○范玉茹

高校網(wǎng)絡輿情，是大學生基于自身的某種利益而對校園現(xiàn)實或社會現(xiàn)實的反映和對自身意愿的表達。它發(fā)生在特定的網(wǎng)絡空間中，是聚焦現(xiàn)實生活中的熱點問題而發(fā)表的具有較強影響力的觀點和言論。高校能否有效應對和處理網(wǎng)絡輿情對維護校園和諧、穩(wěn)定學生情緒、提高服務質量具有重要作用。隨著網(wǎng)絡科技的發(fā)展，多種媒介融合，這對高校治理網(wǎng)絡輿情有了更高要求。當高校發(fā)生負面輿情事件后，許多學生會選擇在網(wǎng)絡中發(fā)帖或爆料。特別是近年來，知乎平臺熱榜上頻頻出現(xiàn)各大高校的身影，不少學生聚集于此討論校園內(nèi)發(fā)生的各種問題，并將矛頭有針對性地指向學校及教師，產(chǎn)生了強大的輿論攻勢。在大量的圍觀之下，學生的批評和訴求往往更能得到校方重視、回應甚至滿足，這種現(xiàn)象便被調(diào)侃為“知乎治?！薄；诖?，高校要高度關注這一問題，分析這一現(xiàn)象的成因，采取積極有效的措施應對網(wǎng)絡輿情的發(fā)生。

一、高校網(wǎng)絡負面輿情的構成及主要特點

高校網(wǎng)絡輿情由輿情主體、輿情客體、輿情載體等三個基本要素構成。高校網(wǎng)絡輿情的行為主體是參與網(wǎng)絡輿情活動的大學生，客體主要包括社會熱點事件、關乎學生自身利益的高校熱點事件等，輿情載體包括校園網(wǎng)絡在內(nèi)的整個互聯(lián)網(wǎng)。

（一）輿情主體：表達參與的非理性

高校網(wǎng)絡輿情的形成主要通過人際傳播和網(wǎng)絡傳播等方式進行，中間若沒有外力強行干預，往往會帶有“感情用事”“情緒沖動”等非理性色彩。這類輿情一旦成了“氣候”，就會不斷加快擴散速度，對社會公共事件的發(fā)展和結果產(chǎn)生巨大影響，同時給高校管理工作帶來巨大挑戰(zhàn)。由于具有情緒色彩的輿情容易激起人們的強烈興趣，處于興奮狀態(tài)下的大學生認為僅靠語言無法完全表達自己意愿，他們則會通過借助諸如知乎這類的社交平臺來強化這種意愿表達。具有相同訴求和情緒傾向的個體，極易形成帶有負面情緒的網(wǎng)絡群體，使輿論主體圈層化，甚至影響整個輿論導向。大學生個性鮮明、思想活躍，但人生閱歷較淺、缺少理智，會不經(jīng)意受到情緒和他人行為的干擾。他們利用網(wǎng)絡身份隱蔽得以重塑自我，在現(xiàn)實生活中遇到挫折，便常常借助網(wǎng)絡宣泄、放大情緒，形成許多帶有較強主觀傾向和非理性的片面觀點和“灰色”言論。

（二）輿情客體：熱點話題的擴散性

高校網(wǎng)絡輿情客體包羅萬象，主要體現(xiàn)在兩方面，一是關于學生的切身權益，內(nèi)容包括評優(yōu)獎懲、食品安全、宿舍環(huán)境等內(nèi)容，二是聚焦校園生活中的突發(fā)事件，內(nèi)容包括教育公平、師德師風、學校管理等。隨著信息技術的發(fā)展，網(wǎng)絡上的各類推送消息會迅速在各個社交平臺上密集傳播。個人意見形成后，會出現(xiàn)一些“輿論領袖”，他們帶動著意見的流通和碰撞，吸引更多人參與其中，形成共同意見，如“滾雪球”一般，由最初的話題逐漸蔓延開來，短時間內(nèi)獲得持續(xù)關注，產(chǎn)生大量互動，形成強大攻勢，導致校園輿情的形成。如果高校處理不當，對校園的正常工作會帶來很大影響。而且輿情話題具有擴散性，輿論不斷發(fā)酵，一個微小的話題可能會引發(fā)更大的矛盾，進而出現(xiàn)“借題發(fā)揮”的空間，甚至還會在現(xiàn)實中產(chǎn)生一系列的連鎖反應。

（三）輿情載體：場域傳播的無序性

根據(jù)《數(shù)字中國發(fā)展報告（2021年）》顯示，2017年到2021年，我國網(wǎng)民規(guī)模由7.72億增長到10.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率由55.8%上升到73%，而在我國網(wǎng)民結構中，學生群體占據(jù)著很大比重。以往，高校負面輿情一般是通過學校的貼吧等傳統(tǒng)媒體傳播，范圍有限且校方能在一定程度上把控。但隨著數(shù)字經(jīng)濟和網(wǎng)絡科技的發(fā)展，社交網(wǎng)絡平臺數(shù)量激增，輿論場域逐漸多元化，使得傳播途徑呈現(xiàn)非線性無序性特征。傳播范圍更廣、速度更快、學生身份可隱匿等特點，不僅為大學生充分表達意見訴求提供了有利條件，同時也加劇了高校網(wǎng)絡輿論監(jiān)控的難度。一些高校雖設置了校內(nèi)意見反饋渠道，但不少是形同虛設、有名無實。在這種情況下，當學生的切身利益受損，卻又無法通過內(nèi)部正常途徑反映或解決時，一些表達意愿強烈、思維活躍、擅長使用社交平臺的大學生便會依靠外部網(wǎng)絡平臺的輿論力量，表達自身的觀點，進而集聚起來產(chǎn)生負面輿情。

二、基于“知乎治?！爆F(xiàn)象的高校網(wǎng)絡輿情的成因分析

在某種意義上，高校網(wǎng)絡輿情的發(fā)生是學生群體與高校各自利益博弈的過程。究其原因，一方面在于學校的決策在某些方面損害了學生的既得利益；另一方面在于學生的抵觸情緒一定程度上損害了校方的利益。雙方利益僵持，進而掀起了網(wǎng)絡負面輿論的浪潮。

（一）學生切身利益遭遇損失無法盡快正常解決

長期以來，受傳統(tǒng)思想和思維定式的影響，高校在治理體系中突出強調(diào)規(guī)范和控制，不同程度忽視了學生的主體地位，一些規(guī)章制度制約了大學生學習的主動性和積極性。另外，隨著招生規(guī)模不斷攀升，高校的供給無法滿足大學生日益增長的需求。一些高校硬件資源不足、學生就餐住宿條件較差、后勤服務不到位等問題極易引起學生不滿。個別管理服務部門為了個人私利，對涉及學生利益的事情拖延、推諉。大學生切身利益無法得到有效保障，導致學生對高校的決策做法存在排斥，卻又無法通過內(nèi)部正常途徑反映或盡快解決，他們就會轉向網(wǎng)絡社交平臺去傾訴，進而維護自己的正當利益，以致引發(fā)網(wǎng)絡輿情。

（二）高校內(nèi)部有效的申訴與反饋渠道不足

現(xiàn)階段，學生發(fā)表意見申訴主要是通過學生代表大會、校園論壇、校長信箱等途徑，這也是他們與高校連接的紐帶。除此之外，學生幾乎沒有能與高校高層直接面對面交談的機會。由于學生代表大會召開次數(shù)有限，一般只能匯集學生熱議的共同問題，不能處理學生急需解決的問題，缺乏時效性。校園論壇，學生在意見反饋時需要實名登錄校園網(wǎng)，高校論壇網(wǎng)頁大多沒有及時更新。投遞校長郵箱，處理效率低，得不到及時回饋，有時學生還會被約談、被迫道歉，甚至面臨撤銷學生干部職位、取消評優(yōu)資格等懲罰。由于高校內(nèi)部缺乏有效的意見申訴與反饋渠道，相比之下，借助知乎等新媒體平臺發(fā)聲，能滿足學生參與熱點事件評論的需求。大學生可采取匿名的方式針對熱點事情發(fā)表意見，暢所欲言，形成一定的社會影響力，迫使高校主動出面解決問題。

（三）高校應對和處置網(wǎng)絡輿情能力欠缺

學生依靠知乎等大型社交網(wǎng)絡平臺獲得話語權，高校往往因重視不夠或處置不當而延誤了最佳處理時機，使原本可以輕松化解的事情逐漸升級發(fā)酵，進而影響高校形象。高校處置網(wǎng)絡輿情能力欠缺，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是缺少防范意識。網(wǎng)絡輿情是各種矛盾和利益沖突不斷積累的結果，如果高校能有足夠的防范意識和防范能力，一般都可以把事態(tài)消弭于萌芽狀態(tài)。二是處置方式偏激。有些高校為了盡快平息輿情，不考慮學生的利益訴求或想辦法協(xié)商解決，而是采取簡單粗暴的方式，甚至進行打壓處理，激發(fā)學生的反感和厭惡情緒，進而激化了矛盾沖突。三是信息管理能力薄弱。一些高校面對學生意見，多“堵”少“疏”，妄想盡快通過封鎖輿情切斷學生意愿表達，但這樣往往事與愿違，使事態(tài)更加嚴重。

三、“知乎治校”現(xiàn)象下高校網(wǎng)絡輿情的應對策略

網(wǎng)絡輿情會侵害大學生的身心健康，誘發(fā)群體性事件，威脅校園的和諧與穩(wěn)定。提升高校網(wǎng)絡輿情的管控能力、制定有效應對策略刻不容緩。

（一）提升學生媒介素養(yǎng)，建立自律機制

大學生在社交網(wǎng)絡平臺吐槽或傾訴不滿，思考問題情緒化、非理性，其中很重要的因素在于大學生媒介素養(yǎng)能力不高。目前，大學生網(wǎng)絡空間的言行很大程度上要依靠道德這種具有自律性的行為來約束。因此，高校要積極培育和踐行社會主義核心價值觀，提升大學生的思想道德素質，加強媒介素養(yǎng)教育。要將學生德智體美勞“五育并舉”，改革現(xiàn)有課程體系，充分與網(wǎng)絡輿情信息教育相融合，與大數(shù)據(jù)時代信息技術接軌，深化人才培養(yǎng)模式。要充分發(fā)揮思想政治理論課主渠道的作用，培養(yǎng)學生的感恩意識，滲透對學生責任感的教育和社會公德教育，把道德責任內(nèi)化為義務。開設“網(wǎng)絡輿情教育”等公選課，培育他們的法律和網(wǎng)絡安全意識，促進大學生網(wǎng)絡生活的健康與和諧，引導其正確使用網(wǎng)絡工具，加強網(wǎng)絡道德自律。通過開展多種形式的教育，讓學生能夠在網(wǎng)絡輿情信息復雜的大背景下具備高度的輿情辨識能力，堅守網(wǎng)絡道德底線，最大限度抵制各種不良思想和信息的侵蝕，保障其自身實現(xiàn)更好發(fā)展。

（二）充分傾聽學生心聲，制定人性化的制度

高校必須堅持以生為本的理念，重視學生每一個微小的需求，這樣才能精準地為學生提供相應的服務，及時解開學生心結，防止輿情擴大化。在制定重大決策和各項制度時，要在一定范圍內(nèi)進行意見征集，充分尊重師生訴求，體現(xiàn)公正、民主、人道等價值取向，體現(xiàn)對學生的人文關懷。人文關懷與規(guī)章制度的結合要體現(xiàn)在各項工作中，既要說得好，更要做得好，要落進學生的心坎里，這樣才能從根本上保障學生的合法權益。高?？梢酝ㄟ^推進信息公開制度、完善學生申訴制度和健全學生資助體系等途徑，拓寬大學生反映訴求的渠道，全力幫助并解決他們最關心的實際困難和問題，有效減少因問題得不到解決而轉向知乎發(fā)帖等輿情事件的出現(xiàn)。

（三）暢通信息溝通渠道，健全利益表達機制

當大學生利益表達得不到有效回應時，其必然會以一種極端方式爆發(fā)。高校應暢通溝通渠道，及時回應利益訴求，引導學生積極參與學校事務管理，切實維護學生權益。一是充分利用網(wǎng)絡媒介的作用，積極搭建利益表達平臺，如專門為在校生開設校內(nèi)網(wǎng)絡論壇，對學生反映的問題及時回復和解決，一旦有突發(fā)事件，及時公開信息，讓學生了解事情真相。除了公布各職能部門負責人的郵箱，還可以通過微信、微博等使管理者與學生的溝通更加直接。二是開辟大學生利益表達制度化渠道。如，進一步完善校領導接待制，真正實現(xiàn)學生與高層領導零距離交流；制定定期召開學生代表大會制度、學生座談會制度、學生聽證會制度，也可在教學和后勤方面建立公示制度、24小時服務熱線制度等。相關部門還必須增強責任意識，以學生為中心，樹立“三全育人”理念，工作中杜絕拖延，避免推諉，最大限度地保障學生利益。三是發(fā)揮大學生社團的作用。學生社團是聯(lián)系學生之間關系的重要紐帶。發(fā)揮社團作用，一定程度上可以克服學生個體利益表達的局限性，也可以提升利益表達的影響力。

（四）加強有效分析研判，提升輿情管控能力

知乎社交平臺有著巨大的流量，如果學生毫無顧慮地發(fā)表意見，甚至夸大事實，引發(fā)以訛傳訛的局面，不僅會加劇高校解決輿論的難度，而且還要面對難以估量的負面影響。因此，必須加強分析研判，提升應對網(wǎng)絡輿情的管控能力。

首先，要強化信息收集，完善預警機制。高校應當建立網(wǎng)絡情報收集系統(tǒng)，充分發(fā)揮各部門黨政干部、思想政治理論課教師、輔導員的表率作用，要求他們平時注意收集相關信息，了解跟蹤學生們關注的熱點，強化對輿情事件征兆的敏感度，隨時掌握學生的思想動態(tài)和行為動向，防患于未然。也可以委托具有專業(yè)資質的輿情監(jiān)測機構代為監(jiān)測本單位的網(wǎng)絡輿情。通過對輿情的深入分析和辨別，判斷輿情走勢和可能帶來的后果，制定應對方案。在技術層面，要構建校園網(wǎng)絡安全技術防控體系，完善校園網(wǎng)絡信息過濾、監(jiān)控和安全防護等系統(tǒng)。其次，要實現(xiàn)有效互動，建立回應機制。高校與學生的互動機制，能促進學生表達的有序化。高校可安排專人隨時關注在線交流平臺信息，匯總、分類并及時答復。對于一些媒體關注的突發(fā)事件，可以建立高校新聞發(fā)言人機制，通過權威發(fā)布解讀信息，保障公眾的知情權，避免因謠言、誤會或猜忌使輿情變得更為復雜。最后，要用好意見領袖，健全疏導機制。高校必須組建并培育專業(yè)的網(wǎng)絡輿情隊伍，如學校網(wǎng)絡發(fā)言人、校園媒體編輯、有影響力的輔導員與專業(yè)教師、部分優(yōu)秀黨員等，充分利用他們的個人平臺，發(fā)布積極正面、富有建設性的言論。同時，他們還可以充當網(wǎng)評員角色，及時登錄相關社交平臺發(fā)布主流言論，對熱點議題給予理性指導，必要時進行疏導。高校要不斷創(chuàng)新機制，還可在校園官微等主流媒體開辟“權威發(fā)布”等版塊，邀請校內(nèi)知名度高、深受學生信任的網(wǎng)絡領袖發(fā)聲，引導輿論走向。

“知乎治?！边@種現(xiàn)象明顯說明高校內(nèi)部意見反饋系統(tǒng)出現(xiàn)了偏差，反映的是相關利益的映射問題。高校作為意識形態(tài)的重要角力場，在應對快速更迭的社會熱點和瞬息萬變的公眾話題時，想要徹底解決這種情況，任重而道遠。高校必須始終堅持立德樹人、以生為本，時刻關切學生的具體訴求，從育人的角度提供相應的暖心貼心服務，不僅要把握好輿論引導的“時度”，還要不斷提升“溫度”，為學生的學習和生活創(chuàng)造良好的氛圍和條件，切實保障學生成長成才。