馬 賽

一、引言

全國的高速公路網(wǎng)每天承受著巨大的客運貨流量，服務區(qū)出現(xiàn)的品質問題難免被司機師傅吐槽、詬病，智慧化、信息化、人性化服務區(qū)建設、建設“司機之家”是提升高速公路服務品質的重要內容，相關的理論、設備落地問題亟待解決。改革開放以來，為了適應工業(yè)化和城市化的發(fā)展，我國高速鐵路網(wǎng)發(fā)展迅速，但由于過往的管理服務意識不夠強，高速公路服務區(qū)在經(jīng)營中存在服務功能單一、信息化經(jīng)營不完善、服務特色不明顯、乘客司機滿意度偏低的問題。現(xiàn)如今是“高速公路”轉型的時代，如何最優(yōu)化開發(fā)高速公路智慧化服務區(qū)的潛力和新型的商業(yè)模式，增加收益點，提高受眾滿意度，使高速公路網(wǎng)變得更有活力，是建設“司機之家”需要思考的重要內容。

二、國內外智慧服務區(qū)建設的經(jīng)驗和啟發(fā)

1.國外服務區(qū)信息化

國外發(fā)達國家的高速公路建設開始得比較早，相對應的信息網(wǎng)絡設施也較完善，所以在很早以前，美國就通過無線網(wǎng)服務、推送廣告等形式來吸引司機乘客，增加駐留時間，拉動消費需求；歐洲的服務區(qū)更偏人性化，通過信息媒介向旅客司機提供周圍交通情況和服務區(qū)的各種相關信息，真正做到為乘客司機著想，這樣他們可以根據(jù)獲取的信息來決定要不要出行、選擇怎樣的路線出行、體驗怎樣的服務。同時，大部分服務區(qū)還會向游客司機提供各式各樣的當?shù)氐拿朗程厣?、旅游特色、旅游攻略，真正把高速公路服務區(qū)和當?shù)氐牡谌a(chǎn)業(yè)結合起來，拉動消費，繁榮當?shù)氐慕?jīng)濟。這給我們提供一個思路，站在游客司機的角度，建立服務區(qū)“信息欄”公告、服務類型和公眾需求之間的聯(lián)系，有利于提高服務的效率和內容質量。日本服務區(qū)相對來說就更能響應綠色環(huán)保的概念，利用大數(shù)據(jù)分析和新能源產(chǎn)能來降低能耗，提高效益。

2.國內服務區(qū)信息化

隨著消費水平和生活品質意識的提高，人們對服務的要求越來越高，希望通過消費買來相應品質的優(yōu)質服務，互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的常態(tài)化讓國內大部分的省市地區(qū)也著手開始建設智慧化、信息化、人性化高速公路服務區(qū)。例如：山東高速提出了一體化建設智慧服務區(qū)平臺的意見和思路，試點太陽能及充電樁應用來解決越來越多新能源汽車“里程短”“充電次數(shù)頻繁”“充電設施匱乏”的問題。再如，重慶交通科研設計院在智慧高速公路服務區(qū)建設的學術分析研究方面做了大量的研究，也起草了意見；浙江省是民營大省，所以浙江高速將重點放在了利用大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡平臺將民營產(chǎn)品和服務區(qū)商業(yè)模式結合起來，做出了研究和嘗試。

3.國內國外對比

國內高速服務區(qū)利用網(wǎng)絡信息平臺的程度還不夠，或者說，沒有真正將信息共享和服務結合起來服務司機乘客，目前，國內智慧化高速服務區(qū)的建設還是一大軟肋。

三、智慧服務區(qū)的建設功能

1.共享

（1）信息共享：高速服務區(qū)是個永久存在的場所，應該實現(xiàn)通信、交通、網(wǎng)絡信息的共享，讓司機乘客通過圖片信息、文字信息、視頻信息、警示標語等各種媒介來了解服務區(qū)功能、周圍道路交通情況、周圍景點、美食特色。

（2）設備資源共享：包括通信信息共享、網(wǎng)絡信息共享、公用設備共享等。

2.管理

（1）集中監(jiān)控、聯(lián)動，對于客流、車流、安防等數(shù)據(jù)大平臺要實現(xiàn)信息互通、信息共享，能應對突發(fā)事件、治安事件甚至對于各類犯罪案件都有著不可或缺的作用。

（2）設備維護管理：服務區(qū)設備維護和診斷實現(xiàn)自動智能化診斷，一旦發(fā)現(xiàn)故障，平臺通知工作人員，既能做到時訊互通，及時檢修，也能實現(xiàn)節(jié)能減排和降低人工成本的目的。

（3）安全事件的決策管理：對于這樣人流密集的場所，安全是重中之重，可以通過云平臺、大數(shù)據(jù)處理分析來實時判斷智慧服務區(qū)的運營安全情況，及時排除安全隱患，優(yōu)化服務體驗。

四、“司機之家”建設實踐對智慧服務區(qū)建設的作用

1.“司機之家”建設歷程

2018年，“司機之家”建設試點工作正式啟動，通過在高速公路服務區(qū)、普通國省干線公路服務區(qū)（站）、骨干物流通道貨物集散地、物流園區(qū)等地試點建設“司機之家”，實現(xiàn)為貨車司機提供舒適便捷、經(jīng)濟實惠的休息場所，切實改善貨車司機的工作休息環(huán)境和條件的建設目標。

2022年初，交通運輸部公布數(shù)據(jù)顯示，全國已累計建成800余個“司機之家”，并在規(guī)范行政執(zhí)法、暢通投訴舉報渠道、改善工作休息條件、健全社會保障體系等方面形成了一系列優(yōu)勢經(jīng)驗，線上“司機之家”的建設也在穩(wěn)步推進，宣傳展示、精準推送、評價投訴、工會維權等公共服務成效明顯。

2.“司機之家”信息化建設經(jīng)驗

隨著“司機之家”的陸續(xù)建成及投入試運營使用，各運營單位也在積極探索和創(chuàng)新，構建智慧“司機之家”并推動服務區(qū)的信息化建設。山東泰安服務區(qū)“司機之家”推出“樂蜂驛站”品牌，引導客、貨車司乘差異消費。河南平頂山服務區(qū)建立“司機之家”微信公眾號，公開發(fā)布服務區(qū)餐廳、超市、客房、汽修、加油站宣傳教育等信息。廣西積極探索拓展服務功能，將金融消費、優(yōu)惠加油、信息服務、ETC辦理、保險業(yè)務等延伸至“司機之家”，實現(xiàn)優(yōu)勢互補、網(wǎng)絡共建，為貨車司機提供優(yōu)惠便利服務。廣東石油“卡車司機之家”，打造客戶體系、營銷功能、服務功能、交互功能、第三方平臺合作等五大線上功能模塊，并與百度電子導航、平安保險、太平洋保險、長城潤滑油、佳通輪胎等企業(yè)達成合作，延伸線上生態(tài)鏈，構筑全新貨車生態(tài)圈。

3.線上“司機之家”功能結構設計

經(jīng)過對貨車司機群體使用“司機之家”行為模式的跟蹤調研分析，發(fā)現(xiàn)貨車司機對“司機之家”的服務需求主要集中在洗浴、住宿、車輛監(jiān)控、預約點餐及貨運信息等方面。對此，線上“司機之家”功能結構設計可包括以下幾個模塊：

（1）“司機之家”用戶管理系統(tǒng)：實時采集貨車司機對“司機之家”的使用信息，動態(tài)進行用戶行為分析及預測、車型及流量分析等工作，通過技術手段實現(xiàn)用戶（貨車司機）、管理者、交通管理部門數(shù)據(jù)聯(lián)動，為宣傳引導、設備管理及維護、交通政務處理等提供依據(jù)。

（2）貨運供求信息平臺：搭建24小時開放式平臺，為貨運供求雙方即貨車司機和貨主提供一站式服務，具體包括空車信息、運輸需求、接受或確認訂單、運輸跟蹤、交貨確認、在線收款等功能，同時為供求信息分析、高速公路貨運行為分析與建模提供數(shù)據(jù)支撐。

（3）在線商城服務平臺：為貨車司機、服務區(qū)加油站及商戶提供移動消費及交易服務，如用戶可在線瀏覽商品、在線支付、線下掃碼支付、消費記錄與積分、積分兌換、預約點餐送餐等，服務區(qū)商家可發(fā)布商品及宣傳信息、設置優(yōu)惠活動、在線收款、消費行為分析與預測等。

五、高速公路智慧服務區(qū)的建設方向

1.統(tǒng)一行業(yè)標準保障智慧化建設目標

盡管每個地方可以有每個地方的智慧服務區(qū)特征，但整體高速路智慧服務區(qū)建設還存在著軟硬件設施標準不統(tǒng)一、服務等級與智慧服務區(qū)建設不匹配的問題，這阻礙了智慧服務區(qū)健康均衡地發(fā)展。制定一些行業(yè)標準，通過財政資助，進一步整合“司機之家”的使用需求，有利于推進服務區(qū)智慧化建設。

2.優(yōu)化升級線上“司機之家”帶動服務區(qū)信息化建設

通過線上“司機之家”引入交管部門、貨運企業(yè)、油品銷售企業(yè)和服務區(qū)商戶等機構，將政務辦理、車輛檢測、優(yōu)惠消費、信息查詢等全流程服務，在切實改善貨車司機工作休息環(huán)境和條件的基礎上，創(chuàng)新服務管理，為貨運行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供有力保障，同時以“司機之家”名片助推服務區(qū)創(chuàng)建特色品牌、創(chuàng)新服務模式。

3.大數(shù)據(jù)助力“服務區(qū)”開發(fā)多產(chǎn)業(yè)融合經(jīng)營

在保證優(yōu)質服務的基礎上，通過信息平臺大數(shù)據(jù)分析市場需求，開發(fā)多元化產(chǎn)業(yè)，例如“綠色果蔬通道”“紀念品超市”“城市文化宣傳欄”等，展示地方風采，拉動產(chǎn)業(yè)轉型，促消費增長。

六、結語

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)智能化、信息化平臺已經(jīng)成為人類生活必不可少的一部分，建立高速路智慧服務區(qū)，完善“司機之家”，提升服務水平和人文關懷，響應節(jié)能減排的理念，已經(jīng)成為未來高速公路服務區(qū)智慧化發(fā)展的主要方向。