□ 李 強(qiáng) 苑 飛 賈祝平/文

中國(guó)民航正在以“智慧機(jī)場(chǎng)”“智慧空管”建設(shè)為抓手，努力探索一條智慧發(fā)展之路。航空公司作為市場(chǎng)主體，也應(yīng)把實(shí)現(xiàn)“智慧”發(fā)展作為航空公司未來(lái)的方向，其核心就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文論述了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵，分析了航空公司面臨的現(xiàn)狀，論述了航空公司實(shí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，提出了航空公司實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向、目標(biāo)和路徑，概括了數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的關(guān)注要點(diǎn)，為航空公司實(shí)施行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案制定和實(shí)施提供參考依據(jù)。

航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性

（一）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

數(shù)字式（digital）描述了數(shù)字技術(shù)在改善組織流程，改善人員，組織與事物之間的交互或使新的業(yè)務(wù)模型成為可能方面的主要用途；數(shù)字化（digitalization）是利用數(shù)字技術(shù)來(lái)改變商業(yè)模式并提供新的收入和價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)。智能化運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化創(chuàng)新是最為核心的兩項(xiàng)數(shù)字化能力。智能化運(yùn)營(yíng)是以降本增效為目的，實(shí)現(xiàn)面向內(nèi)部的支持與管控、生產(chǎn)與制造、渠道與營(yíng)銷(xiāo)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的智能化；數(shù)字化創(chuàng)新是利用數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新的探索和規(guī)?；?，為企業(yè)培育新業(yè)務(wù)、引領(lǐng)未來(lái)發(fā)展，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化改造升級(jí)開(kāi)發(fā)智能產(chǎn)品或服務(wù)，基于客戶(hù)個(gè)性化需求提供定制產(chǎn)品或服務(wù)。

（二）航空公司面臨的現(xiàn)狀

1.航空公司發(fā)展遇到瓶頸。民航市場(chǎng)雖然短期受到了疫情的影響，但是長(zhǎng)期來(lái)看，尤其是中國(guó)市場(chǎng)依舊是一個(gè)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)點(diǎn)，在國(guó)產(chǎn)大飛機(jī)大量投入市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)后，民航的量與質(zhì)都會(huì)出現(xiàn)跨越式的提高。但安全風(fēng)險(xiǎn)日益嚴(yán)峻和服務(wù)品質(zhì)要求不斷提高給航空公司安全管理、服務(wù)質(zhì)量、資源分配等帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)。

2.航空公司現(xiàn)有商業(yè)模式無(wú)法適應(yīng)未來(lái)發(fā)展。當(dāng)今客戶(hù)的需求不僅從原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化和定制化轉(zhuǎn)變，而且航空公司與客戶(hù)的交互模式也已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，電商模式逐漸替代了線下模式，隨著數(shù)字化技術(shù)等新興技術(shù)的普及，人—機(jī)、物聯(lián)網(wǎng)等智能化商業(yè)模式會(huì)逐步興起。

3.航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。未來(lái)航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶(hù)的爭(zhēng)奪，誰(shuí)能精準(zhǔn)地洞察旅客個(gè)性化需求，更好地實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，誰(shuí)就能獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，無(wú)論針對(duì)旅客還是貨主，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)從單一產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)拓展到了上下游的服務(wù)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，航空公司要建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須打造以數(shù)字化平臺(tái)為基礎(chǔ)的，貫穿消費(fèi)者整個(gè)旅程各接觸點(diǎn)的、全生態(tài)鏈的服務(wù)能力。

（三）航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的作用和意義

1.以數(shù)字化破解發(fā)展難題。通過(guò)扭轉(zhuǎn)管理思路和管理模式，借助新技術(shù)在精準(zhǔn)性、預(yù)見(jiàn)性、協(xié)同性等方面的優(yōu)勢(shì)，可以顯著增強(qiáng)對(duì)安全運(yùn)行態(tài)勢(shì)的預(yù)判能力，將安全管理的周期進(jìn)行延展，實(shí)現(xiàn)航空器全生命周期的監(jiān)測(cè)、控制與管理，進(jìn)而加快民航安全管理工作轉(zhuǎn)型。在服務(wù)品質(zhì)方面，新技術(shù)的應(yīng)用也越來(lái)越受到旅客的歡迎與期待；在內(nèi)部運(yùn)行效率方面，由于民航資源瓶頸越來(lái)越突出，以人工智能為核心的技術(shù)將大幅提升資源的分配效率，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部挖潛提升運(yùn)行能力。

2.以數(shù)字化拓展市場(chǎng)空間。新一輪科技革命提供了新產(chǎn)業(yè)孕育的技術(shù)基礎(chǔ)，極大降低了新業(yè)態(tài)誕生的成本和門(mén)檻，給民航開(kāi)拓新的市場(chǎng)空間提供了便捷的通道。技術(shù)的使用以及消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)，航空公司可以提供更加個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)對(duì)個(gè)體需求的深度挖掘，進(jìn)而挖掘出新的盈利點(diǎn)。新一輪科技革命還將構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈條，為民航業(yè)與上下游產(chǎn)業(yè)及其他交通方式的深度融合提供便利，形成高效率、現(xiàn)代化的快速交通運(yùn)輸服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)互相帶動(dòng)、互相支撐的良性發(fā)展新格局，并促進(jìn)航空公司由傳統(tǒng)的空中客貨運(yùn)輸服務(wù)向航旅產(chǎn)業(yè)鏈延伸。

3.以數(shù)字化提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型有利于顯著提升客戶(hù)體驗(yàn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及智能手機(jī)的普及，各行各業(yè)都開(kāi)展了深度客戶(hù)體驗(yàn)改造，民航領(lǐng)域在買(mǎi)票、值機(jī)、安檢等環(huán)節(jié)也有所突破。未來(lái)，以區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G技術(shù)、星鏈互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為代表，以“高速互聯(lián)、泛在移動(dòng)、天地一體、智能便捷、高度集成”為特征的新一代數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施將不斷完善，航空公司將可為旅客和貨主提供更多的選擇，更便捷的服務(wù)，更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。

航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體思路和路徑

（一）目標(biāo)和方向

1.目標(biāo)。2020年12月民航總局印發(fā)《推動(dòng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)促進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施意見(jiàn)》和《推動(dòng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)五年行動(dòng)方案》，要求打造行業(yè)融合基礎(chǔ)設(shè)施、加快行業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、推動(dòng)創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其中包括智慧出行、智慧物流、智慧運(yùn)行、智慧監(jiān)管。因此，未來(lái)航空公司的發(fā)展依然還是圍繞安全、效率、服務(wù)、效益等“四個(gè)不變”主題展開(kāi)。

2.方向。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩大方向是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化創(chuàng)新，是最為核心的兩項(xiàng)數(shù)字化能力。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是以降本增效為目的，整合數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)面向內(nèi)部的支持與管控、生產(chǎn)與制造、渠道與營(yíng)銷(xiāo)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的智能化，達(dá)到降本增效的目標(biāo)；數(shù)字化創(chuàng)新是利用數(shù)字技術(shù)加速知識(shí)與能力的探索并規(guī)?；_(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和新技術(shù)，主要包括產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性的、高忠誠(chéng)度的無(wú)縫隙體驗(yàn)，做行業(yè)標(biāo)桿和引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向。

（二）流程再造

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要實(shí)施內(nèi)容就是業(yè)務(wù)流程的再造。航空公司的具體實(shí)踐就是以數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，建立以旅客和貨主為中心的原則，構(gòu)建面向旅客和貨主，連接營(yíng)銷(xiāo)渠道、機(jī)場(chǎng)、空管、局方等外部相關(guān)機(jī)構(gòu)，覆蓋航空公司內(nèi)部生產(chǎn)鏈條的數(shù)字化流程。

1.建立數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型

建立面向旅客或貨主的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，目的可以總結(jié)如下：實(shí)時(shí)獲取旅客或貨主的實(shí)際需求和潛在需求，掌控每個(gè)旅客或貨主的“痛點(diǎn)”；實(shí)時(shí)配置滿(mǎn)足旅客或者貨主的資源和產(chǎn)品；實(shí)時(shí)捕獲旅客或者貨主的反饋并給予響應(yīng)。

（1）建設(shè)數(shù)字化服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

實(shí)時(shí)為旅客或貨主發(fā)送航班信息、值機(jī)信息、行李或貨物狀態(tài)、航班運(yùn)行狀態(tài)以及其他服務(wù)信息，為旅客和貨主提供更加豐富的服務(wù)產(chǎn)品，改善旅客對(duì)購(gòu)票值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢通關(guān)等服務(wù)痛點(diǎn)的體驗(yàn)，使旅客能夠充分感受到航空服務(wù)的快捷、便利，享受民航發(fā)展帶來(lái)的獲得感、幸福感。

（2）提供個(gè)性化和定制化服務(wù)

通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，貼近旅客實(shí)際需求，挖掘旅客或貨主未發(fā)掘的潛在需求，引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)，拓展業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。逐步建立一個(gè)以數(shù)字化平臺(tái)為基礎(chǔ)的生態(tài)系統(tǒng)，貫穿旅客或貨主旅行全過(guò)程，創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)遇，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，牢牢黏住旅客或貨主。

2.構(gòu)建數(shù)字化管控體系，實(shí)現(xiàn)管理模式變革

（1）打通內(nèi)部的數(shù)據(jù)和信息孤島

建設(shè)以統(tǒng)一數(shù)據(jù)流為基礎(chǔ)的決策和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)必須達(dá)成共識(shí)+數(shù)據(jù)模型的應(yīng)用場(chǎng)景，各個(gè)數(shù)據(jù)中心依據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景的需求，建立起自己的數(shù)據(jù)規(guī)則，并從全公司分散的系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)信息到本地進(jìn)行整合，從而讓舊系統(tǒng)煥發(fā)新生，構(gòu)建所有系統(tǒng)成為數(shù)據(jù)服務(wù)提供方，為多套應(yīng)用場(chǎng)景提供個(gè)性化的數(shù)據(jù)服務(wù)模式。

（2）智能化決策與優(yōu)化

在目標(biāo)協(xié)同一致的情況下，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的智能化決策，借助大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)建立決策模型。其中的核心是決策的目標(biāo)一致，航空公司的任何經(jīng)營(yíng)決策必然都涉及多目標(biāo)，以排班為例，機(jī)組考慮安全和舒適、機(jī)務(wù)考慮便于維修、地勤考慮排班簡(jiǎn)化、營(yíng)銷(xiāo)考慮收益提升、運(yùn)行考慮減少延誤等等，但各部門(mén)的評(píng)估權(quán)重必須統(tǒng)一，否則智能化運(yùn)營(yíng)將陷入困境。

（3）人機(jī)協(xié)作

智能化運(yùn)營(yíng)最大的改變是以人為主機(jī)器為輔的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C(jī)協(xié)作模式。這一轉(zhuǎn)變通常又分為兩個(gè)階段，一是機(jī)器自動(dòng)階段，二是人機(jī)協(xié)作階段。機(jī)器自動(dòng)階段重點(diǎn)是業(yè)務(wù)的智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)，人機(jī)協(xié)作階段重點(diǎn)是智能決策體系的邊界拓展。程序?qū)崿F(xiàn)是在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，將業(yè)務(wù)抽象為算法和模型，并用合適的智能化技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)的創(chuàng)新需要人機(jī)協(xié)作，讓員工能夠理解人工智能背后的決策流程，為人去拓展邊界找到特定的方向。

（4）各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的整合改造與協(xié)同互信

各公司在AOC運(yùn)行、風(fēng)險(xiǎn)管理、EFB 運(yùn)行、機(jī)務(wù)工程管理與生產(chǎn)運(yùn)行、全流程服務(wù)系統(tǒng)、機(jī)組排班、飛行培訓(xùn)系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程上面要實(shí)現(xiàn)整合和改造。在數(shù)字化流程下，上述系統(tǒng)必然需要整合改造，在此過(guò)程中，需要各部門(mén)的協(xié)同互信。

3.建設(shè)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)和接口，實(shí)現(xiàn)生態(tài)互聯(lián)

整合資源，多方協(xié)作，建設(shè)面向未來(lái)的行業(yè)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)和接口，實(shí)現(xiàn)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)是向外拓展市場(chǎng)空間的關(guān)鍵，目標(biāo)是構(gòu)建以協(xié)同上下游產(chǎn)業(yè)鏈的航空生態(tài)圈，航空公司的降本增效并不是依靠航空公司就能獨(dú)善其身，多方的協(xié)作必不可少。

（1）重新配置數(shù)字資產(chǎn)

從受到數(shù)字威脅的領(lǐng)域轉(zhuǎn)向受益于數(shù)字化的領(lǐng)域，比如與OTA的競(jìng)爭(zhēng)。航空公司擁有完善的服務(wù)資源，將這些服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)數(shù)字化將帶來(lái)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)相對(duì)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)與流程接口，為整個(gè)行業(yè)的生態(tài)發(fā)展創(chuàng)造途徑，航空公司應(yīng)考慮如何構(gòu)建開(kāi)放式的合作流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制定以及與各客戶(hù)的系統(tǒng)對(duì)接。

（2）加強(qiáng)多方合作

以民航建設(shè)“智慧民航”和“智慧空管”作為發(fā)展契機(jī)，和機(jī)場(chǎng)、空管等兄弟單位進(jìn)行協(xié)同合作。不斷加強(qiáng)航司間的深度合作，推進(jìn)航司與機(jī)場(chǎng)、空管、高鐵等綜合交通體系的協(xié)同發(fā)展，深化與金融服務(wù)、酒店、旅游等跨行業(yè)的合作，構(gòu)建航空生態(tài)圈。

（三）技術(shù)引領(lǐng)與數(shù)據(jù)管理模式支撐

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，各個(gè)核心流程再造需要相互呼應(yīng)，需要從數(shù)據(jù)架構(gòu)、組織與激勵(lì)、技術(shù)平臺(tái)、培訓(xùn)管理、商業(yè)模式等各個(gè)方面做好適應(yīng)智能化變革的調(diào)整。

1.面向未來(lái)的數(shù)據(jù)架構(gòu)。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)架構(gòu)建設(shè)都是總線模式。為適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)據(jù)服務(wù)架構(gòu)應(yīng)設(shè)為網(wǎng)狀模式，每個(gè)系統(tǒng)面向其他應(yīng)用場(chǎng)景數(shù)據(jù)中心提供服務(wù)。這本身就需要強(qiáng)大的運(yùn)算能力和通訊能力做支撐，同時(shí)還需要做好整個(gè)數(shù)據(jù)流程的監(jiān)控。一方面梳理出數(shù)據(jù)流程的架構(gòu)，讓數(shù)據(jù)服務(wù)的更新變革成為可管理的對(duì)象；另一方面需要監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)服務(wù)的穩(wěn)定性，并根據(jù)業(yè)務(wù)的輕重緩急實(shí)現(xiàn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)調(diào)整。當(dāng)這些基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)完整后，整個(gè)數(shù)據(jù)服務(wù)體系才能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化拓展。

2.打造技術(shù)普眾能力。埃森哲2020年的全球調(diào)研指出，全球88%的企業(yè)高管都認(rèn)可技術(shù)普眾對(duì)于激發(fā)整個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新能力至關(guān)重要。航空公司所需做的事情是明確自身發(fā)展所需的各種技術(shù)方向，從數(shù)據(jù)庫(kù)到可視化的BI軟件，從數(shù)據(jù)分析到數(shù)學(xué)優(yōu)化，從運(yùn)籌學(xué)方法到神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，一系列的技術(shù)方法可以讓業(yè)務(wù)變得更加智能化，降低業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)門(mén)檻，促進(jìn)智能化應(yīng)用的持續(xù)創(chuàng)新。

3.創(chuàng)建賦能培訓(xùn)管理。持續(xù)創(chuàng)新的人才管理方向?qū)?shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，由“尋找人才”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百x能員工”，讓員工持續(xù)增強(qiáng)能力。通常來(lái)說(shuō)，賦能的關(guān)鍵是四個(gè)理解：理解行業(yè)商業(yè)模式、理解公司戰(zhàn)略方向、理解業(yè)務(wù)需求、理解技術(shù)前沿。著眼賦能的培訓(xùn)管理奠定了業(yè)務(wù)持續(xù)智能化和個(gè)人能力持續(xù)增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)雙贏的基礎(chǔ)，從而奠定企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的人才核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.構(gòu)建合作共贏商業(yè)模式。與公司以外的其他單位開(kāi)展合作。這種合作通常需要改變心態(tài)，同時(shí)考驗(yàn)?zāi)芰ΑＳ行膽B(tài)沒(méi)能力的一廂情愿難以達(dá)成，有能力沒(méi)心態(tài)的合作遲早各分東西。能力的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)的規(guī)模，只有規(guī)模上去了，各方才認(rèn)可合作帶來(lái)的價(jià)值，因此航空公司優(yōu)先從主基地出發(fā)實(shí)現(xiàn)逐步拓展往往是一種較為可行的漸進(jìn)模式。只有建立起共贏的商業(yè)模式，才能實(shí)現(xiàn)更大范圍地整合與優(yōu)化，最終將給航空公司帶來(lái)更高的效益提升空間。

航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)

（一）戰(zhàn)略愿景制定

航空公司必須制定明確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，分解公司的愿景和目標(biāo)，并關(guān)注三點(diǎn)：一是公司利用數(shù)字化技術(shù)和數(shù)據(jù)資源的機(jī)遇和挑戰(zhàn)；二是面臨數(shù)字化技術(shù)的日新月異，明確公司需要利用的技術(shù)和需要的付出的代價(jià)；三是打造優(yōu)勢(shì)和面對(duì)挑戰(zhàn)而進(jìn)行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的回報(bào)。

在戰(zhàn)略實(shí)施還應(yīng)注意以下關(guān)鍵點(diǎn)：

一是大膽將眼光放遠(yuǎn)，不過(guò)分追求短期的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，能夠承擔(dān)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，對(duì)數(shù)字化舉措和 IT 架構(gòu)進(jìn)行大規(guī)模投資；

二是將數(shù)字化整合進(jìn)公司戰(zhàn)略，使數(shù)字化成為業(yè)務(wù)核心，自然形成內(nèi)部協(xié)作，公司治理也會(huì)并重?cái)?shù)字化需求。戰(zhàn)略?xún)?yōu)先與投資決策屬同一個(gè)流程；

三是堅(jiān)持不懈關(guān)注客戶(hù)需求，有助于公司在關(guān)鍵領(lǐng)域不斷創(chuàng)新。雖然最初期客戶(hù)的數(shù)據(jù)有時(shí)候會(huì)誤導(dǎo)業(yè)務(wù)的方向，但是他們的行為往往能夠在短時(shí)間內(nèi)滲透大眾市場(chǎng)。

（二）組織架構(gòu)重造

組織架構(gòu)的重造必須適應(yīng)智能化運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)特點(diǎn)，一是流程打通，二是靈活多變。傳統(tǒng)的職能模式實(shí)現(xiàn)不了流程的打通，比如即使有高效的數(shù)據(jù)傳輸，由于旅客定制化服務(wù)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、配餐、空中服務(wù)、地面保障、采購(gòu)管理等多個(gè)部門(mén)的協(xié)作，部門(mén)間的壁壘導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)靈活而及時(shí)的統(tǒng)一決策困難重重。直線模式難以應(yīng)對(duì)航空公司多基地布局模式，很容易導(dǎo)致一個(gè)基地的服務(wù)與另一個(gè)基地的服務(wù)出現(xiàn)不一致性，從而讓旅客產(chǎn)生抱怨；矩陣模式所具有的適應(yīng)性強(qiáng)、機(jī)動(dòng)靈活、富有彈性的優(yōu)點(diǎn)對(duì)于智能化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型具有較好的促進(jìn)作用。

（三）企業(yè)文化重塑

強(qiáng)大的技能、完善的流程、全面的支撐固然重要，但更加起決定作用的是企業(yè)文化與數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理方式所具有的速度、靈活性、開(kāi)放度和學(xué)習(xí)能力相結(jié)合。重點(diǎn)需要轉(zhuǎn)型的是學(xué)習(xí)文化、敏捷文化和協(xié)作文化。

1.學(xué)習(xí)文化。在數(shù)字化的大時(shí)代中，各種各樣的嶄新技術(shù)層出不窮，大數(shù)據(jù)，人工智能（AI），機(jī)器學(xué)習(xí)和云計(jì)算的進(jìn)步正在“破壞”原有的工作場(chǎng)景，企業(yè)打造的統(tǒng)一學(xué)習(xí)平臺(tái)也不會(huì)成為例外。企業(yè)應(yīng)該使用這些技術(shù)，通過(guò)為員工提供個(gè)人定制的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，來(lái)增強(qiáng)他們投入學(xué)習(xí)平臺(tái)的積極性和提高對(duì)于學(xué)習(xí)平臺(tái)的參與度，從而提升自身價(jià)值感，同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造相應(yīng)的價(jià)值。

2.敏捷文化。敏捷文化就是能夠?qū)τ谥苓叚h(huán)境的變化做出相應(yīng)的快速反應(yīng)，這可以在任何成熟企業(yè)的項(xiàng)目或流程中得到有效應(yīng)用和轉(zhuǎn)換。相較于傳統(tǒng)的企業(yè)不思進(jìn)取、忽視來(lái)自于市場(chǎng)的反饋、守株待兔般地等待熱門(mén)產(chǎn)品的誕生，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)則選擇不斷跟進(jìn)、不斷改善，并迅速地在市場(chǎng)中投放新產(chǎn)品，收集并分析來(lái)自于消費(fèi)者的反饋，并逐步改進(jìn)產(chǎn)品。精確的監(jiān)控可以幫助企業(yè)快速?zèng)Q定是完善還是放棄新舉措。

3.協(xié)作文化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程之中，重中之重的要點(diǎn)就是具有一體化的思維觀念，以及企業(yè)工作上下鏈條的聯(lián)動(dòng)式操作，同時(shí)各部門(mén)各環(huán)節(jié)共享各自的數(shù)據(jù)、信息。一是企業(yè)從內(nèi)部能夠增加組織（部門(mén)）的協(xié)作力。二是企業(yè)從外部能夠參與到更為廣泛的市場(chǎng)環(huán)境之中，與跨行業(yè)范圍的企業(yè)進(jìn)行相互合作、深度學(xué)習(xí)、以及協(xié)同創(chuàng)新。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)更加注重于各部門(mén)之間的信息溝通，信息共享，部門(mén)與部門(mén)間的協(xié)同協(xié)作。

隨著數(shù)字化技術(shù)，特別是人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、5G及物聯(lián)網(wǎng)等與航空公司業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)的技術(shù)不斷成熟，為航空公司破解發(fā)展難題、拓展市場(chǎng)空間、提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。數(shù)字化浪潮下的企業(yè)改革要求航空公司深入審視企業(yè)發(fā)展的使命和愿景，將全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，明確數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略的目標(biāo)，系統(tǒng)分析數(shù)字化轉(zhuǎn)型的困難，合理制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略路徑和實(shí)施策略；全面分析公司內(nèi)外業(yè)務(wù)流程，從建立數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型、構(gòu)建數(shù)字化管控體系實(shí)現(xiàn)管理模式變革、以及建設(shè)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)和接口實(shí)現(xiàn)生態(tài)互聯(lián)等業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)三者的融合，促進(jìn)流程重造和內(nèi)外協(xié)作模式重塑；深入梳理航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型所必須打造或改進(jìn)的關(guān)鍵支撐環(huán)節(jié)，調(diào)整企業(yè)IT架構(gòu)、技術(shù)培訓(xùn)、組織模式、激勵(lì)機(jī)制形成對(duì)內(nèi)流程重造的有效支撐，充分發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)持續(xù)提升管控邊界的優(yōu)勢(shì)及時(shí)調(diào)整商業(yè)模式形成對(duì)外的合作共贏有效支撐；同時(shí)，還需構(gòu)建適應(yīng)航空公司數(shù)字化發(fā)展的企業(yè)文化，促進(jìn)全員由內(nèi)而外的自主學(xué)習(xí)、快速迭代、緊密協(xié)作，夯實(shí)起航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略基礎(chǔ)。