單 爍

（湘潭大學(xué) 碧泉書院·哲學(xué)與歷史文化學(xué)院，湖南 湘潭 411100）

一、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的研究背景

隨著社會的不斷發(fā)展，我國已經(jīng)步入老齡化社會且老齡化程度日益加深，養(yǎng)老問題成為國家關(guān)注的重點(diǎn)問題。

目前，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老服務(wù)功能逐漸弱化，難以滿足當(dāng)前老年人多樣化多層次的需求，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)主要存在床位緊張、資金不足以及專業(yè)人員素質(zhì)較低的問題。從各自的成效來看，居家養(yǎng)老所提供的養(yǎng)老服務(wù)具有諸多優(yōu)勢，已成為當(dāng)前緩解我國養(yǎng)老問題的一種主要養(yǎng)老模式，但我國養(yǎng)老問題情況復(fù)雜，建立更加適合我國國情的養(yǎng)老服務(wù)模式，滿足老年人多樣化的需求層次是當(dāng)前急需解決的問題。而智能科技的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人等技術(shù)的發(fā)展為應(yīng)對養(yǎng)老問題帶來了機(jī)遇，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

中國自20 世紀(jì)末進(jìn)入老齡化社會以來，老年人口數(shù)量和占總?cè)丝诘谋戎爻掷m(xù)增長，2021 年末中國60 歲及以上的老年人口數(shù)達(dá)到2.67 億，占總?cè)丝诒壤?8.9%，65 歲及以上老年人口達(dá)到2億人，占總?cè)丝诘?4.2%。當(dāng)前，我國養(yǎng)老問題形勢更加嚴(yán)峻，存在養(yǎng)老服務(wù)供給總量不足、供需不匹配、效率低下等問題，而智慧居家養(yǎng)老模式的出現(xiàn)為應(yīng)對養(yǎng)老問題帶來了新的機(jī)遇。

二、當(dāng)前智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展面臨的困境

（一）老年人對智慧居家養(yǎng)老的參與度不高

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)就是圍繞著居家老人而產(chǎn)生的一種全新的養(yǎng)老服務(wù)模式。它以老年人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以滿足老年人的養(yǎng)老需求為目的。老年人對智慧居家養(yǎng)老的參與度直接影響到智慧居家養(yǎng)老模式未來的發(fā)展。從現(xiàn)實(shí)情況來看，智慧居家養(yǎng)老尚未完全推廣開，智慧居家養(yǎng)老并沒有能夠獲取老年人的信任。當(dāng)前老年人對智慧居家養(yǎng)老服務(wù)多持拒絕或者觀望、懷疑的態(tài)度，他們?nèi)菀装阎腔劬蛹茵B(yǎng)老服務(wù)同一些具有虛假宣傳的保健品混為一談，對其抱有戒備的心態(tài)。所以大部分老年人還是不愿意嘗試這種新鮮事物，老年人對智慧居家養(yǎng)老的參與度并不高。

（二）智慧居家養(yǎng)老服務(wù)供給與需求不匹配

當(dāng)前我國老年人口總量大，老年人的情況復(fù)雜。老年人的多樣性需求既有共性又有差異性，不同年齡段的老人對養(yǎng)老服務(wù)需求的側(cè)重點(diǎn)不同。此外，又受到性別、文化水平、收入等諸多因素的影響，因此，我國老年人的養(yǎng)老需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn),滿足老年人的多樣化需求，提高老年人的生活質(zhì)量是養(yǎng)老服務(wù)的最終目的。但當(dāng)前智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的提供存在供給與需求不匹配的問題。從服務(wù)內(nèi)容來看，當(dāng)前的服務(wù)供給主要以日間照料、家政服務(wù)、老年熱線等服務(wù)為主，對老年人的醫(yī)療健康和精神慰籍方面的服務(wù)提供不足；從供給主體來看，服務(wù)的供給主體主要以身體健康、能夠自理的老年人為主，缺少對孤寡、失能、高齡老人服務(wù)的提供。

（三）智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的支撐點(diǎn)薄弱

智慧居家養(yǎng)老由線上信息化平臺和線下養(yǎng)老服務(wù)兩部分組成。線下養(yǎng)老服務(wù)的開展是智慧居家養(yǎng)老的支撐點(diǎn)，可以說，線下服務(wù)是智慧居家養(yǎng)老模式的支柱，如果線下服務(wù)不能成功的開展，那么智慧居家養(yǎng)老這座高樓將會崩塌。智慧居家養(yǎng)老最終還是要依靠線下服務(wù)的開展做支撐，而線下資源缺乏、整合度低的問題將成為阻礙智慧居家養(yǎng)老良性發(fā)展的障礙。當(dāng)前，多方主體的合作尚未建立，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的線下資源匱乏，線下養(yǎng)老服務(wù)的提供主要依靠社會組織提供。而社會組織普遍存在養(yǎng)老服務(wù)人員不足的問題，其提供服務(wù)的能力有限，難以滿足智慧居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營需要。從老人或其子女向養(yǎng)老服務(wù)平臺提出需求，到相關(guān)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，存在養(yǎng)老服務(wù)供給不及時、不快捷的問題。

（四）智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏專業(yè)性

從當(dāng)前的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)來看，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量始終處于低水平且缺乏專業(yè)性，難以滿足老年人多層次、多樣化的養(yǎng)老需求。例如：當(dāng)前大部分社區(qū)內(nèi)僅能提供助餐服務(wù)、助潔服務(wù)、呼叫服務(wù)等簡單的生活照料，且助餐服務(wù)存在飯菜搭配不合理，飯菜口味過重等問題；助潔服務(wù)存在服務(wù)效率低、衛(wèi)生打掃不徹底的問題；呼叫服務(wù)存在有延遲性的問題。另外，當(dāng)前智慧居家養(yǎng)老服務(wù)大多是由各種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供養(yǎng)老服務(wù)，其服務(wù)者主要由退休、下崗職工構(gòu)成，他們文化程度較低，基本沒有接受過專業(yè)化和職業(yè)化的培訓(xùn)，缺乏養(yǎng)老服務(wù)理念的建設(shè)。

三、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展困境的成因分析

（一）老年人對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)使用程度有限

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的提供必須依托于互聯(lián)網(wǎng)平臺，而互聯(lián)網(wǎng)的使用對老年人來說是一個不小的挑戰(zhàn)。就老年人本身而言，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及相關(guān)智能設(shè)備的運(yùn)用與老年人存在著激烈的“沖突”。老年人步入老年期后，其認(rèn)知能力和思維能力逐漸減弱，對新鮮事物的接受度不高，互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技與從舊時代走過來的老年人格格不入。而智慧居家養(yǎng)老的相關(guān)設(shè)備的操作需要老年人自身進(jìn)行操作，相關(guān)設(shè)備的運(yùn)用對老年人來說是一個不小挑戰(zhàn)。學(xué)會相關(guān)的設(shè)備對老年人來說是一個長期性的過程，往往需要數(shù)次的指導(dǎo)與實(shí)踐。這種復(fù)雜、漫長的學(xué)習(xí)過程導(dǎo)致一些老年人不愿意接受，甚至是抵觸的心理。

（二）智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的供需雙方溝通存在雙向障礙

當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)供給與需求的不匹配，難以滿足老年人多樣化需求的主要原因是由于供給雙方的雙向溝通存在障礙。

從供給方來看，作為供應(yīng)者的企業(yè)，一方面在提供服務(wù)的前期缺少對老年人需求的調(diào)研，沒有對不同類型的老年人進(jìn)行分層、分類，沒有了解他們最需要、最迫切的服務(wù)。另一方面，企業(yè)缺少服務(wù)評價和反饋機(jī)制。老年人在線上提出服務(wù)要求后，企業(yè)派人上門服務(wù)；在服務(wù)完成后，養(yǎng)老服務(wù)人員離開，服務(wù)終止。老年人沒有進(jìn)行服務(wù)評價意見的反饋渠道，導(dǎo)致企業(yè)很難掌握老人的后續(xù)需求，不利于企業(yè)改進(jìn)自己的服務(wù)內(nèi)容以提供老年人真正需要的養(yǎng)老服務(wù)。

從需求方來看，一方面部分老年人思想保守，對智慧居家養(yǎng)老的信任感不高，對于詳細(xì)的資料收集存在抵觸的心理，不能保證信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。另一方面，高齡、孤寡、失能老人生活困難，行動不便，缺少表達(dá)自己需求的途徑和渠道。

（三）智慧居家養(yǎng)老的線下資源匱乏，整合度低

智慧居家養(yǎng)老線下服務(wù)的開展需要政府、社區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、智能設(shè)備生產(chǎn)商、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社工機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等多方主體的共同合作。隨著科技的不斷進(jìn)步，養(yǎng)老服務(wù)平臺大量涌現(xiàn)，與之相對應(yīng)的是線下資源的匱乏，整合度低的問題。這是由于我國居家養(yǎng)老起步晚，相關(guān)制度保障不完善，已出臺的養(yǎng)老服務(wù)政策性文件，多為宏觀性文件，對養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐指導(dǎo)作用有限，針對養(yǎng)老服務(wù)的各個方面都缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量參差不齊，難以真正地獲得老年人的信任。另外，雖然在國家大力發(fā)展“智慧養(yǎng)老”的號召下，涌現(xiàn)了大量的智慧養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)，但這些企業(yè)并不了解老年人的需求，沒有一套完整科學(xué)的運(yùn)營模式，不能對資源進(jìn)行很好整合。

（四）養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)人員缺乏，志愿者隊(duì)伍建設(shè)不足

智慧居家養(yǎng)老需要具有互聯(lián)網(wǎng)技能、智能設(shè)備運(yùn)用技能、老年人護(hù)理、緊急救援、家政服務(wù)、心理咨詢知識的復(fù)合型人才。當(dāng)前，這類人才在我國比較稀缺，難以滿足居家養(yǎng)老服務(wù)的需求。首先，我國智慧居家養(yǎng)老起步晚，對相關(guān)的專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)不足，不能滿足當(dāng)前的養(yǎng)老需求。其次，我國的養(yǎng)老服務(wù)人員的社會地位不高，服務(wù)質(zhì)量偏低，社會對其缺乏尊重。養(yǎng)老服務(wù)人員多由退休、下崗職工擔(dān)任，他們文化程度較低，缺乏養(yǎng)老服務(wù)理念的建設(shè)，也缺少養(yǎng)老服務(wù)技能的培訓(xùn)，因此，養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量普遍不高，這也使社會對養(yǎng)老服務(wù)人員的認(rèn)同感進(jìn)一步降低。最后，當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)人員普遍薪酬不高，勞動強(qiáng)度大。大部分人不愿意從事這份工作，而相關(guān)高校培養(yǎng)的相關(guān)年輕人才更是對其敬而遠(yuǎn)之，造成了人才的大量流失。同時，相關(guān)社區(qū)和機(jī)構(gòu)對于建立志愿者隊(duì)伍的重視度不夠，志愿者的人數(shù)多但是存在志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定、志愿服務(wù)質(zhì)量不高、志愿者積極性低等問題。

四、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的社區(qū)工作介入策略

（一）開展社區(qū)教育，加強(qiáng)老年人自身建設(shè)

老年人對智慧居家養(yǎng)老的不認(rèn)同感主要源于“銀色”數(shù)字鴻溝的影響。社區(qū)工作者應(yīng)當(dāng)對老年人有一個科學(xué)的認(rèn)知，針對老年人認(rèn)知能力弱、學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，策劃設(shè)計(jì)社區(qū)活動，在社區(qū)開展互聯(lián)網(wǎng)技能培訓(xùn)，如智能手機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)活動、老年人網(wǎng)上購物活動、養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)活動等。減輕“銀色”數(shù)字鴻溝對老年人的影響，讓老年人體會到互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的快捷、便利，提升老年人對智慧居家養(yǎng)老的認(rèn)可度。

一方面，社區(qū)工作者要在社區(qū)內(nèi)加大智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的宣傳力度，要利用老年人容易接受的渠道進(jìn)行宣傳。例如，通過報紙、廣播以及印發(fā)手冊的方式宣傳智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的重要性，提升老年人對智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)同感。另一方面，老年人受消費(fèi)觀念的影響，重視物質(zhì)上的積累，而不在意自己的生活質(zhì)量，這嚴(yán)重制約了智慧居家養(yǎng)老的發(fā)展以及養(yǎng)老水平的提升。社區(qū)工作者可以在社區(qū)內(nèi)開展健康養(yǎng)老教育講座以及通過社區(qū)領(lǐng)袖的號召來向老年人宣傳正確的養(yǎng)老觀念，提高老年人對智慧居家養(yǎng)老的參與度，逐漸改變老年人傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念，培養(yǎng)老年人消費(fèi)智慧養(yǎng)老服務(wù)的理念和習(xí)慣。

（二）培育社區(qū)組織，引導(dǎo)供需雙方自主銜接

養(yǎng)老服務(wù)的供給與需求不匹配，一方面由于企業(yè)前期缺少調(diào)研，另一方面在于老年人對智慧居家養(yǎng)老的認(rèn)同度低，表達(dá)渠道有限。就老年人本身而言，要鼓勵老年人表達(dá)自己的需求，要讓老年人真正地參與到智慧居家養(yǎng)老之中去。

第一，給予老年人表達(dá)自己需求意愿的機(jī)會。首先，當(dāng)前老年人話語權(quán)嚴(yán)重缺失，社區(qū)工作者要主動上門對老年人進(jìn)行拜訪，尊重老年人的主體地位，對老年人的生活狀況進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，給予老年人表達(dá)自己需求意愿的機(jī)會，提高老年人的自信心。其次，社區(qū)工作者要根據(jù)老年人的特點(diǎn)制定養(yǎng)老需求評估量表，指導(dǎo)老年人填寫并收集，根據(jù)年齡、性別等因素的不同對老年人進(jìn)行分層、分類，整理出不同類型的老年人最迫切需要的養(yǎng)老服務(wù)，并將相關(guān)資料反饋給相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)，促進(jìn)供需雙方的溝通。

第二，推動老年人意識層面的改變。當(dāng)前老年人普遍存在依靠政府、事不關(guān)己的觀念，他們認(rèn)為提供養(yǎng)老服務(wù)是政府的責(zé)任，服務(wù)內(nèi)容的不匹配與服務(wù)質(zhì)量不高的問題應(yīng)該由政府來解決，與自己毫無關(guān)系。社區(qū)工作者要在社區(qū)內(nèi)培育老年人自治組織，邀請社區(qū)內(nèi)有威望、社會地位較高的老年人擔(dān)任自治組織核心成員，通過社區(qū)自治組織動員鼓勵老年人參與智慧居家養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)活動。通過體驗(yàn)式的活動使老年人真正走進(jìn)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其中的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而使老年人主動表達(dá)自己訴求，促進(jìn)老年人由被動接受向主動需求的轉(zhuǎn)變。

（三）加強(qiáng)各方主體合作，鏈接整合資源

一方面，智慧居家養(yǎng)老的線下資源匱乏，整合度低，制約著居家養(yǎng)老服務(wù)的良性發(fā)展。如何挖掘資源，引導(dǎo)多方主體參與是滿足老年人養(yǎng)老需要，提升生活質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。首先，社區(qū)工作者應(yīng)當(dāng)識別資源，包括各種人力資源、物力資源、財力資源、文化資源以及組織資源。在識別資源的基礎(chǔ)上走訪社區(qū)中的老年人和各種類型的社會組織，與社區(qū)中的老年人以及社會組織建立初步的聯(lián)系，了解老年人的需求和優(yōu)勢潛能，尋找挖掘能夠提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。其次，要對資源進(jìn)行有效地鏈接。社區(qū)工作者可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，在線上進(jìn)行社區(qū)宣傳，為社區(qū)鏈接資源，幫助供需雙方認(rèn)識，進(jìn)行協(xié)商合作，引導(dǎo)多方主體建立合作關(guān)系，整合養(yǎng)老資源，提高資源的使用效率，避免資源的浪費(fèi)。

另一方面，從優(yōu)勢視角出發(fā)，老年人群體是不可忽視的巨大資源。社會工作者需要引導(dǎo)社區(qū)內(nèi)老年人的廣泛參與，挖掘老年人自身的資源，提高老年人的積極性。鼓勵低齡、健康老年人等參與時間銀行下的互助養(yǎng)老模式，提高老年人的社會參與水平，使老年人通過幫助他人增加自我價值感，提高生活質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)智慧居家養(yǎng)老復(fù)合型人才隊(duì)伍建設(shè)

1.充實(shí)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍，提升養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)性

第一，完善相關(guān)政策。社會工作者要承擔(dān)起政策影響者的角色，針對當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)人員短缺的問題，向政府提出自己的建議，完善養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng)與獎勵制度。一方面要加大對擁有多種技能的復(fù)合型人才的培養(yǎng)，鼓勵高校設(shè)立相關(guān)專業(yè)，鼓勵高校學(xué)生參入到智慧居家養(yǎng)老服務(wù)中來，充實(shí)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍。另一方面，要提升養(yǎng)老服務(wù)人員的社會地位，對從事養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的人員進(jìn)行補(bǔ)貼，給予其一定的福利傾斜，真正做到吸引人才，留住人才。

第二，加強(qiáng)技能培訓(xùn)。社區(qū)工作人員作為智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的主力軍，在智慧居家養(yǎng)老服務(wù)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。可以與社工機(jī)構(gòu)、高校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。定期對社區(qū)工作人員進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理、心理咨詢等方面的培訓(xùn)，既要提升社區(qū)工作人員的專業(yè)技能，又要培養(yǎng)社區(qū)工作人員的養(yǎng)老服務(wù)理念，使社區(qū)工作人員從心里真正接納、尊重老年群體。

2.完善志愿者激勵與培訓(xùn)制度

一方面，志愿者服務(wù)對于養(yǎng)老服務(wù)具有重要意義。它能夠節(jié)約社會成本，緩解當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)人員不足的困境，在社會營造敬老、愛老、孝老的社會氛圍。社區(qū)工作者要重視志愿者隊(duì)伍的建設(shè)，發(fā)揮志愿者在養(yǎng)老服務(wù)中的積極作用。社區(qū)工作者應(yīng)當(dāng)充分推動社區(qū)居民的積極參與，拓展社區(qū)資源，在社區(qū)招募成員，組建一支穩(wěn)定的志愿者服務(wù)隊(duì)伍。完善志愿者表彰獎勵制度，對志愿者的志愿時長進(jìn)行記錄，在每個月或者每年舉行一次表彰會，對表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)募卧S或獎勵，如榮譽(yù)稱號、生活用品等。還要對志愿者定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，注重培養(yǎng)志愿者的專業(yè)價值理念。志愿者的培訓(xùn)工作可以嘗試與專業(yè)社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接，由其負(fù)責(zé)社區(qū)志愿者的培訓(xùn)等工作。

另一方面，發(fā)揮“時間銀行”模式的激勵作用?！皶r間銀行”模式能夠有效地保證志愿服務(wù)的長效性與持續(xù)性，擁有諸多優(yōu)勢。社區(qū)工作者可以在社區(qū)推廣這種模式，利用區(qū)塊鏈技術(shù)進(jìn)行“時間”的存儲和兌換。要根據(jù)社區(qū)的狀況同政府、企業(yè)、社區(qū)居民等多方主體共同制定兌換的細(xì)責(zé)、創(chuàng)新兌換的方式。例如，時間不僅僅可以用來兌換其他志愿者提供的志愿服務(wù)，還可以用來兌換等值的商品或是等值的現(xiàn)金；子女可進(jìn)行志愿服務(wù)然后將志愿服務(wù)時長轉(zhuǎn)交給父母或者是為父母兌換其需要的志愿服務(wù)。通過這種方式，吸引不同年齡段的居民參與到養(yǎng)老服務(wù)中來，保證志愿服務(wù)的長效性與持續(xù)性。