相關(guān)學(xué)者在報(bào)道中針對(duì)WPV的現(xiàn)狀以及因素進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)存在50.8%的護(hù)士遭受WPV，發(fā)生率最高的情況為責(zé)罵以及謾罵，其發(fā)生率占比48.82%，而且暴力事件發(fā)生場(chǎng)所分別在病房以及白班時(shí)段，發(fā)生概率為45.25%以及72.81%，且施暴者多為男性占比67.60%，以患者家屬最為常見，占比61.64%，該數(shù)據(jù)進(jìn)一步說(shuō)明了當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)護(hù)人員的自身安全受到影響。因此，需要積極加大對(duì)WPV事件管理方法研究，并制定相關(guān)管理措施應(yīng)對(duì)，保證醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中自身安全能得到應(yīng)有的保障。

（1）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致WPV的主要誘因。在為患者開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中，受到多因素影響導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員服務(wù)中存在個(gè)別素質(zhì)不佳情況，這種情況下極易導(dǎo)致醫(yī)患親屬對(duì)其存在意見。

（2）患者對(duì)就醫(yī)流程不了解。患者到醫(yī)院就醫(yī)過程中需通過醫(yī)護(hù)人員安排開展有效疾病救治，但患者的想法與醫(yī)護(hù)人員想法存在差異，加之缺乏有效的交流以及溝通導(dǎo)致護(hù)患之間存在誤會(huì)，容易出現(xiàn)WPV。

2 影響WPV的外部因素分析

醫(yī)療發(fā)展信息化建設(shè)是現(xiàn)階段醫(yī)療管理的重大課題，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代醫(yī)療水平整體發(fā)展的重要保障，各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在積極構(gòu)建現(xiàn)金的醫(yī)療信息系統(tǒng)。大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中，均已實(shí)現(xiàn)信息化。而醫(yī)療信息系統(tǒng)的搭建與完善維護(hù)，需要大額的資金投入。公立醫(yī)院主要依托于國(guó)家投入資金以及政策推動(dòng)，而民營(yíng)醫(yī)院這方面的投入明顯弱化。2013年至2019年公立醫(yī)院以及民營(yíng)醫(yī)院數(shù)量增加如表1所示。

表1 2013年至2019年公立/民營(yíng)醫(yī)院情況

通過這一數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院增長(zhǎng)數(shù)量明顯少于民營(yíng)醫(yī)院增長(zhǎng)數(shù)量?，F(xiàn)階段，我國(guó)非公立醫(yī)院數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)超過公立醫(yī)院數(shù)量，在其診療服務(wù)低于公立醫(yī)院水平且信息化投入不足的情況下，WPV風(fēng)險(xiǎn)在逐漸增加。

在近年來(lái)發(fā)生的WPV事件中，民營(yíng)醫(yī)院的內(nèi)科，外科，婦產(chǎn)科，兒科，耳鼻喉科，五官科以及急診科室都有涉及，民營(yíng)醫(yī)院需要高度重視醫(yī)護(hù)人員自身安全，為其提供保障。加強(qiáng)信息系統(tǒng)建立，開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，做好電子門禁系統(tǒng)以及加大醫(yī)院訪客管理系統(tǒng)，通過這些系統(tǒng)的構(gòu)建可以進(jìn)一步預(yù)防WPV事件發(fā)生。

3 信息化技術(shù)在WPV管理中的應(yīng)用

3.1 構(gòu)建安全預(yù)警系統(tǒng)降低WPV風(fēng)險(xiǎn)

為有效預(yù)防醫(yī)療場(chǎng)所WPV事件的發(fā)生，需建立健全保障機(jī)制，成立危機(jī)處理保障小組，尤其需要做好安全預(yù)警工作。安全預(yù)警工作可以借助信息化技術(shù)搭建風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行科學(xué)研判與分析，對(duì)已發(fā)生的WPV事件情況進(jìn)行收集匯總， 歸納WPV發(fā)生的特征，對(duì)其規(guī)律進(jìn)行預(yù)判；通過風(fēng)險(xiǎn)矩陣和風(fēng)險(xiǎn)因素的指征搭建模型，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排序，制定不同的應(yīng)急預(yù)案。如果前來(lái)醫(yī)院就醫(yī)人員存在認(rèn)知障礙，溝通障礙或者有不良嗜好，例如酗酒，吸煙，吸毒或者存在家暴史等情況，相應(yīng)的就醫(yī)登記人員可以在患者以及家屬佩戴腕帶上做上特殊標(biāo)記，這樣可以使醫(yī)務(wù)人員在開展救治過程中能夠做到小心謹(jǐn)慎。此外，依據(jù)易導(dǎo)致醫(yī)院WPV發(fā)生因素進(jìn)行及時(shí)干預(yù)，例如制定醫(yī)患人員服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，接待患者情緒，護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)，通過這些措施可以有效減少因自身醫(yī)護(hù)自身原因?qū)е耊PV發(fā)生。同時(shí)，針對(duì)易出現(xiàn)WPV科室進(jìn)行重點(diǎn)干預(yù)，例如急診科，精神科，依據(jù)科室特點(diǎn)定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。以護(hù)患溝通為主，提升護(hù)患交流水平，減少WPV發(fā)生。除了特殊科室之外，還需要積極加強(qiáng)特殊人群管理，例如實(shí)習(xí)護(hù)生，由于實(shí)習(xí)護(hù)生缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)加之突發(fā)事件解決能力較低，極易成為WPV受害者；利用信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)重點(diǎn)科室特殊人群積極加大管理，以此降低醫(yī)院WPV發(fā)生。

3.2 提升電子門禁管理效能縮小WPV發(fā)生范圍

導(dǎo)致醫(yī)院WPV發(fā)生的高危性因素包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部公眾活動(dòng)范圍的不受限制。這種情況下，需要積極針對(duì)限制患者活動(dòng)區(qū)域，利用信息化技術(shù)構(gòu)建電子門禁系統(tǒng)，有效隔離醫(yī)護(hù)人員與患者活動(dòng)范圍。區(qū)域劃分過程中門禁系統(tǒng)主要針對(duì)門診大廳，急診室入口以及手術(shù)恢復(fù)區(qū)，通過這些區(qū)域設(shè)置門禁系統(tǒng)可進(jìn)一步減少患者以及其他不相干人員在醫(yī)院活動(dòng)。在系統(tǒng)設(shè)置過程中可以添加人臉識(shí)別模塊，RFID識(shí)別模塊、LCD電容屏模塊和信息管理模塊，將前來(lái)就醫(yī)患者以及允許陪同家屬信息進(jìn)行錄入登記，保證僅有相關(guān)人員能夠進(jìn)入特定場(chǎng)所進(jìn)行活動(dòng)。相關(guān)人員需要持醫(yī)院特定卡片刷卡進(jìn)入，感應(yīng)門感應(yīng)到特殊外力作用后會(huì)產(chǎn)生報(bào)警提示，這種情況可及時(shí)提醒警衛(wèi)可能存在醫(yī)院WPV并且及時(shí)進(jìn)行醫(yī)院秩序維護(hù)。相關(guān)學(xué)者在報(bào)道中對(duì)電子門禁系統(tǒng)建立對(duì)醫(yī)院WPV情況進(jìn)行研究，研究發(fā)現(xiàn)通過有效的門禁管理可進(jìn)一步降低院內(nèi)出現(xiàn)暴力事件情況。

3.3 建立合情合理的患者訪視制度減少WPV發(fā)生的誘因

近年來(lái)，頻頻曝諸媒體的WPV事件，給醫(yī)護(hù)人員身心安全帶來(lái)嚴(yán)重傷害。這些事件中的施暴者主要是患者家屬，施暴原因多種多樣。因此醫(yī)療系統(tǒng)在開展醫(yī)療服務(wù)的過程中，一定要利用信息技術(shù)，加大對(duì)訪客系統(tǒng)的有效管理，提高醫(yī)院管理效率，也能降低不安全事件的發(fā)生概率。訪客管理系統(tǒng)在使用過程中需要評(píng)價(jià)患者的身份信息，同時(shí)要求來(lái)訪者提供身份證件以此確定來(lái)訪人員與患者之間存在親屬或者朋友關(guān)系。通過該系統(tǒng)可以有效阻止沒有權(quán)限探訪患者的人，在某種程度上能有效地起到預(yù)防作用。利用醫(yī)院電子訪客系統(tǒng)，除了可以有效減少醫(yī)院WPV事件發(fā)生，同時(shí)，還可以極大程度提高醫(yī)院服務(wù)效率。當(dāng)患者有訪客，可以到醫(yī)院訪客管理系統(tǒng)中輸入相關(guān)訪客信息，這樣當(dāng)訪客到來(lái)后可以利用自身信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)該在條件具備的情況下，充分利用外部信息，加強(qiáng)外部信息交換；對(duì)訪客中有各種不良信息記錄的人員，加強(qiáng)管控，特殊防范，有效減少醫(yī)院WPV發(fā)生。

3.4 通過做到暴力控制管理降低WPV的傷害程度

WPV發(fā)生屬于突發(fā)性事件，事件的發(fā)生有多種誘因，事件的發(fā)展也受多種因素影響，導(dǎo)致事態(tài)的走向無(wú)法預(yù)測(cè)和控制，結(jié)果形成無(wú)法估量的損失。因此，當(dāng)暴力出現(xiàn)苗頭時(shí)，要迅速啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，利用報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行求助。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要積極加大醫(yī)院監(jiān)控安裝，尤其是針對(duì)醫(yī)院易出現(xiàn)WPV的科室，需要增加監(jiān)控?cái)?shù)量，擴(kuò)大監(jiān)控范圍。在監(jiān)控系統(tǒng)中安裝報(bào)警裝置，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員遭受WPV可以及時(shí)通過按鈕報(bào)警，并且對(duì)報(bào)警場(chǎng)所以及報(bào)警位置進(jìn)行精準(zhǔn)定位。使醫(yī)院的保安人員可以及時(shí)通過報(bào)警裝置尋找到有警情發(fā)生的位置，第一時(shí)間到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身安全。報(bào)警監(jiān)控可以通過視頻錄制對(duì)視頻中可能存在的暴力特征進(jìn)行提取，有效提高報(bào)警系統(tǒng)預(yù)判暴力事件能力。

3.5 開展WPV防暴技能和法律知識(shí)培訓(xùn)構(gòu)建心理防線

信息技術(shù)的普及是現(xiàn)階段醫(yī)院在開展醫(yī)療服務(wù)過程中存在最顯著的特征。除了積極建立預(yù)警防暴系統(tǒng)，做好人員訪視限制，以及門禁安全管理之外，重中之重是加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員WPV的防暴技能培訓(xùn)。金麗、張彥、陳青等人在報(bào)道中針對(duì)遭受WPV精神科護(hù)士加強(qiáng)防暴技能培訓(xùn)的作用，通過開展防暴技能培訓(xùn)可以有效降低精神科護(hù)士的心理焦慮，情緒抑郁情緒，降低醫(yī)療服務(wù)中家屬患者投訴發(fā)生情況。在開展防暴技能培訓(xùn)的同時(shí)，還需要充分利用多媒體的信息傳導(dǎo)渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，定期在醫(yī)院公眾號(hào)以及微信工作群發(fā)布相關(guān)的防暴技能；通過錄制短視頻和制作微課等方法，為醫(yī)護(hù)人員演示如何進(jìn)行防暴實(shí)踐操作，這樣可以極大程度使醫(yī)護(hù)人員更加放心自身安全，提升醫(yī)患人員應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力。采取多種方式和渠道為醫(yī)護(hù)人員開展醫(yī)療法律知識(shí)講解和咨詢，使他們能夠有充足的法律知識(shí)儲(chǔ)備，在面對(duì)施暴者時(shí)，有有理有據(jù)的奮起抗?fàn)帯?/p>

4 目前信息化技術(shù)在WPV管理應(yīng)用中存在的不足

4.1 信息化普及程度不高

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療體系得到長(zhǎng)足發(fā)展上，民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展勢(shì)頭迅猛，數(shù)量逐漸增多。但是，民營(yíng)醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)施投入以及相應(yīng)的系統(tǒng)構(gòu)建方面，還有一定的短板，無(wú)法與公立醫(yī)院進(jìn)行比較。尤其在信息化系統(tǒng)建設(shè)過程中，由于信息技術(shù)水平較低，系統(tǒng)性建設(shè)水平不高也導(dǎo)致民營(yíng)醫(yī)院出現(xiàn)WPV情況居高不下，這種情況需要積極加大針對(duì)民營(yíng)醫(yī)院信息化建設(shè)的投入。另外，信息化在WPV管理中的應(yīng)用也需要在醫(yī)院整體布局中，根據(jù)輕重緩急合理布局，常見發(fā)生WPV科室多為急診室，因此積極加大急診科室WPV預(yù)警信息系統(tǒng)技術(shù)實(shí)踐是降低WPV事件發(fā)生的重要手段。

4.2 數(shù)據(jù)分析的局限性

WPV管理中需要及時(shí)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的工作暴力事件及時(shí)上傳，由醫(yī)院管理者依據(jù)發(fā)生的WPV事件進(jìn)行分析總結(jié)，并采取有效的應(yīng)對(duì)管理措施。但現(xiàn)階段由于部分醫(yī)院缺乏對(duì)WPV事件相關(guān)熟悉分析的整體觀念和系統(tǒng)觀念，導(dǎo)致分析結(jié)果有失偏頗，未能有效分析出導(dǎo)致事件發(fā)生的主客觀原因，未能提出更為有效的合理化建議，導(dǎo)致無(wú)法為后續(xù)的防暴工作提供有效借鑒，不能有效降低類似事件重新發(fā)生的可能性。因此需要醫(yī)療系統(tǒng)管理者，提升數(shù)據(jù)分析整合能力，提升醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)外部信息的采集能力，建立系統(tǒng)思維，在及時(shí)對(duì)WPV事件記錄傳輸?shù)幕A(chǔ)上，不斷優(yōu)化信息的分析轉(zhuǎn)換能力，使其起到更好的防暴作用。因此，需要加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)專業(yè)人員和醫(yī)療系統(tǒng)中WPV管理人員的培訓(xùn)，通過專業(yè)性人才培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與應(yīng)用管理相融合，使信息技術(shù)、人文管理、數(shù)字分析和醫(yī)療管理能相關(guān)領(lǐng)域有效集合，提升醫(yī)院WPV的信息化建設(shè)以及安全防護(hù)的整體水平。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，WPV發(fā)生使醫(yī)護(hù)人員生命安全受到嚴(yán)重威脅，需要高度重視并積極采取有效措施加以應(yīng)對(duì)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，充分運(yùn)用信息化手段，加大信息化系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)做好信息的梳理和篩選，做好預(yù)警防范，優(yōu)化訪視人員管理制度，不斷升級(jí)門禁系統(tǒng)設(shè)置，可防患于未然，有效降低WPV發(fā)生的概率，避免醫(yī)護(hù)人員正常工作受到影響，使醫(yī)療系統(tǒng)運(yùn)行更高效有序。