黃小敏

一、前言

政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施是一項(xiàng)通過(guò)財(cái)政轉(zhuǎn)移支付、保障種糧農(nóng)戶收益穩(wěn)定和提高的重要政策。我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展受到各級(jí)政府和社會(huì)各界的高度重視，自2007 年中央財(cái)政開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼試點(diǎn)以及2008 年國(guó)家開展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)以來(lái)，保持較快速度發(fā)展。2021年，我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入976 億元，同比增長(zhǎng)19.8%，為1.8 億戶次農(nóng)戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障超4.7 萬(wàn)億元。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在穩(wěn)定農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、促進(jìn)農(nóng)民增收、助力脫貧攻堅(jiān)、維護(hù)國(guó)家糧食安全、提高國(guó)家治理能力等方面正在發(fā)揮重要作用。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是政府實(shí)施的一項(xiàng)重要支農(nóng)惠農(nóng)政策。農(nóng)戶滿意度是衡量政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)實(shí)施效果的重要指標(biāo)，檢驗(yàn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，要以農(nóng)戶的滿意度作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。政府在通過(guò)政策扶持和財(cái)政補(bǔ)貼支持政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)注重政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，不斷提升政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的農(nóng)戶滿意度。研究農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的滿意度，探尋農(nóng)戶滿意度的影響因素，對(duì)于完善農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)支持政策、改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量、更好地滿足農(nóng)戶的保障需求、提升農(nóng)戶滿意度和增強(qiáng)農(nóng)戶獲得感具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度研究旨在服務(wù)于檢驗(yàn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，通過(guò)滿意度研究把握農(nóng)戶需求、改進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和提高服務(wù)質(zhì)量水平、評(píng)估農(nóng)戶關(guān)系，進(jìn)而推動(dòng)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的高質(zhì)量發(fā)展。基于農(nóng)戶視角，政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度的影響因素包括農(nóng)戶預(yù)期、保險(xiǎn)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知公平等五個(gè)方面。要提升政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的農(nóng)戶滿意度，須要完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法律法規(guī)，建立投保人權(quán)益保護(hù)機(jī)制，推動(dòng)創(chuàng)新高效滿足農(nóng)戶保障需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

二、政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度特征分析

政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是政府給予一定的政策扶持和保費(fèi)補(bǔ)貼的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。滿意，是指農(nóng)戶在投保政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)或接受保險(xiǎn)服務(wù)后，通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果或結(jié)果與自身預(yù)期相比較所形成的愉快或失望的心情。滿意是一種主觀感受，是可感知效果和期望值共同影響的心理反應(yīng)，如果感受到的實(shí)際效果低于預(yù)期，農(nóng)戶就會(huì)不滿意；如果感知到的效果與預(yù)期相匹配，農(nóng)戶就會(huì)滿意；如果感知效果超過(guò)預(yù)期，農(nóng)戶就會(huì)高度滿意。要讓農(nóng)戶滿意，就要了解農(nóng)戶的期望和需求，并努力去滿足或超越它。對(duì)同樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品，可能甲農(nóng)戶覺(jué)得滿意，而乙農(nóng)戶可能就覺(jué)得不滿意。農(nóng)戶一旦投保了保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受服務(wù)之后，就有了一個(gè)滿意與否的問(wèn)題，不論是否對(duì)此加以關(guān)注，是否進(jìn)行調(diào)查，農(nóng)戶的評(píng)價(jià)總是客觀存在的。農(nóng)戶是否滿意以及滿意程度，受到經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、需求和期望、評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)、個(gè)人好惡、價(jià)格、心理情緒等因素的影響。

讓農(nóng)戶滿意的第一步，是從政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查了解農(nóng)戶的需求開始，然后在保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、承保、防災(zāi)防損、理賠、服務(wù)的過(guò)程中，努力去滿足農(nóng)戶的需求。在農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)，農(nóng)戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受服務(wù)，是否感到滿意，有兩方面的考慮：一是購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受服務(wù)的預(yù)期是否得到充分滿足；二是農(nóng)戶為此付出的成本是否物有所值或物超所值。這就涉及讓渡價(jià)值的概念，讓渡價(jià)值是指總保險(xiǎn)價(jià)值與總保險(xiǎn)成本之差?？偙ｋU(xiǎn)價(jià)值就是農(nóng)戶從保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益；而總保險(xiǎn)成本是農(nóng)戶在評(píng)估獲得保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的總成本?？偙ｋU(xiǎn)價(jià)值包括保險(xiǎn)保障價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、感知價(jià)值、公平價(jià)值、形象價(jià)值等；總保險(xiǎn)成本包括保費(fèi)成本、時(shí)間成本、體力成本、精力成本、機(jī)會(huì)成本等。

三、政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度影響因素分析

（一）農(nóng)戶預(yù)期

滿意是農(nóng)戶在接受了保險(xiǎn)保障或服務(wù)后，對(duì)保險(xiǎn)保障和服務(wù)的實(shí)際感受與預(yù)期相比較形成的愉快或失望的心情，滿意度是對(duì)滿意的量化。農(nóng)戶預(yù)期對(duì)農(nóng)戶滿意度的影響作用很大，農(nóng)戶預(yù)期就是農(nóng)戶在投保保險(xiǎn)產(chǎn)品和接受保險(xiǎn)服務(wù)前，對(duì)保險(xiǎn)保障和保險(xiǎn)服務(wù)的要求或希望。農(nóng)戶預(yù)期包括農(nóng)戶的投保經(jīng)驗(yàn)和對(duì)承保機(jī)構(gòu)在未來(lái)提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的期望。農(nóng)戶預(yù)期的影響因素包括：保險(xiǎn)需求、價(jià)格、信息、農(nóng)戶自身特性及偏好、保險(xiǎn)產(chǎn)品等。農(nóng)戶將對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)服務(wù)的經(jīng)歷，與通過(guò)媒介得到的信息相聯(lián)系。因此，農(nóng)戶預(yù)期會(huì)對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值和滿意度產(chǎn)生直接影響。不同農(nóng)戶對(duì)相同產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期是存在差異的，而農(nóng)戶自身特性對(duì)預(yù)期的影響包括農(nóng)戶性格、農(nóng)戶的社會(huì)特性、保險(xiǎn)經(jīng)歷、保險(xiǎn)需求的緊迫程度等。實(shí)踐中，需要關(guān)注修正農(nóng)戶過(guò)高預(yù)期，通過(guò)溝通使農(nóng)戶理解保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)客觀存在的制約因素。另外，要慎重進(jìn)行承諾并避免誤導(dǎo)，過(guò)高的承諾對(duì)短期保險(xiǎn)推廣會(huì)有一定程度的促進(jìn)作用，但其負(fù)面作用會(huì)迅速提高農(nóng)戶的預(yù)期。

（二）保險(xiǎn)形象

保險(xiǎn)形象是人們通過(guò)各種信息，針對(duì)長(zhǎng)期的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)而建立起來(lái)的一種較為穩(wěn)定的關(guān)于保險(xiǎn)印象的看法。保險(xiǎn)印象對(duì)投保人的影響很大，所以應(yīng)該針對(duì)整個(gè)農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)塑造自身良好的保險(xiǎn)品牌形象和保險(xiǎn)產(chǎn)品形象，以達(dá)到與目標(biāo)市場(chǎng)相契合的目的。保險(xiǎn)形象受到保險(xiǎn)廣告、保險(xiǎn)視覺(jué)體系、保險(xiǎn)宣傳、保險(xiǎn)權(quán)益保護(hù)社會(huì)活動(dòng)等方面的影響。值得注意的是，由于投保人敏感的特性，負(fù)面消息對(duì)保險(xiǎn)形象的影響很大。在保險(xiǎn)費(fèi)率及價(jià)格固定的前提下，此前的同類保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)給農(nóng)戶留下的印象和看法會(huì)對(duì)保險(xiǎn)預(yù)期產(chǎn)生導(dǎo)向作用。進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品推廣期間所進(jìn)行的相關(guān)宣傳活動(dòng)，構(gòu)成了客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品預(yù)期的基本形象。

（三）感知質(zhì)量

投保人感知的保險(xiǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括保險(xiǎn)保障質(zhì)量和適用性質(zhì)量。保險(xiǎn)保障質(zhì)量評(píng)價(jià)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品提供的保障和保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，是一種技術(shù)性的質(zhì)量，它的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是保險(xiǎn)產(chǎn)品保障范圍和相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù)。適應(yīng)性質(zhì)量評(píng)價(jià)的是農(nóng)戶感知的保險(xiǎn)產(chǎn)品保障或服務(wù)質(zhì)量，是保障質(zhì)量通過(guò)農(nóng)戶感受后形成的主觀感受，它的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是農(nóng)戶的需求、經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)結(jié)果，關(guān)注適應(yīng)性質(zhì)量就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的具體體現(xiàn)。感知質(zhì)量是農(nóng)戶在獲得保險(xiǎn)保障和接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)實(shí)際感知到的質(zhì)量水平，是農(nóng)戶根據(jù)最近的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)估，它受到農(nóng)戶預(yù)期的影響，同時(shí)又對(duì)感知價(jià)值和滿意度有直接影響。感知質(zhì)量影響農(nóng)戶行為，而農(nóng)戶行為又會(huì)影響政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的推廣。當(dāng)感知質(zhì)量不好時(shí)，一種可能是農(nóng)戶認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)不夠好，導(dǎo)致感知質(zhì)量不好，這種情況應(yīng)該改進(jìn)和創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，更好的滿足農(nóng)戶的保障需求。另一種可能則是保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)都很好，而感知質(zhì)量不好。這可能是與農(nóng)戶溝通不到位，也可能與農(nóng)戶的關(guān)注重點(diǎn)錯(cuò)位，感知質(zhì)量不符合農(nóng)戶的需求。此時(shí)需要加強(qiáng)溝通和維護(hù)保險(xiǎn)關(guān)系，加大保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳的力度、深度和廣度。

（四）感知價(jià)值

感知價(jià)值是農(nóng)戶在獲得保險(xiǎn)保障和接受保險(xiǎn)服務(wù)中，相對(duì)于付出的保費(fèi)及其他成本所感受到的價(jià)值水平。感知價(jià)值是每個(gè)投保人心目中的價(jià)值，影響因素包括投保人的個(gè)性、購(gòu)買力和需求等。感知價(jià)值是一個(gè)多變的評(píng)價(jià)量，即使是同一個(gè)人，狀態(tài)不同，其感知價(jià)值也會(huì)隨之改變。感知價(jià)值因素實(shí)際上增加了農(nóng)戶滿意度指標(biāo)在不同服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)的可比性。感知價(jià)值直接影響滿意度水平，同時(shí)又受到農(nóng)戶預(yù)期和感知質(zhì)量的影響。價(jià)格（保費(fèi)）是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定、簡(jiǎn)單的變量，它的取值與保險(xiǎn)費(fèi)率、保費(fèi)補(bǔ)貼和政府支持等有關(guān)，對(duì)所有投保人都是一致的。農(nóng)戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織投保政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，符合規(guī)定的條件和要求，可以享受政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼政策。保費(fèi)補(bǔ)貼雖然會(huì)一定程度上降低農(nóng)戶對(duì)感知價(jià)值的敏感度，但會(huì)提升對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值。

（五）感知公平

感知公平指的是農(nóng)戶在獲得保險(xiǎn)保障和接受保險(xiǎn)服務(wù)的過(guò)程中被公平、公正、真誠(chéng)對(duì)待的感受。農(nóng)戶與政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)、政府部門是農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)中的平等主體，農(nóng)戶的情緒和感受會(huì)直接受政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)和政府部門是否真誠(chéng)對(duì)待自己、是否將自己與其他投保人置于平等地位的影響。感知公平反映了農(nóng)戶在投保政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)親身感受到的是否受到真誠(chéng)和公正對(duì)待的感受，是農(nóng)戶根據(jù)最近的保險(xiǎn)體驗(yàn)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)估，受到農(nóng)戶預(yù)期、保險(xiǎn)形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值的影響，同時(shí)又對(duì)滿意度有直接影響。

四、提升政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度的路徑選擇

（一）完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法律法規(guī)

完善的法律法規(guī)體系是提高政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度的前提和基礎(chǔ)。法律法規(guī)體系的完善，將為我國(guó)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展提供有力的制度保障，讓農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)更規(guī)范、服務(wù)更優(yōu)化、保障更有力，讓農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)真正惠及農(nóng)戶。法律法規(guī)建設(shè)的缺位，會(huì)一定程度上影響到政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，進(jìn)而影響到農(nóng)戶滿意度。首先，完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼法律法規(guī)體系，夯實(shí)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展和財(cái)政補(bǔ)貼政策的執(zhí)行基礎(chǔ)，化解政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)本身的政策性目標(biāo)與實(shí)踐中經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)性目標(biāo)、農(nóng)戶權(quán)益保護(hù)的矛盾。其次，完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)制度機(jī)制，更好滿足農(nóng)戶日益增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，從承保、理賠、經(jīng)營(yíng)條件、產(chǎn)品監(jiān)管等各個(gè)方面保障農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展及服務(wù)鄉(xiāng)村振興。承保理賠不規(guī)范是我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)長(zhǎng)期存在的深層次問(wèn)題，定損標(biāo)準(zhǔn)不明晰、定損理賠不及時(shí)，嚴(yán)重影響了參保農(nóng)戶的獲得感和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)健康發(fā)展。研究制定并實(shí)施政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠業(yè)務(wù)規(guī)范，細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)，有利于規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠行為，切實(shí)保護(hù)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)當(dāng)事人合法權(quán)益。

（二）建立投保人權(quán)益保護(hù)機(jī)制

為提升農(nóng)戶滿意度，應(yīng)多舉措保障農(nóng)戶的合法權(quán)益，以人民群眾滿意度為標(biāo)尺，著力解決農(nóng)戶面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，不斷提升保險(xiǎn)保障工作水平，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，不斷增強(qiáng)人民群眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的獲得感、安全感和幸福感。加強(qiáng)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的宣傳，提升農(nóng)戶的認(rèn)知度和投保積極性，持續(xù)做好農(nóng)戶保險(xiǎn)知識(shí)教育與風(fēng)險(xiǎn)提示，穩(wěn)妥化解保險(xiǎn)理賠中的矛盾糾紛等工作，著力保障農(nóng)戶的合法權(quán)益，提升其滿足感、幸福感、獲得感。通過(guò)線上宣傳欄目，不定期發(fā)布與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的熱點(diǎn)政策解讀視頻，依托平臺(tái)推廣保險(xiǎn)承保理賠的服務(wù)信息。不斷提高農(nóng)戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)知度和滿意度，傾聽社情民意，解決農(nóng)戶訴求，推動(dòng)投訴處理滿意度回訪工作。借助智能外呼平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以人工智能方式進(jìn)行投訴處理滿意度電話外呼。發(fā)揮行業(yè)調(diào)解作用，不斷優(yōu)化調(diào)解工作方式，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、面談等多種形式，在消費(fèi)者和承保機(jī)構(gòu)之間搭建起理性溝通、依法調(diào)解的橋梁和紐帶，讓行業(yè)調(diào)解成為解決保險(xiǎn)合同糾紛、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的重要途徑。

（三）推動(dòng)創(chuàng)新高效滿足農(nóng)戶保障需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品

推動(dòng)新時(shí)代政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展是提升農(nóng)戶滿意度的根本保障和前提基礎(chǔ)。當(dāng)前應(yīng)多渠道推動(dòng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，豐富政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，重視政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新。開發(fā)適合鄉(xiāng)村振興的保險(xiǎn)產(chǎn)品，完善產(chǎn)品條款，科學(xué)厘定費(fèi)率，更好發(fā)揮保險(xiǎn)的保障功能，開發(fā)和實(shí)施三大主糧作物完全成本保險(xiǎn)、完全收入保險(xiǎn)、特色養(yǎng)殖保險(xiǎn)、氣象指數(shù)保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施保險(xiǎn)等。加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行收集、歸納、分類，促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)掌握農(nóng)村風(fēng)險(xiǎn)詳情，開發(fā)更加切合農(nóng)村實(shí)際的保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和費(fèi)率。提升風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、精細(xì)化管理、防災(zāi)防損、資產(chǎn)負(fù)債管理等方面的專業(yè)能力，精準(zhǔn)高效滿足農(nóng)戶的保險(xiǎn)需求。堅(jiān)持科技賦能，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，創(chuàng)新發(fā)展模式，在堅(jiān)持傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)的前提下，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星遙感、遠(yuǎn)程視頻等科技手段，提高各環(huán)節(jié)工作精準(zhǔn)度、時(shí)效性，提升農(nóng)戶獲得感和滿意感。在完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，強(qiáng)化科技賦能，推動(dòng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)共享，推進(jìn)全國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠線上化工作，促進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)持續(xù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

五、結(jié)語(yǔ)

檢驗(yàn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，要以農(nóng)戶的滿意度作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)?；谵r(nóng)戶視角，政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度主要受到農(nóng)戶預(yù)期、保險(xiǎn)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和感知公平這五個(gè)因素的影響。滿意度研究可以給政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)推廣提供改進(jìn)意見(jiàn)，不同的客戶滿意度會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨、投訴或影響忠誠(chéng)度。滿意度增加的直接結(jié)果就是減少抱怨和投訴，增加忠誠(chéng)度，表現(xiàn)為整體滿意度高、情感偏愛(ài)、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品劣勢(shì)的承受力高、繼續(xù)投保和向他人推薦。當(dāng)前，我國(guó)必須持續(xù)完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法律法規(guī)，建立投保人權(quán)益保護(hù)機(jī)制，推動(dòng)創(chuàng)新高效滿足農(nóng)戶保障需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，把握農(nóng)戶需求和農(nóng)戶權(quán)益保護(hù)，改進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和提高服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而推動(dòng)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展，為提升農(nóng)戶滿意度提供根本保障。

引用

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