張賽男

信息化驅(qū)動高校會議中心服務(wù)轉(zhuǎn)型策略與實踐

張賽男

[北京大學會議中心]

利用新技術(shù)提升高校會議中心的服務(wù)質(zhì)量和效率，并實現(xiàn)智能、便捷、定制化的專業(yè)服務(wù)，涉及高校會議中心信息化服務(wù)轉(zhuǎn)型的的問題。研究信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、數(shù)據(jù)管理與分析能力提升、人員素質(zhì)與能力的提升，以及安全風險防范與應(yīng)對措施等問題，提出基于多樣化的數(shù)字化服務(wù)平臺、促進內(nèi)外部資源的整合與共享、加強數(shù)據(jù)安全保障與隱私保護，以及推動創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的實踐與發(fā)展等策略推動高校會議中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型與提升。并且，根據(jù)實踐案例指出高校會議中心服務(wù)轉(zhuǎn)型存在的問題，進而提出了解決問題的具體措施。

會議中心; 信息化建設(shè); 業(yè)務(wù)支持; 服務(wù)創(chuàng)新

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的社會發(fā)展趨勢已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)的共識。[1]2018年以來，國家陸續(xù)發(fā)布《教育信息化2.0行動方案》《中國教育現(xiàn)代化2035》《“十四五”國家信息化規(guī)劃》等政策，持續(xù)推動教育信息化發(fā)展。[2]會議中心作為高校重要的信息交流平臺和服務(wù)保障平臺，完善且先進的信息化應(yīng)用和管控對于提升會議中心綜合服務(wù)質(zhì)量、加強資源整合和共享、保障信息安全、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式都具有重要的意義，也為學校整體實力的提升和“雙一流”建設(shè)提供有力支持。

一、 利用信息化進行服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵問題分析

高校會議中心（以下簡稱“會議中心”）的業(yè)務(wù)一般包括會議支持、餐飲住宿、活動承辦、人員接待等，在實際業(yè)務(wù)管理流程上需要技術(shù)支持和相關(guān)咨詢服務(wù)。信息化在會議中心業(yè)務(wù)管理流程中起到重要作用，線上業(yè)務(wù)可以提高會議服務(wù)的效率和準確性，利用信息化系統(tǒng)管理和監(jiān)控設(shè)備，可以記錄、分析和歸檔業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，支持協(xié)同辦公和提高組織效率，保護數(shù)據(jù)信息的安全性和可靠性。然而，在實施過程中，仍面臨著一些問題需要解決。

（一）信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是利用信息化進行服務(wù)轉(zhuǎn)型的先決條件。[3]通過建設(shè)穩(wěn)定、快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，配備先進的設(shè)備和軟件，建立可靠的數(shù)據(jù)中心和智能化管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)會議中心的高效運營，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在討論利用信息化進行各項服務(wù)轉(zhuǎn)型時，應(yīng)將基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)放在重要位置，并結(jié)合實際需求進行技術(shù)評估和預(yù)算計劃。同時還應(yīng)建立健全設(shè)備監(jiān)控和維護機制，定期進行設(shè)備巡檢、性能評估和升級等工作。這樣才能確?；A(chǔ)設(shè)施滿足業(yè)務(wù)實際需求，并為信息化服務(wù)的順利開展提供可靠的支持。

（二）數(shù)據(jù)管理與分析能力

數(shù)據(jù)可以為經(jīng)營管理提供準確的信息以支持高效的決策制定，從而提升會議中心整體的運營績效。要建立數(shù)據(jù)收集與存儲機制，選擇適當?shù)臄?shù)據(jù)采集工具和系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的高效收集和傳輸。同時，還需要建立安全可靠的數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)，保護數(shù)據(jù)的機密性和完整性。而后選擇合適的分析工具與技術(shù)、建立數(shù)據(jù)分析團隊進行數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，并將分析結(jié)果應(yīng)用于決策和服務(wù)優(yōu)化中。這樣可以使會議中心乃至整個學校全面利用數(shù)據(jù)資源，為提升各項服務(wù)水平和決策質(zhì)量做出更加科學的支持。

（三）人員素質(zhì)與能力提升

工作人員需要具備專業(yè)的技術(shù)素質(zhì)與能力，并熟練運用業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具、在線會議平臺等信息化工具，收集、整理、分析和利用實際經(jīng)營過程產(chǎn)出的相關(guān)數(shù)據(jù)，為各項服務(wù)提供決策支持和優(yōu)化方案。工作人員需要與內(nèi)部各部門及外部供應(yīng)商、服務(wù)對象等進行有效的溝通和協(xié)作。此外，還需要不斷關(guān)注行業(yè)的最新動態(tài)、新技術(shù)、新服務(wù)模式，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)中的問題和瓶頸，并提出創(chuàng)新的解決方案。通過培訓、知識共享和激勵機制提升人員素質(zhì)與能力，打造高素質(zhì)的團隊有助于推動會議中心的持續(xù)改進和發(fā)展，并適應(yīng)信息化技術(shù)的變化升級。

（四）安全風險防范及應(yīng)對

信息技術(shù)在提供高效、便捷服務(wù)的同時，也帶來了一系列的安全風險。這些安全風險主要包括數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、身份認證與訪問控制、第三方合作以及安全意識方面的風險。[4]數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊、身份冒充、以及員工的培訓不足和缺乏安全意識等問題都可能對業(yè)務(wù)服務(wù)過程中的安全性產(chǎn)生影響。為應(yīng)對這些風險，會議中心需要建立完善的信息安全策略與政策，加強網(wǎng)絡(luò)安全防護措施，確保數(shù)據(jù)的安全傳輸與存儲，實施嚴格的身份認證與訪問控制措施，加強與第三方合作的風險管理，同時強化員工的安全意識培訓，確保信息化轉(zhuǎn)型過程中的安全可靠性。

二、 信息化驅(qū)動下的高校會議中心服務(wù)轉(zhuǎn)型策略

（一）提供多樣化的數(shù)字化服務(wù)平臺

可以建設(shè)多樣化的數(shù)字化服務(wù)平臺，推動服務(wù)轉(zhuǎn)型，滿足用戶需求，提升會議中心的競爭力和發(fā)展?jié)摿?。首先，需要深入了解用戶需求，通過調(diào)研和用戶反饋需求和痛點，為平臺的設(shè)計和功能提供有針對性的改進意見。其次，建設(shè)強大的信息技術(shù)平臺，包括云計算架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)中心，為多樣化服務(wù)提供支持。在數(shù)字化服務(wù)平臺上增加多種功能模塊，如會議預(yù)訂、會議支持服務(wù)、設(shè)備維保、餐飲服務(wù)等，滿足不同用戶的需求。同時，通過積極推廣和用戶培訓，提高用戶知曉度和使用率，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。并利用創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，如人工智能和大數(shù)據(jù)分析，提供智能化的會議服務(wù)體驗。

（二）促進內(nèi)外部資源的整合與共享

應(yīng)積極與校內(nèi)教學部門、科研機構(gòu)和學生組織等合作，共享教學資源、科研成果和學生創(chuàng)新項目，以提供更豐富、有內(nèi)涵的服務(wù)。同時，與后勤和人力資源部門合作，整合場地資源和人員調(diào)配等，提升工作效率和服務(wù)體驗。另外，會議中心還應(yīng)積極拓展與外部合作伙伴的聯(lián)系，如企業(yè)、政府機構(gòu)和社會組織，共享他們的專業(yè)知識、技術(shù)資源和高品質(zhì)服務(wù)，提供更全面、專業(yè)的會議服務(wù)。此外，還可以利用現(xiàn)代信息化技術(shù)建立數(shù)字化平臺，通過共享經(jīng)濟模式分享會議資料、設(shè)備租賃和餐飲服務(wù)等，促進資源的優(yōu)化配置。通過內(nèi)外部資源的整合與共享，使得會議中心能夠融入行業(yè)生態(tài)協(xié)同發(fā)展，快速推動服務(wù)轉(zhuǎn)型與提升。

（三）加強數(shù)據(jù)安全保障與隱私保護

應(yīng)建立嚴格的數(shù)據(jù)管理和安全策略，包括數(shù)據(jù)存儲、傳輸、處理和備份等方面的安全措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。其次對敏感數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，以防止信息泄露和非法訪問。同時，建立訪問權(quán)限控制機制，根據(jù)不同角色和權(quán)限，限制對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問和操作，保護數(shù)據(jù)的機密性和完整性。除了技術(shù)措施，會議中心還需要加強對員工的信息安全教育和培訓，提高他們對數(shù)據(jù)安全的認識和意識，避免內(nèi)部人員的不當行為導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露或濫用。通過加強數(shù)據(jù)安全保障與隱私保護來增強用戶對服務(wù)的信任感，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露，以滿足合法合規(guī)要求。

（四）推動創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的實踐與發(fā)展

要推動創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的實踐與發(fā)展，一是要引入新興科技和數(shù)字化技術(shù)，如虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、人工智能等，提供更豐富、多樣化和個性化的會議體驗；二是借鑒共享經(jīng)濟模式，與其他高校會議中心、企業(yè)、酒店等合作，共享資源，提供靈活、多樣化的會議解決方案；三是探索新的商業(yè)模式，推出定制化套餐和增值服務(wù)，滿足不同用戶群體和會議需求；四是注重市場營銷和推廣，積極宣傳創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的獨特價值和優(yōu)勢，參與學術(shù)組織和行業(yè)協(xié)會的活動，提升會議中心知名度和影響力。

三、 實踐探討與案例分析

北京大學會議中心作為北京大學后勤系統(tǒng)的組成部分，是集會議承辦、會場服務(wù)、海外團隊接待、文藝演出、電影放映、餐飲服務(wù)、酒店住宿、公寓管理等多種功能于一身的專業(yè)化服務(wù)實體。會議中心采用企業(yè)化管理模式，現(xiàn)有建筑面積23.4萬平方米，擁有一個兩千余座位的禮堂和40個大、中、小型會議室，各類不同風格特點的餐廳6個，接待床位5000多張及其他綜合服務(wù)設(shè)施，員工近1000人。受教育信息化和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息化的雙重影響，中心信息化建設(shè)內(nèi)容包含了基礎(chǔ)設(shè)施信息化、行業(yè)技術(shù)信息化、組織信息化和資源信息化四個部分。

（一）基礎(chǔ)設(shè)施信息化

中心信息基礎(chǔ)設(shè)施的工作重點是計算機化和網(wǎng)絡(luò)化。經(jīng)過多年發(fā)展建設(shè)，會議中心現(xiàn)已有4000多個網(wǎng)絡(luò)信息點，各類辦公電腦300余臺，服務(wù)器10余臺，打印機、復(fù)印機、各類POS機（校園卡機、支付寶、制卡機）等，實現(xiàn)了新一代校園網(wǎng)“雙萬兆到樓，千兆到房間，無線全覆蓋”的一體化接入網(wǎng)絡(luò)，為信息化應(yīng)用打造了良好的基礎(chǔ)環(huán)境。

（二）行業(yè)技術(shù)信息化

引入多種專業(yè)信息系統(tǒng)，對管理和服務(wù)手段進行持續(xù)改造和提升：引入工程類控制系統(tǒng)如消防報警、安防監(jiān)控、樓宇自控和能源計費等，自動化運維和技術(shù)防范水平得到提升；財務(wù)管理、人力資源管理和協(xié)同辦公系統(tǒng)支撐內(nèi)部管理，實現(xiàn)信息流動可見可控，提高共享效率，降低成本；服務(wù)管理系統(tǒng)以酒店管理為主，實現(xiàn)多元化的銷售管理、智能化的服務(wù)管理、前置化的財務(wù)管控和一體化的主營業(yè)務(wù)管理；網(wǎng)站、信息發(fā)布系統(tǒng)和微信公眾號矩陣實現(xiàn)及時動態(tài)和服務(wù)資訊的傳達，便于師生和服務(wù)受眾了解情況。隨著行業(yè)技術(shù)發(fā)展，會議中心將升級更多技術(shù)先進、架構(gòu)科學、配置靈活的應(yīng)用系統(tǒng)，以實現(xiàn)精細化管理和個性化服務(wù)。

（三）組織信息化

組織信息化著眼于人力資源的信息素質(zhì)開發(fā)和利用，包括現(xiàn)代管理理念的樹立、知識型組織的建設(shè)、全員信息素養(yǎng)的提升和信息化崗位和部門的設(shè)置等。在中心層面設(shè)立信息化小組，負責貫徹落實學校和上級部門信息化工作部署要求、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個管理部信息化工作并提供技術(shù)支持。各部門網(wǎng)信工作部門和人員負責信息基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)的建設(shè)運維工作。信息技術(shù)對會議中心的作用逐步由被動支撐轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又?，由技術(shù)支撐擴展到技術(shù)加管理支撐。

（四）資源信息化

會議中心資源信息化包括對內(nèi)和對外兩個方面。

1. 利用行業(yè)服務(wù)信息化資源賦能校園服務(wù)

積極利用社會資源，借力行業(yè)服務(wù)信息化發(fā)展。通過引入美團外賣等應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)校園內(nèi)配送服務(wù)，滿足師生用餐需求；探索機器人參與校園服務(wù)，提供智能送餐、送物和消毒服務(wù)，提升用戶體驗，降低管理成本，展現(xiàn)高?，F(xiàn)代化服務(wù)品質(zhì)；引入共享智能服務(wù)設(shè)備，如自助洗衣機、共享打印機和充電寶，提供方便的校園服務(wù)，展現(xiàn)高校后勤與時俱進的現(xiàn)代化服務(wù)品質(zhì)。

2. 利用教育信息化資源創(chuàng)新服務(wù)管理模式

基于校級數(shù)據(jù)共享平臺和一站式網(wǎng)上辦事大廳，自主開發(fā)了微信端劇場影院在線售票系統(tǒng)，方便校內(nèi)外觀眾進行購票操作。此系統(tǒng)建成后被納入學校后勤綜合服務(wù)平臺，在線售票服務(wù)作為平臺的應(yīng)用模塊之一，豐富了學校的后勤系統(tǒng)信息化服務(wù)體系。此外，會議中心還上線了“人臉識別入校”、“網(wǎng)上報修”等系統(tǒng)，便利了師生員工的日常生活。在疫情防控期間，會議服務(wù)也逐漸實現(xiàn)了線上會議的多樣化功能，包括在線投票、在線選舉等，滿足了各類會議的多元化需求。

信息化驅(qū)動的高校會議中心服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行，豐富的應(yīng)用和便捷的服務(wù)也具有廣闊的發(fā)展前景和潛力，但也面臨技術(shù)實施、安全風險、用戶接受度和適應(yīng)性，以及資金投入和可持續(xù)發(fā)展等挑戰(zhàn)。高校會議中心需要與學校各部門、科技企業(yè)、學術(shù)界及行業(yè)協(xié)會等密切合作，加強技術(shù)研發(fā)與創(chuàng)新，共同推進信息技術(shù)的長遠發(fā)展。

[1]梁微,錢彤,范鑫.經(jīng)濟新常態(tài)下高校后勤管理信息化建設(shè)[J].中國管理信息化,2023,26 (08):190-192.

[2]孔祥君.高校后勤信息化建設(shè)的現(xiàn)狀與對策[J].冶金管理,2022(21):93-94+97.

[3]李蘭芳.高校后勤信息化建設(shè)路徑思考[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2022(30):149-151.

[4]張璋,李建華.高校后勤信息化自我監(jiān)督體系構(gòu)建探索——以北京H大學后勤管理應(yīng)用為例[J].高校后勤研究,2022(09):28-31+34.

北京市高等教育學會2022年課題(項目編號MS2022342)研究成果之一。

（責任編輯：楊書元）