呼玲妍 文 彤，* 趙鵬翡

（1.暨南大學(xué)管理學(xué)院，廣東廣州 510632；2.海南大學(xué)管理學(xué)院，海南?？?570208）

0 引言

員工的組織生活存在不確定性，包括內(nèi)部不確定性和外部不確定性，前者源于工作場(chǎng)所，如非常規(guī)任務(wù)、工作計(jì)劃變更帶來(lái)的不確定性，后者源于外部環(huán)境，如行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)動(dòng)蕩帶來(lái)的不確定性（Avgoustaki，2016）。2019年底，新冠疫情帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)和健康危機(jī)成了外部不確定性的新來(lái)源，其中，以酒店為代表的服務(wù)業(yè)員工受疫情的影響尤其大（Kabadayi et al.，2020）。伴隨著疫情反復(fù)，酒店業(yè)績(jī)起伏較大，加上住客流動(dòng)，員工無(wú)法確定外來(lái)人員是否安全，因此他們不僅要經(jīng)歷工作時(shí)間和薪酬的不確定，還要時(shí)刻擔(dān)憂自己的健康（Kabadayi et al.，2020）。這種不確定性將導(dǎo)致員工對(duì)他們的努力會(huì)帶來(lái)有益結(jié)果的信心降低，減少向酒店投入額外資源的可能性，產(chǎn)生更少的情感承諾（Cropanzano et al.，1997；Kimura，2013），進(jìn)而帶來(lái)工作滿意度和績(jī)效降低等負(fù)面影響。目前新冠疫情帶來(lái)的影響仍然不容忽視，如何使員工保持較高的情感承諾，成為管理者面臨的最重要問(wèn)題。

已有研究表明，企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工情感承諾有促進(jìn)作用（Mory et al.，2016；Story et al.，2019；馬晨等，2017）。但這些研究大多把企業(yè)社會(huì)責(zé)任當(dāng)作整體概念，忽視了員工往往會(huì)針對(duì)不同的利益相關(guān)者群體，以多維而非一維的方式看待企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)（Hur et al.，2019）。部分研究區(qū)分了外部和內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任，并聚焦于內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾的影響，主要認(rèn)為二者之間的關(guān)系是直接的（Brammer et al.，2007；Bouraoui et al.，2018），較少探索潛在作用機(jī)制（Glavas et al.，2014）。少數(shù)研究者基于社會(huì)交換理論或社會(huì)認(rèn)同理論，分析了組織認(rèn)同（Farooq et al.，2014）、支持（Glavas et al.，2014）、信任（Farooq et al.，2014）和公平感（Deroeck et al.，2018）在內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任與情感承諾之間的中介作用，他們普遍認(rèn)為內(nèi)部社會(huì)責(zé)任是通過(guò)增加員工對(duì)組織的積極心理感受，進(jìn)而增加情感承諾的，并沒(méi)有考慮員工自身消極心理存在的可能性。這可能是因?yàn)椋瑑?nèi)部社會(huì)責(zé)任和情感承諾，往往代表著高質(zhì)量的社會(huì)交換關(guān)系，在這一積極關(guān)系中，對(duì)員工消極心理的認(rèn)知不太普遍。然而，在不確定性或突發(fā)危機(jī)情境中，員工消極心理激增，此時(shí)，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任更可能是通過(guò)緩解員工的消極心理，以保持較高的情感承諾。

事實(shí)上，不確定性充斥在員工組織生活中，突如其來(lái)的新冠疫情更加劇了員工面臨的不確定性，增加了員工的心理不確定感（Serafini et al.，2020）。不確定管理理論（uncertainty management theory，UMT）（Lind et al.，2002）指出，一些替代公平的“啟發(fā)性”信息（如企業(yè)內(nèi)部社會(huì)責(zé)任）可以減少心理不確定感（Rupp，2011）。因此，本文將立足新冠疫情這一高度不確定性環(huán)境背景，基于不確定管理理論，探索心理不確定感在內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與情感承諾之間的關(guān)系。同時(shí)，個(gè)體特征和外部環(huán)境都會(huì)影響內(nèi)部環(huán)境發(fā)揮作用的有效性（Hanna et al.，2014），但現(xiàn)有關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究大多只關(guān)注個(gè)體特征的調(diào)節(jié)作用（Jia et al.，2019；Hofman et al.，2014），對(duì)外部環(huán)境的重視不夠，忽略了內(nèi)部工作環(huán)境、個(gè)體特征和外部環(huán)境三者的共同作用，且關(guān)于年齡的調(diào)節(jié)作用，相關(guān)研究的結(jié)論還存在爭(zhēng)議。例如，有研究顯示年齡較大的員工比年齡較小的員工更關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任，因此在年齡較大群體中，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)員工態(tài)度行為（如工作滿意度）的影響更大（Wisse et al.，2018）；但也有研究指出，年齡不會(huì)影響員工對(duì)內(nèi)部社會(huì)責(zé)任的關(guān)注程度（Gholipour et al.，2012）。近期的研究表明，不同年齡（個(gè)體差異）和來(lái)自不同程度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（外部環(huán)境）的群體面對(duì)疫情的心理反應(yīng)不同（張洪忠等，2020；溫芳芳等，2020），可能會(huì)導(dǎo)致酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)心理的影響程度產(chǎn)生差異。鑒于此，本文將引入年齡和來(lái)自高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的交互項(xiàng)作為調(diào)節(jié)變量，利用兩個(gè)變量對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，試圖揭示不同員工群體中，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)心理不確定感和情感承諾的影響差異。

1 文獻(xiàn)綜述和假設(shè)

1.1 企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工的影響研究

Turker（2009）將企業(yè)社會(huì)責(zé)任定義為一種旨在積極影響利益相關(guān)者（社會(huì)和非社會(huì)股東、員工、客戶、政府）并超越其經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)行為。以往的研究主要從宏觀的角度探討企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)組織的影響，例如降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（馮麗艷等，2016）。盡管一些研究者意識(shí)到了員工在實(shí)施企業(yè)社會(huì)責(zé)任過(guò)程中的重要性（Glavas，2016；田虹等，2021），但員工作為企業(yè)內(nèi)部最大的利益相關(guān)者，仍然沒(méi)有得到足夠的重視（馬苓等，2018）。且相關(guān)研究大多把企業(yè)社會(huì)責(zé)任當(dāng)作一個(gè)整體，認(rèn)為其對(duì)員工態(tài)度、行為等有正向影響（張倩等，2015），包括工作滿意度（張振剛 等，2012）、組織公民行為（Rupp et al.，2013）、創(chuàng)造性努力（Brammer et al.，2015）和組織承諾等（Brammer et al.，2007）。這些研究忽視了這樣一個(gè)事實(shí)，即員工往往會(huì)針對(duì)不同的利益相關(guān)群體，以多維而非一維的方式看待公司的企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)（Hur et al.，2019）。少數(shù)研究者按照利益相關(guān)者，把企業(yè)社會(huì)責(zé)任被分為內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任和外部企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Mory et al.，2016），來(lái)探究二者對(duì)員工的影響。其中，內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任關(guān)注支持員工身心健康的組織實(shí)踐，如保護(hù)員工權(quán)利、支持員工的職業(yè)和個(gè)人發(fā)展、為員工提供良好的薪酬福利待遇等（Turker，2009；王哲等，2019），可以對(duì)員工態(tài)度和行為產(chǎn)生積極影響（Jia et al.，2019）；外部企業(yè)社會(huì)責(zé)任關(guān)注環(huán)境和社會(huì)實(shí)踐，如慈善捐贈(zèng)、社區(qū)發(fā)展投資、消費(fèi)者關(guān)懷計(jì)劃、環(huán)境保護(hù)等，以加強(qiáng)組織在社會(huì)受眾中的外部形象和聲譽(yù)。一些研究者認(rèn)為外部企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工有積極影響（Jia et al.，2019；Turker，2009）；另一些研究者卻持相反的觀點(diǎn)。Mallory 等（2015）指出，外部企業(yè)社會(huì)責(zé)任會(huì)使員工覺得企業(yè)是在浪費(fèi)資源。Mcshane 等（2012）研究顯示有些員工認(rèn)為過(guò)多的外部社會(huì)責(zé)任是以犧牲員工利益為前提的，因此會(huì)感到不公平。Hofman 等（2014）在中國(guó)的研究發(fā)現(xiàn)，外部企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工的組織承諾沒(méi)有顯著影響。Hur 等（2019）指出，感知到的外部企業(yè)社會(huì)責(zé)任是以他人為中心的，而感知到的內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任是以自我（員工）為中心的，因此，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)員工的影響更大。鑒于此，本文認(rèn)為，在高度不確定性環(huán)境下，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任是促使員工保持較高情感承諾更有效的手段，因此本文聚焦于內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾的影響。

對(duì)于內(nèi)部社會(huì)責(zé)任定義需要說(shuō)明的是：比起酒店實(shí)際的內(nèi)部社會(huì)責(zé)任，員工感知的內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)后續(xù)行為會(huì)產(chǎn)生更直接和強(qiáng)烈的影響（Rupp et al.，2013），因此現(xiàn)有關(guān)于內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)員工態(tài)度和行為影響的研究中，大多研究者采用員工感知來(lái)測(cè)量?jī)?nèi)部社會(huì)責(zé)任（Mory et al.，2016；Hur et al.，2019）。鑒于此，本文主要關(guān)注員工感知到的內(nèi)部社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，探索企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工影響潛在機(jī)制的研究并不多見（Glavas，2016），且相關(guān)研究主要基于社會(huì)認(rèn)同理論或社會(huì)交換理論，提出組織認(rèn)同和感知組織支持（顏愛民 等，2020；Bouraoui et al.，2018）、組織公平（Deroeck et al.，2018）、組織信任（顏愛民 等，2017）、企業(yè)文化（Wong et al.，2014）、工作滿意度（Youn et al.，2018）的中介作用。少數(shù)研究者進(jìn)一步探究了企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工影響的邊界條件，涉及員工個(gè)體特征（Jia et al.，2019）、價(jià)值觀（Hofman et al.，2014）等，還沒(méi)有關(guān)注到外部環(huán)境變量在其中的影響。

1.2 酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾的影響

情感承諾是指員工在情感上認(rèn)可、嵌入和依戀組織（Allen et al.，1990），是連接員工和組織的重要紐帶，能夠把員工個(gè)人與組織的目標(biāo)、價(jià)值觀統(tǒng)一，從而使其對(duì)組織充滿自豪感（Fazio et al.，2017），在心理上愿意為組織利益而努力（李永鑫等，2014），產(chǎn)生更多有利于組織的積極行為（劉遠(yuǎn)等，2015）。為數(shù)不多的研究證明了內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任與情感承諾的關(guān)系。例如，Turker（2009）提出，與員工生理和心理狀況直接相關(guān)的內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任會(huì)正向影響員工的情感承諾。Brammer 等（2007）基于社會(huì)認(rèn)同理論，研究了培訓(xùn)（內(nèi)部社會(huì)責(zé)任的一部分）對(duì)情感承諾的影響。Al-bdour 等（2010）證明了內(nèi)部社會(huì)責(zé)任的幾個(gè)因素（健康和安全、人權(quán)、培訓(xùn)和教育等）對(duì)情感承諾的正向影響。Mory 等（2016）利用社會(huì)交換理論解釋了內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與情感承諾的關(guān)系。這些研究主要認(rèn)為二者的關(guān)系是積極和直接的。

基于前述觀點(diǎn)，本文認(rèn)為，人們之間的互動(dòng)本質(zhì)上是一種交換關(guān)系（Blau，1964）。若酒店能為員工提供良好的組織環(huán)境，支持員工自身發(fā)展，滿足員工的需求與期望，員工也會(huì)回報(bào)給組織積極的態(tài)度和行為（王哲等，2019），這不僅體現(xiàn)在努力工作以幫助實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的義務(wù)上，還體現(xiàn)在更強(qiáng)烈地留在組織中的愿望和更高的情感承諾（王立鶴等，2015）。鑒于組織支持實(shí)踐可以幫助員工適應(yīng)新環(huán)境（Takeuchi et al.，2009），因此，在高度不確定性環(huán)境下，員工如果感知到更多的酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任，即感受到來(lái)自酒店多方面的支持（Mory et al.，2016），便能更快地適應(yīng)環(huán)境變動(dòng)，也會(huì)回報(bào)給酒店更高的情感承諾。由此本文提出假設(shè)H1。

H1：酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)員工情感承諾有正向影響。

1.3 心理不確定感的中介作用

如前述，已有研究都是從員工對(duì)組織的積極心理感受這一角度來(lái)論述中介作用的，忽略了不確定性環(huán)境背景下，員工自身存在的消極心理在其中的作用。事實(shí)上，突如其來(lái)的新冠疫情使得這一背景不容忽視。因此，本文將立足新冠疫情這一高度不確定性環(huán)境的背景，為內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與情感承諾研究增加新的研究視角。

不確定管理理論最早于2000 年由Van Den Bos 提出。該理論指出，不確定性給人們帶來(lái)了不確定感，由于這種不確定感使個(gè)體覺得無(wú)法預(yù)測(cè)或控制環(huán)境，個(gè)體會(huì)感到不舒服，因此個(gè)體有降低不確定感的需要（Rupp，2011）。換言之，當(dāng)個(gè)體有較高的不確定感時(shí)，傾向于采取各種方式去降低這種不確定感，如主動(dòng)獲取更多信息，改變自身的認(rèn)知等（Lind et al.，2002；劉東冉，2020）。此外，如果個(gè)體在不確定感凸顯的情況下得到公平的對(duì)待，或得到其他的公平啟發(fā)性信息，既可以緩解不確定感，也可以減少不確定感導(dǎo)致的負(fù)面后果（Lind et al.，2002；田曉明 等，2012），且在個(gè)體不確定感較高時(shí)，這些信息發(fā)揮作用的有效性更強(qiáng)。自不確定管理理論提出以來(lái)，研究者們積極探討減少不確定感的因素，包括領(lǐng)導(dǎo)成員關(guān)系（劉東冉，2020）、信任（Colquitt et al.，2011）、世界觀和文化價(jià)值（Van Den Bos，2009）等。

如前述，心理不確定感是指無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)會(huì)發(fā)生什么而產(chǎn)生的感知，包括對(duì)組織環(huán)境、工作、與領(lǐng)導(dǎo)（同事）關(guān)系的不確定感知等（Camps et al.，2012），新冠疫情增加了酒店員工對(duì)自身和家人健康等方面不確定的感知。根據(jù)不確定管理理論，本文認(rèn)為，受疫情的影響，酒店員工面臨較高的環(huán)境不確定性，個(gè)體有降低心理不確定感這一消極體驗(yàn)的需要，他們會(huì)積極尋找信息，例如酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任（Rupp，2011）。高水平的酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任意味著組織實(shí)施了支持員工身心健康的舉措，如為員工提供良好的薪酬福利待遇、關(guān)心員工發(fā)展等（Turker，2009），這使員工可以從酒店中獲得更多信息，更可能相信酒店會(huì)支持自己渡過(guò)難關(guān)，相信疫情帶來(lái)的不確定性只是暫時(shí)的，會(huì)隨著時(shí)間的推移得到改善，因此，員工可能擁有更低的心理不確定感。

已有研究指出，不確定性的降低可以減輕員工壓力，增加職業(yè)承諾（Rodwell et al.，2015）。借鑒這一觀點(diǎn)，本文認(rèn)為，當(dāng)員工有較高的心理不確定感時(shí)，會(huì)產(chǎn)生對(duì)酒店的工作環(huán)境穩(wěn)定性的擔(dān)憂，覺得自己無(wú)法預(yù)測(cè)酒店環(huán)境的變化，待在酒店會(huì)有更低的安全感（Huang et al.，2010），引發(fā)員工對(duì)個(gè)人需求和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的顧慮（Baumeister et al.，1995；Eberly et al.，2017），對(duì)自身努力會(huì)帶來(lái)有益結(jié)果的信心不足，降低對(duì)酒店投入額外資源的可能性（Kimura，2013），表現(xiàn)出對(duì)酒店、領(lǐng)導(dǎo)者等的不滿與懷疑，在情感上對(duì)酒店有更低的信任、認(rèn)可和依戀（Farooq et al.，2014；侯楠等，2019），產(chǎn)生更少的情感承諾；反之，如果員工有較低的心理不確定感，便會(huì)更加相信酒店會(huì)和自己共同渡過(guò)難關(guān)，對(duì)所處的組織感到穩(wěn)定和安全，更愿意為酒店投入額外資源（田曉明等，2012），對(duì)酒店有更高的認(rèn)可和依戀，產(chǎn)生更多情感承諾。綜上所述，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任可以降低員工的心理不確定感，進(jìn)而增加員工對(duì)酒店的情感認(rèn)可和依戀。本文提出假設(shè)H2。

H2：?jiǎn)T工心理不確定感在酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與情感承諾之間起中介作用。

1.4 年齡和來(lái)自高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的交互項(xiàng)的調(diào)節(jié)作用

段錦云（2019）指出，作為一個(gè)較新的管理理論，采用不確定管理理論作為研究框架的實(shí)證研究還較為缺乏，且當(dāng)前相關(guān)研究都忽視了群體差異的影響。因此，本文試圖引入群體差異相關(guān)變量來(lái)拓展不確定管理理論的應(yīng)用。多年來(lái)，學(xué)術(shù)界針對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與結(jié)果變量間的關(guān)系是否會(huì)受到性別、年齡和學(xué)歷水平等群體差異的影響，展開了熱烈討論。其中，有研究者探討了性別和學(xué)歷的影響，并得出了較為一致的結(jié)論，即女性比男性、高學(xué)歷比低學(xué)歷群體有更高的企業(yè)社會(huì)責(zé)任期望和需求（Rosati et al.，2018），因此企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)女性、高學(xué)歷群體的影響更大（Brammer et al.，2007）。而關(guān)于年齡調(diào)節(jié)作用的相關(guān)結(jié)論卻存在爭(zhēng)議（Wisse et al.，2018；Gholipour et al.，2012），因此本文引入員工年齡作為調(diào)節(jié)變量。

群體差異不僅包括個(gè)體特征（內(nèi)部）差異，也包括面臨的外部環(huán)境差異。新冠疫情的背景為理解本文理論的有效性設(shè)定了重要的邊界條件（Caligiuri et al.，2020），面對(duì)疫情，來(lái)自不同程度風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的員工對(duì)環(huán)境不確定性的感知不同（張洪忠等，2020；溫芳芳等，2020），導(dǎo)致其對(duì)酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任的反應(yīng)很可能會(huì)有所不同（Glavas，2016）。員工同時(shí)具有年齡和來(lái)自不同風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)兩種屬性，二者交互地影響酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與心理不確定感及情感承諾的關(guān)系。

來(lái)自較高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工，受到外部環(huán)境（疫情）不確定性的影響較大，他們具有高度的健康威脅身份卷入（Jones et al.，1987；謝佳秋等，2011），加上酒店的一些領(lǐng)導(dǎo)、同事可能認(rèn)為他們攜帶病毒的風(fēng)險(xiǎn)較大，而與他們保持距離，因此無(wú)論年齡大小，都會(huì)有較高的心理不確定感。此時(shí)，為了降低心理不確定感，他們對(duì)內(nèi)部社會(huì)責(zé)任都有較高的需求（Rupp，2011），因此內(nèi)部社會(huì)責(zé)任的有效性并沒(méi)有顯著差異。而來(lái)自較低程度風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的員工，受到外部環(huán)境（疫情）不確定性的影響較小，此時(shí)，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任的有效性會(huì)受到年齡的影響。因?yàn)槟挲g增加了對(duì)情感的重視，如需要在環(huán)境中感到安全和有保障，以及更有歸屬感（Carstensen，2006），所以隨著年齡的增長(zhǎng)，可能會(huì)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐更加關(guān)注和敏感（Shauki，2011；Wisse et al.，2018），換言之，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任解決了隨著年齡增長(zhǎng)而變得更強(qiáng)的情感需求（Wisse et al.，2018）。因此，員工年齡越大，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與心理不確定感及情感承諾之間的關(guān)系就越明顯。由此，本文提出假設(shè)H3。

H3：?jiǎn)T工年齡和高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的交互項(xiàng)可以調(diào)節(jié)酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)員工心理不確定感及情感承諾的影響。

H3a：對(duì)來(lái)自較高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工而言，無(wú)論年齡大小，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)心理不確定感及情感承諾的影響沒(méi)有顯著差異。

H3b：對(duì)來(lái)自較低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)、不同年齡的員工而言，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)心理不確定感及情感承諾的影響有顯著差異。當(dāng)員工年齡較大時(shí)，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)其心理不確定感及情感承諾的影響更大。

基于以上假設(shè)，建立如下模型：

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文采用標(biāo)準(zhǔn)的翻譯-回譯過(guò)程將各成熟英文量表中的題項(xiàng)轉(zhuǎn)換成中文，編制問(wèn)卷。設(shè)計(jì)的問(wèn)卷中包括了酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任、年齡、高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)、心理不確定感和情感承諾等變量，也包括了性別、工作時(shí)間、學(xué)歷等重要控制變量。為了進(jìn)一步確保問(wèn)卷的有效性，在正式調(diào)研之前，研究團(tuán)隊(duì)就問(wèn)卷題項(xiàng)是否合理，征求了多位相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者及實(shí)際工作者的意見，并據(jù)此刪掉了問(wèn)卷中有明顯漏洞的一些題項(xiàng)，完成正式問(wèn)卷。運(yùn)用李克特六點(diǎn)量表對(duì)各題項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，即1～6 表示“非常不同意”至“非常同意”，之后采用SPSS 21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任。采用Turker（2009）的量表，代表題項(xiàng)為“酒店政策鼓勵(lì)員工發(fā)展自身技能和事業(yè)”“酒店政策靈活，以為員工提供良好的工作和生活平衡”。該量表的信度為0.830。

心理不確定感。借鑒Camps 等（2012）開發(fā)的不確定感量表，并根據(jù)新冠疫情的背景對(duì)量表進(jìn)行了調(diào)整，最終量表包含3 個(gè)題項(xiàng)，“我會(huì)對(duì)自己和家人的健康感到不確定”“我會(huì)對(duì)目前的工作、組織環(huán)境及形勢(shì)感到不確定”“我會(huì)對(duì)我與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的關(guān)系感到不確定”。該量表的信度為0.844。

情感承諾。參照Meyer 等（1993）和Grant 等（2008）的研究，本文使用一個(gè)包含4 個(gè)題項(xiàng)的量表來(lái)測(cè)量情感承諾，這4 個(gè)題項(xiàng)為“酒店對(duì)我個(gè)人而言有重要意義”“在酒店里，我感覺像在家一樣”“我把酒店的事當(dāng)成自己的事”“在外人面前，我會(huì)談?wù)摼频旰玫姆矫妗?。該量表的信度?.710。

高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)。由于2020 年1 月24 日武漢開始封城，直至3 月底疫情有所緩和，這段時(shí)間疫情較為嚴(yán)重，因此本文將詢問(wèn)參與者“1 月24 日—3 月底，您的主要居住地是哪里”。參考許明星等（2020）、溫芳芳等（2020）的研究，依據(jù)3 月底累計(jì)確診病例的人數(shù)，將被試居住地區(qū)分為較高和較低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)地區(qū)。具體分類標(biāo)準(zhǔn)為：較高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)（累計(jì)確診病例700 人及以上）、較低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)（累計(jì)確診病例數(shù)699人及以下）。

年齡。本文要求員工填寫了自己的年齡，將員工年齡進(jìn)行排序，使用中位數(shù)法（Lee et al.，2014），將小于等于40 歲的員工劃分到低年齡組，大于40 歲的員工劃分到高年齡組。

2.2 數(shù)據(jù)收集

本文主要采用問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)。鑒于2020 年4 月份，酒店業(yè)已經(jīng)開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)，研究者在酒店求職群、酒店員工群等微信群中進(jìn)行問(wèn)卷推送，以現(xiàn)金紅包作為獎(jiǎng)勵(lì)，邀請(qǐng)群友填寫，并鼓勵(lì)群友將問(wèn)卷發(fā)給其他酒店員工，正式發(fā)放和回收問(wèn)卷的時(shí)間為2020年4月15日—5月30日，共回收389份問(wèn)卷，刪掉有缺失值和明顯錯(cuò)誤的問(wèn)卷，最終得到了363 份有效數(shù)據(jù)，有效回收率93.3%。這些員工來(lái)自16家中型規(guī)模的酒店（酒店的員工人數(shù)介于100～300），16家酒店分布如下：廣西壯族自治區(qū)4家、山西省4家、福建省3家、陜西省3家、河北省2家。員工職位均為一線服務(wù)人員，其中，男性88 人（占24.2%），女性275 人（占75.8%）；工作3 年及以下的員工243 人（占66.9%），工作3 年以上的員工120 人（占33.1%）；高中及以下學(xué)歷的員工236人（占65.0%），高中以上學(xué)歷的員工127名（占35.0%）；40歲及以下的員工174 名（占47.9%），40 歲以上的員工189 名（占52.1%）；來(lái)自較低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工229名（廣西壯族自治區(qū)56 人，海南省41 人，山西省56 人，陜西省42 人，福建省23 人，河北省11 人，占63.1%），來(lái)自較高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工134 名（湖北省86 人，廣東省25人，河南省23人，占36.9%）。

3 研究結(jié)果

3.1 效度檢驗(yàn)

本文使用Amos23.0 對(duì)樣本進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果顯示，CFI=0.964，IFI=0.965，TLI=0.927，NFI=0.947，GFI=0.961，AGFI=0.906，RMSEA=0.071，SRMR=0.036，χ/df=2.815，說(shuō)明模型具有較好的擬合優(yōu)度。

為了進(jìn)一步評(píng)估各因子的聚合效度，本文運(yùn)用Amos23.0，得到各題項(xiàng)的因子負(fù)荷值，并計(jì)算各因子的平均提取方差（AVE）值和組合信度（CR）值（見表1）。各題項(xiàng)的因子負(fù)荷值均大于0.5，各因子AVE 值均大于0.5，CR 值均大于0.7。因此模型具有良好的聚合效度。同時(shí)，由表1和表2可知，各因子AVE 值的算術(shù)平方根均顯著大于其與其他因子的相關(guān)系數(shù)，即量表具有良好的區(qū)分效度。

表1 模型聚合效度

鑒于本文的數(shù)據(jù)來(lái)源相同，變量間可能存在共同方法偏差。因此，本文在調(diào)研階段使用了一些程序控制方法來(lái)降低這一影響，如保護(hù)受訪者的匿名性、平衡項(xiàng)目順序效應(yīng)等。此外，在統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)階段，本文按照Podsakoff 等（2003）的方法，使用單因素試驗(yàn)法對(duì)變量進(jìn)行檢驗(yàn)，因子分析結(jié)果得到第一個(gè)公因子方差解釋百分比為26.014%，小于40%，說(shuō)明本文不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。

3.2 相關(guān)分析

本文對(duì)變量進(jìn)行相關(guān)分析，得到相關(guān)系數(shù)（見表2），結(jié)果顯示，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與心理不確定感、酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與情感承諾、心理不確定感與情感承諾之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系（=-0.446、0.653、-0.453）。

表2 主要研究變量相關(guān)系數(shù)

3.3 回歸分析

本文使用SPSS 21.0 軟件檢驗(yàn)H1，使用SPSS 的PROCESS 插件檢驗(yàn)H2 和H3。由于性別、學(xué)歷、工作時(shí)間等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量可能對(duì)酒店員工的心理不確定感和情感承諾有影響，本文以情感承諾為因變量，把性別、學(xué)歷、工作時(shí)間作為控制變量引入回歸模型1，然后把酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任引入回歸模型2（見表3）。表3 中，模型2表明，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾有顯著的正向影響（=0.702，＜0.01），H1得到驗(yàn)證。

表3 回歸結(jié)果摘要

為了檢驗(yàn)H2，本文將酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任作為自變量，性別、學(xué)歷、工作時(shí)間作為協(xié)變量，心理不確定感作為中介變量，情感承諾作為因變量，選擇PROCESS插件中的模型4，使用偏差校正的非參數(shù)百分位Bootstrap法，進(jìn)行5000次的Bootstrapping。結(jié)果顯示，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾影響的直接效應(yīng)值為0.603，標(biāo)準(zhǔn)誤為0.047，置信區(qū)間為［0.510，0.696］，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任通過(guò)心理不確定感影響情感承諾的間接效應(yīng)值為0.100，標(biāo)準(zhǔn)誤為0.030，95%置信區(qū)間為［0.080，0.169］。由此說(shuō)明心理不確定感在酒店社會(huì)責(zé)任與情感承諾之間有中介作用，H2得到驗(yàn)證。

本文接著選擇PROCESS 插件中的模型12 進(jìn)行Bootstrap 分析，檢驗(yàn)H3。結(jié)果顯示，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任、年齡和高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的三階交互項(xiàng)對(duì)心理不確定感的效應(yīng)值為-0.453，標(biāo)準(zhǔn)誤為0.222，置信區(qū)間為［-0.889，-0.016］，說(shuō)明年齡和高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)可以調(diào)節(jié)酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)員工心理不確定感的影響。酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任、年齡和高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的三階交互項(xiàng)對(duì)情感承諾的效應(yīng)值為0.392，標(biāo)準(zhǔn)誤為0.220，置信區(qū)間為［0.128，0.755］，說(shuō)明年齡和不同高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)可以調(diào)節(jié)酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)員工情感承諾的影響。被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)的判定指標(biāo)Index顯示，當(dāng)員工來(lái)自低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)時(shí)，年齡的有調(diào)節(jié)的中介作用顯著（Index=-0.082，標(biāo)準(zhǔn)誤為0.048，95%置信區(qū)間為［-0.192，-0.008］），當(dāng)員工來(lái)自高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)時(shí)，年齡的有調(diào)節(jié)的中介作用不顯著（Index=0.014，標(biāo)準(zhǔn)誤為0.012，95%置信區(qū)間為［-0.008，0.039］），不同調(diào)節(jié)水平下，員工心理不確定感對(duì)酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任-情感承諾的中介作用結(jié)果見表4。

表4 基于Bootstrap方法的有調(diào)節(jié)的中介檢驗(yàn)結(jié)果

為了更詳細(xì)地描述年齡與高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的交互項(xiàng)的調(diào)節(jié)作用，本文借鑒Aiken等（1991）的做法，畫出調(diào)節(jié)效應(yīng)圖（見圖1、圖2），并進(jìn)行簡(jiǎn)單斜率分析（見表5）。

圖1 年齡和高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的調(diào)節(jié)作用

圖2 年齡和高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的調(diào)節(jié)作用

表5 簡(jiǎn)單斜率分析

由圖1、圖2 和表5 可知，來(lái)自低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工群體中，年齡不同會(huì)導(dǎo)致酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)心理不確定感及情感承諾的影響有顯著差異，年齡較小時(shí)影響更大，來(lái)自高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工群體中，無(wú)論年齡大小，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)心理不確定感及情感承諾的影響沒(méi)有顯著差異。H3a得到驗(yàn)證，H3b得到部分支持。

4 研究討論

4.1 結(jié)論與討論

受新冠疫情影響，酒店員工面臨高度不確定性，這導(dǎo)致了他們對(duì)自身努力會(huì)帶來(lái)有益結(jié)果的信心降低，因此降低對(duì)酒店投入額外資源的可能性，產(chǎn)生更少的情感承諾（Kimura，2013），此時(shí)使員工保持較高的情感承諾成為酒店的重要任務(wù)。本文發(fā)現(xiàn)疫情背景下，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任可以增加員工情感承諾，驗(yàn)證了H1，支持了已有關(guān)于內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾有促進(jìn)作用的研究（Story et al.，2019），并將相關(guān)研究背景拓展到高度不確定性環(huán)境情形。由于新冠疫情導(dǎo)致員工產(chǎn)生最主要的心理困擾之一就是不確定感（Serafini et al.，2020），本文進(jìn)一步驗(yàn)證了心理不確定感在酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任與情感承諾中的中介作用，支持了H2。一方面，較高水平的酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任，往往意味著酒店為員工投入很多，可能會(huì)更關(guān)心員工的工作、生活和身心健康，能夠更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)員工由于疫情發(fā)生所面臨的困境，并為改善員工現(xiàn)狀做出努力。另一方面，受疫情影響，員工面臨更高的環(huán)境不確定性，此時(shí)酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任成為他們對(duì)酒店未來(lái)的行為做出預(yù)測(cè)的重要信息來(lái)源（Rupp，2011），高水平的酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任會(huì)使他們更可能相信疫情帶來(lái)的不確定性只是暫時(shí)的，會(huì)隨著時(shí)間的推移得到改善，酒店會(huì)支持自己渡過(guò)難關(guān)，因此，員工可能擁有更低的心理不確定感，進(jìn)而有更高的情感承諾。目前關(guān)于內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾影響的中介變量研究，主要涉及組織認(rèn)同、信任（Farooq et al.，2014）、支持（Glavas et al.，2014）和公平感（Deroeck et al.，2018），本文是這些研究的有益拓展。此外，越來(lái)越多的研究者們呼吁將企業(yè)社會(huì)責(zé)任與組織心理學(xué)融合研究，本文也對(duì)這一觀點(diǎn)進(jìn)行了響應(yīng)（Glavas，2016）。

由于個(gè)體特征和外部環(huán)境會(huì)影響內(nèi)部環(huán)境發(fā)揮作用的有效性（Hanna et al.，2014），本文還考察了員工年齡（個(gè)體特征）與來(lái)自不同程度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（外部環(huán)境）的交互項(xiàng)對(duì)酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任（內(nèi)部環(huán)境）和心理不確定感/情感承諾之間的調(diào)節(jié)作用，結(jié)果顯示，對(duì)來(lái)自較高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工而言，無(wú)論其年齡大小，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)其心理不確定感及情感承諾的影響沒(méi)有顯著差異，驗(yàn)證了H3a，而對(duì)來(lái)自較低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)、不同年齡的員工而言，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)其心理不確定感及情感承諾的影響有顯著差異，部分支持了H3b。與H3b 假設(shè)不一致的是，當(dāng)員工年齡較小時(shí)，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)其心理不確定感及情感承諾的影響更大。產(chǎn)生這些結(jié)果的原因可能是，來(lái)自疫情高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工會(huì)有較高的心理不確定感，因此無(wú)論年齡大小，都對(duì)內(nèi)部社會(huì)責(zé)任有較高的需求，因此其有效性沒(méi)有明顯差異（Lind et al.，2002）。而來(lái)自疫情低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的員工，由于年齡較小的群體會(huì)更多地使用微信、微博、知乎等信息良莠不齊的社交媒體，更容易接觸并相信其中的疫情謠言信息（溫芳芳等，2020），加之他們面對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)較少，會(huì)更擔(dān)心周圍人傳染給自己（許明星等，2020），因此他們會(huì)有更高的心理不確定感，比起同樣來(lái)自低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的年紀(jì)較大的群體，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任可以更大程度地降低他們的心理不確定感，進(jìn)而增加情感承諾。這一發(fā)現(xiàn)說(shuō)明了，在疫情或其他不確定性的大環(huán)境背景下，比起年齡較大的員工，身處不確定性較低環(huán)境中的年輕群體更容易感知到大環(huán)境的不確定性，擔(dān)心不確定性影響到自己，因此不同于日常情境，此時(shí)內(nèi)部社會(huì)責(zé)任在年齡較小的群體中會(huì)更有效。這與一些大眾媒體的報(bào)道較為一致（Glavas，2016）。研究結(jié)果明晰了疫情或其他不確定性環(huán)境下，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任緩解心理不確定感，進(jìn)而影響情感承諾的邊界條件。

4.2 理論意義與實(shí)踐啟示

本文基于不確定管理理論，為內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾影響的作用機(jī)制研究提供了新的理論視角。目前探索企業(yè)內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)情感承諾影響的潛在機(jī)制的研究，忽視了不確定性情境下，員工個(gè)人消極心理的作用。本文基于疫情的背景，發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工面臨較高的不確定性時(shí)，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任可以減少員工的心理不確定感，進(jìn)而使其保持較高的情感承諾，有助于理解內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任促使員工面對(duì)不確定性情況時(shí)仍然保持積極態(tài)度（如情感承諾）的原因，也在一定程度上豐富了關(guān)于不確定管理理論仍然稀缺的研究文獻(xiàn)（段錦云，2019）。

盡管已有研究強(qiáng)調(diào)了個(gè)體特征和外部環(huán)境會(huì)影響內(nèi)部環(huán)境發(fā)揮作用的有效性（Hanna et al.，2014），但關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究大多只關(guān)注個(gè)體特征的調(diào)節(jié)作用（Jia et al.，2019；Hofman et al.，2014），忽略了外部環(huán)境，鮮有涉及三者的交互作用，且關(guān)于年齡的調(diào)節(jié)作用，相關(guān)研究還存在爭(zhēng)議。本文基于不確定管理理論，綜合考慮了員工個(gè)體特征和面臨的外部環(huán)境，為內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任（內(nèi)部環(huán)境感知）與心理不確定感及情感承諾的關(guān)系找到了邊界條件，在一定程度上揭示了不確定性環(huán)境下，員工個(gè)體特征及其面對(duì)的內(nèi)外部環(huán)境如何共同作用來(lái)降低心理不確定感進(jìn)而增加情感承諾；同時(shí)彌補(bǔ)了現(xiàn)有不確定管理理論相關(guān)文獻(xiàn)都忽視了群體差異的不足（段錦云，2019），擴(kuò)展了對(duì)不確定管理理論的研究。

本文的結(jié)果也為酒店管理者提出了一系列建議。正如Fu 等（2014）的研究所揭示的，中國(guó)的許多酒店仍然不承認(rèn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任是一項(xiàng)可以提升組織價(jià)值的投資，一些酒店經(jīng)理?yè)?dān)心企業(yè)社會(huì)責(zé)任是否會(huì)帶來(lái)回報(bào)。尤其當(dāng)面對(duì)疫情發(fā)生這種高度不確定性的環(huán)境時(shí)，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任的實(shí)施是否能為酒店創(chuàng)造價(jià)值成為管理者非常關(guān)心的問(wèn)題。我們的研究表明，酒店內(nèi)部社會(huì)責(zé)任可以減少員工心理不確定感，進(jìn)而增加其情感承諾，這進(jìn)一步會(huì)轉(zhuǎn)化為積極的員工行為（劉遠(yuǎn)等，2015）。因此，面對(duì)疫情發(fā)生這一不確定性環(huán)境，酒店應(yīng)該積極構(gòu)建完善合理的內(nèi)部社會(huì)責(zé)任體系，給員工更多的支持和關(guān)懷，以減少他們的心理不確定感，提高情感承諾。不僅如此，即使有一天疫情過(guò)去，酒店也要注意到長(zhǎng)期培育支持性工作環(huán)境的重要性，如果做到了這一點(diǎn)，當(dāng)不確定性凸顯時(shí)，員工可能更傾向于信任他們的組織，擁有更低的心理不確定感，他們對(duì)自己組織的積極態(tài)度也可能不會(huì)受到過(guò)多影響（Dulac et al.，2008）。本文進(jìn)一步說(shuō)明了在不同個(gè)體特征、面臨不同外部環(huán)境的員工群體中，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任對(duì)心理不確定感及情感承諾的影響是有差異的。酒店管理者應(yīng)該關(guān)注員工需求，針對(duì)不同年齡、來(lái)自不同風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（面臨不同的外部環(huán)境不確定性程度）的員工，提供差異化的內(nèi)部社會(huì)責(zé)任，例如，在為面臨較高外部環(huán)境不確定性的員工提供支持時(shí)，應(yīng)注意請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)他們進(jìn)行心理疏導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)組織會(huì)和他們共渡難關(guān)，減少他們對(duì)疫情（外部環(huán)境不確定性）的恐懼和擔(dān)憂，而對(duì)于面臨較低外部環(huán)境不確定性的年輕員工，酒店管理者應(yīng)該為他們提供一些培訓(xùn)，如應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的知識(shí)，如何鑒別謠言等。

本文也存在一些不足。例如，由于疫情期間收集數(shù)據(jù)的條件有限，本文僅通過(guò)網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù)，且變量都是在同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)收集的，不利于確定變量間的因果關(guān)系。未來(lái)的相關(guān)研究可以采取線下實(shí)地收集數(shù)據(jù)，并采用3 個(gè)時(shí)間段分別測(cè)量?jī)?nèi)部社會(huì)責(zé)任、心理不確定感和情感承諾。此外，根據(jù)不確定管理理論，心理不確定感不僅可以作為內(nèi)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任與情感承諾之間的中介變量，也可以作為調(diào)節(jié)變量，由于篇幅限制，本文僅聚焦于心理不確定感的中介作用，心理不確定感的調(diào)節(jié)作用是未來(lái)非常值得探討的話題。最后，本文選取了員工來(lái)自高/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)這一變量，來(lái)說(shuō)明其面對(duì)的外部環(huán)境不確定性程度，未來(lái)可以引入其他的不確定性外部環(huán)境變量，進(jìn)一步拓展不確定管理理論模型。