王 耕

(山東大學法學院，山東 青島 266237)

隨著互聯(lián)網普及率的進一步提高，網購經濟也獲得了進一步發(fā)展，與此同時，我國消費者權益保護機制的滯后與不完善之處更顯突出。 具體表現(xiàn)在：一方面，作為新型消費模式的網絡購物方式，消費者常常只能通過商家描述、其他人體驗感受作為買進依據，故經營者利用互聯(lián)網遠程交易信息不對稱的優(yōu)勢來夸大宣傳引誘消費者消費情況時有發(fā)生。 另一方面，中央和地方構建的消費者權利法律保護體系過于粗糙，完全不能適應當今靈活多變的現(xiàn)實情況。 例如我國雖明文規(guī)定消費者在非面對面現(xiàn)實交易的遠程購物特定模式下，享有無條件無理由的后悔權，但現(xiàn)實情況卻是該權利并沒有隨著后悔權的確立得到應有保護。 故此本文想要在維護消費者權益的目的下，針對后悔權行使之現(xiàn)實困境，通過借鑒域外經驗的方式完善后悔權理論。

一、 后悔權的概念

消費者后悔權制度之所以在現(xiàn)實中存在這樣或那樣的問題，很大程度可歸因于該制度在我國本土化時間較短，大家對其存在理解偏差，對后悔權的屬性、特征理解也不夠深刻。

“后悔權”的相似概念最早由德國在20 世紀提出，當時又稱為“撤銷權”或者“撤回權”，而在英國則被稱為“冷卻期”。 該制度本來是經營者為了擴大銷售而使用的一種營銷手段，后伴隨遠端交易、互聯(lián)網經濟的發(fā)展，歐美國家逐漸在20 世紀70 ～80年代確認立法，將后悔權確立為了一種法定權利。我國消費者后悔權的產生較晚，原因在于：中國于1994 年才正式加入互聯(lián)網系統(tǒng)，網購在2010 年左右才逐漸進入尋常百姓家。 網購消費模式雖然方便實惠、選擇性強，但其質量無法保障、退貨難等問題的出現(xiàn)也讓人們更加擔憂。 為了更好地解決該問題，明確消費者與經營者之間的權利義務關系，地方和中央都進行了一些有益的立法嘗試，特別是全國人大常務委員會于2013 年修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》(下文簡稱《消法》)還專門規(guī)定了“消費者的權利”一章，并于其中第二十五條中明確規(guī)定了后悔權制度。《消費者權益保護法》第二十五條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

(一)后悔權的定義

我國學者對消費者后悔權的主要要素已經達成一致，即消費者在與經營者成立有效消費合同后，仍可于相對期限內單方無理由退貨并取消合同。但其定義至今也未形成統(tǒng)一認識，學者蒙俊認為其應是指消費者依法單方享有的無條件解除合同、恢復至購買商品前最先狀態(tài)的權利，強調恢復至原有狀態(tài)；而王丹霞則認為消費者后悔權是指消費者在實際購買某種商品后且不影響再次銷售情況下，享有的無條件單方退還所購商品的權利，強調退換貨的本質屬性。

(二)后悔權的特征

基于后悔權的要素、定義，我們可以分析、歸納出其具有以下法律特征：

1. 權利主體的單方性

網購等消費模式的遠程性特點，導致了消費者無法親自接觸合同標的，其只能依靠經營者描述以及用戶的體驗反饋作為購買依據，這就直接導致了經營者與消費者地位不平等的現(xiàn)實問題。 再加之我國虛假廣告、夸大宣傳的大量存在，故此消費者作為弱勢群體更需要公權力的強力保護，而后悔權立法目的就是保護消費者這一弱勢主體、平衡兩者地位、實現(xiàn)實質正義，故此消費者權利主體只能由消費者這一弱勢方單獨享有。 《消法》雖并未明文規(guī)定消費者后悔權的客體適用范圍，但是其采用反向否定的方式，列舉了消費者由于特定原因而不適用后悔權的四類商品。 故此可知，除了上述四種商品外，消費者后悔權原則上一律適用其他商品，故此具有客體廣泛的特點。

2. 權利行使的法定性

消費者后悔權在立法確定為法定權利前，通常被認為是經營者為了更好地營銷而采納的單方允諾行為，該種性質的認定直接導致了作為弱勢地位的消費者在購買商品時可能會未注意到對方是否承諾其可無理由退貨，從而引發(fā)退貨困難、消費者權利難以救濟的情況。 于是為了更好地保護處于弱勢地位的消費者，2013 年的《消法》將后悔權確立為一種法定權利，這也就意味著無論經營者是否提前予以說明、同意，消費者都享有后悔權，從而保證了消費者選擇的自由并加大了對自身權利的保護。

3. 權利行使的獨立性

消費者后悔權行使原則上僅適用于在網絡購物、電話購物等遠程方式的特定交易情形下，若是消費者可直接解除買賣合同、面對面交易等情況，消費者與經營者則應認定為實力相當，故其不具有適用該規(guī)定保護之必要。 現(xiàn)代生活中，遠程交易方式層出不窮，經營者可能采用電視營銷、電話推銷、網絡銷售等方式，此種情形下的消費者對遠程銷售的商品性質或品質通常難以全面認識，致使沖動性消費時常發(fā)生。 為了維護實質正義，只要商品退還不具備影響二次銷售、違反約定等例外情況，消費者就可獨立行使該權利。

二、 后悔權行使困境

我國消費者后悔權最早出現(xiàn)在地方性法規(guī)之中是在1996 年。 遼寧省規(guī)定，若消費者不滿意所購商品且不影響商品銷售的情況下，其可以向商家申請七日退貨。 北京市、上海市、浙江省在2000 年左右也出臺了適用各省市的規(guī)定，陸續(xù)確立了消費者后悔權的雛形，均是規(guī)定消費者可以在合同成立后的一定期限內退貨且一般不需要承擔賠償或者其他責任。 隨著地方立法日趨完善，中央相關部門也愈發(fā)注意到了消費者權益被保護的急迫性，故商務部于2001 年緊急制定了維護電子商務交易平臺和消費者權益的服務規(guī)范，雖然這還是建議性的指導文件，但也標志著我國消費者后悔權開始由地方保護轉變?yōu)槿珖员Ｗo。 2013 年全國人大常委會通過的《消法》更是明確規(guī)定了消費者后悔權，工商總局又在2014 年陸續(xù)公布了若干個辦法來細化相關要求，從而保障消費者權利。

我國雖然陸續(xù)實行了若干個地方性法規(guī)和全國性法律來保護消費者權益，但現(xiàn)實中的問題依舊層出不窮：第一，關于退貨商品應保持完好標準的確定問題。 完好標準長期是個模糊概念，消費者和經營者通常會從各自不同的角度判定，因此極易造成兩者沖突。 一般來說，消費者認為的完好就僅是銷售商品沒有殘缺或未長期使用，不影響后續(xù)的正常使用；而對經營者而言，他們的理解可能則是商品不僅要完好，附帶的商品包裝、電子程序也需完好，不然像電子產品般的特殊商品極有可能因為一次使用而影響商品的二次銷售。 第二，經營者會對退貨商品附加其他嚴苛條件。 比如有些網絡商鋪就規(guī)定消費者若選擇商品退貨，其就必須在具體時間內使用特定的快遞將商品退還，消費者購買商品時所使用的積分、折扣券也必須先予返還；甚至某些經營者會在不通知、不提醒消費者的情況下便直接利用格式條款來設置退貨門檻，如規(guī)定快遞一經簽收、賣方概不負責，商品有部分瑕疵但不影響用途使用時，只能換貨。 第三，商品受損后的責任承擔問題。 網購、電視和電話購物等非現(xiàn)場交易中的弱勢消費者，因為無法直接接觸商品，其只能通過經營者的描述宣傳來獲得商品的相關信息，故必須得到特殊保護。 消費者故意損壞商品時，明顯不應適用后悔權。 但是在現(xiàn)實生活中，商品因運輸意外等事故而損毀時的責任如何劃清，也值得我們注意、反思。

三、 后悔權制度的完善

完善《消法》中的后悔權規(guī)定，使其更加明確、實用，既有利于保護消費者的合法權益，也有利于促進互聯(lián)網電子貿易的發(fā)展、經營者服務的系統(tǒng)化和完善化。 為此，針對上述這些問題，就《消法》的完善，提出以下建議：

(一)擴大適用范圍

雖然新《消法》規(guī)定了后悔權僅限于商品這一類型，但隨著網絡服務的普遍化、高價值化，筆者建議將網絡服務有選擇性地納入后悔權適用范圍，比如將持續(xù)性長、時效性和針對性強的課程納入其適用范圍，尤其是當使用方為學生這種弱勢群體時，更應賦予購買該種服務的消費者以后悔權來保護消費者。 按照《消法》第二十五條之規(guī)定，經營者不適用后悔權的情形只有四類特定商品和雙方約定，但現(xiàn)實生活中的經營者經常使用商品一經銷售，概不退貨，一切以實物為準，本店鋪擁有最后解釋權等誤導性語言，讓消費者誤以為自己購買商品后便不能行使后悔權。 針對這兩種，相關機構和平臺應該加強合作，根據貨物的保質期、質量、重量等因素，給出一個建議標準，明確不適用后悔權的商品類型，更應提高經營者在交易時給予明顯提示以便合理提醒消費者的意識，切切實實地做到消費者準確知曉從而做出真實的購買意思，保障消費者的知情權。

(二)細化退貨商品中的完好標準

針對經營者、消費者對退貨商品的完好標準存在巨大分歧的問題，建議由消費者協(xié)會組織網購平臺、消費者、經營者三方，根據商品特殊性質和外包裝等方面對“商品不影響再次銷售的完好標準”進行明確界定。 個人認為“不影響再次銷售的完好標準”可以根據產品性質分為高要求、中規(guī)格、低下線三個標準，不然難以根據商品具體價值確定不同標準來保護消費者的合法權益。 對某些奢侈品或者高端電子產品，完好是應該符合高標準要求，即外包裝未被拆封、商品未使用；又比如大型家電一類的產品，完好是指符合中等標準要求，即商品可以被拆封但商品本身應該無破損，并且商品配件都保存完整；對普通低廉的小件商品則應該適用較低標準的要求，例如衣物只需未洗過，吊牌完好即可。 通過細化標準可以減少退貨中的認知分歧，降低消費糾紛的發(fā)生。

(三)明確常遇情形的責任承擔

首先，消費者在退貨時應當承擔必要的注意保管義務，至少要保證商品基本屬性和使用功能不被破壞。 當然為了實現(xiàn)動態(tài)平衡和保護經營者利益的目的，對惡意差評、短期使用行為也必須增加配套的懲罰機制，比如平臺方可根據商品標的額起點、退貨次數(shù)和商品價值做出限制以制約消費者濫用后悔權情形。 其次，為保護消費者弱勢地位實現(xiàn)實質正義，也應考量經營者的成本與利潤，消費者與經營者的最大分歧就在于運費，一般來說雙方費用的分擔應當根據各自過錯程度承擔。 另外，也可以借鑒某些電商平臺的做法，例如淘寶推出的運費險，京東為高端客戶提供商城自擔運費的服務。 最后，明確商品在第三方運輸過程中發(fā)生意外損害的責任。 解決商品意外毀損的最好辦法便是先由經營者購買意外險，由第三方保險公司承擔運輸中被意外損害的風險，若經營者沒有購買保險，比較好的解決辦法則是本著保護消費者的原則，交易平臺先行將經營者的保證金按照商品價值一定比例退還消費者，待運輸公司和經營者過錯程度明確后，再按照過錯程度劃分賠償，當然如果消費者有故意和重大過失的情形，則應由消費者自行承擔損失。

四、 結語

本文通過反思消費者后悔權的立法過程、現(xiàn)狀困境，得出我國消費者維權難的問題既有我國后悔權規(guī)定時間較晚、消費者維權意識較弱等因素影響，又因我國消費者權益保護法律體系不全面，規(guī)定過于原則化、抽象化；所以我們要明確后悔權的適用范圍、完好標準、常見情形的責任承擔，做到真正意義上的有法可依，使這項制度真正能夠保護消費者，從而實現(xiàn)互聯(lián)網時代消費者和經營者的動態(tài)循環(huán)和良性發(fā)展。