□ 王雅君 李魯威

一、引言

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的信息技術(shù)突破性革命，正在全世界范圍內(nèi)掀起一場經(jīng)濟和社會領(lǐng)域的重大變革，潛移默化地改變著人們的生活和生產(chǎn)方式。與此同時，信息和通信技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展亦使得公共管理和公共服務(wù)的形式發(fā)生巨大變化，諸如政務(wù)APP、政務(wù)網(wǎng)、政務(wù)通、政務(wù)微信、網(wǎng)絡(luò)問政等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺層出不窮，成為許多國家推進政府治理現(xiàn)代化和公共服務(wù)創(chuàng)新的新趨勢。

中國自20世紀(jì)90年代開始電子政務(wù)建設(shè)，政府門戶網(wǎng)站作為政府面向公眾提供電子化公共服務(wù)的窗口和平臺，在電子政務(wù)早期建設(shè)過程中扮演著舉足輕重的角色。進入21世紀(jì)以來，電子政務(wù)平臺將傳統(tǒng)行政中存在的分立的部門、紛亂的管理以及復(fù)雜的程序等在政府門戶網(wǎng)站上進行集中、匯合、梳理和規(guī)范，形成了無時空限制的“一站式”在線服務(wù)。(1)簡·芳汀.構(gòu)建虛擬政府:信息技術(shù)與制度創(chuàng)新[M].邵國松，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2010：104.近年來，電子政務(wù)平臺則突出運用人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算等前沿科技手段，推進數(shù)字政府建設(shè)，以此實現(xiàn)公共治理目標(biāo)。電子政務(wù)平臺建設(shè)和發(fā)展如火如荼，那么其是否促進了政府公共服務(wù)質(zhì)量呢？對此，研究者的觀點仍然存在分歧。一些學(xué)者認為，電子政務(wù)平臺有效降低政府成本、提高行政效能、改善社會福祉，為國家和社會帶來現(xiàn)實的和潛在收益。電子政務(wù)已成為政府改革和社會治理創(chuàng)新的有效途徑，不僅牽引政府治理理念的革新，而且驅(qū)動政府治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。(2)孟天廣，張小勁.大數(shù)據(jù)驅(qū)動與政府治理能力提升——理論框架與模式創(chuàng)新[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2018(01)：18—25.然而，另一些學(xué)者提出電子政務(wù)并不能改善政府服務(wù)績效：信息通訊技術(shù)往往被政府用于掌控信息、鞏固部門權(quán)力，導(dǎo)致計算機官僚主義(3)HUMMEL R P. The Bureaucratic Experience: The Post-Modern Challenge[M]. New York: M.E. Sharpe, 2007：50—55.，來自上級政府的目標(biāo)考核和來自群眾對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測評的雙重激勵和約束，迫使基層政府不斷地給一線辦事人員加壓，導(dǎo)致治理生態(tài)持續(xù)惡化和治理失敗。(4)張丙宣.技術(shù)與體制的協(xié)同增效：數(shù)字時代政府改革的路徑[J].中共杭州市委黨校學(xué)報，2019(01)：36—42.還有學(xué)者認為，由于權(quán)力結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的滯后性，電子政務(wù)的正效應(yīng)仍是有限的，局限于政府系統(tǒng)內(nèi)部的流程優(yōu)化和效率提升。(5)周盛.走向智慧政府:信息技術(shù)與權(quán)力結(jié)構(gòu)的互動機制研究——以浙江省“四張清單一張網(wǎng)”改革為例[J].浙江社會科學(xué)，2017(03)：37—43+156 .

面對上述兩種截然相反的觀點，有必要從實證角度探討電子政務(wù)平臺是否影響和改進了政府公共服務(wù)質(zhì)量，如是，其具體的改進機制又包括哪些。這是本文研究的核心問題。為了回答這一核心問題，文章以浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為分析對象，進行了理論闡述和實證分析。

二、文獻綜述與分析框架

關(guān)于電子政務(wù)平臺與公共服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的探討，其理論淵源可以追溯至技術(shù)與組織關(guān)系的理論研究。縱觀技術(shù)與組織關(guān)系的理論脈絡(luò)，其形成了兩種不同的理論觀點：一種是興起于20世紀(jì)50年代的技術(shù)決定論，它強調(diào)技術(shù)是一種獨立社會的封閉系統(tǒng)，并不會按照人們所追求的目標(biāo)發(fā)展而是根據(jù)技術(shù)自身的內(nèi)在邏輯影響和塑造組織，已成為人類必須生存其間的新的特定環(huán)境。(6)ELLUL J. The Technology Society[M].New York: Vintage Books，1964：20.另一種是社會建構(gòu)論，其建立在對技術(shù)決定論批判的基礎(chǔ)之上，認為任何技術(shù)并非孤立地按其自身的內(nèi)在邏輯發(fā)展，技術(shù)具有社會屬性和社會意義，其應(yīng)用與發(fā)展取決于經(jīng)濟、政治、文化等多種社會因素的約束(7)WILSON S M, PETERSON L C.The Anthropology of Online Communities[J].Annual Review of Anthropology，2002，31:449—467．，包括科學(xué)家、技術(shù)設(shè)計者、開發(fā)商、使用者在內(nèi)的社會群體根據(jù)環(huán)境變化和社會需求，決定使用以及怎樣使用一項技術(shù)才能賦予技術(shù)以特殊意義(8)GILGARCIA J R. Enacting Electronic Government Success: An Integrative Study of Government-wide Website, Organizational Capabilities and Institutions[J]. Integrated，2012(21): 3144—3150.。概言之，社會建構(gòu)論認為無論何種技術(shù)都是被設(shè)計和建構(gòu)出來的(9)BARLEY S R. Technology as An Occasion for Structuring: Evidence Form Observations of CT Scanners and Social Order of Radiology Department[J]. Administration Science Quarterly，1986，31(01): 78—108.，起決定性作用的是具體的社會環(huán)境和制度背景(10)BIJKER W E，Law J. Shaping Technology/Building Society: Studies in Sociotechnical Change[M]. Cambridge，Mass: MIT Press，1992.。

筆者認為，技術(shù)的社會建構(gòu)理論更適合用于闡釋本文的核心問題，因為技術(shù)并不是獨立于社會的存在，只依靠其內(nèi)在邏輯塑造社會。事實上，技術(shù)對社會產(chǎn)生影響，除了技術(shù)自身規(guī)則，還要把社會因素考慮進來，技術(shù)通過激勵和制度的綜合作用影響社會的發(fā)展。這一理論邏輯同樣適用于電子政務(wù)實踐領(lǐng)域。電子政務(wù)建設(shè)對政府公共服務(wù)水平的提升，不能簡化為技術(shù)創(chuàng)新直接對政府公共服務(wù)產(chǎn)生了作用，而應(yīng)該理解為電子政務(wù)結(jié)合多種制度規(guī)范和激勵機制的運作，進而通過機制的綜合作用提高政府公共服務(wù)能力?？梢?，有關(guān)技術(shù)與組織關(guān)系的兩種理論爭論延伸至電子政務(wù)領(lǐng)域，其核心問題就是，作為一種顛覆性創(chuàng)新的信息技術(shù)能否直接影響政府公共服務(wù)質(zhì)量，而進一步需要思考的問題是電子政務(wù)平臺通過哪些具體機制影響政府公共服務(wù)質(zhì)量。

已有許多研究文獻對電子政務(wù)與公共服務(wù)質(zhì)量間關(guān)系進行了探索。通過梳理現(xiàn)有文獻可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)于電子政務(wù)平臺影響政府公共服務(wù)質(zhì)量的具體路徑，國內(nèi)外眾多學(xué)者的研究基本都是涉及信息公開、公民參與、行政審批、數(shù)據(jù)共享四個核心要素的其中一至兩個要素。首先，從“信息公開”機制來看，電子政務(wù)的“傳播性”“滲透性”和“網(wǎng)絡(luò)性”(11)趙金旭，孟天廣.科技革新與治理轉(zhuǎn)型：移動政務(wù)應(yīng)用與智能化社會治理[J].電子政務(wù)，2019(05)：2—11.等特性塑造了多元化、集成化的信息披露機制(12)SAXTON G D，GUO C．Accountability Online：Understanding The Web Based Accountability Practices of Nonprofit Organizations[J].Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly，2011，40(02)：270—295．，能夠有效地制約和監(jiān)督公共權(quán)力(13)陳國權(quán)，孫韶陽.線上政府：網(wǎng)絡(luò)社會治理的公權(quán)力體系[J].中國行政管理，2017(07)：34—40.，從而大大增強了政務(wù)運行的透明度，通過外部問責(zé)的方式將公眾訴求轉(zhuǎn)化為治理壓力以提高政府公共服務(wù)能力(14)閻波，吳建南.電子政務(wù)何以改進政府問責(zé)——ZZIC創(chuàng)新實踐的案例研究[J].公共管理學(xué)報，2015(02)：1—12+153.。

其次，從“公民參與”機制來看，電子化公共服務(wù)意味著各種相關(guān)的利益主體都能夠有機會參與到公共服務(wù)的決策之中(15)ADERONKE A O，Samuel O，et al. Empirical Study of User Acceptance of Online Political Participation: Integrating Civic Voluntarism Model and Theory of Reasoned Action[J]. Government Information Quarterly，2017 (34) ：317—328.，通過電子政務(wù)平臺擴大受眾的范圍和拓寬參與渠道(16)陳光，伍紅建，楊一帆.電子政務(wù)：政府治理能力現(xiàn)代化的新途徑[J].電子政務(wù)，2014(08)：11—18.，能夠動態(tài)化精準(zhǔn)識別公眾需求以提升政府公共服務(wù)質(zhì)量，從而在公共服務(wù)生產(chǎn)過程中形成社會公眾、平臺企業(yè)以及政府部門共同參與協(xié)作的多元模式，也就是所謂的“共同生產(chǎn)型政府”(17)王學(xué)軍，王子琦.政民互動、公共價值與政府績效改進——基于北上廣政務(wù)微博的實證分析[J].公共管理學(xué)報，2017(03)：31—43+155.。

再次，從“行政審批”的機制來看，電子政務(wù)平臺可以通過審批服務(wù)的空間集聚和業(yè)務(wù)集成，突破長期囿于傳統(tǒng)“條塊分割”官僚體制下碎片化的行政審批困境(18)GAO X，SONG Y，ZHU X. Integration and Coordination: Advancing China's Fragmented E-Government to Holistic Governance[J].Government Information Quarterly，2013，30 (02)：173—181.，并借助于信息通信技術(shù)和設(shè)備重新整合行政審批部門的信息資源(19)陳剩勇，盧志朋.信息技術(shù)革命、公共治理轉(zhuǎn)型與治道變革[J].公共管理與政策評論，2019(01)：40—49.，再造政府審批流程，提供更加規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的公共服務(wù)，最終實現(xiàn)多個公共服務(wù)機構(gòu)之間的跨界整合與協(xié)作(20)張鎧麟，王娜，黃磊，王英，張漢坤.構(gòu)建協(xié)同公共服務(wù):政府信息化頂層設(shè)計方法研究[J].管理世界，2013(08)：91—100.。

最后，從“數(shù)據(jù)共享”機制來看，政府部門間的信息隔離與壁壘也是導(dǎo)致傳統(tǒng)公共服務(wù)供給低效的關(guān)鍵性因素(21)樊博，陳璐.政府部門的大數(shù)據(jù)能力研究——基于組織層面的視角[J].公共行政評論，2017(01)：91—114+207—208.，而電子政務(wù)平臺的建立恰恰為政府部門間信息的流通與共享提供了契機，開放、聯(lián)通的電子政務(wù)平臺可以有效地完善政務(wù)服務(wù)的信息鏈，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時性與完整性(22)徐曉林，明承瀚，陳濤.數(shù)字政府環(huán)境下政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享研究[J].行政論壇，2018(01)：50—59.，通過數(shù)據(jù)挖掘和機器學(xué)習(xí)為社會公眾提供更具關(guān)聯(lián)性、更易理解、質(zhì)量更高的公共服務(wù)和應(yīng)用體驗(23)YANG T M, WU Y J. Examining The Socio-Technical Determinants Influencing Government Agencies’ Open Data Publication: A Study in Taiwan[J].Government Information Quarterly，2016，33 (03) ：378—392.。

綜上所述，電子政務(wù)創(chuàng)新從政務(wù)公開、公民參與、行政審批、數(shù)據(jù)共享等多個層面促進了政府公共服務(wù)質(zhì)量的提升。然而，需要指出的是，現(xiàn)有研究對電子政務(wù)平臺影響政府公共服務(wù)質(zhì)量的影響機制并沒有形成共識，主要闡述信息通信技術(shù)優(yōu)化公共服務(wù)的部分作用機制，并沒有揭示電子政務(wù)平臺何以影響政府公共服務(wù)質(zhì)量的整體性機制。另外，既有文獻更多的是對電子政務(wù)平臺現(xiàn)狀、問題與對策型的描述性分析和靜態(tài)分析，缺少對電子政務(wù)平臺建設(shè)機制變遷的案例追蹤與動態(tài)分析。

因此，在借鑒已有研究的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合對浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的案例研究，從技術(shù)的社會建構(gòu)理論視角出發(fā)，建構(gòu)一個電子政務(wù)平臺影響公共服務(wù)質(zhì)量的綜合性分析框架(見圖1)，揭示電子政務(wù)平臺建設(shè)中制度和機制創(chuàng)新的具體內(nèi)容，進而闡釋對改進政府公共服務(wù)質(zhì)量的提升效應(yīng)。

圖1 理論框架

三、研究方法與案例選擇

(一)研究方法

本文按照案例研究的規(guī)范和流程，選擇縱向單案例的研究方法，主要有兩點原因：第一，案例研究是學(xué)術(shù)界普遍使用的定性研究方法，主要回答“是什么”和“為什么”的問題，本文旨在研究電子政務(wù)平臺如何影響政府公共服務(wù)質(zhì)量，案例研究方法探索性強，能夠?qū)Ρ疚牡难芯繉ο蠹凑憬?wù)服務(wù)網(wǎng)進行完整描述，所以采用案例研究方法。第二，本文研究的問題在于分析浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的演變歷程和內(nèi)在機制，縱向研究可以厘清關(guān)鍵事件發(fā)生的順序和動態(tài)變化過程，因此采用縱向案例研究。

(二)案例選擇

依據(jù)理論抽樣和案例典型性原則，案例選擇要重視案例的代表性，并出于理論分析的需要，選擇符合的案例進行研究。浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是最早以全省一體化理念打造的線上公共服務(wù)平臺，在全國首開“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”先河的政府門戶網(wǎng)站，于2014年6月25日正式開通運行。本文選擇浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)作為案例研究的對象，主要有以下三點原因：第一，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)歷程呈現(xiàn)出顯著的階段性特征，有助于更好地掌握其不同階段的內(nèi)容和特點以及內(nèi)在機制的變化，從而深入探究其對政府公共服務(wù)質(zhì)量的影響。第二，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)所打造的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政府運作模式具有較強的創(chuàng)新性，全省統(tǒng)一架構(gòu)、五級聯(lián)動，開全國線上公共服務(wù)平臺的先河，對實踐具有較強的指導(dǎo)意義。第三，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)時間長、成效顯著，具有非常強的典型性，從21世紀(jì)之初浙江省“電子政務(wù)”雛形初現(xiàn)到全省“一張網(wǎng)”的建設(shè)至今，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)歷時已逾20年，技術(shù)較為成熟、架構(gòu)較為完善，在全國范圍內(nèi)的電子政務(wù)平臺建設(shè)中具有代表性。

(三)資料收集

為了保證研究的可信度與有效性，筆者通過多種渠道做好數(shù)據(jù)收集工作。首先，對浙江省級政務(wù)服務(wù)平臺的管理人員進行訪談，獲得大量的一手資料。其次，對浙江省各級行政審批服務(wù)中心進行實地調(diào)研。具體而言，本文作者于2017年6—8月和2020年8月先后對浙江省“最多跑一次”行政審批制度改革和電子政務(wù)平臺建設(shè)進行了調(diào)研，調(diào)研范圍包括浙江省11個地級市，訪談?wù)ぷ魅藛T44人次，訪談群眾53人次，調(diào)研訪問主要采用半結(jié)構(gòu)化的方式，利用設(shè)計好的訪談提綱對受訪者進行提問。最后，通過查找相關(guān)文獻資料、藍皮書報告，收集與研究相關(guān)的二手資料，主要包括中國知網(wǎng)等學(xué)術(shù)網(wǎng)站、官方網(wǎng)站、政府部門報告、媒體報道等。

四、機制呈現(xiàn)：基于浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)發(fā)展歷程的考察

政府網(wǎng)站建設(shè)是個長期發(fā)展、逐步完善的過程，研究浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)需要將其放置于浙江整個電子政務(wù)平臺建設(shè)過程之中。通過梳理相關(guān)文件，我們發(fā)現(xiàn)，浙江省電子政務(wù)的設(shè)想起源于1999年的政府上網(wǎng)工程，根據(jù)不同時間段特定的社會問題和政治任務(wù)，浙江省各級政府逐步升級成電子政務(wù)平臺。從最初的網(wǎng)上政府雛形到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建成，其表現(xiàn)出具有顯著特征的四個發(fā)展階段：一是信息公開建設(shè)階段(1999年—2005年)，二是公民參與發(fā)展階段(2006年—2012年)，三是行政審批改革階段(2013年—2015年)，四是數(shù)據(jù)共享完善階段(2016年至今)。

(一)建構(gòu)信息公開機制

信息公開是現(xiàn)代政府的應(yīng)有之義，也是實現(xiàn)公眾知情權(quán)利和規(guī)范政府行政權(quán)力的重要保障。在加入WTO談判過程中，我國政府作出了增強政府透明度的承諾，盡管這一承諾主要涉及與貿(mào)易有關(guān)的法律、法規(guī)和政策的公開與透明，但無疑促進了中國透明政府建設(shè)的進程。2002年，黨的十六大提出要進一步轉(zhuǎn)變政府職能，形成行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制，中國政府開始籌劃構(gòu)建透明政府的戰(zhàn)略。特別是2003年突如其來的“SARS”危機更是引發(fā)了社會各界對政府信息公開問題的關(guān)注，“政府透明度”“公民知情權(quán)”“政務(wù)公開”等詞語日益風(fēng)靡，促使中國政府建立健全政府信息公開制度。此外，全球進入信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)時代，信息技術(shù)打通了政府信息流動的外部渠道，世界主要國家紛紛建立政府網(wǎng)站，通過向社會公眾發(fā)布各類信息，更好地實現(xiàn)政府的管理服務(wù)職能，為強化公共組織的透明性、開放性提供技術(shù)支撐。

正是在國際國內(nèi)政策壓力和信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的驅(qū)動下，作為改革開放先行地的浙江省把政務(wù)公開工作納入重要議事日程。在1999年啟動政府上網(wǎng)工程的基礎(chǔ)上，2002年組建浙江省政府辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了通達性的實時查詢。2004年2月搭建了基礎(chǔ)性的浙江電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，政府部門在全省范圍內(nèi)進行電子政務(wù)活動。到2005年12月，從省政府到各地市政府以及省政府工作部門，浙江省電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺共有137家接入單位組網(wǎng)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)、語音、視頻的“三網(wǎng)合一”。

在信息公開建設(shè)階段，浙江省電子政務(wù)的核心任務(wù)是通過建立公開透明的政府門戶網(wǎng)站，進一步健全信息公開機制和打造陽光政府。正如時任浙江省長呂祖善在浙江省政府門戶網(wǎng)站建設(shè)工作會議上的講話中所強調(diào)：“公開什么，在政府門戶網(wǎng)站上除了法律法規(guī)規(guī)定不能公開的以外政府的所有事項都必須全部公開，杜絕用‘內(nèi)部文件’來對付老百姓，對付基層。網(wǎng)上公開還包括公開辦事。政府各個部門能辦什么事，批什么項目，怎么辦，辦這個事的法律依據(jù)，法規(guī)依據(jù)，政策依據(jù)，辦這個事的條件、程序，辦這個事的責(zé)任人，辦這個事的承諾時間，這個事的結(jié)果，都必須公開。全過程接受監(jiān)督，讓群眾真正有知情權(quán)?！?24)呂祖善.積極推進政府門戶網(wǎng)站建設(shè) 不斷提高行政管理能力和水平[J].信息化建設(shè)，2005(03)：6—8.基于此，浙江各級政府在營造法治化、常態(tài)化的政務(wù)公開環(huán)境和構(gòu)建一體化、協(xié)同化的政務(wù)公開工作機制以及建設(shè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)公開體系的同時，強調(diào)結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播手段推進政務(wù)信息公開，通過政府門戶網(wǎng)站這種最廣泛最迅速的手段，持續(xù)改進信息發(fā)布和提供的方式，向社會公眾提供高質(zhì)量的政府電子化信息服務(wù)。

(二)建立公民參與機制

進入21世紀(jì)，博客、移動互聯(lián)網(wǎng)以及各類論壇等新型社交媒體興起，普通公民取得了前所未有的自主話語權(quán)。公眾政治參與的熱情沖擊著傳統(tǒng)政府管理模式，社會利益多元化引發(fā)了各類群體性事件，由此民眾時常通過互聯(lián)網(wǎng)提供的途徑和空間，表達自己的利益訴求，維護自身的相應(yīng)權(quán)益。為了快速回應(yīng)社會需求，各級地方政府開始考慮讓社會公眾參與政府決策過程，以維持執(zhí)政的合法性基礎(chǔ)。(25)陳小華，盧志朋.地方政府績效評估模式比較研究：一個分析框架[J].經(jīng)濟社會體制比較，2019(02)：106—116.2006年，人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”在全國首創(chuàng)了網(wǎng)絡(luò)問政平臺，獲得了廣大網(wǎng)民的積極參與，兩會期間，給政府工作報告和社會熱點問題提出的意見建議多達幾十萬條，掀起了開放式網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)的浪潮(26)孟天廣，李鋒.網(wǎng)絡(luò)空間的政治互動：公民訴求與政府回應(yīng)性——基于全國性網(wǎng)絡(luò)問政平臺的大數(shù)據(jù)分析[J].清華大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2015(03)：17—29.，開啟了我國網(wǎng)絡(luò)問政的實踐探索。

在中央政府“自上而下”的倡導(dǎo)下，地方政府順應(yīng)信息化的時代要求，紛紛建立以政府網(wǎng)站公共論壇為載體的網(wǎng)絡(luò)問政機制。就浙江而言，其依托政府門戶網(wǎng)站創(chuàng)新和完善三種網(wǎng)絡(luò)問政模式，進一步拓寬社會公眾參與的制度化渠道，實現(xiàn)政府對公民偏好的持續(xù)性、及時性回應(yīng)。(27)張丙宣.網(wǎng)絡(luò)問政、制度創(chuàng)新與地方治理——以寧波網(wǎng)·對話為例[J].浙江社會科學(xué)，2011(01)：44—50+156.一是主動回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)論壇留言。從2010年8月開始，浙江省委主要領(lǐng)導(dǎo)對政府網(wǎng)站的網(wǎng)友留言進行公開回復(fù)，專門對留言辦理工作提出了“真誠傾聽網(wǎng)民呼聲，真情解決網(wǎng)民困難，真心匯聚網(wǎng)民智慧”的要求。同時，省委辦公廳、省政府辦公廳頒布了《關(guān)于做好重要網(wǎng)站網(wǎng)民留言辦理工作的意見》等文件，制訂《網(wǎng)民留言辦理規(guī)程》，將網(wǎng)民留言辦理工作納入規(guī)范化、經(jīng)常化、制度化的軌道(28)馬躍明.從網(wǎng)絡(luò)問政到網(wǎng)絡(luò)理政[J].今日浙江，2015(03)：42—43.，浙江網(wǎng)民留言辦理的網(wǎng)絡(luò)問政制度連續(xù)多年入選“全國網(wǎng)民留言辦理十大案例”。二是政府領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)民在線交流。2008年下半年，浙江省委領(lǐng)導(dǎo)先后做客浙江在線主辦的“問政零距離”欄目，與網(wǎng)友進行直接對話，了解百姓關(guān)心的各類問題，傾聽網(wǎng)民對政府工作的建議。在省級領(lǐng)導(dǎo)的表率下，各市、縣(市、區(qū))的黨委、政府部門領(lǐng)導(dǎo)也紛紛與網(wǎng)民面對面交流，進行政務(wù)在線互動。三是通過政府門戶網(wǎng)站征集下年度“為民辦十件實事”。民生實事民意征集始于2007年12月，浙江省政府組織聯(lián)合全省政府網(wǎng)站群，向公眾征集對浙江2008年為民辦十件實事的意見建議，民生實事包括社會保障、就業(yè)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護、住房保障等領(lǐng)域。省政府根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投票結(jié)果和意見建議確定下一年度省政府民生實事工作重點，這種大規(guī)模公開的線上民意調(diào)查活動得到了廣泛關(guān)注。

概言之，在公民參與階段，浙江省電子政務(wù)主要通過設(shè)置常態(tài)化的專項政務(wù)網(wǎng)絡(luò)互動欄目，吸納社會公眾主動參與民主決策等網(wǎng)上民主運作程序，使得政府決策能夠更好地匯集民情民意，充分體現(xiàn)了電子政務(wù)平臺建設(shè)的公民參與機制。

(三)行政審批機制改革

政府部門長期存在行政審批效率低、辦事材料繁雜、部門相互扯皮等痼疾，嚴重影響著政府在公眾心目中的形象，成為制約服務(wù)型政府建設(shè)的重要因素。為了扭轉(zhuǎn)這種局面，自1999年以來，浙江省先后啟動了四輪行政審批制度改革，尤其是2013年初實施的第四輪行政審批制度改革，完全有別于前三輪改革。這次改革主要聚焦于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)造的有利條件，在原有的改革成效和政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用信息技術(shù)優(yōu)化甚至再造行政審批流程。

2013年底，浙江省委、省政府對標(biāo)“打造審批事項最少、辦事效率最高、投資環(huán)境最優(yōu)的省份”的定位，系統(tǒng)性提出“四張清單一張網(wǎng)”(29)“四張清單”是指權(quán)力清單、責(zé)任清單、企業(yè)投資項目負面清單、財政專項資金管理清單，依法理清政府治理的邊界；“一張網(wǎng)”即全省統(tǒng)一架構(gòu)、五級聯(lián)動的電子政務(wù)平臺——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。的建設(shè)構(gòu)想和總體要求，將其作為政府自身改革的總抓手，統(tǒng)籌多方力量協(xié)同配合重建原有政務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容和形式，在全省范圍內(nèi)建設(shè)具有統(tǒng)一架構(gòu)的五級聯(lián)動電子政務(wù)平臺——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。2014年6月25日，集行政審批改革之大成的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(PC端)正式開通上線運行，浙江省3000余個行政機關(guān)和服務(wù)機構(gòu)的所有政務(wù)服務(wù)都集中到“一張網(wǎng)”上，成為全國首個基于云平臺建設(shè)實現(xiàn)全省一體化管理與服務(wù)的電子政務(wù)平臺。同時，各級政府和各個部門依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對在線運行的事項，根據(jù)電子化程度予以星級評定，推行“網(wǎng)上申報、在線辦理、快遞送件”和“網(wǎng)上申報、信任在先、辦結(jié)核驗”等業(yè)務(wù)模式，并推廣電子證照、電子簽章、電子檔案等應(yīng)用，促使更多事項全流程在線辦理，整體推進“一窗受理、集成服務(wù)”的審批模式。(30)陳廣勝.以“互聯(lián)網(wǎng)+”撬動政府治理現(xiàn)代化——以浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為例[J].中國行政管理，2017(11)：19—21.

由上可知，這一階段的浙江省電子政務(wù)平臺建設(shè)不再局限于傳統(tǒng)意義的政府門戶網(wǎng)站，它的名稱、界面、內(nèi)容等方面都發(fā)生了顯著變化，通過強調(diào)信息技術(shù)的應(yīng)用進而倒逼政府優(yōu)化整合原有的機構(gòu)職能，真正為社會公眾提供一站式、一體化的公共服務(wù)，表現(xiàn)為助推行政審批改革的目標(biāo)取向。

(四)數(shù)據(jù)共享機制搭建

如前所述，在“一窗受理、集成服務(wù)”的改革理念引領(lǐng)下，浙江各級政府通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”倒逼政府部門簡政放權(quán)。然而，隨著全面深化改革的持續(xù)深入，信息資源共享問題日益突出，各部門間的信息孤島和割據(jù)成為制約行政審批改革深化的最大瓶頸。為此，浙江省政府在2017年12月召開“打破信息孤島、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享”的專題會議，強調(diào)在“四張清單一張網(wǎng)”的基礎(chǔ)上，解決長期存在的“信息孤島”難題。

具體來說，這一階段的浙江省電子政務(wù)平臺建設(shè)，更加注重從技術(shù)升級和制度安排兩個層面上完善浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的數(shù)據(jù)共享功能，重點解決涉及公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)領(lǐng)域存在的基礎(chǔ)設(shè)施條塊割裂、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通不暢、業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺乏協(xié)同等問題。一是建設(shè)電子政務(wù)云平臺，按照省市兩級架構(gòu)、縣級政府不再建設(shè)的原則，打造全省統(tǒng)一、安全可靠的政務(wù)云平臺，實現(xiàn)信息化基礎(chǔ)設(shè)施集約建設(shè)和共享利用。例如，2015年9月，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“數(shù)據(jù)開放”平臺上線，是繼“行政審批”“便民服務(wù)”“陽光政務(wù)”之后的第4個專項功能板塊。二是提高網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺協(xié)同性，通過完善經(jīng)濟運行監(jiān)測系統(tǒng)、財政專項資金管理系統(tǒng)、社會綜合治理系統(tǒng)、地理空間數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)平臺，打造政務(wù)服務(wù)網(wǎng)綜合監(jiān)測與協(xié)同工作平臺，形成網(wǎng)上信息共享與在線大數(shù)據(jù)分析的緊密結(jié)合。(31)張鳴.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”推進政府治理現(xiàn)代化的實踐與完善方向——基于浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的探討[J].領(lǐng)導(dǎo)之友，2017(01)：43—49.三是制定信息資源共享管理制度，完善省、市、縣三級貫通的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)內(nèi)信息資源共享交換體系，為各級政府部門信息共享與協(xié)同辦公提供便利條件。四是成立數(shù)據(jù)資源管理部門。針對數(shù)據(jù)共享過程中成百上千的系統(tǒng)和海量的信息數(shù)據(jù)，在省級層面成立了省數(shù)據(jù)管理中心，推進電子政務(wù)平臺的信息資源整合。其中，杭州、義烏、衢州等地也相繼成立大數(shù)據(jù)資源管理部門，形成“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)一體化，業(yè)務(wù)聯(lián)動一體化”的工作機制。

綜上所述，從政府上網(wǎng)工程到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，浙江省經(jīng)過20余年的探索和發(fā)展，構(gòu)建了集政務(wù)公開、互動交流、行政審批、數(shù)據(jù)開放、便民服務(wù)等于一體的電子政務(wù)平臺，建立了省、市、縣三級服務(wù)平臺聯(lián)動機制，形成了功能清晰的“2+4”板塊(見表1)?！?”是指個人辦事和法人辦事兩個主體功能板塊。其中，個人辦事主要涉及交通、醫(yī)療、教育等與公民個人密切相關(guān)的辦事事項；法人辦事主要是為企業(yè)提供營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)、資格審批等多項服務(wù)?！?”是指陽光政務(wù)、便民服務(wù)、行政審批、數(shù)據(jù)開放等四大專項功能板塊。一是陽光政務(wù)模塊，主動曬出政府權(quán)力清單、責(zé)任清單、企業(yè)投資負面清單、財政專項資金管理清單，及時公告全省行政部門的每一筆審批業(yè)務(wù)，包括權(quán)力行使主體、實施依據(jù)、行使層級等具體信息，充分體現(xiàn)了電子政務(wù)平臺的信息公開功能。二是便民服務(wù)模塊，積極回應(yīng)公眾需求最迫切、辦理頻率最高的16類專題，涵蓋婚育收養(yǎng)、教育培訓(xùn)、納稅繳費、就醫(yī)保健、社會保險、證件辦理等惠民事項，集中反映了浙江電子政務(wù)平臺公民參與的作用機制。三是行政審批模塊，通過梳理各個部門的審批事項，利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立“一站式”的服務(wù)機制，深度整合優(yōu)化審批機構(gòu)的職能、規(guī)章制度、工作流程，將眾多審批事項集中到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實現(xiàn)部門之間審批業(yè)務(wù)的無縫對接。四是數(shù)據(jù)開放模塊，按照類別和部門向社會各界免費開放原本掌握在政府機關(guān)手中的數(shù)據(jù)資源，系統(tǒng)推出電子證照、檔案數(shù)據(jù)、空間地理、信用信息等應(yīng)用專題，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)實現(xiàn)政府與社會、部門與部門之間的信息數(shù)據(jù)的共享、聯(lián)通以及跨界融合。

表1 浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)主要服務(wù)功能板塊

通過對浙江電子政務(wù)平臺演進圖景的階段描述和整體分析，不難發(fā)現(xiàn)，政府服務(wù)網(wǎng)建設(shè)并非一蹴而就的，其建設(shè)方向根據(jù)不同時間階段的具體任務(wù)和社會需求逐步調(diào)整。這些任務(wù)和需求具有多樣性，既來自中央政府的政治壓力和政策視角的轉(zhuǎn)移，也包括來自公眾、媒體的社會壓力以及地方政府官員對技術(shù)某種特定功效的選擇性應(yīng)用。在回應(yīng)社會環(huán)境變化的同時，浙江各級政府不斷完善電子政務(wù)平臺的功能，持續(xù)激發(fā)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升公共服務(wù)質(zhì)量的潛力，呈現(xiàn)出“政府回應(yīng)—技術(shù)賦權(quán)”的特征(32)汪錦軍，李悟.走向“回應(yīng)—賦權(quán)”型政府：改革開放以來浙江地方政府的角色演進[J].浙江社會科學(xué)，2018(11)：4—13+21+156.，最終塑造了電子政務(wù)平臺影響公共服務(wù)質(zhì)量的四種常態(tài)化機制，即信息公開、公民參與、行政審批、數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了技術(shù)的社會建構(gòu)過程。

五、案例分析與發(fā)現(xiàn)：電子政務(wù)平臺對政府公共服務(wù)質(zhì)量的改進效應(yīng)

隨著不同歷史階段社會問題和政治任務(wù)的變化，浙江省電子政務(wù)平臺建設(shè)方向遵循著“信息公開—公民參與—審批改革—數(shù)據(jù)共享”的內(nèi)在邏輯，這是公共組織中的各個行為主體基于特定的資源稟賦、技術(shù)條件和制度安排進行策略性選擇的結(jié)果。在厘清電子政務(wù)平臺對政府公共服務(wù)質(zhì)量作用機制的基礎(chǔ)上，需要進一步分析的是，浙江省電子政務(wù)平臺在哪些方面提升了政府服務(wù)質(zhì)量？取得的這些成效分別由何種機制予以實現(xiàn)？圍繞這些問題，結(jié)合對浙江各地電子政務(wù)實踐的調(diào)研，下面詳細闡述電子政務(wù)建設(shè)中四類機制對公共服務(wù)質(zhì)量的改進效應(yīng)。

政府公共服務(wù)質(zhì)量是指政府提供公共服務(wù)的績效水平，公眾對政府公共服務(wù)的感知績效或滿意度是政府公共服務(wù)質(zhì)量的主要評價標(biāo)準(zhǔn)。公眾滿意度的測量指標(biāo)包括：政府向社會公眾提供公共服務(wù)的可及性、回應(yīng)性和精準(zhǔn)性，以及由此產(chǎn)生的公眾對政府服務(wù)的知情度、獲得感和信任感。通過案例分析，我們發(fā)現(xiàn)，信息公開等四類機制各自提升了公眾對政府公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

(一)信息公開提升了公民對公共服務(wù)的知情度和信任感

作為政府與公眾關(guān)系的一次重大調(diào)整，信息公開是促進政府與民眾互動、政府與社會共治的制度性安排，也是服務(wù)型政府語境下新的行政活動，主要從維護政府的公信力和強化監(jiān)督問責(zé)等層面影響公共服務(wù)質(zhì)量。

社會公眾對政府的信任是政府公共服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣評價的關(guān)鍵，深化政務(wù)公開是政府取信于民的必然要求，只有取信于民，作為公共服務(wù)消費者的公民才能不帶偏見地評價公共服務(wù)績效。浙江省電子政務(wù)平臺設(shè)立“政務(wù)公報”專欄，全面及時公布地方性法規(guī)、行政規(guī)章和行政規(guī)范性文件等。尤其是圍繞招投標(biāo)信息、扶貧專項資金、城鄉(xiāng)居民財政補助、公務(wù)考錄等領(lǐng)域，公示這些重點事項。通過對公共事務(wù)的全過程公開，努力消除社會公眾由于信息不對稱導(dǎo)致的政策誤解與不信任，促使公民個人能夠更好地理解和認同政府的決策部署。譬如，衢州江山依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，開發(fā)“一站公開”的政務(wù)公開平臺，為了避免老百姓對扶貧、保障性住房等民生事項操作過程不透明的擔(dān)憂，創(chuàng)新性推出“陽光扶貧”“陽光保障房”等“陽光”品牌，開辟城鄉(xiāng)居民補助查詢專欄，把每一筆財政補助資金的發(fā)放情況推送到享受財政補助的實名用戶，群眾滿意率達90%以上。

此外，公共服務(wù)的供給是涵蓋服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)評估等一系列過程的政府行為，涉及的信息和知識紛繁復(fù)雜。當(dāng)政府提供公共服務(wù)之時，如果依舊保持傳統(tǒng)行政行為的神秘化，社會公眾的有效監(jiān)督將難以開展。而浙江電子政務(wù)平臺強調(diào)公共服務(wù)決策、執(zhí)行、評估各個環(huán)節(jié)和整個流程的透明，注重整個辦事過程的各個環(huán)節(jié)中、各個節(jié)點處的業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流狀態(tài)的可視、可跟蹤、可回溯，成功將省級42個部門4236項行政權(quán)力都被束縛在“一張網(wǎng)”上，實現(xiàn)了“記錄權(quán)力運行軌跡、公開權(quán)力運行流程、確保權(quán)力正確行使”的功能，為社會公眾全程監(jiān)督公共服務(wù)供給機制及其績效狀況提供了可能，進而保障了公民問責(zé)和監(jiān)督權(quán)利。譬如，溫州市甌海區(qū)細化政府門戶網(wǎng)站公開目錄，規(guī)范發(fā)布機構(gòu)、信息主題、文體類型等公開要素，形成從信息發(fā)布、解讀到回應(yīng)的閉環(huán)運行效應(yīng)，做到了“有信息就發(fā)布、有政策就解讀、有呼聲就回應(yīng)”。試點領(lǐng)域累計開展多種形式政策宣傳、解讀97次，主動公開政府信息1萬多條，依申請公開答復(fù)率100%，回應(yīng)重大輿情17次。(33)黃冰娥.政務(wù)公開優(yōu)服務(wù)，陽光政府惠民生——溫州市甌海區(qū)基層政務(wù)公開全國試點交出亮眼“成績單”[N].浙江日報，2018-08-10(012).

總之，信息公開成為浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供公共服務(wù)的一項基本功能，不僅保障了公民的知情權(quán)，同時還能提高政府服務(wù)的透明度，對改進政府治理和公共服務(wù)具有深遠意義。

(二)公民參與促進了政府有效回應(yīng)公民的公共服務(wù)需求

公民參與是改進政務(wù)服務(wù)水平、提高公民滿意度的重要途徑。中國特色社會主義進入了新時代，社會主要矛盾發(fā)生了深刻變化，社會公眾對公共產(chǎn)品的需求日趨多元化、個性化。在此背景下，社會公眾不再是傳統(tǒng)公共服務(wù)供給中的被動接受者，而是希望變成積極的參與者，參與到公共服務(wù)的生產(chǎn)過程，尤其是與自身利益密切的公共服務(wù)決策過程。作為政府與公民互動的重要場域，電子政務(wù)平臺滿足了這一需要，通過突破時空限制、降低參與成本、拓寬參與渠道，為公民參與公共服務(wù)供給提供了有利條件。(34)芮國強，宋典.電子政務(wù)與政府信任的關(guān)系研究——以公民滿意度為中介變量[J].南京社會科學(xué)，2015(02)：82—89.

長期以來，浙江省政府依托互聯(lián)互通的信息技術(shù)，設(shè)計“公民有效參與”的體制機制，社會公眾能夠在與政府互動中自主表達看法和偏好，分散的民意重新被集聚到電子政務(wù)平臺，政府的社會管理和公共服務(wù)水平顯著提高，實現(xiàn)了公共服務(wù)過程的“以人民為中心”發(fā)展理念。

首先，電子政務(wù)平臺突破了時空限制，能夠大幅度降低公民參與成本。以座談會、問卷調(diào)查等為代表的傳統(tǒng)意見征集方式，盡管能夠吸納民意，卻需要耗費大量的財力物力。浙江省電子政務(wù)平臺的快速發(fā)展和普及，使得社會公眾可以不受時空限制地利用網(wǎng)絡(luò)的終端參與公共服務(wù)過程，緩解公民參與的民主與效率矛盾。(35)張艾榮，黃寶榮.電子政務(wù)環(huán)境下的公民參與機制變遷研究[J].中國行政管理，2008(08)：70—73.例如，作為浙江唯一的群島地級市，舟山擁有大約100個隔海相望的住人島嶼，往返交通極為不便，基層群眾參與公共服務(wù)費時費力。自浙江省電子政務(wù)平臺建立后，舟山市以政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為依托，全面完善電子平臺使民服務(wù)功能，保證政府門戶網(wǎng)站的24小時在線服務(wù)，并將相關(guān)線上服務(wù)的政務(wù)服務(wù)設(shè)備布點到街道社區(qū)、鬧市街頭等地方，社會公眾和企業(yè)在任何時間、任何地點，都可以登陸網(wǎng)站查詢信息和表達利益訴求。因而，高效和發(fā)達的電子政務(wù)平臺獲得了規(guī)模效益，也降低了公民參與成本，讓舟山市的海島民眾能夠“參與不離家、辦事不離島”，有力地促進了公共服務(wù)便捷化。同時，電子政務(wù)平臺在一定程度上消弭了城鄉(xiāng)之間和不同地區(qū)之間的服務(wù)差異，任何地區(qū)的公民都可以從網(wǎng)站上獲取相同的政府信息。

其次，電子政務(wù)平臺拓寬了公民參與渠道，有效化解社會矛盾。以往公民參與政府公共服務(wù)供給的方式和渠道相對單一，主要是以聽證會、懇談會、咨詢會等形式呈現(xiàn)。而電子政務(wù)平臺的出現(xiàn)創(chuàng)新了公民與政府的互動方式，能夠以多樣化、常態(tài)化和制度化的網(wǎng)絡(luò)問政形式參與公共服務(wù)的供給過程。譬如，龍游縣全面推廣應(yīng)用“村情通”綜合信息服務(wù)平臺，通過開放式平臺打通全民參與治理渠道，一方面，村級網(wǎng)格員每天開展定時巡查，掌握污水排放、平安消防、有無違建、食品安全等重要信息，并及時上傳至綜合信息服務(wù)平臺；另一方面，普通民眾也可以通過“隨手拍”等方式，把拍到的信息上傳到綜合信息服務(wù)平臺，從而曝光社會治理中的“微”問題，予以監(jiān)督整改。廣大村民依托電子政務(wù)平臺隨時隨地參與村級重要事項和熱點問題，使得許多社會矛盾在源頭就得以預(yù)防和化解。目前，“村情通”已辦理群眾投訴、舉報、建議等各類事項2.4萬余件，辦結(jié)率100%，90%以上都在村里得到解決。

概言之，電子政務(wù)平臺的發(fā)展和完善實現(xiàn)了政府與公眾之間的雙向良性互動，既增強了社會公眾參與政府公共服務(wù)決策的能力，也使得政府部門能夠更大范圍地了解民情、更深層次地吸納民意，對社會公眾的需求及時作出回應(yīng)性改進，從而促使管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。

(三)行政審批改革提高了公民對公共服務(wù)的獲得感

政府辦公模式的變化關(guān)系到公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，這要求公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程具有較高的自我組織能力。以效率機制為導(dǎo)向的信息技術(shù)恰恰能重塑行政審批流程，減少審批層級，精簡審批材料，壓縮審批時間，對提升公共服務(wù)效率和政府行政效能發(fā)揮正向作用。(36)范梓騰，孟慶國，魏娜，王紅帥.效率考量、合法性壓力與政府中的技術(shù)應(yīng)用——基于中國城市政府網(wǎng)站建設(shè)的混合研究[J].公共行政評論，2018(05)：28—51+186—187 .

一是減少審批層級。精簡行政審批的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就在于減少審批的層級，信息技術(shù)可以突破現(xiàn)有的政府層級設(shè)置，重新配置部門間行政審批權(quán)限，倒逼行政部門下放行政審批事項。在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，浙江省積極推動“最多跑一次”改革，凡是直接面向政府部門、數(shù)量大覆蓋面廣，由地方政府管理更便捷、更有效的行政審批事項，省級部門一律下放到基層管理，通過電子政務(wù)平臺先后向市縣下放503項行政審批事項。其中，衢州市開發(fā)的一窗式綜合受理功能平臺，融合對接了法人庫、電子證照庫等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，市本級的1368項政務(wù)服務(wù)事項都實現(xiàn)了“最多跑一次”。同時，向基層延伸應(yīng)用“一窗受理”云平臺，促進市、縣、鄉(xiāng)跨層級聯(lián)動，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理、市(或縣)審批和跨區(qū)域通辦成為現(xiàn)實。

二是精簡審批材料。辦事需要審批，審批需要材料，紛繁的審批材料嚴重地束縛了公共服務(wù)效率的提升。遵循“法無禁止即可為”的原則，浙江省真正實現(xiàn)“凡無法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)的材料一律取消，已經(jīng)進庫的證、照、文一律不準(zhǔn)再提交，對審批沒有起實質(zhì)性作用的材料堅決不提交”，各級政府和各個部門利用電子政務(wù)平臺的整合效應(yīng)，精簡共性、重復(fù)、多余的審批材料，及時公布行政審批材料清單，明晰審批材料的模糊地帶，申請人可以基于自身辦事情況準(zhǔn)備材料，避免陷入“材料迷宮”的窘境。例如，衢州市整合涉及20個類別95個行業(yè)的各項審批材料，生成了群眾辦事所需的10 000多份證照，老百姓可直接調(diào)取，不用再提交紙質(zhì)材料，率先在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)了公積金事項“無證明”辦理。

三是壓縮審批時限。在電子政務(wù)平臺的技術(shù)支撐下，傳統(tǒng)的串聯(lián)式審批被改造為并聯(lián)式審批。以往的串聯(lián)式審批是直線形的程序操作模式，要求申請者攜帶各式各樣的資料，按照順序到不同部門逐一審批，往往耗時良久。并聯(lián)式審批則完全不同，只需要申請者在電子政務(wù)平臺上提交各類材料，多個部門可以同步推進，從而大大壓縮了審批時限。(37)譚海波，孟慶國，張楠.信息技術(shù)應(yīng)用中的政府運作機制研究——以J市政府網(wǎng)上行政服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)為例[J].社會學(xué)研究，2015(06)：73—98+243—244.譬如，海寧市將浙江省投資項目在線審批監(jiān)管平臺作為唯一入口，推行企業(yè)投資類項目在線并聯(lián)審批，開展跨部門流程重構(gòu)，從而實現(xiàn)“在線平臺”的審批事項全部網(wǎng)上審批，資料只需通過網(wǎng)上提交，辦理結(jié)果全部網(wǎng)上反饋。海寧市的在線審批有效提高了行政效率，實現(xiàn)產(chǎn)權(quán)辦理5天內(nèi)辦結(jié)，企業(yè)注冊登記審批時限由5個工作日提速為3個工作日。

總之，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)以“技術(shù)應(yīng)用”促進對政府的“流程再造”，通過政府統(tǒng)籌設(shè)計和部門協(xié)同聯(lián)動，把政府的服務(wù)觸角延伸到基層，推動了政府服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，極大地提高了政府的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

(四)數(shù)據(jù)共享推進了向公眾提供公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精準(zhǔn)化

在“數(shù)據(jù)立國”的信息時代，大數(shù)據(jù)資源從作為事物及其關(guān)系的表征走向了主體地位，是促進社會發(fā)展和優(yōu)化公共服務(wù)的亟待開發(fā)的寶貴金礦，更是推動公共服務(wù)智慧化的質(zhì)料。浙江省緊緊抓住這一機遇，根據(jù)數(shù)據(jù)類型和部門，在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的數(shù)據(jù)開放功能板塊，劃分了21個數(shù)據(jù)類別以及18個政府部門，通過“一站式服務(wù)”，將21個數(shù)據(jù)類別和18個政府部門的信息資源整合在“一張網(wǎng)上”。截至2019年9月，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已開放39家省級單位，477個數(shù)據(jù)集，483個API接口，4651個數(shù)據(jù)項，54 327 753條數(shù)據(jù)。(38)根據(jù)浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的最新數(shù)據(jù)整理而成。電子政務(wù)平臺的跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的信息共享開放，最大限度地激發(fā)了數(shù)據(jù)和信息的使用價值，推動“智慧服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化和精準(zhǔn)化建設(shè)。

一是電子政務(wù)平臺推動了政府公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。政務(wù)數(shù)據(jù)來源豐富、類型多樣，缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要建立一套完整的數(shù)據(jù)資源服務(wù)目錄，厘清其中政務(wù)內(nèi)部、社會外部來源的數(shù)據(jù)關(guān)系，加強數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。(39)鄭磊，熊久陽.中國地方政府開放數(shù)據(jù)研究：技術(shù)與法律特性[J].公共行政評論，2017(10)：53—73+206.浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對納入政務(wù)平臺的事項和數(shù)據(jù)進行動態(tài)管理，解決政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，通過數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源發(fā)布。同時，積極探索行政服務(wù)統(tǒng)一賦碼，避免數(shù)據(jù)信息的割裂，推動公共服務(wù)數(shù)字化進程。比如，松陽縣依托政務(wù)服務(wù)平臺和網(wǎng)格員，開創(chuàng)性地以“民情地圖”為工作載體，用“腳”丈量村情和民情，匯集成各具特色的村情民情圖、產(chǎn)業(yè)發(fā)展圖、組織體系圖、結(jié)對幫扶圖、重點人員圖和防災(zāi)避險圖，用可視化的地圖呈現(xiàn)“民情大數(shù)據(jù)”，構(gòu)建出一套“民情地圖”地理信息系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系相結(jié)合的專用標(biāo)準(zhǔn)體系，并制定了《結(jié)對幫扶服務(wù)規(guī)范》《民情訴求處理規(guī)范》等一批核心標(biāo)準(zhǔn)，為基層社會治理工作和規(guī)范化服務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)化體系，這項創(chuàng)新順利通過了國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點驗收。(40)車俊.透過浙江看中國的社會治理[M].北京：外文出版社，2018：224.

二是電子政務(wù)平臺提升了政府公共服務(wù)的精準(zhǔn)化水平。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及化，社會公眾都可通過網(wǎng)絡(luò)途徑表達自己的意見，從而形成海量的“微事件”和“微數(shù)據(jù)”。浙江省各級政府通過電子政務(wù)平臺，打破“信息孤島”效應(yīng)，獲取和挖掘政府和社會運行中產(chǎn)生的實時數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)手段排除各種信息噪音的干擾，將分散的小概率事件相互關(guān)聯(lián)，確定大數(shù)據(jù)中蘊含的有規(guī)律性的社會問題，從而提高公共服務(wù)供給的精準(zhǔn)化水平，更好地回應(yīng)公眾關(guān)切，滿足公眾需求和期待。例如，杭州市電子政務(wù)平臺建設(shè)中通過城市大腦項目創(chuàng)新，打破數(shù)據(jù)壁壘，建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺，從民生實事切入，形成便捷泊車、智能交通、舒心就醫(yī)、數(shù)字旅游專線、30秒入住、20秒入園、應(yīng)急防汛、葉菜基地管理、食安慧眼等11個重點領(lǐng)域和37個應(yīng)用場景，目前已累計歸集837億條數(shù)據(jù)，切實提高了公共服務(wù)的精準(zhǔn)化和智能化。

要言之，智慧化的公共服務(wù)是未來服務(wù)型政府建設(shè)的重要方向之一，而“信息數(shù)據(jù)”的開放、融合和共享會顯著影響服務(wù)的智慧化程度。數(shù)字時代，浙江各級政府充分利用了信息技術(shù)的紅利，升級和完善了數(shù)據(jù)共享型的電子政務(wù)平臺，促使政府能夠以更快的速度、更低的成本、更好的效果實現(xiàn)政府的智慧化服務(wù)，為社會公眾提供高質(zhì)量的公共服務(wù)。

六、結(jié)論與討論

數(shù)字治理是政府管理變革的重要方向，而電子政務(wù)平臺是數(shù)字治理發(fā)展的基礎(chǔ)架構(gòu)。本文針對電子政務(wù)平臺如何影響政府公共服務(wù)質(zhì)量這一核心問題，基于技術(shù)的社會建構(gòu)理論視角，“全景式”描述了浙江電子政務(wù)平臺的發(fā)展歷程和運作機制，發(fā)現(xiàn)在科層制的組織環(huán)境和行政碎片化的情境下，浙江省政府在電子政務(wù)平臺建設(shè)過程中注重技術(shù)運用與制度創(chuàng)新相結(jié)合，經(jīng)過20多年的發(fā)展，有效建構(gòu)了四個相互關(guān)聯(lián)的機制，即信息公開機制、公民參與機制、行政審批機制和數(shù)據(jù)共享機制。

同時，研究表明電子政務(wù)平臺通過信息公開等四個機制，相應(yīng)提升了政府公共服務(wù)質(zhì)量：信息公開使社會公眾知曉政府花費多少資源、采取何種方式、提供哪些服務(wù)等核心信息，提升了公民對公共服務(wù)的知情度和信任感；公民參與促進了政府有效回應(yīng)公民的公共服務(wù)需求，讓社會公眾能評判公共服務(wù)質(zhì)量的“好壞優(yōu)劣”；行政審批改革突破傳統(tǒng)組織架構(gòu)的限制，通過技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)化社會公眾辦事流程，提高了公民對公共服務(wù)的獲得感；數(shù)據(jù)共享促使不斷創(chuàng)新公共服務(wù)方式，推進了向公眾提供公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精準(zhǔn)化。

上述研究發(fā)現(xiàn)不僅回應(yīng)了電子政務(wù)平臺是否影響和改進政府服務(wù)質(zhì)量的理論爭論，豐富了技術(shù)的社會建構(gòu)理論意蘊，而且對數(shù)字治理體系和治理能力建設(shè)具有較強的公共政策含義。對于正在向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型的地方政府而言，如果要讓電子政務(wù)建設(shè)能夠有效充分發(fā)揮作用，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正惠及社會公眾，就不能只關(guān)注電子政務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)投入，而且需要注重制度創(chuàng)新和技術(shù)運用的有機結(jié)合，把握組織變革與技術(shù)使用的相互融合，塑造信息公開、公眾參與、流程簡化、數(shù)據(jù)共享的政務(wù)服務(wù)體系。只有如此，才會有助于不斷完善數(shù)字治理體系，提高數(shù)字治理能力，進而從根本上改進政府公共服務(wù)質(zhì)量。

需要說明的是，由于研究條件和資料獲取的限制，本研究主要采用定性分析方法對浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行了探索性的單案例研究，提出的綜合性分析框架及研究結(jié)論仍需要通過多案例分析和定量研究加以驗證和發(fā)展。另外，電子政務(wù)平臺影響公共服務(wù)質(zhì)量的綜合性分析框架源于技術(shù)的社會建構(gòu)論理論視角，其中，信息公開、公眾參與、行政審批、數(shù)據(jù)共享等四種作用機制是根據(jù)浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)發(fā)展歷程的經(jīng)驗觀察歸納而成。但新興技術(shù)和社會問題一直處于動態(tài)演變之中，必然促使地方政府不斷升級完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，可能會催生有別于“陽光政務(wù)”“行政審批”“便民服務(wù)”“數(shù)據(jù)開放”的專項功能板塊，這種動態(tài)變化也進一步從側(cè)面驗證了技術(shù)的社會建構(gòu)論之觀點。