陳 浩，孫澤嶼

□哲學(xué)、管理學(xué)研究

基于安徽省酒店在線(xiàn)評(píng)論的中外顧客滿(mǎn)意度比較研究

陳 浩，孫澤嶼

（安徽農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 合肥 230036）

顧客滿(mǎn)意度一直是酒店管理實(shí)踐與研究的核心內(nèi)容之一，影響酒店管理者的決策行為，是衡量酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。本文按語(yǔ)言區(qū)分顧客，利用顧客生成的網(wǎng)評(píng)研究影響酒店顧客滿(mǎn)意度的因素。通過(guò)分析TripAdvisor上關(guān)于安徽省酒店的顧客評(píng)論發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外顧客對(duì)酒店屬性（性?xún)r(jià)比、房間、服務(wù)、位置、睡眠質(zhì)量、清潔度）的滿(mǎn)意度存在明顯差異。文化的差異性使得國(guó)內(nèi)顧客較之于國(guó)外顧客更注重酒店內(nèi)在條件，而國(guó)外顧客對(duì)酒店外部條件重視度較高，國(guó)內(nèi)顧客和國(guó)外顧客對(duì)于酒店每個(gè)屬性的偏好存在顯著異同，不同星級(jí)酒店的顧客滿(mǎn)意度存在異質(zhì)性。

在線(xiàn)評(píng)論；中外顧客；酒店滿(mǎn)意度

引言

Cardozo首次提出顧客滿(mǎn)意度概念后[1]，顧客滿(mǎn)意度一直是旅游和酒店管理中重要的研究對(duì)象，被認(rèn)為是衡量酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。酒店顧客滿(mǎn)意度通過(guò)比較酒店提供產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與顧客利益需求得出結(jié)果，有利于酒店品牌形象塑造和競(jìng)爭(zhēng)力的提高[2]。顧客滿(mǎn)意度受酒店多種屬性因素影響，這些因素之間的聯(lián)系不完全明確[3]，不同顧客群體對(duì)住宿的需求存在異質(zhì)性。酒店顧客文化背景和期望的不同影響顧客對(duì)酒店不同屬性的偏好差異，如酒店性?xún)r(jià)比、房間清潔度和酒店位置[4]，特定旅游群體偏好的酒店屬性可能不被其他類(lèi)顧客所認(rèn)可。20世紀(jì)80年代末星級(jí)制度的推行, 酒店原先只接待國(guó)內(nèi)顧客的管理思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變[5]，部分酒店可同時(shí)接待國(guó)內(nèi)和國(guó)外顧客，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也開(kāi)始與國(guó)際接軌，為了更好地滿(mǎn)足中外顧客的需求，酒店必須清楚了解各類(lèi)顧客的偏好特征，因此跨文化背景增加了顧客滿(mǎn)意度分析的復(fù)雜性[4]。同時(shí)，社交媒體和技術(shù)平臺(tái)的快速發(fā)展，顧客會(huì)根據(jù)自身旅游經(jīng)歷在網(wǎng)上發(fā)布在線(xiàn)評(píng)級(jí)和在線(xiàn)評(píng)論，其他顧客會(huì)利用這些在線(xiàn)評(píng)級(jí)做出住宿決定，這種用戶(hù)生成內(nèi)容是十分重要的信息來(lái)源，可潛在促進(jìn)對(duì)酒店滿(mǎn)意度的研究和分析。在線(xiàn)評(píng)論代表著客戶(hù)自身住宿體驗(yàn)，對(duì)旅游研究來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)評(píng)級(jí)和評(píng)價(jià)是一種高效工具，該工具數(shù)據(jù)庫(kù)資源豐富，信息及時(shí)，代表大部分顧客對(duì)酒店各種屬性的真實(shí)想法，具有較高參考價(jià)值，完成數(shù)據(jù)收集和篩選所需資金和時(shí)間較少。本文通過(guò)TripAdvisor網(wǎng)站收集用戶(hù)對(duì)安徽省酒店的評(píng)論，研究不同文化背景酒店顧客的在線(xiàn)評(píng)級(jí)和評(píng)論內(nèi)容，分析中外顧客對(duì)酒店不同屬性滿(mǎn)意度差異化的原因。

顧客是企業(yè)生存的根本，酒店總體顧客滿(mǎn)意度方面，部分學(xué)者構(gòu)建形成了一系列客觀完整的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系和模型。學(xué)者提出IPA-KANO顧客需求分析模型，對(duì)顧客需求進(jìn)行分析[6]，采用語(yǔ)義分析技術(shù)構(gòu)建高端假日酒店服務(wù)質(zhì)量體系[7]。顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)類(lèi)型酒店衛(wèi)生、交通等方面滿(mǎn)意度較低[8]，另一部分學(xué)者基于顧客角度提出另一種主題酒店顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)模型[9]，以假日酒店為對(duì)象研究酒店服務(wù)屬性與顧客感知的差異[10]。同時(shí)，內(nèi)部和外部屬性對(duì)酒店滿(mǎn)意度影響不同，酒店內(nèi)部屬性中，員工-顧客互動(dòng)頻率呈明顯正向作用[11]。酒店軟硬環(huán)境、服務(wù)種類(lèi)等酒店外部環(huán)境對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響顯著，而客房設(shè)施質(zhì)量等因素影響不高[12]，但這僅局限于國(guó)內(nèi)顧客，國(guó)外顧客對(duì)中國(guó)酒店滿(mǎn)意度研究分析較少。Susan（2020）就以不同背景的顧客為視角，研究得出中國(guó)顧客對(duì)飯店食物更感興趣，美國(guó)顧客對(duì)飯店擁擠程度很敏感[13]。

酒店各屬性顧客滿(mǎn)意度方面，有學(xué)者分為房間、酒店公共設(shè)施、食品、性?xún)r(jià)比、位置和員工6大類(lèi)[14]。但文獻(xiàn)將各個(gè)級(jí)別酒店聯(lián)系在一起研究較少，單一酒店屬性對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度影響占主體，酒店一個(gè)屬性提供的效應(yīng)受到另一個(gè)屬性影響，會(huì)產(chǎn)生交叉影響，例如酒店具有大而舒適的房間，酒店大廳的價(jià)值就會(huì)降低，這兩個(gè)酒店的屬性可被視為替代品[15]。學(xué)者Yong（2017）利用用戶(hù)生成的評(píng)論，將“房間”“性?xún)r(jià)比”“服務(wù)”“位置”“清潔度”5個(gè)酒店屬性作為變量研究得出酒店的各個(gè)屬性之間不僅是單獨(dú)影響顧客滿(mǎn)意度，而具有交互作用共同對(duì)顧客產(chǎn)生影響[5]，酒店的各個(gè)屬性對(duì)不同類(lèi)型顧客影響存在差異化[16]。比較服務(wù)績(jī)效與預(yù)期期望可以得出相應(yīng)消費(fèi)者滿(mǎn)意度[17]，香港酒店員工傾向采取補(bǔ)償顧客，而西方酒店員工則傾向糾正酒店的質(zhì)量[18]，與員工不同，西方顧客對(duì)酒店滿(mǎn)意度明顯高于亞洲顧客，且亞洲顧客更加關(guān)注酒店性?xún)r(jià)比和服務(wù)，而西方顧客更加偏好酒店安全和食品[19]，kim（2010）發(fā)現(xiàn)美國(guó)顧客比中國(guó)顧客對(duì)擁擠更加敏感[20]。有著特定文化背景、語(yǔ)言的顧客對(duì)酒店住宿會(huì)有不同期望，對(duì)酒店屬性產(chǎn)生不同偏好，大多數(shù)文獻(xiàn)說(shuō)明了區(qū)分顧客的重要性，但多數(shù)酒店滿(mǎn)意度受到樣本數(shù)量的限制，研究依賴(lài)小樣本，并局限于一維相關(guān)性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，很少有學(xué)者會(huì)將顧客分類(lèi)進(jìn)行比較研究，本文通過(guò)顧客在線(xiàn)評(píng)論大數(shù)據(jù),分析不同顧客對(duì)酒店各個(gè)屬性滿(mǎn)意度產(chǎn)生差異的原因。

酒店顧客滿(mǎn)意度的研究方法方面，旅游研究和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的聯(lián)系越來(lái)越頻繁，學(xué)者從網(wǎng)購(gòu)視角研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意有著顯著關(guān)系[21]，基于線(xiàn)上評(píng)論來(lái)研究城鎮(zhèn)民宿顧客滿(mǎn)意度并確定其影響因素[22]，不同星級(jí)酒店的顧客滿(mǎn)意度影響因素存在差異[23]，另有學(xué)者利用網(wǎng)評(píng)、顧客訪(fǎng)談并應(yīng)用扎根理論，研究顧客感知與旅游目的地相應(yīng)的聯(lián)系[24]。在線(xiàn)評(píng)論可以應(yīng)用到旅游研究方面，Rhee（2016）利用TripAdvisor.com網(wǎng)站上顧客的評(píng)論探討旅行者評(píng)論在連鎖酒店和獨(dú)立酒店之間的差異[25]，很多學(xué)者利用在線(xiàn)評(píng)論在酒店滿(mǎn)意度研究方面都取得了有意義的成果。上述學(xué)者的研究表明顧客在線(xiàn)評(píng)價(jià)是研究顧客酒店滿(mǎn)意度極具效果的工具，在線(xiàn)評(píng)級(jí)會(huì)對(duì)酒店定價(jià)產(chǎn)生重大影響[26]。由此可見(jiàn)，酒店顧客的在線(xiàn)評(píng)論提供了可靠的數(shù)據(jù)來(lái)源，對(duì)顧客滿(mǎn)意度的研究有極大幫助，并為改善酒店各個(gè)屬性、應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求提供新的參考思路。

一、數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

從TripAdvisor網(wǎng)站上收集酒店顧客評(píng)論，該網(wǎng)站是全球最大并且訪(fǎng)問(wèn)量最高的旅游社區(qū)與評(píng)論網(wǎng)站，網(wǎng)站評(píng)論內(nèi)容需在線(xiàn)身份注冊(cè)和識(shí)別，評(píng)論內(nèi)容真實(shí)性較高，由于顧客在網(wǎng)站撰寫(xiě)評(píng)論時(shí)有注明自身原先居住的城市，故可以此依據(jù)區(qū)別國(guó)內(nèi)和國(guó)外顧客。

因新冠疫情原因，2020年顧客評(píng)價(jià)不具有參考性，故本文去除2020年顧客評(píng)價(jià)之后，運(yùn)用八爪魚(yú)爬蟲(chóng)軟件收集了2010年1月—2021年1月安徽省酒店顧客在線(xiàn)評(píng)論，篩選區(qū)分中外顧客后得到4000條在線(xiàn)評(píng)論，文本包括評(píng)論內(nèi)容、時(shí)間、顧客酒店總體在線(xiàn)評(píng)級(jí)（五點(diǎn)評(píng)級(jí)，范圍從1到5不等）。

主要采用詞頻分析法、定量分析法，引用顧客在線(xiàn)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行演繹論證，從TripAdvisor網(wǎng)址上進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，利用ROSTCM等軟件處理顧客在線(xiàn)評(píng)論的內(nèi)容，利用python工具建立LDA主題模型確定安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，量化文本數(shù)據(jù)，從認(rèn)知形象角度比較中外顧客酒店滿(mǎn)意度差異性。最后，從顧客網(wǎng)評(píng)內(nèi)容中提取關(guān)鍵信息，應(yīng)用扎根理論，研究顧客滿(mǎn)意度差異化產(chǎn)生原因。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）中外顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系構(gòu)建

1.文本處理

（1）去停留詞和分詞

運(yùn)用jieba分詞停詞庫(kù)和ROSTCM軟件對(duì)文本數(shù)據(jù)處理，剔除文本中與研究無(wú)關(guān)的詞匯，清洗原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化文本數(shù)據(jù)形成一系列單獨(dú)詞語(yǔ)。例如“酒店房間很大，樓層挑高很高，內(nèi)裝修不錯(cuò)沒(méi)有異味，干凈整潔，衛(wèi)生間挺大，干濕分離，熱水很足，水量大，用得很舒服，房間還有個(gè)陽(yáng)臺(tái)，十分好，房間的設(shè)施齊全。早餐很豐富。最后點(diǎn)名表?yè)P(yáng)下前臺(tái)小程的服務(wù)周到熱情?！碧幚砗鬄椋骸胺块g 很大 樓層 很高 內(nèi)裝 異味 干凈 整潔 衛(wèi)生間 干濕分離 熱水 水量 舒服 陽(yáng)臺(tái) 設(shè)施 早餐 豐富 前臺(tái) 小程 服務(wù) 周到 熱情”。

（2）高頻詞匯提取

利用ROSTCM6工具對(duì)中外顧客酒店在線(xiàn)評(píng)論文本數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，篩選出高頻詞匯，如表1、表2所示：

表1 國(guó)內(nèi)顧客在線(xiàn)評(píng)論高頻詞匯前20名

Tab1 Top 20 high-frequency words in online comments of domestic customers

高頻詞頻次高頻詞頻次 服務(wù)3210設(shè)施1147 房間2498衛(wèi)生1054 態(tài)度1526設(shè)施1147 前臺(tái)1510衛(wèi)生1054 入住1456交通978 干凈1346周邊867 方便1200合肥798 環(huán)境1194舒適654 熱情1186豐富432 位置1159貼心324

表2 國(guó)外顧客在線(xiàn)評(píng)論高頻詞匯前20名

Tab2 Top 20 high-frequency words in foreign customers’ online comments

高頻詞頻次高頻詞頻次 Room675Excellent204 Service456Will203 Location325Business197 Nice324Friendly186 Ritz316Check184 Stayed308Helpful176 Food297Lounge164 Time294Shopping142 Would246Experience132 Comfortable240Located119

2.主題模型構(gòu)建

利用python工具處理文本數(shù)據(jù)，選用Gensim工具包函數(shù)，建立LDA主題模型[27-28]，通過(guò)吉布斯采樣，通過(guò)馬爾科夫蒙特卡洛方法進(jìn)行多次迭代，進(jìn)而確定合理主題個(gè)數(shù)，確定詞匯矩陣。經(jīng)過(guò)多次試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)主題個(gè)數(shù)為5時(shí)，特征詞在每個(gè)主題中出現(xiàn)頻率較高，各個(gè)主題之間相關(guān)性對(duì)其影響程度較小，故本文安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度指標(biāo)體系主題個(gè)數(shù)為5個(gè)，特征詞結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 安徽省中外顧客酒店在線(xiàn)評(píng)論主題模型結(jié)果表

Tab3 Results of online comment theme model of Chinese and foreign hotels in Anhui Province

主題1位置主題2服務(wù)主題3設(shè)施主題4環(huán)境主題5性?xún)r(jià)比 特征詞概率特征詞概率特征詞概率特征詞概率特征詞概率 黃山0.014服務(wù)0.115床0.082干凈0.042性?xún)r(jià)比0.032 交通0.013質(zhì)量0.033裝修0.032衛(wèi)生0.022價(jià)格0.025 區(qū)位0.013態(tài)度0.030衛(wèi)生間0.028整潔0.020便宜0.009 景區(qū)0.009熱情0.029浴室0.011安靜0.019實(shí)惠0.009 步行街0.008服務(wù)員0.018安全0.011睡眠0.015高0.009 合肥0.008水平0.011浴室0.010吵鬧0.011低0.009 入住0.007耐心0.009風(fēng)格0.009舒適0.009整體0.008 停車(chē)0.007老板0.008現(xiàn)代0.004方便0.008免費(fèi)0.007 附近0.007接送0.008商務(wù)0.002隔音0.008貴0.003 地鐵0.007親切0.008保安0.001優(yōu)美0.008價(jià)位0.001

三、安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度研究

（一）安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)前文LDA主題模型獲得5大主題，將酒店位置、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境、性?xún)r(jià)比五大主題作為影響酒店顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)。將景觀、交通、區(qū)位環(huán)境有關(guān)詞匯歸類(lèi)為位置，基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)態(tài)度有關(guān)詞匯歸類(lèi)為服務(wù)，客房基礎(chǔ)設(shè)施、裝修風(fēng)格、網(wǎng)絡(luò)有關(guān)詞匯歸類(lèi)為設(shè)施，安全、清潔度、睡眠質(zhì)量有關(guān)詞匯歸類(lèi)為環(huán)境，物品價(jià)格、菜品質(zhì)量有關(guān)詞匯歸類(lèi)為性?xún)r(jià)比，構(gòu)建安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系（表4）。

表4 安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)表

Tab4 Evaluation index table of customer satisfaction of Chinese and foreign hotels in Anhui Province

目標(biāo)層（A）指標(biāo)層（B）要素層（C） 安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度（A）位置（B1）景觀（C1）交通（C2）區(qū)位環(huán)境（C3） 設(shè)施（B2）客房基礎(chǔ)設(shè)施（C4）裝修風(fēng)格（C5）網(wǎng)絡(luò)（C6） 環(huán)境（B3）安全（C7）清潔度（C8）睡眠質(zhì)量（C9） 服務(wù)（B4）基礎(chǔ)服務(wù)（C10）個(gè)性化服務(wù)（C11）服務(wù)態(tài)度（C12） 性?xún)r(jià)比（B5）物品價(jià)格（C13）菜品質(zhì)量（C14）

（二）安徽省中外顧客酒店總體滿(mǎn)意度分析

1.安徽省中外顧客總體滿(mǎn)意度樣本分析

國(guó)內(nèi)和國(guó)外顧客對(duì)安徽省酒店總體在線(xiàn)評(píng)級(jí)顯著不同（表5）。國(guó)內(nèi)顧客酒店總體平均在線(xiàn)評(píng)級(jí)（4.27）高于國(guó)外顧客（4.6），國(guó)內(nèi)顧客的標(biāo)準(zhǔn)差（0.943）高于國(guó)外顧客（0.941），說(shuō)明國(guó)內(nèi)顧客酒店總體在線(xiàn)評(píng)級(jí)變化幅度較大，國(guó)外顧客酒店總體在線(xiàn)評(píng)級(jí)變化幅度低于國(guó)內(nèi)顧客。說(shuō)明國(guó)內(nèi)外顧客對(duì)酒店不同屬性偏好不同，在研究中外顧客酒店滿(mǎn)意度時(shí)，需要細(xì)化酒店5個(gè)指標(biāo)層分析中外顧客酒店滿(mǎn)意度的差異性。

表5 安徽省中外顧客酒店總體在線(xiàn)評(píng)級(jí)比較

Tab5 Comparison of overall online ratings of Chinese and foreign guest hotels in Anhui Province

顧客類(lèi)型樣本大小總樣本百分比酒店總體平均評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)差 國(guó)內(nèi)顧客320080%4.270.943 國(guó)外顧客80020%4.160.941

2.安徽省酒店顧客滿(mǎn)意度文本情感分析

利用ROSTCM6系統(tǒng)對(duì)文本進(jìn)行分析，獲得了國(guó)內(nèi)外顧客在線(xiàn)評(píng)論情感情況，如表6所示，積極情緒的詞匯占比80%以上，消極詞匯占比達(dá)到7.39%左右，說(shuō)明安徽省酒店的顧客總體滿(mǎn)意程度較高，顧客對(duì)安徽省酒店的評(píng)價(jià)程度較高，但中性消極情緒詞匯的存在說(shuō)明酒店仍有改善的空間。

表6 中外顧客評(píng)價(jià)情感分析表

Tab6 Emotional analysis form of Chinese and foreign customer evaluation

情緒類(lèi)別統(tǒng)計(jì)結(jié)果一般中度高度 數(shù)量/條百分比/%數(shù)量/條百分比/%數(shù)量/條百分比/%數(shù)量/條百分比/% 積極情緒332383.07%139834.95%108627.15%83920.98% 中性情緒3819.53% 消極情緒2967.4%2476.18%401.00%90.23%

說(shuō)明：積極情緒的分段區(qū)間分別為一般（0,10]，中度（10,20]，高度（20，＋∞）；消極情緒分段區(qū)間分別為一般[－20，－10），中度[－20，－10），高度（－∞，－20）；中性情緒不作區(qū)間分段

3.安徽省酒店中外顧客總體滿(mǎn)意度量化分析

對(duì)安徽省酒店中外顧客在線(xiàn)評(píng)論進(jìn)行中外顧客認(rèn)知形象統(tǒng)計(jì)分析，從顧客認(rèn)知角度出發(fā)，對(duì)已經(jīng)確立的5個(gè)指標(biāo)層進(jìn)行分析獲得其認(rèn)知量和認(rèn)知強(qiáng)度（表7），其中認(rèn)知量=詞頻數(shù)，認(rèn)知強(qiáng)度=認(rèn)知量/評(píng)論文本條數(shù)，當(dāng)顧客對(duì)該酒店要素指標(biāo)關(guān)注度較高時(shí)，該酒店指標(biāo)的認(rèn)知強(qiáng)度數(shù)值越高。

表7 顧客酒店滿(mǎn)意度總體認(rèn)知量和認(rèn)知強(qiáng)度

Tab7 Overall cognitive quantity and cognitive intensity of hotel customer satisfaction

指標(biāo)層（B）要素層（C）認(rèn)知量認(rèn)知強(qiáng)度 位置（B1）景觀（C1）交通（C2）區(qū)位環(huán)境（C3）39460.987 設(shè)施（B2）客房基礎(chǔ)設(shè)施（C4）裝修風(fēng)格（C5）網(wǎng)絡(luò)（C6）18760.469 環(huán)境（B3）清潔度（C8）睡眠質(zhì)量（C9）31890.797 服務(wù)（B4）基礎(chǔ)服務(wù)（C10）個(gè)性化服務(wù)（C11）服務(wù)態(tài)度（C12）43251.081 性?xún)r(jià)比（B5）物品價(jià)格（C13）菜品質(zhì)量（C14）21460.537

由表可知，安徽省中外酒店顧客最在意酒店的服務(wù)（1.081）和位置（0.987），對(duì)酒店設(shè)施（0.469）關(guān)注度最低，說(shuō)明酒店位置和服務(wù)好壞程度對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響最大，顧客更期望擁有良好的服務(wù)質(zhì)量和酒店區(qū)位位置，由于顧客入住酒店目的是便于旅游出行，故酒店的房間設(shè)施對(duì)顧客的影響程度最低，同時(shí)出行旅游的顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好，對(duì)酒店的性?xún)r(jià)比方面需求程度較低，對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響程度較低。而由于中外顧客存在文化、地理等因素影響，對(duì)酒店不同指標(biāo)有著不同偏好，需進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)行中外顧客酒店滿(mǎn)意度的比較分析。

（三）安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度比較分析

對(duì)安徽省酒店中外顧客在線(xiàn)評(píng)論進(jìn)行比較分析，將酒店五大指標(biāo)細(xì)化分析中外顧客酒店滿(mǎn)意度差異性，中外顧客對(duì)酒店五大指標(biāo)屬性認(rèn)知形象對(duì)比如表8、9所示：

表8 國(guó)內(nèi)顧客對(duì)各指標(biāo)層的認(rèn)知量和認(rèn)知強(qiáng)度

Tab8 Domestic customers’ cognitive quantity and cognitive intensity of each index level

指標(biāo)層（B）要素層詞匯認(rèn)知量認(rèn)知強(qiáng)度 位置（B1）風(fēng)景、旅游勝地山路、公交、出租、高鐵、地鐵、出行地理、位置、附近、周邊、繁華、偏僻、停車(chē)29760.930 設(shè)施（B2）大床、小床、浴室、馬桶、床墊、用品溫馨、裝修、古代、風(fēng)格、現(xiàn)代、簡(jiǎn)約、大小明亮、采光、陽(yáng)光、陰冷保安、保險(xiǎn)箱、門(mén)禁、密碼鎖上網(wǎng)、信號(hào)、網(wǎng)速、太卡、流量和 WIFI12490.390 環(huán)境（B3）隔音、吵鬧、睡眠、睡覺(jué)、安靜衛(wèi)生、干凈、整潔、灰塵24960.780 服務(wù)（B4）接送、輪椅、托嬰、嬰兒車(chē)歡迎茶、歡迎水果、生日祝福退訂、投訴、打折、道歉、差評(píng)、及時(shí)、意見(jiàn)親切、服務(wù)、態(tài)度、禮貌、尊重、熱情、隱私、周到、耐心36581.143 性?xún)r(jià)比（B5）合理、實(shí)惠、便宜、很貴、價(jià)格早餐、新鮮、口感、可口18140.567

表9 國(guó)外顧客對(duì)各指標(biāo)層的認(rèn)知量和認(rèn)知強(qiáng)度

Tab8 Cognitive quantity and cognitive intensity of foreign customers on each index level

指標(biāo)層（B）要素層詞匯認(rèn)知量認(rèn)知強(qiáng)度 位置（B2）Scenery，palace，Scenic Spots and Historical SitesMountain，bus，taxi，subway，travelGeography,location,nearby,surrounding, prosperous, remote, parking9701.213 設(shè)施（B2）King bed, small bed, bathroom, toilet, mattress, suppliesWarmth, decoration, ancient, style, modern, simple, sizeBright, daylighting, sunshine, overcast and coldSecurity, safe, access control, password lockInternet, signal,network speed,traffic ,WIFI6270.784 環(huán)境（B3）Sound insulation, noise, sleep, sleep, quietSanitation, cleanliness, tidiness and dust7330.916 服務(wù)（B4）Unsubscribe,complain,discount, apologize,bad,comment,timely,commentsCordiality, service, attitude, politeness, respect,enthusiasm,privacy,thoughtfulness, patience6670.834 性?xún)r(jià)比（B5）Reasonable,affordable,cheap,expensive, price,Breakfast, fresh, delicious3320.415

受文化差異性等因素影響，國(guó)內(nèi)顧客相比于國(guó)外顧客對(duì)酒店服務(wù)（認(rèn)知強(qiáng)度1.143）、性?xún)r(jià)比（認(rèn)知強(qiáng)度0.567）關(guān)注度更高，說(shuō)明這些酒店內(nèi)部屬性指標(biāo)對(duì)國(guó)內(nèi)顧客影響更大，國(guó)外顧客更在意酒店位置（認(rèn)知強(qiáng)度1.213）、設(shè)施（認(rèn)知強(qiáng)度0.784）、環(huán)境（認(rèn)知強(qiáng)度0.916）外部屬性，這些指標(biāo)好壞更會(huì)影響國(guó)外顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。

（四）安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度差異化原因分析

為探索影響國(guó)內(nèi)外顧客酒店滿(mǎn)意度差異的因素，本文通過(guò)顧客在線(xiàn)評(píng)論進(jìn)行演繹論證，研究國(guó)內(nèi)外顧客對(duì)酒店“位置”“設(shè)施”“環(huán)境”“服務(wù)”“性?xún)r(jià)比”等5個(gè)指標(biāo)偏好產(chǎn)生差異化原因。依據(jù)酒店5個(gè)指標(biāo)，從顧客在線(xiàn)評(píng)論中選取具有代表性的顧客評(píng)論，并對(duì)其進(jìn)行編號(hào)，D1—D8是國(guó)內(nèi)顧客，E1—E8是國(guó)外顧客（表10）。

表10 研究樣本概況

Tab 10 Survey of research samples

關(guān)鍵詞人員編號(hào) 位置D1、E1 設(shè)施D2、D3、E2、E3 環(huán)境D4、D5、E4、E5 服務(wù)D6、D7、E6、E7 性?xún)r(jià)比D8、E8

1.位置

顧客入住酒店時(shí)會(huì)首先考慮酒店的地理位置，酒店位置的不同對(duì)顧客有不同影響，有些顧客更喜歡酒店靠近市中心，另有顧客傾向遠(yuǎn)離市中心、較偏僻的酒店。國(guó)內(nèi)顧客了解本地的文化特色，較熟悉本國(guó)地理特點(diǎn)，對(duì)酒店的位置屬性要求最低?！熬频昶渌伎梢?，就是交通實(shí)在不方便，在蘇州河邊上的路邊，整條路上沒(méi)有公交車(chē)，位置還在正中間，2km的路，無(wú)論去一頭坐地鐵還是去另一頭坐公家車(chē)，都得走一段?！保―1）國(guó)內(nèi)顧客更加關(guān)心酒店附近的交通是否便利，交通不便利時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒?！熬频晡恢梅浅？拷苯堑罔F，該地區(qū)很好，有地方感，但不在市中心，去商業(yè)中心購(gòu)物需要時(shí)間，因此不是短期入住的最佳選擇。”（E1）與國(guó)內(nèi)顧客相反，國(guó)外顧客不了解中國(guó)的文化和地理特點(diǎn)，大部分國(guó)外顧客是短期入住，會(huì)更在意酒店附近是否有商業(yè)中心，是否利于購(gòu)物，酒店附近的交通便利反而對(duì)顧客影響較小。

2.設(shè)施

酒店設(shè)施不僅包括房?jī)r(jià)設(shè)施，還包括酒店總體構(gòu)架及其他設(shè)施，例如游泳池、大廳、走廊等。由于文化差異等原因，國(guó)內(nèi)外顧客對(duì)房間偏好不同，一些顧客偏向酒店大廳、前臺(tái)，有的顧客在意酒店房間衛(wèi)生間大小，有的顧客在意酒店燈光設(shè)施。“房間太小，兩個(gè)人感覺(jué)過(guò)道很擁擠，位置還好，交通方便，距離人民公園和南京路比較近?！保―2）“酒店的房間挺大的，設(shè)施齊全。位置也挺好的，離靜安寺不遠(yuǎn)，交通還可以。較高的樓層風(fēng)景很不錯(cuò)，能看到蘇州河。早餐還湊合，品種不多，但對(duì)要求不高的我也足夠了?！保―3）對(duì)顧客評(píng)論分析，發(fā)現(xiàn)房間空間較小，國(guó)內(nèi)顧客會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，房間空間較大顧客會(huì)感到滿(mǎn)意，國(guó)內(nèi)顧客更在意酒店房間大小，評(píng)論酒店會(huì)優(yōu)先討論房間大小，而對(duì)房間設(shè)施期望值較低?！霸诰S多利亞港凱悅中心度過(guò)了一段愉快的時(shí)光。房間較小，但設(shè)計(jì)精美，帶有地方特色。浴室提供了優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，因?yàn)橛境乇容^現(xiàn)代化，配有明亮的大理石和燈光，泳池旁邊的健身中心配備了足夠多的有氧運(yùn)動(dòng)機(jī)（包括劃船機(jī)）、自由重量訓(xùn)練機(jī)和阻力訓(xùn)練機(jī)?！保‥2）“總的來(lái)說(shuō)，這家酒店相當(dāng)不錯(cuò)，價(jià)格也不算太高。如果我能改進(jìn)什么的話(huà)，那就是增加一些西方版本的便利設(shè)施，比如街機(jī)和快速服務(wù)餐廳?！保‥3）與國(guó)內(nèi)顧客不同，國(guó)外顧客很在意房間設(shè)施，例如游泳池、健身器材、快餐廳等，酒店配套設(shè)施齊全會(huì)提高國(guó)外顧客的酒店滿(mǎn)意度，顧客評(píng)論酒店時(shí)會(huì)特別強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。這可以解釋為國(guó)外顧客偏個(gè)性化，追求自由，注重個(gè)人內(nèi)心享受，入住酒店想擁有更多舒適的酒店設(shè)施，所以更期待酒店房間設(shè)施，而國(guó)內(nèi)顧客大多具有集體性思維，不太在意個(gè)人享受，入住酒店以家庭居多，在意酒店房間空間的大小。

3.環(huán)境

酒店環(huán)境方面，國(guó)外顧客在線(xiàn)評(píng)論內(nèi)容多關(guān)于房間整體清潔度，不會(huì)傾向于酒店細(xì)節(jié)衛(wèi)生。“非常好的房間，可以看到你想要的所有便利設(shè)施，衛(wèi)生很好，房間總體非常干凈?！保‥4）與國(guó)外顧客不同，國(guó)內(nèi)顧客會(huì)關(guān)注房間的總體衛(wèi)生，更關(guān)注酒店廁所衛(wèi)生“已多次入住貴酒店，每次入住時(shí)感覺(jué)衛(wèi)生不錯(cuò)，但這次的廁所衛(wèi)生比以往做得不夠好，有些許失望，希望下次入住時(shí)會(huì)有改善！”（D4）國(guó)內(nèi)外顧客對(duì)酒店的睡眠質(zhì)量偏好存在差異。影響顧客睡眠質(zhì)量有多種因素，酒店本身的隔音設(shè)施及酒店外部環(huán)境的噪雜程度都會(huì)對(duì)顧客睡眠產(chǎn)生影響。國(guó)內(nèi)顧客熟悉本國(guó)酒店文化和環(huán)境位置，對(duì)中國(guó)獨(dú)有的廣場(chǎng)舞等廣播聲音習(xí)以為常，所以更在意酒店的隔音效果?！暗乩砦恢煤?，出行方便，離銅鑼灣很近，步行就能達(dá)到，這次入住價(jià)格優(yōu)惠度一般，2000 左右一晚上，但是隔音效果差，睡眠受到很大影響?！保―5）“我是一個(gè)敏感的人，睡覺(jué)時(shí)不能聽(tīng)到任何噪音，但酒店晚上外面會(huì)有類(lèi)似音響的東西在播放音樂(lè)，很影響我的睡眠，所以該酒店不推薦給在其他地方睡眠不好的人。”（E5）與國(guó)內(nèi)顧客不同，國(guó)外顧客對(duì)中國(guó)獨(dú)有的廣場(chǎng)舞文化不夠熟悉和了解，酒店的外部嘈雜環(huán)境會(huì)影響到國(guó)外顧客的滿(mǎn)意度。

4.服務(wù)

酒店服務(wù)是多方面的，文化的不同，中外顧客對(duì)酒店認(rèn)知存在差異，不同顧客對(duì)酒店服務(wù)屬性認(rèn)知存在差異，國(guó)內(nèi)顧客性格偏內(nèi)斂，注重細(xì)節(jié)，在入住酒店時(shí)會(huì)更在意酒店部分細(xì)節(jié)?！爸袊?guó)大飯店作為中國(guó)酒店業(yè)元老級(jí)的一家酒店服務(wù)還是十分周到的，前臺(tái)的翟某蕾小姐熱情地幫我辦完入住后一直送我到房間這是我沒(méi)有想到的，客臺(tái)經(jīng)理劉某先生也非常耐心的幫我解答有關(guān)貴賓金環(huán)會(huì)的問(wèn)題，前臺(tái)的張某小姐很招人喜愛(ài)，笑容很陽(yáng)光，希望下次來(lái)還能看見(jiàn)她，最后還要感謝前臺(tái)的張某宇經(jīng)理十分幫忙地給我訂房，總體來(lái)說(shuō)這次入住感覺(jué)還是十分不錯(cuò)的?！保―6）酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)延伸到前臺(tái)大廳時(shí)更易給國(guó)內(nèi)顧客留下很深印象，酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)足夠好，國(guó)內(nèi)顧客會(huì)覺(jué)得受到了酒店關(guān)心，就會(huì)提高對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。“該酒店前臺(tái)細(xì)致入微的服務(wù)給人影響深刻。特別是穿黑套裝的領(lǐng)班，態(tài)度彬彬有禮，非常人性化。臨出門(mén)的時(shí)候，因?yàn)樘鞖庋谉?，他們還從酒廊拿了2瓶水，這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，實(shí)在倍加感動(dòng)！”（D7）分析顧客評(píng)論內(nèi)容，酒店的服務(wù)態(tài)度，尤其是前臺(tái)或經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度會(huì)給國(guó)內(nèi)顧客留下很重要的印象。當(dāng)酒店在一些微不足道的地方提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，會(huì)提高顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度?！半m然我兩次到訪(fǎng)之間有5年的間隔，但我很高興酒店能夠保持如此高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！保‥6）“酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和硬件令人失望:1、房間大小是同級(jí)別同價(jià)位中最小的。2、入住期間，服務(wù)變更（即無(wú)24小時(shí)室內(nèi)餐飲服務(wù)）未通知客人。3、浴室管道的設(shè)計(jì)破壞了港口的景色。4、洗臉盆下發(fā)現(xiàn)缺水。5、不含任何飲料的迷你酒吧?！保‥7）國(guó)外顧客相比于國(guó)內(nèi)顧客，更注重酒店服務(wù)質(zhì)量而非服務(wù)態(tài)度，因?yàn)樵趪?guó)外的文化里，服務(wù)態(tài)度是酒店本應(yīng)具有的水平，國(guó)外顧客覺(jué)得酒店提供良好的服務(wù)態(tài)度是理所當(dāng)然的，并會(huì)給予服務(wù)人員相應(yīng)的小費(fèi)，而對(duì)酒店服務(wù)態(tài)度期望值偏低。國(guó)外顧客在意酒店的房間設(shè)施，酒店服務(wù)質(zhì)量也吸引著國(guó)外顧客，服務(wù)質(zhì)量改善會(huì)提高國(guó)外顧客的酒店滿(mǎn)意度。

5.性?xún)r(jià)比

顧客對(duì)酒店性?xún)r(jià)比的偏好同樣存在差異?！熬频昀^承了智選的一貫風(fēng)格，較大的液晶電視，干凈實(shí)用的衛(wèi)浴設(shè)備，舒服的床，唯一感覺(jué)價(jià)格高了些，使得性?xún)r(jià)比不高，酒店裝修還是比較新的，靠路邊略微有些吵?！保―8）國(guó)內(nèi)顧客會(huì)根據(jù)酒店價(jià)格高低對(duì)酒店性?xún)r(jià)比進(jìn)行判斷，酒店價(jià)格過(guò)高，即使酒店設(shè)施較好也會(huì)給顧客留下不好印象。同為入住的國(guó)外顧客更在意酒店的設(shè)施性?xún)r(jià)比并對(duì)房間設(shè)施更關(guān)注，所以房間設(shè)施較完整和便利時(shí)，國(guó)外顧客會(huì)認(rèn)為酒店性?xún)r(jià)比很高。“酒店位置便利，房間很大，有冰箱和茶壺，每天有兩瓶免費(fèi)水，游泳池和健身房這些設(shè)施的存在使得酒店的性?xún)r(jià)比很高，即使它需要更新其裝飾?！保‥8）

結(jié)語(yǔ)

研究發(fā)現(xiàn)安徽省中外顧客酒店滿(mǎn)意度存在異質(zhì)性，比較研究后可得出中外顧客對(duì)于酒店位置、性?xún)r(jià)比、設(shè)施、服務(wù)等屬性有明顯偏好差異。國(guó)外顧客對(duì)酒店外部條件重視度較高，國(guó)內(nèi)顧客更加注重酒店服務(wù)和性?xún)r(jià)比等內(nèi)在條件，對(duì)酒店位置以及房間重視較少，這可以解釋為中外顧客之間存在文化差異性，國(guó)外顧客偏隨性、個(gè)人化，比較開(kāi)放，不在意酒店的一些內(nèi)在細(xì)節(jié)，更注重外部的舒適程度，所以偏向酒店的外部環(huán)境，國(guó)內(nèi)顧客更加集體化，偏于內(nèi)斂，長(zhǎng)期居住在本地，對(duì)酒店外部環(huán)境較熟悉，所以對(duì)酒店的內(nèi)在服務(wù)更敏感，更關(guān)注酒店的內(nèi)在條件，反而會(huì)忽略掉酒店一些外部條件。

針對(duì)以上分析提供以下建議：第一，通過(guò)比較中外顧客的評(píng)級(jí)，發(fā)現(xiàn)酒店特定屬性會(huì)受到特定客戶(hù)群體的青睞，本文認(rèn)為酒店將顧客按其國(guó)籍分類(lèi)，可為酒店管理提供更加全面的對(duì)比和分析，能針對(duì)不同需求提供房間和服務(wù)。第二，酒店管理者可通過(guò)改善酒店房間滿(mǎn)足國(guó)外顧客的預(yù)期期望，對(duì)擁有大量國(guó)外顧客的酒店，員工培訓(xùn)具有重要意義，向國(guó)內(nèi)外顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客房質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)高滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)的有效途徑。第三，研究結(jié)果區(qū)分了酒店的外部環(huán)境和內(nèi)部屬性，研究探討了內(nèi)外屬性對(duì)中外顧客的不同影響。因此，對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，保持良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，提供高質(zhì)量的酒店服務(wù)十分關(guān)鍵，識(shí)別并了解各個(gè)酒店屬性的重要性在不同客戶(hù)群體之間的差別，可為特定客戶(hù)群體制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提供新思路。

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Comparative Study on Chinese and Foreign Customer Satisfaction Based on Anhui Hotel Online Comments

CHEN Hao, SUN Ze-yu

(School of Economics and Management, Anhui Agricultural University,Hefei 230036, Anhui)

Customer satisfaction has always been one of the core contents of hotel management practice and research. It affects the decision-making behavior of hotel managers and is an important factor to measure the overall competitiveness of hotels. This paper distinguishes customers by language and uses the online reviews generated by customers to study the factors affecting hotel customer satisfaction. By analyzing the customer comments on hotels in Anhui Province on TripAdvisor, it is found that there are significant differences in the degree of satisfaction of customers at home and abroad with hotel attributes (cost performance, room, service, location, sleep quality and cleanliness). Cultural differences make domestic customers pay more attention to the internal conditions of hotels compared with foreign customers, while foreign customers have a high degree of emphasis on external conditions of hotels. There are significant differences between domestic customers and foreign customers in terms of preferences for each attribute of hotels. There is heterogeneity in customer satisfaction among different star hotels.

online evaluation; Chinese and foreign customers; hotel satisfaction

10.14096/j.cnki.cn34-1333/c.2022.03.16

F719

A

2096-9333（2022）03-0108-09

2022-02-22

陳浩（1972-），男，漢族，安徽六安市人，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師，研究方向：旅游規(guī)劃、休閑與農(nóng)業(yè)；孫澤嶼（1997-），男，安徽阜陽(yáng)人，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)碩士研究生，研究方向：工商管理。