李琳琳，劉一民

(1．曲阜師范大學 體育科學學院，山東 曲阜 273165；2．山東體育學院 運動休閑學院，山東 濟南 250102)

近年來受產(chǎn)業(yè)政策影響，以教育、旅游、戶外、地產(chǎn)等為代表的行業(yè)機構蜂擁而至，大量社會資本涌入中國營地產(chǎn)業(yè)。教育部、國家體育總局、共青團中央、國家旅游局、國家森林局等部門紛紛從各自工作范疇開展營地建設工作，各級各類營地如雨后春筍般應運而生，中國也被譽為世界上營地行業(yè)發(fā)展最快的國家。目前中國現(xiàn)有各級各類青少年營地約1 500 個，每年為3 000 萬青少年提供服務；營地及其教育服務機構成立 10 年以上的僅占 13%；市場滲透率約為15%，一線城市略高，達30%左右。參照國際經(jīng)驗，美國建有1.2 萬個營地，每年為1 000 萬青少年提供服務；俄羅斯建有5.5 萬個營地，每年為600 萬青少年提供服務；許多發(fā)達國家營地市場滲透率高達90%?？紤]到青少年人口基數(shù)，2018 年全國中小學在校學生約1.87 億，是美國的3 倍，俄羅斯的7 倍，可見我國青少年營地市場需求空間巨大。

青少年戶外體育營地是指按照一定建設管理標準，配備相應服務設施，依托自然資源，圍繞戶外教育、生態(tài)教育、自然教育、農(nóng)耕教育、國防教育、生活教育等主題活動，通過戶外體育運動、拓展訓練、軍事訓練、動植物鑒賞、農(nóng)耕體驗、手工制作、科普考察、文藝表演等課程內(nèi)容，使青少年獲得視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺、直覺等多元感官體驗的綜合性體育活動場所。在營地，一切服務都以營員利益為中心，以滿足營員需求、提供滿意服務為宗旨，涉及教育服務、休閑娛樂服務和生活服務等內(nèi)容。其中教育服務是營地服務的核心和主旋律，是通過營地課程得以實施和體現(xiàn)，并以傳授營員戶外技能，普及和發(fā)展戶外運動為使命。它依托戶外時空二元場景，營造教與學的理想境界，通過與營員的多維互動實現(xiàn)跨學科融合教育，極其契合現(xiàn)代素質教育理念。青少年戶外體育營地服務質量是指營員通過營地服務體驗所感知的營地服務績效，是營員對營地提供服務質量水平優(yōu)劣的一種評價，即營地服務質量等于營員感知績效，用SQ=P 來表示。營地服務質量的感知是一個動態(tài)過程，是服務提供者和營員在互動過程中形成的，具有主觀性、難以解釋、結構模糊的特點。為此，適時提出對我國青少年戶外體育營地開展服務質量評價體系研究極具時代價值與現(xiàn)實意義，可有效推進營地服務標準化、規(guī)范化發(fā)展，促進營地服務質量改進與提升，豐富營地服務質量管理理論；同時也為營地供給側改革提供思路方法，為規(guī)范營地市場、推動營地行業(yè)科學健康持續(xù)發(fā)展提供實踐指導。

通過文獻檢索發(fā)現(xiàn)，有關營地服務質量評價體系的文獻僅4 篇，大體沿兩種思路進行：一是處于主流的基于SERVQUAL 模型開展的變異性研究，如Costa等在PZB 的10 維度基礎上作減法建立運動營服務質量評價體系，張秀和溫美玲在 SERVQUAL 模型 5維度基礎上作加法分別建立汽車露營地和帳篷露營地的服務質量評價體系；二是相對小眾的基于行業(yè)或領域自身特點開展的原創(chuàng)性研究，如KIM 和Yoon對韓國京畿道露營地服務質量評價體系研究?？紤]青少年戶外體育營地性質，同時因為SERVQUAL 模型中當服務完成后對評價主體的期望進行測度是不科學的，會導致顧客將以前服務經(jīng)歷的影響帶入期望中，從而削弱差異比較法的說服力。為此，本研究擬采用無差異評價法在 SERVQUAL 模型基礎上優(yōu)化的 SERVPERF模型建構營地服務質量評價理論。

1 研究對象與方法

采用文獻、訪談、觀察等質性研究，依據(jù)SERVPERF模型，沿著從“理論到實踐、再到理論”的生成順序展開。首先，通過文獻資料分析、專家咨詢對提問內(nèi)容與方式進行調(diào)整，以便應對青少年營員對營地服務質量認知處于表象階段，難于概念化的現(xiàn)實困境；通過對176 名營員的半結構式訪談，適當追問以獲得其內(nèi)心深層想法，系統(tǒng)梳理青少年戶外體育營地服務質量內(nèi)涵。其次，通過對23 名營地從業(yè)者的深度訪談，挖掘營地服務的共性與個性特征；通過對營員和從業(yè)者的焦點小組訪談，全面了解營員服務需求與營地服務供給間的對應關系，從顧客感知視角對營地行業(yè)的服務特性和服務內(nèi)容進行梳理；再通過專家訪談與問卷形成初始評價指標體系。最后，采用探索性因子分析、驗證性因子分析以及Cronbach a 系數(shù)和折半信度等量化研究，從營員感知視角探索營地服務質量評價體系的結構與內(nèi)容，獲得評價模型與量表。

2 青少年戶外體育營地服務質量評價指標初擬過程

營地行業(yè)與其他服務行業(yè)對服務質量的認知和理解是基本一致的。盡管SERVPERF 模型中有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性等指標可作為營地基礎性服務，分別從服務設施、服務保證、服務承諾、服務響應、服務個性化等不同側面反映營地服務內(nèi)容，但僅反映服務業(yè)共性特征，無法有效反映營地行業(yè)的特性。

2.1 營地服務特性挖掘：體驗性和教育性

通常，服務質量管理強調(diào)服務過程和服務效果。營員根據(jù)其所經(jīng)歷的服務過程體驗和所獲得的服務效用來感知營地服務質量，一般由功能質量和技術質量構成。其中，功能質量側重營地服務過程評價，是營員與營地服務提供者發(fā)生服務接觸中感知的服務績效，強調(diào)營地服務的體驗感，如服務是否滿意、是否快樂等；技術質量側重營地服務產(chǎn)出評價，是營員在營地服務過程中獲得的實際產(chǎn)出績效，強調(diào)營地服務的效果，如能力是否提升、技能是否增強等。也就是說，營地服務特性中的體驗性和教育性正是營員對不同類型營地服務質量的感知所致，依次體現(xiàn)了功能質量和技術質量兩個維度。

1)體驗性：一種以體驗式服務與體驗式消費相融合的經(jīng)濟形態(tài)。

當前，中國正經(jīng)歷從服務經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟的過渡。體驗作為第4 種經(jīng)濟提供物，從服務中分離出來，就像服務曾經(jīng)從商品中分出來那樣。營員在購買營地服務時，所購買的是服務部門創(chuàng)造出的體驗，服務與體驗是等同起來的。營員的體驗無法完全與營地產(chǎn)品和營地服務分離，體驗只不過是服務的一種形態(tài)而已。

產(chǎn)品是實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。營員真正想要獲得的不是營地產(chǎn)品，而是滿意的營地體驗。在消費體驗中，營員的想象和懷舊扮演著重要角色。產(chǎn)品和服務都是提供給顧客的問題解決方案，而體驗沒有給顧客留下任何有形的東西，卻在顧客的腦海里留下了抹不去的美好回憶。只有當營員在情緒、體力、智力乃至于精神達到某一水平時，意識便會產(chǎn)生美好感覺，使營員以個性化的方式參與營地活動之中。它發(fā)生在營地有意識地服務過程中，致力于為營員創(chuàng)造難忘事件的時刻。

體驗視角認為消費是一種精神上的現(xiàn)象，是消費者的一種主觀狀態(tài)，關心消費的象征意義、享樂反應以及美學標準。營地服務強調(diào)服務體驗，關注營員在體驗功能上的要求。體驗不是簡單地對外部感覺的消極接收，或對一個事件或情景的主觀精神解釋，確切地說是關注心理和情感的需求，注重質量、強度、意義和價值。

2)教育性：一種以體驗式教育與體驗式學習相融合的教育形態(tài)。

戶外教育是營地教育的重要形式，是以體驗教育理論為基礎而形成的，以營地教育服務為核心的產(chǎn)品形態(tài)，關注青少年生理、心理、知識以及綜合素養(yǎng)的發(fā)展。該類產(chǎn)品與研學旅行和游學產(chǎn)品相比，教育屬性所占比重高達80%以上。它有別于學校教育和家庭教育，改變了傳統(tǒng)課堂的認知式、填鴨式教育方式，是一種“先行后知”、注重體驗的教育方式。營員通過戶外運動參與，完成自我發(fā)現(xiàn)、自我認知、自我建構的教育過程。

美國學者Dale 的“經(jīng)驗塔”理論為營地教育及其學習效果提供了重要數(shù)據(jù)和理論支撐。研究發(fā)現(xiàn)“行動學習”的記憶保持率最高，達90%。當人們使用感性學習方式時，學習效果最好。知覺學習方式是基于感覺的，與資源互動的感官渠道越多，學生從中學習的機會就越大。戶外場景為營員提供了一個主動學習環(huán)境，使他們在自然環(huán)境中放松學習，在做中學、在學中做，利用實踐體驗與反饋機制感受主動學習的樂趣，其教育方法和效果的先進性是不言而喻的。

體驗式學習注重個體學習過程，而不是簡單關注學習結果。在營地，體驗式學習通常按照“體驗活動→表達分享→反思感悟→聯(lián)系思考→學習應用”的內(nèi)化流程而開展。營員在自然環(huán)境中參與各種富有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性、娛樂性和教育意義的戶外運動項目，通過領導力培訓以及自然環(huán)境的熏陶，與隊友分享表達活動體驗，不斷反思感悟，再通過已有知識遷移進行聯(lián)系思考，內(nèi)化為新知，完成學習應用。

2.2 模型維度邏輯認同：僅教育性可增設為青少年戶外體育營地服務質量評價維度

為了有效把握青少年戶外體育營地服務特征，處理好教育性、體驗性與基礎性服務間是否存在因果、包含或交叉等關系具有重要意義。

1)教育性服務與體驗性服務間的關系討論。

教育性和體驗性作為營地服務的2 個特殊屬性，兩者相互依存、相交互融。營地是開展體驗性教育的綜合場所。在營地，教育即體驗，體驗即教育。但對于營地服務而言，教育性服務始終是營地服務中最為重要的內(nèi)容，其核心地位是無法替代的。教育性是營地服務最為本質的核心屬性，是營地服務區(qū)別于其他服務的重要特性。營地通過系列主題教育活動體驗，使營員感知營地服務質量。體驗性雖貫穿營地活動過程的始終，但常以方法或手段的身份出現(xiàn)，如營地開展體驗性教育，營員參與體驗性學習；營地提供體驗性服務，營員開展體驗性消費。不難看出，體驗性既是營地教育特性，也是營地服務特性。教育性和體驗性之間存在交叉重復關系，兩者不能同時存在，但教育性表現(xiàn)出更好的適用性。

2)教育性服務與基礎性服務間的關系討論。

教育性是營地服務的根本屬性，側重營地課程服務，強調(diào)教育過程和教育效果，是營地教育性服務在功能質量和技術質量上的綜合反映。在營地，服務的重要內(nèi)容就是開展教育活動。營地通過有形性、保證性、可靠性、響應性和移情性等服務內(nèi)容，有效保障教育性服務的實施。教育性雖與基礎性服務之間在服務過程中存在交叉、重疊，但其教育效果是不容替代的。為了保證教育性服務與基礎性服務在概念范疇上不發(fā)生交叉重復現(xiàn)象，研究將教育性服務的內(nèi)涵與范疇局限在教育效果上，這樣既可反映營地服務的特殊性，又可體現(xiàn)營地服務質量的特殊性，同時又可作為基礎性服務的有效補充。

3)體驗性服務與基礎性服務間的關系討論。

體驗性貫穿整個營地服務，強調(diào)體驗過程和體驗效果，是營地體驗性服務在功能質量和技術質量上的綜合反映。營員通過營地服務體驗，感知營地服務質量。營員認為，營區(qū)內(nèi)的生活設施配備條件，營地服務的態(tài)度、應變能力、工作效率，以及營員的個性化需求都是極為重要的，這一切都是建立在服務體驗的基礎上。體驗的過程反映在營地服務的基礎性服務上，體驗的效果反映在營地服務質量水平的感知評價上?？梢?，體驗性服務與營地的基礎性服務之間存在交叉重復的關系，不適宜作為營地服務質量的評價內(nèi)容。

綜上所述，研究認為營地的有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性和教育性6 個維度可作為青少年戶外體育營地服務質量評價維度的關鍵性指標。6個維度從不同側面反映青少年戶外體育營地的服務過程和服務效果；新增教育性維度既是功能質量，也是技術質量。

2.3 模型結構內(nèi)容向度：青少年戶外體育營地服務質量評價指標初設

首先，基于前期邏輯梳理與分析，與專家進行面對面訪談，征求其對維度構成的意見。專家一致認同本研究的邏輯推理，認為初擬指標體系由6 個維度構成，除了具有服務行業(yè)的有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性等共性特征外，還具有獨特的教育性服務特性，并通過服務設施、服務保證、服務承諾、服務響應、服務個性化、服務課程等內(nèi)容呈現(xiàn)。其中，新增的教育性維度屬于技術質量，傾向于服務效果。教育性服務是營地的核心服務，是通過營地課程的形式傳遞的一種有目的、有意義的教育性活動。而體驗性維度與有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性維度間確實存在交叉關系，不適宜作為系統(tǒng)維度構成。同時，征求專家對各個維度的內(nèi)涵認知，認為SERVPERF 原始量表涉及的維度能夠很好地解析青少年對戶外體育營地服務質量感知，并建議教育性維度的設置應涵蓋營員的生理發(fā)展、心理發(fā)展、知識技能，以及以創(chuàng)新能力和社會能力為代表的綜合能力素養(yǎng)的發(fā)展，這一提法與教育關注人的全面發(fā)展理論相契合。

綜合前期研究與專家意見，青少年戶外體育營地服務質量評價體系各維度具體內(nèi)涵如下：(1)有形性服務，是指營地服務產(chǎn)品的“有形部分”，通過有形元素向營員展示的服務質量，多為營地硬件設施建設投入，如交通道路條件、餐飲住宿條件、設施設備條件及服務人員的著裝等有形載體；(2)可靠性服務，是指營地準確無誤地完成所承諾的服務，反映營地在服務表現(xiàn)上的一慣性與可信任度，如承諾履行、幫助協(xié)調(diào)、準確程度等內(nèi)容；(3)響應性服務，是指營地隨時準備愿意為營員提供快捷、高效的服務，意味著營地應適時提供其所承諾的服務，并在時間觀念和服務意愿上給予良好表現(xiàn)；(4)保證性服務，是指營地及其工作人員的勝任力，可增強營員對營地的信任與忠誠。勝任力不僅表現(xiàn)在工作人員的業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)等方面，還表現(xiàn)在眾多服務間的銜接與流暢性等方面；(5)移情性服務，是指營地要真誠地關心營員，了解他們的實際需要，使整個服務過程富有“人情味”，根據(jù)營員的需求程度、優(yōu)先程度給予個性服務和特色服務；(6)教育性服務，是指營地對營員個體發(fā)展產(chǎn)生的影響，關注營地服務的教育產(chǎn)出，反映了營地服務的教育效果與教育價值，并通過營員的生理、心理、知識和綜合素養(yǎng)的指標變換而體現(xiàn)。

然后，再次邀請專家對初始指標體系的維度和題項進行問卷確認。研究中，考慮到評價主體年齡、知識、文化程度偏低的特點，降低語言表達難度，注意言語措辭，使題項盡可能口語化、生活化，表述簡單、易于理解，進而提高初始指標體系的結構與內(nèi)容效度。對SERVPERF 原始量表涉及的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5 個維度對應的題項進行青少年戶外體育營地的適宜性轉換，同時從生理、心理、知識和創(chuàng)新能力和社會能力5 個方面設計教育性維度題項，這樣便形成了27 個題項的指標初擬體系。在對營員的訪談與觀察中發(fā)現(xiàn)，他們對SERVPERF 原始量表中反向設計的題項理解難度較大，為了提高題項測試的穩(wěn)定性和準確性，故將全部題項指標設計為正向提問。研究選取教育學、休閑學、統(tǒng)計學、營地管理與營地教育等5 位專家，他們對青少年戶外體育營地極為了解，對營地服務質量研究與管理有著豐富經(jīng)驗和深刻認知。經(jīng)專家問卷后，最終形成由 6 個維度 27個題項構成的青少年戶外體育營地服務質量評價初擬指標體系(見表1)。

表1 青少年戶外體育營地服務質量評價初擬指標體系的維度及其題項

3 青少年戶外體育營地服務質量預試問卷生成與數(shù)據(jù)收集整理

首先，根據(jù)初擬指標體系采用Likert9 級量表對預試問卷進行賦值，1～9 代表營地服務質量評價水平，數(shù)值越大表示評價越高，如 1 分代表非常不滿意，9分代表非常滿意。研究采取分層整群隨機抽樣原則，選取山東省濟南市歷下實驗小學、歷元學校、濟南外國語學校、泉城中學4 所學校的5～8 年級有過營地經(jīng)歷的學生進行問卷調(diào)查，共計發(fā)放問卷1 099 份，回收問卷1 076 份，回收率97.91%；刪除數(shù)據(jù)庫中存在異常值及錯誤值的數(shù)據(jù)，最終獲取有效問卷994 份，有效率92.38%。

4 青少年戶外體育營地服務質量評價指標篩選過程

4.1 指標篩選原則

1)提取因子原則。首先選取特征值大于1 的因子作為公因子；其次在因子特征值突然斷裂處選取公因子；再次因子累積方差貢獻率大于60%。當提取因子的條件滿足的越多，系統(tǒng)結構與內(nèi)容的效度越高，效果也越好。

2)題項篩選原則。將因子載荷量定在0.6 以上，以提高量表在結構與內(nèi)容上的效度。題項篩選的原則主要有刪除多重載荷，且因子載荷量較高的題項；刪除載荷低于0.6、共同度小的題項；刪除同一因子中，含義不同、差異較大的題項；刪除題項少于3 的因子；刪除無法命名的因子等。

3)因子命名原則。首先根據(jù)旋轉成分矩陣，參照前期研究歸納的理論構想，針對預試問卷中的因子名稱而命名；其次根據(jù)公因子中因子載荷量較高題項所隱含的意義命名；最后根據(jù)同一因子所包含題項的同質性進行命名，要求公因子下各題項所要測量的特質相同。

4.2 預試問卷的效度檢驗

1)探索性因子分析。

研究采用SPSS 20.0 進行探索性因子分析，以找出影響觀測變量的因子個數(shù)，以及各個因子和各個觀測變量之間的相關程度，試圖揭示評價體系的內(nèi)在結構。首先，預試問卷的KMO 值為0.959＞0.9，表明相關變量非常適合作因子分析，能夠極佳地解釋變量間關系。Bartlett 球形檢驗的近似卡方值為37 347.271，自由度為351，相應的概率Sig 值為0.000，P＜0.01，達到統(tǒng)計學上的非常顯著性水平。Bartlett 球形檢驗拒絕相關系數(shù)矩陣不是單元矩陣的假設，說明各題項之間是存在相關性的，適合做因子分析。

其次，采用主成份分析法，通過最大方差正交旋轉法，按照特征值大于1、因子載荷大于0.6 的標準可成功提取6 個公因子，旋轉平方和載入后各因子特征值按照由大到小的順序依次為4.203、4.121、4.093、3.840、3.750、3.746，各因子累積方差貢獻率為87.975%，說明因子數(shù)量與結構非常理想。從第 7 個因子開始，初始特征值出現(xiàn)突然斷裂現(xiàn)象，說明提取6 個公因子進行因子分析較為合理、可靠。

再次從表2 可知，旋轉成份矩陣中6 個公因子下各題項排列分布與質性研究中設定的因子指標構成一致，故采用質性研究中因子命名對生成因子進行排序，即教育性＞移情性＞可靠性＞有形性＞響應性＞保證性；所有題項都表現(xiàn)出較好的因子載荷能力，不存在兩因子共同載荷的情況，同時題項與公因子之間關系度較高。僅QY題項因子載荷量為0.632，與同因子下其他題項間出現(xiàn)斷層，共同度相對較小，但數(shù)值是可接受的。

隨后，圍繞題項QY的刪除或保留進行討論。刪除題項后進行第2 次探索性因子分析，KMO 值由0.959變?yōu)?.956，Bartlett 球形檢驗的近似卡方值由37 347.271變?yōu)?6 398.129，顯著性概率值Sig.為0.000，均達到非常顯著水平，仍然非常適合作因子分析；累積解釋總方差由 87.975%變?yōu)?88.883%，略有提升，因此剔除是合理的。旋轉平方和載入后各因子特征值排序發(fā)生變化，由原來的教育性＞移情性＞可靠性＞有形性＞響應性＞保證性，變?yōu)榻逃裕疽魄樾裕居行涡裕卷憫裕颈ＷC性＞可靠性，可見教育性和移情性維度的重要程度始終不可撼動，但可靠性維度因子貢獻率發(fā)生大幅變化，由第3 位降至第6 位。觀測表3 可知，QY題項的均值和標準差為(0.74±2.25)，在所涉眾多指標中均值最小、穩(wěn)定性最差，這與走訪時發(fā)現(xiàn)的國內(nèi)絕大多數(shù)營地缺乏相關信息記錄的質性研究結果相吻合，可見這是導致該題項因子載荷量較低、共同度較小的主要緣由。鑒于現(xiàn)實中該維度指標符合大數(shù)據(jù)時代發(fā)展需要，有助于客戶維護和管理，對于課程和營員的2 次開發(fā)亦具有重要意義。因此，本研究保留QY題項，不予作刪除處理；最終，探索性因子分析結果與初擬指標體系一致。

表2 青少年戶外體育營地服務質量因子分析的旋轉成份矩陣a1)

表3 青少年戶外體育營地服務質量預試問卷題項均值與標準差的描述性統(tǒng)計

2)驗證性因子分析。

研究采用AMOS 21.0 進行驗證性因子分析，采用最大似然法估計模型，對測量數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析。如圖1 所示，27 個測量指標收斂于6 個因子，具有較高負載，每項指標均達到要求，驗證因子分析模型與量表數(shù)據(jù)的匹配情況較好，說明該模型成立。

觀測預試量表的收斂效度，評價模型中有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和教育性6 個因子的 AVE 值分別為 0.857、0.745、0.908、0.930、0.791、0.856；CR 值分別為 0.960、0.935、0.975、0.981、0.950、0.968。對照結構方程模型擬合評價標準，模型 AVE值均＞0.5，CR 值均＞0.7，說明評價模型數(shù)據(jù)擬合基本符合要求，具有優(yōu)秀的聚合效度。同時，6 個因子的 AVE 平方根依次為 0.926、0.863、0.953、0.964、0.889、0.925，均大于6 個因子之間的相關系數(shù)值，說明評價模型數(shù)據(jù)的區(qū)別效度良好。

具體適配指數(shù)選取標準及其對應擬合指數(shù)結果，CMIN/DF 值為4.603、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI 值為0.903、比較擬合指數(shù)CFI 值為0.970、規(guī)范擬合指數(shù)NFI 值為0.962、增值擬合指數(shù)IFI 值為0.970，近似誤差均方根RMSEA 值為0.060，說明模型擬合程度較高，與初擬指標體系相吻合。

圖1 青少年戶外體育營地服務質量測量模型標準化參數(shù)估計模型

鑒于此，研究認為青少年戶外體育營地服務質量評價模型預試問卷的效度符合統(tǒng)計學計量標準，與構建理論模型完全一致，故假設成立。

4.3 預試問卷的信度檢驗

隨后對預試問卷進行信度檢驗，以確定問卷的內(nèi)部一致性或穩(wěn)定性。

1)Cronbach a 系數(shù)。檢驗發(fā)現(xiàn)，預試問卷的Cronbach a系數(shù)為0.969，達到心理測量學要求，說明量表信度極為理想，具有較好的內(nèi)部一致性。

2)折半信度系數(shù)。對預試問卷進行折半信度分析，部分1 中14 個題項的Cronbach"s Alpha 值為0.938，部分2 中13 個題項的Cronbach"s Alpha 值為0.960；部分1 題項總分與部分 2 題項總分之間的相關系數(shù)為0.801；由于兩部分所包含的題項數(shù)不相等，量表的Spearman-Brown 系數(shù)值為 0.890；Guttman Split-Half系數(shù)值為0.890，數(shù)據(jù)顯示非常理想，說明題項篩選后生成的量表具有較好的內(nèi)部一致性。

5 青少年戶外體育營地服務質量評價體系模型生成及其價值展望

至此，青少年戶外體育營地服務質量評價體系正式生成，是一個由有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和教育性等6個維度27個指標構成的精確化測量模型，各維度對應的權重值依次為：16.16%、17.23%、15.79%、15.77%、17.35%和17.69%(見表4)。

表4 青少年戶外體育營地服務質量評價體系的維度及其題項

在眾多維度中，教育性和移情性維度是對青少年戶外體育營地服務質量評價影響最大的2 個維度。教育性維度權重值最高，證明維度設置的創(chuàng)新性和適切性，也用數(shù)據(jù)支撐了教育服務是營地服務核心，是營員最為重視認可且需求迫切的服務內(nèi)容的客觀事實，同時也解釋了業(yè)內(nèi)稱之為“營地教育”的合理性。移情性維度權重值位居第二，關注個性服務和特色服務，是破解營地產(chǎn)品同質化的有效抓手。保證性維度關乎營員對營地的信任與忠誠，是造成營地產(chǎn)品重購率低的關鍵指標。青少年戶外體育營地服務質量正是在6 個維度的綜合作用下，通過不斷改進與提升向前發(fā)展的。

可以說，青少年戶外體育營地服務質量評價體系是營地開展服務質量管理的有效工具，管理者可圍繞服務的范疇與關鍵內(nèi)容開展全面質量管理。該評價體系也是一個標準化的測量模型，營地可通過精準測量，針對服務薄弱環(huán)節(jié)，開展高效的營地服務質量持續(xù)改進與提升。不僅如此，該評價體系還可用于第三方評價，幫助政府或學校加強對營地服務供給企業(yè)的業(yè)績考核與行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范行業(yè)市場發(fā)展，為尚處于初級階段的中國營地供給側改革提供思路與方法，推進營地行業(yè)科學健康持續(xù)發(fā)展。