胡瓊丹，陳霞，趙方方，陳珍鳳

(中國科學技術大學附屬第一醫(yī)院 南區(qū)護理部，安徽 合肥 230001)

腦卒中是我國首位的致殘、致死病因，具有發(fā)病率、患病率、復發(fā)率和死亡率均高的特點[1]。腦卒中患者出院后實施科學隨訪可有效控制高危因素，促進疾病康復，降低腦卒中的復發(fā)率和死亡率，減輕家庭經濟負擔，減少社會醫(yī)療資源壓力[2]。近年來通過手機應用程序(application，APP)等移動醫(yī)療的方式開展各類患者的隨訪，取得良好效果[3]。也有研究[4]報道，依托智能語音平臺(以下簡稱平臺)實現對患者的自動化隨訪和信息收集，對于減輕醫(yī)護人員勞動強度、提高工作效率、延伸護理服務等方面有著積極的作用。智能語音平臺在術后隨訪中研究較多，得到了較好的應用[5-6]，但在腦卒中患者中罕有報道。本研究依托科大訊飛智能語音技術，通過平臺對腦卒中出院患者進行隨訪，取得較好效果，現報道如下。

1 對象及方法

1.1 研究對象 2016年3月至2021年8月，便利抽樣法選取神經內、外科腦血管病區(qū)出院的腦卒中患者為研究對象。納入標準：(1)符合中國急性腦卒中診治指南中腦卒中診斷標準[7]的患者；(2)年齡≥18歲；(3)患者或家庭主要照顧者思維清晰、語言表達能力良好，患者配偶、子女、兄弟姐妹等以照顧時間最長者認定為家庭主要照顧者；(4)知情同意，自愿參與。排除標準：(1)既往有除腦卒中外的其他中樞神經系統(tǒng)疾病史、精神疾病史、服用精神病藥物；(2)出院診斷存在多發(fā)性硬化、帕金森、腦外傷、惡性腫瘤等疾病者。設定隨訪周期為出院后1年內每3個月隨訪1次，1年后每6個月隨訪1次。將2021年10月進行人工電話隨訪的患者設為對照組，2021年11月開展智能語音平臺隨訪的患者設為觀察組。

1.2 方法

1.2.1 應用智能語音外呼平臺隨訪 智能語音外呼平臺是科大訊飛基于語音核心技術、智能交互技術構建而成。平臺由首頁、居民管理、模塊管理、結果分析和限呼名單5個部分構成。首頁界面包含今日統(tǒng)計、今日待辦任務提醒、服務場景、外呼數據4個功能版塊。模塊管理界面由方案模板、話術模板、短信模板和問卷模板4個部分組成，其中話術模板是根據不同的工作需要制定的語音內容。方案模板包含由話術模板、短信模板和問卷模板中的任意1個、2個或3個模板共同組建的各種隨訪方案，根據隨訪工作的需要選擇合適方案模板，有助推動工作全方位有效開展。結果分析界面可以看到已完成的、正在進行的和等待進行的所有電話任務、短信任務和問卷任務信息，通過結果分析界面可以看到所有的隨訪狀態(tài)和隨訪結果。根據隨訪需要將患者信息導入平臺，選擇需要的隨訪方案，點擊平臺首頁的“一鍵外呼”便可進行批量批次定時隨訪工作。平臺可以記錄患者歷次隨訪的語音內容、問卷信息、隨訪日期、隨訪時長、接通人數等關鍵信息，生成自定義查詢報表，并實現隨訪的數據智能化分析。

1.2.2 制定腦卒中患者隨訪方案 為保證整個語音隨訪過程的科學性、規(guī)范性和有效性，根據話術規(guī)范及國家衛(wèi)健委腦卒中防治工程委員會發(fā)文的《腦卒中高危人群篩查和干預項目院內綜合干預患者隨訪表》[8]內容制定腦卒中患者隨訪話術模板，并根據受訪者回復內容給予針對性指導。詳見圖1。

圖1 腦卒中患者隨訪話術模板及流程圖

腦卒中患者隨訪方案由短信提醒和話術模板兩個部分組成。隨訪前給受訪者發(fā)送短信詢問，對于回復不方便的人員，隨訪將暫緩執(zhí)行，平臺將在24 h后再次發(fā)送詢問短信。對于回復方便和未回復信息的人員，在短信發(fā)送30 min后，平臺默認同意，執(zhí)行語音隨訪，采集有效的語音回復信息，自動記錄。對于拒絕接受隨訪的人員系統(tǒng)自動標識，不再進行隨訪。

1.2.3 實施方法 觀察組經醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospital information system，HIS)導出患者姓名、電話、診斷等相關信息，篩選符合納入標準的患者，按照模板的要求整理患者信息導入平臺。選擇腦卒中患者隨訪方案，首先發(fā)送短信，默認同意后，人工智能語音外呼助手通過終端自動撥打電話，根據腦卒中隨訪話術模塊，交流并采集受訪者有效信息，將答復語音自動轉錄為文字記錄，并經過人工智能語音平臺的自然語言處理及神經網絡算法進行語義分析，自動生成對應隨訪指標信息。對照組按照前期本院開發(fā)的腦卒中出院患者信息化隨訪系統(tǒng)，由護士依托系統(tǒng)進行電話隨訪，該系統(tǒng)具備直接獲取HIS中待隨訪患者姓名、電話等信息的功能。護士根據系統(tǒng)設置的隨訪內容進行詢問，并對患者存在的疾病相關問題給予針對性指導。兩組隨訪內容一致。

1.2.4 評價指標

1.2.4.1 有效隨訪率 有效隨訪即電話接通，外呼對象跟隨人工智能語音外呼助手完成預先設定的外呼內容。無效隨訪即患者死亡、中途掛斷、拒絕、號碼錯誤等。有效隨訪率(%)=有效隨訪人數/接聽電話人數×100%。

1.2.4.2 每100例有效隨訪患者平均人工時長 對照組時長為護士依托信息化隨訪系統(tǒng)[4]對患者進行人工電話隨訪的時長，隨訪時間由系統(tǒng)自動記錄。觀察組人工時長為人工數據整理時間，使用計時器記錄，包括將患者姓名、電話等信息從HIS導出、按納入標準篩選患者用時?；颊咝畔肫脚_開始隨訪后，即可通過平臺自動計時，為非人工時長?？紤]到每位患者病情差異，隨訪時間不能完全相同，本文以每100例有效隨訪患者平均人工時長作為比較單位。

2 結果

2.1 兩組隨訪有效率比較 2021年11月，對照組人工隨訪有4653例接通，其中正常接受3924例、中斷534例、拒絕和號碼錯誤158例、死亡37例，有效隨訪率為84.33%；觀察組平臺撥打電話4215例，其中正常接受隨訪3502例、中途中斷隨訪592例、拒絕隨訪和號碼錯誤97例、死亡24例，有效隨訪率83.08%；兩組有效隨訪率比較，差異無統(tǒng)計學意義(χ2=2.53，P=0.112)。觀察組累計呼叫時長20 510 min。如果按照每位護士每天工作時長8 h計算，該累計隨訪呼叫時長相當于1位護士42.73個工作日的工作量。

2.2 兩組隨訪人工時長比較 兩組隨訪人工時長比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.001)。見表1。

表1 人工隨訪與智能語音系統(tǒng)隨訪平均時長比較

3 討論

3.1 智能語音平臺能順利開展有效隨訪 平臺和人工隨訪組比較，在隨訪有效率和信息采集方面沒有差異，提示兩組在隨訪效果上相同。平臺隨訪不受工作人員的時間、地點及設備限制，系統(tǒng)具備定時撥打功能，使工作時間之外也可進行隨訪，并將隨訪過程中的原始語音轉錄成文本信息保存。平臺對于通話記錄具有儲存、調取和分析功能，且隨訪的整個通話過程均被保存，如果需要調取記錄，只需輸入患者姓名便可獲取整個語音通話內容和平臺自動分析后的文字版數據。

3.2 智能語音平臺隨訪方案提升了隨訪的規(guī)范化、同質化 人工隨訪因隨訪人員腦卒中相關知識儲備、言語方式、溝通能力、理解能力等的不同，隨訪結果亦有差異。平臺根據已制定的腦卒中患者隨訪方案進行隨訪，避免因工作人員不同導致的隨訪工作質量差異，保證隨訪的同質化[9]。平臺按照隨訪方案完成對腦卒中患者的信息采集，形成數字化分析結果，可以了解腦卒中這類慢病患者居家的整體健康狀態(tài)、腦卒中相關高危因素控制情況及用藥依從性等，根據其回答實時提取異常指標，依據異常指標給予針對性指導，使隨訪工作在規(guī)范化提升的同時，為患者提供更多更專業(yè)的實際幫助。

3.3 智能語音平臺提高了隨訪的工作效率，節(jié)約了人力資源 本研究表明智能語音平臺可大幅縮減人工耗時，顯著提升隨訪工作效率。人工隨訪通過1條電話線路完成隨訪工作，理論上需要工作人員不間斷地撥打電話，極易導致工作人員產生倦怠感，影響隨訪效果。而平臺可同時進行多路通話，能在同一時間對15至20位患者進行語音通話，使隨訪不受人力資源限制。通過智能語音平臺可節(jié)約人力資源，緩解護理人員資源緊張的局面[10]，在工作效率和人力成本等經濟效益方面產生很大的優(yōu)勢。

3.4 人工轉介的實現，彌補智能語音平臺不足 目前的智能語音隨訪在人機對話方面與人工相比還是存在差異[11]，語音隨訪內容多以閉合式問題為主，患者提出隨訪內容以外的病情咨詢，超越隨訪模塊預設范圍的內容，平臺尚無法回復。為此，在腦卒中患者隨訪方案設計時，于結束語中加入了人工咨詢聯(lián)系方式，平臺不能回答的問題，患者可以通過電話的方式進一步咨詢，盡可能線上解決患者問題；同時，平臺實現了對患者異常情況的自動篩查和標記，生成待辦任務，醫(yī)護人員可進一步處理。

4 小結

通過平臺對腦卒中患者開展隨訪更加規(guī)范化和流程化，提高了工作效率和質量，節(jié)約人力資源；但目前平臺和HIS系統(tǒng)未實現對接，需人工將患者信息從HIS導出后再導入平臺，接下來在保證數據安全的情況下實現兩系統(tǒng)耦合對接，減少人工耗時。雖然目前醫(yī)療智能語音技術在一些場景不能完全替代人工，但已呈現出深入醫(yī)療核心場景的發(fā)展趨勢，將在腦卒中等慢性病延續(xù)護理中發(fā)揮重要作用。醫(yī)務人員要充分利用智能語音的優(yōu)勢，通過多維度、多渠道的隨訪，健康宣教和信息推送等方式，服務更多患者。