■程國(guó)輝

（東營(yíng)萊商村鎮(zhèn)銀行股份有限公司）

縱觀中外層出不窮的銀行風(fēng)險(xiǎn)事件，沉痛的教訓(xùn)告誡我們: 十案九違規(guī)。操作風(fēng)險(xiǎn)的破壞力無疑，如果不能很好的對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)作出防控，很可能導(dǎo)致商業(yè)銀行大量資金損失甚至發(fā)生擠兌，從而引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，造成不可估量的后果。商業(yè)銀行務(wù)必要將科學(xué)防控柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的工作擺在其經(jīng)營(yíng)管理中的重要地位，并且堅(jiān)決不動(dòng)搖。

1 商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)概述

商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在銀行辦理存款、貸款發(fā)放、理財(cái)和中間結(jié)算等業(yè)務(wù)的過程中，由于柜員專業(yè)素質(zhì)、流程執(zhí)行和內(nèi)控缺陷以及內(nèi)外部人員道德欺詐等因素造成銀行和客戶不同程度的資金財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。它存在于商業(yè)銀行的每一家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，存在于商業(yè)銀行的每一項(xiàng)柜面業(yè)務(wù)中，是商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理的主要領(lǐng)域。

目前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)具有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因具有多樣性，例如員工素質(zhì)、流程內(nèi)控的設(shè)計(jì)和執(zhí)行、道德風(fēng)險(xiǎn)等，都是產(chǎn)生柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的原因；二是風(fēng)險(xiǎn)的危害性越來越大，該風(fēng)險(xiǎn)會(huì)給客戶、銀行甚至社會(huì)造成巨大的資金財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，且會(huì)對(duì)銀行造成難以估量的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，影響儲(chǔ)戶對(duì)銀行的信任；三是風(fēng)險(xiǎn)難以預(yù)防，由于涉及業(yè)務(wù)量、專業(yè)要求、流程和內(nèi)控等方方面面，對(duì)潛在操作風(fēng)險(xiǎn)難以做到預(yù)測(cè)，因而難以預(yù)防。

2 商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因

2.1 柜面操作人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱，合規(guī)操作理念有待強(qiáng)化

相當(dāng)多的柜面從業(yè)人員自開始就沒有養(yǎng)成操作風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，沒有樹立起合規(guī)操作的理念，漠視相關(guān)規(guī)章制度的剛性約束，經(jīng)常性的只是單純的因業(yè)務(wù)而辦理業(yè)務(wù)，單純的因內(nèi)控檢查而應(yīng)付檢查，而認(rèn)識(shí)不到柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的潛在危害。另外，管理人員在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，忽視對(duì)柜面操作人員的操作是否符合規(guī)章制度和操作流程的檢查督導(dǎo)，這也加劇了柜面從業(yè)人員對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)及其防范的輕視。更嚴(yán)重的是，如果柜員的主觀意識(shí)層面出現(xiàn)問題，那么發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)的可能性就會(huì)大大增加。合規(guī)操作是一種工作理念和態(tài)度，它不是躺在培訓(xùn)課程中的話術(shù)，它需要工作人員每時(shí)每刻都能身體力行。合規(guī)操作就在每一名操作人員身邊，它滲透在商業(yè)銀行柜面操作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴當(dāng)中。

2.2 柜面操作人員專業(yè)素養(yǎng)有待提高

在銀行業(yè)高速發(fā)展、激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)下，柜面操作人員再也不能像早期一樣單純的點(diǎn)鈔、按鍵，新形勢(shì)對(duì)其專業(yè)素養(yǎng)提出了全面要求，不僅要熟悉不斷涌現(xiàn)的銀行新產(chǎn)品，涉及國(guó)際業(yè)務(wù)、電子產(chǎn)品、保險(xiǎn)代理、自營(yíng)理財(cái)?shù)确椒矫婷?，還要學(xué)習(xí)不斷更新的銀行規(guī)章制度、具體操作流程，等等。但是部分柜面從業(yè)人員特別是青年員工，內(nèi)心浮躁，不善于利用空余時(shí)間特別是“8小時(shí)以外的時(shí)間”學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新制度、新要求，導(dǎo)致其在業(yè)務(wù)辦理過程中差錯(cuò)頻出，不僅降低了工作效率，更重要的是可能引發(fā)一系列的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。另外又有一些柜員，由于原所學(xué)專業(yè)與銀行業(yè)關(guān)聯(lián)度弱、年齡偏大等原因，對(duì)銀行業(yè)新知識(shí)接受較慢，甚至排斥，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的勁頭。再者網(wǎng)點(diǎn)管理人員對(duì)柜員的學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育重視程度不夠，督促力度低。以上這些原因最終都導(dǎo)致柜員的專業(yè)素養(yǎng)達(dá)不到銀行從業(yè)的要求，從而致使柜面人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，無法準(zhǔn)確、及時(shí)和全面的識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)而不可避免的產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)，最終造成嚴(yán)重的后果。

2.3 商業(yè)銀行柜面管理水平有待提高

首先，一些商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員思想懶惰、管理松懈，對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的網(wǎng)點(diǎn)管理職責(zé)沒有清醒、明確的認(rèn)識(shí)，柜面晨會(huì)等活動(dòng)很少參與，不能對(duì)所轄柜面業(yè)務(wù)的操作情況做到宏觀把控；第二，對(duì)柜面操作人員的日常思想動(dòng)態(tài)關(guān)注度不夠，不關(guān)注員工“八小時(shí)以外的生活”，對(duì)他們的“朋友圈”、“經(jīng)濟(jì)圈”和“活動(dòng)圈”知之甚少，柜面關(guān)鍵崗位員工異常行為排查不到位或者流于形式，無法及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，這都蘊(yùn)藏著比較大的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，需要引起商業(yè)銀行管理層的足夠警覺；第三，人員配置不合理，柜面操作人員配置不足，一項(xiàng)按操作規(guī)程原本需要兩人甚至更多人來辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)際卻是一人多崗、混崗辦理業(yè)務(wù)，崗位制約機(jī)制嚴(yán)重缺失；第四，柜面操作人員如果在同一崗位所待時(shí)間過長(zhǎng)，沒有定期輪崗，也存在潛在的操作風(fēng)險(xiǎn)；第五，績(jī)效考核機(jī)制不合理，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，柜面管理與合規(guī)操作方面考核比重較低甚至可以忽略，另外不重視柜面操作人員日常專業(yè)層面和操作風(fēng)險(xiǎn)防范層面的培訓(xùn)。以上方面均不利于柜面操作人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的養(yǎng)成與合規(guī)文化的建立。

2.4 商業(yè)銀行內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制不健全

首先，部分商業(yè)銀行未建立與業(yè)務(wù)發(fā)展“相適配”的制度規(guī)范、操作流程、內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)防范制度，后者往往滯后于產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展，使得內(nèi)部監(jiān)督檢查的作用無法正常發(fā)揮，這本身就蘊(yùn)藏了巨大的操作風(fēng)險(xiǎn)；其次，部分商業(yè)銀行并不重視內(nèi)部監(jiān)督檢查的作用，沒有為內(nèi)部監(jiān)督檢查部門在人力配置、費(fèi)用保障、檢查權(quán)限和保持獨(dú)立性等方面提供強(qiáng)有力的支持；第三，對(duì)商業(yè)銀行規(guī)章制度、操作流程等在柜面的被執(zhí)行情況缺乏有效的監(jiān)督，檢查內(nèi)容避重就輕，監(jiān)督檢查流于形式，走過場(chǎng)，比如集中授權(quán)核查不仔細(xì)，事后監(jiān)督檢查不充分，監(jiān)控回放覆蓋面不夠，等等；第四，內(nèi)部監(jiān)督檢查部門對(duì)于在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不推動(dòng)解決處理，即使解決，也是就事論事，簡(jiǎn)單處理，對(duì)于反映的深層次問題和原因等不做深入分析和總結(jié)歸納，無法做到舉一反三，導(dǎo)致問題解決不徹底，同一問題在后續(xù)柜面操作中仍會(huì)出現(xiàn)，內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制無法發(fā)揮應(yīng)有的作用；第五，業(yè)務(wù)操作與監(jiān)督檢查并不是對(duì)立與矛盾的，監(jiān)督檢查最終是為了柜面業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，但是在日常經(jīng)營(yíng)管理中，在對(duì)于如何正確看待監(jiān)督檢查這個(gè)問題上，商業(yè)銀行管理層并未對(duì)柜員進(jìn)行正向的引導(dǎo)，放任柜面操作人員對(duì)監(jiān)督檢查懷有較大的抵觸情緒，導(dǎo)致監(jiān)督檢查的效果大打折扣。

2.5 商業(yè)銀行科技支撐不足

部分商業(yè)銀行在科技領(lǐng)域?qū)衩娌僮鞯闹瓮度氩蛔?，致使存在以下兩個(gè)問題：第一，柜面操作人員工作量很大，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，單純的依靠業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常訓(xùn)練使得差錯(cuò)率在降低到一定程度之后難以進(jìn)一步降低，客觀上存在著一定的操作風(fēng)險(xiǎn)；第二，由于具體經(jīng)辦與授權(quán)沒有實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格分離，對(duì)于在柜面具體操作過程中，授權(quán)人員能否完全獨(dú)立的實(shí)現(xiàn)授權(quán)復(fù)核的初衷，需要打上一個(gè)大大的問號(hào)。科技支撐不足的問題特別是在科技飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，是商業(yè)銀行不可忽視和逃避的問題，需要設(shè)法予以解決。

3 商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控措施

3.1 強(qiáng)化員工操作風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，培育合規(guī)操作理念

首先，在全行營(yíng)造一種“合規(guī)經(jīng)營(yíng)”、“防范風(fēng)險(xiǎn)”的濃厚氛圍；第二，定期組織柜面從業(yè)人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)、規(guī)章制度和操作流程等，可以豐富學(xué)習(xí)形式，例如采取競(jìng)賽答題形式，設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，增加活動(dòng)趣味性，擺脫單純學(xué)習(xí)的枯燥與機(jī)械性；第三，利用好晨會(huì)，對(duì)于在柜面業(yè)務(wù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的操作問題和注意事項(xiàng)，及時(shí)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；第四，對(duì)于現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中發(fā)生的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)鮮活案例，特別是影響范圍廣、社會(huì)關(guān)注度高的典型案例，例如脫口秀演員某池個(gè)人信息泄露事件，以及自媒體當(dāng)下時(shí)有報(bào)道的金融機(jī)構(gòu)“飛單”事件，可以將他們與合規(guī)理論知識(shí)相結(jié)合，用來進(jìn)行警示教育，則很可能會(huì)取得意想不到的效果。在這個(gè)過程中應(yīng)該仔細(xì)分析事件發(fā)生的原因、發(fā)展過程、以及過程中采取的行動(dòng)和最終后果，甚至可以采用情景模擬的形式，還原整個(gè)事件，以提高警示和學(xué)習(xí)效果。在日常經(jīng)營(yíng)中，商業(yè)銀行如果能結(jié)合類似案例進(jìn)行警示教育，舉一反三，觸類旁通，那么在合規(guī)文化建設(shè)中肯定會(huì)取得事半功倍的效果，從而強(qiáng)化柜面從業(yè)人員的操作風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，培育其合規(guī)操作理念。

3.2 加大專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高柜員專業(yè)素養(yǎng)

銀行業(yè)是一個(gè)對(duì)知識(shí)、技能水平要求比較高的行業(yè)，特別是面對(duì)當(dāng)代銀行業(yè)發(fā)展日新月異、產(chǎn)品更新快速、服務(wù)比拼激烈的新形勢(shì)，首先管理者要在銀行內(nèi)部營(yíng)造一種學(xué)習(xí)氛圍，著力打造“學(xué)習(xí)型銀行”；第二，定期組織柜面操作人員參加專業(yè)知識(shí)、技能等的培訓(xùn)、講座活動(dòng)，并隨堂進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試結(jié)果可以與柜面操作人員的績(jī)效考核掛鉤，以提高參訓(xùn)人員的重視程度和培訓(xùn)效果；第三，提倡員工利用好“八小時(shí)以外的時(shí)間”自我學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們考取財(cái)會(huì)、稅務(wù)、法律等相關(guān)的專業(yè)資格證書，以提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。商業(yè)銀行力求真正做到“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，以此為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，這既能體現(xiàn)商業(yè)銀行的專業(yè)屬性，又能降低發(fā)生柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的可能，可謂一舉兩得。

3.3 著力提高商業(yè)銀行柜面管理水平

首先，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員要擺正態(tài)度，對(duì)自己作為網(wǎng)點(diǎn)管理人員應(yīng)該具有何種素養(yǎng)與職責(zé)保持清醒、明確的認(rèn)識(shí)，勤于管理，杜絕懶散，對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)操作情況做到宏觀把控；第二，時(shí)刻保持關(guān)注柜面操作人員“八小時(shí)以外的生活”，要了解他們的“朋友圈”、“經(jīng)濟(jì)圈”和“活動(dòng)圈”，切實(shí)做好柜面關(guān)鍵崗位人員異常行為排查工作，杜絕形式主義，有條件的可以結(jié)合員工家訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常行為和苗頭，要保持警覺并及時(shí)跟進(jìn)干預(yù)；第三，要保證為網(wǎng)點(diǎn)柜面配備足夠的操作人員，杜絕一人多崗、混崗辦理業(yè)務(wù)的情況，使崗位制約機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用；第四，按照有關(guān)規(guī)定，組織柜面操作人員定期輪崗，防止其因連續(xù)在同一崗位所待時(shí)間過長(zhǎng)而發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)；第五，制定以“合規(guī)經(jīng)營(yíng)”為導(dǎo)向的績(jī)效考核機(jī)制，杜絕“唯業(yè)績(jī)論”，要大幅提高柜面管理與合規(guī)操作方面在績(jī)效考核中所占的比重，同時(shí)重視對(duì)柜面操作人員在專業(yè)知識(shí)層面和操作風(fēng)險(xiǎn)防范層面的督導(dǎo)、培訓(xùn)，以促進(jìn)柜面操作人員養(yǎng)成風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，樹立合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念。

3.4 建立健全商業(yè)銀行內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制

首先，商業(yè)銀行要建立與業(yè)務(wù)發(fā)展“相適配”的制度規(guī)范、操作流程、內(nèi)控和操作風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，防止出現(xiàn)脫節(jié)的情況；其次，商業(yè)銀行要重視內(nèi)部監(jiān)督檢查，為監(jiān)督檢查部門在人力配置、費(fèi)用保障、檢查權(quán)限和保持獨(dú)立性等方面提供強(qiáng)有力的支持，以便于其順利開展工作；第三，商業(yè)銀行要加大對(duì)規(guī)章制度、操作流程等在柜面被執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查力度，綜合采用集中授權(quán)、事后監(jiān)督、監(jiān)控回放等形式，監(jiān)督檢查要切中要害，拒絕形式主義和走過場(chǎng)，并加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查特別是“飛行檢查”的力度和頻率，力求客觀、全面和及時(shí)掌握基層網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際柜面操作情況；第四，對(duì)于在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)線索和問題，特別是反映的深層次問題和原因情況，要認(rèn)真分析和總結(jié)歸納，觸類旁通，推動(dòng)問題得到切實(shí)解決，切實(shí)改變屢查屢犯的狀況；第五，商業(yè)銀行在日常經(jīng)營(yíng)管理中要有意識(shí)的向柜面操作人員灌輸這樣一種理念，那就是監(jiān)督檢查最終是為了業(yè)務(wù)操作的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，兩者并不對(duì)立與矛盾，要引導(dǎo)柜員從潛意識(shí)處接納監(jiān)督檢查，而不是心懷抵觸。

3.5 加大科技投入，補(bǔ)足系統(tǒng)短板

商業(yè)銀行要充分認(rèn)識(shí)到科技對(duì)柜面操作保駕護(hù)航的作用，對(duì)于前述“商業(yè)銀行科技支撐不足”部分提到的問題，可以從以下幾個(gè)方面來解決：第一，商業(yè)銀行配置大廳智慧柜員機(jī)等自助設(shè)備，減少客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量和需求，減輕柜面操作人員的壓力，從而降低差錯(cuò)率；第二，實(shí)行遠(yuǎn)程集中授權(quán)，由商業(yè)銀行總部統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦與授權(quán)的完全隔離，既提高審核的效率，又保證審核的合規(guī)性，從而降低柜面操作風(fēng)險(xiǎn)；第三，上線電子對(duì)賬、電子驗(yàn)印等電子化輔助系統(tǒng)，一方面減輕柜面操作人員柜面對(duì)賬、手工驗(yàn)票等環(huán)節(jié)的工作量，能提高工作效率，另一方面又能減少因手工操作而引發(fā)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

4 結(jié) 語

柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理過程中無法回避的問題，有業(yè)務(wù)操作的地方，就有潛在的操作風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行不可能避免所有的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。管理者的重心應(yīng)該是如何建立一條設(shè)計(jì)合理、運(yùn)行順暢、監(jiān)督有效的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，以科學(xué)防控柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行可以從培育合規(guī)操作理念、提高柜員專業(yè)素養(yǎng)、提高商業(yè)銀行柜面管理水平、建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制和加大科技投入等五個(gè)方面發(fā)力，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防控的效果。在這個(gè)過程中，商業(yè)銀行特別是各級(jí)管理者要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，查缺補(bǔ)漏，以應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控形勢(shì)。商業(yè)銀行董事會(huì)、各級(jí)管理者和所有員工都要以昂揚(yáng)的斗志投入到柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控這樣一個(gè)系統(tǒng)性的工作中來,努力減少和規(guī)避柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，努力避免因柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生而可能造成的客戶和商業(yè)銀行的損失，維護(hù)社會(huì)公眾對(duì)商業(yè)銀行的信心。商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控，永遠(yuǎn)在路上。