○劉建徽 宋翔銳

近年來(lái)，高等學(xué)校繼續(xù)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在全力打造品牌化、高端化、科學(xué)化培訓(xùn)項(xiàng)目方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但教育培訓(xùn)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系，個(gè)別社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)提升培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量缺乏責(zé)任感，簡(jiǎn)單追求經(jīng)濟(jì)效益和數(shù)量擴(kuò)張，頻繁使用惡性競(jìng)爭(zhēng)策略，加之第三方質(zhì)量評(píng)估體系缺位，導(dǎo)致其社會(huì)滿意度不高，培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量也成為當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)之一。那么如何為用戶提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)？有哪些因素影響了培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量？如何對(duì)這些因素施加影響？如何借鑒項(xiàng)目管理理論方法來(lái)優(yōu)化培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量？針對(duì)上述問(wèn)題，本文基于教育部剛頒布《普通高等學(xué)校舉辦非學(xué)歷教育管理規(guī)定（試行）》的時(shí)代背景，對(duì)普通高校非學(xué)歷培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了深入分析，并針對(duì)教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提出一系列對(duì)策建議，以促進(jìn)普通高等學(xué)校非學(xué)歷教育行業(yè)更加規(guī)范發(fā)展。

一、文獻(xiàn)綜述

普通高校以項(xiàng)目的形式完成非學(xué)歷培訓(xùn)服務(wù)是最常見的業(yè)務(wù)形態(tài)，該形態(tài)有利于培訓(xùn)委托和代理的雙方進(jìn)行更好的溝通。當(dāng)然，如何基于項(xiàng)目管理理念，加強(qiáng)普通高校非學(xué)歷教育管理，提升培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，是眾多學(xué)者普遍關(guān)注的話題。

項(xiàng)目管理是運(yùn)用專業(yè)的管理技術(shù)和工具使項(xiàng)目在一定條件下實(shí)現(xiàn)或超過(guò)原目標(biāo)的管理辦法。Filippa Anzalone指出，項(xiàng)目管理是一種重要的工作方法和管理手段，可以極大地利用資源，采用各式各樣的方法解決實(shí)際問(wèn)題。作為一種系統(tǒng)的管理方法，國(guó)內(nèi)教育行業(yè)已經(jīng)將項(xiàng)目管理運(yùn)用于社區(qū)教育管理模式、高等教育質(zhì)量評(píng)估、教育資源與管理平臺(tái)、教師教育技術(shù)培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。項(xiàng)目管理的好處在于能夠集中力量并使資源最優(yōu)化，使執(zhí)行過(guò)程更加有條理、有效率、節(jié)約成本，并使其發(fā)揮出最好的效能。朱驍卒（2011）認(rèn)為，自從20世紀(jì)70年代以來(lái)，項(xiàng)目管理作為一種有效的組織形式，對(duì)管理實(shí)踐做出了重要的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)階段，我國(guó)學(xué)者已經(jīng)開始深入研究復(fù)雜環(huán)境下的項(xiàng)目治理問(wèn)題，其中，對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者利益平衡、項(xiàng)目資源有效配給、項(xiàng)目環(huán)境綜合治理等問(wèn)題的研究取得了一定成效。

非學(xué)歷教育服務(wù)包括了學(xué)歷教育與學(xué)制體系之外的家庭和組織消費(fèi)的各種教育服務(wù)形式，如培訓(xùn)、早教、興趣培養(yǎng)、課外輔導(dǎo)、研學(xué)旅行等。田曉偉（2018）認(rèn)為，非學(xué)歷教育服務(wù)的產(chǎn)品屬性復(fù)雜，業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式多樣，與國(guó)家教育導(dǎo)向、家庭和社會(huì)投資、社會(huì)心態(tài)與社會(huì)流動(dòng)等有著復(fù)雜深刻的聯(lián)系。因此，參與非學(xué)歷教育服務(wù)市場(chǎng)治理的第三方需要具備三個(gè)特點(diǎn)：必須是專業(yè)化組織、必須具有公益性、應(yīng)當(dāng)屬于法人團(tuán)體。Edem（2015）認(rèn)為，教育培訓(xùn)設(shè)計(jì)人員不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，還要對(duì)培訓(xùn)行業(yè)有一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，要根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象需求變化，把握最新技術(shù)發(fā)展方向和技術(shù)難題，以此組織開展培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，才能夠做到有的放矢，保證培訓(xùn)項(xiàng)目與社會(huì)發(fā)展相一致。張忠義（2014）認(rèn)為，項(xiàng)目培訓(xùn)的核心就是培訓(xùn)質(zhì)量，若質(zhì)量達(dá)不到就不會(huì)形成品牌，沒(méi)有品牌則不會(huì)形成價(jià)值。車文靜（2014）認(rèn)為，員工培訓(xùn)必須與前線相結(jié)合，只有這樣才能更好地提高培訓(xùn)質(zhì)量。針對(duì)員工項(xiàng)目培訓(xùn)要做到“快、高、新、多、精”等，培訓(xùn)內(nèi)容要涉及新理念、新內(nèi)容、新管理；培訓(xùn)方法要提高快、接受快、傳遞快；培訓(xùn)項(xiàng)目涉及領(lǐng)域和崗位要盡可能全面；培訓(xùn)要具有高品位、高層次和高時(shí)效；針對(duì)培訓(xùn)方案要進(jìn)行組織和實(shí)施。耿金龍（2012）認(rèn)為，要盡量轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)培訓(xùn)教學(xué)模式和教學(xué)思維，以互動(dòng)教學(xué)模式，讓學(xué)員成為課程的核心，讓學(xué)員在培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中感受到快樂(lè)，在快樂(lè)中收獲更多知識(shí)，進(jìn)而使得學(xué)員的綜合能力和素質(zhì)得到全面提高。

目前，項(xiàng)目管理的組織模式已經(jīng)開始深入非學(xué)歷教育行業(yè)。呂俊（2008）認(rèn)為，項(xiàng)目管理可以將一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的全過(guò)程分為“項(xiàng)目計(jì)劃—項(xiàng)目實(shí)施—質(zhì)量控制—收尾總結(jié)”四個(gè)階段。Yukichi（2011）認(rèn)為，從項(xiàng)目管理角度來(lái)看，對(duì)學(xué)員培訓(xùn)效果、服務(wù)滿意度的影響因素主要有以下幾種：培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)科學(xué)性、培訓(xùn)過(guò)程教學(xué)組織和管理水平、培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量管理、培訓(xùn)后效果評(píng)價(jià)等。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外既有文獻(xiàn)對(duì)項(xiàng)目管理、服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量以及基于項(xiàng)目管理的非學(xué)歷教育質(zhì)量?jī)?yōu)化等方面進(jìn)行了研究，形成了豐富的研究成果。其中，對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的研究，更多聚焦于服務(wù)質(zhì)量的要素分析、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析、服務(wù)質(zhì)量的三因素模型、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型、績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型，以及對(duì)各種服務(wù)質(zhì)量理論的擴(kuò)充及模型應(yīng)用等。但將項(xiàng)目管理理論體系應(yīng)用在非學(xué)歷教育質(zhì)量?jī)?yōu)化方面的研究相對(duì)較少?，F(xiàn)階段，項(xiàng)目管理與非學(xué)歷教育質(zhì)量息息相關(guān)，已逐步成為影響普通高校非學(xué)歷教育質(zhì)量?jī)?yōu)化的先進(jìn)理論和方法。將非學(xué)歷教育進(jìn)行項(xiàng)目化管理，可以助推普通高校教育培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高非學(xué)歷教育的整體質(zhì)量水平，增強(qiáng)學(xué)員的滿意度。因此，進(jìn)行基于項(xiàng)目管理的非學(xué)歷教育質(zhì)量?jī)?yōu)化研究，不僅是對(duì)項(xiàng)目管理理論在非學(xué)歷教育行業(yè)具體化應(yīng)用的有效補(bǔ)充和創(chuàng)新，同時(shí)也為普通高校非學(xué)歷教育質(zhì)量?jī)?yōu)化提供了實(shí)際可參考的借鑒，甚至對(duì)整個(gè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)行為也具有一定的參考價(jià)值。

二、當(dāng)前非學(xué)歷教育質(zhì)量存在的主要問(wèn)題

（一）培訓(xùn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低

近年來(lái)，教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展迅猛，進(jìn)入培訓(xùn)市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，各種利益紛爭(zhēng)導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，甚至出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，給行業(yè)健康發(fā)展帶來(lái)了諸多負(fù)面影響。一是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相互攻擊。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了謀求自己的利益，不惜捏造是非、散布謠言、惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蒙受損失，破壞了正常的市場(chǎng)運(yùn)行秩序。二是行業(yè)惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)惡意殺價(jià)，降低教學(xué)與服務(wù)質(zhì)量，損害了消費(fèi)者的利益，攪亂了正常的價(jià)格形成機(jī)制，影響了教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的形象和聲譽(yù)，最終阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。三是同行間高薪挖人。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)刻意降低行業(yè)準(zhǔn)入門檻、支付高額薪資等方式挖掘其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀人才。惡意挖人行為雖然壯大了挖人方力量，卻導(dǎo)致被挖方陷入經(jīng)營(yíng)困境，影響了被挖方的正常運(yùn)營(yíng)，造成了行業(yè)發(fā)展環(huán)境的惡化。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置隨意，實(shí)踐應(yīng)用性較差

一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的培訓(xùn)項(xiàng)目較單一，課程相對(duì)較單調(diào)，培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐應(yīng)用較為脫節(jié)。一是培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)踐性較差。個(gè)別教育培訓(xùn)項(xiàng)目現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力弱，教學(xué)內(nèi)容和培訓(xùn)方式均較為單一，權(quán)威性和吸引力不夠；教學(xué)產(chǎn)品大多應(yīng)付化，理論引導(dǎo)力較弱，實(shí)踐運(yùn)用效果較差；一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沿用傳統(tǒng)的“填鴨式”被動(dòng)灌輸教學(xué)方式，缺乏對(duì)學(xué)員創(chuàng)新實(shí)踐能力的培養(yǎng)。二是培訓(xùn)內(nèi)容較為陳舊。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單純追求項(xiàng)目的高收益，對(duì)培訓(xùn)課程設(shè)置缺乏調(diào)研分析，課程內(nèi)容較為陳舊，沒(méi)有緊跟時(shí)代脈絡(luò)，課程呈現(xiàn)方式也不專業(yè)、不全面、不合理，未能真正提供符合客戶需求的培訓(xùn)內(nèi)容。三是課程開發(fā)流于形式。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程開發(fā)力量薄弱，直接使用其他單位開發(fā)出來(lái)的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)項(xiàng)目來(lái)培訓(xùn)學(xué)員，培訓(xùn)課程內(nèi)容與學(xué)員的實(shí)際需求嚴(yán)重不符，拉低了受訓(xùn)學(xué)員學(xué)習(xí)的體驗(yàn)感。

（三）師資水平良莠不齊，教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)不明確

師資力量是教育培訓(xùn)項(xiàng)目中最為關(guān)鍵的影響因素，它的優(yōu)劣直接影響到機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)來(lái)源、社會(huì)口碑和聲譽(yù)。然而，一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資短板問(wèn)題卻長(zhǎng)期得不到解決。一是培訓(xùn)師資數(shù)量不足。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為節(jié)省人力成本，沒(méi)有固定的“長(zhǎng)聘制”教職，只有臨時(shí)“計(jì)件付酬”的“短聘制”師資，行業(yè)師資數(shù)量嚴(yán)重不足，與社會(huì)需求水平的匹配度差。二是師資水平參差不齊。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)走低成本運(yùn)作路線，大量使用剛畢業(yè)的大學(xué)生或臨時(shí)代課教師，師資專業(yè)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)存在明顯短板，教育培訓(xùn)質(zhì)量難以保障。三是師資流動(dòng)性大。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)來(lái)源不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)量不大，導(dǎo)致師資待遇低，職業(yè)發(fā)展空間小，師資歸屬感較差，離職率相對(duì)較高。四是師資培養(yǎng)難度大。一方面，優(yōu)秀的培訓(xùn)師資培養(yǎng)成本很高；另一方面，師資培養(yǎng)成熟后流動(dòng)性較大，導(dǎo)致培養(yǎng)單位利益受損，培養(yǎng)積極性不高。上述師資問(wèn)題必然導(dǎo)致高質(zhì)量的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)難以推廣，甚至嚴(yán)重缺乏教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）培訓(xùn)方案因循守舊，缺乏時(shí)代創(chuàng)新性

一個(gè)良性的培訓(xùn)方案應(yīng)當(dāng)是以客戶需求為導(dǎo)向的，但一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)方案過(guò)于墨守陳規(guī)，未能著眼于新時(shí)代、新形勢(shì)、新發(fā)展，缺乏可持續(xù)創(chuàng)新力。一是課程創(chuàng)新研究不夠。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于實(shí)力弱，師資水平良莠不齊，軟硬件設(shè)施較差，管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，辦學(xué)資源相對(duì)匱乏，無(wú)法進(jìn)行課程創(chuàng)新研究。二是培訓(xùn)教材不夠優(yōu)化。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)方案直接采用其他單位的已有模板，培訓(xùn)教材主要采用市面上的現(xiàn)有學(xué)歷教育教材，未根據(jù)實(shí)際需求來(lái)編寫和優(yōu)化教輔資料，培訓(xùn)教材水平達(dá)不到客戶心理預(yù)期。三是培訓(xùn)項(xiàng)目較為單一。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于受自身師資和辦學(xué)資源局限，只能提供單一且同質(zhì)化的項(xiàng)目方案，培訓(xùn)方案的現(xiàn)實(shí)針對(duì)性不強(qiáng)，不符合社會(huì)動(dòng)態(tài)多元化發(fā)展需求。

（五）培訓(xùn)效果評(píng)估較難，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)難控制

建立充分、有效、完備的質(zhì)量評(píng)估體系，是教育培訓(xùn)質(zhì)量?jī)?yōu)化的基礎(chǔ)，但是現(xiàn)實(shí)狀況下確保評(píng)估培訓(xùn)的效果具有較大難度。一是培訓(xùn)對(duì)象追蹤難。非學(xué)歷教育培訓(xùn)項(xiàng)目周期普遍較短，培訓(xùn)對(duì)象分布雜亂，致使培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤調(diào)查難度大。二是評(píng)估的經(jīng)濟(jì)社會(huì)成本高。教育培訓(xùn)的評(píng)估是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，整個(gè)過(guò)程中需要耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，加之受訓(xùn)對(duì)象的成長(zhǎng)是綜合因素影響的結(jié)果，很難準(zhǔn)確刻畫單次培訓(xùn)的實(shí)際效果，使得培訓(xùn)效果評(píng)估的經(jīng)濟(jì)社會(huì)成本高且精準(zhǔn)度差。三是評(píng)估方法不完善。大多教育培訓(xùn)質(zhì)量的評(píng)估采用問(wèn)卷調(diào)查法。一方面，一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)于不同的項(xiàng)目，采取同一套調(diào)查問(wèn)卷，行業(yè)針對(duì)性較差，難以發(fā)現(xiàn)真實(shí)問(wèn)題；另一方面，一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置不盡合理，評(píng)估指標(biāo)不夠科學(xué)，影響了評(píng)估效果。四是領(lǐng)導(dǎo)不夠重視。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)更重視業(yè)務(wù)獲取，對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的重視度相對(duì)較低，評(píng)估多是流于形式，且評(píng)估結(jié)果與獎(jiǎng)酬金水平脫鉤，進(jìn)一步弱化了評(píng)估效果。

（六）培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)欠缺，社會(huì)效益難突出

部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏社會(huì)責(zé)任感，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，過(guò)于追求經(jīng)濟(jì)效益，忽略培訓(xùn)的社會(huì)效益。一是缺乏對(duì)培訓(xùn)理念的正確認(rèn)知。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未能充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)服務(wù)的社會(huì)公益性質(zhì)，反而使用錯(cuò)誤的培訓(xùn)服務(wù)理念，即重經(jīng)濟(jì)效益輕社會(huì)效益，重業(yè)務(wù)數(shù)量輕服務(wù)質(zhì)量，重經(jīng)濟(jì)結(jié)果輕管理過(guò)程，重項(xiàng)目招商輕品牌維護(hù)，社會(huì)責(zé)任意識(shí)明顯不夠。二是缺乏對(duì)育人功能的正確認(rèn)識(shí)。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)教育培訓(xùn)服務(wù)育人功能的認(rèn)識(shí)不夠清楚，對(duì)人才培養(yǎng)的本質(zhì)特征認(rèn)知模糊，未能堅(jiān)守育人先育心的正確原則，使得機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)服務(wù)處于低質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)。三是錯(cuò)誤秉持經(jīng)濟(jì)利益至上的觀念。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏基本的社會(huì)責(zé)任感，單純?yōu)樘岣唔?xiàng)目利潤(rùn)率，不惜進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳，夸大培訓(xùn)服務(wù)的效果，過(guò)度控制服務(wù)成本開支，雖然滿足了其短期經(jīng)濟(jì)利益，卻造成了市場(chǎng)運(yùn)行混亂，傷害了受訓(xùn)學(xué)員的核心利益，失去了行業(yè)健康發(fā)展的社會(huì)公信力。

三、非學(xué)歷教育質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的成因

（一）培訓(xùn)市場(chǎng)有效監(jiān)管力度不夠

教育培訓(xùn)市場(chǎng)較為混亂，與相關(guān)部門的監(jiān)管不力有關(guān)。一是不良教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的存在，誘發(fā)市場(chǎng)無(wú)序發(fā)展。當(dāng)前，質(zhì)量低劣的非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大量出現(xiàn)，無(wú)證辦學(xué)、超范圍辦學(xué)現(xiàn)象突出，個(gè)別機(jī)構(gòu)不僅辦學(xué)條件差、教學(xué)質(zhì)量差，而且還缺乏起碼的安全措施，帶來(lái)極大安全隱患，甚至滋生出各類違法犯罪行為，嚴(yán)重?cái)_亂了培訓(xùn)市場(chǎng)秩序。二是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳，影響了行業(yè)形象。一些“精包裝”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)徒有其表，宣傳內(nèi)容與其實(shí)際情況嚴(yán)重不符，難以真正達(dá)到客戶預(yù)期水平，致使受訓(xùn)單位事后深感上當(dāng)受騙，類似行為嚴(yán)重?fù)p害了整個(gè)培訓(xùn)行業(yè)的信譽(yù)和形象。三是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意定價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明晰。一方面，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在招生宣傳時(shí)為了搶奪客戶，投入了大量的宣傳費(fèi)用，加大了辦學(xué)宣傳成本，隨之又通過(guò)抬高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確保利潤(rùn)，造成定價(jià)虛高；另一方面，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意降低培訓(xùn)費(fèi)以吸引客戶，但又通過(guò)高報(bào)食宿價(jià)格來(lái)“彌補(bǔ)”少收的培訓(xùn)費(fèi)，借此抬高利潤(rùn)，造成收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊不清。

（二）一些培訓(xùn)師資選聘科學(xué)依據(jù)不足

師資是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的靈魂和招牌，師資質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)來(lái)源，波及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教師隊(duì)伍有三大特點(diǎn)：其一，聘用兼職教師較多，甚至是缺乏經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生；其二，教師流動(dòng)性較大，師資隊(duì)伍穩(wěn)定性較差；其三，師資隊(duì)伍建設(shè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，教師職業(yè)成長(zhǎng)性較差。除上述行業(yè)誘因外，造成師資水平低下的另一重要原因是師資選聘缺乏科學(xué)依據(jù)。一是培訓(xùn)師資選拔重形式輕實(shí)質(zhì)。機(jī)構(gòu)選聘師資時(shí)，更關(guān)注應(yīng)聘者的相關(guān)證件資質(zhì)和自我展示技能，對(duì)其能否在授課過(guò)程中精準(zhǔn)把握專業(yè)知識(shí)，高效回答學(xué)員的問(wèn)題等專業(yè)能力的考察不嚴(yán)，造成師資質(zhì)量隱患普遍存在。二是缺乏對(duì)培訓(xùn)師心理健康和立德樹人品格的考核。目前，培訓(xùn)師資選聘缺少心理健康篩查環(huán)節(jié)，忽略了對(duì)其政治站位、思想品德、守法意識(shí)、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作、敢于創(chuàng)新等多方面的考核，致使師資潛在質(zhì)量良莠不齊，不利于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)過(guò)度追求利潤(rùn)目標(biāo)

一些非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)急功近利的思想根深蒂固，違背了“育人為主，利益為輔”的經(jīng)營(yíng)理念，盲目追求自身經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，置學(xué)員的利益于不顧，缺乏起碼的社會(huì)責(zé)任感。一是授課教師重名利。部分授課教師以市場(chǎng)價(jià)值思維取代了教育思維，經(jīng)濟(jì)利益至上的思想導(dǎo)致其授課質(zhì)量存在缺陷，嚴(yán)重影響了學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感，致使受訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量存疑。二是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)重利潤(rùn)。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)過(guò)于重視現(xiàn)金流，導(dǎo)致其不是“以人為本”而是“以錢為本”，對(duì)培訓(xùn)教育質(zhì)量較為輕視，忽略了教育本身對(duì)社會(huì)的應(yīng)有價(jià)值引導(dǎo)，同時(shí)，部分授課教師較差的職業(yè)道德操守弱化了其正確的價(jià)值引導(dǎo)力。三是教育培訓(xùn)行業(yè)急功近利。教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)急功近利，秉持錯(cuò)誤的價(jià)值觀，利用錯(cuò)誤的營(yíng)銷模式和考核指標(biāo)，一味追逐高額短期回報(bào)率，不顧自身和行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，造成其社會(huì)形象普遍較差，培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量難以真正保證。

（四）培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)人員來(lái)源龐雜

隨著非學(xué)歷教育的熱潮來(lái)臨，越來(lái)越多的人加入了非學(xué)歷教育行業(yè)，行業(yè)從業(yè)人員來(lái)源極為龐雜，加之行業(yè)規(guī)范性管理未能及時(shí)跟上，給行業(yè)健康發(fā)展造成了較大負(fù)面影響。一是缺少?gòu)臉I(yè)人員信息前置查詢。一些非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)未對(duì)其工作人員進(jìn)行完整地信息查詢，無(wú)法保證其是否具備基本的專業(yè)能力、能否達(dá)到起碼的育人要求。二是缺少新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)于新招錄的從業(yè)人員，未進(jìn)行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，致使從業(yè)人員缺乏職業(yè)準(zhǔn)則意識(shí)。三是缺少?gòu)臉I(yè)人員信息公示。一些非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)未在單位平臺(tái)、網(wǎng)站顯著位置公示人員信息，導(dǎo)致人員真假難辨、魚目混珠，社會(huì)可信度較差。四是從業(yè)人員結(jié)構(gòu)不盡合理。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)安排不合理，甚至專職教師和教輔人員的數(shù)量都達(dá)不到基本要求，更不用說(shuō)質(zhì)量保證和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃了。

四、提升普通高校非學(xué)歷教育質(zhì)量的對(duì)策建議

普通高校作為非學(xué)歷教育市場(chǎng)的主力軍和行業(yè)示范的引領(lǐng)者，應(yīng)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的教育方針，堅(jiān)持社會(huì)主義辦學(xué)方向，落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，主動(dòng)服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、社會(huì)發(fā)展和人的全面發(fā)展，重點(diǎn)做好教育質(zhì)量?jī)?yōu)化的基礎(chǔ)性工作。本文基于上述系統(tǒng)分析，對(duì)普通高校非學(xué)歷教育質(zhì)量?jī)?yōu)化提出以下政策建議。

（一）完善市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

當(dāng)前，完善培訓(xùn)市場(chǎng)秩序、引導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)范發(fā)展，已經(jīng)成為非學(xué)歷教育質(zhì)量?jī)?yōu)化的當(dāng)務(wù)之急。第一，嚴(yán)格核查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)。對(duì)各辦學(xué)部門舉辦的非學(xué)歷教育進(jìn)行立項(xiàng)審批；嚴(yán)格控制非學(xué)歷教育合作辦學(xué)，審查合作方背景與資質(zhì)；嚴(yán)格審核非學(xué)歷教育的招生簡(jiǎn)介、廣告宣傳、證書發(fā)放等，適度提高培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)準(zhǔn)入門檻。第二，完善相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)。完善非學(xué)歷教育市場(chǎng)相關(guān)法律法規(guī)，優(yōu)化教育培訓(xùn)行業(yè)準(zhǔn)入、審批和監(jiān)管制度；擬訂非學(xué)歷教育發(fā)展規(guī)劃和管理制度，建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制；制定從業(yè)人員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)立項(xiàng)審批和廣告宣傳審核力度；建立健全非學(xué)歷教育評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)管體系。第三，拓寬市場(chǎng)監(jiān)管渠道。增強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)格審查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與學(xué)員簽訂的培訓(xùn)合同，清查條款是否侵犯消費(fèi)者權(quán)益；公布正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名單，幫助大眾選擇手續(xù)齊全、信譽(yù)度高、具有相關(guān)教育資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；強(qiáng)化教育部門對(duì)非學(xué)歷教育的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理，引導(dǎo)高校根據(jù)自身實(shí)際和特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，科學(xué)合理確定非學(xué)歷教育辦學(xué)規(guī)模。第四，暢通客戶的維權(quán)渠道。加大維權(quán)途徑宣傳力度，確保學(xué)員遇到糾紛時(shí)可進(jìn)行合理維權(quán)；指定專人負(fù)責(zé)解決糾紛，進(jìn)一步維護(hù)培訓(xùn)市場(chǎng)秩序；嚴(yán)格按照“管辦分離”原則，明確歸口管理部門，對(duì)非學(xué)歷教育實(shí)施歸口管理。

（二）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)培訓(xùn)依托條件

學(xué)科是培訓(xùn)辦學(xué)的基礎(chǔ)學(xué)術(shù)支撐平臺(tái)，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)有利于將總體培養(yǎng)目標(biāo)落實(shí)到實(shí)際教學(xué)項(xiàng)目之中，促進(jìn)培訓(xùn)辦學(xué)水平的整體提升。第一，夯實(shí)學(xué)科實(shí)力?！按蜩F還需自身硬。”“無(wú)須揚(yáng)鞭自?shī)^蹄?！币劳袑W(xué)科專業(yè)優(yōu)勢(shì)和特色，夯實(shí)學(xué)科基礎(chǔ)；加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，明確教學(xué)計(jì)劃安排。第二，推進(jìn)學(xué)科教研。組建學(xué)科教研團(tuán)隊(duì)，建立完善的學(xué)科教研機(jī)制；營(yíng)造有特色的學(xué)科管理氛圍，開展“引領(lǐng)互動(dòng)”式教研活動(dòng)；鼓勵(lì)和支持教師隊(duì)伍積極探索，開發(fā)高水平非學(xué)歷教育教學(xué)資源；定期開展教研交流活動(dòng)，不斷推進(jìn)學(xué)科教研水平的提升。第三，打造教研文化。研究課堂教學(xué)方法，探究學(xué)科教學(xué)方式，開展貼近實(shí)際需求的課題研究；落實(shí)解決教學(xué)實(shí)際問(wèn)題，開發(fā)學(xué)科核心課程，豐富學(xué)科教學(xué)資源，形成濃厚的教研文化氛圍，力爭(zhēng)在非學(xué)歷教育領(lǐng)域較好地發(fā)揮學(xué)科優(yōu)勢(shì)。

（三）科學(xué)選用師資，建立激勵(lì)約束機(jī)制

師資是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的核心資源之一，因此，完善對(duì)教師的招聘、錄用、培訓(xùn)、管理以及考核極為重要。第一，優(yōu)化教師選聘制度。加強(qiáng)非學(xué)歷教育師資隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化師德師風(fēng)建設(shè)；嚴(yán)格設(shè)定教師選聘條件，規(guī)范教師選聘流程；定期進(jìn)行師資培訓(xùn)，不斷提升教師的職業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。第二，健全福利保障制度。為教師提供醫(yī)保、社保等應(yīng)有的社會(huì)保障、社會(huì)福利以及暖心式慰問(wèn)，給予教師足夠的安全感和職業(yè)歸屬感；優(yōu)化資源配置，改善辦學(xué)及食宿條件；建立長(zhǎng)期有序的團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)。第三，完善考核和獎(jiǎng)懲制度。建立健全考核標(biāo)準(zhǔn)，完善教師職務(wù)聘任制，選拔優(yōu)秀師資力量；督促教師提高政治業(yè)務(wù)素養(yǎng)，認(rèn)真履行其立德樹人職責(zé)；完善教育質(zhì)量評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)辦法，建立教師考核獎(jiǎng)懲激勵(lì)基金，切實(shí)加大考核結(jié)果獎(jiǎng)懲力度。第四，建立合理的晉升機(jī)制。堅(jiān)持“人才資源是第一資源”的原則，完善公開公平的績(jī)效管理機(jī)制；建立總量控制、按需設(shè)崗、平等競(jìng)爭(zhēng)、分級(jí)流動(dòng)、崗位管理的職務(wù)晉升制度。

（四）重視社會(huì)需求，打造特色服務(wù)體系

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，普通高校非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容，使之更具實(shí)用性、豐富性和新穎性。第一，重視學(xué)員的培訓(xùn)需求。了解和重視學(xué)員的培訓(xùn)需求，暢通受訓(xùn)單位訴求傳達(dá)機(jī)制；加強(qiáng)非學(xué)歷教育教學(xué)資源建設(shè)，健全開發(fā)使用標(biāo)準(zhǔn)、程序和審核評(píng)價(jià)機(jī)制，組織優(yōu)秀師資開發(fā)高水平非學(xué)歷教育教學(xué)資源。第二，豐富課程的特色內(nèi)容。注重學(xué)科原理教學(xué)，融入學(xué)科研究動(dòng)態(tài)，跟蹤學(xué)科學(xué)術(shù)前沿；實(shí)行專題式理論教學(xué)、系統(tǒng)性實(shí)踐教學(xué)和多案例教學(xué)，豐富教學(xué)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，夯實(shí)課程特色內(nèi)容。第三，開拓先進(jìn)新穎的教學(xué)模式。鼓勵(lì)高校創(chuàng)新教學(xué)模式，開展基于互聯(lián)網(wǎng)的信息化教學(xué)和線上線下混合教學(xué)；綜合運(yùn)用啟發(fā)式、講授式、研究式、案例式、體驗(yàn)式、模擬式等多種教學(xué)形式，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。第四，采用數(shù)字化技術(shù)手段。應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式，增強(qiáng)教師和學(xué)員間的互動(dòng)，擴(kuò)大信息收集能力，提升課堂教學(xué)樂(lè)趣，增強(qiáng)教學(xué)吸引力，更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的，達(dá)到教學(xué)效果。

（五）以項(xiàng)目為單位，強(qiáng)化項(xiàng)目閉環(huán)管理

將教育培訓(xùn)作為項(xiàng)目進(jìn)行管理，完善管理體制，探索建立項(xiàng)目的“計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制”全程閉環(huán)的管理模式，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的目標(biāo)，確保培訓(xùn)項(xiàng)目順利進(jìn)行。第一，抓制度建設(shè)“閉環(huán)”。制定和出臺(tái)一系列制度、政策、體制來(lái)規(guī)范項(xiàng)目管理流程，確保教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范化和正規(guī)化；緊跟項(xiàng)目推進(jìn)動(dòng)態(tài)，建立信息庫(kù)和資源庫(kù)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行信息閉環(huán)管理，及時(shí)更新項(xiàng)目進(jìn)度、資金情況；強(qiáng)化項(xiàng)目的績(jī)效考評(píng)，抓好績(jī)效管理體系的建立、目標(biāo)制定、執(zhí)行監(jiān)管、綜合評(píng)價(jià)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，促使績(jī)效目標(biāo)貫穿培訓(xùn)項(xiàng)目全過(guò)程。第二，抓實(shí)施流程“閉環(huán)”。細(xì)化項(xiàng)目前期管理流程，做好項(xiàng)目的統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)決策，加強(qiáng)實(shí)踐考察論證和調(diào)查研究，落實(shí)項(xiàng)目的前期工作，減少項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的調(diào)整和變更；嚴(yán)格項(xiàng)目過(guò)程監(jiān)管，安排專人對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的“事前、事中、事后”監(jiān)管進(jìn)行銜接，落實(shí)項(xiàng)目全程參與、全程監(jiān)控的要求，逐步形成“全過(guò)程、常態(tài)化”監(jiān)管格局。第三，抓綜合治理“閉環(huán)”。強(qiáng)化政府各部門之間的配合和聯(lián)系，綜合治理教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，有效保障教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)過(guò)程中的規(guī)范性和有序性。

（六）強(qiáng)化過(guò)程管理，提升培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量

非學(xué)歷教育培訓(xùn)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量是建立在培訓(xùn)方案全流程高質(zhì)量完成和有效銜接基礎(chǔ)上的。任何一個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)的管理不善，都會(huì)極大影響后續(xù)培訓(xùn)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，也會(huì)直接影響客戶的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)感。因此，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要不斷強(qiáng)化教育培訓(xùn)過(guò)程管理，確保全流程服務(wù)質(zhì)量無(wú)瑕疵。第一，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)。成立培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化領(lǐng)導(dǎo)小組，貫徹落實(shí)有關(guān)培訓(xùn)部署工作；制定培訓(xùn)質(zhì)量?jī)?yōu)化的相關(guān)工作，跟蹤、檢查、分析和總結(jié)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量；制定涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容的項(xiàng)目運(yùn)行手冊(cè)，有效監(jiān)督培訓(xùn)項(xiàng)目全過(guò)程。第二，完善培訓(xùn)過(guò)程管理制度。重新修訂和完善非學(xué)歷教育管理制度和實(shí)施辦法，明確相關(guān)權(quán)利和義務(wù)；加強(qiáng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)性工作建設(shè)，完善培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)，做好培訓(xùn)服務(wù)調(diào)查工作；評(píng)估并記載培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正教育中出現(xiàn)的問(wèn)題。建立非學(xué)歷教育立項(xiàng)、研發(fā)、招生、收費(fèi)、教學(xué)、評(píng)價(jià)、發(fā)證等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)辦學(xué)過(guò)程受監(jiān)控、可追溯。建立工作責(zé)任制和責(zé)任追究制度，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理辦學(xué)過(guò)程中的違規(guī)違紀(jì)違法問(wèn)題。

（七）爭(zhēng)取多方支持，壯大培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

非學(xué)歷教育培訓(xùn)市場(chǎng)不能僅依靠現(xiàn)有從業(yè)人員來(lái)維系，還需要多方力量支持，才能繼續(xù)發(fā)展。第一，夯實(shí)制度基礎(chǔ)。制定相關(guān)規(guī)范管理制度，按照“管辦分離”原則，成立歸口管理部門，對(duì)非學(xué)歷教育實(shí)施歸口管理，從而規(guī)范非學(xué)歷教育全過(guò)程全方位管理工作；全方位記錄教育培訓(xùn)過(guò)程，約束和促進(jìn)“教”“學(xué)”雙方的合作，制定相關(guān)評(píng)價(jià)細(xì)則，建立服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。第二，爭(zhēng)取其他部門支持。同有關(guān)行業(yè)部門建立協(xié)同機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)非學(xué)歷教育的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；出臺(tái)跨單位、跨部門彼此銜接的制度，形成區(qū)域內(nèi)多方聯(lián)動(dòng)的新格局，促進(jìn)部門間的溝通，通過(guò)相互配合、部門聯(lián)動(dòng)形成合力，監(jiān)督行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，形成良好的行業(yè)發(fā)展外部環(huán)境。第三，贏得社會(huì)支持。依托行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，借助社會(huì)力量，走市場(chǎng)化道路，逐步壯大市場(chǎng)主體，在有效市場(chǎng)基礎(chǔ)上提高服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性和有效性，從而贏得全社會(huì)廣泛認(rèn)同，才是普通高校非學(xué)歷教育質(zhì)量提升的應(yīng)然選擇。